Resumo Gestão da Qualidade AV1

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GESTÃO DA QUALIDADE
Qualidade: é a adequação de um produto ao serviço às necessidades de uso e a satisfação às expectativas e exigências do cliente. 
CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
Excelência: padrão elevado de desempenho;
Valor: usar materiais ou serviços que agreguem maior valor;
Especificações: planejar como o produto/serviço deve ser implementado;
Conformidade: executar de acordo com o projeto;
Regularidade: uniformidade nos produtos ou serviços;
Adequação: ausência de falhas e valorização da qualidade. 
Confiabilidade: o produto não apresentar falhas durante um determinado período. 
ABORDAGENS DA QUALIDADE 
Transcendental: qualidade como sinônimo de beleza, atratividade e excelência nata – marcas que são reconhecidas pela qualidade em tudo o que fazem;
Baseado no Produto: conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o cliente;
Baseado na Produção: todos os processos apresentam procedimentos a serem seguidos para mandar a qualidade do produto – dentro das normas e especificações do projeto; 
Baseado no Usuário: baseado na preferência do consumidor, se ele está satisfeito o produto/serviço tem qualidade;
Baseado no Valor: define a qualidade em termos de custo x preço. 
CLIENTES E A QUALIDADE
Os clientes são todas as pessoas, processos e organizações que podem ser afetadas pelos processos, serviços e produtos da organização. 
	CLIENTE
	USUÁRIO
	Responsável pela compra ou aquisição
	Quem utilizará efetivamente o produto/serviço
Clientes Externos Finais: quem utiliza os produtos/serviços no dia-a-dia – Usuários Finais;
Clientes Externos Intermediários: distribuidoras ou revendedores que tornam os produtos/serviços disponíveis para o cliente final;
Clientes Internos: funcionários da organização aquém você repassa o seu trabalho concluído para executarem a entrega do produto/serviço ao cliente final.
ETAPAS DA QUALIDADE
Era de Inspeção (1937): o objetivo era separar o bom produto do produto defeituoso por observação direta. Os produtos eram verificados unitariamente na fase final, porém apesar dos defeitos serem identificados não gerava uma maior qualidade. (FAYOL)
Era do Controle Estatístico (1960): controle da qualidade baseado em amostragem, isto é, controle estatístico da qualidade, onde um departamento especializado realiza o controle e a sua ênfase era localizar defeitos. (JURAN)
Era da Garantia da Qualidade: os custos passaram assumiram posição de destaque na produção e o planejamento passou a ser utilizado na etapa do projeto, com o objetivo de prevenção de erros, redução de custos, melhoria e eficiência. 
Era da Gestão Estratégica da Qualidade/Qualidade Total: a qualidade tornou-se um diferencial competitivo, passou a ser tratada com uma visão sistêmica que integrava pessoas, maquinas e informações. Seu papel é garantir a satisfação do cliente ao mesmo tempo em que garantia os interesses da organização. 
GURUS DA QUALIDADE
Shewhart é o pai da qualidade, ele introduziu os métodos estatísticos aos processos de garantia da qualidade, desenvolveu o conceito de PDCA e o CEP (Controle Estatístico de Processos). 
Deming: foco no cliente (interno e externo), controle estatístico da qualidade, eliminação de barreiras entre departamentos e ciclo PDCA;
	CICLO PDCA (PAN, DO, CHECK E ACTION): é o controle eficiente de processos e atividades internas e externas, padronizando informações e minimizando erros.
Consiste em: Planejar, executar, checar e corrigir falhas.
Juran: planejamento da qualidade, trilogia (planejamento, controle e melhoria da qualidade) e conceito de priorização (diagrama de Pareto). 
Ishikawa: Círculo de controle da qualidade, conceito de planejamento como processo de trabalho e qualidade começa e termina com educação.
Feingenbaum: Controle da qualidade total e custo da qualidade. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Ciclo PDCA: método que busca garantir que a empresa organize seus processos, não importando a sua natureza. 
Brainstorming (Tempestade de ideias): é uma técnica/ferramenta que explora o potencial de ideias de um grupo de maneira criativa, onde todos os participantes são incentivados a participar dando ideias para a melhoria da qualidade de um serviço/produto;
Diagrama de causa e efeito / Diagrama de Ishikawa / Espinha de Peixe: parte da ideia de que para cada problema há um número limitado de causas primárias ou principais, secundárias, terciárias, e assim sucessivamente. É subdividida em 6 categorias (mão de obra, máquina, meio ambiente, medição, materiais e método) que podem mudar de acordo com o negócio. PALAVRAS CHAVES: efeito, problema, causa, causa primária/principal e causa secundária. 
Fluxograma: é uma ferramenta que representa graficamente através de formas geométricas o processo de execução de um produto/serviço. Através dele é possível estabelecer uma padronização, redução de custo e retrabalhos, aumento da produtividade e facilitação na identificação de falhas no processo. 
Diagrama de Pareto:  um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas.
Folha de Verificação: são formulários planejados que coletam dados sobre a frequência que uma falha acontece. 
Matriz GUT (gravidade, urgência e tendência): identifica os problemas que devem ser priorizados pela empresa, classificando-os pela sua importância e impacto referente ao serviço/produto em questão.
5W2H: é a elaboração do plano de ação para uma empresa, com a função de planejar e distribuir afazeres. 
ISO – ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DE NORMATIZAÇÃO 
ISO são um conjunto de normas que servem como referência de padrão de qualidade internacional. Tais normas são criadas através de comitês de diversos países. As empresas buscam a certificação para se padronizarem e assim adquirir uma maior confiabilidade no mercado. 
	ISSO 9000
	ISO 9001
	ISO 9004
	CONJUNTO DE NORMAS QUE ESTABELECE PADRÕES DA QUALIDADE
	CERTIFICAÇÃO 
	DIRETRIZES
	FUNDAMENTOS E TERMINOLOGIA
	CUMPRIMENTO DOS REQUISITOS
	COMO SE GERENCIA A QUALIDADE
	O QUE É
	TREINAMENTOS E APROVAÇÃO
	ORIENTAÇÕES