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GESTÃO DA QUALIDADE 
Prof. Ary Gama
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GESTÃO DA QUALIDADE 
SUMÁRIO:
.Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
. Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
. A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
. Conceitos e Processos
. A certificação dos processos através das normas ISO
GESTÃO DA QUALIDADE 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Qualidade é um conceito subjetivo
Está relacionado às percepções de cada indivíduo e a diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. 
Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.
A qualidade de um produto depende da forma como este responde às preferências do cliente. 
Podemos dizer também, que algo de qualidade fornece ou oferece valor ao cliente ou consumidor.
Fonte: http://www.cursodeiso9001.com.br
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Quanto a definição de Gestão da Qualidade: 
Qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização
Com o sentido de:
Possibilitar a melhoria de produtos/serviços
Garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes 
Superar as expectativas dos clientes
Fonte: http://www.servicequality.net
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade incorpora nas organizações uma metodologia voltada para:
* A busca pela excelência;
*Assegurando que somente as empresas que tenham um diferencial competitivo a oferecer sobreviveriam.
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Fases importantes, que marcaram a mudança de atitude do cliente e das empresas, através dos séculos:
O Cliente Feudal ou O cliente na Idade Média
O Cliente Industrial ou o Cliente da Era Industrial 
O Cliente Ignorado ou A Era do Produto 
O Reencontro ou A Era do Cliente
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Gestão da Qualidade
a) O Cliente Feudal ou O cliente na Idade Média
=> Final do século XIV, quando vivia-se o período de transição do Feudalismo para o Capitalismo, fenômeno social iniciado na Inglaterra, se inicia então, o processo de perda de foco no cliente;
=> Nessa época, a produção dos artigos vendidos era feita por artesãos e isso fazia com que existisse uma estreita relação entre quem produzia (o artesão) e o consumidor.
 
Fonte: http://www.idademedia.com
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Gestão da Qualidade
b) Era Industrial ou o Cliente da Era Industrial
=> Com o advento da especialização (revolução industrial através da mecanização a partir do século XVII), 
 => a produção deixa de ser doméstica para 
 entrar numa escala industrial, contribuindo 
 para a perda de contato, até então existente, 
 entre o produtor e o cliente final. 
=> Com o passar do tempo o comércio crescia, tornando-se cada vez mais complexo e entre o produtor e o cliente final passou a existir uma rede de intermediários, interminável. 
* Com isso, as empresas ficavam cada vez mais distantes dos clientes
 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Gestão da Qualidade
c) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto
O clímax da perda de foco nos clientes, foi a principal característica da “Era do Produto”. 
Essa época tem como marco o Pós Segunda Guerra Mundial, quando a economia mundial teve um crescimento significativo, dando início a uma época de euforia consumista, onde tudo que se fabricava era vendido.
 
Fonte: http://www.slaideplayer.com.br
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Gestão da Qualidade
c) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto
Quanto ao aspecto empresarial da época, o importante era produzir. 
A qualidade e o custo de produção não tinham importância, pois, sendo bom ou ruim, o produto tinha aceitação fácil e assegurada. 
Desta forma, a concorrência das empresas eram sua própria capacidade de produção.
Fonte: http://www.vwbr.com.br
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Gestão da Qualidade
c) O Cliente Ignorado ou A Era do Produto
Neste cenário empresarial:
A organização estava voltada para si e para a sua produção
* Ao cliente não era dado importância;
** Era visto como um mal necessário;
*** Consumidor feroz que desprovido de senso crítico, não ditava regras e tinha que aceitar os produtos tal como eram fabricados.
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Gestão da Qualidade
d) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 A história começou a mudar na década de 70, quando começava a “Era do Cliente” 
A crise do petróleo, fez com que o mundo vivesse um período de crise econômica. 
- Uma série de fatores políticos, econômicos e sociais contribuíram para a consolidação de uma mudança radical no comportamento do consumidor. 
Fonte: http://www.petroleocrise.com.br
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Gestão da Qualidade
d) O Reencontro ou A Era do Cliente 
 Já não se vendia com a mesma facilidade de antes e a consequência foi uma transformação na forma de relacionamento das empresas com seus clientes.
Naquele período, a revolução do cliente ganhava força de maneira simultânea ao desenvolvimento e difusão da qualidade no mundo todo.
A referência era o Japão, que reergueu-se do Pós Segunda Guerra Mundial, quando fora humilhado sob a tutela dos americanos.
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Gestão da Qualidade
d) O Reencontro ou A Era do Cliente 
O Milagre Japonês torna o Japão a primeira economia do mundo
- A revolução iniciada pelos japoneses é fundamentada na qualidade do produto e na tecnologia e prevaleceu na década de 80. 
- A partir dos anos 90 o diferencial é voltado para o campo dos serviços. 
Evolução e Desenvolvimento da Qualidade
Gestão da Qualidade
d) O Reencontro ou A Era do Cliente 
*A qualidade no atendimento ao cliente tornou-se um desafio para as empresas a partir da década de 90, onde inicia-se a Era da Diferenciação de Produtos/Serviços, de acordo com variados tipos de consumo e com base em serviços personalizados oferecidos. 
**O crescente nível de competição empresarial tem contribuído para que o cliente assuma o controle e direcione o mercado no mundo todo;
***Por conta de sua maior conscientização e amadurecimento a respeito de consumo.
Principais Características dos Paradigmas Indústrial e Pós Indústrial
Gestão da Qualidade
Principais Características dos Paradigmas Indústrial e Pós Indústrial
Gestão da Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Existe uma variedade muito grande de definições sobre a qualidade. 
Cada pensador aplicou o conceito de qualidade segundo uma perspectiva (ótica), baseada:
*no cliente; 
*na execução das ações (produto); 
*no valor; 
*entre outros fatores. 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming (1900 – 1993)
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. Somente o cliente é capaz de definir a qualidade de um produto. O conceito de qualidade muda de significado na mesma proporção em que as necessidades dos clientes evoluem”.
Fonte: http://www. quotesgram.com
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming
* Na década 1930 desenvolveu o ciclo do PDCA
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Fonte:http//www.portal-administracao.com
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo W. Edward Deming
** Em 1986 apresentou os 14 princípios de Deming
Fonte: http://www. quotesgram.com
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Fonte: http://www. quotesgram.com
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo Joseph Juran (1904 – 2008)
A sua ótica em relação a qualidade pode ser definida como adequação ao uso:
 
* Forma como o produto é utilizado e às características técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes.
Fonte: http://iso9000brasil.blogspot.com
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Gestão da Qualidade
A Trilogia de Juran aborda os três pontos fundamentas para o sucesso da qualidade: 
1) Planejamento da qualidade;
2) Controle da qualidade;
3) Melhoria da qualidade.
Fonte: http://www.slideshare.net
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo Philip Crosby (1926 – 2001)
Filósofo Norte Americano e seus estudos estão associados aos conceitos de “zero defeito”e de fazer “certo na primeira vez”.
 
=> Na sua ótica, qualidade significa :
 “conformidade com os requisitos”
“um estado de espírito dos funcionários de uma organização, sobre a forma de como devem fazer o trabalho” 
Fonte: http:// www.historiadaadministracao.com.br
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo Armand Feigenbaum (1922 – 2014)
Cientísta Norte Americano, que segundo ele: 
“A qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores”
“Além de ser uma técnica de eliminação de defeitos, é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência”
“A qualidade deve ser orientada para o cliente”
Fonte: http:// www.emaze.com
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)
Sua filosofia é voltada para a obtenção da qualidade total através de suas cinco dimensões: 
Qualidade, Custo, Entrega/Atendimento, Moral e Segurança.
Com a participação de todas as pessoas da empresa, desde a alta gerência até os operários do chão de fábrica. 
**Criador do famoso Diagrama de Ishikawa.
Fonte: http:// www. w3.ufsm.br
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Gestão da Qualidade
A escola de Ciências Humanas contribuiu muito na formulação de conceitos de qualidade:
Abraham Maslow => psicólogo norte americano, conhecido pela Pirâmide das Necessidades ou a Pirâmide de Maslow;
Georges Elton Mayo => Sociólogo australiano, Fundador do Método Sociologia Indústrial;
Douglas MacGregor => Psicólogo social, conhecido pela Teoria X (Gestão Autoritária) e Teoria Y (Gestão Participativa);
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Gestão da Qualidade
Conceito de Qualidade segundo David Garvin (1915 – 1989)
É um dos mais recentes gurus da Qualidade. Ph.D. em economia pelo M.I.T., foi professor de Administração Empresarial em Harvard
=> Grande contribuição de Garvin ao estudo da Qualidade é seu desmembramento em oito dimensões ou categorias: 
Desempenho; Características; Confiabilidade; Conformidade; Durabilidade; Atendimento; Estética e Qualidade Percebida.
Fonte: http:// www. qualityway.wordpress.com
GESTÃO DA QUALIDADE 
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Gestão da Qualidade
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. 
Dentre esses componentes estão: 
* o estabelecimento da missão; 
** a visão de futuro; 
*** e os valores;
Fonte: http://www. sintect.org.br
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Gestão da Qualidade
Missão é basicamente a razão de ser do negócio o “DNA da Organização”. 
Ela pode ser alterada com o tempo
Missão da FIAT
Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio.
Fonte: http://www. treebranding.com
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Gestão da Qualidade
Visão é a situação em que a empresa deseja chegar num determinado período de tempo. 
A visão de futuro precisa de metas para se tornar concreta. 
Ela é basicamente um conjunto de objetivos a conquistar.
Visão HSBC
Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para clientes, acionistas e colaboradores.
Fonte: http://www.diferencial-am.com.br
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Gestão da Qualidade
Valores são os ideais de atitude, comportamento e resultados que devem estar presentes nos funcionários e nas relações da empresa com clientes, fornecedores e parceiros.
Valores GERDAU
Ter a preferência do cliente
Segurança das pessoas acima de tudo
Pessoas respeitadas, comprometidas e realizadas
Excelência com simplicidade
Foco em resultados
Integridade em todos os públicos
Sustentabilidade econômica, social e ambiental
Fonte: http://www.finangeste.pt
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Gestão da Qualidade
Quando se pensa de forma estratégica organizacionalmente, leva-se em consideração
Que a qualidade deverá ser definida como adequação ao uso.
Sobrevivência e crescimento dependem da ruptura de paradigmas
As necessidades dos clientes devem ser traduzidas nas características dos serviços e processos
A perdas crônicas devem identificadas e eliminadas
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Gestão da Qualidade
Segundo Juran, a gestão da qualidade é conduzida pelo inter-relacionamento de três processos: 
1) Planejamento; 
2) Controle;
3) Aperfeiçoamento. 
*Esses processos são conhecidos como a Trilogia de Juran(1991);
**Essa inter-relação está sendo demonstrada no gráfico a seguir;
=> Veja
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Gestão da Qualidade
Primeira etapa é a execução da atividade;
A segunda etapa, é a constatação e a intervenção do gestor para agir e corrigir os efeitos do pico;
A terceira etapa, corresponde à intervenção feita e uma nova etapa de execução.
Fonte: http://www. pt.slideshare.net
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
Gestão da Qualidade
Paradigmas a serem quebrados na organização:
*Entende-se então, que o poder migrou do fornecedor para o consumidor
GESTÃO DA QUALIDADE 
Conceitos e Processos
Conceitos e Processos
Gestão da Qualidade
Definição de Processo
a)Conjunto de atividades integradas que recebem insumos;
b)Transformando esses insumos de acordo com uma lógica pré – estabelecida;
c)Agregando valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.
 
Fonte: http://www.cursodeiso9001.com.br
Conceitos e Processos
Gestão da Qualidade
http://www.venki.com.br/wp-content/uploads/2014/10/o-que-e-bpm.jpeg
Gerenciamento do Processos de Negócios
Conceitos e Processos
Gestão da Qualidade
Gerenciamento de Processos de Negócio - BPM (Business Process Management) 
É um conceito que une gestão de negócios e tecnologia da informação; 
Com foco na otimização dos resultados das organizações por meio da melhoria dos processos de negócio. 
Gira em torno de =>
 
Conceitos e Processos
Gestão da Qualidade
Fonte: http://www.estabraghy.com
Conceitos e Processos
Gestão da Qualidade
Passos para implementação de uma Gestão por Processos:
Tradução do negócio em processos (entrada – processamento – saída);
2) Mapeamento detalhado dos processos;
3) Definição de indicadores;
4) Gerar oportunidade de melhoria;
5) Implantação de um novo modelo de gestão. 
Conceitos e Processos
Gestão da Qualidade
Indicadores
Conceitos e Processos
Gestão da Qualidade
Indicadores
=> São dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados.
Sinalizam possíveis desvios de
rota nos planos traçados, 
Tem caráter preventivo, contribuem para a redução de gastos e para melhoria na eficiência dos processos de trabalho.
Conceitos e Processos
Gestão da Qualidade
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Conceitos e Processos
Gestão da Qualidade
Balanced Scorecard (BSC)
Desenvolvida por Robert S. Kaplan e David P. Norton;
 =>Ferramenta de planejamento estratégico na qual a 
 entidade tem claramente definidas as suas metas 
 e estratégias; 
 => Visa medir o desempenho empresarial através de 
 indicadores quantificáveis e verificáveis;
 => Possibilita medir o desempenho das organizações e agir 
 conforme essa medição (resultados).
 
Consiste em determinar de modo balanceado as ligações de 
causa/efeito entre os quatro indicadores de avaliação das 
empresas que são =>
Conceitos e Processos
Gestão da Qualidade
Fonte: http://www. leonardocostaw3.wordpress.com
GESTÃO DA QUALIDADE 
A certificação dos processos através das normas ISO
A Certificação dos Processos Através das Normas ISO
Gestão da Qualidade
O que é a ISO?
A sigla ISO vem do grego “Isos”, que significa igualdade e uniformidade
ISO é a sigla de International Organization for Standardization, ou Organização Internacional para Padronização. 
A ISO é uma entidade de padronização e normatização, e foi criada em Genebra, na Suiça, em 1947.
 
Fonte: http:// www.iso.org
A Certificação dos Processos Através das Normas ISO
Gestão da Qualidade
Qual o objetivo da ISO?
Aprovar normas internacionais em todos os campos técnicos, como normas técnicas, classificações de países, normas de procedimentos e processos, e etc. 
No Brasil?
É representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
 
Fonte: http://www.normasabnt.net
A Certificação dos Processos Através das Normas ISO
Gestão da Qualidade
O que é a certificação?
Declaração de um organismo credenciado (Organismos de Certificações), relatando que a empresa atende aos requisitos da norma
Por que se certificar?
 a) Demonstrar o comprometimento da alta administração com a qualidade.
 b) Comprovar que a empresa é capaz de prover produtos/serviços que atendam as necessidades dos seus clientes.
 
A Certificação dos Processos Através das Normas ISO
Gestão da Qualidade
Normas ISO mais conhecidas:
ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade
ISO 14001 – Sistema de Gestão Ambiental
OSHAS 18001- Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional
 
A Certificação dos Processos Através das Normas ISO
Gestão da Qualidade
SGQ
A ISO 9001 ou o SGQ, são um conjunto de ações preventivas, para garantir e padronizar um serviço ou um produto.
Para uma empresa receber qualquer certificado da ISO, ela deve passar por um projeto com diversas fases, para garantir que a implementação dos processos é feita corretamente.
 
A Certificação dos Processos Através das Normas ISO
Gestão da Qualidade