TRABALHO LUCIA

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Tema: ATENDIMENTO AO PUBLICO.
* COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO PUBLICO *
Tres(3) princípios para atender bem os clientes:
O canadense Robert Bacal, especialista em gestão de desempenho;
1. Estude e conheça seus clientes
Cada cliente é único. Para obter boas vendas, é necessário compreender o que cada consumidor busca. Como? Com uma equipe bem treinada, que ajude a desvendar as motivações que fizeram aquela pessoa procurar a sua empresa e não outra.
Bacal reforça que os colaboradores que interagem com consumidores são os primeiros a reunir e interpretar dados para que você possa conhecer sua clientela. Portanto, devem estar bem treinados para fazer perguntas e conseguir informações. A partir delas, você vai se colocar no lugar do cliente, o que ajudará a solucionar problemas de forma eficaz.   
2. Sirva com prazer e seja cordial
Atender é uma forma de servir. É por isso que, ao falar com o cliente, o objetivo deve ser sempre exceder as expectativas e antecipar as necessidades. A verdade é que o consumidor nem sempre tem razão, mas ele precisa ser ouvido. É menos custoso manter a clientela já consolidada do que buscar uma nova.
Tenha em mente que ninguém compra um produto ou serviço para ter problemas. É por isso que o cliente sempre deve ser tratado com simpatia, nunca com antipatia. Quando você se deparar com dificuldades no atendimento, uma dica é lembrr algumas frases que Bacal cita para neutralizar a raiva e a frustração do consumidor. São elas:
“Desculpe pela espera”
 
Ninguém gosta de esperar, então é importante sempre pedir desculpas quando houver atrasos no atendimento. Sempre que possível, dê ao cliente uma estimativa de espera e explique o motivo da demora.
“Entendo que você esteja infeliz com a situação”
Quando não for possível atender uma solicitação do cliente, é fundamental demonstrar empatia e reconhecer sua frustração. Sempre que ele desejar conversar com um superior, você não deve se opor. Oferecer ajuda é importante e demonstra que você não está intimidado com a situação.
“Quero garantir que estamos em sintonia”
Para evitar que projetos e vendas com clientes acabem mal, é sempre importante resumir a conversa e relembrar qualquer acordo estabelecido por ambas as partes. Se a comunicação for eficaz, haverá menos chances de um mal entendido que poderá prejudicar a imagem da empresa perante este e outros clientes.
3. Interaja face a face com o consumidor
Se você é gestor, administrador, executivo ou supervisor de uma empresa, saiba que a responsabilidade de lidar com clientes também é sua - e não apenas da equipe de atendimento.
Para Bacal, é absolutamente crucial que as pessoas responsáveis por tomar decisões interajam regularmente com os consumidores. Conversem com eles cara a cara, os sirvam, ouçam suas opiniões e aprendam a interpretar suas reações emocionais. O autor salienta que é impossível compreender os consumidores sem interação.
OS MAIORES PECADOS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
1. Falta de qualificação da equipe
Lidar com clientes não é uma tarefa simples. Quem assumir a posição de vendedor, seja todo um setor ou apenas você, precisa estar bem preparado. Isso só é possível através de treinamento e capacitação.
Os colaboradores que estão em contato direto com a clientela precisam saber lidar com objeções e estresse no dia a dia, além de ter agilidade para resolver problemas. Conhecer muito bem as características da empresa e do produto ou serviço que ela oferece é igualmente fundamental.
A falta de treinamento pode prejudicar os negócios, já que atendimentos ruins dificilmente são tolerados por quem deseja investir.
2. Não considerar a necessidade do cliente
Você não gosta de ser enganado, certo? O mesmo acontece com o seu cliente. Quando vendedores são treinados apenas para ofertar serviços e bater as metas de venda, sem considerar a real necessidade do consumidor, a estratégia está errada. Possivelmente, ele ficará com uma imagem ruim da sua empresa.
Para evitar problemas, é preciso ouvir cada cliente com muita atenção e indicar o produto ou serviço adequado de acordo com a necessidade dele. Essa é a base para um relacionamento duradouro com seu público-alvo.
3. Falta de foco no pós-venda
O relacionamento com o cliente não termina quando vocês fecham negócio. Depois de concretizar suas vendas, é importante não se esquecer do consumidor. Como o mercado está cada vez mais competitivo, a qualquer momento ele poderá migrar para a concorrência, caso você não se esforce para prolongar essa relação.
Mas como é possível estreitar os laços com a clientela sem parecer invasivo? Invista em uma estratégia para verificar se os clientes estão satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos. Eventuais pesquisas de satisfação podem ser úteis nesse contexto.
Organização é essencial para o bom atendimento
Neste post, você aprendeu que um bom atendimento deve considerar o perfil e a necessidade do cliente, ser cordial e atencioso e estabelecer uma interação real - quando possível, face a face.
Mas essa jornada em busca da satisfação do consumidor não se resume apenas às técnicas de atendimento no momento do contato. Ela também passa pela sua organização e pelo seu planejamento. Por exemplo: como você faz o seu controle e cadastro de clientes? Com que frequência atualiza esses dados? Qual é a metodologia que você usa para usar essas informações a seu favor e em prol da experiência da clientela?
Se a resposta não estiver na ponta da língua, talvez um sistema de gestão online possa ajudar. Com o ContaAzul, por exemplo, você tem um cadastro de clientes que facilita a atualização dos dados, acompanha a venda desde a prospecção e ainda conta com uma solução enxuta de gerenciamento de relacionamentos.
A qualidade no atendimento ao cliente é uma obrigação de todo e qualquer profissional que trabalhe nesta área. Sem essa busca pela perfeição, fica complicado ganhar a confiança do consumidor em qualquer ramo de negócio.
Ter uma qualidade no atendimento requer treinamento e precisão na hora de transmitir ao cliente as respostas de todas as necessidades dele.
Por isso, a equipe de SAC deve estar muito atenta e sempre atualizada. Só assim vai poder oferecer um serviço mais rápido, eficiente e objetivo ao consumidor.
Com uma real qualidade no atendimento, o seu consumidor vai sentir mais credibilidade no seu negócio.
Isso faz com que ele passe a comprar mais da empresa que você trabalha ou presta serviço, além de aumentar o número de clientes pelas indicações e recomendações daqueles que tiveram uma experiência boa em relação àquela empresa.
Por isso, é preciso investir em qualidade no atendimento ao cliente. É um dos pilares para que um negócio dê certo.
Não adianta criar um produto inovador, em uma empresa perfeita, com logística ideal e marketing vencedor. Se o atendimento for ruim, tudo isso vai por água abaixo.
A Neoassist pesquisou em como oferecer qualidade no atendimento real e sem problemas.
Por isso, separamos seis dicas para que você não se perca na hora de mostrar para o seu cliente que entende sobre o assunto e que ele pode confiar na empresa que está negociando.
Veja abaixo as possibilidades que vão fazer com que seu consumidor confie mais na sua empresa. Com a qualidade no atendimento, com certeza ele vai se tornar um consumidor fiel do seu produto, sem medo de comprar e recomendar o seu negócio para outra pessoa.
 – Conheça sobre o serviço/produto
A primeira dica é muito importante.
Para se ter qualidade no atendimento é preciso saber com que tipo de produto ou serviço se está trabalhando. Ofereça para sua equipe de SAC um curso de especialização no tema.
Assim, na hora do bate papo com o cliente, todos os profissionais da área vão ter conhecimento suficiente para responder a qualquer tipo de questionamento.
Porém, é necessário que os atendentes saibam realmente de tudo. Do processo, da empresa, de todos os produtos e serviços.
Enfim, mais informação – mais poder de decisão.
2 – Saiba para quem você vende
A criação de personasé muito utilizada como estratégia no marketing digital.
Porém, ela vale para muito além disso. Para se ter qualidade no atendimento é preciso que os profissionais conheçam o cliente da empresa.
Para isso, é preciso ir além do público-alvo. Assim que atende ao consumidor, o atendente já deve descobrir de cara de quem se trata. Apenas com um estudo bem específico de persona que isso é possível.
Ao saber quem é o cliente que ele está conversando, fica muito mais fácil interagir, convencer, lidar com o consumidor.
Nada de respostas iguais e repetitivas para todos. As pessoas percebem isso. É preciso tratar cada um de forma única.
Aliás, temos falado, ultimamente, sobre o perfil do novo consumidor, que chamamos de consumidor 
3 – Utilize a linguagem correta
Aquele tipo de fala utilizado nos telemarketing da vida não são mais aceitáveis para o novo consumidor.
Para se ter qualidade no atendimento é preciso sim, criar um padrão. Porém, feito de acordo com a empresa e o nicho específico de trabalho que ela realiza.
Se forem adolescentes, por exemplo, a linguagem é muito diferente da utilizada com idosos. 
Estude bem sobre o público que vai interagir quanto profissional da área e dê instruções de fala para todos os trabalhadores da seção de atendimento.
Defina algumas expressões que o atendente deve falar em determinadas conversas e oriente o uso de uma forma exclusiva de linguagem, bem específica para aquele público que a empresa precisa atingir.
4 – Descubra os reais problemas
Com muito treinamento e estudo é possível descobrir os reais problemas que o cliente tem com a empresa.
Muitas vezes fica difícil descobrir esse tipo de situação pela própria forma como o consumidor a relata.
Por mais que pareça estranho, a maior parte das pessoas não falam de forma direta qual o problema que tiveram de fato.
Por isso, é preciso que a equipe faça um treinamento bem elaborado para conseguir entender do cliente os verdadeiros e objetivos problemas que ele tem na relação.
Isso vai depender muito do público e do tipo de produto/serviço vendido.
Mas é possível fazer uma pesquisa específica para cada um dos determinados nichos.
A qualidade no atendimento só é alta quando o atendente realmente descobre o problema do cliente.
Assim, ele vai poder resolver de fato a questão. Elaborar questionários de sondagem é uma ótima opção neste sentido. 
5 – Faça um documento de soluções previsíveis
Existe sempre um grupo de dúvidas que vai aparecer em todo o momento na hora de atender um cliente.
Esses dados devem ser recolhidos pelos atendentes para que se faça um documento público, utilizado por todos os profissionais para melhorar a gestão de tempo na hora do atendimento.
Assim, facilita e agiliza o trabalho de todos, além de mostrar eficiência e profissionalismo para aquele cliente que tem pressa em resolver as suas questões.
Quanto mais facilitar e simplificar o trabalho, maior qualidade no atendimento a sua empresa vai ter.
6 – Divida as funções
Se a sua empresa for grande e tiver muitas áreas, não tem como um atendente só tomar conta de tudo. Ou, nas devidas proporções, um pequeno grupo de atendentes.
Porém, ele deve ser bem treinado para passar direto ao que entende de fato sobre o assunto que o consumidor tem dúvida.
Divida de forma muito objetiva a sua estratégia de atendimento, faça com que os profissionais saibam de toda a construção da equipe e crie um tipo de estudo bem específico para que tudo fique simples e bem direcionado.
Quanto mais rápido e eficaz for o atendimento, mais clientes felizes a empresa vai conseguir fidelizar.
A qualidade no atendimento ao cliente é fundamental
Esse artigo não visava explicar em detalhes o que de fato é, qualidade no atendimento, mas lhe dar uma boa noção de como melhorá-la, com 6 dicas que consideramos fundamentais na NeoAssist.
No entanto, qualidade é algo que só você e sua empresa poderão descobrir o que significa, dentro dos seus próprios termos. O importante é entender como ela se aplica para cada consumidor, e como você vai querer medí-la.
5 PILARES QUE GARANTEM A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Atenção ao consumidor
É preciso valorizar a relação com o cliente, da maneira como você valoriza qualquer outra relação. Já falamos disso, você sabe, sobre a Jornada de Relacionamento com o Cliente.
Ele deve perceber tanto em um atendimento por qualquer canal que seja, quanto pessoalmente, que está sendo ouvido e que a empresa está focada em corresponder aos seus anseios: sejam eles o desejo de obter um novo produto ou reclamar de um problema que tenha acontecido.
Muitos acham, no entanto, que estão acertando, quando, na verdade, o consumidor se sente desassistido e isso pode ter consequências graves. O foco deve ser atender a todos, não importa qual seja a questão. Portanto, nenhum caso deve ser ignorado.
Comprometimento
A partir do momento em que uma pessoa procura uma empresa para fechar um negócio ou para solucionar um problema, ela espera que haja uma relação de parceria.
Isso significa que será criado um vínculo antes mesmo de concretizar uma compra, por exemplo.
É necessário, então, estar empenhado em investir na qualidade no atendimento ao cliente, otimizando seu tempo, tendo empatia em relação a ele, e demonstrando vontade em cumprir com aquilo que o público espera de você.
Satisfação de suas necessidades
Satisfazer é quase sinônimo de atender.
E aqui não precisa ser nada além das expectativas do cliente.
Na hora de resolver um contratempo, por exemplo, essa satisfação se dá quando se alcança um objetivo de forma rápida e eficaz.
O consumidor, nesse caso, não quer ver propaganda ou novas possibilidades: ele só quer uma solução.
Portanto, quando o atendente sabe o que o público está esperando dele, é mais fácil de conseguir atingir o propósito. Quando o cliente está feliz e satisfeito, é mais fácil de voltar a procurar a empresa.
Administração do tempo
Com as novas tecnologias e rotinas corridas do mundo moderno, economizar tempo é cada vez mais uma necessidade. Ninguém gosta de demorar horas para ser atendido.
É preciso ser o mais rápido possível, sem perder a qualidade.
Esse certamente é um dos motivos mais comuns para que um cliente desista de uma marca e dê preferência a outra. Portanto, a agilidade deve ser a marca de um bom atendente.
E, quando for percebida uma demanda além das condições para cumpri-la, as empresas devem ficar alerta para a necessidade de contratar pessoal extra.
Além disso, é preciso que sejam definidos prazos reais e que sejam respeitados, já que a definição de uma data ou horário gera uma expectativa ao consumidor.
Surpreender e superar as expectativas
O último pilar para uma qualidade no atendimento ao cliente é encantar, ou seja, ir além do que o cliente espera.
Cumprir com o básico, às vezes, já é suficiente. Mas, para ir além da confiança e realmente ser amado, surpreender pode ser a chave para um relacionamento mais duradouro.
Em um mercado competitivo, ter um diferencial em termos de atendimento aumenta consideravelmente as chances de fidelização a uma marca.
Cliente feliz e realizado ainda pode indicar os produtos e serviços a outra pessoa. Parece óbvio bater nessa tecla, mas, diante de tantos dados que nos mostram que o atendimento é ruim, continuamos insistindo.
FONTE: https://blog.neoassist.com/qualidade-no-atendimento-ao-cliente-5-pilares/
FONTE: https://blog.contaazul.com/tecnicas-de-atendimento-perfeitas-para-encantar-clientes
FONTE: https://blog.neoassist.com/6-dicas-para-melhorar-a-qualidade-no-atendimento/