Artigo versão finalA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE TOTAL NO SERVIÇO PÚBLICO: UMA PROPOSTA PARA O CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DE MATO GROSSO DO SUL (CBMMS)

Prévia do material em texto

A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE TOTAL NO 
SERVIÇO PÚBLICO: UMA PROPOSTA PARA O 
CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DE MATO 
GROSSO DO SUL (CBMMS) 
 
Geísa Maria Rodrigues Ferreira Romero1 
Edmilson Vicente Pereira2 
 
RESUMO 
Este artigo apresenta uma proposta para implementar um programa de controle de qualidade 
dos serviços do Corpo de Bombeiros Militar de Mato Grosso do Sul (CBMMS) com o 
objetivo de construir um documento que expresse e assegure a qualidade total, tanto nas 
atividades internas quanto nas externas, considerando as peculiaridades dos serviços, os 
valores, as necessidades dos bombeiros militares e dos cidadãos, bem como os objetivos 
estratégicos da Corporação. A metodologia adotada é a pesquisa qualitativa, constituída de 
revisão bibliográfica e pesquisa documental. Com base nos resultados da pesquisa, conclui-se 
que, para atender às necessidades citadas, o controle da qualidade total (TQC), no estilo 
japonês (maslowniano), é o modelo ideal, uma vez que parte da ideia de que a natureza 
humana é boa, razão pela qual o homem se satisfaz com o bom trabalho, ao passo que, quando 
há cometimento de erros, o foco do trabalho institucional deve estar nas causas do problema e 
não na busca por culpados. Ademais, o TQC prevê o aperfeiçoamento contínuo e infinito dos 
serviços. 
 
Palavras-chave: Qualidade Total. Corpo de Bombeiros Militar. Modelo Japonês. 
 
 
ABSTRACT 
This article presents a proposal to implement a quality control program of Military fire 
services of Mato Grosso do Sul (CBMMS) with the goal of building a document that 
expresses and ensures total quality, both in the internal activities and in the external, 
considering the peculiarities of the services, the values, the needs of military firefighters and 
citizens enjoyed the services of the Corporation as well as the strategic objectives of the 
Corporation. The methodology adopted is the qualitative research, literature review and 
 
1 Graduada em Engenharia de Incêndio e Pânico; Bacharela em Direito; Pós-graduada em Gestão e Segurança 
Pública; MBA em Gestão Pública; Pós-graduanda em Administração Estratégica 
2 Orientador especialista em Psicologia Organizacional; Especialista em Administração Estratégica; Especialista 
em Gestão de Operações Logísticas; Licenciado em Matemática; Administrador; Economista 
2 
 
documentary research. Based on the results of the survey, we conclude that, to meet the needs 
of the Corporation and citizens enjoyed the services of CBMMS, the total quality control 
(TQC), Japanese style (maslowniano), is the ideal model, since part of the idea that human 
nature is good, which is why the man is satisfied with the good work, while, when there are 
committing errors, the focus of the work must be on institutional causes of the problem and 
not the search for culprits. 
 
Keywords: Total quality. Military fire. Japanese Model. 
 
1 INTRODUÇÃO 
 O Corpo de Bombeiros Militar de Mato Grosso do Sul (CBMMS) é uma corporação 
que demanda interesse em manter a qualidade na prestação de serviços à comunidade, com a 
missão de proteger a vida, o patrimônio e zelar pela ordem pública, proporcionando segurança 
à sociedade, tendo como valores essenciais o compromisso com a vida, a coragem, o 
comprometimento, o respeito aos direitos humanos e a responsabilidade socioambiental, entre 
outros (BRASIL, 2012). 
 
 Esta pesquisa apresenta uma avaliação da estrutura e da evolução dos processos de 
atendimento realizados pelo Corpo de Bombeiros Militar de Mato Grosso do Sul em 
consonância com o objetivo de propor a construção de um documento que traga alicerces para 
uma política institucional de controle da qualidade dos serviços prestados pela Corporação, 
com vistas a minimizar possíveis ocorrências de desvios na execução de tarefas fundamentais. 
Para o alcance dessa finalidade, serão elencadas ferramentas de controle de qualidade dos 
serviços nos procedimentos do CBMMS. 
 
 A escolha do tema se justifica pelo interesse da pesquisadora, enquanto profissional 
bombeira militar, exercendo a função de Comandante do 1º Subgrupamento de Bombeiros 
Militar Independente, responsável pelo atendimento dos serviços de bombeiro em 
Aquidauana, Anastácio, Miranda e Bodoquena, municípios de Mato Grosso do Sul, em 
ampliar a qualidade dos atendimentos e procedimentos prestados à sociedade e ao profissional 
bombeiro militar, com \uma visão sistêmica de melhoria contínua da qualidade. 
 
A metodologia adotada é a pesquisa qualitativa, constituída de revisão bibliográfica e 
pesquisa documental. A revisão bibliográfica recorreu à literatura disponível e analisou 
3 
 
simultaneamente os processos internos do CBMMS. A pesquisa documental buscou, nos 
arquivos do 1° Subgrupamento de Bombeiros Militar Independente (1º SGBM/Ind.), 
documentos relacionados ao controle da qualidade no âmbito da Corporação. A delimitação 
espacial se refere às áreas operacional e administrativa do referido quartel, bem como as 
experiências da pesquisadora em outras unidades da Corporação. 
 
 A partir da análise dos resultados, considera-se que um Programa de Qualidade Total 
apresenta algumas dificuldades e, para permitir um processo de implantação bem sucedido, é 
necessário envolver primeiramente os oficiais para que, compreendendo o modelo e a 
necessidade da sua implantação, possam motivar seus subordinados no exercício do controle 
da qualidade total, no estilo japonês, apresentado como ideal para a realidade do CBMMS. 
2 CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL 
 O Corpo de Bombeiros Militar de Mato Grosso do Sul (CBMMS), vinculado à 
Secretaria de Estado de Justiça e Segurança Pública (SEJUSP), tem suas origens no Corpo de 
Bombeiros Militar da Polícia Militar de Mato Grosso. A unidade pioneira em terras sul-mato-
grossenses é o atual 1º Grupamento de Bombeiros Militar, à época denominado 2º 
Grupamento de Incêndio, instalado em 1970, em Campo Grande-MS. Em 1977, com a 
divisão do estado o Corpo de Bombeiros Militar passou a integrar a Polícia Militar de Mato 
Grosso do Sul, da qual se desvinculou somente em 1989 (BRASIL, 2017). 
 
Atualmente o CBMMS comporta em Campo Grande, o 1º Grupamento de Bombeiros 
Militar (1º GBM) subdividido em 1º e 2º Subgrupamentos de Bombeiros Militar (SGBM), 
responsáveis pelo atendimento da área sul da cidade e pelo atendimento nas regiões dos 
municípios de Terenos e Nova Alvorada do Sul, com cinco unidades de atendimento (Costa e 
Silva, Guanandi, Moreninha, Tijuca, Aeroporto) e o 6° Grupamento, subdividido em dois 
Subgrupamentos Operacionais, o 1º conhecido como “Quartel Central” e o 2º como “Quartel 
Coronel Antonino”, responsáveis pelo atendimento da área que compreende todo o norte da 
capital. Ademais, está presente em mais 23 municípios (BRASIL, 2017). 
 
Ao constituir a sua identidade organizacional, o CBMMS estabeleceu como sua 
missão: "Proteger a vida, o patrimônio e zelar pela ordem pública, proporcionando segurança 
4 
 
à sociedade do Estado de Mato Grosso do Sul". Tem como visão a preocupação em: "Ser 
sustentável, referência nacional pela excelência dos serviços prestados na prevenção, combate 
a incêndios, salvamento, atendimento pré-hospitalar e defesa civil até 2020". Os valores 
estabelecidos como essenciais são: "o compromisso com a vida, a hierarquia, a ética, a 
disciplina, o profissionalismo, a coragem, o comprometimento, a camaradagem, o vigor 
físico, o respeito aos direitos humanos e a responsabilidade socioambiental" (BRASIL, 2012). 
 
De acordo com Amorim (1982, p. 275), "Todosesforços devem ser concentrados no 
ato de salvar pessoas que estejam em perigo". Para atender essa finalidade, o comando do 
socorro empregará todo material e pessoal necessário, sendo admissível até o risco à vida da 
tropa e do comando. 
 
 Ao estabelecer os seus objetivos estratégicos, a Corporação demonstra interesse nas 
questões que envolvem a qualidade dos serviços, expressando que se deve valorizar os 
recursos humanos, complementar o quadro de pessoal, investir na capacitação profissional, 
aumentar a capacidade de atendimento, modernizar tecnologicamente a corporação, 
intensificar ações conjuntas de defesa civil em todos os municípios (BRASIL, 2012). 
2.1 Etapas das operações de atendimento realizadas pelo CBMMS 
 Os atendimentos às emergências realizados pelo CBMMS exigem uma série de etapas 
interdependentes. Em qualquer lugar do Estado o cidadão deve solicitar atendimento pelo 
número de telefone 193, seja para casos envolvendo pessoas em situação de risco (terra, água, 
fogo e altura), trauma decorrente de acidentes ou emergências clínicas. A estrutura 
operacional padrão, se destaca na seguinte ordem: 
1. Os procedimentos começam com a solicitação de socorro pelo cidadão, via número de 
emergência 193 ou acionamento direto em alguma unidade do CBMMS; 
2. O atendente deve fazer a triagem necessária, identificar a necessidade ou não de 
acionamento do serviço de socorro da Corporação, bem como os tipos de recursos a serem 
mobilizados para a cena; 
3. O atendente aciona o socorro necessário; 
4. Os militares recebem o acionamento e se deslocam para executarem suas missões; 
5 
 
5. Ao chegar à cena, o militar mais antigo, auxiliado pelos demais respondedores, analisará o 
cenário. Com base em uma série de quesitos inerentes à segurança de todos os envolvidos, 
serão estabelecidas táticas e técnicas capazes de atender à ocorrência com eficiência, 
eficácia e efetividade. 
6. Prestados os atendimentos necessários, os militares devem deixar a cena segura e a cargo 
de quem for competente, colocar materiais, equipamentos e militares em condições de 
efetuar novos serviços de emergência. Caso não seja acionado para nova ocorrência, 
deverão retornar à unidade e manterem-se prontos para novo emprego, quando esses 
novos processos se desenrolarem novamente. 
 
 Falhas que ocorram em quaisquer das etapas podem resultar em perdas de patrimônio 
e de vidas. Desta maneira, a qualidade dos processos é essencial. Outro fator importante a ser 
considerado na etapa inicial de atendimento é definir o que vem a ser uma situação de 
urgência ou emergência. De acordo com Resolução nº 145/95 do Conselho Federal de 
Medicina, em seu Artigo 1º e parágrafos 1º e 2º (BRASIL, 1995): 
[...] Define-se por URGÊNCIA a ocorrência imprevista de agravo à saúde com ou 
sem risco potencial de vida, cujo portador necessita de assistência médica imediata. 
[...] Define-se por EMERGÊNCIA a constatação médica de condições de agravo à 
saúde que impliquem em risco iminente de vida ou sofrimento intenso, exigindo 
portanto, tratamento médico imediato. 
 A urgência é uma situação onde não existe risco imediato à vida (ou risco de morte), o 
paciente pode aguardar, geralmente até 24 horas. A emergência exige ação imediata, por 
representar ameaça à vida diante de situação de aparecimento súbito e imprevisto. 
Consequentemente, o que vai definir o tratamento de um paciente que acabou de chegar em 
uma instalação hospitalar são esses entendimentos. 
2.2 Dos serviços Técnicos de Vistoria 
 Quando se aborda o aspecto dos serviços técnicos de vistoria em edificações e eventos, 
análise de projetos de proteção contra incêndio, pânico e outros riscos, observa-se os 
seguintes critérios: 
- O cidadão deve requerer os serviços na unidade do Corpo de Bombeiros responsável pela 
área; 
6 
 
- A seção responsável recebe o requerimento, devidamente assinado pelo requerente, e o 
insere na ordem de prioridade para atendimento. 
 
 O setor responsável pelos serviços de vistoria do Corpo Bombeiros Militar, que 
resultarão na emissão dos Certificados de Vistoria do Corpo de Bombeiros, Laudo de 
Exigências de Análise, notificação de exigências, atuação, interdição, embargos, dentre outros 
procedimentos devidamente regulados, deve obedecer a prazos e exigências previstos em leis 
específicas, em consonância com a Lei Estadual 4.335/2013, que Institui o Código de 
Segurança contra Incêndio, Pânico e outros Riscos, no âmbito do Estado de Mato Grosso do 
Sul e normas técnicas vigentes. 
 
Compete ao Serviço de Segurança Contra Incêndio, Pânico e outros Riscos (SvSCI) 
dentre outras atribuições, regulamentar medidas de segurança, analisar os Processos de 
Segurança contra Incêndio, Pânico e outros riscos (PSCIP); realizar vistorias nas edificações, 
nas instalações, nas ocupações temporárias e nas áreas de risco e expedir a respectiva 
notificação ou o Certificado de Vistoria do Corpo de Bombeiros Militar (CVCBM) (BRASIL, 
2013). 
 
No que se refere à vistoria em edificações, o Certificado de Vistoria é o documento 
necessários para que uma edificação seja regularizada junto ao Corpo de Bombeiros Militar. 
O Certificado de Vistoria tem sua validade por, no máximo, um ano. Portanto, o 
funcionamento de qualquer edificação no Estado de Mato Grosso do Sul, depende da 
aprovação e expedição do Certificado de Vistoria pelo CBMMS, anualmente. 
 
Em situações específicas e previstas em norma, o cidadão pode, ainda, requere o 
CVCBM no modo on line. 
Conforme previsto no Artigo 9º da Lei Estadual 4.335/2013 (BRASIL, 2013): 
Art. 9º O funcionamento de qualquer edificação, instalação, ocupação temporária ou 
área de risco dependerá da expedição do Certificado de Vistoria do Corpo de 
Bombeiros Militar, e, a licença para construir dependerá de prévia aprovação das 
medidas de segurança contra incêndio, pânico e outros riscos pelo CBMMS. 
 A imensa gama de áreas de procedimentos da Corporação exige a constante 
preocupação com o padrão de qualidade dos serviços, visando a atender o cidadão de forma 
7 
 
coerente com suas necessidades. Outro fator preponderante está na responsabilidade de fazer 
jus à confiança da população no trabalho dos bombeiros militares. 
3 QUALIDADE TOTAL, CONCEITOS BÁSICOS 
 No campo conceitual, um produto ou serviço é considerado de qualidade quando 
atende perfeitamente as necessidades do cliente. A Qualidade Total (QT) ou Controle Total da 
Qualidade (TQC - total quality control), definida como um sistema de gestão da qualidade do 
produto ou serviço, foi usado por Armand Feigenbau, especialista em qualidade da General 
Eletric, já em 1956, quando propôs que só haveria qualidade de um trabalho quando todos se 
envolvessem no desempenho da organização. Nessa linha de raciocínio, a qualidade tem 
como objetivo superar as expectativas do cliente e de todo o público estratégico (os 
stakeholders) (OLIVEIRA, et al., 2013). 
 
 A subjetividade do tema está em torno dos processos e fundamentos organizacionais, 
onde qualidade de produtos e serviços, em um ambiente de extrema concorrência se 
apresentam como requisitos de sobrevivência e atinge não apenas as empresas privadas, mas 
também o setor público e a sociedade em geral. 
 
O TQC surgiu nos Estados Unidos, mas, foi fortalecido e aperfeiçoado no Japão, após 
a Segunda Guerra Mundial, quando os produtos japoneses eram considerados de qualidade 
inferior à da maioria das nações industrializadas. Nesse sentido, TQC, no conceito da corrente 
teórica japonesa, passou a envolver no processo produtivo, no estudo e na condução do 
controle de qualidade, todos os empregados da empresa. Assim, o controle passou a ser 
exercido portodos os membros da organização para a satisfação das necessidades das pessoas 
(CAMPOS, 1992). 
 
No contexto da gestão, a qualidade passa a apresentar conceitos mais específicos. Para 
Campos (1992), um produto ou serviço de qualidade, basicamente, é aquele que atende, de 
maneira acessível, confiável, segura e no tempo certo às necessidades do cliente, a qualidade 
total (QT) deve abranger cinco dimensões: qualidade, custo, entrega, moral e segurança. Essas 
dimensões afetam a satisfação das necessidades das pessoas e a sobrevivência da empresa. 
8 
 
 Ao distinguir várias abordagens durante o período 1986/1988, quando realizou 
pesquisas pelo mundo em torno de projeto do governo brasileiro e do Banco Mundial, 
Campos (1992) reconheceu que o TQC japonês era o melhor para a realidade das empresas 
brasileiras, pela simplicidade e clareza do método, baseado em envolver todas as pessoas e 
todos os setores da empresa para o alcance da qualidade total. 
 
Para Periard (2013, p. 01) "qualidade total deve ser aplicada a todas as áreas e níveis 
da empresa, devendo sempre começar do topo, com comprometimento total da alta 
administração. Este apoio é fundamental para o sucesso da abordagem". Assim, a melhoria 
contínua e a qualidade total, fomentam a excelência em qualidade dos produtos e processos, 
seguindo etapas de valor contínuo que requerem escolha, análise, estudos e implementação. 
 
A norma ABNT NBR ISO 9000, descreve os conceitos fundamentais e princípios de 
gestão da qualidade, por meio da compreensão comum do vocabulário utilizado na gestão da 
qualidade, que são universalmente aplicáveis para melhorar continuamente o desempenho das 
organizações, levando em consideração, as necessidades de todas as partes interessadas 
(ABNT, 2005). 
 
Diante desses pressupostos, é perceptível que, para assegurar a qualidade de produtos 
e serviços, seja necessário investir no aprimoramento constante de todos os envolvidos na 
produção ou prestação de serviços, desde a alta administração até os operários. Nesse sentido, 
a aplicação de princípios da filosofia japonesa Kaizen, que traduz o significado de melhoria 
gradual, como o aprimoramento contínuo, é a mais recomendada como estratégia para se 
alcançar a qualidade total no Brasil. Assim, tudo pode ser aprimorado em qualquer processo 
que envolve o ser humano, sendo a preparação deste essencial para o sucesso de qualquer 
atividade (CERQUEIRA NETO, 1994) 
 
 Na mesma linha de raciocínio, Campos (1992) defende o controle da qualidade total 
(no estilo japonês) para o atendimento dos objetivos da empresa, uma vez que se trata de um 
sistema gerencial que reconhece as necessidades pessoais e estabelece padrões para o 
atendimento dessas necessidades, visando melhorar continuamente os padrões a partir de uma 
abordagem humanística. Neste contexto, fica evidente a influência da metodologia Kaizen no 
9 
 
estilo japonês do controle da qualidade total. Baseado neste estilo o comprometimento de 
todos os indivíduos em todos os setores da empresa consiste na gestão orientada para o 
controle da qualidade total como um processo diário, contínuo e reciclado. 
 
4. RESULTADOS DA PESQUISA 
Os pressupostos do CBMMS pautados na missão, na visão, e nos objetivos 
estratégicos da Corporação, revelam a preocupação em executar com acerto as atividades que 
lhe competem. Assim, a carreira de um bombeiro militar é sistematicamente contemplada por 
cursos. Um soldado para chegar à graduação de subtenente, passa por, pelo menos, quatro 
cursos. O oficial combatente, por sua vez, passa por três cursos fundamentais, sendo o Curso 
de Formação de Oficiais o mais longo do CBMMS. Assim, a vida profissional do bombeiro 
militar envolve uma rotina de treinamentos difíceis sob normas rígidas de postura e 
comportamento 
 
Durante os serviços, são realizados os chamados "testes de prontidão" que visam 
adestrar o militar para a utilização de técnicas e equipamentos necessários ao exercício da 
função. Mensalmente, são executadas as chamadas "instruções de tropa pronta" que objetivam 
instruir o militar, na teoria e na prática, sobre determinado assunto inerente à atividade dos 
bombeiros militares. A escolha do tema do mês cabe ao comando da unidade, após identificar 
quais são as maiores necessidades de aprendizado do grupo. 
 
O maior diferencial do CBMMS é o trabalho em equipe, na busca de evitar 
desperdício de energia e otimizar esforços. As tarefas são organizadas e cada um executa sua 
parte em prol da missão coletiva. Ao longo do estudo foi observado que a corporação já 
estabeleceu procedimentos operacionais padronizados para responder a vários tipos de 
emergências. Entretanto, nem todos os temas passaram por esta sistematização. 
 
Com o pensamento de garantir a qualidade dos serviços internos e externos, o 
Regulamento disciplinar, vigente na corporação, instituído pelo Decreto 1.260, de 02 de 
outubro de 1981 (BRASIL, 1981), estabelece em seu rol de transgressões disciplinares, dentre 
outras, que o profissional não poder deixar de cumprir ou de fazer cumprir normas 
10 
 
regulamentares na esfera de suas atribuições e nem trabalhar mal, seja intencionalmente ou 
por falta de atenção. Essas ressalvas reforçam que o trabalho da corporação ocorre em um 
ambiente onde os sujeitos envolvidos procuram eliminar a ocorrência de erros, tomados pela 
consciência de que equívocos podem ter consequências drásticas, principalmente, para as 
vítimas, inclusive com a perda de vidas e/ou patrimônio, bem como para o profissional que 
assume o risco à própria vida, durante suas ações, além das responsabilidades administrativas, 
cíveis e penais que lhe são impostas quando do cometimento de erros. 
 
Todavia, lidar com os erros e punir os militares do CBMMS, não é uma tarefa fácil. 
Diversos dispositivos do Código Penal Militar são sistematicamente organizados para orientar 
punições. Porém, como a maioria dos procedimentos realizados pela Corporação são externos, 
ou seja, ocorrem fora do quartel e longe das vistas dos comandantes de unidade e respectivos 
chefes de seção, há uma tendência daquele que o comete em não divulgá-lo e, às vezes, até 
escondê-lo, a fim de se evitar a punição. 
 
Desse modo, o controle da qualidade acaba ficando, em grande parte, vinculado ao que 
os militares, as vítimas ou pessoas a elas ligadas reportam à unidade. Quando os fatos são 
negativos, são tomados procedimentos de sindicâncias ou inquéritos. Entretanto, as vítimas e 
seus parentes, na maioria das vezes fragilizados, ao considerar que, caso o CBMMS não 
tivesse atuado a situação teria sido pior, acabam não reportando suas insatisfações ou fatos 
reais. 
 
Por outro lado, cabe reconhecer ainda que, muitas vezes, o cidadão não possui 
conhecimento suficiente para avaliar a qualidade dos serviços que recebeu, não enxergando 
falhas até mesmo graves. Assim, perde-se a oportunidade de identificar procedimentos 
equivocados e se criar mecanismos eficientes e eficazes de educação e treinamento para se 
garantir a qualidade dos serviços. Mesmo diante do esforço em bem atender ao cidadão, não 
se tem um diagnóstico real sobre a qualidade dos serviços prestados pelo CBMMS. Logo, não 
há um controle da qualidade total, apenas ações relevantes pela busca de qualidade. 
11 
 
4.1 Uma proposta possível para o CBMMS 
Diante da razão da existência da Corporação, pautada em atender às necessidades das 
pessoas (stakeholders), dentro dos marcos legais e sob os princípios de metas a serem 
atingidas em todas as áreas da corporação, a adoção do controle da qualidade total no estilo 
japonês apresenta-se como a proposta ideal para a excelência dos serviços, internose externos 
do CBMMS. 
Nessa proposta, para uma divulgação adequada, é preciso reconhecer que: 
O controle da qualidade no Japão é maslowniano, pois toma como princípio a idéia 
de que o homem tem uma natureza boa. As pessoas são inerentemente boas e sentem 
satisfação por um bom trabalho realizado. Quando um problema ocorre, não existe 
um culpado! Existem causas que devem ser buscadas por todas as pessoas da 
empresa de forma voluntária (CAMPOS, 1992, p. 22). 
A adoção do TQC com foco nas causas não significa contrariar a leis e regulamentos 
inerentes à Corporação, mas, promover abordagem precisa diretamente na origem dos 
problemas para que os serviços sejam executados com qualidade. Da mesma forma, é preciso 
reconhecer que a conquista do TQC deve ser um processo permanente, pois, nenhuma 
organização em pleno desenvolvimento das suas atividades, atingirá a completa perfeição. 
 
O primeiro passo é a apresentação da proposta do TQC para o sistema administrativo 
de comando, os oficiais, com o propósito de iniciar o processo de informações, 
compreendendo os contornos específicos, desde a valorização dos meios de comunicação, 
eficácia de tempo e resolutividade e como a própria cultura institucional pode e deve sofrer 
mudanças acompanhadas de planejamentos, que permitam correções necessárias sem 
contrariar as normas legalmente previstas. 
 
Sugere-se que o processo de implantação seja acompanhado por equipe técnica 
externa com a formação necessária em TQC e visão do sistema produtivo, bem como com 
profundo conhecimento dos processos envolvidos e da cultura institucional para adequação às 
peculiaridades da Corporação. No decorrer do processo essas equipes devem ser devidamente 
acompanhadas por agentes internos que conhecem profundamente a dinâmica da corporação, 
já que qualquer descaso ou juízo errôneo pode tornar o trabalho improdutivo. 
12 
 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
A análise da realidade do CBMMS permite concluir que a Corporação e seus 
integrantes valorizam a qualidade nos serviços prestados, compreende a necessidade do 
aprimoramento, seja pela consciência de que o trabalho do Corpo de Bombeiros Militar atinge 
diretamente questões essenciais da trajetória humana, quais sejam a vida e o patrimônio, seja 
pela imperatividade de normas e dispositivos legais diversos que regem o dia a dia da 
profissão. Neste sentido, são realizados cursos e instruções, vários procedimentos 
operacionais estão padronizados, busca-se a correção de erros quando constatados. Todavia, o 
que se enxerga são fragmentos de controle da qualidade, dominados por iniciativas 
individuais e/ou de grupo, com base em conhecimentos adquiridos ao longo do tempo e na 
boa vontade dos atores. Não se pode falar, portanto, que há uma sistematização deste controle 
em um modelo escolhido, conhecido e compreendido pelos membros do CBMMS. 
 
A compreensão de que as etapas das operações de atendimentos realizados pela 
Corporação são interdependentes em todas as atividades de sua competência, as quais 
interferem diretamente em questões graves como vidas e bens, converge à conclusão de que o 
controle de qualidade desses serviços é de natureza essencial e fundamental, devendo 
acontecer em todos os processos e não apenas nos resultados finais, bem como ser um 
compromisso de cada bombeiro militar. Pelas peculiaridades do controle da qualidade total 
(TQC), no estilo japonês, no sentido de envolver os integrantes da corporação e trabalhar em 
cada um desses processos da prestação dos serviços, em um contínuo aprimoramento, ele se 
apresenta como modelo ideal a ser adotado pelo CBMMS. 
 
 Há que se ter, todavia, a precaução, os conhecimentos, habilidades e atitudes 
necessários na condução dos trabalhos. Neste sentido, é essencial que a implantação do TQC 
na Corporação seja iniciada por equipes de assessoria externa treinadas e aptas, 
acompanhadas por agentes internos que conhecem, com profundidade, a realidade e as 
peculiaridades institucionais, para que sejam adotados critérios técnicos simples, dinâmicos e 
efetivos, a fim de culminar no franco desenvolvimento da Corporação. 
 
13 
 
REFERÊNCIAS 
ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas. ABNT-NBR 9000. Sistema de gestão 
da qualidade, fundamentos e vocabulários. Rio de Janeiro: ABNT, 2005 - Direitos 
reservados 
 
AMORIN, Valter Vasconcelos. Combate a incêndio e salvamento: manual para 
bombeiro. 2ª ed. Brasília: Disbrás, 1982, 766p. 
 
BRASIL, Estado de Mato Grosso do Sul/. Decreto nº1260, de 02 de outubro de 1981. 
Dispõe sobre o Regulamento Disciplinar da Polícia Militar de Mato Grosso do Sul. 
Disponível em: < www.bombeiros.ms.gov.br/wp-
content/uploads/sites/37/.../DECRETO_N.º_1260.doc> Acessado em: 02 fev 2017 
 
________, Estado de Mato Grosso do Sul. Constituição do Estado de Mato Grosso do Sul 
de 1989, de 05 de outubro de 1989. Disponível em: < 
http://aacpdappls.net.ms.gov.br/appls/legislacao/secoge/govato.nsf/1b758e65922af3e904256b
220050342a/dfde24a4767ddcbf04257e4b006c0233?OpenDocument&Highlight=2,bombeiros 
> Acessado em: 06 fev 2017 
________, Conselho Federal de Medicina. Resolução 145, de 17 de março de 1995. [...] 
situações de urgências e emergências. São Paulo: CFM, 1995. Disponível em: < 
http://www.portalmedico.org.br/resolucoes/cfm/1995/1451_1995.htm 
 
 ________, Corpo de Bombeiros Militar de MS. Identidade Organizacional: Missão, Visão 
de futuro, Valores e Objetivos. Campo Grande-MS: CBMMS, 2012. Disponível em: < 
http://www.sejusp.ms.gov.br/wp-
content/uploads/sites/37/2015/03/ID_ORGANIZACIONAL_-_CBMMS.pdf> Acessado em: 
06 fev 2017 
 
________. Estado de Mato Grosso do Sul. Lei Estadual 4.335, de 10 de abril de 2013, 
revisada em junho de 1034. Institui o Código de Segurança contra Incêndio, Pânico e outros 
Riscos, no âmbito do Estado de Mato Grosso do Sul. Campo Grande: Governo do Estado, 
2013. Disponível em: < http://www.bombeiros.ms.gov.br/wp-
content/uploads/sites/37/2015/01/CSCIP_-_LEI_ESTADUAL_4335_2013.pdf> Acessado 
em: 10 fev 2017 
 
________, Corpo de Bombeiro Militar de Mato Grosso do Sul. A criação do Corpo De 
Bombeiros no Estado De Mato Grosso Do Sul. Campo Grande-MS: Home Page institucional, 
2017. Disponível em: < http://www.bombeiros.ms.gov.br/historico/cbmms> Acessado em: 
06 fev 2017 
 
CAMPOS, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total: no Estilo Japonês. 8ª ed. Rio 
de Janeiro: Editora Bloch, 1992, 229 p. 
 
CERQUEIRA, Edgard Pedreira [Neto]. Iniciando os conceitos da Qualidade Total. 3ª ed. 
São Paulo: Grifo Enterprises e a Editora Pioneira Abimaq – Sindimaq, 1994, 
 
14 
 
OLIVEIRA, Ana Paula; OLIVEIRA, Dirce Benedita; NERY, Miriã Barbosa; SILVA, Thiago, 
Ferreira.TQC- Controle de Qualidade Total. [Dissertação] Garça: Faculdade de Ciências 
Jurídicas e Gerenciais de Garça/ACEG, 2013. Disponível em: < 
http://faef.revista.inf.br/imagens_arquivos/arquivos_destaque/jlpc0ULMDpfercM_2013-5-10-
14-57-23.pdf> Acessado em: 11 fev 2017 
 
PERIARD, Gustavo. Qualidade Total, o que é como funciona. Revista Digital SA Sobre 
Administração, ago 2013. Disponível em: < http://www.sobreadministracao.com/qualidade-
total-o-que-e-e-como-funciona/ afirma que: >