aula 3 Gestão da Qualidade

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Centro Universitário Estácio Radial de São Paulo
GST – 0134
Representantes da Qualidade e suas 
Contribuições
GESTÃO DA QUALIDADE
São Paulo - 2017
Unidade 2 Representantes da Qualidade
ARMAND VALLIN FEIGENBAUM 
Criador do TQC: Total Quality Control
Ele introduziu este termo nos Estados Unidos. Controle da
Qualidade Total trata a qualidade como uma estratégia que
requer a participação efetiva de todos na organização. A
qualidade se estende além dos defeitos no chão de fabrica;
é uma filosofia e um compromisso para com a excelência.
Unidade 2 Representantes da Qualidade
FEIGENBAUM – Qualidade em Relação aos Produtos 
Para Feigenbaum, destacam-se os seguintes parâmetros para caracterizar 
a qualidade de um produto (GARVIN, 1992): 
Unidade 2 Representantes da Qualidade
FEIGENBAUM – Qualidade em Relação aos Serviços 
Para Feigenbaum, os seguintes fatores influenciam a percepção da 
Qualidade em relação aos serviços. (GRONROOS, 1993)
Unidade 2 Representantes da Qualidade
FEIGENBAUM – Estudo de Custos da Qualidade
Feigenbaum foi também pioneiro no estudo de custos da Qualidade,
que estão relacionados aos investimentos na manutenção da qualidade.
O autor agrupou esses custos em duas categorias:
Unidade 2 Representantes da Qualidade
FEIGENBAUM – Custos de Prevenção
Unidade 2 Representantes da Qualidade
FEIGENBAUM – Custos de Avaliação
Unidade 2 Representantes da Qualidade
WILLIAM EDWARDS DEMING 
Deming é conhecido como pai do renascimento industrial
japonês após a Segunda Guerra Mundial, bem como um
dos gurus da qualidade nos Estados Unidos.
Em 1950, foi convidado pela JUSE (Japan Union of Scientists
and Engineers) para dirigir ações de formação em Estatística
e Controle de Qualidade no Japão (SPINER, 2008).
Unidade 2 Representantes da Qualidade
JOSEPH MOSES JURAN 
Começou a sua atividade profissional como gestor de qualidade
na Western Eletric Company e foi professor de Engenharia na
New York University.
A gestão estratégica da qualidade pode ser definida segundo
duas vertentes:
• Pela ótica do resultado, a qualidade deve estar voltada à
satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro.
• Pelo prisma dos custos, a qualidade é a ausência de defeitos
ou erros no processo produtivo.
Unidade 2 Representantes da Qualidade
JURAN – Gestão Estratégica da Qualidade 
Unidade 2 Representantes da Qualidade
JURAN – Ciclo de Mudanças
Unidade 2 Representantes da Qualidade
JURAN – Ciclo de Mudanças
Unidade 2 Representantes da Qualidade
KAORU ISHIKAWA 
Talvez a contribuição mais importante de Ishikawa tenha sido
seu papel chave no desenvolvimento de ferramentas de gestão
e controle da qualidade, que pudessem ser utilizadas por
gerentes e supervisores. (CARAVANTES; PANNO; KLOECKNER,
2005)
Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade
(CCQ), sendo um grupo de voluntários de um mesmo setor ou
área de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e
propor a solução de problemas que estejam comprometendo a
qualidade e a eficiência dos produtos. Essa ideia foi aplicada
pioneiramente pela Toyota (RIBEIRO, 2003).
Unidade 2 Representantes da Qualidade
ISHIKAWA – Mudança Estrutural da Gestão de Empresas
Unidade 2 Representantes da Qualidade
ISHIKAWA – Mudança Estrutural da Gestão de Empresas
Unidade 2 Hora da Reflexão
Qual o modelo dos gurus da Qualidade mais adequado às
organizações ?
Um modelo adequado requer um profundo estudo da realidade das
organizações que se proponham a utilizá-lo, sendo necessário
embuti-lo no planejamento estratégico empresarial. Além disso, esse
modelo deve estar coerente com as capacidades internas da
empresa e com o ambiente no qual ela atua.