CAPÍTULO III Ergonomia

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CAPÍTULO III
ERGONOMIA DE INTERFACES HOMEM COMPUTADOR NO
PROCESSO DE CONCEPÇÃO E AVALIAÇÃO DE SISTEMAS
INTERACTIVOS
III.1. Introdução
A Ergonomia é uma ciência multidisciplinar baseada nas teorias e princípios da
Antropometria, Fisiologia, Psicologia e Engenharia, entre outras, tendo como principal
objectivo a adaptação das condições de trabalho às características físicas e psicológicas do homem.
A palavra Ergonomia vem do grego: ergon = trabalho e nomos = legislação, Normas. De forma abreviada, a Ergonomia pode ser definida como a ciência da configuração de
trabalho adaptado ao homem, e tem como objectivo, o desenvolvimento de bases
científicas para a adequação das condições de trabalho às capacidades e realidades da
pessoa que trabalha. (Grandjean, 1998).
O termo Ergonomia, foi criado e utilizado pela primeira vez pelo inglês Murrel e passa a
ser adoptado oficialmente em 1949, quando da criação da primeira sociedade de
Ergonomia, a Ergonomics Research Society, que congregava psicólogos, fisiologistas e
engenheiros ingleses, interessados nos problemas da adaptação do trabalho ao homem
(Laville, 1977).
Para estes profissionais, Ergonomia foi definida como “o estudo do relacionamento entre o homem e o seu trabalho, equipamento e o seu ambiente.". (Ergonomics Research Society apud Iida, 1990).
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Iida (1990), complementa que a Ergonomia é o "Estudo da adaptação do trabalho ao
homem, sendo que o trabalho aqui tem uma acepção bastante ampla, abrangendo não
apenas máquinas e equipamentos utilizados para transformar os materiais, mas também
toda a situação em que ocorre o relacionamento entre o homem e seu trabalho”.
A definição de Iida (1990), atenta para o facto de que a adaptação ocorre do trabalho para
o homem, e não vice versa. Isso significa que a Ergonomia parte do conhecimento do
homem para fazer o projecto do trabalho, ajustando-o às capacidades e limitações
humanas. (Hiratsuka, 1996).
Wisner (1987), define a Ergonomia como o conjunto dos conhecimentos científicos
relativos ao homem e necessários para a concepção de ferramentas, máquinas e
dispositivos, (completa-se com: sistemas computacionais, ambientes de trabalho,
organização do trabalho) que possam ser utilizados com o máximo de conforto, segurança
e eficácia..
Esta definição evidencia dois aspectos fundamentais na prática ergonómica: o conjunto
dos conhecimentos científicos sobre o homem e a aplicação desses conhecimentos na
concepção de ferramentas, máquinas, dispositivos que o este utiliza na actividade de
trabalho. Entretanto, é certo que as situações laborais não são determinadas unicamente
por critérios ergonómicos. A organização do trabalho, a concepção de ferramentas e
máquinas, a implantação de sistemas de produção são, também, determinados por outros
factores, tanto técnicos como económicos e sociais (Fialho & Santos, 1995).
Neste sentido, a definição de Moraes (1994), parece bastante abrangente, já que segundo
a autora "O ergonomista conhece os limites, limiares, capacidades do homem, suas
características físicas e psíquicas. O novo especialista passa a participar do processo de
geração de projectos de sistemas, de estações de trabalho, de equipamentos, de produtos,
de organização laboral, dos processos produtivos (métodos e planeamento, programação e
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controle da produção), do entorno urbano, de programas de formação profissional, de
higiene e segurança do trabalho, da selecção e transferência de tecnologia, das questões de
acessibilidade dos portadores de deficiências, de programas instrucionais de formação
profissional. Busca-se com estas competências, definir parâmetros ergonómicos que
propiciem a segurança, a saúde, o conforto e o bem-estar humano", Moraes (1994).
As áreas de actuação da Ergonomia são muito abrangentes e aplicam-se a diversas
situações. Em particular, a Ergonomia será aqui tratada sob o prisma dos programas de
software. Assim, pretende-se enfatizar a importância da Ergonomia de Interface Homem
Computador, no processo de concepção, desenvolvimento e, principalmente, na avaliação
de sistemas interactivos.
III.2. Ergonomia de Interface Homem Computador (IHC)
Para introduzir o assunto, pergunta-se porque os projectistas de software apresentam aos
utilizadores aplicações “pesadas”, complexas, e que realizam, automaticamente, operações
não desejadas? Pode-se dizer que a expectativa de todo o utilizador de informática é de
encontrar, nos produtos que adquire, um bom funcionamento aliado a uma boa
usabilidade. O bom funcionamento pressupõe rapidez, precisão e acerto dos sistemas.
Usabilidade, por seu lado, pode ser melhor compreendida em termos de qualidades básicas
como utilidade, intuitividade, facilidade de utilização e eficiência (Cybis, 1997).
As pessoas esperam de um software que este realize o que elas precisam, e quando elas
precisam. Porém, pergunta-se, como avaliar as necessidades dos utilizadores? Bauersfeld
(1994), refere que há uma certa arte para avaliar a necessidade das pessoas e entender
como a tecnologia pode melhorar este processo. Há um conjunto de técnicas para ajudar a
compreender essas necessidades, e entender estes aspectos ajudaria os projectistas de
sistemas a identificar e desenhar tarefas que são a chave para o sucesso no design da
interface adaptada ao utilizador. Estas técnicas fazem parte dos preceitos da Ergonomia
de IHC que se preocupa com a relação existente entre um utilizador face a um dispositivo
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interactivo, buscando o alcance de um equilíbrio óptimo entre conforto, segurança, e
eficiência do utilizador de produtos e ferramentas informatizadas.
Cabe ao designer de sistemas, compreender e aplicar estas técnicas, e desenhar produtos
ajustados às necessidades dos utilizadores. Verifica-se no entanto, que isso nem sempre
ocorre. Parece que muitos designers se preocupam apenas com a “arte no design das
interfaces”, ou seja, a apresentação da informação no ecrã, do ponto de vista estético.
Estas preocupações são de facto importantes, mas desde que atenda as necessidades dos
utilizadores, pois de nada vale uma interface esteticamente bem projectada se a mesma não
cumpre com os seus objectivos e seja fácil de utilizar. É necessário que a interface do
sistema seja também de simples compreensão e manipulação, e sobretudo útil ao
utilizador. Assim, sugere-se a presença de especialistas nas questões relativas à interface
com o utilizador como parte da equipa de design e implementação de sistemas, ou seja,
elementos que irão garantir que a interface do sistema seja adaptada às necessidades dos
utilizadores. É justamente neste momento, que o ergonomista de IHC entra em acção, de
maneira a contribuir para que estes sistemas possuam as características necessárias e
esperadas pelos utilizadores.
A Ergonomia de IHC, preocupa-se também com os aspectos físicos da relação homem-
máquina, como mobiliário, postura, iluminação, entre outros, porém mesmo que estes
representem um papel muito importante, não serão aqui abordados.
Segundo Cybis, apud Scapin (1993), a Ergonomia de interface homem computador
engloba todos os aspectos dos sistemas informatizados que influenciam na participação do utilizador em suas tarefas. Nela estão incluídos :
- dispositivos de hardware;
- as entradas e saídas de programas, sistemas e componentes;
- a arquitectura do diálogo;
- manuais, treinamento e suporte.
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Como os aspectos relativos à interface homem máquina são importantes para
compreender a qualidade ergonómica dos sistemas, é pertinente compreender também o
conceito de interface com o utilizador.
III.2.1 Interface com o utilizador
Galvis (1992) define que a interface é a zona de comunicação em que se realiza a
interacção entre o utilizador e o programa. Nela estão contidos os tipos de mensagens
compreensíveis pelos utilizadores (verbais, icônicas, pictóricas ou sonoras) e pelo
programa (verbais, gráficas, sinais eléctricos e outras), os dispositivos de entradae saída
de dados que estão disponíveis para a troca de mensagens (teclado, mouse, ecrã,
microfone) e ainda as zonas de comunicação habilitadas em cada dispositivo (as teclas no
teclado, os menus no monitor, barras de tarefas, áreas de trabalho).
Para este autor, o desenho do sistema de intercomunicação (design da interface) depende
em grande medida das características sócio-culturais e genéricas dos utilizadores. Assim,
na definição de uma interface, o designer deve analisar a terminologia, simbologia e
particularidades do assunto de abrangência do sistema em referência, em função das
características sócio-culturais dos utilizadores. Estas condições convertem-se no foco do
guia de selecção de dispositivos de entrada e saída dos códigos e das mensagens de
diálogo, assim como das zonas de intercomunicação que se vão utilizar.
Os avanços nos estudos de IHC têm estimulado o desenvolvimento de modelos
ergonómicos de interacção. Entretanto, predizer o comportamento homem-máquina
envolve o estudo das tarefas dos utilizadores e dos factores envolvidos no meio em que a
interacção ocorre (Eason, 1991).
Tratar a interacção homem-máquina como uma forma de conversação entre diferentes
tipos de participantes, cada qual equipado com suas capacidades para armazenar,
processar e transmitir informações, ajuda a compreender a formação dos processos
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cognitivos humanos (Eason, 1991). Entretanto, o objectivo dos seres humanos na
interacção com os computadores é o de executar tarefas em situações reais, geralmente
correlacionadas com o ambiente de trabalho em que estão inseridas. O modelo do
desempenho de determinadas tarefas, baseado numa abordagem ergonómica clássica,
homem-máquina-tarefa e meio ambiente, pode ser representado conforme a Figura 3.
Os indivíduos numa organização geralmente compartilham uma série de tarefas com seus
colegas e os sistemas computacionais podem servir para auxiliar todos os utilizadores
simultaneamente. Assim, considerando que os sistemas de informação são ferramentas
usadas por humanos, elas devem apresentar as características ergonómicas exigidas para
todo software: funcionalidade, representações mentais envolvidas, diálogos facilitados,
apresentação clara, lógica de utilização coerente com a lógica do utilizador, linguagem
natural da situação de trabalho, entre outras (Jarufe, 1997).
Assim, como refere Hiratsuka 1996, citando Richard (1983) e Falzon (1989) “a
concepção de software adapta às características de funcionamento do homem atende a
dois aspectos:
- a adaptação às características psicofisiológicas gerais do ser humano, levando-se em
conta as mais desfavoráveis situações de trabalho. Neste sentido, procura-se uma
adequada apresentação das informações no ecrã, evitando dificuldades na percepção
visual ou na compreensão da lógica de utilização. Da mesma forma, procura-se limitar
as solicitações da memória de curto termo e respeitar os estereótipos mais
corriqueiros.
Nível 1
Homem
Máquina
Nível 2
Ambiente
Tarefa
Nível 3
Sistema Social
Tarefa Organizacional
Sistema Técnico
Figura 3: Abordagem Ergonómica de Desempenho de Tarefas ( Eason, 1991)
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- a adaptação do sistema de apresentação da informação e de diálogo à dinâmica das
acções do operador. Segundo Falzon (1989), “este aspecto não pode ser abordado
apenas a partir de uma consideração de dados e recomendações disponíveis na
literatura. Ao contrário, trata-se de, para cada situação de trabalho, a ser concebida,
procurar meios de prever as características pertinentes da estrutura da acção futura dos
operadores.”
Sendo o objectivo último da interacção homem-computador auxiliar os utilizadores para
atingir eficiência no desempenho de determinados dispositivos interactivos, há que
estabelecer que tipos de informação são necessárias, quais as formas apropriadas dessa
interacção e que métodos de análise e classificação das tarefas melhor se ajustam a cada
tipo de tarefa (Eason, 1991). Proceder desta forma, por vezes, não é sempre possível, pois
os tempos limites estabelecidos nos projectos de desenvolvimento de software são
geralmente curtos. Assim, resultados decorrentes da falta de implementação destas
considerações podem ser verificados pela baixa qualidade de inúmeros produtos lançados
no mercado, que provocam irritabilidade nos utilizadores.
O alcance da qualidade no design de interfaces interactivas está directamente relacionado
com a usabilidade e facilidade de uso dos sistemas. Como avaliar qualidade de software é
um dos principais objectivos desta pesquisa. Assim, na confluência deste raciocínio, o
próximo item aborda a qualidade com respeito à usabilidade e facilidade de utilização dos
sistemas.
III.3. Qualidade de Facilidade de Utilização
Até bem pouco tempo atrás, os sistemas bem adaptados aos utilizadores eram chamados
de “amigáveis”. Pesquisadores mais recentes sugerem, no entanto, que este termo não é o
mais apropriado. Inicialmente, pelo facto de que os utilizadores não necessitarem que as
máquinas sejam “amigáveis” para com eles, mas sim de máquinas e/ou sistemas que
realizem as suas tarefas quando necessário for. Um segundo aspecto é que este termo
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sugere a ideia de que as necessidades dos utilizadores podem ser descritas numa dimensão
simples pelos sistemas, que são mais ou menos amigáveis. Na realidade, diferentes
utilizadores possuem diferentes necessidades e um sistema pode ser amigável para um mas
tedioso para outros.
Com isto, conclui-se que não basta que um sistema seja apenas de fácil manipulação pelo
utilizador, ou amigável, ele dever ser sobretudo útil e pertinente para realizar a tarefa em
questão. Neste sentido, o termo usabilidade substitui o termo amigável e parece ser mais
adequado para referir sistemas informatizados em termos de qualidade de utilização.
Nielsen (1993), identifica que por causa dos problemas com o termo amigável,
profissionais desta área de pesquisa sugerem diversos nomes como CHI - “computer-
human interface”, ou HCI (human computer interaction, onde a palavra human vem
primeiro, mesmo que representada simbolicamente), UCD (user centered design), MMI
(man-machine interface), HMI (human-machine interface), OMI (operator machine
interface), (UID user interface design), HF (human factors), Ergonomia, etc.
Neste trabalho, optou-se por utilizar a denominação Interacção Homem Computador
(IHC). Mais precisamente, será tratada a Ergonomia de IHC que verifica, Usabilidade e
Qualidade de Utilização, aplicada a todos os aspectos do sistema com o qual o ser
humano interactua.
Usabilidade pode ser definida em termos do grau de satisfação e eficiência que o
utilizador de um determinado sistema computacional pode atingir, em função dos
objectivos específicos do trabalho, num dado ambiente. Qualidade de Utilização, é uma
das características da usabilidade, e refere-se à utilidade dos sistemas, na perspectiva do
utilizador, em função da tarefa para o qual ele foi desenvolvido.
Nielsen (1993) propõe que a usabilidade tem múltiplos componentes e é tradicionalmente
associada com os seguintes cinco atributos:
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- Aprendizagem - O sistema deve ser fácil de aprender, de forma que o utilizador possa
rapidamente começar a realizar operações com o sistema.
- Eficiência: O sistema deve ser eficiente para uso, de forma que, assim que o utilizador
tenha aprendido o sistema, seja possível desempenhar um alto grau de produtividade.
- Memorização: O sistema deve ser fácil de memorizar, de forma que o utilizador casual
possa retornar ao sistema após algum período de ausência sem ter que reaprender tudo
novamente.
- Gestão de Erros: O sistema deve ter um baixo índice de erros, de modo que os
utilizadores cometam poucos erros durante o uso do sistema, e se o cometerem, que
possam facilmente reparar os mesmos. Erros catastróficos não podem ocorrer e devem
ser evitados.
- Satisfação: O sistema deve ser agradável ao uso, de modo que os utilizadores se
sintamsatisfeitos quando o utilizam.
Usabilidade também pode ser definida em termos mensuráveis, como propõe Schackel
(1991), citado em Nielsen (1993) e Cox & Walker (1993). Porém ambos autores preferem
tratar este assunto de forma menos quantitativa, primando mais para os aspectos
qualitativos da usabilidade.
Cox & Walker (1993) fornecem uma definição de usabilidade em termos de objectivos e
critérios operacionais que podem ser expressos qualitativamente, conforme descrito na
Tabela 2.
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Critério
Questão
Funcionalidade
O utilizador pode executar as tarefas requeridas ?
Compreensão
O utilizador compreende o sistema ?
Tempo
As tarefas do utilizador são efectuadas num tempo razoável ?
Ambiente
As tarefas ajustam-se com outras características do ambiente em
que o utilizador está inserido ?
Segurança
O sistema irá apoiar o utilizador física e psicologicamente ?
Erros
O utilizador faz muitos erros ?
Comparações
O sistema é comparável com outras maneiras que o utilizador
teria para realizar a mesma tarefa ?
Padrões
O sistema é similar a outros que o utilizador provavelmente
utiliza?
Tabela 2: Considerações sobre Usabilidade (Cox & Walker, 1993).
Estes autores acreditam que a usabilidade pode ser mensurada, porém medir os resultados
da satisfação dos utilizadores é difícil, e depende das características pessoais do próprio
utilizador, da tarefa e do ambiente envolvido. Neste sentido, sugerem a realização de
testes de usabilidade. Este testes permitem observar as pessoas durante a realização de
actividades com os produtos, e têm como objectivo fornecer subsídios para julgar se as
actividades estão a ser bem executadas ou não. Assim, concluem, os três princípios
básicos dos testes de usabilidade são:
- Os testes de usabilidade requerem a presença de um utilizador;
- Os testes de usabilidade são feitos através da observação de pessoas a realizarem
determinadas tarefas com o produto que está sendo testado;
- Mensurar a usabilidade é uma tarefa imprecisa, pois não há receitas que digam quão
usável é um determinado sistema computacional. Interpretar as observações requer um
julgamento e estes irão variar de acordo com as circunstâncias.
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Uma das críticas que se pode fazer as considerações de Cox & Walker (1993), é quanto à
abrangência dos critérios para avaliar usabilidade e compreender a totalidade dos
problemas que afectam os sistemas e as performances dos utilizadores. Assim, de forma a
estabelecer um contraste, apresentam-se os critérios para avaliação ergonómica da
usabilidade e facilidade de utilização propostos por Scapin & Bastien (1993), que parecem
ser bem mais abrangentes.
III.4. Avaliação Ergonómica da Usabilidade
Com o objectivo de construir sistemas que suportem de maneira efectiva e satisfatória as
tarefas de trabalho do(s) utilizador(es), Bastien & Scapin, desenvolveram, a partir do
exame exaustivo de uma base de recomendações ergonómicas, o conjunto de critérios
ergonómicos (Bastien & Scapin 1993) para o processo de construção de sistemas.
Uma vez que este processo não é algorítmico, a formulação destes princípios é o resultado
de uma experiência colectiva acumulada pela comunidade de Ergonomia e de IHC,
examinando as práticas bem (ou mal) sucedidas. Os princípios são tipicamente
apresentados na forma de critérios, recomendações ou Normas e raramente são associados
a algum método de concepção, sendo por isto, altamente dependentes de quem os
interpreta e aplica (Cybis et al. 1998).
Este conjunto de critérios constitui um bom modelo para auxiliar no processo de avaliação
da usabilidade de dispositivos interactivos, que aliado aos testes de usabilidade, podem
permitir a detecção de falhas no sistema, e orientar os designers dos projectos na
construção de interfaces ergonómicas que melhor se ajustem às necessidades dos
utilizadores. Durante os últimos anos, os critérios têm sido alvo de uma série de
experimentos que visam validá-los em suas pretensões adicionais de organizar os
conhecimentos do domínio da Ergonomia, contribuir para a normalização e aperfeiçoar o
diagnóstico ergonómico (Bastien & Scapin 1992; Bastien & Scapin 1995). Assim, os
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autores consideram que, actualmente, os critérios são válidos, confiáveis e úteis para, em
particular, aumentar a performance de ergonomistas avaliadores (Bastien & Scapin 1995).
Consideram também estes autores que sua eficácia pode ser melhorada através da
definição de um método (ÉValuation des INterfaces a partir de Critères Ergonomiques -
“ÉVINCE”) que lhe seja associado. Esse método deve definir maneiras de explorar
sistematicamente todos os estados e elementos da interface, definindo prioridades entre
critérios e fornecendo uma grelha de inspecção detalhada para cada critério
III.4.1. Condução
Definição: A condução refere-se aos meios disponíveis para aconselhar, orientar,
informar, e conduzir o utilizador na interacção com o computador (mensagens, alarmes,
rótulos, etc.). Quatro sub-critérios participam da condução: a presteza, o
agrupamento/distinção entre itens, o feedback imediato e a legibilidade.
III. 4.1.1. Presteza
Definição: Este critério engloba os meios utilizados para levar o utilizador a realizar
determinadas acções, como por exemplo entrada de dados. Engloba todos os mecanismos
ou meios que permitem ao utilizador conhecer as alternativas, em termos de acções,
conforme o estado ou contexto nos quais ele se encontra. A presteza diz respeito
igualmente às informações que permitem identificar o estado ou contexto no qual o
utilizador se encontra, assim como as ferramentas de ajuda e seu modo de acesso.
Justificativa (s): Uma boa presteza guia o utilizador e poupa-lhe, por exemplo, a
aprendizagem de uma série de comandos. Ela permite também que o utilizador saiba em
que modo ou em que estado está, onde se encontra no diálogo, e o que fez para se
encontrar nessa situação. Uma boa presteza facilita a navegação no aplicativo e diminui a
ocorrência de erros.
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III. 4.1.2. Agrupamento/Distinção de Itens
Definição: O critério Agrupamento/Distinção de Itens diz respeito à organização visual
dos itens de informação relacionados uns com os outros de alguma maneira. Este critério
leva em conta a topologia (localização) e algumas características gráficas (formato) para
indicar as relações entre os vários itens mostrados, para indicar se eles pertencem ou não a
uma dada classe, ou ainda para indicar diferenças entre classes. O critério
agrupamento/distinção de itens está subdividido em: agrupamento/distinção por
localização e agrupamento/distinção por formato.
III. 4.1.2.1. Agrupamento/Distinção por Localização
Definição: O critério de agrupamento/distinção por localização diz respeito ao
posicionamento relativo dos itens, estabelecido para indicar se eles pertencem ou não a
uma dada classe, ou, ainda, para indicar diferenças entre classes. Este critério também diz
respeito ao posicionamento relativo dos itens dentro de uma classe.
Justificativa(s): A compreensão do ecrã pelo utilizador depende, entre outras coisas, da
ordenação dos objectos (imagens, textos, comandos, etc.) que são apresentados.
Utilizadores irão detectar os diferentes itens mais facilmente se estes forem apresentados
de uma forma organizada (i.e., em ordem alfabética, frequência de uso, etc.). Além disso,
a aprendizagem e a recuperação de itens será melhorada. O Agrupamento/distinção por
localização leva a uma melhor Condução.
III. 4.1.2.2. Agrupamento/Distinção por Formato
Definição: O critério de agrupamento/distinção por formato diz respeito mais
especificamente às características gráficas (formato, cor, etc.) que indicam se itens
pertencem ou não a uma dada classe, ou que indicam distinções entre classes diferentes,
ou ainda distinções entre itens de uma dada classe.
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Justificativa(s): Será mais fácil para o utilizador perceber o relacionamento(s) entre itens
ou classes de itens, se diferentes formatosou diferentes códigos ilustrarem suas
similaridades ou diferenças. Tais relacionamentos serão mais fáceis de aprender e de
lembrar. Um bom agrupamento/distinção por formato leva a uma boa condução.
III. 4.1.3. Feedback Imediato
Definição: Feedback imediato diz respeito às respostas do sistema às acções do
utilizador. Estas entradas podem ir do simples pressionar de uma tecla até uma lista de
comandos. Em todos os casos, as respostas do computador devem ser fornecidas, de
forma rápida, no momento apropriado e de forma consistente para cada tipo de
transacção. Devem ser respostas rápidas fornecidas com informações sobre a transacção
solicitada e seu resultado.
Justificativa (s): A qualidade e rapidez do feedback são dois factores importantes para o
estabelecimento de satisfação e confiança do utilizador, assim como para o entendimento
do diálogo. Estes factores possibilitam que se tenha um melhor entendimento do
funcionamento do sistema.
A ausência de feedback ou sua demora podem ser incómoda. Os utilizadores podem
suspeitar de uma falha no sistema e podem realizar acções prejudiciais para os processos
em andamento.
III. 4.1.4. Legibilidade
Definição: Legibilidade diz respeito às características lexicais das informações
apresentadas no ecrã que possam dificultar ou facilitar sua leitura (brilho do caracter,
contraste letra/fundo, tamanho da fonte, espaçamento entre palavras, espaçamento entre
linhas, espaçamento de parágrafos, comprimento da linha, etc.). Por definição, o critério
legibilidade não engloba mensagens de erro ou de feedback.
Justificativa(s): O desempenho melhora quando a apresentação da informação leva em
conta as características cognitivas e perceptivas dos utilizadores. Uma boa legibilidade
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facilita a leitura da informação apresentada. Por exemplo, letras escuras em um fundo
claro são mais fáceis de ler que letras claras em um fundo escuro; texto apresentado com
letras maiúsculas e minúsculas é lido mais rapidamente que texto escrito somente com
maiúsculas.
III. 4.2. Carga de Trabalho
Definição: O conceito de Carga de Trabalho é o conteúdo de trabalho perceptivo e
cognitivo resultante das tarefas a executar. O critério Carga de Trabalho será o conjunto
dos elementos da interface que têm um papel importante na redução dessa carga e no
aumento da eficiência do diálogo. Carga de trabalho divide-se em Brevidade e Densidade
Informacional.
III. 4.2.1. Brevidade
Definição: O critério Brevidade diz respeito à carga de trabalho perceptiva e cognitiva,
tanto para entradas e saídas individuais, quanto para conjuntos de entradas (i.e., conjuntos
de acções necessárias para se alcançar uma meta). Brevidade corresponde ao objectivo de
limitar a carga de trabalho de leitura e entradas e o número de passos. O critério de
Brevidade está subdividido em dois critérios: Concisão e Acções Mínimas.
III. 4.2.1.1. Concisão
Definição: O critério concisão diz respeito à carga perceptiva e cognitiva de saídas e
entradas individuais.
Justificativa (s): A capacidade da memória de curto termo é limitada. Consequentemente,
quanto menos entradas, menor a probabilidade de cometer erros. Além disso, quanto mais
sucintos forem os itens, menor será o tempo de leitura.
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III. 4.2.1.2. Acções Mínimas
Definição: O critério Acções Mínimas diz respeito à carga de trabalho em relação ao
número de acções necessárias à realização de uma tarefa. Trata-se de limitar tanto quanto
possível o número de passos pelos quais o utilizador deve passar.
Justificativa (s): Quanto mais numerosas e complexas forem as acções necessárias para se
chegar a uma meta, a carga de trabalho aumentará e com ela a probabilidade de ocorrência
de erros.
III. 4.2.2. Densidade Informacional
Definição: O critério Densidade Informacional diz respeito à carga de trabalho do ponto
de vista perceptivo e cognitivo, em relação ao conjunto total de itens de informação
apresentados e não a cada elemento ou item individual.
Justificativa(s): Na maioria das tarefas, a performance dos utilizadores piora quando a
densidade de informação é muito alta ou muito baixa. Nestes casos, é mais provável a
ocorrência de erros. Itens que não estão relacionados com a tarefa devem ser removidos.
A carga de memorização do utilizador deve ser minimizada. Os utilizadores não devem ter
que memorizar listas de dados ou procedimentos complicados. Eles não devem, também,
precisar executar tarefas cognitivas complexas quando estas não estão relacionadas com a
tarefa em questão.
III. 4.3. Controle Explícito
Definição: O critério Controle Explícito diz respeito tanto ao processamento explícito
pelo sistema das acções do utilizador, quanto do controle que este tem sobre a execução
das suas instruções pelo sistema.
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III. 4.3.1. Acções Explícitas
Definição: O critério Acções Explícitas refere-se às relações entre o processamento da
informação e as acções do utilizador. Esta relação deve ser explícita, i.e., o computador
deve processar somente as acções solicitadas e somente quando solicitado para o fazer.
Justificativa(s): Quando o processamento resulta de acções explícitas do utilizador, este
aprende e entende melhor o funcionamento da aplicação e menos erros são observados.
III. 4.3.2. Controle do Utilizador
Definição: O critério Controle do Utilizador refere-se ao facto de que o utilizador deveria
ter sempre controle sobre oprocessamento do sistema (e.g., interromper, cancelar,
suspender e continuar). Cada acção possível do utilizador deve ser antecipada e opções
apropriadas devem ser oferecidas.
Justificativa(s): O controle sobre as interacções favorece a aprendizagem e assim diminui
a probabilidade de erros. Como consequência, o computador torna-se mais previsível.
III. 4.4. Adaptabilidade
Definição: A adaptabilidade de um sistema diz respeito à sua capacidade de reagir
conforme o contexto, e conforme as necessidades e preferências do utilizador. Dois sub-
critérios participam da adaptabilidade: a flexibilidade e a consideração da experiência do
utilizador.
III. 4.4.1. Flexibilidade
Definição: A flexibilidade refere-se aos meios colocados à disposição do utilizador que lhe
permitem personalizar a interface a fim de levar em conta as exigências da tarefa, de suas
estratégias ou seus hábitos de trabalho. Ela corresponde também às diversas maneiras à
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disposição do utilizador para alcançar um certo objectivo. Trata-se, em outros termos, da
capacidade da interface se adaptar às variadas acções do utilizador.
Justificativa: Quanto mais formas existirem para efectuar uma tarefa, maiores serão as
chances do utilizador em escolher e dominar uma delas no curso de sua aprendizagem.
III. 4.4.2. Consideração da Experiência do Utilizador
Definição: A consideração da experiência do utilizador diz respeito aos meios
implementados que permitem que o sistema respeite o nível de experiência do utilizador.
Justificativa: O grau de experiência dos utilizadores pode variar. Eles podem se tornar
tanto mais especialistas, devido à utilização continuada, como menos especialistas, após
longos períodos de não utilização do sistema. A interface deve também ser concebida para
lidar com as variações de nível de experiência. Os utilizadores experientes não têm as
mesmas necessidades informacionais que os novatos. Não é necessário que todos os
comandos ou opções estejam sempre visíveis. Diálogos de iniciativa somente do
computador podem entediar e diminuir o rendimento dos mais experientes. Os atalhos, ao
contrário, podem permitir-lhes rápido acesso às funções do sistema. Pode-se fornecer aos
inexperientes diálogos fortemente dirigidos, ou mesmo conduzidos passo a passo. Em
suma, devem ser previstos meios diferenciados para lidar com diferenças de experiência,
permitindo que o utilizador delegue ou se aproprie da iniciativa do diálogo.
III. 4.5. Gestão de erros
Definição: A gestão de erros diz respeito a todos os mecanismos que permitem evitar ou
reduzira ocorrência de erros e, se eles ocorrerem, que favoreçam sua correcção.
Entendem-se por erros, neste contexto, a entrada de dados incorrectas, entradas com
formatos inadequados, entradas de comandos com sintaxes incorrectas, etc.
III. 4.5.1. Protecção contra os erros
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Definição: A protecção contra os erros diz respeito aos mecanismos empregues para
detectar e prevenir os erros de entradas de dados ou comandos, ou possíveis acções de
consequências desastrosas e/ou não recuperáveis.
Justificativa: É preferível detectar os erros no momento da digitação do que no momento
da validação. Isto pode evitar perturbações na planificação da tarefa.
III. 4.5.2. Qualidade das mensagens de erro
Definição: A qualidade das mensagens refere-se à pertinência, à legibilidade, à exactidão
da informação dada ao utilizador, sobre a natureza do erro cometido (sintaxe, formato,
etc.), e sobre as acções a executar para corrigi-lo.
Justificativa: A qualidade das mensagens favorece a aprendizagem do sistema quando
indicam a razão ou a natureza do erro cometido, o que foi feito de errado e o que deve ser
feito para o corrigir.
III. 4.5.3. Correcção dos erros
Definição: O critério correcção dos erros diz respeito aos meios colocados à disposição
do utilizador com o objectivo de permitir a correcção dos seus erros.
Justificativa: Os erros são bem menos perturbadores quando são fáceis de corrigir.
III. 4.6. Homogeneidade/Coerência (Consistência)
Definição: O critério homogeneidade/coerência verifica-se quando as escolhas na
concepção da interface (códigos, denominações, formatos, procedimentos, etc.) são
conservadas idênticas em contextos idênticos e diferentes em contextos diferentes.
Justificativa(s): Os procedimentos, rótulos, comandos, etc., são melhor reconhecidos,
localizados e utilizados quando o seu formato, a localização ou a sintaxe são estáveis de
uma tela para outra, de uma secção para outra. Nestas condições o sistema é mais
previsível, a aprendizagem mais generalizável e diminui a probabilidade de se cometerem
	Page 20
erros. É necessário escolher opções similares de códigos, procedimentos, denominações
para contextos idênticos, e utilizar os mesmos meios para obter os mesmos resultados. É
conveniente padronizar tanto quanto possível todos os objectos quanto ao seu formato e a
sua denominação e padronizar a sintaxe dos procedimentos. A falta de homogeneidade
nos menus, por exemplo, pode aumentar consideravelmente os tempos de procura.
III. 4.7. Significado dos códigos e denominações
Definição: O critério significado dos códigos e denominações diz respeito à adequação
entre o objecto ou a informação apresentada ou pedida e a sua referência. Códigos e
denominações significativas possuem uma forte relação semântica com seu referente.
Termos pouco expressivos para o utilizador podem ocasionar problemas de condução que
o podem levar à selecção de uma opção errada.
Justificativa: Quando a codificação é significativa, melhora a facilidade para a recordação
e o reconhecimento dos códigos. Códigos e denominações não significativos para os
utilizadores podem sugerir-lhes operações inadequadas para o contexto, conduzindo-os a
erros.
III. 4.8. Compatibilidade
Definição: O critério compatibilidade refere-se ao acordo que possa existir, por um lado,
entre as características do utilizador (memória, percepção, hábitos, competências, idade,
expectativas, etc.) e das tarefas e, por outro lado, a organização das saídas, das entradas e
do diálogo de uma dada aplicação. Compatibilidade diz também respeito ao grau de
similaridade entre diferentes ambientes e aplicações.
Justificativas: A transferência de informações de um contexto para outro é tanto mais
rápida e eficaz quanto menor for o volume de informação que deve ser recodificada.
A eficiência é aumentada quando: os procedimento necessários ao cumprimento da tarefa
são compatíveis com as características psicológicas do utilizador; os procedimentos e as
tarefas são organizadas de maneira a respeitar as expectativas ou costumes do utilizador;
	Page 21
quando as traduções, as transposições, as interpretações, ou referências à documentação
são minimizadas.
Os desempenhos são melhores quando a informação é apresentada de uma forma
directamente utilizável (ecrãs compatíveis com o suporte tipográfico, denominações de
comandos compatíveis com o vocabulário do utilizador, etc.).
III. 5. Avaliação por Lista de Verificação Ergonómica
A tabela seguinte apresenta um conjunto de recomendações ergonómicas para avaliação
de software, proposto por Scapin & Bastien (1993).
	Page 22
CRITÉRIO
RECOMENDAÇÕES
Dirigir a entrada de dados e indicar o formato adequado dos valores aceitáveis
(ex.:__/__/__).
Exibir as unidades de medidas dos dados a digitar. (cm, mm, m).
Indicar todas as informações sobre o estado da interacção.
Presteza
Para cada campo de dados fornecer um rótulo.
Indicar as dimensões do campo quando este é limitado.
Fornecer no rótulo, quando necessário, informações suplementares.
Dar um título a cada janela.
Fornecer ajuda on line e orientação.
Organizar as opções de um diálogo por menus, em função dos objectos aos quais
elas se aplicam.
Agrup.Distinção - Organizar os itens em listas hierárquicas.
por Localização - Quando várias opções são apresentadas, sua organização deve ser lógica, i.e., a
organização deve representar uma organização funcional relevante ou
significativa (ordem alfabética, frequência de utilização, etc.).
Agrup.Distinção
por Formato
Fazer uma distinção visual clara de áreas que têm diferentes funções (área de
comandos, área de mensagens, etc.).
- Fazer uma distinção visual clara dos campos de dados e seus rótulos.
- Todas as entradas de dados devem ser mostradas, com excepção de dados
sigilosos. Mesmo neste caso, cada entrada deve produzir um feedback perceptível
(i.e., usar símbolos como *).
Feedback
- Se ocorrer interrupção de um processamento de dados, mostrar uma mensagem
que informe ao utilizador que o sistema voltou ao seu estado prévio.
imediato
- Quando o processamento é longo, devem ser fornecidas informações sobre o
estado deste processamento.
	Page 23
CRITÉRIO
RECOMENDAÇÕES
- Os títulos devem ser centralizados.
- Os rótulos devem estar em letras maiúsculas.
Legibilidade
- Os cursores devem ser distintos dos outros itens.
- Exibir texto contínuo em colunas largas, de ao menos 50 caracteres por linha.
- A justificação à direita deve ser empregue se puder ser obtida por espaçamento,
desde que sejam mantidos espaçamentos proporcionais constantes, entre e nas
palavras, e espaçamento consistente entre palavras de uma linha.
- Ao exibir um material textual, manter as palavras intactas, com o mínimo de
hífens.
- Para dados numéricos, a entrada de zeros à esquerda não deve ser necessária.
Concisão
- Se códigos forem mais longos que 4 ou 5 caracteres, usar mnemónicas ou
abreviaturas.
- Permitir ao utilizador entradas sucintas de dados.
- Quando uma unidade de medida está associada a um campo, incluir a unidade
como parte do campo de dados, ao invés de fazer o utilizador digitá-la.
- Minimizar o número de passos necessários na selecção de menu.
- Não fazer com que o utilizador entre com dados que poderiam ser derivados pelo
sistema.
Acções Mínimas - Evitar a entrada de comandos que exijam pontuação.
- Para entrada de dados, exibir os valores default atuais nos campos apropriados.
- Quando várias página estiverem envolvidas, possibilitar ir directamente para
uma página sem ter que passar pelas intermediárias.
- Fornecer somente dados que sejam necessários e directamente usáveis.
- Os dados não devem necessitar de tradução entre unidades.
Densidade
- A linguagem de consulta deve usar o mínimo de quantificadores na formulação
destas.
Informacional
- Não fazer com que os utilizadores tenham que lembrar dados exactos de um ecrã
para outro.
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CRITÉRIO
RECOMENDAÇÕES
Densidade
Informacional- Prover computação automática de dados derivados, para que o utilizador não
tenha que calcular e entrar com dados que possam ser derivados de dados já
acessíveis ao sistema.
- Fazer necessário que o utilizador tecle um ENTER explícito para iniciar o
processamento de dados digitados. Não iniciar um processamento (i.e. actualizar
um arquivo) como efeito colateral de uma outra acção (i.e. imprimir um arquivo).
Acções Explícitas
do Utilizador
- Se a selecção do menu for feita através de dispositivo de apontar, fazer a
activação em dois passos, onde a primeira acção (posicionar o cursor) designa a
opção seleccionada e uma segunda acção faz uma entrada explícita de controle.
- As entradas de comandos devem ser seguidas de um ENTER após editadas.
- Quando as exigências sobre o utilizador forem imprecisas, fornecer meios para
que ele controle a configuração das telas.
- Quando a validade de certas apresentações não puder ser determinada, fornecer a
possibilidade de desactivá-las temporariamente.
Flexibilidade
- Quando os valores default não são previamente conhecidos, o sistema deve
permitir que o utilizador defina, mude ou suprima valores.
- A sequência de entrada de dados deve poder ser modificada para se adaptar à
ordem preferida pelo utilizador.
- Quando o formato de um texto não puder ser previsto com antecedência, deve-se
proporcionar os meios para definir e salvar os formatos de que ele venha precisar.
- O utilizador deve ter permissão para definir os nomes dos campos de dados que
venha a criar.
- Prever atalhos. Permitir que utilizadores experientes contornem uma série de
selecções por menu, através da especificação de comandos ou e atalhos de teclado.
- Prever a escolha de entradas simples ou múltiplas, conforme a experiência do
utilizador.
Cons. da exp do
Utilizador.
- Autorizar diferentes modos de diálogo correspondentes aos diferentes grupos de
utilizadores (ex. prever uma presteza adaptada ao nível de experiência do
utilizador).
- Permitir a digitação de vários comandos antes de uma confirmação do utilizador
experiente.
	Page 25
- Fornecer um tutorial passo a passo para os utilizadores novatos.
	Page 26
CRITÉRIO
RECOMENDAÇÕES
Cons. da exp do
Utilizador
- Quando as técnicas de condução atrasam o utilizador experiente, fornecer meios
de contornar esta condução.
- O utilizador deve poder escolher o nível de detalhe das mensagens de erro em
função de seu nível de conhecimento.
- Quando o utilizador termina uma secção e existe o risco de perda de dados, deve
haver uma mensagem a avisar-lhe deste facto e pedir-lhe confirmação do final da
secção.
- Os rótulos dos campos devem estar protegidos (não devem ser acessíveis ao
utilizador).
Protecção contra - As apresentações que acompanham as entrada de dados devem estar protegidas.
Os utilizadores não podem modificar as informações contidas nestes campos.
os erros
- Depois de um erro de digitação de um comando ou de dados, dar ao utilizador a
possibilidade de corrigir somente a parte dos dados ou do comando que está
errada.
- Todas as acções possíveis sobre uma interface devem ser consideradas e, mais
particularmente, as digitações acidentais, de modo que entradas não esperadas
sejam detectadas.
- Agrupar os atalhos de teclado por funções perigosas e/ou rotineiras.
- Se o utilizador pressiona uma tecla de função inválida, nenhuma acção deve
ocorrer, a não ser uma mensagem indicando as funções apropriadas para esta
etapa da transacção.
Qual. mensagens - Fornecer mensagens de erro orientadas às tarefas.
de erro
- Utilizar os termos tão específicos quanto possíveis para as mensagens de erros.
- Utilizar mensagens de erro tão breves quanto possível.
- Adoptar um vocabulário neutro, não personalizado, não repreensivo nas
mensagens de erro; evitar o humor.
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CRITÉRIO
RECOMENDAÇÕES
- Fornecer a possibilidade de modificar os comandos no momento de sua
digitação.
Correcção de
erros
- Quando se verifica erro na digitação de um ou mais comandos, proporcionar ao
utilizador a possibilidade de refazer a digitação apenas da parte equivocada do(s)
comando(s), evitando rejeitar um bloco todo já digitado.
- Se o utilizador não percebe que errou ao digitar, dar-lhe a possibilidade de
efectuar, no momento da detecção do erro, as correcções necessárias.
- Localizar os títulos das janela de maneira similar.
- Elaborar ecrãs com formatos semelhantes.
Homogeneidade
- Fornecer procedimentos similares de acesso às opções dos menus.
(Consistência)
- Utilizar as mesmas pontuações e as mesmas construções de frases.
- Apresentar, na mesma posição, os convites (prompts) para as entrada de dados
ou de comandos.
- Assegurar que os formatos dos campos de entrada de dados sejam sempre os
mesmos.
Significado dos
- Os títulos devem transmitir o que eles representam.
códigos e
- Explicitar as regras de contracção ou de abreviação;
denominações
- Utilizar códigos e denominações significativas e familiares em vez de códigos e
denominações arbitrárias (ex.: utilizar M para masculino e F para feminino em
vez de 1 e 2).
- A organização das informações apresentadas devem estar conforme a
organização dos dados a entrar.
- O formato dos diferentes ecrãs devem ser compatíveis com os documentos em
papel.
Compatibilidade - Os procedimentos de diálogo devem ser compatíveis com os costumes do
utilizador.
- O formato da data deve respeitar o formato em uso no país em que a aplicação
será utilizada (ex.: em Portugal o formato para data é dia/mês/ano e na Inglaterra
é mês/dia/ano).
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CRITÉRIO
RECOMENDAÇÕES
- Os termos empregues devem ser familiares aos utilizadores, relativos à tarefa a
realizar.
Compatibilidade - As unidades de medida devem ser as normalmente utilizadas.
- A apresentação de texto no ecrã deve estar conforme as convenções utilizadas
para a apresentação de texto em papel.
O agrupamento dos campos de entrada de dados pode ser incompatível com o
documento físico. Neste caso, trata-se de um problema de compatibilidade, quer
seja possível (então existe uma certa flexibilidade) ou não (então não há
flexibilidade). Modificar a organização dos campos ou a ordem de passagem de
um campo a outro. Neste caso, o problema a resolver e o critério a evidenciar é a
compatibilidade, e não a flexibilidade, que é um meio de alcançá-la.
Tabela 3: Recomendações Ergonómicas Scapin & Bastien (1993)
III. 6. Abordagens ergonómicas para avaliação e validação e de
IHC
Apresentados os conceitos de interface homem computador, usabilidade, critérios e
recomendações ergonómicas, torna-se importante compreender como efectivamente
aplicar estes conceitos no processo de avaliação e validação de IHC.
Algumas abordagens de avaliação ergonómica descritas na literatura, dão especial enfoque
na Análise Ergonómica do Trabalho (AET). Este método de análise do trabalho considera
tanto a lógica de funcionamento - que representa a estrutura dos sistemas conforme foi
concebida por seus projectistas - como a lógica de utilização, que é aquela desenvolvida
pelos utilizadores a partir das manifestações visíveis destes sistemas (Richard 1983 apud
Cybis et al. 1998). O método estrutura-se, por outro lado, na dicotomia entre tarefa
prescrita e actividade realizada. A primeira representa a tarefa que os operadores devem
	Page 29
realizar sob o ponto de vista pessoal, da gestão e da empresa. A noção de actividade, por
sua vez, está ligada com aquilo que realmente este operador executa em seu trabalho.
Deste modo, a AET propõe o uso sinérgico de técnicas de colectas analíticas (entrevistas
e questionários centrados no que deve ser realizado) e de técnicas empíricas (observação
daquilo que realmente acontece no trabalho) para a análise das tarefas dos utilizadores. As
informações recolhidas são representadas através de modelos de tarefas, que descrevem
aquilo que o utilizador faz quando realiza tarefas e, em alguns casos, como ele realiza
estas tarefas. Estasdescrições explicitam os objectivos, os procedimentos, as regras de
funcionamento e as restrições impostas pelo contexto da tarefa.
A validação ergonómica tem como objectivo, garantir, mediante os testes das diferentes
versões do sistema, que a interface se comporte como desejado e corresponda às
expectativas dos utilizadores. Nesse sentido, esta fase serve para avaliar as
funcionalidades, os efeitos da interface sobre os utilizadores, a facilidade de aprendizagem,
a facilidade de eficiência e uso e a atitude do utilizador em relação ao sistema.
Posto isto, apresentam-se a seguir alguns métodos, ferramentas e técnicas utilizados no
processo de validação e avaliação ergonómica de sistemas como, por exemplo, os testes
de usabilidade, as técnicas analíticas de verificação e as técnicas empíricas de validação.
Apresentam-se também considerações sobre a Norma ISO 9241 referente aos requisitos
ergonómicos para o trabalho de escritório informatizado.
III. 6.1 Testes de usabilidade
Testes de usabilidade, também conhecidos por testes com o utilizador, são o processo de
avaliação de software com a participação de utilizadores, numa situação de teste. Os testes
de usabilidade ajudam a verificar se o software opera como era esperado. Permitem
detectar os problemas críticos do software. Alguns dos problemas podem ser vistos com
facilidade, se os utilizadores demonstrarem dificuldades idênticas de operação em partes
semelhantes do software. Como não é possível apontar todos os problemas, os testes de
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usabilidade contribuem ao menos para indicar as inconsistências do software, ou ajudar a
compreender as expectativas do utilizador.
Os testes de usabilidade podem ser conduzidos de maneira formal ou informal. De maneira
formal, são usados testes rígidos, orientados para obter um resultado estatístico para
analisar os padrões de comportamento ou resultados significativos. Embora as técnica
informais não apresentem resultados quantitativos, podem mesmo assim contribuir para
fornecer informações válidas sobre as funcionalidades e características do sistema.
Bauersfeld (1994) identifica que as vantagens em realizar teste de usabilidade são:
- Indicar a reacção dos potenciais utilizadores do sistema.
- Detectar os problemas do sistema
- Detectar se o sistema funciona adequadamente
- Avaliar problemas e conflitos relacionados ao design dos objectos
- Fornecer dados comparativos de reacções entre diferentes utilizadores.
- Fornecer suporte para futuros trabalhos relacionados ao design do aplicativo
A realização de testes de usabilidade, por sua vez, pode tornar o processo de avaliação
ergonómica dos sistemas um processo moroso e caro. Muita vezes, pela necessidade de
cumprir os limites de tempo determinados no processo de desenvolvimento de software,
nem sempre a equipa de desenvolvimento tem a oportunidade de esperar pelos resultados
dos testes e proceder as modificações necessárias. Outra característica dos testes de
usabilidade, é que a avaliação é efectuada sob a óptica do utilizador, que não compreende
as recomendações ergonómicas para o design de sistemas, portanto não tem possibilidade
de verificar algumas das inconsistências do software. Torna-se assim necessário aliar as
técnicas de usabilidade com técnicas de avaliação realizadas por especialistas em sistemas
homem-máquina para, desta forma, garantir melhores resultados no processo de avaliação
e validação dos sistemas.
	Page 31
Cybis et al. (1998), salienta que a verificação e validação ergonómica devem ser realizadas
em todas as etapas do ciclo de desenvolvimento de sistemas interactivos e devem estar
explicitadas nos planos de testes dos projectos. Para Cybis, as técnicas de verificação e
validação ergonómica podem ser :
- Técnicas analíticas de verificação
- Técnicas empíricas de validação
III. 6.2 Técnicas analíticas de verificação
As Técnicas analíticas de verificação dispensam a participação directa de utilizadores
durante sua aplicação. Esta é feita por profissionais de projecto, com o objectivo de
verificara Ergonomia da interface com o utilizador de duas formas; avaliação heurística e
inspecção ergonómica.
A avaliação heurística é desenvolvida com base no conhecimento e competência de
especialistas em Ergonomia de IU (interface com o utilizador). Estes aplicam as
heurísticas e recomendações ergonómicas na identificação dos possíveis problemas na
interacção homem-sistema. A inspecção ergonómica baseia-se no emprego de
ferramentas, como listas de verificação (checklists) ergonómicas, para conduzir a
verificação que, dependendo do caso, pode ser realizada por profissionais não especialistas
em Ergonomia.
Cybis et al. (1998) referem ainda que uma avaliação heurística produz um julgamento de
valor sobre as qualidades ergonómicas das interfaces e que esta técnica permite uma boa
expectativa em termos da rapidez de avaliação e da qualidade de problemas
diagnosticados mas que, via de regra, não se pode garantir a abrangência do diagnóstico
pois, neste tipo de técnica, os resultados dependem directamente das pessoas que realizam
as avaliações, mais particularmente do volume de conhecimento e experiência que trazem
para a avaliação, e do tipo de estratégia com que percorrem a interface.
Para ultrapassar em parte esta dificuldade, Cybis et al. (1998) sugerem a aplicação de
metodologias de inspecções ergonómicas baseadas em listas de verificação (checklists),
	Page 32
pois estas objectivam-se a realizar vistorias nos sistemas, permitem alcançar diferentes
níveis de detalhes no procedimento de avaliação e sistematizar o diagnóstico dos
problemas gerais ou específicos das interfaces.
Os checklists podem ser aplicados por profissionais de projecto, não necessariamente
especialistas em Ergonomia, como por exemplo, programadores, analistas e designers. A
hipótese é de que, através de técnicas de inspecção bem definidas e estruturadas, os
inspectores possam chegar a resultados de melhor qualidade, sob o ponto de vista de
uniformidade, rapidez e grau de importância dos problemas diagnosticados. Para tanto, é
necessário que sejam definidos adequadamente os principais aspectos de um sistema de
inspecção.
Em ambos os casos, as técnicas produzem um diagnóstico dos problemas que, “à priori”,
os utilizadores podem encontrar durante a interacção. Esse diagnóstico deve ser
confirmado através de técnicas empíricas de validação junto ao utilizador.
III. 6.3 Técnicas empíricas de validação
Das técnicas empíricas de validação, os ensaios de interacção são os mais conhecidos e
têm como objectivo validar junto ao utilizador-alvo, as funcionalidades propostas para um
sistema, bem como as formas de operação dessas funcionalidades.
III. 6.3.1 Ensaios de Interacção
Os ensaios de interacção são simulações do uso de um software, nas quais participa uma
amostra de utilizadores representativos da população-alvo do futuro sistema. Elas são
realizadas em laboratórios de usabilidade ou nos locais de trabalho desses utilizadores que,
como autores, devem tomar parte num cenário no qual deverão realizar tarefas de seu
interesse com o uso do software (Valentin, Vallery & Loucongsang 1995), com o
objectivo de permitir um diagnóstico dos problemas sérios e representativos na
perspectiva do utilizador (Jeffries et al, 1991), (Cybis, et al., 1998).
	Page 33
III. 7. A Norma ISO 9241 - Ergonomics requirement for office work
with visual display terminals - como ferramenta de avaliação.
A Norma ISO 9241 reflecte directamente a preocupação com as questões ergonómicas
sobre o trabalho de escritório informatizado. “Ergonomics requirement for office work
with visual display terminals”. O trabalho de preparação das Normas internacionais é
geralmente efectuado por um comité técnico da ISO (International Organization for
Standardization)
Esta Norma internacional destina-se aos profissionais encarregados de garantir um
trabalho de escritório seguro e efectivo, promovendo asaúde e a segurança dos
utilizadores de computadores e garantindo que possam operar estes equipamentos com
eficiência e conforto.
O comité técnico TC-159 que se ocupa de Ergonomia e, em particular, o sub-comité SC
4, que se ocupa da Ergonomia da interacção homem-sistema, organizaram a Norma ISO
9241 num conjunto de 17 partes, cada uma lidando com diferentes aspectos do trabalho
em escritórios informatizados. A parte 1 introduz a Norma e dá uma visão geral. As partes
2, 5 e 6 tratam dos requisitos e recomendações da tarefa e ambiente informatizado. As
partes 3, 4, 7, 8 e 9, apresentam inúmeras recomendações sobre o hardware, e as partes
10 a 17 tratam das recomendações sobre o software. Nem todas as partes desta Norma
estão aprovadas, mas a maioria delas já se encontra em fase de discussão final para
aprovação (Final draft).
De forma mais detalhada, a Norma ISO 9241 é assim subdividida:
Parte 1
Introdução geral.
Parte 2
Condução quanto aos requisitos das tarefas.
Parte 3
Requisitos dos terminais de vídeo.
	Page 34
Parte 4
Requisitos dos teclados.
Parte 5
Requisitos de postura e do posto de trabalho.
Parte 6
Requisitos do ambiente.
Parte 7
Requisitos dos terminais de vídeo quanto as reflexões.
Parte 8
Requisitos dos terminais de vídeo quanto as cores.
Parte 9
Requisitos de dispositivos de entrada, que não sejam os teclados.
Parte 10
Princípios de diálogo.
Parte 11
Especificação da usabilidade.
Parte 12
Apresentação da informação.
Parte 13
Condução ao utilizador.
Parte 14
Diálogo por menu.
Parte 15
Diálogo por linguagem de comandos.
Parte 16
Diálogo por manipulação directa.
Parte 17
Diálogo por preenchimento de formulários.
No que se refere aos equipamentos, as recomendações tratam somente dos factores que
afectam o desempenho dos utilizadores e estejam menos sujeitos às variações do estado da
tecnologia. Para medir este desempenho a ISO 9241 fornece indicações sobre: as
características do equipamento que são importantes sob o ponto de vista ergonómico,
como medir ou avaliar estas características, que equipamento de teste utilizar, como
formar uma amostra de utilizadores apropriada, que condições experimentais montar e
qual o nível de desempenho esperar.
Como nem sempre é possível realizar estes testes, a ISO 9241 traz recomendações que
podem ser utilizadas de modo prescrito, simplesmente auxiliando na busca dos níveis
esperados de desempenho humano.
As partes da Norma ISO 9241 que mais se aproximam do âmbito desta dissertação são as
partes 10 a 17, que se referem à Ergonomia do software. Muitas das recomendações
propostas nestas partes são condicionais, isto é devem ser seguidas somente dentro de um
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contexto específico no qual elas são aplicáveis (tipos particulares de utilizadores, tarefas,
ambientes e tecnologia). É prevista uma sistemática para justificar a aplicabilidade das
recomendações.
Cybis (1997), sintetiza e apresenta as partes relevantes da Norma na avaliação ergonómica
de dispositivos interactivos, da seguinte maneira:
A parte 10 define os 7 princípios de projecto. São eles:
- A adequação à tarefa,
- A auto-descrição,
- O controle,
- A compatibilidade com as expectativas do utilizador,
- A tolerância aos erros,
- A possibilidade de individualização
- A adequação para a aprendizagem.
Para cada princípio de projecto são apresentadas recomendações gerais com exemplos
específicos.
A parte 11 refere-se à especificação da usabilidade dos sistemas, definida como aquelas
características que permitem que o utilizador alcance seus objectivos e satisfaça suas
necessidades dentro de um contexto de utilização determinado. Desempenho e satisfação
do utilizador são especificados e medidos a partir do grau de realização de objectivos
perseguidos na interacção (eficácia), pelos recursos utilizados para alcançar estes
objectivos (eficiência) e pelo grau de aceitação do produto pelo utilizador. Esta parte da
Norma reforça a ideia de que a usabilidade depende do contexto de utilização e que o
nível de usabilidade atingido será função das circunstâncias particulares de utilização do
produto.
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O contexto de utilização compreende os utilizadores, as tarefas, o equipamento
(hardware, software e documentos), os ambientes físicos e sociais susceptíveis de
influenciar a usabilidade de um produto dentro de um sistema de trabalho. As medidas de
desempenho e de satisfação dos utilizadores avaliam a qualidade do sistema de trabalho
com todas as suas interligações.
A parte 12 lida com a apresentação visual das informações através de terminais de
vídeo. Ela traz princípios gerais para a apresentação da informação e refere-se tanto à
organização da informação no ecrã, quanto ao uso de técnicas de codificação individual.
Suas recomendações referem-se a: Janelas, Áreas de Entradas e Saídas, Grupos, Listas,
Tabelas, Rótulos, Campos, Cursores, Aspectos Sintácticos e Semânticos de Códigos
Alfanuméricos, Abreviaturas, Codificação Gráfica, Códigos de Cores, Outras Técnicas
de Codificação Visual.
A parte 13 refere-se à condução ao utilizador, vista como o conjunto de informações
suplementares, portanto adicionais ao diálogo habitual entre homem-máquina, que são
fornecidas sob comando do utilizador ou automaticamente pelo sistema. Os elementos do
sistema de condução incluem os convites, o feedback, as informação sobre o estado do
sistema, a gestão de erros e a ajuda on line. Eles auxiliam a interacção do utilizador com o
sistema evitando a carga de trabalho mental inútil e fornecem meios para gerir os erros.
As partes 14 a 17 referem-se aos estilos de diálogo; que podem ser por menu, por
linguagem de comandos, por manipulação directa e por preenchimento de campos. As
Normas fornecem uma estrutura de recomendações referentes à pertinência destes estilos
de diálogo, sobre como realizá-los em seus diferentes aspectos e como avaliá-los.
A parte 14 trata dos estilos de diálogo por menus. As recomendações podem ser
aplicáveis quando o uso da aplicação não é frequente e quando o conjunto de opções de
comandos é muito grande para confiá-lo à memória de um utilizador, com um mínimo de
treinamento, sem prática de digitação e com pouca ou nenhuma experiência com o
	Page 37
sistema. As recomendações ergonómicas que estão incluídas nesta parte da Norma (14)
referem-se à: estrutura dos menus, navegação dentro desta estrutura, selecção e
execução de opções de menu.
A parte 15, trata dos diálogos por linguagem de comandos, que se aplicam quando a
tarefa requer um rápido acesso às funções específicas do sistema, onde é impossível fazer
prognósticos em termos das escolhas das acções que o utilizador possa precisar e onde os
dados ou opções de comandos possam ser introduzidos por ordem arbitrária. Por seu lado
o utilizador precisa receber um treinamento formal, fazer uso frequente do sistema e
possuir boa capacidade de digitação. As recomendações referem-se a: estrutura e sintaxe
dos comandos, suas representações e entradas e saídas com este estilo de diálogo.
A parte 16, trata dos diálogos por manipulação directa, que se aplicam quando as
entradas forem de difícil descrição e onde possa existir a possibilidade de construir
metáforas com os objectos do mundo físico que facilitem a visualização do sistema. Os
recursos dos equipamentos, em termos de resolução e velocidade de tratamentos gráficos
devem permitir apresentações e feedback eficientes. O utilizador a quem se destina este
tipo de diálogo não possui capacidade de digitação significativa e prefere as
representações gráficas às textuais. As recomendações da Norma referem-se à aparência e
à manipulação de objectos gráficos, de texto, de controle e de janelas.
A parte 17 trata dos diálogos por preenchimento de formulários, aplicáveis quando as
entradas do sistema forem predominantemente de dados, com uma estrutura rígida e com
poucos comandos. Os utilizadores deste tipo de diálogo não precisam de treinamento
específicoe suas habilidades de digitadores podem ser moderadas. As recomendações
referem-se à: estrutura dos formulários, entradas, feedback, navegação pelos campos.
III. 7.1 Verificando as qualidades ergonómicas através da ISO-9241
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Cybis (1997) atenta para o facto de que na realização de uma avaliação segundo a Norma
9241, os analistas devem antes de tudo ler a Norma e suas correlatas, conhecer o
utilizador, conhecer a tarefa, conhecer o ambiente e conhecer o sistema que o produto
pretende apoiar. A partir daqui, o próximo passo será estabelecer uma lista de tarefas a
serem usadas na avaliação (as mais importantes e as mais frequentes) e aplicar a Norma.
Mediante esta abordagem o avaliador utiliza o produto para escolher uma lista de tarefas e
observa o utilizador a realizar estas tarefas. Cada elemento do sistema em análise será
verificado contra as recomendações desta Norma (ex. condução ao utilizador: convites,
informações sobre o estado, feedback, mensagens de erros e ajuda em linha). Convém que
os resultados sejam registrados segundo as rubricas: requisitos inaplicáveis, aplicáveis e
seguidos, aplicáveis mas não seguidos.
A Norma ISO 9241 sugere ainda que o próprio avaliador utilize o produto e estude os
elementos do sistema durante sua utilização. Assim, convém que o relatório da avaliação
contenha as tarefas avaliadas, as recomendações aplicáveis e as recomendações seguidas.
Por fim Cybis (1997) conclui que as partes que se referem aos estilos de diálogos (14 a
17), são complexas quando buscam a aplicabilidade de uma recomendação e a
conformidade do sistema com esta recomendação. Deste modo, o relatório do analista
deve apontar para cada caso, ou seja, se a aplicação de uma recomendação se deu a partir
de evidência documentada sobre a tarefa, da descrição do sistema ou por sua simples
observação. A aplicabilidade pode ainda ser decidida com base na avaliação de um expert
(avaliação analítica) ou a partir de procedimentos de testes com utilizadores finais
(avaliação empírica). A conformidade a uma recomendação pode ser justificada por
medição, evidência documentada, observação, avaliação analítica, avaliação empírica ou
outro método. Toda esta sistemática é proposta sob o formato de checklist, um para cada
tipo de diálogo.
III. 8. Conclusão do Capítulo
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O estudo da Ergonomia de interfaces homem computador, é fundamental na concepção e
avaliação de sistemas interactivos. Para que estes sistemas sejam bem aceites, eles devem
permitir e garantir que as tarefas desempenhadas pelos utilizadores possam ser facilmente
executadas e principalmente, que facilitem o desenvolvimento e cumprimento das
actividades de trabalho. Mas garantir que a interface dos sistemas possui boa usabilidade é
uma tarefa difícil cuja implementação compete aos designers de sistemas.
Neste sentido, os critérios e recomendações ergonómicas aqui apresentados, podem
auxiliar no desenvolvimento de novos sistemas de forma que estes sejam bem adaptáveis
aos utilizadores.
É evidente que qualquer sistema deve ser testado por especialista e preferencialmente
junto ao seu utilizador-alvo. Desta forma, os modelos ergonómicos de avaliação e
validação de sistemas tornam-se úteis para verificar a adaptação desses junto aos seus
utilizadores e, a partir disto, realizar possíveis ajustamentos.
Concluindo, não basta apenas seguir recomendações ergonómicas para obter garantia de
funcionalidade dos sistemas e satisfação junto ao seu público alvo. Cada utilizador reage
de forma diferente frente a um dispositivo, não sendo possível, portanto, padronizar
modelos ideais de interacção. Assim, a aplicação de técnicas como, por exemplo, os
ensaios de interacção, permitem obter uma ampla visão sobre as funcionalidades do
sistema na perspectiva do utilizador. Garantir Qualidade de Utilização, por meio de
técnicas de verificação e validação de sistemas, é tarefa dos ergonomistas de IHC, que
buscam o reconhecimento e satisfação do utilizador na interacção com o sistema.
A sequência deste trabalho converge para a temática de avaliação ergonómica de software
educacional. Para avaliar qualidade nesta categoria de produto, julgou-se relevante
compreender como a aprendizagem se processa nos indivíduos. Deste modo, o próximo
capítulo tem como objectivo apresentar considerações que caracterizam os diferentes tipos
de software educacional e as principais teorias da aprendizagem subjacentes aos mesmos.