LIVRO GESTAO QUALIDADE

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Gestão de Qualidade 
1 TROL 
Gestão de Qualidade 
Aneilton Barbosa de Paiva 
 
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Gestão de Qualidade 
2 
 
DIREÇÃO SUPERIOR 
Chanceler Joaquim de Oliveira 
Reitora Marlene Salgado de Oliveira 
Presidente da Mantenedora Wellington Salgado de Oliveira 
Pró-Reitor de Planejamento e Finanças Wellington Salgado de Oliveira 
Pró-Reitor de Organização e Desenvolvimento Jefferson Salgado de Oliveira 
Pró-Reitor Administrativo Wallace Salgado de Oliveira 
Pró-Reitora Acadêmica Jaina dos Santos Mello Ferreira 
Pró-Reitor de Extensão Manuel de Souza Esteves 
 
DEPARTAMENTO DE ENSINO A DISTÂNCIA 
Diretor Charleston Jose de Sousa Assis 
Assessora Andrea Jardim 
 
FICHA TÉCNICA 
Texto: Aneilton Barbosa de Paiva 
Revisão Ortográfica: Natália Barci de Souza 
Projeto Gráfico e Editoração: Eduardo Bordoni, Fabrício Ramos e Andreza Nacif 
Supervisão de Materiais Instrucionais: Janaina Gonçalves de Jesus 
Ilustração: Eduardo Bordoni e Fabrício Ramos 
Capa: Eduardo Bordoni e Fabrício Ramos 
 
COORDENAÇÃO GERAL: 
Departamento de Ensino a Distância 
Rua Marechal Deodoro 217, Centro, Niterói, RJ, CEP 24020-420 www.universo.edu.br 
 
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universo – Campus Niterói 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Bibliotecária: ELIZABETH FRANCO MARTINS – CRB 7/4990 
 
Informamos que é de única e exclusiva responsabilidade do autor a originalidade desta obra, não se r esponsabilizando a ASOEC 
pelo conteúdo do texto formulado. 
© Departamento de Ensi no a Dist ância - Universidade Salgado de Oliveira 
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida, arquivada ou transmitida de nenhuma forma 
ou por nenhum meio sem permissão expressa e por escrito da Associação Salgado de Oliveira de Educação e Cultura, mantenedora 
da Univer sidade Salgado de Oliveira (UNIVERSO). 
P149g Paiva, Aneilton Barbosa de. 
Gestão de qualidade / Aneilton Barbosa de Paiva ; revisão de 
Natália Barci de Souza e Marcus Vinicius da Silva. – Niterói, RJ: 
EAD/UNIVERSO, 2013. 
 300 p. : il. 
 1. Gestão da qualidade total. 2. Controle de processos. 3. 
ISSO 9000. 4. Controle da qualidade. I. Souza, Natália Barci de. II. 
Silva, Marcus Vinicius da. III. Título. 
CDD 658.562 
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Palavra da Reitora 
 
Acompanhando as necessidades de um mundo cada vez mais complexo, 
exigente e necessitado de aprendizagem contínua, a Universidade Salgado de 
Oliveira (UNIVERSO) apresenta a UNIVERSO Virtual, que reúne os diferentes 
segmentos do ensino a distância na universidade. Nosso programa foi 
desenvolvido segundo as diretrizes do MEC e baseado em experiências do gênero 
bem-sucedidas mundialmente. 
São inúmeras as vantagens de se estudar a distância e somente por meio 
dessa modalidade de ensino são sanadas as dificuldades de tempo e espaço 
presentes nos dias de hoje. O aluno tem a possibilidade de administrar seu próprio 
tempo e gerenciar seu estudo de acordo com sua disponibilidade, tornando-se 
responsável pela própria aprendizagem. 
O ensino a distância complementa os estudos presenciais à medida que 
permite que alunos e professores, fisicamente distanciados, possam estar a todo 
momento ligados por ferramentas de interação presentes na Internet através de 
nossa plataforma. 
Além disso, nosso material didático foi desenvolvido por professores 
especializados nessa modalidade de ensino, em que a clareza e objetividade são 
fundamentais para a perfeita compreensão dos conteúdos. 
A UNIVERSO tem uma história de sucesso no que diz respeito à educação a 
distância. Nossa experiência nos remete ao final da década de 80, com o bem-
sucedido projeto Novo Saber. Hoje, oferece uma estrutura em constante processo 
de atualização, ampliando as possibilidades de acesso a cursos de atualização, 
graduação ou pós-graduação. 
Reafirmando seu compromisso com a excelência no ensino e compartilhando 
as novas tendências em educação, a UNIVERSO convida seu alunado a conhecer o 
programa e usufruir das vantagens que o estudar a distância proporciona. 
 
Seja bem-vindo à UNIVERSO Virtual! 
Professora Marlene Salgado de Oliveira 
Reitora
Gestão de Qualidade 
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Gestão de Qualidade 
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Sumário 
 
 
Apresentação da disciplina ................................................................................................ 08 
Plano da disciplina .............................................................................................................. 10 
Unidade 1 – Conteúdo Histórico da Qualidade .............................................................. 14 
Unidade 2 – A Qualidade e Dinâmica do Mercado......................................................... 52 
Unidade 3 – Gestão da Qualidade com Focos no Processo .......................................... 88 
Unidade 4 – Gestão da Qualidade com Foco nas Interações ........................................ 126 
Unidade 5 – Ferramentas Básicas da Qualidade ............................................................. 168 
Unidade 6 – Sistema de Gestão da Qualidade e Sistema ISSO 9000............................ 210 
Unidade 7 – Programas Associados à Qualidade ........................................................... 254 
Considerações finais ........................................................................................................... 288 
Conhecendo as autoras ...................................................................................................... 290 
Referências ........................................................................................................................... 292 
Anexos ................................................................................................................................ 294 
 
Gestão de Qualidade 
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Gestão de Qualidade 
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Apresentação da Disciplina 
 
 
Prezado Aluno, 
 Entramos em uma nova fase do curso. Neste trimestre você terá a 
oportunidade de vivenciar novas experiências acadêmicas e alargar os seus 
conhecimentos sobre a ciência da Administração. 
 Nesta disciplina, será apresentada a você a metodologia da Gestão pela 
Qualidade, que tem se tornado uma importante aliada dos gestores de empresas 
para a obtenção de melhores resultados operacionais. 
 O grande desafio é aliar o estudo teórico a situações reais vivenciadas 
diariamente no mercado. Nesse caso, a Gestão da Qualidade poderá se tornar uma 
prática gerencial de sucesso. 
 Esta disciplina foi elaborada com o objetivo de oferecer material 
suficiente para que possa ter base e seguir o seu caminho, agregando valor ao 
conhecimento que você já adquiriu até aqui no Curso de Administração. 
 Assim, o aproveitamento desta disciplina poderá tornar-se diferencial 
para sua vida acadêmica e profissional. Para isso, aproveite bem o conteúdo aqui 
proposto, estude um pouco mais os tópicos e crie você mesmo seu caminho. 
 Lembre-se: o mercado espera por profissionais capacitados, estruturados 
e com conhecimento teórico e prático. Faça a sua parte! 
Sucesso! 
Gestão de Qualidade 
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Gestão de Qualidade 
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Plano da Disciplina 
 
 A disciplina de Gestão da Qualidade fundamenta-se no estudo dos 
assuntos referentes à Qualidade, desde as suas origens até os dias atuais e sua 
importância no mundo das organizações, visando à obtenção de melhores 
resultados mercadológicos. Pretende-se desenvolver nos acadêmicos o potencial 
para analisar o ambiente de negócios, o processo produtivo e desenvolver técnicas 
e metodologias para dinamizar o resultado das organizações. 
 O conteúdo programático foi dividido em sete unidades que abordaram 
as questões relativas ao contexto da Qualidade e o Mercado. 
 
Unidade 1: O Contexto Histórico da Qualidade 
Nesta primeira unidade vamos ter a oportunidade de conhecer o contexto 
históricoda Qualidade, bem como abordar os diferentes conceitos de Qualidade; 
entendendo como se estrutura a disciplina por meio de abordagens e dimensões. 
Objetivos: 
Conhecer o contexto histórico da Qualidade; 
Compreender os diferentes conceitos de Qualidade; 
Entender como se estrutura a disciplina por meio de abordagens e dimensões. 
 
Unidade 2: A Qualidade e a Dinâmica do Mercado 
Em nossa segunda unidade, você vai compreender como a Qualidade pode ser 
implementada nas organizações por meio de um Programa de Qualidade, e ainda 
entender quais são os impactos da Qualidade nos negócios da organização. 
 
Objetivos: 
Compreender como a Qualidade pode ser implementada nas organizações, por 
meio de um Programa; 
Analisar os impactos da Qualidade nos negócios da organização. 
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Unidade 3: Gestão da Qualidade com Foco nos Processos 
Nesta unidade, você vai ter a oportunidade de conhecer o que é a Gestão da 
Qualidade com foco nos processos e sua importância para a gestão da organização. 
Ainda, serão apresentadas metodologias de intervenção nos processos, com 
enfoque na análise e melhoria das atividades por meio da eliminação dos 
problemas. 
 
Objetivos: 
Compreender o que é a Gestão da Qualidade com foco nos processos e sua 
importância para a gestão da organização; 
Conhecer metodologias de intervenção nos processos, com enfoque na análise e 
melhoria das atividades por meio da eliminação dos problemas. 
 
Unidade 4: Gestão da Qualidade com Foco nas Interações 
Nesta unidade, vamos ter a oportunidade de entender as diferenças entre uma 
empresa de manufaturados e uma empresa de serviços, e ainda como a Gestão da 
Qualidade pode ser aplicada com foco em interações do cliente e empresa de 
serviços. 
Objetivos: 
Identificar as diferenças entre uma empresa de manufaturados e uma empresa de 
serviços; 
Compreender como a Gestão da Qualidade pode ser aplicada com foco em 
interações do cliente e empresa de serviços. 
 
Unidade 5: Ferramentas da Qualidade 
Nesta unidade você irá conhecer um conjunto de ferramentas que são essenciais 
para a avaliação e análise dos resultados dos processos, tornando-se, portanto, 
fundamentais para o acompanhamento dos processos. 
 
Objetivo: 
Conhecer um conjunto de ferramentas que são essenciais para a avaliação e análise 
dos resultados dos processos. 
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Unidade 6: Sistema de Gestão da Qualidade e Sistema ISO 9000 
Nesta unidade vamos conhecer o conjunto de normas emitidas pela ISO 
para estruturação de um SGQ, o processo de certificação do SGQ, bem como 
entender os requisitos da Norma ABNT NBR ISO 9001:2008. 
 
Objetivos: 
Analisar as particularidades das normas emitidas pela ISO, para estruturação de um 
SGQ; 
Conhecer o processo de certificação do SGQ e os requisitos da Norma ABNT NBR 
ISO 9001:2008. 
 
Unidade 7: Programas Associados à Qualidade 
Em nossa última unidade teremos a oportunidade de conhecer aspectos 
gerais de programas implementados pelas organizações, com foco na melhoria de 
resultados, procurando compreender a correlação entre esses programas e as 
atividades de Gestão da Qualidade. 
 
Objetivos: 
Compreender os aspectos gerais de programas implementados pelas 
organizações, com foco na melhoria de resultados; 
Correlacionar os programas e as atividades de Gestão da Qualidade. 
 
Gestão de Qualidade 
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O Contexto Histórico da 
Qualidade 
História e Evolução da Qualidade. 
Conceitos da Qualidade. 
Abordagens da Qualidade. 
Dimensões da Qualidade. 
 
 
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Gestão de Qualidade 
 
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Nesta nossa primeira unidade vamos ter a oportunidade de conhecer o 
contexto histórico da Qualidade, bem como abordar os diferentes conceitos de 
Qualidade, entendendo como se estrutura a disciplina por meio de abordagens e 
dimensões. 
 
Objetivos da Unidade: 
 
Conhecer o contexto histórico da Qualidade; 
Compreender os diferentes conceitos de Qualidade; 
Entender como se estrutura a disciplina por meio de abordagens e dimensões. 
 
Plano da Unidade: 
 
História e Evolução da Qualidade. 
Conceitos da Qualidade. 
Abordagens da Qualidade. 
Dimensões da Qualidade. 
 
 
Bem-vindo à primeira Unidade. 
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Caro aluno, sabemos que comparada a outras ciências, a Administração é ainda 
muito jovem. Desde os primeiros momentos da administração, com a participação 
efetiva de Taylor na proposta de racionalização do trabalho, pode ser notada a 
participação da Qualidade no processo administrativo. Vamos então conhecer o 
contexto histórico e a evolução da Qualidade. 
 
História e Evolução da Qualidade 
 
De mera atividade de inspeção, a Qualidade experimentou, com o 
passar do tempo, o acréscimo de teorias e metodologias, culminando com o 
reconhecimento de sua importância e aplicabilidade, experimentando, por 
consequência das mudanças mercadológicas, uma trajetória evolucionista. 
Vamos estudar o contexto histórico da Qualidade, desde os 
primórdios da função Qualidade até os dias atuais, embasados em estudo de 
Garvin (1998), visando entender como a Qualidade evoluiu até os dias atuais e 
conhecer as importantes contribuições de cada momento dessa evolução. 
Vamos lá? 
 A Era da Inspeção 
Gestão de Qualidade 
 
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Vamos refletir! 
Antes de iniciar a leitura, faça uma reflexão sobre o que seria o ato de inspecionar. 
 
 
O primeiro momento do contexto histórico da Qualidade será 
denominado de Inspeção. Os primeiros registros da atividade de Qualidade 
remontam aos séculos XVIII e XIX. Naquela época, toda produção era feita por 
artesãos que fabricavam os seus produtos de acordo com o desejo pessoal dos 
clientes, manifestado pelo contato direto entre consumidor e fornecedor. Como o 
próprio artesão era o responsável pela produção, a atividade de qualidade era 
também por ele exercida, fazendo com que as dúvidas sobre o produto fossem 
resolvidas na hora. 
Considerando que a produção era realizada em pequenas 
quantidades e de forma artesanal, pode-se dizer que nas atividades de Qualidade 
imperava a informalidade, pois os artesãos conheciam o seu processo de produção 
e faziam com que convergissem para eles todas as atividades referentes a projeto, 
produção e serviços, dos quais se destacavam a inspeção e assistência técnica ao 
produto. 
Todavia, com o aumento da demanda daqueles artesãos mais 
capacitados, e a impossibilidade de atender a todos os pedidos por eles, passaram 
a contratar empregados para proporcionar atendimento à demanda, aparecendo, 
portanto, as primeiras organizações. 
Diante dessa situação, a atividade de inspecionar o produto 
elaborado pelos demais empregados tornou-se necessária, ocupando espaço de 
forma gradativa. Porém, os custos com a atividade de verificação de defeitos, por 
sua vez, fizeram com que os preços dos produtos ficassem mais elevados, de tal 
forma, a situar-se acima do poder aquisitivo do consumidor médio. 
Gestão de Qualidade 
 
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Outro evento teve participação especial nas atividades de inspeção. 
A produção em massa surge como uma alternativa considerável para resolver a 
situação criada com o aumento dos custos e, por consequência, com o aumento 
dos preços ao consumidor. A ideia era que uma produção maior de produtos 
poderia suprir a demanda do mercado, diminuir os custos e possibilitar um preço 
mais competitivo para o mercado. Assim, a atividade de inspecionar os produtos 
tornou-se uma prática necessária para garantir a ausência de defeitos. 
Ao mesmo tempo, a fabricação de equipamentos militares era 
intensificada nos Estados Unidos e o exército americano fazia as suas exigências 
em termos de maior intercambiabilidade de peças a serem montadas em seus 
equipamentos de guerra. Aparecia aí o famoso "Sistema Americano de Produção", 
como era denominado pelas suas características inovadoras.Por este sistema exigia-se um Controle de Qualidade bastante 
rigoroso apoiado numa inspeção rotineira. Foram desenvolvidos gabaritos para 
posicionar as peças nas máquinas, devidamente ajustados, a fim de melhor cumprir 
as condições severas de medidas. Mesmo assim, utilizando-se modelos padrões 
para a fabricação, ainda persistiam os defeitos originados por erros de montagem, 
matérias-primas não adequadas e ferramentas gastas. Dentro da evolução natural 
da atividade de inspeção, foram sendo desenvolvidas técnicas mais aprimoradas, 
resultando na fase de um sistema de inspeção mais adequado aos novos níveis de 
produção. 
Naquela época, Taylor cria a figura do Encarregado de Inspeção, em 
posição equivalente aos demais cargos da operação. Assim, os operários e mestres 
deveriam atuar de forma a atender às exigências do inspetor. Na década de 20, o 
americano Radford, em sua obra The Control of Quality in Manufacturing, estabelece 
a Qualidade como responsabilidade gerencial e assegurava que a Qualidade estava 
relacionada com a conformidade, com as especificações estabelecidas para o 
produto. 
Gestão de Qualidade 
 
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Como resultado das atividades, configurou-se que a atividade de 
inspeção se limitava a uma atividade de verificação de defeitos e que o estudo, 
análise e solução dos problemas não era foco das atividades. A consequência de 
toda essa situação poderia ser traduzida em questionamento bastante 
controvertido: a atividade de inspeção, por si só, era capaz de proporcionar a 
ausência de erros, porém essa atividade implicava em refugar ou retrabalhar os 
produtos com defeitos. Por outro lado, o aumento dos custos implicava em 
inadequação da atividade, frente à necessidade de atendimento da realidade do 
mercado. 
Porém, um evento marcou o início de uma fase da Qualidade. É que 
com o surgimento de pesquisas realizadas na empresa americana Bell Telephone 
Laboratories, tem início uma metodologia que comporta uma mudança na forma 
de se realizar a Inspeção, que é o Controle Estatístico da Qualidade. 
 
 
Vamos refletir! 
Após conhecer os fundamentos da Inspeção, você acha que os critérios da 
Inspeção poderiam ser aplicados em um processo de fabricação de sabonetes? Por 
quê? 
 
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 A Era do Controle Estatístico da Qualidade 
 
 
No ano de 1931, o americando 
W.A. Shewhart publicava uma obra que iria 
revolucionar o assunto Qualidade e que 
direcionou, em grande parte, o Controle de 
Qualidade Moderna. Shewhart trabalhava 
na Bell Telephone e estava investigando o 
assunto de Qualidade. Dentre os objetivos 
de seu estudo figurava a intenção de 
reduzir as atividades de inspeção individual 
de produtos. 
Como resultado de seu estudo, 
conseguiu elaborar uma definição precisa 
dos controles praticados na operação, por 
meio da criação de técnicas de 
acompanhamento e avaliação da 
produção. Aparecia aí o Controle Estatístico 
de Processo, onde o fator de variabilidade 
na operação foi longamente apreciado por 
Shewhart, o qual apregoava a não 
existência de duas peças absolutamente 
iguais dentro do processo produtivo, 
embora fabricadas dentro das mesmas condições. 
Gestão de Qualidade 
 
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Passou-se, então, a aceitar as variações e extinguir nas mesmas aqueles 
limites que passariam a ser considerados como problemas. A partir daí, 
convencionou-se que o processo estaria sob controle sempre que a análise de 
amostras retiradas da produção se mantivesse dentro de um intervalo 
caracterizado por um limite inferior e superior de aceitação das medidas. Segundo 
o próprio Shewart (1931), “dir-se-á que um fenômeno está sob controle quando, 
recorrendo-se à experiência passada, se puder prever, pelo menos dentro de certos 
limites, como o fenômeno deve variar no futuro. Entende-se, aqui, que previsão 
significa que se possa determinar, pelo menos aproximadamente, a probabilidade 
de que o fenômeno observado fique dentro de determinados limites”. 
 
Como ferramenta de análise adotou-se o gráfico do Controle Estatístico 
de Processo, onde estariam sendo visualizadas as causas anormais (que podem ser 
atribuídas a um determinado fator) de variação de medidas, daquelas inerentes a 
um processo de produção. Veja um exemplo de um gráfico de controle no quadro 
01, adiante, demonstrando uma análise hipotética, com uma medida média de 10 
cm, um limite superior de 12 cm e limite inferior de 08 cm, com registros coletados 
em determinado período de análise. Nele, é possível identificar as medidas que 
estão entre os intervalos de normalidade e aqueles que apresentam 
anormalidades. 
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Enquanto isso, outros pesquisadores faziam progresso nas práticas de 
amostragens, fundamentais ao processo de desenvolvimento estatístico que 
passaram a ser utilizados largamente, em substituição à prática da inspeção 
individual. 
Gráfico de controle de processo. 
 
 
 
 
A inspeção em 100% do lote, adotada no início da atividade, demonstrou ser 
deficiente para separar os produtos considerados bons para aqueles considerados 
como maus. Assim, uma alternativa que se apresentava era a verificação de um 
pequeno número de produtos e, depois, com o resultado dessa verificação, decidir 
pela aceitação ou não de todo o lote de produção. 
As consequências de se adotar um lote de produtos, no qual uma pequena 
quantidade de produtos apresentasse ausência de defeitos, poderiam ser 
relacionadas com a aceitação de um lote com produtos que possuíssem defeitos. 
Por isso, mais adiante, criou-se a metodologia de se utilizar tabelas estatísticas de 
amostragens, sendo que por meio delas iria ser inspecionado apenas um pequeno 
lote do total produzido, e sua aceitação ou não seria função do número de 
materiais defeituosos encontrados no lote. 
Gestão de Qualidade 
 
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É indiscutível que a aplicação desses conceitos melhorou em muito a 
qualidade e os custos com a atividade tiveram redução considerável, diminuindo 
tempo de verificação e desperdícios. Um evento, entretanto, foi marcante para 
maior aceitação do controle estatístico da Qualidade. Com a Segunda Guerra 
Mundial havia a necessidade de aumentar a produção de armamento através da 
pulverização da atividade por vários fornecedores e, com isto, a necessidade de 
padrões foi mais exigida para que os níveis de qualidade fossem mais aceitáveis. 
Veja que agora aquele gargalo que a Inspeção proporcionou foi eliminado, 
pois houve a redução do número de inspetores e a consequente redução dos 
custos com a fabricação dos produtos. A Qualidade passa, então, de atividade de 
simples verificação de defeitos para uma atividade científica. Passou-se a 
incentivar-se o treinamento do pessoal na área de Controle de Qualidade e vários 
outros segmentos da indústria passaram a disseminar as novas técnicas. Ou seja, o 
controle da Qualidade começa a ser efetuado por um número maior de empresas 
que viam nele uma excelente alternativa para garantir produtos melhores e 
otimizar o processo de produção. 
Assim, em 1940 o Controle de Qualidade estava estabelecido como disciplina 
reconhecida, com métodos estatísticos dirigidos à fabricação, com divulgação e 
estudos em Universidades, tornando-se mais acessível à comunidade industrial. 
Essa situação assim permaneceu, até que na década de 60 surgia a Era da Garantia 
da Qualidade. 
E agora, na sua avaliação, como o controle estatístico da Qualidade poderia 
ajudar a Gestão da Qualidade nas empresas hoje? 
Gestão de Qualidade 
 
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Era da Garantia de Qualidade 
 
Ao comprar um produto, qual é a importância que você atribui à 
garantia dele? 
 
 
Tudo na vida tem condições de evoluir, não é mesmo? Então, imagine o que 
aconteceu com o mercado com o pós-Segunda Guerra Mundial! Pronto? Pois é, 
como consequência dos estudos de fabricação de armamentos durante a Segunda 
Guerra surgiu inúmeras tecnologias queiriam mudar completamente o ambiente 
mercadológico e o processo produtivo. 
Afinal, os países precisavam retomar o crescimento, tão ameaçado pela guerra. 
Assim, a Qualidade não poderia ficar estagnada. Era preciso acompanhar as 
necessidades do mercado! Dessa forma, a Qualidade ganhou novas metodologias e 
novas orientações. A expansão da Qualidade passava dos aspectos fabris, 
simplesmente, para implicações mais amplas com outras formas de 
gerenciamento, ou seja, as técnicas estatísticas eram e são necessárias na 
Qualidade, porém, enxergou-se a necessidade de se utilizar a Qualidade também 
com enfoque de gerenciamento. 
Gestão de Qualidade 
 
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Veja só o que motivou uma nova Era da Qualidade: 
A atividade de Serviços também já demonstrava preocupações com os aspectos de melhor
 
A estatística não constituía mais a única ferramenta para gerenciar a Qualidade. 
 
Os custos assumiam uma posição de destaque e comandavam toda uma ação sobre os asp
 
Então, começaram a surgir importantes contribuições visando à melhoria da 
Qualidade. Adiante, vamos dar destaque a três momentos especiais da Garantia da 
Qualidade. 
 
Qualidade Total 
 
Essa contribuição veio do Japão, que experimentava uma fase muito 
interessante de seu processo industrial. O Japão passava por uma reestruturação 
de sua indústria, logo após a Segunda Guerra, e precisava buscar novas 
metodologias para ganhar credibilidade no mercado e mudar sua imagem de 
fabricante de produtos de baixa qualidade. A participação de importantes nomes 
da Qualidade Americana contribuiu fortemente para que os japoneses se 
tornassem referenciais na prática da Qualidade. 
Uma constatação muito importante para o Controle da Qualidade diz respeito 
ao entendimento de que a organização é formada por um conjunto de áreas e que 
todas elas precisam trabalhar em conjunto para que o resultado final seja o melhor 
possível. Tomando-se, por exemplo, o caso de uma indústria, encontramos a área 
de Marketing, Engenharia, Logística, compras, produção, pós-venda etc. 
A novidade que o conceito de Qualidade Total trouxe é que todas essas áreas 
deveriam trabalhar em conjunto, para que o produto final não dependesse de 
inspeção para ter a qualidade especificada no projeto. Dessa forma, o Marketing 
seria o encarregado de identificar no mercado as necessidades do cliente e 
repassá-las para os engenheiros que, por sua vez, deveriam elaborar projetos que 
Gestão de Qualidade 
 
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atendessem aos requisitos estabelecidos pelos clientes. Da mesma forma, as áreas 
de logística e engenharia deveriam disponibilizar seus recursos para que a área de 
produção pudesse realizar a fabricação do produto, dentro daquilo que esperavam 
os clientes e das especificações do projeto. 
Concluindo, o princípio da Qualidade Total propôs e defendeu a ideia de que 
"para se conseguir uma verdadeira eficácia, o controle precisa começar na fase de 
projeto e ir até o momento em que o produto esteja nas mãos do cliente". 
Veja que esse conceito mudou radicalmente a forma de controlar a Qualidade 
de produtos e serviços, mudando de inspeção para a prevenção de ocorrência de 
defeitos ou inconformidades. 
 
Vamos refletir! 
Se considerarmos uma área de vendas e uma área de contas a receber em uma 
empresa de ferramentas, qual o risco correria a empresa, caso essas áreas não 
trabalhassem integradas? 
 
 
Programa Zero Defeito 
 
O que você acha a respeito da proposta de um programa com essa 
finalidade? Seria possível atingir o zero defeito em um processo de fabricação? 
Difícil, não é mesmo? Porém, não foi impossível! 
Dentro dessa maneira de realizar o controle da qualidade, o 
americano Phillip Crosby identificou que seria preciso trabalhar a mudança de 
comportamento e postura dos funcionários envolvidos no processo de produção. 
Não era suficiente melhorar os processos, era preciso que os colaboradores se 
envolvessem nessa melhoria! Com esse raciocínio, o programa Zero Defeito 
buscava atingir o objetivo de “fazer certo da primeira vez”, reconhecidamente 
como um os maiores objetivos da Qualidade. 
Gestão de Qualidade 
 
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Crosby identificou que três causas estavam relacionadas com as dificuldades 
do processo de fabricação e que provocavam os defeitos ou retrabalhos: falta de 
conhecimento, falta de instalações adequadas e falta de atenção dos operários. 
Chegou à conclusão de que esta última era a mais importante e a que se dava 
menos importância. 
Assim, o Zero Defeito surgiu como um programa filosófico, visando promover 
uma vontade consciente e constante de fazer certo da primeira vez. Dessa forma, o 
programa deveria enfatizar que os empregados seriam parte integrante do 
processo, com realização de treinamentos, eventos especiais, divulgação de 
resultados relacionados com a qualidade do estabelecimento de metas e do 
feedback pessoal. 
O resultado é que houve melhoria substancial na realização das atividades, 
eliminando defeitos e atingindo o cumprimento de prazos. Dessa forma, o Zero 
Defeito deixou importante contribuição para a Gestão da Qualidade, ao enfatizar a 
necessidade de envolvimento das pessoas para a busca dos resultados 
organizacionais. 
 
Custos da Qualidade 
 
Outro aspecto muito discutido na Era da Garantia da Qualidade dizia respeito 
aos aspectos econômicos da Qualidade. Afinal, naquela começava a ser evidente a 
preocupação das empresas com a gestão de custos e o estudo de seus impactos 
nos resultados das organizações. 
A pergunta que se fazia na época (e que poderia muito bem ser repetida 
continuamente hoje em dia) era: quanto custava fazer Qualidade? A resposta é que 
os custos com a qualidade se tornam menores à medida que a qualidade é 
melhorada. Ou seja, o custo da não qualidade (erros, defeitos, retrabalhos etc.) é 
maior do que o custo com o impedimento de sua ocorrência. 
Joseph Juran, outro teórico americano, foi o estudioso que primeiro se 
preocupou com o assunto, classificando os custos em evitáveis, aqueles que são 
relacionados com perdas internas e externas; e inevitáveis, relacionados com a 
prevenção e controle, durante o processo operacional. 
Gestão de Qualidade 
 
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Aqui, para melhor entendimento, você poderia fazer uma correlação com sua 
pessoal. No seu dia a dia você tem diversos custos, alguns são essenciais para sua 
sobrevivência e qualidade de vida – estes custos são inevitáveis, porém você possui 
outros custos que podem ser eliminados ou reduzidos – estes são os custos 
evitáveis, em que você pode eliminá-los ou reduzi-los sem afetar sua sobrevivência 
ou qualidade de vida. 
Juran insistiu que a gestão dos custos poderia proporcionar grandes ganhos 
para a empresa, pois ela é que deveria estabelecer a melhor maneira de decidir 
sobre custos e quanto deveria ser investido na melhoria da qualidade. 
Além dessas inovações, a Garantia da Qualidade apresentou ao mercado outra 
novidade, que foi a criação da função de Engenharia de Controle de Qualidade. 
Como consequência, aparecia a Engenharia de Confiabilidade, garantindo o 
desempenho aceitável do produto ao longo do tempo, especialmente na época, 
referenciado com os componentes e sistemas militares. O maior objetivo da 
Engenharia da Confiabilidade passa a ser melhorar a confiabilidade do produto e 
reduzir a taxa de falhas. 
Pronto! A Qualidade atingiu um nível de satisfação que não precisa mais 
evoluir. Certo? Errado, não é mesmo? Ora, o mercado evolui constantemente e se a 
Qualidade não acompanhasse, essa evolução poderia ter sido inviabilizada. 
A Era da Garantia da Qualidade foi muito rica em contribuições, não é mesmo? 
Na sua avaliação, qual a contribuição mais valiosa para as empresas hoje em dia? 
Vamos conhecer a última Era da Qualidade. 
Gestão de Qualidade 
 
29 
 
Era da Gestão Estratégica da Qualidade 
 
Primeiro, indagamos: o que é estratégia ou o que é estratégico? 
Recordando, já sabemosque a estrutura das organizações possui três níveis: 
- O nível estratégico, de onde partem a missão, valores, visão, 
diretrizes e objetivos macro para a organização; 
- O nível tático, que é o encarregado de elaborar táticas capazes de 
transformar os objetivos estratégicos em realidade para a organização; 
- O nível operacional, que é onde são realizadas as atividades fins 
de uma empresa, e os objetivos táticos são realizados através de ações 
operacionais. 
 
 
Pois bem, então podemos afirmar que o nível 
estratégico da organização apresenta os rumos, as 
diretrizes e os objetivos estratégicos, e que esses 
objetivos devem direcionar todas as demais 
atividades da organização. Assim, a atividade de 
recursos humanos deve realizar atividades que 
visem esses objetivos, da mesma forma que a área 
financeira, de marketing, de produção... 
Então, agora que sabemos o que é uma 
estratégia ou o que são objetivos estratégicos da 
organização, poderemos conhecer um pouco mais 
da Era da Gestão Estratégica da Qualidade. 
Gestão de Qualidade 
 
30 
 
Vamos a ela? 
Na década de 80, o mercado sofre uma nova reviravolta, com o advento da 
globalização, o acirramento da competição e a necessidade de aumento da 
produtividade e competitividade das organizações. E isso faz com que a Qualidade 
também sofra um aprimoramento para poder continuar auxiliando a gestão na 
obtenção de melhores resultados. 
Os pilares da Garantia da Qualidade continuaram inabaláveis por duas 
décadas, porém os novos acontecimentos começaram a provocar inquietações nos 
níveis mais elevados das organizações, gerando agora um novo tipo de 
preocupação com a Qualidade, dentro de uma visão mais ampla, dirigida ao 
processo de Planejamento Estratégico da Empresa e a necessidade de maior 
agressividade na concorrência. 
O principal motivo de preocupação dos americanos dizia respeito ao avanço 
dos fabricantes japoneses no mercado mundial, especialmente no EUA. Os 
produtos japoneses tais como pneus, TV em cores, chips e, especialmente, os 
veículos automotores, superavam os produtos americanos, pois se mostravam com 
qualidade superior, evidenciando dimensões da qualidade, tais como 
desempenho, estética e confiabilidade. Outro aspecto relevante era o processo 
produtivo, em que os asiáticos tinham grande superioridade sobre os norte-
americanos. 
Dessa forma, o impacto dessas forças externas conseguiu sensibilizar a alta 
gerência das empresas para a Qualidade dos produtos que, dentro desta nova 
situação, deveria ser redefinida, dentro de uma visão mais ampla ao mundo 
exterior das organizações, focando especialmente o cliente, que seria a razão de ser 
das empresas. 
Como ações iniciais, as empresas foram incentivadas a procederem a uma 
cuidadosa definição das necessidades dos usuários, através de pesquisas de 
mercado, análise dos produtos dos concorrentes, estudo do ciclo de vida dos 
produtos e reclamações dos clientes. 
Gestão de Qualidade 
 
31 
 
Outro fator observado nesse período é que os ganhos de Qualidade também 
estavam associados aos ganhos de participação no mercado. A Qualidade passou a 
ser uma poderosa arma na concorrência, sendo que a melhora contínua passaria a 
ser um objetivo fundamental, com programas abrangentes de compromisso de 
toda organização para assuntos referentes à Qualidade. 
Para que essas mudanças pudessem ser promovidas, exigia-se uma mudança 
de comportamento em todos os níveis da organização e as pessoas deveriam ser 
preparadas para vivenciar essa nova situação. Como providência imediata, surgiu, 
então, a necessidade de educação e treinamento de todos os envolvidos, de uma 
forma aprimorada e dirigida aos novos rumos que a organização se propunha a 
seguir, dentro desta nova Era que se iniciava. 
Portanto, as atividades de Qualidade passaram a ser incluídas no 
Planejamento Estratégico das Empresas, apresentando metas específicas para a 
melhoria da Qualidade, sem perder, no entanto, o conteúdo oriundo dos 
movimentos que precederam a esta Era. 
Veja bem que o Controle Estatístico de Processo continuou a ser um 
instrumento importante, principalmente com a aplicação do CEP – Controle 
Estatístico de Processo. A gestão dos processos, a integração das áreas, o 
acompanhamento da produção e medições continuaram a ser aplicadas, o que nos 
permite afirmar que a Gestão Estratégica da Qualidade é mais uma extensão das 
suas antecessoras do que uma negação delas, porém num aspecto muito mais 
amplo. 
Atualmente, podemos afirmar que não existe um único modelo de Gestão 
Estratégica da Qualidade, pois as empresas têm necessidades diferentes que 
exigem atenções também diversas e, lógico, o que é aplicável a uma empresa 
poderá não ser indicado à outra. 
Nesta última Era, vimos que a Qualidade assume caráter estratégico nas 
organizações. O que isso significa na prática? 
Se você não conseguiu responder, sugiro que releia o tópico e tente 
novamente. 
Gestão de Qualidade 
 
32 
 
Importante 
 
Para conhecer os Principais teóricos da Qualidade vá ao “material de apoio” e 
conheça as contribuições de cada personagem maiúsculo da Gestão da Qualidade. 
Após ter conhecido os principais teóricos da Qualidade, reflita sobre a grande 
contribuição para o Processo! Relacione as contribuições mais importantes para a 
Qualidade atualmente e compartilhe com seus colegas e tutor. Vamos, adiante, 
estudar os Conceitos de Qualidade. 
 
 
Conceitos de Qualidade 
 
O que é a Qualidade? 
Uma das maiores dificuldades no curso de Gestão 
da Qualidade reside no entendimento do que é a 
Qualidade. Afinal, o termo qualidade é muito amplo e 
pode representar diversos entendimentos. Vejamos 
alguns significados de qualidade, corriqueiros no 
mercado, que poderiam contextualizar o conceito 
básico da qualidade: 
Gestão de Qualidade 
 
33 
 
Ausência 
de Defeitos 
Um produto que não apresenta defeitos pode perfeitamente ser 
conceituado como um produto de qualidade. 
 
Produto com uma 
Boa Estética ou 
Design Moderno 
 
A estética ou design é o que primeiro atrai um consumidor para a 
compra de um produto. Ter um produto moderno, arrojado, 
pode ser sinônimo de qualidade. 
 
Reputação 
 
A imagem que um produto ou marca tem no mercado pode ser 
traduzida em qualidade na mente do consumidor. 
 
Durabilidade do 
Produto 
 
Um produto durável é consequência de um bom projeto, boas 
matérias-primas e um processo de fabricação confiável. 
 
Segurança 
na Prestação de 
Serviços 
 
Hoje não é suficiente ter um bom produto. É preciso ter 
agregado a ele uma prestação de serviços eficiente, caso o 
cliente precise. E isso pode representar uma imagem de 
qualidade. 
 
Garantia 
de Utilização Sem 
Falhas 
 
A garantia é um compromisso da qualidade do produto com a 
utilização sem falhas, por determinado período. Garantia se 
traduz em respeito ao consumidor. 
Perfeito 
Sem Falhas. 
 
Diz-se que um produto é perfeito quando ele consegue atender 
a todas as necessidades e desejos do consumidor. 
 
 
Então, é muito comum o consumidor atribuir um bom conceito de qualidade a 
um produto, considerando-se as características mais visíveis desse produto. 
Exemplificando: se o cliente compra determinado eletrodoméstico de uma marca 
conceituada no mercado, diz-se que esse produto tem qualidade, afinal o status de 
bom produto que a marca conseguiu ao longo de sua existência, traduz-se em 
qualidade; da mesma forma, pode-se entender que uma garantia estendida, deve 
significar boa qualidade; ou ainda, a segurança, zelo e compromisso demonstrados 
por um prestador de serviços, seja em uma consulta médica, um reparo em 
computador, e assim por diante. 
Gestão de Qualidade 
 
34 
 
Mais recentemente, com uma maior conscientização do consumidor, 
especialmente quanto à necessidade de valorizar as empresas que produzem sem 
agredir o meio ambiente e que possuem uma política de responsabilidadeempresarial, a qualidade também tem sido entendida como resultado dessas 
práticas. 
Outro ponto importante a ser abordado é quanto ao preço. Em muitas 
situações, é comum convencionar que a qualidade está intrinsecamente 
relacionada com o preço de um produto. Assim, pode-se entender que para que 
um produto tenha qualidade ele necessariamente precisará ter um preço mais alto. 
Porém, não seria razoável entender que os produtos e serviços possuem faixa 
de mercado e, por consequência, atendem a um determinado público-alvo? Nesse 
caso, para aquele público-alvo e dentro da sua faixa de atuação, ele poderia 
perfeitamente possuir os atributos de outro produto, com outra faixa de mercado, 
preços etc. 
Então, sob esse contexto, a qualidade também é possível para produtos que, 
não necessariamente, possuam preço elevado. E você, o que pensa a respeito? Já 
seria possível estabelecer o seu conceito de Qualidade? Vamos tentar? 
Você conseguiu? Ótimo! Se não, recomendo reler os tópicos anteriores e 
tentar novamente. Você verá que é fácil! 
Pois bem, vamos em frente! 
O que se percebe é qualquer que seja o conceito sobre qualidade elaborado 
pelo consumidor, ele abrange basicamente aquilo que ele vê, manuseia, sente e 
estabelece como valioso ao redor de um produto. Afinal, esse conceito de 
qualidade abrange o que chamamos de abordagem do usuário, que será tratada 
mais adiante. 
E, então, adentramos a uma segunda pergunta: como gerar a Qualidade nas 
empresas, para o que o cliente possa avaliar seus produtos ou serviços como sendo 
de qualidade? 
Gestão de Qualidade 
 
35 
 
Antes, porém, precisamos entender que o senso comum sobre qualidade está 
correto, porém, na visão da gestão da empresa, é preciso um pouco mais. É preciso 
entender que a resposta a essa pergunta deve, necessariamente, conjugar a 
percepção do cliente a respeito da qualidade com as ações que deverão ser 
desenvolvidas pelas empresas para atendimento das necessidades e expectativas 
do mercado. 
Assim, aliando o entendimento do consumidor acerca da qualidade com os 
elementos que constituem a parte da gestão, parece imprescindível conhecer o 
que pensam alguns dos mais conceituados estudiosos da Qualidade a respeito do 
assunto. Para eles, a Qualidade é: 
“adequação à finalidade ou uso” (Juran). 
“a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e 
futuras” (Deming). 
“conformidade com as exigências” (Crosby). 
“qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos...” 
“o total das características de um produto ou serviço referentes a marketing, 
engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando 
em uso atenderá às expectativas do cliente” (Feigenbaun). 
Então, da contribuição dos autores acima citados, tem-se que a Qualidade é 
atividade de gestão que implica necessariamente no atendimento das 
necessidades (exigências) dos clientes. 
Podemos concluir, portanto, que a Gestão da Qualidade é a construção de um 
processo que tenha por finalidade criar condições de atendimento às necessidades 
dos clientes, envolvendo aquilo que eles atribuem como sendo de valor em um 
produto ou serviço. Ou seja, a prática da Qualidade envolverá o desenvolvimento 
de um conjunto de dimensões ou características dos produtos, ou, pelo menos, 
aquelas dimensões que são mais evidentes e necessárias no produto. 
Gestão de Qualidade 
 
36 
 
Abordagens da Qualidade 
 
Segundo Garvin (1992), as abordagens da qualidade servem para ampliar a 
definição de Qualidade. Elas evidenciam o aspecto dinâmico do termo qualidade e 
mostram que o conceito muda conforme o contexto de quem o elabora. Dessa 
forma, estudiosos de áreas distintas como Filosofia, Economia, Marketing e 
Engenharia analisam a qualidade com perspectivas que competem entre si, com 
esquemas de análises diferentes, terminologias próprias e ao mesmo tempo, com 
alguns temas comuns. 
As diferentes formas de conceituar a Qualidade representam cinco diferentes 
posicionamentos a respeito do assunto. 
Vamos conhecê-las? 
A primeira abordagem é transcendental. Nessa visão, a qualidade é sinônima 
de perfeição, tida como algo absoluto, ausente de defeitos e com alto valor 
agregado do produto. Nesse caso, tem-se que a Qualidade está intrinsecamente 
envolta com o respeito adquirido pela marca do produto ou serviço no mercado. 
Às vezes, o aspecto transcendental do conceito de Qualidade pode equiparar o 
produto a uma obra artesanal, implicando em discordância da produção em massa. 
Em razão das dificuldades de se tornar essa abordagem prática, mensurável, os 
seus adeptos pregam que a qualidade não é mensurável em razão de ser percebida 
pela simples razão de que o próprio produto ou marca são sinônimos de qualidade. 
A segunda abordagem é a baseada no produto. Diferentemente da 
abordagem transcendental, nesta abordagem a qualidade está relacionada com 
características perceptíveis no produto. A Qualidade é vista como uma variável que 
pode ser medida. Neste contexto, as definições de Qualidade estabelecem que a 
valorização de ingredientes ou atributos perceptíveis em determinado produto 
provocará diferença de qualidade. Dessa forma, um produto pode ser definido 
como de qualidade quando consegue atender a uma ou mais exigências do cliente. 
Gestão de Qualidade 
 
37 
 
Vejamos que, se um cliente deseja comprar um veículo para praticar esportes 
em estradas ou um rali, por exemplo, ele certamente estará atribuindo uma 
exigência desse mesmo produto relacionada com segurança, robustez, 
operacionalidade, enfim, diferentemente de outro consumidor que deseja adquirir 
um veículo para atividades urbanas, e que por isso mesmo pode definir como 
atributos do produto aspectos relacionados com economia, fácil direção, tamanho 
e conforto. 
O mesmo raciocínio pode ser dispensado para um produto de baixo valor 
agregado, mas que também pode ser definido como de boa ou má qualidade pela 
existência ou não de atributos estabelecidos pelo consumidor. É o caso, de um 
sabonete que, além do ingrediente eficiência na higiene pessoal, poderá trazer em 
uma composição um aroma diferenciado, por exemplo. Em todas essas situações, 
pode-se entender que a qualidade do produto pode ser classificada pela 
quantidade dos atributos desejados pelo cliente e presentes no produto. 
A terceira é a abordagem baseada no usuário do produto ou serviço. Esta visão 
também é bastante subjetiva, pois se fundamenta no princípio de que um produto 
com qualidade é aquele que melhor atende aos desejos ou às necessidades do 
consumidor. Isto quer dizer que um produto possui maior qualidade à medida que 
está atendendo às necessidades do público-alvo. Nas palavras de Garvin (1992), 
nesta abordagem a qualidade “está diante dos olhos de quem observa”. 
Perceba que na concepção de qualidade sob a visão do cliente, na prática, um 
produto de qualidade é aquele que satisfaz as suas necessidades. Quanto mais 
satisfação, teoricamente o produto apresenta mais qualidade. Então, se um 
produto tem a capacidade de atender às necessidades do cliente, de forma total, 
para esse cliente ele será preferível a outro, independente se o outro apresenta 
mais atributos ou ingredientes que possam qualificá-lo como melhor. 
Pode-se exemplificar que um consumidor de roupas esportivas pode preferir 
uma marca que atenda as suas necessidades relacionadas com estética e status, ao 
invés de uma marca que comercialize roupas com atributos relacionados com 
durabilidade, que pode caracterizá-las como produtos de maior qualidade. 
Gestão de Qualidade 
 
38 
 
A quarta abordagem está baseada na produção. Enquanto a abordagem 
anterior está intimamente comprometida com a preferência do consumidor, esta 
tem a visão da qualidade relacionada com a engenharia e o processo de produção. 
Aqui, a importância da qualidade diz respeito à conformidade com as 
especificaçõesdos produtos. A qualidade é conceituada e entendida como uma 
metodologia disponibilizada para as organizações, visando fazer certo da primeira 
vez. Assim, a qualidade deve ser capaz de auxiliar a empresa na redução ou 
eliminação de desperdícios, refugos e retrabalhos. 
Por essa visão, muito embora se reconheça a importância da abordagem do 
usuário do produto, o enfoque da qualidade é interno. Pois, quanto mais próximo 
das especificações estiver o produto, com certeza mais satisfação ele proporcionará 
ao usuário. 
A abordagem da produção tem importância destacada, uma vez que a 
melhoria do processo produtivo leva a menores custos com desperdícios, 
retrabalhos e refugos, proporcionando, inclusive, produtividade e competitividade 
para as organizações. 
Por fim, a abordagem baseada no valor. Inicialmente, é preciso estabelecer 
que um produto de qualidade é aquele que oferece um desempenho ou satisfação 
a um preço aceitável. Também, esse mesmo produto precisa ter um custo 
aceitável. 
Depois, é preciso entender que, por preço, temos a definição de um valor 
monetário alocado a um produto ou a um serviço. Normalmente, o preço é 
estipulado em função dos custos e margem de lucro que se pretenda obter no 
mercado. 
Em um mercado em que o preço pode se tornar um diferencial na hora do 
consumidor adquirir um produto ou serviço, é muito importante que a qualidade 
esteja também cada vez mais relacionada com o preço. 
Gestão de Qualidade 
 
39 
 
Pela abordagem de valor, um produto precisa, além dos ingredientes que o 
diferencia dos demais, apresentar um preço que seja compatível com a expectativa 
do consumidor. Ou seja, o consumidor pode preferir um determinado produto ou 
serviço pelos seus atributos, porém, estará limitado pelo que se denomina de preço 
psicológico, o que o impede de ter acesso a ele. 
Raciocínio similar pode ser observado no processo produtivo. Um alto custo 
certamente implicará em alto preço do produto no mercado e, assim, embora o 
produto seja perfeito do ponto de vista de confecção, o preço de venda o tornaria 
um produto com poucos compradores. 
A exceção, evidentemente, fica por conta dos produtos com excelência e alto 
valor agregado. Nesse caso, tem-se uma situação subjetiva, pois o valor supera o 
alto preço, prevalecendo a visão da qualidade em termos de valor: utilidade, status, 
afetividade etc. 
Concluindo, a coexistência dessas diferentes abordagens pode ocasionar 
conflitos sobre qualidade dentro das organizações. Na área de Marketing, por 
exemplo, prevalecem as abordagens baseadas nos produtos e/ou no usuário, 
enquanto que na área de Produção ocorre o enfoque baseado no processo 
produtivo. 
Para Garvin (1998), a solução dos conflitos passa necessariamente pela 
aplicação dos preceitos de cada abordagem em momentos específicos: as 
características que definem a qualidade de um produto devem ser inicialmente 
identificadas através de uma pesquisa de mercado (abordagem baseada no 
usuário). As características devem, então, ser traduzidas em atributos identificáveis 
de produto (qualidade baseada no produto), e o processo produtivo pode então 
ser organizado, assegurando que os produtos estão seguindo essas especificações 
(abordagem baseada na fabricação). 
Além das abordagens da Qualidade estudadas até o momento, e 
considerando as características do mercado atualmente, principalmente no que diz 
respeito à consciência do consumidor, você poderia propor uma nova abordagem 
da Qualidade que fosse decisiva para o consumidor na hora de adquirir um 
produto ou serviço? 
Gestão de Qualidade 
 
40 
 
Agora, que já discutimos sobre as Abordagens da Qualidade, vamos conhecer 
um pouco sobre as dimensões da qualidade. 
 
Dimensões da Qualidade 
 
 
 
Conforme vimos em conceituações da qualidade, é muito comum ocorrer a 
diferenciação de pensamentos sobre o conceito de qualidade quando especialistas 
em Marketing, Engenharia e produção abordam o assunto. 
O objetivo de se estudar as dimensões da qualidade pode ser resumido na 
necessidade de se promover o desmembramento do conceito da qualidade em 
características de produtos, serviços e processos, bem como correlacioná-las com 
as abordagens ou conceitos da qualidade. 
Gestão de Qualidade 
 
41 
 
Conhecendo-se as dimensões da qualidade, o entendimento das abordagens 
da qualidade se mostra mais fácil. Podemos observar que a abordagem baseada no 
produto preocupa-se com o desempenho, características e a durabilidade do 
produto; a abordagem baseada no usuário está voltada para a estética e a 
qualidade percebida; e o enfoque baseado na produção busca a conformidade e a 
confiabilidade. 
Assim, uma vez que o conceito de cada abordagem seja bem entendido e cada 
dimensão seja considerada separadamente, ficará claro o porquê dos conflitos. 
Então, para melhor compreensão, é preciso entender que a qualidade pode 
apresentar facetas diferentes que podem produzir uma avaliação positiva dos 
produtos e serviços, bem como proporcionar à organização melhores resultados. 
Observando a contribuição de Garvin (1992), as dimensões da qualidade 
podem ser encontradas em oito situações distintas: 
a) Desempenho – Esta dimensão está relacionada com a função 
básica ou operacional do produto. Pode estar relacionada com a potência de um 
motor de um veículo, com a imagem de um televisor, com a capacidade de 
comunicação móvel de um telefone celular, onde se pode medir a efetividade do 
ingrediente básico do produto. Assim, quando a organização espera obter alto 
desempenho de seus produtos, deve priorizar a elaboração do seu projeto, além de 
definir boa capacidade das áreas de engenharia e de projetos. 
b) Características – Enquanto o desempenho trata da função 
básica do produto, a dimensão características diz respeito aos “adereços”, funções 
secundárias, que são incorporados à função básica do produto. Dada a exigência 
do consumidor atualmente, pode-se dizer que essa dimensão muito se aproxima 
da dimensão desempenho, uma vez que o mercado exige que os produtos 
apresentem diferenciação. E essa diferenciação pode estar caracterizada naquilo 
que se acresce ao produto ou serviço, sem perder o foco na característica básica. 
Naturalmente, a área de Marketing deve ser muito exigida para identificar os 
desejos e necessidades do consumidor. 
Gestão de Qualidade 
 
42 
 
c) Confiabilidade – Pode ser traduzida como a possibilidade de um 
determinado produto ou serviço funcionar por um tempo sem falhas, quando em 
uso. Dessa forma, a confiabilidade acaba por se tornar uma importante dimensão 
da qualidade a ser trabalhada pela empresa, visando criar identificação com o 
consumidor de seus produtos. Naturalmente, a confiabilidade pode ser visualizada 
na expressão da garantia dos produtos. A organização deve, então, aperfeiçoar o 
projeto e área de produção para proporcionar confiança no funcionamento de seus 
produtos. Inclusive, essa dimensão por ser correlacionada com a abordagem de 
produto por possuírem atributos mensuráveis. 
d) Conformidade – Essa dimensão da qualidade tem caráter 
interno, porém com foco no cliente externo. Explicando, tem-se que a 
conformidade é a observância às especificações do projeto e, assim, quanto mais 
próximo das especificações estiver o produto, mais possibilidades de satisfação do 
consumidor estarão garantidas. Também nessa dimensão há a relação direta com a 
abordagem do produto, em virtude da possibilidade de medição e 
acompanhamento das variáveis de fabricação do produto. Nesse caso, a 
organização deve especificar rigoroso cumprimento das especificações na 
produção, bem como precisão na montagem dos produtos. 
e) Durabilidade – Está relacionada com a medida de vida útil de 
um produto. Aqui, vemos que a durabilidade pode ser entendida como o uso 
proporcionado por um produto até que ele se deteriore totalmente fisicamente, ou 
ainda, ouso que se consegue antes que ele se quebre e a substituição considerar-
se preferível a reparos. Em ambas as situações, encontram-se atributos 
mensuráveis do produto e a relação com a abordagem de produto, sendo 
necessária para a organização o uso de componentes mais duráveis, para que a 
qualidade do produto possa ser avaliada pelo consumidor. 
Gestão de Qualidade 
 
43 
 
f) Atendimento – É certo que não basta ter o melhor produto. É 
preciso criar condições e alternativas para que o consumidor desse produto 
consiga relacionar-se com a organização quando precisar. Essa dimensão envolve a 
capacitação da organização para prestar um atendimento eficaz, seguro, rápido e 
cortês, quando o consumidor assim exigir. Assim, a percepção do cliente acerca do 
atendimento prestado influencia diretamente na qualidade dos produtos e 
serviços da organização. Nesta dimensão, algumas variáveis podem ser medidas 
objetivamente, como o número de reclamações dos consumidores, porém outras 
variáveis são subjetivas e refletem um padrão pessoal do avaliador quanto, por 
exemplo, ao serviço prestado. Como o consumidor espera ser atendido na hora 
certa e ter a informação certa e segura sobre suas dúvidas ou problemas, a 
organização deve disponibilizar uma sólida área de serviços ao consumidor e ativos 
representantes de campo. 
g) Estética – Trata-se de dimensão da qualidade altamente 
subjetiva, porém de relevada importância para a qualidade de produtos. Refere-se 
à aparência de um produto, seu som, sabor, relacionamento, e isso evidentemente 
envolve questões de julgamento pessoal. Novamente, a área de Marketing assume 
posição destacada para o atingimento dessa dimensão, pois é uma área de 
Marketing bem estruturada que terá condições de analisar as tendências de 
mercado e criar elementos para satisfazer as necessidades dos consumidores. 
h) Qualidade Percebida – Outra dimensão com características 
subjetivas. A Qualidade Percebida tem relação direta com a reputação que a marca 
ou produto adquire no mercado. Como o consumidor avalia a qualidade da 
organização pelos atributos presentes no produto e nos aspectos relacionados 
com a dimensão atendimento, o desenvolvimento das dimensões provoca nele 
uma percepção positiva da empresa, atingindo até mesmo a abordagem 
transcendental, caracterizada pela qualidade superior de seus produtos ou 
serviços. 
Gestão de Qualidade 
 
44 
 
 
Leitura complementar: 
 
GARVIN, David A. Gerenciando a Qualidade. A visão estratégica e 
competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998. 
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. Teoria e Prática. São Paulo: 
Atlas, 2000. 
 
Conhecendo as dimensões da Qualidade e sua importância para a gestão da 
organização com foco na Qualidade, como você avaliaria os riscos em considerá-las 
isoladamente? 
Nesta unidade você pôde conhecer um pouco da história da Qualidade, seus 
fundamentos, abordagens e dimensões, que serão essenciais para o estudo dos 
tópicos seguintes, uma vez que esta unidade teve o propósito de estabelecer uma 
base para as unidades seguintes. Na próxima, estudaremos a Qualidade e a 
Dinâmica do Mercado. 
 
É HORA DE SE AVALIAR! 
 
Lembre-se de realizar as atividades desta unidade de estudo, elas irão ajudá-lo 
a fixar o conteúdo, além de proporcionar sua autonomia no processo de ensino-
aprendizagem. Caso prefira, redija as respostas no caderno e depois às envie 
através do nosso ambiente virtual de aprendizagem (AVA). Interaja conosco! 
 
Gestão de Qualidade 
 
45 
Gestão de Qualidade 
 
46 
 
Exercícios – Unidade 1 
 
1 – Correlacione as colunas sobre as contribuições dos estudiosos para a Gestão da 
Qualidade e marque a alternativa correta: 
 
COLUNA I COLUNA II 
(1) Kaoru Ishikawa 
(2) Joseph Juran 
(3) Phillipy Crosby 
(4) W.E. Deming 
(5) Armand Feigenbaun 
( ) Zero defeito. 
( ) Ferramentas da qualidade. 
( ) Estrutura da qualidade. 
( ) Controle da qualidade total. 
( ) Ciclo PDCA. 
 
a) 1,2,5,3,4. 
b) 3,1,2,5,4. 
c) 1,2,3,5,4. 
d) 3,1,5,2,4. 
e) 2,1,3,5,4. 
 
2 - Acerca das dimensões da Qualidade Total que afetam a satisfação e as 
necessidades das pessoas e por consequência a sobrevivência das empresas, 
escolha a alternativa que apresenta cinco dimensões corretas, segundo Garvani 
(1992). 
 
a) Atendimento, conformidade, durabilidade, estética e desempenho. 
b) Estética, durabilidade, clientes, qualidade e segurança. 
c) Atendimento, qualidade, satisfação, segurança e localização. 
d) Durabilidade, atendimento, preços, segurança e qualidade. 
e) Atendimento, durabilidade, diversidade, satisfação e clientes. 
Gestão de Qualidade 
 
47 
 
3 - Um importante trabalho elaborado por JURAN e que colaborou para o 
entendimento de uma nova visão da Qualidade Total diz respeito ao estudo dos 
CUSTOS DA QUALIDADE. Sobre o assunto é CORRETO afirmar: 
 
a) O estudo mostra que só se justifica aumentar investimentos nos custos 
inevitáveis se os custos evitáveis forem elevados. 
b) A qualidade é muito importante; não importa se os custos são evitáveis 
ou inevitáveis. 
c) JURAN chegou à conclusão de que custos evitáveis e inevitáveis não 
guardam relação para se obter qualidade. 
d) Por custos inevitáveis têm-se aqueles relacionados à insatisfação dos 
consumidores. 
e) Por custos evitáveis têm-se aqueles relacionados, por exemplo, ao 
controle da qualidade. 
 
4 – Pode-se afirmar que a adoção da gestão da qualidade proporciona às 
organizações reflexos diretos sobre a administração da mesma. Das afirmativas 
abaixo, aponte a que é falsa. 
 
a) A gestão da qualidade proporciona redução da perda de clientes 
provocada por defeitos e/ou descaso na elaboração dos produtos. 
b) A gestão da qualidade credencia a organização junto à sociedade. 
c) Com a implementação da qualidade há a diminuição dos custos 
associados ao retrabalho. 
d) Um dos resultados percebidos é o aumento da satisfação dos clientes. 
e) É constatada uma melhoria imediata dos processos e nos resultados 
operacionais da empresa. 
Gestão de Qualidade 
 
48 
 
 
5 - Promova a correlação entre as colunas e escolha a alternativa correta: 
Coluna I Coluna II 
 
( 1 ) Era da Garantia da Qualidade 
 
( 2 ) Era do Controle Estatístico da 
Qualidade 
 
( 3 ) Era da Inspeção 
 
(4) Gestão Estratégica da Qualidade 
 
( ) Confiabilidade e controle da qualidade. 
( ) Ênfase na uniformidade do produto. 
( ) Busca da necessidade de mercado e do 
consumidor. 
( ) Orientação visando a construção da 
qualidade. 
( ) Solução de problemas e aplicação de 
métodos estatísticos. 
 
a) 1, 2, 3, 4, 4. 
b) 1, 3, 4, 1, 2. 
c) 2, 3, 4, 1, 2. 
d) 4, 2, 3, 1, 2. 
e) 3, 2, 1, 2, 4. 
 
6 - Sobre as eras da qualidade, é INCORRETO afirmar que: 
a) Na era do controle estatístico a ênfase é dada na localização de defeitos 
por meio de técnicas estatísticas. 
b) Na era da garantia da qualidade a ênfase reside na prevenção de defeitos. 
c) Diz-se que na era da inspeção todos os produtos eram verificados um a 
um. 
d) O sistema da qualidade é característica da era da garantia da qualidade. 
e) A utilização das ferramentas da qualidade é atividade que teve início na 
era da gestão estratégica da qualidade. 
Gestão de Qualidade 
 
49 
 
 
7 – Sobre dimensões da qualidade, correlacione as colunas e marque a alternativa 
correta: 
COLUNA I COLUNA II 
 
(1) Desempenho 
(2) Estética 
(3) Atendimento 
(4) Confiabilidade 
(5) Conformidade 
 
( ) Tempo médio de utilização sem falhas. 
( ) Características operacionais do produto. 
( ) Disponibilidade de assistência técnica. 
( ) Relaciona-se com o design do produto. 
( ) Redução de falhas e inconformidades. 
a) 4, 1, 3, 2, 5. 
b) 1, 2, 3, 4, 5. 
c) 4, 3, 1, 2, 5. 
d) 1, 3, 4, 5, 2. 
e) 2, 4, 3, 1, 5. 
 
8 - Sobre as abordagens da Qualidade,assinale a alternativa que apresenta a 
sequência correta: 
a) Transcendental, Valor, Produto, Usuário e Produção. 
b) Produto, Preço, Qualidade, Produção e Transcendental. 
c) Confiabilidade, Produto, Usuário, Valor e Produção. 
d) Material, Valor, Produto, Usuário e Produção. 
e) Valor, Usuário e Produção, Material. 
Gestão de Qualidade 
 
50 
 
9 – Explique como são caracterizadas as atividades de Gestão da Qualidade, no 
âmbito de uma empresa. 
 
 
 
 
 
 
10 – Dentre os 14 princípios de Edwards Deming, explique o que significa o 
princípio de eliminar as barreiras entre os departamentos. 
 
 
 
 
 
 
Gestão de Qualidade 
 
51 
Gestão de Qualidade 
 
52 
A Qualidade e a Dinâmica do 
Mercado 
Programas de Qualidade – TQM. 
Impactos da Qualidade nas Organizações. 
 
 
 
2 
Gestão de Qualidade 
 
53 
 
 
Neta unidade, você vai compreender como a Qualidade pode ser 
implementada nas organizações por meio de um Programa de Qualidade, e ainda 
entender quais são os impactos da Qualidade nos negócios da organização. 
 
 
Objetivos da Unidade: 
 
Compreender como a Qualidade pode ser implementada nas organizações, 
por meio de um Programa; 
Analisar os impactos da Qualidade nos negócios da organização. 
 
Plano da Unidade: 
 
Programas de Qualidade – TQM. 
Impactos da Qualidade nas Organizações. 
 
 
Bons estudos! 
Gestão de Qualidade 
 
54 
 
Você já ouviu falar sobre algum tipo de Programa aplicado em empresas, no 
mercado ou na Sociedade Brasileira? Sim? Que bom! Você sabe como são 
implementados? Ainda não? Então vamos estudar. 
 
Programas de Qualidade – TQM 
 
Após termos conhecido um pouco da história da Qualidade, as contribuições 
de seus principais estudiosos e ainda as diferentes visões e dimensões da 
Qualidade, vamos estudar agora como a Qualidade pode ser implementada e quais 
são os impactos/benefícios esperados com a metodologia. 
 Primeiro, é preciso que tenhamos uma ideia do que é um Programa. Toda 
vez que usamos essa expressão, estamos entendendo que se trata de uma 
atividade que é sistematizada, estruturada e visa proporcionar o alcance de um 
objetivo. 
Olhando à nossa volta, encontramos exemplos de diversos programas sendo 
aplicados em diferentes áreas do mercado e da sociedade. Temos, por exemplo, 
Programas do Governo Federal destinados a famílias de baixa renda, Programa de 
Habitação Popular, Programa de Erradicação da Mortalidade Infantil, além de 
Programas relacionados ao entretenimento, como os televisivos, dentre outros. Em 
todos eles, se faz presente uma característica, a que trata de atividade estruturada, 
pois possui objetivos, estrutura de funcionamento, regras, procedimentos e 
realimentação. 
Gestão de Qualidade 
 
55 
 
 Paladini (2000) enfatiza que a estrutura para a operacionalidade da 
Qualidade passa, necessariamente, pelo entendimento do enfoque sistêmico, pois 
o emprego de uma estrutura sistêmica para a produção da qualidade proporciona 
evidentes benefícios. Para ele, a aplicação da abordagem sistêmica à qualidade 
nasceu de um ajuste notável: observou-se que os conceitos básicos da teoria geral 
dos sistemas eram perfeitamente aderentes aos princípios da qualidade. A partir 
dessa adequação surgiu, como decorrência elementar, a utilização da estrutura de 
sistema à estrutura que deve planejar, gerenciar, desenvolver e avaliar a qualidade. 
De forma ampla, pode-se definir a abordagem sistêmica da qualidade como a 
aplicação da abordagem, das características básicas e dos elementos de um 
sistema ao processo de produção da qualidade. 
Pode-se entender, de forma mais didática, que um sistema de qualidade pode 
ser comparado a sistema do corpo humano, em que as partes estão totalmente 
interligadas e que o mau funcionamento de uma pode provocar sérios prejuízos 
para as demais partes. Resumindo, o Sistema exige que todas as partes ou etapas 
funcionem adequadamente e que cada uma cumpra de forma objetiva os 
objetivos para os quais foi estruturada. 
Assim, com a implementação da Qualidade, na organização também ocorre o 
mesmo. Qualquer programa implementado nessa área deve ser suficiente para 
delinear todas as atividades a serem desenvolvidas, as responsabilidades, 
competências, regras, procedimentos, processos etc. 
A seguir, vamos relacionar alguns requisitos essenciais. É bom que se diga que 
a elaboração de um Programa de Qualidade depende muito dos objetivos da 
empresa, negócio, tamanho, e por isso deve ser adequado às necessidades da 
organização. Porém, alguns pontos são pacíficos, ou seja, não podem faltar em 
qualquer tipo de Programa de Qualidade implantado. 
Assim, o Programa deve conter essencialmente: 
A definição de entradas e saídas com estrutura adequada. 
Gestão de Qualidade 
 
56 
 
 As entradas aqui podem ser consideradas como tudo aquilo que 
estrutura o funcionamento da Qualidade. Começa-se pela definição da política da 
qualidade da empresa, o estabelecimento de objetivos da qualidade, definição da 
estrutura necessária para o funcionamento, metodologias para transformação dos 
requisitos dos consumidores em especificações, procedimentos de funcionamento, 
enfim. 
 Como saídas, temos os produtos ou serviços disponibilizados pela 
organização, com a qualidade esperada, e que atendam às expectativas, 
necessidades e conveniências do consumidor. 
 
Vamos refletir! 
 
 Na prestação de serviços, podemos entender que o resultado de 
uma consultoria de empresas caracterizaria uma saída de um processo? 
 
 Os processos bem definidos, encadeados, todos estruturados de 
acordo com a orientação estratégica da organização. 
 
 Na estrutura do Programa, é preciso definir claramente os 
procedimentos e normas que vão ser adotados por todas as áreas da empresa, 
visando o alcance dos objetivos estratégicos traçados pela alta direção. Deve ser 
enfatizada a questão dos relacionamentos dos processos, especialmente quanto à 
condição de um processo ser cliente de outro e vice-versa. Este aspecto, inclusive, 
acaba se constituindo em uma importante atividade, que será estudada na 
unidade 3 desta disciplina. 
Gestão de Qualidade 
 
57 
 
 Objetivos comuns a todas as áreas, desde marketing, passando pela 
produção, até a utilização do produto pelo consumidor. 
 
 Na elaboração do Programa e definição das atividades a serem 
desenvolvidas deve ser caracterizado que a Qualidade é a finalidade de toda a 
organização e, por isso, torna-se tarefa de todas as áreas. Não é satisfatório ter, por 
exemplo, a área de produção totalmente integrada nos objetivos estratégicos da 
organização, se a área de compras ou marketing estiver desalinhada com esses 
objetivos. A qualidade começa na área de marketing, com a identificação das 
necessidades dos consumidores, e permeia toda a empresa, através das atividades 
das demais áreas, exigindo de cada uma delas um compromisso declarado com o 
propósito de fazer certo da primeira vez e possibilitar o atendimento das 
exigências estipuladas pelo cliente. 
Parece difícil, afinal estamos lidando com seres humanos, cheios de 
vaidade e anseios. Mas, como integrar todos em prol de um mesmo objetivo? 
 
Processo de feedback visando a melhoria contínua do sistema. 
 O feedback ou realimentação é a atividade que proporciona a melhoria 
contínua do Sistema. Ele deve ser capaz de coletar, analisar e entender as reações 
do mercado, alimentando todo o processo com essas informações no intuito, 
principalmente, de se evitar a repetição de erros/defeitos que afetem a plena 
utilização do produto. 
 Vimos que, na Era da Garantia da Qualidade, o estudioso Armand 
Feigenbaun apresentou ao mercado os preceitos do TQC – Total Quality Control ou 
Controle da Qualidade Total, um Programa de Qualidade que visava integrar todas 
as áreas da organização no objetivo de realizar com êxito a função Qualidade. 
Enquanto Programa de Qualidade,o TQC apresentava uma estrutura definida, de 
forma que as responsabilidades, atribuições e processos fossem claramente 
estipulados para que a função Qualidade pudesse ser efetivada. 
Gestão de Qualidade 
 
58 
 
 Na década de 80, o Japão destacava-se como potência no mercado 
mundial, creditando à Qualidade o sucesso da sua economia e, em especial, o 
desempenho de suas empresas, principalmente quando comparado com o 
desempenho de empresas de outras economias, como era o caso do mercado 
norte-americano. A competição tornou-se muito acirrada, exigindo que as 
organizações definissem uma nova forma de atuar no mercado, melhorando 
especialmente a produtividade e fortalecendo a competitividade das empresas. 
 Nesse cenário, nasce nos Estados Unidos a ideia da implementação de um 
novo Programa de Qualidade, com características sistêmicas, destinado à melhoria 
da competitividade das empresas, destinando à Qualidade o importante papel de 
ferramenta de gestão estratégica. 
 A esse Programa foi atribuída a nomenclatura de TQM, que significa Total 
Quality Mangement ou Gerenciamento da Qualidade Total, mudando o enfoque 
de controle para gerenciamento da Qualidade. A exemplo do TQC, o Programa 
TQM enfatiza a necessidade de total envolvimento das pessoas com os objetivos 
da organização, em qualquer nível, estabelecendo-se uma estratégia de negócios 
na qual a organização como um todo se empenha na obtenção de melhorias 
contínuas. 
 Dessa forma, como estrutura básica e como fator de sucesso, o Programa 
TQM exige que sejam bem definidos os papéis e responsabilidades dos vários 
elementos da organização na melhoria da qualidade, principalmente com o 
comprometimento da alta direção, sejam estipulados os recursos diversos e 
necessários para o gerenciamento da qualidade; e com igual importância a 
mudança de mentalidade das pessoas sobre a melhoria contínua da qualidade. 
Gestão de Qualidade 
 
59 
 
 Veja o quadro comparativo entre as características de uma visão 
tradicionalista da Qualidade e uma visão com enfoque na TQM, com embasamento 
em Paladini (2000): 
 
Visão Tradicionalista da 
Qualidade 
 
Visão da TQM 
A qualidade é responsabilidade dos 
trabalhadores. 
A responsabilidade é de todos, 
gestores e colaboradores. 
Os problemas de qualidade começam 
na área de produção. 
Os problemas começam desde a 
concepção dos produtos. 
Os produtos devem ser inspecionados 
para garantir a qualidade. 
A qualidade é obtida desde a 
concepção até a utilização do 
produto. 
O foco é a eliminação do defeito, 
afastando o produto de baixa 
qualidade. 
O foco é o monitoramento e a 
facilitação do processo. 
Gerentes e engenheiros têm a 
competência, enquanto os 
trabalhadores atendem às suas 
necessidades. 
Os trabalhadores têm a 
competência; os gestores 
atendem as necessidades dos 
trabalhadores. 
Compra de matéria prima é feita com 
múltiplos fornecedores. 
O estabelecimento de uma relação 
mutuamente benéfica. 
Projeto do produto visa o 
desempenho. 
Projeto com vistas ao 
desempenho e facilidade de 
processamento. 
A qualidade tem custo elevado. A qualidade é investimento. 
O referencial de qualidade é interno. 
O mercado é que estabelece o 
referencial. 
A qualidade é execução. 
A qualidade é ferramenta 
estratégica. 
A qualidade melhora os processos e o 
gerenciamento. 
A qualidade melhora os processos, 
insere o ser humano na gestão da 
qualidade e capacita a 
organização para competir no 
mercado. 
 
Gestão de Qualidade 
 
60 
Agora que foi feita uma introdução ao que é a TQM – Total Quality 
Management, vamos conhecer características desse importante Programa de 
Gerenciamento da Qualidade. 
 
Abordagem sistêmica da TQM. 
A TQM, enquanto metodologia, não deve ser vista como uma abordagem 
pouco objetiva de administrar uma organização. Ela exige a definição de uma 
estratégia planejada e totalmente integrada, derivada da missão da empresa. O 
esquema abaixo representa a abordagem sistêmica do TQM. 
 
 
Gestão de Qualidade 
 
61 
 
 Assim, é importante perceber que os cinco elementos constantes no 
esquema acima estão intimamente ligados e são totalmente interdependentes. No 
centro da figura, destacam-se as interfaces entre cliente e fornecedor, externo e 
interno, ressaltando-se que nas diversas interfaces existem inúmeros processos, e 
por isso mesmo os relacionamentos precisam ser identificados. 
 O núcleo dessa abordagem é envolto pelo comprometimento das 
pessoas com a qualidade por toda a empresa e o atendimento às necessidades dos 
clientes. Ainda, pela comunicação da mensagem a respeito da qualidade a toda 
organização, e também pelo reconhecimento da criação ou mudança da cultura 
pela Qualidade, existente na organização. 
 Naturalmente, esses elementos se complementam com a necessidade de 
se estruturar sistemas suficientes, necessários e compatíveis com as necessidades 
do Programa, as Ferramentas que serão utilizadas para análise, avaliação e 
melhoria dos processos e, principalmente, as pessoas envolvidas no 
desenvolvimento das atividades. 
 Vamos conhecer um pouco melhor cada um dos elementos da 
abordagem sistêmica da TQM. 
 
Comprometimento da alta direção da empresa. 
 Não se pode pensar em trabalhar a implementação de um Programa 
abrangente como a TQM, se não for definido de forma clara e objetiva o 
comprometimento da alta direção com o Programa. Por comprometimento tem-se, 
inicialmente, que o programa deve começar do topo para baixo, com engajamento 
da alta direção, dos gestores intermediários e daqueles que desempenham 
atividades operacionais. Esse encadeamento de responsabilidades e seriedade com 
o Programa vai assegurar que a TQM efetivamente seja difundida por toda a 
organização. 
Gestão de Qualidade 
 
62 
 
Evidentemente, a TQM possui uma base pragmática e de aplicação de 
ferramentas estatísticas para melhoria dos processos, pois afinal de contas, na 
Gestão da Qualidade, a tomada de decisão é sempre precedida pela análise de 
fatos e dados coletados nos processos. Porém uma das tarefas mais difíceis na 
implementação da atividade de Qualidade está relacionada com a mudança de 
mentalidade de todos os envolvidos, pois a Qualidade, neste contexto, passa a ser 
atribuição de todos, e isso só se consegue por meio de exemplos concretos de 
comprometimento daqueles que estão à frente do Programa. 
 Considere uma empresa de fabricação de roupas que esteja 
implementando a TQM. Como a alta direção pode influenciar os demais níveis da 
organização para a função Qualidade? 
 
Criação ou mudança de cultura da Qualidade. 
Oakland (1994) diz que “a cultura em qualquer negócio pode então ser 
definida como o conjunto de crenças difundidas pela organização sobre como 
conduzir as atividades, como os empregados devem comportar-se e como devem 
ser tratados”. Neste aspecto, a abordagem de TQM busca o envolvimento dos 
colaboradores, criando condições para uma mudança interior, estabelecendo 
valores e crenças integrados com os valores e crenças da organização. 
Naturalmente isso fará com os funcionários se comprometam em atingir a 
qualidade de uma maneira altamente motivada. 
Assim, a TQM, além de produzir melhorias de produtividade para a 
organização, cuida, especialmente, de influenciar nas atitudes e comportamentos 
das pessoas, de tal modo que a cultura da organização passa a ser uma cultura de 
prevenção de falhas, evitando-se retrabalhos. 
 Você concorda que é possível mudar a cultura e o comportamento dos 
colaboradores para um objetivo estratégico da organização? 
Gestão de Qualidade 
 
63 
 
Comunicação interna. 
Um famoso comunicador dizia que “quem não comunica, se estrumbica”. 
Dentro da Qualidade, também é assim. As diretrizes do Sistema de Qualidade, bem 
como a documentação que compõe o sistema, com instruções claras, concisas e 
precisas sobre o seu funcionamento, devem ser divulgadas para