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GESTÃO DA QUALIDADE APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE Gestão da Qualidade Contextualização Dentro do contexto mundial, a busca da competitividade tem exercido um papel relevante para o aprimoramento e conquista de novos mercados. Nesse sentido, a Gestão Estratégica da Qualidade está sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando implementada, visa melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional. Assim, a implantação do sistema de gestão da qualidade, contribui com a estratégia competitiva das empresas, pois a Certificação de Sistemas da Qualidade será fundamental para negociar produtos e serviços em âmbito mundial. Introdução à Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade Qual destes produtos tem qualidade? AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE X Introdução à Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade Qual destes produtos tem qualidade? AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE X Introdução à Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade Qual destes produtos tem qualidade? AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE X Introdução à Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade Qual destes produtos tem qualidade? AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE X Introdução à Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade Qual destes produtos tem qualidade? AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE X Depende: Existem várias dimensões da qualidade. Introdução à Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade Mas o que é Qualidade? AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE Aplicação Prática Gestão da Qualidade 1 - A definição da qualidade continua a envolver bens e serviços. Nesse sentido, marque a definição ressaltando que certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima. a) qualidade como conformidade b) qualidade como adequação ao uso c) qualidade como valor para o preço d) qualidade como excelência e) qualidade como especificações AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE Aplicação Prática Gestão da Qualidade 1 - A definição da qualidade continua a envolver bens e serviços. Nesse sentido, marque a definição ressaltando que certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima. a) qualidade como conformidade b) qualidade como adequação ao uso c) qualidade como valor para o preço d) qualidade como excelência GABARITO: D e) qualidade como especificações AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE Introdução à Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade As principais dimensões da qualidade são: • EXCELÊNCIA • CONFORMIDADE E ESPECIFICAÇÕES • ADEQUAÇÃO AO USO • VALOR PARA O PREÇO AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE Introdução à Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade QUALIDADE COMO... EXCELÊNCIA Certos produtos ou serviços trazem ao usuário algum sentido de prazer pessoal ou estima. CONFORMIDADE E ESPECIFICAÇÕES Conformidade = Padronização Especificações = de acordo com o solicitado ADEQUAÇÃO AO USO Ele requer que o projeto do produto seja apropriado para as condições e propósitos do usuário. VALOR PARA O PREÇO Critérios econômicos e do consumidor como o conceito de adequação, conformidade e excelência. (SILVA,2004) AULA 1: APRESENTAÇÃO DA DISCIPLINA E INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Gestão da Qualidade Evolução Histórica da Qualidade QUANDO SURGIU A QUALIDADE ? Gestão da Qualidade Evolução das transações comerciais • Produção para subsistência (generalista) AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • Produção especializada • Troca dos excedentes • Necessidade de estabelecer um padrão • Moeda utilizada nas transações como comparativo de valor Gestão da Qualidade Evolução das transações comerciais • PROBLEMA PRINCIPAL NAS TRANSAÇÕES: AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Convencer o outro lado do valor do bem em questão! Gestão da Qualidade Era dos Artesões A era dos artesões, onde um só pessoa, a partir da matéria-prima, fabricava o bem e o entregava ao cliente. Podemos afirmar que o artesão tinha o controle do processo. Porém, a população foi aumentando e, junto veio o crescimento da demanda, inviabilizando o trabalho solidário do artesão que não conseguia mas atender os pedidos. Esse artesão produzia, muitas vezes, com altíssima qualidade, mas sempre com baixa produtividade , usava ferramentas simples e produzia exatamente o que o consumidor desejava: um item de cada vez. Um dos exemplos clássicos é o do fabricante de violinos Stradivarius que, em toda a sua vida, fabricou somente 7 violinos que hoje são reconhecidos pela sua alta qualidade. Essa era foi mantida até o final do século XVIII e início do século XIX. AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Gestão da Qualidade Revolução Industrial • Para atender a fabricação crescente teve início a era Industrial; • Em toda a Europa começaram a surgir fábricas de tecidos; • Os trabalhadores eram forçados a trabalhar até 16 horas por dia; • Todo trabalho ainda era verificado por quem o fazia. • Deu-se início a Revolução Industrial com a invenção da máquina de fiar, o tear mecânico...; • Em toda a Europa começaram a surgir fábricas de tecidos que mudaram a face do mundo. AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Gestão da Qualidade Evolução da Gestão da Qualidade Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor; Produtos e serviços inspecionados em um a um ou aleatoriamente. Era da Inspeção AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Gestão da Qualidade Evolução da Gestão da Qualidade Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo; Produtos e serviços inspecionados com bases em amostras. Era do Controle Estatístico AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Gestão da Qualidade Evolução da Gestão da Qualidade Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; Observação dos produtos e serviços durante o processo produtivo; Qualidade garantida do fornecedor ao cliente. Garantia da Qualidade AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Gestão da Qualidade Evolução da Gestão da Qualidade A qualidade é elevada ao nível estratégico, transformando-se na base para enfrentar a concorrência. Gestão Estratégica da Qualidade AULA 2: HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições WILLIAM EDWARDS DEMING Deming é conhecido como pai do renascimento industrial japonês após a Segunda Guerra Mundial, bem como um dos gurus da qualidade nos Estados Unidos. GESTÃO DA QUALIDADE OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING PRINCÍPIO 1 - Estabeleça constância de propósito PRINCÍPIO 2 - Adote a nova filosofia. PRINCÍPIO 3 - Não dependa da inspeção PRINCÍPIO 4 – Relacionamento com Fornecedores GESTÃO DA QUALIDADE OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING PRINCÍPIO 5 – Melhoria Contínua PRINCÍPIO 6 – Institua o treinamento no local de trabalho. PRINCÍPIO 7 - Adote e institua a liderança. PRINCÍPIO 8 - Elimine o medopara que todos trabalhem de modo eficaz. PRINCÍPIO 9 - Elimine as barreiras entre os departamentos PRINCÍPIO 10 - Elimine metas numéricas, slogans e exortações para os trabalhadores que causem relações adversárias. PRINCÍPIO 11 - Elimine metas numéricas arbitrárias. PRINCÍPIO 12 – Promova o orgulho do trabalho PRINCÍPIO 13 – Encorajar a Educação PRINCÍPIO 14 – Engajamento de todos, principalmente da Alta Administração Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições Finalizando sobre Deming AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições Introduzindo a Feigenbaum PRODUTO X SERVIÇO AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições ARMAND VALLIN FEIGENBAUM Feigenbaum define Controle da Qualidade Total como: ser GUIADO PARA A EXCELÊNCIA, em vez de ser guiado pelos defeitos (Brocka & Brocka, 1994). AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições ARMAND VALLIN FEIGENBAUM QUALIDADE EM RELAÇÃO AOS PRODUTOS Em relação aos produtos, destacam-se os seguintes parâmetros para caracterizar a qualidade (GARVIN, 1992): • Desempenho técnico ou funcional • Instalação e orientação de uso • Assistência técnica • Facilidade ou conveniência de uso • Interface com o meio ambiente • Estética • Interface com o usuário • Conformidade com as especificações • Durabilidade • Confiabilidade AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições ARMAND VALLIN FEIGENBAUM QUALIDADE EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS Os seguintes fatores influenciam a percepção da Qualidade em relação aos serviços. (GRONROOS, 1993) 1. Confiabilidade 2. Rapidez 3. Competência 4. Acesso 5. Cortesia 6. Comunicação 7. Credibilidade 8. Segurança 9. Tangíveis Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições ARMAND VALLIN FEIGENBAUM ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE • Custos de prevenção — estão relacionados às ações para evitar a ocorrência de erros e defeitos. • Custos de avaliação — estão voltados às atividades de aferição da qualidade. (ROBLES, 1994). Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições ARMAND VALLIN FEIGENBAUM ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE Custos de prevenção: 1. Planejamento do processo de controle de qualidade ; 2. Treinamento para a qualidade; 3. Desenvolvimento de fornecedores; 4. Desenvolvimento de produtos com qualidade; 5. Desenvolvimento do sistema de produção; 6. Manutenção preventiva; 7. Implantação e manutenção de outros componentes do sistema 8. da qualidade (MAXIMIANO, 2006) Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições ARMAND VALLIN FEIGENBAUM ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE Custos de avaliação: 1. Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção; 2. Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos; 3. Realização de atividades de controle estatístico de processo; 4. Inspeção; 5. Elaboração de relatórios; 6. Manutenção preventiva. (MAXIMIANO, 2006) Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições JOSEPH MOSES JURAN GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE Pela ótica do resultado, a Qualidade deve estar voltada à satisfação das necessidades dos clientes, gerando lucro. VERTENTES Pelo prisma dos custos, a Qualidade é a ausência de defeitos ou erros no processo produtivo. (JURAN; GRYNA, 1991) Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições JOSEPH MOSES JURAN CICLO DE MUDANÇAS (JURAN, 1995) Alternância de momentos de ruptura e controle do desempenho. RUPTURA É A MUDANÇA DE PADRÃO DE DESEMPENHO PARA NÍVEIS MELHORES CONTROLE É A ADERÊNCIA AO PADRÃO COM A MANUTENÇÃO DO STATUS QUO (atual) Ruptura e Controle formam a base da melhoria contínua. GESTÃO DA QUALIDADE O PROCESSO BÁSICO DA QUALIDADE SEGUNDO JURAN Seguindo o raciocínio de ligar Qualidade à estratégia, Juran cria a trilogia da Qualidade, baseada em três pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria da Qualidade. Planejamento da qualidade Controle da qualidade Melhoria da Qualidade Trilogia de Juran GESTÃO DA QUALIDADE AULA 5 – O PROCESSO BÁSICO DA QUALIDADE SEGUNDO JURAN. . O PROCESSO BÁSICO DA QUALIDADE SEGUNDO JURAN PLANEJAMENTO DA QUALIDADE Identificação dos clientes, tanto interno como externos; Determinação das necessidades dos clientes; Desenvolvimento de produtos ou serviços que atendam estas necessidades; Estabelecimento das especificações de Qualidade para atender às necessidades dos consumidores, dentro das condições impostas pelos fornecedores obedecendo o critério de mínimo custo total. Desenvolvimento de um processo que possa produzir os produtos desejados. Avaliação se o processo é capaz de atender às de Qualidade dentro de condições normais de trabalho. CONTROLE DA QUALIDADE Definição do que deve ser controlado; Escolha de qual o tipo de medida que será utilizada; Estabelecimento da forma de medição; Estabelecimento dos padrões de desempenhos; Monitoramento do desempenho atual; Interpretação das diferenças atuais em relação ao padrão; Tomada de ações corretivas face às diferenças. MELHORIA DA QUALIDADE Análise das necessidades de aprimoramento; Identificação dos projetos específicos para o aprimoramento; Estabelecimento dos objetivos do projeto; Estabelecimento da organização necessária para poder executar diagnósticos, descobrindo as causas; Construção dos diagnósticos; Estabelecimento de rumos de ação com base nos diagnósticos; Análise se as ações pretendidas são eficazes em condições normais de trabalho; Estabelecimento de um controle para perpetuar os aprimoramentos. AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições KAORU ISHIKAWA CCQ - CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE • Cria-se um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos. (MAXIMIANO, 2006) • A ideia do CCQ disseminou-se rapidamente. No começo dos anos 1970, começaram no Brasil as primeiras experiências de implantação de CCQ em empresas como Johnson & Johnson, Volkswagen, Metal Leve, Artex, Hering. (MAXIMIANO, 2006) AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições KAORU ISHIKAWA MUDANÇA ESTRUTURAL NA GESTÃO DAS EMPRESAS Mudança Estrutural 1.Primazia pela qualidade perseguir o lucro imediato implica em um risco que, a longo prazo, significará perda de compe- titividade com consequente redução de ganhos. 2.Postura orientada para o cliente tudo deve ser orientado e dirigido colocando-se na posição do usuário. 3.Visão fornecedor/ cliente interno a etapa subsequente do processo é o cliente, devendo-se destruir os seccionalismos existentes entre os setores. 4.Descrição descrição e representação dos fatos com base em dados reais – utilização das técnicas estatísticas. (TOLEDO, 2000) AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIÇÕES Gestão da Qualidade Representantes da Qualidade e suas Contribuições KAORU ISHIKAWA MUDANÇA ESTRUTURAL NA GESTÃO DAS EMPRESAS Mudança Estrutural 5.Administraçãoparticipativa utilização dos círculos de Controle da Qualidade na resolução de problemas. 6.Gestão e controle por funções e não por departamentos ênfase na integração horizontal entre os departamentos a partir de funções (qualidade, custo, prazos etc.). A estrutura orgânica vertical apenas define a hierarquia e não proporciona a integração horizontal das diversas funções (objetivos). 7.Controle da qualidade deve ser por toda empresa, promovendo a evolução da tecnologia de produto, processo e gestão. (TOLEDO, 2000) GESTÃO DA QUALIDADE FERRAMENTAS DA QUALIDADE Exemplo de uso da Folha de Verificação. Problema: falha de embalagem final O responsável pede a alguém, bom conhecedor do setor, que faça o levantamento de quais causas podem estar provocando o problema. Folha de Verificação Assunto: Falhas de Embalagem Final Período da coleta dos dados: 10 a 20/07/2015 – 1º e 2º turnos Responsável: Fulano de Tal Defeito Contagem Soma 1 - Embalagem estragada ////////// 10 2 - Peso inferior /// 03 3 - Peso superior /////////////// 15 4 - Conteúdo danificado //////// 08 5 - Rótulo errado // 02 Soma 38 AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE Gestão da Qualidade Folha de verificação >> Coleta dados que ocorrem com frequência Gestão da Qualidade Folha de verificação (PEINADO, 2007) Etapas para elaboração de uma lista de verificação: Estabelecer exatamente o que será verificado; Período em que os dados serão coletados; Formulário claro e de fácil manuseio; Os dados apurados deverão ser consistentes e confiáveis; O responsável por colher os dados deve ser conhecedor do assunto Outro problema: PRECISAMOS TRABALHAR PARA REDUZIR O INDICE DE EVASÃO POR MOTIVOS ACADÊMICOS DA ESTÁCIO Quais dados vocês precisam? AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE Aluno Faltas durante todo o curso Notas abaixo de 6 Reprovações A 55 60 6 B 33 72 2 C 21 34 1 D 9 23 0 E 5 10 0 F 2 3 0 G 30 32 8 H 29 12 3 I 5 8 0 J 8 14 1 AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE Aluno Faltas durante todo o curso A 55 B 33 G 30 H 29 C 21 D 9 J 8 E 5 I 5 F 2 197 AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE Aluno Faltas durante todo o curso Part. Relativa A 55 27,92% B 33 16,75% G 30 15,23% H 29 14,72% C 21 10,66% D 9 4,57% J 8 4,06% E 5 2,54% I 5 2,54% F 2 1,02% 197 100% AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE Aluno Faltas durante todo o curso Part. Relativa Part. Acumulada A 55 27,92% 27,92% B 33 16,75% 44,67% G 30 15,23% 59,90% H 29 14,72% 74,62% C 21 10,66% 85,28% D 9 4,57% 89,85% J 8 4,06% 93,91% E 5 2,54% 96,45% I 5 2,54% 98,99% F 2 1,02% 100,01% 197 100% AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE Aluno Faltas durante todo o curso Part. Relativa Part. Acumulada A 55 27,92% 27,92% A B 33 16,75% 44,67% A G 30 15,23% 59,90% B H 29 14,72% 74,62% B C 21 10,66% 85,28% B D 9 4,57% 89,85% C J 8 4,06% 93,91% C E 5 2,54% 96,45% C I 5 2,54% 98,99% C F 2 1,02% 100,01% C 197 100% AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% 0 2 4 6 8 10 CURVA ABC, CURVA 80/20 OU DIAGRAMA DE PARETO Outras ferramentas: • Benchmarking • Brainstorming AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
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