Vendas online e fidelização de cliente

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Marketing Digital - Vendas online e fidelização de cliente
MAYARA RIBEIRO DE JESUS
mayara_ribeiroj@hotmail.com
TCC EM ADMINISTRAÇÃO – Paulo Roberto
Resumo
Marketing digital quando bem elaborado, traz resultados surpreendentes para empresa que deseja destacar-se no mercado virtual. Com utilização das ferramentas para divulgação que a internet oferece, o custo pode ser bem menor e às vezes chega à zero, proporcionando facilidade para que esta empresa mostre sua imagem através de novos canais.
Marketing digital é conjunto de ações para comunicação que as empresas utilizam através de internet ou outros meios digitais de comunicação para promover e comercializar produtos/serviços. Também é utilizado para aumentar a rede de relacionamentos entre empresas e clientes e para conquistar novos clientes. É a forma mais rápida e personalizada de chegar ao consumidor final.
A internet é uma ferramenta fundamental de marketing, que envolve publicidade, propaganda e toda estratégia de comunicação através de redes sociais, mídias, sites de compra coletiva, e-mail marketing e trabalham em conjunto para um só propósito: “Comunicar de forma rápida e eficiente”.Com seu nascimento a internet trouxe para o mundo dos negócios uma grande novidade: o acesso instantâneo às informações sobre produtos e serviços.
Se tivéssemos que eleger a maior riqueza dentro de uma empresa, independentemente de seu porte ou segmento, não pensaríamos duas vezes: o cliente fiel. Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes, ou no que ele denomina “encantamento de clientes”, garantem um exército de porta-vozes para sua marca. Esses clientes, com seu potencial de engajamento, funcionam como um núcleo de atração para novos compradores, e disseminam a boa imagem da marca.
Mais que isso, estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa. 
Estratégia de relacionamento e fidelização.
O processo de pós-venda é realizado geralmente depois da última experiência do cliente com o produto e ou serviço. Depois de certo tempo, até duas semanas depois da venda, a empresa entra em contato com o cliente para saber sua percepção sobre o atendimento, o tempo de espera, qualidade do produto ou serviço prestado, a iniciativa do funcionário em suprir suas necessidades e algumas vezes o preço cobrado. Essa estratégia tem ajudado muitas empresas a mapear seus processos e assim diminuir a insatisfação de seus clientes.
Além do pós-venda aumentar o relacionamento com o cliente e fazer com que ele se torne fiel à empresa, ele ajuda a empresa a antecipar as necessidades dos clientes tornando mais fácil o desenvolvimento de novas soluções.
A diferenciação na hora do atendimento é fundamental para fidelizar o cliente, conhecer cada grupo e tratá-lo de forma personalizada é o principal fator para construir um relacionamento duradouro. Experiências positivas podem determinar a compra de um novo produto, a indicação para um amigo e a confiança do consumidor.
Palavras-chave: Marketing Digital Clientes Internet.
Introdução
	
•	Fidelizar clientes e crescimento do negocio
•	Como as empresas poderão obter o sucesso desejado nas vendas através de um marketing digital, como impactar todos os clientes de uma formar inovadora e efetiva? Qual a grande dificuldade dessas pequenas empresas conseguirem destaques no mercado.
•	Identificar se os classificados online de vendas influenciam as decisões de compra dos consumidores de Campo Grande-RJ
•	E hoje? Como funciona?
Hoje as pessoas possuem uma aprendizagem online. Se antes as relações familiares, pessoas e profissionais eram restritas, hoje não existem mais fronteiras para que as pessoas se comuniquem.
É normal uma pessoa de diversas comunidades, conhecer pessoas de outros lugares do mundo, transformando as antes Marcas locais em Marcas virtuais, ou seja, não estão mais restritas a determinadas regiões.
Se antes uma empresa precisava investir muito para expandir seus horizontes, hoje com uma estratégia de marketing digital bem aplicada, esta mesma empresa alcança todos os lugares possíveis, com um investimento reduzido.
•	A metodologia de elaboração da presente pesquisa será realizada conforme estudos de marketing digital para pequenas empresas , através de pesquisas com os consumidores locais .
O marketing digital é diferente do marketing tradicional, devido o mesmo divulgar a imagem de uma organização através da utilização da internet. Por isso, Gabriel (2010, p. 104) conceitua o termo marketing digital como “o marketing que utiliza estratégias em algum componente digital no marketing mix – produto, preço, praça ou promoção” e a relação entre as estratégias de marketing, as estratégias do modelo de marketing digital e suas aplicações operacionais.
2 IDENTIFICANDO OS PROBLEMAS
A taxa de visitantes de uma loja virtual que se tornam clientes e compram alguma coisa é muito baixa — algo em torno de 1,46%. É natural que seja assim. Como acontece num ponto físico, as pessoas gostam de pesquisar preços, comparar mercadorias ou simplesmente dar uma olhadinha e sair de mãos abanando. Manter um estoque variado, oferecer frete gratuito e investir em marketing estão entre as coisas que ajudam a conquistar consumidores. Mas nada disso adiantará se o potencial cliente entrar no site e não se sentir confortável para concretizar sua intenção de compra. As razões são variadas, mas há pontos sensíveis que fazem as pessoas abandonar uma loja na internet.
2.1 Tempo de Carregamento rápido?
Os visitantes vão deixar o seu site e não voltar se ele não carrega corretamente. As pessoas estão ocupadas e impacientes, e não têm tempo para esse tipo de desempenho de baixa qualidade. Quem sabe quantos negócios pode estar perdendo fechando suas portas para a população crescente de pessoas que querem conhecer o seu negócio no celular.
2.2 Formas de pagamento?
Tomar cuidado com formas de pagamento como depósito em conta e transferência bancária, os pagamentos devem ser atráves de boleto e cartão de crédito.
2.3 O que são os 4P’s do Marketing?
• Produto – Considero o “P” mais importante. Pois a definição do produto, ou serviço, a ser oferecido pela empresa é o ponto de partida para o sucesso. A alma de qualquer empreendimento é o que ela tem para oferecer ao cliente, o cliente compra sonho, qualidade, digo isso porque acredito que se o produto que você oferece atender as necessidades/desejos do cliente dificilmente ele migrará para a concorrência. Ex. Desconheço produto que bate a Coca-Cola em termos de refrigerantes, e o cliente da Coca geralmente é um cliente fiel. O administrador deve prestar atenção no mercado e nunca ignorar suas variáveis. 
• Preço – É a definição do valor que você irá cobrar pelo seu produto ou serviço. A definição do preço deve ir ao encontro da realidade do seu consumidor em potencial e do produto/serviço que você irá oferecer.
• Ponto – Particularmente é o segundo “P” mais importante. Pois preços todos podem abaixar, e em promoção todos podem investir. Para manter clientes fiéis, você precisa de tudo isso, mas é o bom ponto de venda que servirá para fazer a diferença. O cliente que se sente bem em seu espaço físico, retorna sempre, e indica sua loja aos amigos.
• Promoção - Este é um sinônimo de divulgação do produto. É indispensável para garantir que o consumidor veja o que você oferece como primeira alternativa quando pensar em adquirir algo na categoria.
Para elaborar um Plano de Marketing bem estruturado é preciso partir dos 4P’s e obedecer alguns critérios que farão com que o mesmo torne-se bem sucedido. As etapas de um Plano de Marketing são as seguintes:
Análise da Situação - O primeiro passo nesta etapa é a definição da estrutura de negócios da organização. A idéia aqui é representar o estado atual da organização, relacionando os processos internos e externosde negócio, a visão da organização, etc. Nesta fase é promovida a formalização da visão, a definição dos objetivos estratégicos, composto pelo conjunto dos processos gerenciais, operacionais e de suporte que serão envolvidos na mudança.
Definir o Público-Alvo - A definição do público-alvo significa identificar um segmento particular ou segmentos da população que você deseja atingir. O mercado consiste em muitos tipos de clientes, produtos e necessidades. É preciso determinar que segmentos ofereçam as melhores oportunidades para o seu negócio.
Oportunidades e Ameaças do Mercado – Após analisar a situação atual e definir o público-alvo, precisamos conhecer as oportunidades e ameaças que o mercado proporciona, pois administrar um negócio significa conhecer os ambientes interno e externo da organização, para que no Plano de Marketing constem as melhores alternativas para superar os desafios do mercado.
3 BUSCANDO ALTERNATIVAS
3.1 Poder ir às compras sem tirar o pijama ou ter a possibilidade de comprar um presente de aniversário enquanto se arruma no salão de beleza são algumas das mordomias que a compra online oferece.Mas além de facilidade e comodidade, há outros fatores que o consumidor leva em conta na hora de comprar pela internet. Um estudo recente realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) mostra que, para 50% dos consumidores, melhores preços é um chamariz para o comércio eletrônico.
3.2 Já para 33% das pessoas, a economia de tempo é a grande vantagem das compras eletrônicas e, ainda, 27% afirmam que a facilidade para comparar produtos de marcas concorrentes é o que os levam a comprar pela internet.Facilidade para navegar no site, qualidade e trocas sem burocracia são mais alguns exemplos que podem conquistar o e-consumidor ou espantá-lo para o concorrente.Veja, abaixo, oito fatores que influenciam na decisão de compra, e mantenha-os sempre no seu radar:
3.3 Frete grátis
Ele está no topo da lista de benefícios preferidos dos e-consumidores. De acordo com pesquisa do Boston Consulting Gropu (BCG), 74% dos consumidores afirmam que o “frete grátis” é fator de influência na hora de decidir, ou não, comprar online. Programe-se para, pelo menos uma vez no ano, oferecer esse benefício ao seu cliente. Aproveite, por exemplo, o gancho do “Dia do Frete Grátis”. No entanto, a ação não pode prejudicar suas finanças, então ela deve ser bem pensada e planejada.
3.4 Troca sem complicação
Ficar um mês esperando o retorno de uma loja virtual que levou o produto para troca e ainda não fez a reposição, não rola. De acordo com dados publicados pela consultoria e-Bit, 47% dos consumidores passaram a comprar menos pela internet por causa da complicação nas trocas.Não perca seu cliente para essa estatística. Facilite as trocas. Comece por deixar claro como funciona o processo, publicando uma política de trocas em seu site, em lugar de fácil visualização.Analise possibilidades para tornar esse processo menos moroso. Por exemplo, ao retirar, já entregue o novo produto. Além de rapidez, você economiza no frete, poupando uma viagem.
3.5Avaliações de produtos
Uma opinião amiga, ou nem tão amiga assim, também conta na hora de fechar o negócio. Dados da pesquisa do IBOPE e-commerce mostram que mais de 47% das pessoas procuram informações sobre o produto antes de realizar uma compra.Disponibilize, em sua loja, a opção de avaliar os produtos. Notas ou resenhas, tanto faz, o importante é que haja algum sistema que possibilite ao cliente dar a sua opinião. E mais do que isso, incentive os clientes a comentarem. De nada adianta o espaço, se não houver participação.
3.6Campo de busca eficiente
Sabe quando você começa a procurar algo na bagunça de seu quarto e não acha, e então, você deixa para lá? Pois é, essa mesma “preguiça” pode acometer o cliente que tenta procurar por um produto na sua loja e não encontra. E você já sabe qual é o desfecho dessa história, né? Ele desiste e vai comprar no concorrente.Dados da SLISystem, empresa especializada em comércio eletrônico, mostram que mais de 34% das pessoas que acessam lojas virtuais utilizam o campo de busca para facilitar a localização dos produtos desejados.
Certifique-se que o seu está funcionando corretamente. Você pode, inclusive, ir além, implantando o sistema que além de resultados precisos, traz os semelhantes. A estratégia pode se converter em vendas.
3.7Navegação intuitiva
Um layout bem planejado e uma navegação eficaz podem ajudar a aumentar suas vendas e impactar na percepção de qualidade de seus serviços.
Nunca é demais lembrar a importância do layout responsivo. A consultoria e-bit estima que os dispositivos móveis irão alcançar uma participação de 10% do mercado até o final de 2015. E se o site de sua loja não suportar esse tipo de navegação, você terá uma significativa perda de clientes.
3.8Estoque sortido
Contar com uma boa variedade de produtos, ainda que com menor quantidade de peças em estoque, também é aconselhável. Assim como em uma loja física, o cliente experimenta dezenas de vestidos até escolher o que lhe caia melhor, no comércio eletrônico ele também quer opções.
Além de evitar que o consumidor vá procurar alternativas no concorrente, você pode aumentar as chances de venda. Afinal, quantas mulheres não entram em uma loja para comprar uma pecinha e saem com um guarda-roupa inteiro?
3.9 Novidades
Além de estar por dentro das tendências do mercado, sua loja tem que estar renovando o mix de produtos constantemente. Faça liquidações para esvaziar o estoque a cada estação e renove suas prateleiras sempre que possível.
3.9.1Formas de pagamento
Você aceita múltiplos meios de pagamento? Dinheiro, cartão, depósito bancário, débito em conta e boleto? Se não, é melhor rever seu sistema. Um estudo realizado pela CyberSource Corp constatou que as lojas virtuais que fornecem quatro ou mais métodos de pagamento têm uma taxa de conversão de vendas 12% maior que aquelas que oferecem apenas uma opção.
Além de alternativas, é importante também disponibilizar o parcelamento das compras. Pesquisa realizada pela e-bit mostra que 64% dos e-consumidores preferem compras parceladas. Sua loja está em dia com todos os quesitos que influenciam as compras pela internet? Arrume a casa e boas vendas!
4 A tomada da decisão
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
 
6. Referências
ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 2004.
GABRIEL, Martha. Marketing na era digital. São Paulo: Novatec, 2010.
TORRES, Cláudio. A Bíblia do marketing digital: tudo o que você queria saber sobre marketing e publicidade na internet e não tinha a quem perguntar. São Paulo: Novatec Editora, 2009.
AAKER, David, e outros. Pesquisa de Marketing. São Paulo: Atlas, 2001;
BACHRACH, P. and BARATZ, M.S. .The Two Faces of Power. American Political Science 
http://www.webartigos.com/artigos/conceito-de-marketing-digital-e-aplicacao-das-ferramentas-no-marketing-virtual/106624/#ixzz4M8lIpgCy
http://www.webartigos.com/artigos/conceito-de-marketing-digital-e-aplicacao-das-ferramentas-no-marketing-virtual/106624/#ixzz4M8l3xIBT 
VARON, Marcelo, Gerente Geral de Marketing, vendas do UOL HOST, especializada em pequenas e médias empresas que queiram entrar e crescer no mundo online, 2015 .