conceito de inclusão

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VIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Panamá, 28-31 Oct. 2003 
 
Inclusão social 
Helena Calderon 
 
1. Apresentação 
 
A partir da criação da primeira Unidade de Atendimento Integrado, uma nova mentalidade e 
concepção do serviço público foram sendo gradativamente implantadas no cotidiano dos 
brasileiros, os quais passaram a receber, não somente atenção e tratamento dignos, mas 
também atendimento de qualidade e conclusividade dos serviços. É importante ressaltar que 
esta idéia inovadora partiu de mentes desejosas por mudanças para sobretudo, entregar 
transparência ao setor público e legitimar as ações de governo. 
 
No entanto em adição aos princípios básicos das Unidades, o que se viu após o 
amadurecimento desta nova filosofia de atendimento foi à evolução e a transformação do 
comportamento do cidadão e do agente público, num processo contínuo de retroalimentação, 
no qual a demanda do individuo promove alterações na forma e na maneira de governar, que 
por sua vez provoca profundas mudanças sociais. É nessa nova realidade que as Unidades 
de Atendimento Integrado ao Cidadão vêm realizando papel preponderante na Inclusão 
Social, transformando o cidadão em uma entidade gestora e controladora da estrutura de 
governo. 
 
“Estamos habituados às críticas a nossas ideologias políticas e também a ouvir, com 
freqüência, reivindicações para modificar nossa estrutura partidária ou nosso regime político. 
Não estamos, entretanto, habituados a colocar em discussão toda a nossa concepção de 
mundo” (Roy e Cross). 
 
2. Fundamentação – As bases para a Inclusão Social 
 
2.1 As premissas de uma Unidade de Atendimento Integrado ao Cidadão 
 
Mais do que um simples shopping de serviços à disposição da população, reunindo órgãos 
municipais, estaduais, federais e concessionárias de serviços públicos, as Unidades 
destacam-se por sua concepção física (arquitetônica e tecnológica), operacional, até a sua 
formação humana – do atendimento à coordenação geral do Programa. Por conseguinte, 
independente do volume financeiro investido por cada região do país em suas Unidades, 
notamos padronização de processos e objetivos únicos nas diferentes Centrais de 
atendimento implantadas em vinte e três estados brasileiros. 
 
Do ponto de vista puramente material, as instalações são concebidas com o intuito de 
oferecer à população um ambiente esteticamente equilibrado, visualmente agradável, 
confortável e de simples circulação, onde o aparato tecnológico não seja mais um fator 
intimidador, pelo contrário, esteja tão bem inserido no contexto da obra, que sua presença 
seja um estimulador de uso. Nesse aspecto, as unidades integradas promovem, de forma 
secundária, e muito pessoal, a desmistificação das ferramentas da globalização, 
notoriamente os totens de auto-atendimento e microcomputadores. 
 
Operacionalmente, as unidades de atendimento contam com sinalização apropriada e 
discriminação dos serviços, com sistema de ordenação de filas e atendimento seletivo para 
idosos, gestantes e deficientes físicos. Em quase todos os modelos de Unidades, esse 
 
 
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controle e gerenciamento de filas, bem como a geração de boletins estatísticos relevantes, 
são realizados por sistema informatizado, permitindo aos setores gerenciais ter sempre à 
disposição um retrato dos pontos que podem ser melhorados. 
 
Não desconsiderando o importante papel exercido pelos aspectos já mencionados, que são 
igualmente fundamentais ao perfeito funcionamento do corpo das Unidades, os aspectos 
humanos perfazem o espírito, a alma e a missão original de todo e qualquer atendimento ao 
público. Podemos dizer, acertadamente, que o fator humano é o responsável pela qualidade 
do serviço oferecido ao cidadão. A precisão e a agilidade em prestar a informação, sua 
resolutividade, simpatia e cordialidade dos atendentes, fazem a diferença na avaliação final 
do atendimento, ou seja, na satisfação do indivíduo. 
 
Portanto, ao fundamentarem-se nessas premissas, as Unidades de Atendimento Integrado 
ao Cidadão, conseguem oferecer transparência aos serviços públicos e, simultaneamente, 
acesso às informações e tecnologias de interesse comunitário. Como resultado, consegue-se 
resgatar a legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade, em face da maior 
visibilidade de suas ações: do efetivo grau de conclusividade e obter enorme aprovação 
social. 
 
“O Rio Simples tem a missão de prestar serviços diversificados ao Cidadão, comprometendo-
se com excelência no atendimento – com respeito, dedicação, solidariedade e honestidade – 
contribuindo, como agente de mudança em equipes de trabalho integrado, para a construção 
da Cidadania Plena e melhor qualidade de vida da população” (Atendentes da primeira 
Unidade Rio Simples – Missão do Projeto Rio Simples). 
 
2.2 Gestão voltada para o cidadão 
 
Uma questão freqüentemente levantada por estruturas de governo que ainda não se 
convenceram do papel, e do alto e positivo efeito de governo exercido pelas Unidades de 
Atendimento Integrado, é quanto à validade, ou não, de investimentos desse cunho. Ou 
melhor, se projetos e ações dessa natureza devem ser provisionados e efetivamente 
incorporados e assumidos como programa de governo. 
 
Está cada vez mais claro que a legitimidade e sustentabilidade de um governo é diretamente 
proporcional às demandas dos cidadãos. Quanto maior for o uso da máquina do estado pelo 
indivíduo em suas questões pessoais, maior será sua aprovação e vínculo ao setor público, 
adotando os projetos participativos reconhecendo-os e inserido-os em sua vida. 
 
A partir desse instante, o governo estabelece um compromisso totalmente integrado no 
processo social da população, que retroalimenta as ações governamentais com novas 
demandas. Com a troca de conhecimento, gerada durante os atendimentos nas Unidades de 
Atendimento Integrado, materializam-se as exigências da população e conseqüentes ações 
do governo, pois estas Unidades passam a ser reconhecidas como filial do governo para 
atendimento das reivindicações da sociedade. Nas Unidades de Atendimento Integrado de 
maneira contrária à idéia fria e imutável dos sistemas antigos de governo, o cidadão é parte 
da estrutura orgânica de seu funcionamento, é o foco e o alvo principal, promovendo no setor 
público um processo de qualificação e mudança. Transformam-se, assim, as Unidades 
Integradas em, um bem social, em um projeto que pertence a todos e onde o setor público é 
instrumento operacional, e o cidadão é cogestor de metas, e os objetivos são direcionados 
 
 
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para sanar as carências da sociedade. Através dessa inversão de papéis, 
operacionais/gerenciais, entre setor público e cidadão, instala-se de forma permanente o 
processo de Inclusão Social. 
 
2.3 Mudanças sem Instrumento Legal 
 
O novo conceito de atendimento provoca uma mudança subjetiva na consciência da 
população, em virtude do processo sócio-educacional que recebe inserido no tratamento 
digno. Em função deste, desenvolve-se um rico trabalho de valorização humana e inclusão 
social, despertando no Cidadão a capacidade de apreender e demandar a excelência na 
qualidade do atendimento, que envolve respeito, eficiência e conclusão nos serviços 
prestados. 
 
As transformações culturais e sociais na população, livres de instrumentos legais, possuem 
plenitude na sua força de ação, exigindo que o poder público acompanhe as demandas da 
sociedade. Um processo crescente onde a qualidade oferecida pelo governo se converte em 
qualidade exigida pela população, dá lugar à transformações, evoluções e inovações nosagentes públicos e, nos valores e condutas da população. 
 
A permanente exigência imposta pelo cidadão reflete em revisão, transformação e 
aprimoramento das ações governamentais. A legitimidade e acessibilidade das ações 
públicas proporcionam um efeito “feedback”, estabelecendo um ciclo permanente e contínuo 
de conhecimento mútuo entre sociedade e poder público, que permeia novas diretrizes para 
qualificação e inovação das políticas sociais. Segue um esquema preliminar e resumido do 
ciclo estabelecido nas Unidades de Atendimento Integrado: 
 
1. as Unidades oferecem atendimento digno, eficiente e conclusivo; 
2. o cidadão compreende sua importância no processo sócio-institucional; 
3. ocorre a transformação intrínseca no processo sócio-cultural da população; 
4. cidadão exige respeito, qualidade e finalização na prestação dos serviços, pertinente 
aos seus direitos; 
5. o governo transforma-se, aperfeiçoando seus sistemas operacionais, com objetivo de 
atender às novas demandas impostas pelo cidadão; 
6. ocorre uma transformação positiva no comportamento do servidor público, que recebe 
estimulo, estrutura e recursos para exercer suas funções, refletindo num tratamento 
humano e eficiente ao cidadão; 
7. o aparecimento de novos instrumentos para aprimorar o atendimento ao cidadão, 
possibilita a evolução permanente do conhecimento na população. 
8. o ciclo recomeça com permanentes trocas e descobertas. Governo e cidadão agem e 
evoluem alcançando as verdadeiras concepções para efetivar a Inclusão Social. 
 
[...] exigindo que o Poder assuma, em sua carga máxima, a destinação que lhe é inerente: a 
ampliação e o aprofundamento de sua capacidade decisória. Isso não quer dizer que se 
deseje que o Poder ficando mais forte se torne discricionário e sim conquiste sua plenitude 
pelo caminho da sabedoria. [...]” (Bernardes, Sérgio. Cidade - a sobrevivência do poder. 
p.11). 
“[...] verdade tem que ser reconceituada deixando de ser um critério absoluto para se 
converter em diretrizes flexíveis. [...]” (Bernardes, Sérgio. Cidade - a sobrevivência do poder. 
p.17). 
 
 
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3. Desenvolvimento – Transformação na relação: Poder Público e Cidadão 
 
3.1 Quem é governo, quem é cidadão no processo social ? 
 
A inversão de valores sócio-institucionais na relação entre setor público e população, confere 
ao cidadão a qualidade de gerenciador e planejador de forma subjetiva e intrínseca no 
processo social. Assim, realiza-se com veracidade e transparência a Inclusão Social 
 
O poder público afastado do mito de temor reverencial, transforma-se em instrumento 
realizador dos objetivos sociais operacionalizado indiretamente pelo cidadão. A Inclusão 
Social se materializa na efetiva percepção, absorção e compreensão das idéias de todas as 
camadas sociais, independente do nível econômico, social e intelectual do indivíduo. 
 
O poder público se sustenta sobre diretrizes que implementou de forma natural ao longo da 
história. Ele realiza ações fragmentadas e centralizadoras nas suas concepções, como uma 
instituição isolada, um núcleo individualizado inserido na sociedade. Por sua vez, a 
população apresenta-se de forma estática e receptora, atribuindo ao governo toda e qualquer 
a responsabilidade de gestão, não participando de forma efetiva da grandiosidade de 
governar, e sobrecarregando o desenvolvimento público administrativo. A Inclusão Social se 
afasta do alcance humano, em virtude da relação equivocada entre indivíduo e políticas 
sociais. 
 
Os agentes públicos observam isoladamente o movimento social, compilam dados 
estatísticos e realizam interpretações próprias dos anseios sociais, aplicando intervenções 
definidas em concepções independentemente na interação com a população. A falta de 
dinamismo prático nas relações político-sociais fragilizam as ações governamentais e 
comprometem sua veracidade e objetividade devido ao hiato existente entre ações públicas e 
população. Os riscos da ausência de qualidade e eficiência operacionais nos projetos 
públicos aumentam, prejudicando a aceitação dos mesmos pela sociedade e dificultando sua 
sustentabilidade. 
 
O atual movimento social determina ao poder público a responsabilidade total de gestor e 
define o cidadão como espectador da gestão pública. A ausência de participação do cidadão 
no processo implica em inúmeros prejuízos administrativos e governamentais. O poder 
público, como único responsável das descobertas e soluções de todas as necessidades 
sociais, fica sobrecarregado e, conseqüentemente, há um aumento na probabilidade de 
equívocos no direcionamento de recursos. A necessidade de uma integração onde a 
população participe como gestor é essencial para dotar a administração pública de 
dinamismo e eficiência. 
 
O poder público como entidade isolada e prepotente nas ações sociais, direciona-se por vias 
de conhecimento próprio, estruturadas por agentes públicos que muitas vezes desconhecem 
os valores subjetivos da população. Sustenta suas intervenções em levantamentos técnicos 
e dados estatísticos que realmente possuem importância porém carecem de relações 
práticas, observações penetrantes e contato direto com a população. Estes distanciamentos 
contribuem para falta de conhecimento sócio-institucional na população e no poder público. 
 
“[...] o analista social vê o Poder como causa condicionante dos destinos do homem sobre a 
Terra. Esta análise conduz, claramente, à necessidade de traçar diretrizes para que o Poder 
 
 
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sobreviva, pois isso irá significar a própria sobrevivência do Homem [...]” (Bernardes, Sérgio. 
Cidade - a sobrevivência do poder. p.17). 
 
“[...] preocupados em se auto-preservar os governos estão, minuto a minuto, minando as 
bases que justifiquem sua própria existência. Mas, ninguém ignora, só o Poder tem as 
necessárias condições de impor diretrizes capazes de organizar a sociedade numa direção 
oposta ao caos. É necessário que o Poder sobreviva, pois, se o caos se agravar, o primeiro a 
sucumbir será o próprio governo [...]” (Bernardes, Sérgio. Cidade - a sobrevivência do poder. 
p.13). 
 
3.2 A Transformação do Cidadão 
 
As transformações permanentes e verdadeiras permeiam costumes comportamentais 
presentes nas ações subjetivas e intrínsecas no cidadão. As Unidades Integradas viabilizam 
a dinâmica do conhecimento sócio-institucional de forma natural e gradativa, inserindo no 
cidadão um esclarecimento de sua posição na gestão governamental. O tratamento digno, 
eficiente e conclusivo, resgata no cidadão, sua importância na sociedade e o poder de 
transformação que lhe cabe. O indivíduo recebe indiretamente uma aula de cidadania que é 
incorporada no seu cotidiano de forma sólida, verdadeira, transparente e permanente. 
 
As mudanças sócio-culturais, são complexas pois determinam uma transformação de 
atitudes, conceitos, valores e demandam tempo para inserir-se no movimento social da 
população. Nas Unidades Integradas é visível à transformação comportamental do cidadão, 
pois as demandas, exigências e idéias são crescentes e evolutivas na sua pertinência. O 
cidadão inicia um processo participativo de troca na dicotomia entre governo e indivíduo. A 
gestão embasada na troca, dignidade e integração de forma natural e participativa, permite 
alterações verdadeiras e sólidos embasamentos das premissas da cidadania. 
 
A acessibilidade do cidadão às informações, tecnologias e serviços, é prioridade no conceito 
de Atendimento Integrado nas Unidades. Em função do processo de prestação dos serviços, 
é desenvolvido um rico trabalho de educação social na população, viabilizando uma eficaz 
relação entreindivíduo e governo. Com a reestruturação do fluxo e acesso à informação, o 
governo é reconhecido como agente de ação. O cidadão se aproxima do governo 
descobrindo suas funções, atribuições e responsabilidades, em função da transparência e 
legitimidade. Em contrapartida o governo amplia sua visão para os anseios da sociedade, e 
proporciona um constante movimento de qualificação em sua estrutura, rompendo 
resistências institucionais e humanas às mudanças e concebendo inovações na 
administração pública. 
 
Anular a barreira existente entre o cidadão e o governo é o desafio fundamental para o 
desenvolvimento do conhecimento social no cidadão. O Cidadão apreende que o Governo 
não é uma entidade isolada e independente, descobre que é uma ferramenta de ação, a 
própria sociedade representada em instituição, que age e efetiva programas e projetos 
devido aos seus anseios, exigências e objetivos. 
 
Viabilizar a Inclusão Social é responsabilidade do poder público, e exigir do Estado a 
qualidade de gestão necessária para o desenvolvimento social, é responsabilidade do 
cidadão. A educação social da população através das ações governamentais é essencial 
para o desenvolvimento da cidadania, evolução da gestão pública e implementação real da 
 
 
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Inclusão Social. 
 
“[...] A educação, vista desde uma perspectiva social, deve ser algo mais positivo do que a 
mera oportunidade de crescimento. É claro que se deve proporcioná-la, mas há que se 
proporcionar também o equipamento mental e moral que as crianças não podem adquirir por 
si mesmas [...]” (Russell, Bertrand. O elogio ao Ócio, p.164.). 
 
“[...] Regras, por sábias que sejam, não substituem a afeição e o tato [...]” (Russell, Bertrand. 
O elogio ao Ócio, p.168.). 
 
3.3 A transformação do Serviço Público 
 
As Unidades de Atendimento Integrado realizam uma transformação fundamental no 
processo administrativo das políticas sociais - a mudança comportamental do servidor 
público. O dinamismo, instalações dignas, recursos, treinamentos, equipamentos adequados 
e principalmente confiança, erguem a auto-estima e satisfação dos funcionários públicos, 
refletindo num atendimento atencioso, eficiente e conclusivo. O prazer em servir à população 
renasce, ancorado em sentimentos, ética e valores no servidor. Assim, é despertado em 
cada agente público a grandiosidade, importância e nobreza do exercício da função. 
 
A constante busca pela ampliação das relações entre governo e cidadão, permitem a 
eliminação dos procedimentos burocráticos enraizados na gestão pública que dificultam e 
retardam a sua administração. A qualificação e a estruturação das ações governamentais 
proporcionam o crescimento, a modernização e a capacitação intelectual e motivadora do 
servidor público. A própria administração pública e, principalmente, o servidor público se 
sente reconhecido e estimulado pelo seu esforço em cumprir o papel de gestor, que antes de 
tudo é atender a demanda social. 
 
Responsabilizar o servidor público significa, confiar. Confiar na capacidade de realizarem 
suas funções com excelência, despertando a motivação essencial para realizarem com 
orgulho e prazer o ato de servir ao cidadão. É principalmente, entender a importância de 
contribuir para a Inclusão Social. Reconhecemos os servidores públicos como efetivos 
agentes de transformação e líderes da nova cultura da gestão pública. 
 
As propostas de transformação possuem como diretrizes a confiança e valorização 
construídas e praticadas, em relações dignas e verdadeiras que alcancem o interesse 
comum a fim de melhorar a qualidade de vida. 
 
“[...] Desburocratização e administração pública é fundamental para preparar o país para os 
desafios do próximo milênio. É imperativo que o Estado se mostre ágil e competente no 
atendimento de seus cidadãos, como também é imprescindível que esses não se intimidem a 
procurar os serviços públicos e que tenham certeza da boa qualidade e da eficiência do 
serviço prestado [...]” (Missão da Secretaria de Gestão – Desenvolver políticas 
transformadoras de gestão para fortalecer e otimizar a capacidade de governo). 
A tecnologia da informação e o uso da tecnologia operacional no processo do atendimento 
ao cidadão, materializam a legitimidade e transparência. As responsabilidades saem do 
plano do discurso e entram no plano prático, na medida em que possuímos condições, de 
fato, de instrumentalizar os recursos físicos e tecnológicos para exercer a Inclusão Social. No 
entanto, a pura e simples introdução das inovações tecnológicas não são garantias para as 
 
 
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transformações sociais. As renovações tecnológicas são condições necessárias, mas não 
suficientes para que tenhamos um sistema compatível com a dinâmica contemporânea. 
Desta forma, introduzir as novas tecnologias exige compreender de forma mais ampla a 
necessidade de fortalecer o elo – indivíduo e gestão – para estabelecer visibilidade 
concomitantemente à conectividade entre governo e cidadão. Estabelecemos assim, as 
redes de conexões em sua integralidade, redes físicas e abstratas, redes operacionais 
entrelaçadas às “redes” do conhecimento social. 
 
As transformações internas na ética e comportamentos dos agentes públicos participam do 
cerne do novo modelo de gestão implantado nas Unidades de Atendimento Integrado. São 
mudanças baseadas na reflexão crítica, experimentação, inovações, vontade de alterar as 
concepções pré-estabelecidas de forma responsável, objetiva e efetiva.Uma cultura que 
ultrapassa as barreiras da mentalidade burocrática e, conseqüentemente, propõe 
verdadeiras e pertinentes inovações à gestão pública. 
 
As ações públicas, apresentadas e compreendidas pela população, geram cidadãos mais 
exigentes, envolvidos na defesa dos interesses sociais que não toleram desmandos, 
ineficiência e irresponsabilidades. Conseqüentemente, refletem em intervenções mais 
precisas com uma econômica racional e objetiva, em função de uma transparente de 
interação e dinamismo entre cidadão e governo. 
 
“[...] tem se desenvolvido um mecanismo produtivo de complexidade equivalente ao da 
tecnologia institucional, sujeitos a estruturas e interpretações das circunstâncias sociais e, 
finalmente, da realidade. Essa estratégia tecnológica tem por fim prioritário a resolução de 
necessidades básicas da sobrevivência mais elementar [...]” (Saul Pelli, Victor. Tecnologia e 
Arquitetura. 1990; p.16) 
 
“[...] parte importante das transformações, parte importante das mudanças, das inovações 
que introduzimos têm um aparato institucional, legal, ou mesmo incutido na cabeça das 
pessoas, dos funcionários, dos governantes de todos os níveis, de todos os poderes. Há um 
amadurecimento. É um processo que podemos dizer que têm êxitos, que tem resultados 
materializados a serem apresentados. [...]” (Tavares, Martus. Pronunciamento na cerimônia 
de abertura do Fórum Internacional sobre Responsabilização e Transparência no Setor 
Público). 
 
3.4 Sustentabilidade Governamental 
 
A sustentabilidade dos projetos de governo, são diretamente proporcionais às solicitações do 
cidadão. Implementações utilizadas e exigidas pela população, justificam a manutenção e 
evolução constante das intervenções. Projetos participativos e reconhecidos na vida social 
do cidadão, justificam a sua permanência e aplicação de recursos por um compromisso 
assumido com a população. 
 
A Inclusão Social se efetiva na implementação de projetos que gerem ações diretas e 
participativas entre governo e cidadão. A troca de conhecimento gerada no atendimento das 
Unidades Integradas materializa as exigências da população e conseqüentesações de 
governo. 
 
 
 
 
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O governo em plena exigência de ação e paralelo ao movimento de qualificação, transforma 
as Unidades Integradas num bem social, um projeto que pertence à população, onde o poder 
público se apresenta como instrumento operacional e o cidadão como agente planejador das 
metas e objetivos direcionados a suprir as carências da sociedade. Assim, estabelecemos 
um processo de sustentabilidade natural e consistente, fortificado não apenas nas ações 
governamentais, mas também nas solicitações e necessidades sociais. As Unidades 
Integradas são incluídas no movimento social, enraizando-se de forma definitiva no cotidiano 
do cidadão devido à sua participação como facilitador na vida sócio-institucional da 
população. 
 
4. Inclusão Social – Experiências práticas do Programa Rio Simples 
 
4.1 Serviço: Central de Cartas Populares Fernanda Montenegro 
 
A grande distância das origens sócio-culturais apresenta-se como um pesado ônus para o 
migrante nas metrópolis, acrescida pelo analfabetismo, pelo baixo nível educacional e 
econômico dificultando ou impedindo a simples remessa de correspondência escrita, sem 
mencionar a total impossibilidade de acesso aos sistemas mais complexos de comunicação. 
Realizar uma ligação telefônica, transmitir um fax, escrever e contratar a transmissão de um 
telegrama ou transmitir uma mensagem pela Internet, são ações por vezes inimagináveis 
para um enorme contingente de brasileiros. Os efeitos causados pela distância são, desta 
maneira, potencializados pela falta de recursos e pela exclusão tecnológica, gerando um 
sentimento de verdadeiro desamparo social. 
 
O Projeto Central de Cartas Populares Fernanda Montenegro possui o objetivo de combater 
o desamparo social suprindo a necessidade deste homem simples de comunicar-se com 
seus entes queridos, amigos, familiares e pessoas distantes. Encaminha, por inscrição 
voluntária, os analfabetos ao programa ABCTec, reduzindo assim o índice de analfabetismo 
no Rio de Janeiro e promovendo a Inclusão Social de importantes segmentos de nossa 
sociedade. 
 
Resgatar os vínculos familiares e de origem da população de migrantes moradora do Rio de 
Janeiro culturalmente excluída e incentivar a inclusão de analfabetos no Programa ABCTec, 
permeiam as filosofias e concepções para exercer a excelência na gestão administrativa. A 
Inclusão Social é materializada em processo continuo de atendimento ao cidadão, o governo 
necessita de instrumentos para resgatar a população analfabeta e incluí-las no processo 
social. Acolher o cidadão, não é praticar assistencialismo, é gerar mecanismos para que o 
indivíduo participe e incorpore-se ao processo social, produzindo e consumindo, 
concordando e discordando, em plena dinâmica com as políticas sociais. 
 
4.2 Serviço: Alfabetização de jovens e adultos – Fundação de Apoio à Escola Técnica – 
FAETEC. Programa Bolsa ABCTec 
 
 “Educar é compreender melhor o papel do ser humano para com o seu próximo. Ensinar 
uma pessoa a ler e escrever é, principalmente, apresentar a ela um mundo além do que 
conhece. Mais do que isso, abrir as portas do mundo produtivo ao cidadão iletrado, 
alfabetizando-o e oferecendo oportunidades para que ele cresça profissionalmente e como 
ser humano. 
Assim, a integração entre educador e aluno fortalece o espírito de cooperativismo e 
 
 
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solidariedade. O produto final é o maior tesouro que o homem pode conquistar: o 
conhecimento.” (GAROTINHO, Rosinha – Governadora do Estado do RJ/BR. Manual 
Programa ABCTec). 
 
Apenas valorizando e efetivando a educação básica e profissional para todos, é possível 
estabelecer as igualdades de oportunidades e condições sociais dignas. A educação realiza 
a conquista da cidadania, da inclusão no mundo digital e no mercado do trabalho, 
promovendo o desenvolvimento pleno do Estado. 
 
Promover a alfabetização e a profissionalização de jovens e adultos, viabiliza a aproximação 
entre áreas carentes e os centros urbanos, através da geração de empregos e redução da 
pobreza. A inclusão de indivíduos de localidades carentes no mercado de trabalho 
estabelece um elo entre suas comunidades e o processo intelectual e científico na sociedade 
contemporânea. Materializa a absorção cultural nas comunidades mais distantes e, estimula 
novos cidadãos a percorrerem por novos objetivos, almejando a educação e o conhecimento. 
 
“Para ter sucesso e colocar a economia em equilíbrio em curso natural e estável, os 
governos devem priorizar os investimentos na área social, principalmente em educação.” 
(CHOPRA, Deepak). 
 
“Além dos aspectos relacionados ao desenvolvimento. A educação constitui o melhor 
cimento da paz, tanto no interior dos Estados e das nações quanto entre elas”. (MATSUURA 
Köichiro). 
 
O Programa de Alfabetização Bolsa ABCTec sustenta-se como uma política pública de ação 
afirmativa, capaz de consolidar a cidadania e a integração no mundo do trabalho, permitindo 
iniciativas e ações para a Inclusão Social e, evolução dos métodos científicos e 
aprimoramento profissional. 
 
O processo de alfabetização, é executado no prazo de cinco meses e contará com uma 
estreita articulação entre a União, o Estado do Rio de Janeiro, através da FAETEC e outras 
parceiras com a iniciativa privada e com a sociedade civil organizada. A proposta está em 
total sintonia e consonância com as propostas apresentadas pelo Presidente da República e 
pelo Ministro da Educação, merece especial destaque ao avançar, conforme orientação da 
Governadora do Estado do Rio de Janeiro, no sentido da profissionalização dos 
alfabetizados, constituindo-se em elemento de libertação e conquista da autonomia, tanto no 
campo cognitivo quanto no campo social e político. 
 
À procura de adequar os cursos às necessidades econômicas e sociais de cada região do 
estado, a Bolsa ABCTec oferece, dentro dos diversos segmentos de educação profissional 
oferecidos hoje pela FAETEC, uma lista de cursos que é capaz de estimular a dedicação do 
bolsista, apresentando-lhe uma oportunidade de profissionalização factível e desejável. 
 
O Programa não se limita à docência dos cursos, após a conclusão, o banco de estágios da 
FAETEC providenciará a inclusão dos bolsistas considerados aptos no mercado de trabalho. 
 
Exemplos de encaminhamentos aos cursos da Fundação de Apoio à Escola Técnica-
FAETEC 
 
 
 
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Construção civil Saúde 
Administração Industrias Gráficas 
Confecção Vendas 
Hotelaria Extração mineral 
Artesanato Pesca 
Beleza Maricultura 
Mecânica Técnicas agropecuárias 
Eletrônica Empreendedorismo 
Informática Cooperativismo 
Culinária Produção Cultural 
Fonte: Manual do Programa Bolsa ABCTec – Ministério da Educação – Governo do Estado RJ. 
 
O processo educacional de cidadãos encontra-se no centro de um complexo contexto social, 
político, econômico e cultural, e deve ser compreendido em todas essas dimensões. Portanto 
esta é uma tarefa que exige, não apenas a compreensão da complexidade educacional, mas 
um comprometimento pessoal no sentido de promover a inclusão de indivíduos no processo 
social – condição para materializar a Inclusão Social. 
 
O Programa possui um caráter dinâmico e inovador, que exige do alfabetizador, um nível de 
maturidade e dinamismo compatível com a ação educativa, sendo também desejáveis: 
facilidade de comunicação, habilidade, domínio do código lingüístico, nível básico de 
conhecimento pedagógicos e principalmente um comprometimento com a causa social – a 
alfabetização.Os supervisores acompanharão o trabalho dos alfabetizadores, avaliando a prática 
pedagógica e reordenando os cursos, quando necessário. Exige, portanto, competência 
pedagógica, ou seja, a possibilidade de organizar e dirigir situações de aprendizagem, 
identificando os obstáculos presentes. É necessário considerar a habilidade de interagir com 
grupos, desenvolver novas alternativas de aprendizagem e domínio pedagógico. 
 
A parceria com a Fundação de Apoio à Escola Técnica não se limita ao Programa de 
alfabetizaçãoABCTec. Será implantado curso técnico de Atendimento no serviço público 
onde os alunos ao fim da formação terão bolsa-estágio para trabalharem nas Unidades Rio 
Simples em posições como triagem, recepção, telefone, internet popular, orientação nos 
totens de auto-atendimento e serviço administrativo de auxílio à gerência. Ao fim do estágio 
receberão certificado de Atendentes no Serviço Público. 
 
4.3 Serviço: EIC – Escola de Informática e Cidadania. Parceria com o CDI - Comitê para 
Democratização da Informática 
No inicio de um novo milênio, o uso da tecnologia da informação vem transformando o dia-a-
dia de muitos indivíduos, tornando-se uma nova perspectiva de relações humanas, um fator 
preponderante para o desenvolvimento individual e coletivo. Promover a inclusão digital é 
hoje um grande desafio para o Brasil. Mais de quatrocentos milhões de indivíduos têm 
acesso a Internet e novas tecnologias em todo o mundo, e mais da metade destes indivíduos 
estão nos EUA, representando 54.3% desta população. Enquanto isso, apenas 3.2% dos 
latinos - americanos têm acesso a Internet. No Brasil, 10% da população têm acesso à 
computadores e 7% à Internet. Jovens de comunidades de baixa renda tem uma dificuldade 
ainda maior no acesso à Tecnologia da Informação, aumentando ainda mais a exclusão 
 
 
VIII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Panamá, 28-31 Oct. 2003 
 
 
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social a qual eles são submetidos. 
 
Uma sociedade justa e igualitária requer a criação de oportunidades de aprendizagem para 
todos. Hoje é necessário promover aos jovens de comunidades de baixa renda, acesso à 
tecnologia da informação, tornando-os aptos a utilizarem ferramentas e instrumentos da 
tecnologia. Competir no mercado de trabalho que tem hoje como pré-requisito fundamental o 
domínio da computação, Além de investir em sua própria capacidade empreendedora, já que 
os computadores oferecem ferramentas de educação e oportunidades de criação e 
desenvolvimento de idéias que podem ser usadas na gestão de seu próprio negócio. 
 
Promover a inclusão digital às camadas menos favorecidas de nossa sociedade é uma 
desafio de grande relevância nos dias atuais. A ONU (PNUD), publicou relatórios dedicado 
ao estudo, da relação entre novas tecnologias e o desenvolvimento humano. O Fórum 
Econômico Mundial criou um programa global de voluntários voltado à exclusão digital, para 
disseminar a Inclusão Digital e capacitar Cidadãos na sociedade digital. 
 
Nas Unidades de Atendimento Integrado ao cidadão Rio Simples a Escola de Informática e 
Cidadania tem sido um sucesso tanto para alunos como para atendentes que são os 
responsáveis por ministrar aulas e se reportar ao Comitê para Democratização da 
Informática. Mais uma vez, a educação junto com a prestação de serviços. 
 
5. Conclusão 
 
A implantação das Unidades de Atendimento Integrado oferecem ao cidadão, acesso efetivo 
e transparente à informação e serviços operacionalizados com alto grau de conclusividade. A 
concentração das diferentes vertentes de governo, no mesmo espaço físico, proporciona 
uma racionalidade no tempo, nas operações técnicas, oferece qualidade e facilita a 
compreensão do cidadão perante à administração pública. 
 
A dinâmica das Unidades de Atendimento Integrado promove aprimoramento na operação 
dos vários módulos envolvidos, na proporção que otimiza o uso de recursos como bases de 
dados, equipamentos, instalações e recursos humanos, viabilizando uma economia na 
produção dos serviços oferecidos à população. A constante busca pela excelência no 
atendimento, promove a racionalização e simplificação dos procedimentos operacionais de 
cada serviço presente no conjunto, determinando aos órgãos, repensar e aprimorar sua 
lógica de organização interna, prestação de serviços, recursos tecnológicos e, principalmente 
o comportamento e relações dos servidores públicos envolvidos na operação. 
 
As relações de eficiência, transparência e respeito, estabelecidas entre governo e cidadão, 
desenvolvem um desenho de políticas sociais adequadas ao perfil de sua população, 
possibilitando um governo preciso e objetivo em suas ações . A materialização da interação e 
participação do cidadão na gestão pública, adquire dimensões extensas e consistentes que, 
favorecem a democracia, o respeito e o orgulho de ser Cidadão. 
 
Na busca pela excelência na prestação dos serviços públicos as Unidades de Atendimento 
Integrado, sustentam-se nos princípios da gestão pela qualidade, tendo como foco principal a 
satisfação da população, evolução comportamental do servidor público, aprimoramento 
constante dos processos, qualificação profissional, uso intensivo de tecnologia e 
comprometimento com os resultados. Para garantir a sustentabilidade das inovações 
 
 
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implantadas, é necessária uma constante vigilância: monitoramento, avaliação e 
aperfeiçoamento nos diversos segmentos envolvidos, manutenção, instalações, recursos 
humanos, processos, operações, tecnologias, princípios e filosofias. As demandas e 
expectativas da população desenvolvem-se a cada dia, mais conscientes e exigentes 
 
Entendemos as Unidades de Atendimento Integrado como um instrumento de extrema 
qualidade para uma gestão coesa, objetiva e eficaz para sanar as verdadeiras problemáticas 
sociais. Estas, não se limitam apenas às prestações de serviços públicos, materializam a 
lógica democrática e os princípios da cidadania, sustentado no mais importante ato de 
governar – o contato direto e humano com o Cidadão. 
 
O atendimento digno na relação humana, concomitantemente com a eficiência operacional, 
desenvolve na sociedade a inteligência institucional. As Unidades Integradas transformam 
discussões filosóficas e, muitas vezes utópicas, numa realidade concreta e verdadeira, viva 
na consciência do cidadão e do servidor público. 
 
As questões que permeiam as diretrizes da Inclusão Social e cidadania, são ancoradas em 
procedimentos técnicos, operativos e nas relações humanas, desprendendo-se dos 
conceitos teóricos e abstratos, transformando-se em índices, números, discussões, 
implementações, inovações, flexibilização e conhecimento. Conhecimento que penetra no 
cerne do individuo de forma natural e espontânea, estabelecendo raízes consistentes na 
mentalidade social – governo e cidadão. As Unidades de Atendimento Integrado, foram 
presenteadas na nobreza de interagir, participar e acompanhar as transformações sociais 
nos procedimentos operacionais, nas ciências tecnológicas e, principalmente na consciência 
do cidadão e dos servidores públicos, que descobrem seu papel no processo social, 
aflorando um sentimento de coletividade na busca constante da qualidade de vida de toda 
sociedade. 
 
Viabilizar as premissas da Inclusão Social nas relações humanas – o atendimento, 
sustentado por recursos físicos, científicos e tecnológicos, apresenta-se como o grande 
instrumento da progressão humana e, entendemos o verdadeiro ato de governar. Nas 
Unidades de Atendimento Integrado, rompemos resistências institucionais e culturais à 
mudanças, fazemos renascer a responsabilidade social no cidadão e estimulamos o servidor 
público à criatividade para solucionar obstáculos que dificultemo alcance da progressividade 
- crescimento de todos. Possuímos dados, elementos concretos que indicam os caminhos da 
legitima governabilidade, compreendemos o que é governar demandas de filosofias, 
transformações, inovações, ousadia, responsabilidade, perseverança, confiança e respeito. 
Respeito à coletividade, ao próximo, consigo mesmo e, principalmente à vida. Nas Unidades 
de Atendimento Integrado oferecemos toda a inteligência cientifica, tecnológica e 
operacional, mas o primordial é oferecer atenção, respeito, dignidade e contato, na principal 
busca de resultados para a gestão pública, que é a participação, interação, dinamismo ou, 
simplesmente, um “muito obrigado”, um “sorriso” - na fundamental e importante relação entre 
governo e cidadão. 
 
• Bibliografia 
 
ALMEIDA PRADO, Flávio de. Prazer, a Energia dos Vencedores. São Paulo; Ed. 
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BERNARDES, Sergio. Cidade, a sobrevivência do poder. Rio de Janeiro; Ed. Guavira, 
 
 
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13
1975. 
GOVERNO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO – Secretaria de Estado de 
Desenvolvimento Econômico e Turismo. Projeto Rio Simples – Informações Preliminares. Rio 
de Janeiro; Superintendência do Projeto Rio Simples, 2002. 
GOVERNO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO – Secretaria de Estado de 
Desenvolvimento Econômico e Turismo. Projeto Rio Simples – Termo de Referência. Rio de 
Janeiro; Superintendência do Projeto Rio Simples, 2000. 
GOVERNO DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO – Secretaria de Estado de 
Desenvolvimento Econômico e Turismo. Projeto Rio Simples – Uma Nova Concepção na 
Prestação do Serviço Público. Rio de Janeiro; Superintendência do Projeto Rio Simples, 
2001. 
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Projeto Central de Cartas Populares Fernanda Montenegro. Rio de Janeiro; Subsecretaria de 
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KATINSKY, Julio. Tecnologia e Arquitetura. São Paulo; Ed. Nobel, 1990. 
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO ORÇAMENTO E GESTÃO, Unidades de 
Atendimento Integrado: Como implantar. Brasília, Coleção Gestão Pública, 2002. 
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PEREIRA DE SÁ, Celso. A Construção do Objeto de Pesquisa em Representações 
Sociais. Rio de Janeiro; Ed. UERJ, 1998. 
PRETTO, Nelson. Mudanças tecnológicas e políticas educacionais brasileiras - Redes, 
conexões e políticas educacionais. Salvador; www.ufba.br ; 1997. 
PROGRAMA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO. Boletim eletrônico oficial do 
Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSPNOTÍCIAS. Brasília, Ministério do 
Planejamento, Editorial – Ano 1, nº 8, JUH/2003; Gerência Executiva. 
PROGRAMA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO. Projeto de Atendimento 
Integrado - Apresentação. Brasília, Ministério do Planejamento - 
www.pqsp.planejamento.gov.br ; 2003 
PROGRAMA NACIONAL DE DESBUROCRATIZAÇÃO. Missão do Ministério do 
Planejamento. Brasília; www.d.gov.br , 2003. 
REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL +. Cooperar para competir. Brasília; Ed. Lig 
Comunicação, 2003. 
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Santiago; Pehuén, 1998. 
RUSSELL, Bertrand. O Elogio ao Ócio. Rio de Janeiro; Ed. Sextante, 2002. 
INSTITUTO ETHOS DE RESPONSABILIDADE SOCIAL. Missão. São Paulo; 
www.ethos.org.br , 2003. 
PÓLIS – INSTITUTO DE ESTUDOS, FORMAÇÃO E ASSESSORIA EM POLÍTICAS 
SOCIAIS. Programa Integrado de Inclusão Social. São Paulo; www.polis.org.br , 2003. 
VISÃO MUNDIAL. Nossos Projetos. São Paulo; www.visaomundial.org.br , 2003. 
 
• Resenha biográfica 
 
Helena Calderón 
Engenheira Civil, formada pela Escola de Engenharia da Universidade Federal do Rio de 
Janeiro – UFRJ. 
Posição atual: Superintendente do Programa Rio Simples. Coordenadora da equipe de 
 
 
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implantação do Projeto Rio Simples. 
Experiências profissionais: Gerente do “Atendimento ao contribuinte” do Programa de 
Administração Tributária do Município do Rio de Janeiro. Diretora de Fiscalização do Imposto 
sobre a propriedade territorial e urbana do Município do Rio de Janeiro. Conselheira Suplente 
da Secretaria de Fazenda no Conselho de Contribuintes do Município do Rio de Janeiro. 
Participação em Seminários e Encontros como Palestrante: “Gestão de Atendimento 
Integrado” - Seminário Mobilização para a Qualidade no Serviço Público, Rio de Janeiro, 
out/2001. “Tecnologia da Informação - disponibilização de serviços via Internet e 
socialização das informações sobre os serviços disponíveis nas Unidades de Atendimento” - 
III Encontro Unidades Atendimento Integrado, São Paulo – nov/2001. “Rio Simples” - 
Seminário Cidadania - Semana da Previdência Social, Rio de Janeiro, jan/2002. “Rio Simples 
Comunidades” - IV Encontro Anual das Unidades de Atendimento Integrado. Colaboração: 
João Gabriel Diniz Santos, Assessor de Projetos e Kurt Bergan, Arquiteto – Superintendência 
do Programa Rio Simples. 
 
Secretaria de Estado de Desenvolvimento Econômico e Turismo. 
Superintendência do Projeto Rio Simples 
Rua da Ajuda, nº 05 / 12º andar - CEP 41.750-300 - Rio de Janeiro / RJ - Brasil 
Tel.: (21) 2299 3915 / 2299 3901 Cel.: (21) 9968 0717 Fax: (21) 2299 3930 
e-mail: calderon@sedet.rj.gov.br / helenacalderon4@hotmail.com 
site: www.riosimples.rj.gov.br 
	1. Apresentação
	2. Fundamentação Œ As bases para a Inclusão Social