CRIS RIBEIRO A BELEZA À FLOR DA GESTÃO: Diagnóstico e Proposta de Intervenção

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HISTÓRIA
Em meados de 2006, até então a jovem Cristiane Ribeiro Pinto, auxiliar de cabeleireiros, pensava em desistir de sua profissão, quando pediu contas de um Salão onde trabalhava, para tentar a sorte em uma fábrica de bijuterias. Após cumprir o aviso prévio apresentou-se na fábrica que por ironia do destino, não pode contratá-la devido a contenção de despesas. Sem opção, resolveu tentar novamente trabalhar em outro Salão, nessa nova oportunidade, percebeu que o universo da beleza era bem maior do que ela mesmo poderia imaginar. Iniciou como auxiliar de cabeleireiro, passou para escovista, formou-se em cabeleireira e em seguida sócia do Salão onde recomeçou. Em 2009 iniciou o curso de a Administração de Empresas, juntamente com seu esposo, para aprender as técnicas necessárias para tocar o negócio. Após 3 anos como sócia do Salão resolveu vender sua parte para seu sócio e investir em um Salão, com outros moldes. Foi a partir daí que nasceu o Cris Ribeiro Hair Designer, uma empresa que nasceu em 20 de fevereiro de 2013, com alguns diferenciais, que não encontramos em qualquer salão. Ambiente agradável, linguagem culta, música ambiente, transparência( o salão não possui armários, todos os produtos ficam expostos em prateleiras, para que o cliente veja exatamente o produto que está usando). Além de serviços de ótima qualidade, possui também uma vasta linha de produtos de revenda ( os produtos vendidos nos salão são produtos exclusivos de Salão, não são encontrados em qualquer em drogarias ou perfumarias), todos os produtos que são usados nos serviços também estão disponíveis para compra. 
A primeira fase do negócio está concluída, possuímos um espaço de 64 m2 divididos em 2 andares, o primeiro andar está totalmente pronto, contamos com 4 cadeiras, um espelho tipo camarim, 2 lavatórios de louça, poltronas individuais de espera, 2 cirandinhas para manicures, recepção, ar condicionador e banheiro. O segundo está planejado para funcionar a partir de 03 Dezembro de 2013, e contará com uma sala para atendimento especializado para noivas, uma sala especializada para massagem, limpeza de pele, drenagem e outros procedimentos estéticos, uma sala especializada para depilação, micropgmentação de sobrancelhas, alongamento de cílios entre outros e uma sala especializada para podologia, com mais um banheiro. Há um planejamento a curto prazo que definirá um novo posicionamento da empresa a partir de 2014, que incluirá até uma mudança de nome do Salão para Cris Ribeiro Cabelo e Estética. E para 2015 além de serviços pretendemos oferecer cursos ( jornada técnicas) a outros profissionais que não sejam do salão.
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA E GESTÃO DE NEGÓCIOS
ANÁLISE DA MATRIZ SWOT DA EMPRESA CRIS RIBEIRO
Componentes da Matriz SWOT
Forças (Strengths) – Ambiente Interno
Atenção especialmente dedicada à satisfação dos clientes e colaboradores observada em detalhes do mobiliário, das instalações e da iluminação num constante investimento para qualidade total do ambiente.
Oferta dos principais e mais atuais produtos e serviços antenados às últimas tendências do mercado.
Especialização operacional das competências e habilidades específicas na área de atuação da empresa as quais são constantemente desenvolvidas e aperfeiçoadas.
Administração profissional, especializada e qualificada inclusive no quesito da gestão de talentos e de pessoal.
Nível zero de absenteísmo e turn over.
Fraquezas (Weaknesses) – Ambiente Interno
Ausência ou excesso de simplicidade nos registros, documentação e formalização da agenda.
Falta do uso de sistemas de informação especialmente verificada na impossibilidade da definição clara de indicadores de desempenho, verificação da implantação da estratégia, avaliação de resultados qualitativos e quantitativos e a comparação entre ciclos.
Equiparação da capacitação da equipe à multiplicidade de serviços disponíveis aumentando exponencialmente a quantidade de atendimentos.
Oportunidades (Opportunities) – Ambiente Externo
Ampliar a capacidade de atendimento por meio da capacitação de talentos equivalentes ao da Cris Ribeiro. Ampliar a visão dos clientes para serem atendidos por qualquer um dos atendentes e lançar novos “nomes”.
Desenvolver um centro de capacitação próprio.
Concluir o Spa para o Projeto “Dia da Noiva” com ambiente independente e atendimento exclusivo.
Maquiagem para eventos.
Ameaças (Threats) – Ambiente Externo
Alteração da forma ou das alíquotas de tributação dos produtos e serviços utilizados.
Proibição do uso dos principais componentes químicos que são a base dos produtos desse ramo mercadológico.
Racionamento duradouro ou permanente de energia elétrica por qualquer causa.
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO EMPRESARIAL
DEFINIÇÃO DA MISSÃO, VISÃO DE FUTURO E DOS VALORES
Na análise do diagnóstico aplicado constatamos a inexistência de registros de informações chave para a comparação e mesmo busca por padrões de excelência empresarial. Iniciamos propondo a definição, ainda que em estágio primário, da Missão, Visão de Futuro e dos Valores organizacionais como embasamento de todo o restante da proposição de estratégias como de correções pontuais.
Missão
Proporcionar o bem-estar por meio da valorização da imagem e elevação da auto-estima.
Visão de Futuro
Fornecer atendimento personalizado com qualidade superior da prestação dos serviços aliados às últimas tendências e tecnologias do ramo da beleza.
Valores Organizacionais
Ética e discrição na atuação com os clientes e colaboradores.
Busca constante pela satisfação total e fidelização do cliente.
Valorização e incentivo máximo ao desenvolvimento de cada membro da equipe.
DIAGNÓSTICO
FERRAMENTAS PARA A COLETA DE INFORMAÇÕES
“Temos normalmente quatro instrumentos de levantamento que possibilitam o cumprimento de uma boa análise organizacional. São eles: a entrevista, o questionário, a observação pessoal (ou direta) e pesquisa de documentação existente (ou revisão de literatura). Todos podem ser utilizados em um mesmo estudo, ou, então, podem ser aplicados a entrevista e o questionário, ou os dois separadamente, mais a observação pessoal etc. Contudo, não se poderá utilizar apenas a observação pessoal como instrumento único de tomada de informações, qualquer que seja o estudo desenvolvido.
O levantamento nos fornecerá toda a realidade do que acontece ao processo em estudo. Um levantamento feito sem técnica metodologicamente válida pode comprometer todo o trabalho.” (CURY. 2000)
Observação
É o único método de comparação das informações obtidas na pesquisa de documentação, questionários e entrevistas com a realidade dos fatos. È utilizada quando há necessidade de conhecer o ambiente (layout) no qual se desenvolve o processo de análise; quando é preciso verificar in loco o fluxo de um ou mais componentes do processo e as forças atuantes no ambiente e quando há necessidade de verificar e validar informações obtidas nas entrevistas e nos questionário. É mais recomendada para processos produtivos, podendo ser utilizada para processos administrativos.
Vantagens:
permite a verificação pessoal e o respectivo registro dos fatores que influenciam ou sofrem influencia do processo, tais como: relações interpessoais, interdependência e inter-relação com os demais processos da organização;
permite um estudo in loco do fluxo do processo, identificando ‘gargalos’ e pontos críticos;
não depende da capacidade de escutar de quem esta fazendo o levantamento, nem da capacidade de expressão verbal do pesquisado;
não interrompe o trabalho e
complementa o levantamento, a comparação e validação das informações obtidas com outras técnicas.
Desvantagens:
a presença de um ou mais observadores no local de trabalho sempre é um fator inibidor:
a observação direta sempre esta limitada ao tempo de duração das atividades que estão sendo observadas, o que exige muita habilidade e concentraçãodos observadores, e
acontecimentos e fatores imprevisíveis podem interferir na observação.
Questionário
Consiste em uma série de questões ou perguntas formuladas previamente, podendo ser utilizado com ou sem presença de pessoas envolvidas no processo, quando há necessidade de obter respostas quantitativas; quando é preciso obter informações de diferentes pontos geográficos e quando é necessária uma análise estatística.
Vantagens:
o custo na fase de aplicação ou execução, é menor em relação às outras técnicas de levantamento;
não é necessária a presença dos analistas quando da execução, ou aplicação;
os resultados ficam prontos rapidamente, em razão da tabulação dos dados, que podem ser processada por computadores;
alcança-se um universo maior de pessoas e áreas envolvidas com o processo;
possibilita-se o tratamento estatístico das informações.
Desvantagens:
as perguntas podem ser interpretadas de forma diferente pelas pessoas que aas respondem, gerando respostas distorcidas que podem prejudicar o objetivo do trabalho;
a fase de planejamento e elaboração é mais complexa, exigindo maior tempo da equipe de analistas;
os custos de confecção são mais elevados;
no caso de dúvidas ou de mais detalhes, ele deixa a desejar;
a quantidade de pessoas que respondem ao questionário pode ser menor que a necessária, prejudicando o trabalho de análise.
Entrevista
É uma técnica de conversação executada de forma planejada, sistemática e documentada. A entrevista é utilizada quando se quer obter informações que requeiram reflexões em conjunto com os entrevistados; quando a amplitude do processo que está em estudo não contempla muitas áreas a serem levantadas e quando se quer obter informações que estão “armazenadas” na memória dos entrevistados, em razão de suas experiências.
Vantagens:
permite o contato direto com quem é responsável pelo processo, seus subordinados, seus superiores e com o ambiente no qual tramita o processo em estudo;
oferece a oportunidade de estabelecer contato direto com a cultura da organização e de seus membros, sentindo e percebendo as restrições, medos e reações de cada um e coletivamente;
possibilita alterar a forma, o curso, a seqüência das perguntas, em decorrência do desenvolvimento e direção que a entrevista toma;
permite incluir perguntas não previstas no roteiro, eliminar outras que foram previstas, mas que durante a entrevista mostraram-se irrelevantes e complementar outras para melhor entendimento do problema;
oferece a oportunidade de motivar os responsáveis pelo processo em estudo participar e contribuir para que possa ser melhorado.
Desvantagens:
consume mais tempo e recursos (principalmente humanos), tanto na fase de preparação e realização da entrevista, como na fase de tabulação e analise dos dados coletados;
abrange um universo menor do que as outras técnicas. Enquanto a entrevista permite verificar uma área de cada vez, o questionário permite levantar informações de varias áreas, simultaneamente;
podem ocorrer avaliações subjetivas, porque durante a entrevista são expressas varias opiniões por parte dos entrevistados que não estão fundamentadas em princípios metodológicos e
impossibilita fazer anotações de tudo o que se falou ou observou.
Pesquisa de Documentação Existente
Compreende a identificação, coleta e análise de todos os instrumentos escritos – internos ou externos à organização – referentes ao tema que esta sendo desenvolvido, salientando-se a legislação e os instrumentos executivos da empresa como normas, instruções, rotinas, estatutos sociais, organogramas, regulamentos, relatórios e outros documentos análogos, assim como bibliografia especializada.
Vantagens:
permite verificar se a organização possui ou não a cultura da documentação;
complementa o levantamento efetuado com a utilização das demais técnicas;
permite fazer analises comparativas entre o que esta documentado e o que acontece realmente e 
possibilita visão geral, bem rápida, de toda a organização e como esta inserido o processo em estudo nela.
Desvantagens:
não é uma técnica que possa ser utilizada independentemente das outras técnicas de levantamento;
é de difícil acesso em razão da resistência dos administradores brasileiros em elaborar, manter e orientar-se pela documentação de processo e 
é de difícil analise em razão de que, quase sempre, a documentação esta desatualizada.
CONCLUSÃO
Considerando esses aspectos, os critérios usados para a intervenção que examinou todos os passos desta organização foi a entrevista para o diagnóstico, onde identificamos com a gerência a analise e melhoria dos processos que ainda devem se enquadrar nos principais fatores que desencadeiam o negócio dos principais concorrentes do negócio pesquisado, onde os processos foram avaliados dentro da administração estratégica. Também foram examinados como a organização gerencia o processo de relacionamento com os colaboradores e fornecedores que conduz a gestão dos processos econômico-financeiros, visando a economia do negócio.
Vemos, que a organização esta caminhando para a excelência, onde através dos fatos relacionados podemos concluir que uma estratégia de negocio para selecionar e gerenciar clientes a fim de otimizar o valor a médio prazo, exigindo uma filosofia de negocio focado no cliente.
Planejar é uma atitude de proatividade que comprovadamente leva mais próximo ao objetivo, sempre da forma mais rápida e eficiente. O acompanhamento dos planos e um monitoramento constante para o melhor controle e acerto de todo o processo se faz necessário tanto para se maximizar as competências como para se corrigir o quanto antes qualquer discrepância ou erros propriamente ditos e assim manter o curso rumo à missão.
O planejamento em nível estratégico tornou-se uma exigência dos novos consumidores e seu mercado altamente competitivo e agressivo. Custos cada vez mais baixos com a máxima qualidade no tempo mínimo, além de tantas outras variantes, pressionam as organizações e seus gestores a um comprometimento como nunca antes visto e com projeções avassaladoras para um futuro já muito presente.
Inteligência organizacional, inovação constante, planejar e executar melhor e mais rapidamente, aliam tecnologia, conhecimento, habilidades, atitudes e informação, muita e organizada informação de cada parte e do todo. Essas serão as principais variáveis na determinação e criação do modelo do negócio para o sucesso, bem como nortearão a associação deste com o plano estratégico e com o plano de negócio completo. Domínio de técnicas administrativas atualizadas e de ferramentas de avaliação da gestão bem como da gestão da informação em si, não somente facilitarão, como viabilizarão a realidade de execução de tarefas tão complexas e concorridas.
onte: Adaptado de Fundação Nacional da Qualidade – disponível em:
http://www.fnq.org.br/avalie-se/solucoes-de-avaliacao
Cristiane Ribeiro Pinto
Jean Luc Louis Rosa Steylaerts
Kiyoshi Guahyba Yoshida
Maria de Lourdes Batista Silva
Rodrigo Salustiano de Oliveira
VIVIANE PEREIRA SANTOS
Wagner Rabello Silva
CRIS RIBEIRO A BELEZA À FLOR DA GESTÃO:
Diagnóstico e Proposta de Intervenção