Apresentação Oral

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Apresentação Oral
-Administração e Gestão da Qualidade
Organizações : são fornecedoras de atendimentos para a sociedade.
Administração das organizações são definidas por atingir objetivos e utilizar os recursos (pessoas, informação, conhecimento, espaço, tempo, dinheiro e instalações).
Eficácia: atingir as metas.
Eficiente: atingir metas racionalmente, economizar recursos, PRODUTIVIDADE.
Função da Administração: principal liderança, secundárias (organização, planejamento, execução e controle).
Qualidade: são atributos dados aos produtos e pessoas.
Qualidade não é observável, mas a característica sim.
Qualidade subjetiva: não é um atributo do produto. Ex: Marca do produto, valor do produto e estética. Muitos produtos são vistos como de qualidade por serem de marcas famosas ou por serem caros. Ex: Ferrari e Jaguar (automóveis), Rolex (relógios), etc.
Qualidade objetiva: é um atributo do produto, podendo ser intrínseco ou não, isso depende qual a área que o produto atua ou ainda a qual cliente ele será destinado. Ex: Para uma televisão é qualidade intrínseca exibir imagens e áudio, ser de tela plana e full HD é um atributo agregado que aumenta a qualidade da televisão.
Tipos de qualidade: qualidade de processo, qualidade do sistema, qualidade da gestão, 	qualidade da mão de obra, qualidade de produtos, qualidade de serviços.
Dimensão objetiva da qualidade: 1930 – 1940
Dimensão subjetiva e objetiva da qualidade: 1950 – atualmente.
-Enfoques da Qualidade
Tipos de enfoques: transcendente, baseado no produto, baseado usuário, baseado na produção, baseado no valor.
TRANSCENDENTE: Segundo este enfoque, a qualidade é sinônimo de "excelência nata". Ela é absoluta e universalmente reconhecível. Entretanto, a qualidade não poderia ser precisamente definida, pois ela é uma propriedade simples e não analisável, que aprendemos a reconhecer somente através da experiência e observação. Esse enfoque não é muito preciso (SUBEJETIVO).
Baseado no PRODUTO: Por este enfoque, a qualidade é definida como uma variável precisa e mensurável, e as diferenças na qualidade refletem-se nas características possuídas por um produto. Este enfoque leva a uma dimensão vertical ou hierarquizada da qualidade, para que os produtos possam ser classificados segundo as características que possuem. Esta visão leva a dois pontos fundamentais: primeiro, a qualidade é uma característica inerente aos produtos e pode ser avaliada objetivamente: segundo, uma qualidade só pode ser obtida a custos maiores, uma vez que a qualidade reflete as características que um produto contém e, como as características são elementos valoráveis na produção, os produtos com qualidade superior serão mais caros. Esse enfoque está ligado com atributos e valores, e é limitado pois no requisito estética não leva em consideração todos os gostos. (OBJETIVO).
Baseado no USUÁRIO: Este enfoque parte da premissa oposta de que "a qualidade está nos olhos do observador/consumidor". A qualidade estaria associada a uma visão subjetiva, baseada em preferências pessoais. Supõe-se que os bens que melhor satisfazem as preferências do consumidor são aqueles por ele considerados como tendo alta qualidade. Este enfoque levou ao conceito de "pontos ideais" ( precisas combinações de atributos do produto que dão a maior satisfação a um consumidor específico) e à visão econômica de que as diferenças de qualidade são percebidas através de alterações na curva de demanda do produto. Levou ainda ao conceito de "adequação ao uso", predominante na literatura da área de qualidade. Esse enfoque depende do usuário e seu gosto pessoal, produtos econômicos costumam atrair mais usuários, porém esse enfoque se limita a visões individuais do produto. (SUBJETIVO).
Baseado na PRODUÇÃO: Relaciona-se fortemente com a engenharia e a produção, a qualidade é vista conforme às especificações. Enfoque centrado na organização e na exatidão, porém contém limitação na visão de mercado e de clientes. (OBJETIVO).
Baseado no VALOR: Aqui se define a qualidade em termos de custos e preços. De acordo com esse enfoque, um produto de qualidade é aquele que apresenta desempenho a um preço aceitável. Assim, um produto extremamente caro, em relação ao poder de compra do mercado, não importando o quão bem feito ele é, não poderia ser considerado um produto de qualidade, pois teria poucos compradores. É o conceito de qualidade predominante atualmente. A limitação é que é uma visão muito restritiva. (SUBJETIVO).
- Eras da Qualidade
1910 a 1930: Era da inspeção da qualidade
-Características: Produtos verificados um a um, cliente participa da inspeção e inspeção encontra defeitos mas não produz qualidade. (CARÁTER TÉCNICO).
-Objetivo: Atender as especificações e criar Uniformidade.
-Conteúdo Histórico: Taylorismo (Supervisão da produção) e Fordismo (Linha de produção), controle estatístico na inspeção.
1940 a 1950: Era da qualidade do processo
-Características: Produtos são verificados por amostragem, departamento de engenharia é responsável pelo controle qualidade e ênfase na localização dos defeitos.
-Objetivo: Controle da produção e desenvolvimento e fornecimento de peças uniformes. (CARÁTER TÉCNICO).
-Conteúdo Histórico: Segunda Guerra Mundial, investimento automobilístico e militar.
1960 a 1970: Era da garantia da qualidade
-Características: Gerenciamento da produção e inspeção (inspeção desde o início da escolha da matéria prima até a entrega do produto), produtos com confiabilidade e surge o termo de manutenção (assistência técnica). (CARÁTER EMPRESARIAL E TÉCNICO).
-Objetivo: Garantir a qualidade em todos os setores da produção até a comercialização.
-Conteúdo Histórico: Período Pós-Guerra, economia europeia devastada, as indústrias e empresas buscam vencer a concorrência do mercado, começam estudos para buscar o máximo de padrão de qualidade, inicia-se a produção da “qualidade”.
1980 a 1990: Era do gerenciamento estratégico da qualidade
-Características: Processo produtivo é controlado, toda a empresa é responsável pelo produto (cria o cargo de liderança), ênfase nas prevenções de defeitos (manutenção no processo), qualidade assegurada, atender as necessidades do mercado e setor administrativo responsável pela qualidade. (CARÁTER ESTRATÉGICO E HUMANO).
-Objetivo: Impacto estratégico da qualidade.
-Conteúdo Histórico: Cria-se o TQC ( controle total de qualidade) e surge o Toyotismo (garantia da qualidade em larga produção e com economia de recursos), duas vertentes (primeira; Deming e Juran no Japão cria o controle total da qualidade por toda a empresa e segundo; Crosby cria a garantia da qualidade que segue por Deming para gestão da qualidade e são criadas a ISO9000 de 1987/1994 e até os dias de hoje com a versão atual ISO9000 de 2000). (ESTRATÉGICO E HUMANO).
ISO900: é o conjunto de normas e técnicas para os diversos tipos de organizações: indústrias, empresas, instituições e afins. Foi criada no encontro das Organizações Internacionais em Genebra em 1947, com o objetivo de padronizar a qualidade.
-Parâmetros da Qualidade (criados por Garvin e Toledo)
Qualidade de características intrínsecas do produto
-Requisitos básicos e fundamentais do produto, contribuindo para a facilidade de operar as opções básicas. Ex: geladeira (função refrigerar alimentos), televisão (exibir imagem e som), automóvel (meio de transporte, locomover pessoas).
Qualidade de características funcionais temporais.
-confiabilidade (produto funciona sem falhas por quanto tempo e quais as exigências de uso).
-disponibilidade. 
-durabilidade.
Qualidade de conformação.
-caracteriza em quantizar e qualificar as características secundárias, as agregadas, do produto. Verificando assim quais estão dentro ou fora das especificações.
Qualidade de serviços associados ao produto.
-serviços de instalação, orientação para o uso e assistência técnica.
Qualidade de interface do produto com o meio.
-para o usuário (grau de facilidade de uso).
-para o meio ambiente (grau de poluição ao meio ambiente, tanto na produçãoquanto na utilização do produto).
Qualidade das características subjetivas associadas ao produto.
-estética e marca do produto.
Custo do ciclo de vida do produto para o usuário.
-custo da aquisição (preço de compra), operação (gastos de energia), descarte (preço ao final de sua vida útil) e manutenção e reparo.
-Ferramentas da qualidade 
São recursos que identificam e melhoram a qualidade do produto, serviços e processos. Servem para visualizar e compreender problemas, sintetizar conclusões, desenvolver criatividade, permitir conhecimento do processo, elementos de monitoramento e inspeção do processo.
As grandes perdas dos processos são: superprodução, transporte, processamento em si, movimentação, estoque, defeitos e espera.
As ferramentas são: brainstorming (processo de criação), cartas de controle (gráficos), diagrama de causa e efeito (diagrama de ishikawa, espinha de peixe), lista de verificação e inspeção, diagrama de Pareto, plano de ação 5W2H (mapeamento e padronização do processo), fluxograma.