ENTREGA E SUPORTE

Prévia do material em texto

1a Questão (Ref.: 201603174183)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________, __________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
		
	 
	Controle - transparência - previsibilidade.
	
	Controle - transparência - investimento.
	
	Controle - investimento - treinamento.
	
	Controle - treinamento - previsibilidade.
	
	Controle - investimento - desenvolvimento.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201603242627)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. Os negócios são dinâmicos, mudando rapidamente regras, parceiros, condições de economia etc. As empresas ajustam os processos todo o tempo. Como os processos de negócios estão apoiados em TI, pode ser necessário realizar ajustes nos aplicativos e na infra-estrutura em função das mudanças. O alinhamento aos negócios só será pleno quando TI conseguir acompanhar essas mudanças dinamicamente. Assinale a alternativa CORRETA que identifica
este desafio.
		
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Remover gargalos.
	 
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
	 
	Racionalizar a complexidade.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201603845344)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse século, como substituto para o conceito complexo de "sociedade pós-industrial" e como forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico".
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às transformações técnicas, organizacionais e administrativas que têm como "fator-chave" não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e telecomunicações.
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000.
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações:
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a Tecnologia.
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade da Informação.
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga escala.
		
	
	Nenhuma das afirmações está correta
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Somente a afirmação III está correta
	 
	Somente a afirmação II está correta
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201603845353)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera produtos de informação que apoiam muitas necessidades de tomada de decisão administrativa e são o resultado da interação colaborativa entre pessoas, tecnologias e procedimentos, que ajudam uma organização a atingir as suas metas. A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações:
I. O papel das pessoas não é tão importante para o bom uso do SIG.
II. A Tecnologia por si só já é garantia de sucesso na utilização do SIG.
III. Os procedimentos devem ser realizados de forma correta para que o SIG ofereça o retorno satisfatório.
		
	 
	Somente a afirmação III está correta
	
	Nenhuma das afirmações está correta
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Somente a afirmação I está correta
	
	Somente a afirmação II está correta
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201603268560)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	No início dos anos 90, quando surgiram os primeiros sistemas de informações e aplicações voltados para a integração informacional entre as áreas e seus processos de negócios, as organizações passariam a contar com novas ferramentas que possibilitariam tratar, com mais controle e precisão, a qualidade das informações táticas e estratégicas que deveriam ser disponibilizadas para os seus gestores e coordenadores, tais como: (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	Controles de expedição.
	
	Resultado das vendas.
	 
	Relatórios on-line.
	
	Controle de estoque.
	 
	Dados sobre clientes.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201603268550)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A estrutura de suporte da tecnologia da informação nas organizações está dividida em duas grandes áreas de atuação: a primeira denominada  ___________  tem como objetivo fornecer toda a estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa. A segunda, denominada __________ atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico.
		
	 
	Infraestrutura de Apoio Técnico - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
	
	Infraestrutura de Suporte a recursos tecnológicos - Infraestrutura de desenvolvimento de software.
	
	Infraestrutura de Suporte Tático - Infraestrutura de Suporte Estratégico.
	
	Infraestrutura de Help Desk - Infraestrutura de Suporte a Tomadas de Decisão.
	 
	Infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional - Infraestrutura de Aplicações (software).
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201603268553)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
		
	
	Suporte gerencial.
	
	Suporte em primeiro nível.
	
	Suporte de Rede e dispositivos móveis.
	
	Suporte ao usuário.
	 
	Suporte Tecnológico Operacional.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201603174450)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	 
	controle, transparência e previsibilidade
	
	CMMI, PM e Sigma
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	ITIL, Cobit e Six
	 1a Questão (Ref.: 201603174222)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
I.                   Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços.
II.                Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colabotradores e clientes.
III.              Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
IV.             Diminuição da indisponibilidadedos recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48
		
	 
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201603161990)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
		
	
	constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
	
	constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de governança de TI.
	
	constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
	 
	constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e processo de melhoria contínua.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201603174221)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	É a ferramenta utilizada- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
       I.                   Redução dos custos operacionais.
       II.                Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
       III.              Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
       IV.             Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
		
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	 
	Somente I, II e IV corretas.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201603268556)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo de Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, atendimento a contratos etc. Os principais problemas e desafios da TI são: (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
	 
	Não atuar com qualidade em seus serviços prestados.
	
	A Equipe de TI não demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização.
	 
	Quando não convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento).
	
	Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201603242563)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ?
		
	
	Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI.
	 
	Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.
	 
	Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
	
	Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI.
	
	Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201603268555)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas indevidamente e inadequadamente, quando este fato ocorre?  (assinale a alternativa INCORRETA).
		
	
	Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente.
	
	Possua controles e requisitos inadequados de segurança da informação.
	
	A solução de TI diminua a produtividade, após a sua implementação.
	
	Não for de fácil uso e manutenção.
	 
	Viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201603268554)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
		
	
	Apoio gerencial.
	
	Suporte técnico.
	 
	Aplicações (softwares).
	 
	Suporte em Redes e dispositivos móveis.
	
	Suporte ao usuário.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201603174223)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e  o (a) __________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e avançar no projeto.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49
		
	
	aderência às normas reguladoras.
	 
	demonstração dos resultados.
	
	alinhamento dinâmico com o negócio.
	
	a gestão de TI.
	
	planejamento estratégico.
	1a Questão (Ref.: 201603242532)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O que é Governança de TI ?
		
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros.
	 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Atender a crescente demandapor aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
lucros.
	
	Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201603268568)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap.
		
	
	Cloud Computing.
	
	CMMI.
	
	PMBOK.
	
	Cobit.
	 
	ITIL.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201603242557)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	 O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
I.Redução dos custos operacionais.
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
		
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201603242548)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual é o principal foco da governança de TI ?
		
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais o lucro.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	 
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
	
	 Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201603174232)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I.     Liderança para mudanças
II.   Envolvimento dos executivos da organização
III.               Priorizar as atividades operacionais
IV.              Atacar as principais vulnerabilidades
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
		
	 
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	 
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I,  III e IV corretas.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201603174227)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
		
	
	Gerenciamento de continuidade do serviço.
	
	Gerenciamento financeiro.
	
	Gerenciamento de segurança da informação.
	 
	Gerenciamento de capacidade de serviço.
	 
	Gerenciamento de disponibilidade.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201603174228)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
		
	 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
	
	Resolva os problemas dos usuários.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201603174229)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O gerenciamento financeiro envolve os processos de gerenciamento de TI e tem como objetivo o planejamento financeiro, rateio e a contabilização dos custos. O rateio de custos pode ser definido como:
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
		
	
	Faturamento dos clientes em atraso.
	 
	Faturamento dos usuários em função do uso de TI.
	 
	Identificação os custos por usuário.
	
	Previsão e controle dos investimentos de TI.
	
	Identificação dos recursos necessários à manutenção dos serviços.
	1a Questão (Ref.: 201603242567)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
		
	
	consertar
	 
	recuperar
	
	detectar.
	
	apagar
	
	diagnosticar
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201603242640)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
		
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
	 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	 Resolva os problemas dos usuários.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201603242633)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A TI ainda é uma caixa preta nas empresas, principalmente em função das suas dificuldades na demonstração de resultados, abrindo assim, espaço para que a administração crie uma visão negativa baseada em alguns casos pontuais de atendimento. Essas imagens negativas podem ser:
I. Provisão adequada de serviços de TI.
II.Falta de comunicação e entendimento
 III. Gastos excessivos com infraestrutura .
Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Somente I e II corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II correta.
	
	Somente III correta.
	 
	Somente II e III corretas.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201603242648)Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	No gerenciamento financeiro de TI, os custos devem ser rateados. Dentro desta abordagem, observe as seguintes afirmativas:
I. Os usuários devem ser sempre faturados pelos serviços de manutenção de TI que eles usam.
II. A única razão dos usuários serem faturados é para eles estarem cientes dos custos envolvidos no uso dos serviços.
III. A confiabilidade dos componentes representa um fator nos custos rateados.
		
	 
	Somente III correta.
	 
	Somente I correta. 
	
	 Somente I e III corretas.
	
	 Somente I e II corretas.
	
	Somente II correta.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201603268574)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	 ___________________ tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios.
		
	
	O Processo continuado entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização.
	
	A vantagem competitiva.
	
	O Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização.
	 
	O Ciclo da Operação de Serviço.
	 
	A Implementação dos processos que serão executadas pela área de TI.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201603268461)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA?
		
	 
	O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação
	
	O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	
	O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro
	 
	O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa
	
	O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem informação financeiras destes serviços
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201603237580)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL (Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI?
 
		
	
	operador de suporte técnico
	
	gerente de serviços
	 
	gerente de desenvolvimento de aplicações
	
	usuário
	 
	cliente
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201603174184)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	 
	Racionalizar a complexidade.
	
	Remover gargalos.
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	 1a Questão (Ref.: 201603847939)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância para o bom funcionamento dos sistemas de uma empresa. O processo de Gestão de Incidentes trata desses eventos. Nesse contexto é CORRETO afirmar que a equipe do Service Desk (atendimento inicial) desenvolve as seguintes atividades:
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção.
II - Realiza a solução corretiva (definitiva).
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas vezes).
		
	 
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201603847834)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Um fator importante para a Gestão de Serviços é entender a importância de um evento para que possamos tratá-lo de forma correta. Quanto mais importante maior deverá ser o cuidado no seu tratamento. Sendo assim podemos definir como a categoria de evento que mais requer atenção:
		
	 
	Aviso
	
	Informativo
	 
	Exceção
	
	Relato
	
	Explicativo
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201603848041)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade (s): I - Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes
		
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	Somente as afirmações II está correta
	 
	Todas as afirmações estão corretas
	 
	Somente as afirmações I está correta
	
	Somente as afirmações III está correta
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201603268578)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
		
	
	Gerenciamento de Mudança.
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	 
	Gerenciamento de Problemas.
	 
	Gerenciamento de Evento.
	
	Gerenciamento de Acesso.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201603846256)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento:
I- Detectar a ocorrência do evento.
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III- Armazenar a ocorrência do evento
		
	
	Nenhuma correta.
	 
	Somente a afirmação II está correta.
	
	Somente as afirmação I está correta.
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	 
	Todas as afirmações estão corretas.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201603846251)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
		
	
	Detecção => Filtro => Evento => Notificação
	 
	Evento => Notificação => Detecção => Filtro
	 
	Notificação => Detecção => Filtro => Evento
	
	Filtro => Notificação => Detecção => Evento
	
	Detecção => Notificação => Filtro => Detecção
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201603810981)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A administraçãodos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recursos e controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas exige (assinale a INCORRETA):
		
	 
	Capacidade de comunicação
	
	Liderança
	 
	Manutenção de equipamentos.
	
	Busca de informações
	
	Trabalho em equipe
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201603268583)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o nível de atendimento ao cliente. São elas:
I. Arquivar em Log.
II. Registro de Incidente.
III. Registro de Mudança.
IV. Registro de Problema.
		
	 
	Todas.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, III, IV
	
	Apenas II, III.
	 1a Questão (Ref.: 201603896421)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	A gestão das empresas foi marcada nas últimas décadas por intensas mudanças, as quais conduziram as organizações a uma reflexão intensa acerca dos métodos de elaboração de suas estratégias. Neste contexto, surgem novos conceitos que claramente criticam os modelos tradicionais de planejamento empresarial. Dentre estes novos conceitos de administração estão:
I. A administração estratégica em tempo real.
II. A escola de estratégia baseada nas barreiras da comunicação.
III. A escola de estratégia baseada no aprendizado.
IV. A administração estratégica em tempo remoto.
Assinale a alternativa V E R D A D E I R A.
		
	 
	Apenas I, II e III.
	
	Apenas I, III e IV.
	
	Apenas I e II.
	 
	Apenas I e III.
	
	Apenas II e III.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201603242584)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	 
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201603174221)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
       I.                   Redução dos custos operacionais.
       II.                Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
       III.              Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos.
       IV.             Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47
		
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201603161968)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
		
	 
	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
	
	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
	
	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
	 
	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
	
	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201603268570)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
		
	
	Dead line.
	 
	Gap Analisys.
	
	Gestão de capacidade.
	
	Gestão de custos.
	 
	Gestão de processos.
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201603174232)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I.     Liderança para mudanças
II.   Envolvimento dos executivos da organização
III.               Priorizar as atividades operacionais
IV.              Atacar as principais vulnerabilidades
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
		
	
	Somente II e III corretas.
	 
	Somente I, II e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I,  III e IV corretas.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201603845359)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Nós podemos relacionar como motivo para não ocorrência de queixas sobre a falta de alinhamento entre o setor de TI e o negócio da empresa o (s) seguinte (s) motivo (s):
I. Os requerimentos do negócio não dependem fortemente de TI.
II. As áreas de negócio já se acostumaram com Serviços de TI reativos e as expectativas de que TI agregue valor ao negócio são baixas. As áreas de negócio não imaginam que podem ser mais bem atendidas.
III. Os alinhamentos da área de TI com os negócios da empresa não trazem nenhum benefício para as corporações
		
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações está correta.
	
	Somente a afirmação I está correta
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201603174184)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
		
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	
	Assegurar a aderência àevolução dos negócios.
	
	Racionalizar a complexidade.
	
	Remover gargalos.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201603846256)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento:
I- Detectar a ocorrência do evento.
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III- Armazenar a ocorrência do evento
		
	 
	Somente a afirmação II está correta.
	
	Somente as afirmação I está correta.
	
	Todas as afirmações estão corretas.
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas.
	
	Nenhuma correta.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201603810981)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recursos e controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas exige (assinale a INCORRETA):
		
	
	Busca de informações
	
	Liderança
	
	Capacidade de comunicação
	 
	Manutenção de equipamentos.
	
	Trabalho em equipe