Definições de qualidade

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Definições de qualidade
Existem várias ideias e definições para qualidade. Em um primeiro momento a qualidade era associada à definição de conformidade do produto com as suas especificações, tendo posteriormente evoluído para uma visão de satisfação do cliente, sendo estendida para todas. as atividades da empresa. 1.5 Enfoques da qualidade
 “A qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro do cliente, proporcionando a satisfação em relação ao produto.”(Joseph M. Juran)
“A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo”. A qualidade deve visar às necessidades do usuário, presentes e futuras.”(W. Edwards Deming) 
“Qualidade é a combinação das características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através da qual o produto ou serviço em uso, corresponderão à expectativa do cliente.”(Armand V. Feigenbaum)
Dimensões da qualidade
Para compreendermos melhor a qualidade, uma vez que ela múltiplos pontos de vista, ela é representada em sete dimensões distintas:
1. Primeira dimensão: Características/especificações
Atributos dos produtos
– referem-se às especificações (características complementares), que diferenciam um produto em relação aos seus concorrentes. 
2. Segunda dimensão: Desempenho Características operacionais básicas
– relaciona-se ao aspecto operacional básico (testes comparativos feitos dentro de uma mesma categoria), de qualquer produto.
3. Terceira dimensão: Conformidade Grau de concordância com especificações 
– reflete a visão mais tradicional (padrões) da qualidade, o quanto um produto está de acordo com as especificações. 
4. Quarta dimensão: Confiabilidade Probabilidade de ocorrência de falhas
– está associada ao grau de isenção de falhas do produto (bens duráveis), à probabilidade de que um item desempenhe sem falhas sua função. 
5. Quinta dimensão: Durabilidade Medida da vida útil do produto 
– consiste em uma medida da vida útil (substituição) de um produto, analisada tanto por aspectos técnicos quanto econômicos. 
6. Sexta dimensão: Imagem 
Percepção inicial do cliente sobre o produto 
 – deriva das qualidades 
(estética e observada) que refletem a imagem positiva ou negativa, imediata 
e ao longo do tempo.
7. Sétima dimensão: Atendimento ao clienteApoio ao cliente – objetiva assegurar a continuidade dos serviços (assistência técnica, Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC, pelo telefone 0800) oferecidos pelo produto após sua venda.
A importância da qualidade do atendimento
A solução de problemas ou falhas no desempenho dos serviços pode iniciar-se principalmente quando a empresa começa a buscar conhecimentos, informações sobre seus clientes e consumidores, suas opiniões, percepções, etc. Estas informações não podem ser “adivinhadas”, mas sim investigadas, pesquisadas diretamente com os clientes e decodificadas para aplicação efetiva de melhorias no desempenho dos serviços (Matos, 2000). 
É inquestionável a importância da qualidade no atendimento aos clientes. Mas, nem sempre as empresas são bem-sucedidas neste quesito. Mesmo tendo consciência da importância de prestar um bom atendimento ainda são cometidos diversos equívocos ao lidarmos com os clientes.
E dos fatores que fazem que isso aconteça é pelo fato de definimos qualidade no atendimento pelo nosso ponto de vista, não pelo ponto de vista do cliente. Em segundo lugar, a qualidade no atendimento é uma relação entre a expectativa que o cliente desenvolve e a realidade que ele experimenta. Se a realidade ficar abaixo da expectativa, o cliente considerará o atendimento ruim. Se forem equivalentes, considerará o atendimento adequado. Se superar, o cliente ficará satisfeito.
Oferecer um serviço de qualidade significa adequar as expectativas do consumidor em uma base consistente. Muitas vezes, os consumidores comparam o serviço percebido de uma determinada empresa com seu serviço esperado: se o serviço percebido atinge ou excede o serviço esperado, os clientes sentem-se aptos a utilizarem novamente o prestador de serviços (Kotler e Armstrong, 1993). 
Implantação do sistema
Resultados
Um importante “termômetro” da qualidade é o chamado indicador da qualidade. Estes indicadores são elementos que medem os níveis de eficiência e eficácia de uma organização, ou seja, medem o desempenho dos processos produtivos relacionados à satisfação dos clientes (Pegoraro, 1999).
Referencias:
MATOS, C. L. Avaliação e Análise do Desempenho dos Processos de Serviço, numa Agência Bancária, sob a ótica de seus Clientes e Funcionários da “Linha de Frente”. Dissertação (Mestrado em Eng. Produção) Programa de Pós–Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC, 2000. 
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1993
PEGORARO, A. H. Uma Metodologia para a avaliação e melhoria da qualidade em empresas de serviços com o uso de Indicadores. Dissertação (Mestrado em Eng. de Produção) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC, 1999.