ITIL V3 - 4 PROBLEMA

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Módulo 4 Gerenciamento de Problema
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Módulo 4
Gerenciamento de 
Problema
Objetivos do módulo
Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Problema
que tem como objetivo primário o tratamento de problemas ocasionados na
infra-estrutura de TI.
Durante este módulo iremos:
� Apresentar o propósito do processo de Gerenciamento de Problema
� Entender as diferenças entre Incidente e Problema
� Entender os processos de Tratamento de Problema e Erro
� Apresentar as Técnicas para o Gerenciamento de Problema
� Apresentar principais problemas e benefícios
Missão
Minimizar a interrupção nos serviços de TI através da 
organização dos recursos para solucionar problemas 
de acordo com as necessidades de negócio, 
prevenindo a recorrência dos mesmos e registrando 
informações que melhorem a maneira pela qual a 
organização de TI trata os problemas, resultando em 
níveis mais altos de disponibilidade e produtividade. 
Objetivos
� Minimizar os efeitos adversos no negócio
� Tratar Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura
� Prevenir pró - ativamente a ocorrência dos Incidentes, Problemas e Erros
� Reduzir o número geral de incidentes de TI
� Garantir que os fornecedores cumpram os contratos
Escopo
� Problemas de TI que afetam os serviços de TI
� Problemas recorrentes
� Gerenciamento pró-ativo de problemas
� Incidentes de maior importância
� Relacionamento com os fornecedores
Origem dos Problemas
� Incidentes com causas desconhecidas
� Análise de tendência ou prevenção
�Monitoramento de serviços
�Gerenciamento de disponibilidade
�Gerenciamento de liberações
Conceitos
� Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes
� Solução de Contorno (Workaround)
� Causa: é um Erro em um Item de Configuração
� Erro Conhecido (Known Error): É um problema cuja Causa foi diagnosticada 
e para qual existe uma Solução de Contorno
� Solução: resolução definitiva do erro
Relacionamento entre Incidente, Problema, Erro Conhecido, 
Mudança
Erro na infra-
estrutura
Incidente
Problema
Erro 
Conhecido
Requisição 
de Mudança
Resolução 
Estrutura
Relacionamento entre Service-Desk, Incidente e Problema
Gerenciamento de Problema
• Minimizar o efeito adverso no negócio, causado por Incidentes e Problemas, 
com erros na Infra-estrutura
• Faz o diagnóstico da causa raiz dos incidentes
• Identifica uma solução definitiva
• É um processo mais demorado do que o Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Incidente
• Restaurar o serviço normal o mais rápido possível
• Usa soluções de contorno geradas no processo de Gerenciamento de 
Problema 
Service Desk
• É uma função na área TI. 
• Ponto central de contato entre Usuários e Gerenciamento de Serviços de TI.
Entradas, Saídas e Atividades
Banco de Dados do 
Gerenciamento Da 
Configuração (BDGC)
Base de Dados 
de Erros e 
Problemas
Incidentes 
Graves
Incidentes 
correlacionados
Gerenciamento de 
Mudança Gerenciamento de Configuração
• Controle de Problemas
• Controle de Erros
• Prevenção Pró-ativa
• Identificar tendências
• Informações Gerenciais
• Revisão Pós Implementação
Gerenciamento de 
Liberação
Requisição de 
Mudança (RDM)
Atividades
� Controle de Problemas
� Controle de Erros
� Prevenção Pró-ativa
� Identificar tendências
� Informações Gerenciais
� Revisão Pós Implementação
Controle de Problemas
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s Identificação e Registro do Problema
Classificação
Investigação e Diagnóstico
(Controle de Erros)
Análise da Causa Raiz
Controle de Problemas 
� Metas: 
�Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configuração (IC) com 
Defeito)
�Depende da qualidade do registro dos Incidentes
� Sua característica de evitar recorrência demanda mais planejamento e 
gerenciamento
� Reativo
� Atividades: 
� Identificação e Registro (análise!)
� Classificação (parecido com Incidentes)
� Investigação e Diagnóstico (técnicas)
� Análise da Causa Raiz
Classificação de Problemas
� Categorização
�Aplicar o grupo técnico responsável pela área do problema
� Impacto
� Efeito no negócio
� Urgência
� Tempo disponível para evitar ou reduzir o impacot
� Prioridade
�Combinação Impacto x Urgência
Análise de Kepner e Tregoe
É um método desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe que serve 
como sistemática para resolver problemas e usar o máximo de vantagem do 
conhecimento das experiências adquiridas. Os passos sugeridos para a 
identificação do problema são: 
� Definir o Problema
� Descrever o Problema relacionando identidade, localização, tempo e 
tamanho
� Estabilizar possíveis causas
� Testar a causa mais provável
� Verificar a verdadeira causa
Diagrama de Ishikawa
Diagrama conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa raiz de um 
problema através de uma série de causas e efeitos que estão relacionados com 
o problema. 
Sistema de 
vendas 
indisponível
RedeSegurança Lógica Middleware
Banco de Dados Camada lógica Camada apresentação
Controle de Erros
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Identificação e Registro de Erro
Avaliação
Monitora as Soluções
Fechar Erro e Problemas Associados
(Controle de Problemas)
RDM - OK
Registra a Solução do Erro
Controle de Erros
Envolve o processamento do Erro Conhecido até sua erradicação via uma 
Mudança, esta controlada pelo Gerenciamento de Mudança.
� Metas:
�Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificável
� Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e Produção
�Ambos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos
� Atividades:
� Identificação e Registro de Erros
� Avaliação de Erros
� Registro da Solução dos Erros e emite uma RDM
� Monitoramento das Soluções
� Fechamento dos Erros
Gerenciamento Pró-ativo de Problemas
O Gerenciamento Pró-ativo de Problemas cobre as atividades destinadas à
identificação e resolução de Problemas antes da ocorrência de Incidentes. 
Essas atividades são: 
� Análise de Tendência
� Ações preventivas
� Realimentação das informações para as pessoas adequadas (informações de 
tendências pode ser útil na identificação da causa raiz)
Reativo para Pró-ativo
Reativo Pró-ativo
►Fornecer suporte para 2º./3º. nível
►Identificação do Problema e Diagnóstico do Problema 
►Identificação de tendências 
►Iniciação de mudanças para combater:
• ocorrência de incidentes
• repetição de incidentes
►Monitoramento do Gerenciamento de 
Mudanças 
►Prevenção de problemas em 
outros sistemas e aplicações
Análise de Tendência
Categoria de incidentes
Peso
Rede ERP E-mail
Funções
O Gerente de Problema deve assegurar que: 
� Os dados estejam registrados adequadamente
� Os dados sejam regularmente auditados
� Os erros conhecidos sejam registrados no BD de Erros conhecidos
� A equipe de suporte esteja preparada para fazer o registro correto dos 
problemas. 
A equipe de suporte é responsável por: 
� Identificação dos Problemas
� Investigação dos Problemas chegando aos Erros conhecidos
� Monitoramento do Processo de eliminação dos Erros conhecidos
� Emitir RDM (Requisição de Mudança) quando necessário
� Identificar tendências
� Comunicar soluções de contorno para o Gerenciamento de Incidente
Relacionamentos
Gerenciamento 
de Mudança
Gerenciamentode Problema
Requisição de Mudança
Revisão Pós-Implementação
Gerenciamento 
de Incidente
Gerenciamento 
de Configuração
Gerenciamento 
de Nível de Serviço
Gerenciamento 
de Disponibilidade
Gerenciamento 
de Capacidade
BD Problemas
Incidentes &
Informação
Informação Informação
Problemas gravados
Informação
Problemas Comuns
� Qualidade das informações dos incidentes
� Tempo e recursos para fazer o tratamento dos 
problemas
� Criar e manter uma Base de Conhecimento e Erros 
conhecidos
� Reconhecer que Service Desk tem um papel 
importante neste processo
� Lidar com Erros Conhecidos não resolvidos
� Dados históricos não confiáveis para a análise de 
tendência
� Desvio do Service Desk
� Avaliação errônea do impacto no negócio
� Falta de comprometimento gerencial e da equipe
� Comprometimento da equipe (cultura)
Principais Benefícios
� Melhora os Serviços de TI
� Reduz o Número de Incidentes
� Soluções Permanentes
� Melhora o aprendizado da organização
� Aumento do índice de resolução do Service-Desk
no primeiro contato
IPDs - Indicadores Principais de Desempenho
� Número de Problemas por status, serviço, 
impacto e classificação
� Número e impacto dos Incidentes durante a 
operação do processo 
� Percentual de esforço reativo x pró-ativo
� Esforço, custo e tempo dos diagnósticos
� Número de Requisições de Mudança geradas 
pelo processo de Controle de Erros
� Tempo para Solução de Problemas x Tempo 
Estimado
Retorno sobre o Investimento - ROI
Suponha que a implementação deste processo 
reduza em 10% o número de incidentes gerados 
por ano.
Exemplo do Benefício: Isto significa uma receita de 
R$ 4.165,00 por ano – (500 incidentes x 10 
minutos x R$ 0.833 por minuto)