9. Etapas do Atendimento

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ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Etapas do atendimento 
Abordagem 
Avaliação de Necessidades 
Apresentação 
Respondendo às objeções 
Conquistando compromissos 
Acompanhamento 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Etapas do atendimento 
ABORDAGEM 
 
Uma boa abordagem transmite uma impressão 
favorável ao comprador/usuário e estabelece 
um certo grau de entendimento entre os 
envolvidos. 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Etapas do atendimento 
AVALIAÇÃO DE NECESSIDADES 
Existem diversos questionamentos que os 
atendentes podem utilizar para incentivar os 
compradores/ usuários a revelar e discutir 
suas necessidades: 
- Perguntas situacionais. 
- Perguntas para descobrir problemas. 
- Perguntas sobre o impacto de problemas. 
- Perguntas sobre o valor da solução. 
- Perguntas confirmatórias. 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Etapas do atendimento 
A APRESENTAÇÃO 
 
A apresentação é acima de tudo uma 
discussão dos recursos, vantagens e 
benefícios do produto e/ou serviço que os 
clientes indicaram como importantes ou da 
melhor soluçào para demanda de um usuário. 
 
 
. 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Etapas do atendimento 
 
- Ouvir 
- Esclareça toda objeção. 
- Respeite a preocupação do comprador/usuário. 
- Responda a objeção. 
 
 
 
ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
Etapas do atendimento 
ACOMPANHAMENTO 
 
Os atendentesprecisam entender que o 
atendimento não acaba quando conseguem o 
pedido. 
Os bons atendentes fazem acompanhamento 
de diversas maneiras. 
Um bom acompanhamento é a chave para se 
obter uma clientela leal e um usuário satisfeito.