Gestão Simulado 6 10

Prévia do material em texto

Simulado 6
	1a Questão (Ref.: 201506096825)
	���Fórum de Dúvidas (0)       �Saiba (0)� 
	
	Quando o assunto é atendimento a clientes não há mais dúvidas quanto ao fato de que há muito mais fatores capazes de interferir na insatisfação deles do que simplesmente entregá-los aquilo que foram procurar. Em outras palavras, não basta fazer apenas o que foi pedido pelo cliente, pois nesse "fazer" há aspectos subjetivos que podem levá-lo a escolher um concorrente ou simplesmente desistir de comprar. Assim, Cantero (citado por Venlioles, 2005) afirma que há pontos de atenção que precisam ser monitorados em um relacionamento com clientes se desejarmos que sejam fiéis aos nossos serviços. Assinale, dentre as opções apresentadas, a única que NÃO É UM PONTO DE ATENÇÃO proposto por este autor:
	
	
	Depois de entender o cliente e obter lucros é preciso MUDAR os serviços antes do mercado exigir.
	
	CLIENTE é onde tudo começa e, por isso, é preciso descobrir onde começa a criação de valor para ele.
	
	É preciso ouvir os clientes como forma de saber a verdade sobre o que ele pensa sobre você e seus serviços.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Definir onde pode haver lucro baseado na DIFERENCIAÇÃO dos serviços prestados.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Um maior tempo de fidelização dos clientes implica em menos preocupação com ele por já conhecer os serviços.
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 2a Questão (Ref.: 201506032237)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	A falta de uma ambientação adequada de novos praticantes numa aula de Ciclismo Indoor, na qual o som é extremamente alto, a temperatura está baixa demais e o cheiro de suor é perceptível até mesmo para quem está do lado de fora é uma fase do Encontro de Serviço denominada _______________________________________________.
	
	
	Serviço de suporte 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Ambiente de serviços 
	
	Logística dos serviços 
	
	Estrutura de conservação 
	
	Profissional de serviço 
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 3a Questão (Ref.: 201506498267)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando a temática do relacionamento com clientes abordada em nossos estudos, sabemos que ao tratar da prestação de serviços e independente do segmento de negócio, há 5 circunstâncias que funcionam como pilares e que norteiam o processo de venda que lhe é peculiar. Quais são estes pilares?
	
	
	Pré-venda, venda, pós-venda, fidelização e retenção
	
	Vitrine, pré-venda, negociação, venda e pós-venda
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Vitrine, pré-venda, finalização da venda, pós-venda e fidelização 
	
	Pré-venda, negociação, venda, fidelização, pós-venda 
	
	Vitrine, venda, negociação, pós-venda e retenção 
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 4a Questão (Ref.: 201506464139)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considere a seguinte situação hipotética: Ao matricular seus filhos em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos na modalidade Judô as famílias dependem, para alcançar seus objetivos: a) da prontidão na entrega pelo fornecedor dos quimonos; b) da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços de prática; c) do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto e d) das condições sanitárias necessárias para que o lugar seja considerado adequado à prática de uma modalidade esportiva. Em função desse "mix" as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com a qualidade necessária. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das assertivas abaixo representa a característica equivalente a situação descrita? 
	
	
	Na venda de serviços há maior variabilidade tanto dos insumos como da forma de entrega. 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque prévio.
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível. 
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Outras pessoas e circunstâncias fazem parte da produção de um serviço. 
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 201506498041)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando a temática do relacionamento com clientes abordada em nossos estudos, sabemos que ao tratar da prestação de serviços e independente do segmento de negócio, há 5 circunstâncias que funcionam como pilares e que norteiam o processo de venda que lhe é peculiar. Quais são estes pilares?
	
	
	Vitrine, venda, negociação, pós-venda e retenção 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Vitrine, pré-venda, finalização da venda, pós-venda e fidelização 
	
	Vitrine, pré-venda, negociação, venda e pós-venda 
	
	Pré-venda, negociação, venda, fidelização, pós-venda 
	
	Pré-venda, venda, pós-venda, fidelização e retenção 
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 6a Questão (Ref.: 201506089766)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Um professor de ginástica localizada desenvolve uma aula considerada de alta intensidade (forte) desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando com isso dores e desconfortos posteriores nos clientes iniciantes. Com isso, gerou a partir desta ação uma percepção de que todos os demais professores da academia são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for alguém já experiente e muito bem condicionado. Tal atitude do profissional citado representa a materialização prática de qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012) estudado em nossas aulas? 
	
	
	PROXIMIDADE
	
	ADEQUABILIDADE
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	SIMILARIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	CONTINUIDADE
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 7a Questão (Ref.: 201506498269)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando os conteúdos desenvolvidos em nossas aulas e tomando como referência o posicionamento de Farias (2008), o fato de devermos nos preocupar, em um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance de deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados a Educação Física, que é necessário:
	
	
	Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam
	
	Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam do serviço
	
	Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o concorrente o faça
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando percepções positivas
	
	Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes 
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 8a Questão (Ref.: 201506498045)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Segundo o posicionamento de Farias (2008), o fato de devermos nos preocupar, em um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance de deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados a Educação Física, que é preciso:�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando percepções positivas 
	
	Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam do serviço 
	
	Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam 
	
	Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o concorrente o faça 
	
	Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes 
	
Simulado 7
	1a Questão (Ref.: 201506498282)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Sabemos que uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis é exatamente o fato de que, por não levarem os serviços para casa, os clientes precisam ser encantados na maioria das vezes em que o recebem e, por isso, é preciso transformar cada entrega em um momento mágico, diferenciado e gratificante para ele. Assim, podemos resumir que cada entrega de serviço é uma venda diferente, cada venda deve ser uma sensação, cada sensação deve gerar uma percepção positiva, ou seja, cada momento deve ser visto como único, um "momento verdade", no qual podemos produzir a decisão do cliente voltar no dia seguinte, ou não. Diante desta assertiva, podemos afirmar que NÃO AGIR ASSIM gera no prestador de serviço, seja ele um profissional ou uma empresa:
	
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Vulnerabilidade
	
	Lucratividade
	
	Diferenciação 
	
	Competitividade
	
	Diversificação
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 2a Questão (Ref.: 201506032233)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Gestores de excelência são, por definição, referência para todos os colaboradores da empresa e, podemos dizer, os guardiões do compromisso com o cliente. Para isso precisam fazer com que a capacitação e melhoria contínua, no curto e no longo prazo, estejam inseridos no dia-a-dia de todas as ações de entrega aos clientes. Baseado nessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a única que apresenta um princípio da gestão de qualquer tipo de negócio, que deve ser adotado como principal estratégia da prestação de serviços. 
	
	
	Qualidade de produtos. 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Relacionamento com clientes.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Aprendizagem contínua. 
	
	Liberdade de concorrência. 
	
	Pontualidade na entrega. 
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 3a Questão (Ref.: 201506498055)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando a temática RELACIONAMENTO COM CLIENTES, e levando em conta a assertiva " (...) é preciso mensurar a satisfação dos clientes como forma de subsidiar tomadas de decisão nos negócios ligados aos serviços em fitness & wellness, com foco na melhoria contínua (...)", assinale dentre as opções abaixo o que representa o conjunto de fatores adotados de maneira formal e estruturada, para servir de parâmetro em um processo de avaliação do desempenho, tanto de pessoas como de bens ou serviços.
	
	
	Métricas 
	
	Valores 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Indicadores 
	
	Princípios 
	
	Instrumentos 
	
	
	�
	 4a Questão (Ref.: 201506032230)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando os estilos de liderança estudados por nós, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta o estilo sobre o qual podemos afirmar que há, por parte do líder, uma escolha do estilo a adotar em função das circunstâncias que se apresentam na equipe de liderados.
	
	
	descentralizado
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	situacional 
	
	laissez faire
	
	autocrático 
	
	democrático
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 201506017251)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando o espectro de competências inerentes aos profissionais em geral e também aqueles que desempenham a função de gestor em cenários de alta competitividade, tal qual o mercado dos negócios em fitness & wellness, Farias ( 2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor formar um profissional pressupõe desenvolver mais do que competências técnicas e, por isso, propõe 5 (cinco) categorias que são: a) b) c) d) e)
	
	
	Social, técnica, emocional, relacional e conceitual 
	
	Sentimental, relacional, técnica, social, gestão 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Técnica, relacional, emocional, social, gestão 
	
	Técnica, social, espiritual, relacional, gestão 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Social, técnica, emocional, gerencial e conceitual 
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 6a Questão (Ref.: 201506017261)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, proposto por Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos é necessário um investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional capaz de corresponder as demandas de um mercado mutável e que tem na inovação sua característica principal. Assim, segundo este autor, é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela percepção do seu papel no mundo e das suas contribuições possíveis na mudança da qualidade da vida das pessoas e na construção de uma sociedade de hábitos saudáveis e que cultive o bem estar como princípio e valor essencial. Qual é esta competência?
	
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Social 
	
	Gestão 
	
	Relacional 
	
	Técnica 
	
	Emocional 
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 7a Questão (Ref.: 201506498276)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando a temática relacionamento com clientes, e levando em conta a assertiva que nos diz não haver mais dúvidas quanto ao fato de que é preciso mensurar a satisfação dos clientes como forma de oferecer subsídios para tomadas de decisão nos negócios ligados aos serviços em fitness & wellness, buscando assim melhorias contínuas, assinale dentre as opções abaixo o que significa o conceito transcrito a seguir: "Conjunto de fatores adotados de maneira formal e estruturada, para servir de parâmetro em um processo de avaliação do desempenho, tanto de pessoas como de bens ou serviços".
	
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Indicadores
	
	Métricas
	
	Valores
	
	Princípios 
	
	Instrumentos
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 8a Questão (Ref.: 201506498052)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	De acordo com o instrumento SERVQUAL, sobre o qual sugerimos uma pesquisa para conhece-lo melhor, e destinado a mensurar a percepção dos clientes em relação a qualidade dos serviços, os aspectos ou indicadores adotados para fazer tal medição são agrupados em 5dimensões. Quais são elas?
	
	
	Intangíveis, Tangíveis, Subjetividade, Segurança, Empatia 
	
	Tangíveis, Intangíveis, Objetividade, Segurança, Simpatia 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Confiabilidade, Objetividade, Qualidade, Segurança, Empatia 
	
	Confiabilidade, Subjetividade, Qualidade, Segurança, Simpatia 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Tangíveis, Confiabilidade; Sensibilidade; Segurança; Empatia 
Simulado 8
	1a Questão (Ref.: 201506032224)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Segundo os estudos sobre relacionamento e atendimento a clientes apresentados em nossas aulas, clientes que fazem de tudo para convencer as demais pessoas de seu ciclo de relacionamento que os serviços prestados por uma academia são a pior escolha que alguém poderia fazer são denominados, segundo a classificação de Lovelock; Wright (2003) ? 
	
	
	apóstolos 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	terroristas
	
	propulsores 
	
	missionários 
	
	mercenários 
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 2a Questão (Ref.: 201506097007)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando o fato de que a venda de um projeto de negócio em Educação Física nada mais é do que a venda de uma ideia por alguém com visão empreendedora sobre uma possibilidade de negócio, sabemos que existem alguns requisitos para que esta venda alcance o sucesso pretendido. Assim, a primeira fase ou requisito primordial para que tal operação se concretize é a:
	
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	existência de uma oportunidade
	
	escolha da estratégia de venda
	
	necessidade de venda dos serviços
	
	análise da demanda potencial
	
	proposição de soluções concretas
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 3a Questão (Ref.: 201506017396)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Os critérios adotados por clientes para avaliação dos serviços que compram podem ser divididos por 3 categorias distintas de atributos. São eles: atributos de PROCURA, atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e aptidão física. Considere o caso da Sra. Edite, uma mulher da 3ª. Idade que, por recomendação médica (geriatra) procurou uma academia para estabelecer relacionamentos com novas pessoas e novos hábitos de vida, uma vez que recentemente ficou viúva e passou a residir sozinha, dando início a um processo de baixa autoestima e quadros depressivos. Além destas razões a recomendação também teve o propósito de incorporar hábitos saudáveis a vida dela já que apresentou sobrepeso e ligeiro aumento do colesterol do tipo LDL. Estas recomendações foram aceitas com tranquilidade pela Sra. Edite que reconheceu a necessidade de mudar sua vida dali por diante. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por esta cliente, para avaliar se a referida academia será adequada aos seus interesses e necessidades, pertencem a categoria ________________________________________________ 
	
	
	PROCURA
	
	CONFIANÇA
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	EXPERIÊNCIA
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 4a Questão (Ref.: 201506018043)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	De acordo com o material de nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a cliente potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da TANGIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas. 
	
	
	Opções 1, 2 e 4
	
	Opções 2, 4 e 5 
	
	Opções 1, 2 e 5 
	
	Opções 1, 3 e 5
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Opções 2, 3 e 4 
	
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 201506018039)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	De acordo com o material apresentado em nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a clientes potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da EXEQUIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidadede reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas. 
	
	
	Opções 1 e 3
	
	Opções 3 e 4 
	
	Opções 2 e 5 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Opções 1 e 5 
	
	Opções 2 e 4 
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 6a Questão (Ref.: 201506032226)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considere o perfil de pessoas praticantes de exercícios físicos em academias como sendo jovens cuja prática seja a troca sistemática de prestadores de serviços em função de campanhas promocionais que oferecem preço baixo e descontos para imigrantes de outras academias. Segundo a classificação proposta por Lovelock; Wright (2003) de qual categoria estes clientes são autênticos representantes?
	
	
	fiéis
	
	reféns 
	
	apóstolos
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	mercenários
	
	terroristas
	
	
	�
	 7a Questão (Ref.: 201506032223)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Segundo os estudos sobre relacionamento com clientes apresentados em nossas aulas ficou evidente que clientes classificados apenas como SATISFEITOS não estão em um nível elevado de fidelização e, por isso mesmo, estão suscetíveis as ações de encantamento da concorrência. Diante desse dado cabe aos gestores a promoção de ações do tipo:
	
	
	automatização
	
	modernização
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	encantamento 
	
	retenção 
	
	captação
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 8a Questão (Ref.: 201506097012)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considere o conceito a seguir proposto por Farias (2013): "________________________________ é uma ideia que está vinculada a algum serviço que agrega valor à vida de quem o compra. Tem algo de novo e atende a uma demanda concreta e, por isso, representa um "nicho" de mercado. Portanto, precisa ser atrativa, ter potencial para gerar lucros e surgir em um momento adequado, atendendo necessidades insatisfeitas." Este conceito fica corretamente descrito se a lacuna for preenchida com a expressão: 
	
	
	demanda de serviços
	
	demanda reprimida
	
	escassez de serviços
	
	proposta comercial
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	oportunidade de negócio
Simulado 9 
	1a Questão (Ref.: 201506017240)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Falar de gestão é falar de liderança, pois se por um lado a primeira é uma função a ser desempenhada a serviço de uma organização a segunda é ingrediente essencial para que esta função seja diferente do papel de chefe. Para isso algumas características são fundamentais a quem se pretenda exercendo a função de gestor. Venlioles (2005) em seu livro Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, descreve 3 demandas que precisam estar presentes no perfil de gestores que atuam em cenários competitivos. São elas: a) autodesenvolvimento; b) habilidade de comunicação e influência e c) pensamento sistêmico. Diante desta assertiva, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta uma ação relacionada a HABILIDADE DE COMUNICAÇÃO E INFLUÊNCIA.
	
	
	Atualização de conhecimentos apenas se a empresa for o maior investidor 
	
	Atualização de conhecimentos independente do investimento feito pela empresa 
	
	Aumento das redes de relacionamento e formação de network independente 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Aumento da capacitação em diferentes estratégias de relacionamento 
	
	Desenvolvimento da capacidade de conduzir reuniões e encontros profissionais 
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 2a Questão (Ref.: 201506032232)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	A ação de realizar sistematicamente pesquisas de satisfação de clientes em um Centro de Atividades Físicas e Esportivas como forma de controle da qualidade dos serviços prestados aos diversos grupos de clientes deve ter, dentro de um modelo de gestão focado no cliente, o propósito de__________________________________ .
	
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Subsidiar ações de manutenção e melhoria.
	
	Aumentar a quantidade de clientes.
	
	Ampliar a gama de serviços a clientes
	
	Melhorar a qualidade dos clientes.
	
	Fornecer serviços de qualidade.
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 3a Questão (Ref.: 201506018047)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considere a elaboração de um projeto de negócio, cujo enfoque é esportivo/recreativo e eminentemente social, a ser apresentado ao poder público em seu município e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras. O projeto preconiza a implantação de adaptações na infraestrutura do local onde será oferecido, nos métodos e técnicas a serem adotados pelos profissionais de Educação Física e nos recursos materiais que serão utilizados por eles de modo que todos os participantes possam beneficiar-se integralmente de todas as atividades propostas, independente da sua deficiência e do grau de comprometimento consequente. Diante desta descrição, e considerando o material estudado por nós sobre passos para elaboração de projetos de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a formulação deste projeto teve como prioridade o princípio da __________________________________ buscando tornar viável a sua aprovação.
	
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	EXEQUIBILIDDE
	
	TANGIBILIDADE
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 4a Questão (Ref.: 201506017383)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Sabemos que um projeto pode ser definido de várias formas, mas considerando o conceito formulado pelo PMI - Project Manegement Intitute (1998) que o define como "um esforço temporal assumido por uma equipe de trabalho para criar um único produto com objetivos específicos em determinado tempo", isto significa dizer que normalmente projetos são exclusivos quanto ao conteúdo e têm, por isso, pouca probabilidade de serem repetidos exatamente da mesma forma, pois se são orientados para atender a demandas específicas de clientes devem ter sempre seu design feito "sob medida". Diante desta assertiva, e considerando as premissas essenciais ao desenho de um projeto de negócios em serviços relacionados à Educação Física apresentadas em nossas aulas, considere as seguintes explicações apresentadas abaixo para a premissa: "PESSOAS NÃO COMPRA COISAS, MAS SIM SENSAÇÕES, SOLUÇÕES, EXPERIÊNCIAS". 1. Esta premissa significa que todas as vezes em que um projeto de negócio for desenvolvido é preciso que seu foco esteja naquilo que as pessoas efetivamente querem, ou seja, nas demandas de quemvai comprá-lo e nas suas percepções sobre os efeitos dessa compra. 2. Esta premissa significa que todas as vezes que um projeto de negócio for desenvolvido é imperativo que seus custos estejam alinhados com as capacidades de seus potenciais compradores, já que o preço é um fator essencial na compra. 3. Esta premissa representa a necessidade de cuidar, no desenvolvimento de um projeto, para que a qualidade do que vai ser oferecido seja monitorada, pois o nível de exigência dos clientes é progressivamente maior. 4. Esta premissa é um sinal de que os prestadores do serviço proposto no projeto devem estar atentos ao nível de exigência dos seus potenciais clientes já que a qualidade em serviços é um diferencial em mercados competitivos. 5. Esta premissa é representativa da necessidade de manter inalterados os objetivos iniciais do projeto independente de possíveis alterações nos propósitos dos clientes já estas mudanças podem ser temporárias. Estão corretamente alinhadas à premissa acima descrita as explicações: 
	
	
	1, 2, 3 
	
	2, 4, 5 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1, 3. 4 
	
	1, 3, 5 
	
	2, 3, 5 
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 201506032229)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando o conceito de liderança proposto por Hunter (2006) apresentado em nossas aulas, temos elementos que são considerados essenciais para que o papel de líder seja exercido dentro de padrões de excelência. Assim, levando em conta o material estudado, qual elemento constituinte da liderança responde por fazer com que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à organização onde atua?
	
	
	criatividade 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	envolvimento 
	
	inspiração 
	
	comprometimento 
	
	influência
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 6a Questão (Ref.: 201506032225)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando o diagrama de Heshett et al. (1997) estudado por nós, no qual são apresentadas as zonas de atitudes dos clientes em relação à satisfação quanto aos serviços que compram, quem está localizado na Zona de Indiferença ?
	
	
	Insatisfeitos e Muito Insatisfeitos 
	
	Satisfeitos e Insatisfeitos
	
	Muito Satisfeitos e Satisfeitos 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Indiferentes e Satisfeitos
	
	Indiferentes e Insatisfeitos 
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 7a Questão (Ref.: 201506018046)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considere um projeto de negócio que pretende ser apresentado a um órgão do poder público municipal de determinada cidade tem como foco a oferta de atividades físicas diversificadas para a 3ª. idade com o propósito de gerar melhorias nos aspectos: a) independência motora; b) autonomia funcional; c) aumento da forca muscular com ênfase nos MMSS e MMII; d) incremento das relações interpessoais; e) mobilidade articular geral e f) aumento da autoestima. Este projeto prevê a realização de avaliações trimestrais de indicadores relacionados aqueles objetivos com vistas, tanto ao acompanhamento da evolução dos seus clientes nos aspectos citados, como também para a geração de visibilidade do próprio projeto em seu viés politico. Diante desta descrição, e considerando o material estudado por nós sobre passos para elaboração de projetos de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a formulação deste projeto teve como prioridade o princípio da __________________________________ buscando tornar viável a sua aprovação.
	
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	TANGIBILIDADE
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	EXEQUIBILIDADE
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 8a Questão (Ref.: 201506012534)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Em se tratando da avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que estes clientes adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e disposição física. Diante dessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a série que apresenta apenas atributos de EXPERIÊNCIA em serviços relacionados à Educação Física. 
	
	
	Hipertrofia muscular, ganhos estéticos, equipamentos confortáveis e aulas variadas. 
	
	Som agradável, salas confortáveis, equipamentos limpos, preços adequados.
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Salas limpas, equipamentos sofisticados, aulas agradáveis e professores capacitados. 
	
	Som agradável, aulas motivantes, professores atenciosos, emagrecimento. 
	
	Ambientes limpos, pesos em quantidade, aulas motivantes e ganhos em aptidão física. 
Simulado 10
	1a Questão (Ref.: 201506017266)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela capacidade de saber aplicar os conhecimentos de forma adequada as diferentes situações e contextos, de modo a produzir os resultados e efeitos com base na aplicação do conhecimento estruturado. Que competência é esta?
	
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Técnica
	
	Relacional
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gestão
	
	Emocional
	
	Social
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 2a Questão (Ref.: 201506017268)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela capacidade de saber organizar seu tempo e prioridades, estabelecer métodos eficientes e eficazes na busca pela solução dos problemas apresentados e otimizando os recursos disponíveis. Que competência é esta?
	
	
	Relacional
	
	Téecnica
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Social
	
	Emocional
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Gestão
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 3a Questão (Ref.: 201506017238)�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Falar de gestão é falar de liderança, pois se por um lado a primeira é uma função a ser desempenhada a serviço de uma organização a segunda é ingrediente essencial para que esta função seja diferente do papel de chefe. Para isso algumas características são fundamentais a quem se pretenda exercendo a função de gestor. Venlioles (2005) em seu livro Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, descreve 3 demandas que precisam estar presentes no perfil de gestores que atuam em cenários competitivos. São elas: a) autodesenvolvimento; b) habilidade de comunicação e influência e c) pensamento sistêmico. Diante desta assertiva, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta uma ação relacionada ao AUTODESENVOLVIMENTO. 
	
	
	Criação de novos negócios a partir do empreendedorismo
	
	Aumento das redes de relacionamento e formação de network
	
	Desenvolvimento da capacidade de persuasão a favor de uma causa 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Atualização de conhecimentos independente do investimento pela empresa
	
	Atualização de conhecimentos apenas se a empresa for o investidor
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 4a Questão (Ref.: 201506017387)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Sabemos que um projeto pode ser definido de várias formas, mas considerando o conceito formulado pelo PMI - Project Manegement Intitute (1998) que o define como "um esforço temporal assumido por uma equipe de trabalho para criar um único produto com objetivos específicos em determinado tempo", isto significa dizer que normalmente projetos são exclusivos quanto ao conteúdo e têm, por isso, pouca probabilidade de serem repetidos exatamente da mesma forma, pois se são orientados para atender a demandas específicas de clientes devem ter sempre seu design feito ¿sob medida¿. Diante desta assertiva, e considerando as premissas essenciais ao desenho de um projeto de negócios em serviços relacionados à Educação Física apresentadas em nossas aulas, considere as explicações apresentadas abaixo para a premissa: "QUEM COMPRARÁ SUAS IDEIAS NÃO SERÃO AS EMPRESAS, MAS AS PESSOAS QUE DELAS FIZEREM PARTE E POR ISSO...". 1. (...) todas as vezes que um projeto de negócio for desenvolvido é preciso que seu foco esteja voltado para as necessidades das pessoas que efetivamente vão ser usuárias do que você está vendendo e nas suas percepções sobre os efeitos dessa compra. 2. (...) todas as vezes que um projeto de negócio for desenvolvido é imperativo que seus custos estejam alinhados com as capacidades financeiras de seus potenciais compradores, já que o preço pode ser um fator essencial para quem vai pagar. 3. (...) no desenvolvimento de um projeto é preciso manter a atenção na garantia da qualidade do que vai ser oferecido, pois o nível de exigência dos clientes é alto e eles não toleram falhas. 4. (...) os prestadores do serviço oferecido no projeto devem estar atentos ao nível de exigência dos seus potenciais clientes já que a qualidade em serviços é um diferencial em mercados competitivos. 5. (...) é importante não elaborar de forma definitiva os objetivos iniciais do projeto por conta de possíveis alterações nos propósitos dos clientes, mesmo que estas mudanças sejam temporárias. Estão corretamente alinhadas à premissa descrita as seguintes explicações: 
	
	
	1, 2, 3, 5
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1, 2, 3. 4
	
	1, 2, 4, 5
	
	2, 3, 4, 5
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_nao.gif" \* MERGEFORMATINET 
	1, 3, 4, 5 
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 201506017705)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Não há dúvida quanto a necessidade de uma visão ¿organizada¿ no desenvolvimento de projetos de negócios quando se trata do design de uma proposta de oferta de um determinado tipo de serviço a clientes potenciais. Esta visão ¿organizada¿ pressupõe a existência de algumas fases que, se bem atendidas, podem não dar garantias de sucesso na venda da ideia, mas certamente, oferecem a tangibilidade necessária à venda aos clientes que reúnem todas as condições para a sua compra. Conforme vimos em nossas aulas, em se tratando de projeto de negócios em Educação Física, podemos afirmar que a sua venda depende de 5 (cinco) fases interdependentes. São elas: a) Existência de uma real OPORTUNIDADE b) Análise da _______________________ c) Verificação da RELEVÂNCIA da demanda d) Proposição de _____________________ e) Estratégia adequada de _____________ A sequencia de palavras que completa corretamente as 5 fases na ordem de aparição é a seguinte: 
	
	
	CONCORRÊNCIA, SOLUÇÕES, VENDA 
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	DEMANDA, SOLUÇÕES CONCRETAS, VENDA
	
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 6a Questão (Ref.: 201506017257)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, o autor Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela percepção do seu papel no mundo, suas contribuições possíveis na mudança da vida das pessoas e na construção de uma sociedade melhor e como isso pode ser feito a partir das suas ações profissionais. Qual é esta competência?
	
	
	Relacional 
	
	Emocional 
	
	Técnica 
	
	Gestão
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	Social 
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 7a Questão (Ref.: 201506101121)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Sabemos que o princípio básico na venda de um projeto de negócio relacionado à Educação Física a um cliente/investidor/patrocinador é a CONVERSÃO. Converter uma ideia em um serviço concreto, que pretende ser prestado a alguém, e converter clientes potenciais em regulares é a chave para o início de um empreendimento com potencial de sucesso em nossa área. Sabendo que os autores Kotler; Armstrong descreveram 5 estágios no processo decisório dos clientes para a compra, ou não, de bens/serviços, o estágio de _____________________________ é o único no qual devemos propiciar ao potencial cliente a tangibilidade necessária a uma decisão favorável de compra daquilo que pretendemos vender a ele de forma regular:
	
	
	percepção
	
	conscientização
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	experimentação
	
	avaliação
	
	decisão
	
�Gabarito Comentado�
�Gabarito Comentado�
	
	�
	 8a Questão (Ref.: 201506100951)
	�Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba (0)� 
	
	Sabemos que o princípio básico na venda de um projeto de negócio relacionado à Educação Física a um cliente/investidor/patrocinador é a CONVERSÃO. Converter uma ideia em um serviço concreto, que pretende ser prestado a alguém, e converter clientes potenciais em regulares é a chave para o início de um empreendimento com potencial de sucesso em nossa área. Com foco nesta conversão os autores Kotler; Armstrong descreveram 5 estágios no processo decisório dos clientes para a compra, ou não, de bens/serviços. O primeiro estágio desse processo é:
	
	�� INCLUDEPICTURE "http://simulado.estacio.br/img/imagens/peq_ok.gif" \* MERGEFORMATINET 
	conscientização
	
	adoçãoexperimentação
	
	avaliação
	
	percepção