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FACULDADE ESTÁCIO DO AMAPÁ
 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
 ANDERSON DE LIMA AMORIM DA CRUZ MORAIS
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: O CASO DA EMPRESA NUNCE EVENTOS E PRODUÇÕES LTDA EM MACAPÁ
 Macapá-AP
 2017
ANDERSON DE LIMA AMORIM DA CRUZ MORAIS
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: O CASO DA EMPRESA NUANCE EVENTOS E PRODUÇÕES LTDA EM MACAPÁ
Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso de Administração da Faculdade Estácio do Amapá, como requisito parcial para conclusão da disciplina Estágio supervisionado, sob orientação da Professora Ma. Kamila Pereira Tavares.
Macapá-AP 2017
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SUMÁRIO
 
 1 INTRODUÇÃO
 Atualmente toda ideia inovadora é bem vinda para ser um diferencial da empresa, porém atender ao cliente buscamos estratégias para a cada dia inovar, renovar nossas ideias isto é algo que nem todas as empresas sabem fazer bem, se bem utilizada pode se tornar um diferencial e algo importante que o administrador consiga renovar sua clientela, buscando novos clientes através do Marketing de nossos clientes fidelizados.. 
 O tema abordado nesse trabalho atendimento ao cliente como diferencial competitivo foi escolhido devido à importância que ele apresenta no contexto atual das empresas, pois o atendimento ao cliente é uma questão que diferencia uma empresa da outra, gerando assim, uma satisfação e fidelização do cliente com a empresa aonde ele é bem atendido. 
 Nos dias atuais apenas vender, ter um produto disponível e um preço competitivo não é suficiente na conquista dos clientes, é preciso evoluir, inovar e atrair e precisamos saber que o cliente ate a empresa de modo que seja agregado aos valores de um Por isso, você deve sempre respeitar todos os conceitos da palavra atender. Tudo está completamente ligado com o relacionamento que vai ter com o consumidor da sua empresa. Necessariamente financeiros, mas sim de satisfação, que não só atendam, mas que supere as expectativas dos seus consumidores e do publico em geral.
 As empresas vêm dando maior importância na qualidade de seus serviços, pois reconhecem que podem se diferenciar pela qualidade de seus serviços e a pela satisfação de seus clientes, com isso os serviços vem se multiplicando e agregando valor os seus produtos, criando uma vantagem competitiva para as empresas. 
 segundo Oliveira (2012). Nunca se falou tanto em excelência no atendimento como atualmente. Há pouco tempo o capital, a tecnologia, a qualidade e a visão empreendedora estavam mais difíceis entre as empresas. Com o avanço da economia brasileira, o desenvolvimento das tecnologias e a expansão das mídias sociais, estes atributos deixaram de ser diferenciais entre as empresas. E para que tenhamos uma excelência no atendimento de uma Empresa, precisamos de Planejamento, Estrutura, Cultura, Sistemas e Tecnologia e Análise dos resultados, para assegurarmos o diferencial é a criatividade e a qualidade do seu atendimento aos clientes. 
 É essencial que as empresas saibam que o cliente é a peça fundamental de uma organização, e procure atender suas expectativas, ou terão poucas chances de vencer os desafios lançados pelo mercado. Cada cliente perdido representa um cliente ganho pelo concorrente. Uma empresa que trabalha para manter seus clientes satisfeitos, oferecendo produtos com qualidades e serviços diferenciados, consegue satisfazer as necessidades dos clientes, fazendo assim que ele retorne mais vezes a empresa. 
 No decorrer do trabalho irei desenvolver um estudo que nos trará conhecimento necessário , que desta forma a empresa Nuance tenha um atendimento de Sucesso, e conheçer quais são as vantagens competitivas que ela enfrenta em relação aos seus concorrentes..
 TEMA
Atendimento ao Cliente.
DELIMITAÇÃO DO TEMA
Diferencial competitivo: o caso da empresa nuance eventos e produções Ltda.
PROBLEMA
A desorganização da equipe dentro da Empresa
Contar com uma equipe de profissionais de confiança é indispensável para qualquer serviço de produção. É importante que as pessoas selecionadas saibam lidar com todo o processo até o final do trabalho, quando se faz o contrato de um evento.
A organização de um evento envolve uma série de etapas burocráticas, logísticas e práticas. Por isso, a empresa não se certifica que todos os funcionários envolvidos estão capacitados a cumprir suas obrigações. A empresa não Busca pessoas com experiências e especializadas dentro de suas áreas de serviço. Assim, o grupo formado será mais confiante para driblar adversidades.
 Esse trabalho tem a seguinte problemática: Como a empresa Nuance eventos e produções Ltda. utiliza o atendimento ao cliente como diferencial competitivo no mercado?
 
Em algumas situações, o produtor também pode se deparar com colaboradores desmotivados. Seja o mais honesto possível com a equipe e explique detalhadamente todos os ideais e problemas do projeto. Aposte em diálogos abertos para motivar os profissionais e incentivá-los a expor suas considerações. 
HIPÓTESES
Para ser um produtor de eventos e fazer uma inovação em sua empresa, é preciso ter competência, Conhecer um pouco de tudo: administração, comunicação, marketing, é essencial… Procure ler sobre o tema, fazer cursos, buscar informações inerentes à produção de eventos. Conhecimento e criatividade são mais importantes do que experiência e para se da bem na área de produção o importante é inovar.
É essencial para a empresa criar uma relação de amizade com o consumidor, pois ele vai fazer suas propagandas grátis, pois precisamos constantemente gerar lucros através de produtos/ serviços.
Diante dessa hipótese que norteia a empresa comprovou-se que a Empresa de Eventos, deve buscar a qualidade na prestação de serviços e capacitar seus colabores para melhorar o atendimento aos seus clientes. 
O objetivo de uma empresa é gerar lucro, mas para que esse objetivo seja alcançado às empresas devem ofertar serviços/produto de qualidade para satisfazer as necessidades de desejos de seus clientes, com isso, deixando-os satisfeitos. 
 Quando a satisfação do cliente é atendida pela empresa, ela cria uma vantagem competitiva, pois tem a fidelização daquele cliente, isso faz com que ele traga novos clientes, assim aumentando seus lucros e satisfazendo os seus consumidores.
 Uma organização que se preocupa com o crescimento da sua empresa, ela tem que buscar sempre a qualidade no atendimento, pois os clientes têm diversas opções de compras. Um bom atendimento é um conjunto de cooperações entre as partes envolvidas podendo tornar duradouro o relacionamento entre cliente e empresa. Para isso é preciso saber ouvir e compreender as necessidades do cliente, superando as expectativas e desejos. O cartão de visitas de uma empresa começa com o atendimento, já que o atendimento que uma empresa presta aos seus clientes é primordial para conquistá-lo ou não
Esta análise teve início a partir do comportamento da crise no país diante da tal problemática que apresentada e tendo como hipótese o atendimento ao cliente como diferencial competitivo na empresa nuance em Macapá. Priorizando assim o estudo na empresa nuance com foco na era do serviço, da informática e da qualidade, tendo como enfoque principal o atendimento ao cliente, sabendo que o sucesso de uma empresa é consequência de uma clientela satisfeita.
O nível de informação do consumidor com o advento do código de defesa do consumidor, fez com que a empresa procurasse um diferencial para conquista o mercado, além de atrair clientes,precisaria enfrentar a concorrência, ganhar mercado e posicionar seus produtos ou serviços de forma diferente.
Sabe-se que tal investimento, implicará diretamente no sucesso obtido, como resultado conquistado ao longo de sua existência. Um bom atendimento é a chave do negócio dentre a compra e a venda dos produtos disponibilizados.
Diante dessa hipótese que norteia a empresa comprovou-se que a nuance, deve buscar continuamente a qualidade na prestação de serviços e capacitar seus colaboradores para bom atendimento de seus clientes a terem maiores realizações de compras pelo serviço por menores custos e assim obtendo maiores lucros nas vendas.
OBJETIVOS
OBJETIVO GERAL: Analisar a vantagem competitiva da empresa Nuance conquistado através do diferencial no atendimento ao cliente.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
(A)-Inferir sobre os fundamentos do atendimento ao cliente;
(b)-Diagnosticar como é o atendimento ao cliente na empresa;
 (c)-Avaliar a qualidade de atendimento a cada evento realizado;
 (d)-Verificar o grau de satisfação de seus clientes, realizado através de um questionário a cada evento.
JUSTIFICATIVA
A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema atendimento ao cliente ganhou maior importância no contexto da administração de empresas.
Em um país capitalista, é muito difícil a realização de uma empresa, apenas alcançar o sucesso, e ser mais bem administrada e que tenham a boa
qualidade de seus serviços, focando no cliente como núcleo de sua base, consegue adentrar no mundo dos negócios atravessando obstáculos e concretizando o tão aguardado sucesso.
 Dessa forma a Gestão da Qualidade, o Marketing trabalha diretamente para à entrega de valor e satisfação do cliente. A equipe de marketing deve ficar transtornada e reclamar da mesma maneira que o cliente reclama quando o produto ou serviço é insuficiente. O marketing deve ser a voz do cliente dentro da organização e deve constantemente defender a ideia de dar ao cliente a solução mais adequada atendendo, ou melhor, superando suas expectativas.
A organização deve conter em sua estrutura Organizacional um departamento de Marketing para isso devemos, certificar de que a preocupação com a satisfação do cliente seja ocupada por alguém capacitado, capaz de entender e tomar decisões baseadas no que diz o cliente.
REVISÃO DE LITERATURA
Fundada no dia 30 de dezembro de 2010,a empresa Nuance iniciou suas atividades no ramo de eventos e produções situado a Rua Hamilton Silva nº 1975 bairro Trem, mesmo enfrentando dificuldades de competitividade, se manteve continuamente e com um crescimento relevante.
Quando a empresa foi instalada no citado endereço já havia outras concorrente
Com o mesmo ramo, hoje conta com a equivalente a umas 05 aproximadamente, lutando para a sobrevivência. Podemos afirmar que estamos trabalhando com sucesso, devido nossa visão de trabalho ser totalmente voltada para nossos clientes.
A iniciativa deu-se na união da Sr.ª Celia brazão e o s.r. Francimuller nascimento que são sócios e proprietários e trabalham incessantemente para atingir o objetivo pretendido pela empresa. À empresa nasceu de uma necessidade de mercado por conta do casamento dos mesmos no ano de 2008, viram uma oportunidade de trabalhar nesse ramo por conta dessa questão de mercado que não estava bem organizada em relação aos serviços que os mesmos precisavam, por conta dessa necessidade resolveram abrir a empresa nesse sentido.
A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa.
Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 8):
Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização - por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços de organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a organização for de capital aberto).
A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998).
Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas, assim, Kotler (1998, p. 53) define que: “SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.
Todas as empresas que adotam esses meios sabem que sua melhor ação estratégica é o valor adicionado pelo cliente por meio dos serviços superiores. Eles estão dispostos a reconhecer o esforço da empresa em satisfazê-los e idealizá-los a partir de qualidade e do respeito oferecidos.
A importância da satisfação do cliente é evidente na avaliação de Paul A. Allaire apud Detzel e Desatnick (1995, p. 181):
Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer ou superar as expectativas deles.
O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como, por exemplo, a McDonald’s, adotaram esta estratégia. Para estas empresas os valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998).
Toda empresa deve atentar aos detalhes, permitindo que os clientes sintam-se satisfeitos, sendo que o foco no cliente, junto a um atendimento de qualidade e um bom processo gerencial de recursos humanos é garantia de sucesso a qualquer empresa, dessa forma é necessário que as organizações estejam aptas a desenvolver ações que levem a qualidade no ambiente, atendimento e, a consequente satisfação.
METODOLOGIA
O tema escolhido é atualmente, um assunto para uma pesquisa qualitativa, com pesquisa realizada, tipo descritiva e com abordagens bibliográficas, visando uma melhor compreensão do referido tema.
RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
Anderson de Lima Amorim da Cruz Morais (Pesquisador).
Kamila pereira Tavares (Professora Orientadora).
RECURSOS MATERIAIS
	Nº
	Discriminação
	
	Quant.
	Preço Unit.
	Total
	01
	Esferográfica Azul
	
	 5
	 1,20
	 6,00
	02
	Papel A-4
	
	 2
	12,00
	24,00
	03
	Digitação
	
	 20
	 2,00
	40,00
	04
	Cópias
	
	 10
	 7,00
	70,00
	TOTAL GERAL
	R$ 140,00
RECURSOS FINANCEIROS
Nao houve necessidades
CRONOGRAMA
	ATIVIDADES
	Meses
	
	Agosto
	Setembro
	Outubro
	Novembro
	Levantamento de referências
	X
	X
	
	
	Análise e revisão do material
	X
	X
	
	
	Leituras e fichamentos
	X
	X
	
	
	Coleta de dados (Aplicação de questionário)
	X
	X
	
	
	Análise e interpretação das informações coletadas
	
	
	X
	X
	Revisão dos dados
	
	
	
	X
	Redação inicial
	
	
	
	X
	Redação final
	
	
	
	
	Revisão
	
	
	
	
	Apresentação e defesa pública
	
	
	
	
	Entrega da versão final
	
	
	
	
REFERÊNCIAS 
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995.
KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. http://pt.wikipedia.org/w/wiki.phtml?search=satisfação+do+cliente&sourceid http://pt.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_Gest%C3%A3o_da_Qualidade