ATENDIMENTO AO CIDADÃO

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Curso Auxiliar Preparatório para o Concurso lei 1080/2008 
Atendimento ao Cidadão 
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Leitura: diferentes objetivos 
 
Atendimento ao Cidadão 
 
O cidadão e o agente público. A organização e o serviço público 
 
Para entendermos o processo e a sistemática que compreende o atendimento ao público é preciso 
compreender como se caracteriza o tipo de serviço prestado nos serviços públicos. 
No Livro “A revolução nos serviços” de Karl Albrecht, retrata os órgãos do governo como prestadores de serviço 
e evidencia um cenário onde as pessoas que trabalham em órgãos públicos, seja de maneira consciente ou 
inconsciente, se colocam em uma posição burocrática em seu atendimento ao público ao invés de se colocar 
à disposição deste. 
Desta maneira, a prestação de serviço é o foco do atendimento nos serviços públicos e o atendimento ao 
público é a porta de entrada do cidadão para usufruir destes serviços. Assim, quando o cidadão busca um 
atendimento no serviço público e é mal atendido este cenário refletirá a qualidade do serviço prestado naquela 
organização. 
O conceito de atendimento está relacionado a uma ação de acolher, ouvir, encaminhar, esclarecer e mostrar-
se disposto para auxiliar a solucionar as demandas trazidas pelo cidadão quando recorrem a uma organização 
pública. 
O cidadão recorre a uma organização pública com uma determinada demanda. Para aqueles que atenderão a 
este cidadão é necessário compreender que o atendido é um cidadão, portanto, possui um conjunto de direitos 
e deveres previsto pela Constituição. Deste modo, segundo o Curso de melhoria da qualidade do atendimento 
ao cliente (Fundap, 2004) quando pretende-se abordar a temática de atendimento ao cidadão é necessário 
entender como este é recebido dentro da organização pública, se lá encontra servidores capacitados para 
atendê-los e compreender como se estrutura este espaço físico disponibilizado para o cidadão. Portanto, é 
primordial estudar como o serviço é organizado, ou como deveria ser organizado, quais as diretrizes de um 
atendimento qualificado e o perfil mais adequado daqueles que realizam o atendimento. Entende-se por serviço 
uma atividade onde o elemento humano seja o aspecto principal que o compõe, portando, é uma atividade 
centrada nas relações pessoais. Estas relações de serviço acontece entre a pessoa que presta o serviço e 
aquele que o recebe. 
O cidadão é membro de uma comunidade e tem os direitos civis e políticos. Possui direito à liberdade, a 
propriedade e a igualdade previstos em lei. O cidadão também tem deveres e responsabilidade sobre a 
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sociedade em que vive, utilizando de sua participação social, sendo politicamente responsáveis e tendo a 
consciência de ser integrante do setor público. 
Todos que estão dentro de um órgão público, independente da função e rotina que possuam, fazem parte da 
sistemática que envolve o atendimento ao cidadão. Portanto qualquer pessoa que desempenha uma função 
pública, podendo ser fixa ou temporária recebendo ou não a remuneração e que presta algum serviço ao Estado 
é um agente público, o que carrega em sua prática a responsabilidade de efetivar o bem comum, concretizando 
o ideal de um Estado que prevê o direito ao cidadão, tornando-se assim os administradores do Estado por 
prestarem serviços necessários ao bem-estar social. Deste modo, como diz Marcelo Coutinho (2000), os 
funcionários públicos ao atenderem um usuário não atende apenas ele, mas sim esta preservando os direitos 
de todos os cidadãos. 
 
Objetivos e finalidade do serviço de atendimento ao público 
 
O objetivo do serviço ao atendimento ao público é mostrar que a administração pública existe para atender e 
servir à sociedade, pautada em uma relação com o cidadão que prevaleça a transparência nas ações, que 
facilite o acesso a informação e que permita e considere de fundamental importância a participação do cidadão 
como co-responsável pela estruturação da Política de Atendimento ao cidadão. Portanto, para alcançar o 
objetivo de atender a sociedade, faz-se necessário elevar o padrão de atendimento e qualidade dos serviços 
prestados, considerando para isso suas necessidades e demandas. Os serviços públicos são prestadores de 
serviço, agentes do mandato constitucional e que tem o objetivo de atender aos interesses sócio econômicos 
da sociedade (FALCO, 2000). 
Segundo Cunha (2008) o serviço público representa a atividade do Estado, buscando concluir seu objetivo de 
bem-estar social e à satisfação das necessidades individuais do cidadão. 
Segundo Neves (2011), o serviço de atendimento ao público apresenta os seguintes objetivos específicos: 
1. Ofertar mais serviços públicos comprometidos publicamente com o cidadão; 
2. Elevar a quantidade de serviços que sejam embasados no plano centrado no cidadão como 
instrumento de gestão; 
3. Aumentar o número de serviços que quantificam os resultados a partir das necessidades e expectativa 
do cidadão. 
Portando, os serviços de atendimento ao público representam uma maneira do Estado de garantir ao cidadão 
o usufruto de seus direitos, atendendo não só suas necessidades respeitando-o, mas também de dar-lhe a 
oportunidade de participar nos processos de tomada de decisão de políticas públicas. 
 
 
A percepção do cidadão sobre a organização e os serviços públicos 
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A maneira como o cidadão percebe a organização e os serviços públicos está relacionada aos “momentos de 
verdade”, ou seja, nas situações onde o cidadão tem contato direito com a organização e os agentes públicos, 
portanto é todo e qualquer contato que o cidadão tem com a organização pública. 
Um elemento importante e fundamental no modo como o cidadão percebe as organizações e os serviços 
públicos é na maneira como ele foi tratado durante o atendimento. Ou seja, o serviço pode até ter solucionado 
suas demandas, porém, se foi mal atendido, será esta a percepção que terá da organização pública, um lugar 
onde foi mal recebido e atendido. 
Desta forma a qualidade no atendimento prestado no serviço público é o elemento principal que embasa a 
percepção que o cidadão tem de uma organização. Para tanto, abordamos a frase “a primeira impressão é a 
que fica”, para discutirmos sobre a qualidade do atendimento prestado ao cidadão e de que maneira isso 
interfere em sua percepção sobre a organização e os serviços públicos. 
A percepção na psicologia está relacionada a maneira subjetiva de compreender as vivências particulares, ou 
seja, está relacionado ao modo como cada um percebe, sente e compreende as situações. Um sujeito interpreta 
os estímulos que recebeu de acordo com suas capacidades sensoriais e subjetivas, considerando sua história, 
contexto e processos psíquicos. Logo, cada um percebe as situações de formas distintas. 
A percepção que o cidadão realiza da organização e dos serviços públicos está atrelada a forma como esta 
relação ocorreu entre cidadão e serviço público. Logo, se a relação entre o serviço público se apresentou por 
meio de um atendimento qualificado, eficaz e eficiente, a percepção que o cidadão terá da organização pública 
será atrelado a estes aspectos. Em um cenário onde o cidadão não foi bem atendido, onde o servidor público 
não conseguiu acolher e direcionar as demandas, não tinha propriedade de suas funções, apresentou uma 
postura impaciente e desqualificada, fará com que a primeira impressão que o cidadão terá daquela 
organização é de que esta não é qualificada para atender as demandas da sociedade. 
 
O novo padrão do atendimento: o cidadão em primeiro lugar com os direitos a 
informação, qualidade e ao controlePara discorrer sobre o novo padrão de atendimento utilizaremos o texto “Administração pública voltada para o 
cidadão: quadro teórico-conceitual” publicado na Revista do Serviço Público em 2000 tendo Marcelo Coutinho 
como autor. 
Diante de um cenário onde o atendimento ao cidadão era marcado por insatisfação dos usuários com relação 
a qualidade do atendimento recebido e problemas de ineficiência e ineficácia destes atendimentos, a 
administração pública buscou alterar este cenário trazendo o cidadão como foco em suas ações. 
Nos anos 90 a concepção de administração voltada para o cidadão chegou ao Brasil e assim puderam 
desenvolver com base neste novo quadro teórico alguns instrumentos de gestão democrática que objetiva 
tornar a administração pública mais eficiente e direcionada para o cidadão-usuário. 
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Assim o modelo anterior baseado em uma administração burocrática e de caráter auto-referido, ou seja, visando 
exclusivamente aos interesses do aparelho do Estado, passou para uma gestão pública com ideias que 
buscassem na prática otimizar a qualidade no atendimento ao cidadão, assumindo um caráter mais 
democrático com a participação do cidadão e o controle social da gestão, com todas as atenções direcionadas 
ao cidadão. Sendo assim este modelo busca atender melhor as demandas do cidadão. 
Este modelo é fundamentado com os princípios de lealdade, moralidade, publicidade, eficiência e 
impessoalidade (art.37 da Constituição Federal), associada aos fundamentos de uma gestão pública gerencial, 
consubstanciada no Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado. 
Diante de um cenário que busca criar uma nova relação entre cidadão e a administração pública, a carta dos 
serviços públicos criada por incentivo do Ministério da Função Pública, de 22 de fevereiro de 1994, surgiu como 
um instrumento que buscou uma metodologia que reorientasse o serviço público em direção a demanda do 
cidadão, dando-lhe a este seu papel ativo no serviço público. “Esse instrumento encontrou aplicação normativa 
na diretriz da Presidência do Conselho dos Ministros, de 22 de fevereiro de 1994. A iniciativa — que se inspirou 
em algumas experiências de outros países, principalmente Reino Unido, França e Espanha” (Falco, 2000) e 
tem como objetivo otimizar a eficiência da administração pública, colocando o cidadão no centro do sistema 
relacional público, dando instrumentos que permitam o cidadão controlar as ações dos serviços públicos. 
Assim, o documento busca disponibilizar a sociedade os compromissos de qualidade assumidos pelas 
organizações públicas. A carta dos serviços garante ao cidadão o seu papel enquanto ator principal do processo 
de prestação de serviço, sendo de sua função avaliar a efetividade dos serviços públicos. Através da 
participação ativa do cidadão, as organizações públicas conseguem nortear suas ações para que elas sejam 
mais efetivas. 
A primeira parte da carta enfatiza os princípios básicos que devem pautar os serviços públicos, sendo o de 
igualdade, imparcialidade, continuidade, direito de escolha, eficiência e eficácia. Na segunda parte da carta 
“prevê que, por parte dos fornecedores, proceda-se à individualização de padrões de qualidade e de quantidade 
dos serviços de tipo geral” (Falco, 2000). E a terceira, define meios que garantam a aplicabilidade do que está 
previsto na carta e instrumentos que verifiquem a qualidade do serviço fornecido. 
Para a implementação do modelo que coloca o cidadão em primeiro lugar algumas mudanças são 
fundamentais, não apenas de processos e ações, mas mudanças de princípios e valores. Os valores deste 
modelo direcionam suas práticas para que estas sejam mais democráticas, deixando explícito ao cidadão que 
a administração pública existe para servir e atender as suas demandas, assim, as atividades da administração 
pública deve ser transparente e controlada pelo cidadão. Quando aborda questão de valores dentro deste 
modelo, atitudes auto-referidas devem ser abandonadas dando espaço para uma compreensão de que o papel 
do funcionário público é de representar o Estado prestando serviço ao cidadão, para isso, estabelecendo uma 
relação de apoio e confiança entre Estado e sociedade. 
Este novo padrão de atendimento apresenta alguns princípios, sendo estes o de igualdade, transparência e 
legitimidade, estes devem dar o embasamento para as práticas deste modelo que tem como objetivo, ofertar 
serviços públicos de maior qualidade e atender de maneira mais eficiente e eficaz as demandas do cidadão-
usuário. 
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Entende-se que o cidadão passa a ser um usuário na medida em que é o receptor das ações das organizações 
públicas. Vale entendermos um pouco mais o que significa estes conceitos: 
 
 
Este tipo de gestão tem alguns pressupostos norteadores para sua prática. O primeiro está relacionado ao 
poder do cidadão em participar da legitimidade e influência das decisões no processo político, voltado em 
defesa do interesse público. Em segundo lugar a administração pública coloca o cidadão – usuário no centro 
de suas atividades, deste modo, por meio de um diálogo transparente e utilizando a negociação com o cidadão, 
estabelece “contratos” direcionando os recursos humanos, financeiros e logísticos de modo que atenda as 
demandas do cidadão. Assim, a missão e objetivo das organizações se baseiam em contratos que coloquem 
o cidadão no centro de seu planejamento e ações. O terceiro pressuposto está relacionado a implementação 
de instrumental adequado para gerenciar mudanças necessárias, ou seja, disponibilizar de instrumentos e 
condição que estimule a troca de experiências, difusão de informação, de capacitação e evolução cultural. Faz-
se fundamental a utilização de avaliação de resultados, instrumentos para escutar a opinião do cidadão e assim 
averiguar se os serviços estão atendendo a demanda destes cidadão e seu grau de satisfação. 
Quando tratamos de qualidade de atendimento ao cidadão, podemos mensurá-la de acordo com o grau de 
satisfação do usuário, no que se refere as suas expectativas e necessidades. Assim, neste contexto, qualidade 
está relacionado a eficácia e eficiência, acolhendo as demandas do cidadão de modo que gerem impacto real 
nas suas necessidades. A qualidade do serviço prestado está relacionado ao grau de satisfação do usuário. 
Vale ressaltar que diferente da esfera privada, o cidadão quando insatisfeito com o serviço prestado na esfera 
pública, frequentemente não podem optar por um serviço alternativo. 
Para esclarecermos então, entende-se que um atendimento bem direcionado, que tenha sido eficiente e eficaz 
e dê qualidade excepcional pode ser averiguado a partir do grau de satisfação que o cidadão apresenta. Assim, 
um cidadão-usuário satisfeito traduz uma boa qualidade nos serviços prestados. 
 
 
EFICÁCIA 
EFETIVIDADE 
EFICIÊNCIA 
Padrões do serviço estabelecido considerando 
as demandas do cidadão 
O impacto desejado do serviço na vida do 
cidadão. Atende as demandas e expectativas. 
Qualidade do atendimento com um custo 
mínimo. (minimização do custo dos recursos 
adquiridos, em termos de qualidade, 
quantidade, preço e tempo 
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Segundo Marcelo Coutinho (2000) os fundamentos da administração pública voltada para o cidadão são: 
1- Recursos, instrumentos e ações inovadoras gerando soluções; 
2- Atendimento ao cidadão como um diferencial de qualidade; 
3- Qualidade como satisfação do cidadão-usuário; 
Figura 1 – Fundamentos da Administração Pública voltada ao cidadão. 
Fonte: Coutinho, 2000, p.49 
 
 
Se o grau de satisfação do usuário está diretamente relacionado a qualidadedo atendimento, como podemos 
mensurar o grau de satisfação para averiguar se o atendimento foi bom ou não? Algumas ferramentas como 
questionário para avaliar o grau de satisfação podem ser disponibilizada ao cidadão, investigando quais foram 
os obstáculos, dificuldades, facilidades e sugestões para melhorar o atendimento. Outra maneira é 
disponibilizar caixas de sugestão ou qualquer instrumento que permita ouvir o cidadão. Pesquisas com os 
cidadãos são fundamentais para explicitar suas demandas e buscar desenvolver os atendimentos nos serviços 
para melhor atende-las. 
Segundo Coutinho, (apud OSBORNE e PLASTRIK, 2000) menciona oito obrigações que a organização pública 
passa a ter dentro do modelo trabalhado neste item: 
1-identificar quem são os seus usuários; 
2-realizar pesquisas junto a esses usuários para determinar suas expectativas quando ao tipo e qualidade dos 
serviços; 
3-estabelecer padrões de qualidade e compará-los à situação atual; 
4-buscar comparações com o desempenho de serviços prestados na iniciativa privada (benchmark); 
QUALIDADE DO ATENDIMENTO SATISFAÇÃO DO CIDADÃO 
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5-realizar pesquisa junto aos funcionários públicos para detectar obstáculos e outros problemas para melhorar 
os serviços; 
6-possibilitar opções de fontes de serviços aos usuários; 
7- tornar as informações, serviços e sistemas de queixas facilmente acessíveis aos cidadãos-usuários; 
8- providenciar retornos rápidos e eficazes às reclamações dos usuários. 
Este modelo busca em sua prática traçar um diálogo com o cidadão, de modo que forneça espaço para o 
engajamento e a participação deste, fazendo com que os envolvidos neste processo estabeleçam uma relação 
transparente. Assim, para uma cultura de prestação de serviço que coloque o cidadão em primeiro lugar, deve 
haver parceria entre o cidadão e o prestador de serviços. Portando, vale ressaltar a importância do servidor 
público ter a consciência de que não trabalha apenas para si, mas que seu trabalho deve atender a demanda 
do próximo. 
A administração pode adquirir algumas estratégias para mudança afim de implementar essa administração 
voltada ao cidadão. Para isso, trabalha-se primordialmente com a autonomia do cidadão, de modo que seja 
garantido o acesso a informação sobre a qualidade e disponibilidade dos diversos serviços existentes, podendo 
desta forma, escolher aquele que melhor atende as suas necessidades. Assim, uma primeira estratégia se 
resume em conceder o poder de escolha ao cidadão. A segunda estratégia está relacionada ofertar opções de 
serviços mais competitivos e a terceira estratégia é assegurar a qualidade do serviço prestado pelas 
organizações criando regras e padrões de qualidade, estabelecendo um tempo mínimo e máximo de espera 
de atendimento, de fila e número de funcionários. 
Resumidamente o modelo que coloca o cidadão em primeiro lugar está preocupado em escutar a demanda do 
cidadão-usuário, ser eficiente em suas ações, tendo como objetivo acolher e atender melhor as demandas do 
cidadão, ofertando espaço para este participar da gestão dos serviços públicos. Este modelo visa estabelecer 
uma relação transparente entre a organização pública e o cidadão, garantindo ao cidadão o acesso a 
informação, controle da administração pública, bem como garantindo instrumentos que permitam escutá-lo. 
 
Ética, sociedade e o serviço público 
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Segundo a teoria organicista, cujas origens podem ser encontradas desde a filosofia grega, o 
homem é um ser eminentemente social e por isso não pode viver fora da sociedade, ou seja, 
o indivíduo é entendido como uma parte “orgânica” da sociedade. 
A sociedade por sua vez, representa o conjunto de indivíduos que se agrupam segundo 
necessidades e interesses coletivos ou individuais, mas que são afins ou que se fortalecem 
na união. Assim, a Sociedade é definida como “o conjunto das relações mediante as quais 
vários indivíduos vivem e atuam solidariamente em ordem a formar uma entidade nova e 
superior” (Paulo Bonavides, ANO) 
Entende-se por Serviço Público todo aquele prestado pela Administração Pública ou por 
outras pessoas que receberam delegação da primeira, obedecendo normas e controles 
estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade ou simples 
conveniências do Estado (exemplo serviços de manutenção e instalação de unidades 
administrativas e escritórios). 
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Alguns dos serviços públicos são considerados essenciais por se tratarem de atividades de 
necessidades inadiáveis da coletividade, o desenvolvimento contínuo dos serviços públicos 
essenciais é importantíssimo, pois, atribuem todo um desenvolvimento à sociedade e a 
geração de riqueza de um país. 
Desta forma o direito a receber o serviço público essencial é direito subjetivo e cívico dos 
cidadãos, previsto na legislação brasileira, inclusive na própria Constituição Federal que 
estabelece em seu artigo 5º que deve ser respeitada a dignidade da pessoa humana. 
Depreende-se que a ausência dos serviços essenciais tornaria difícil o desenvolvimento da 
sociedade. Ou seja, por exemplo, a falta do fornecimento de água, energia elétrica, 
assistência à saúde, transporte coletivo, esgoto certamente reduz as chances de sobrevivência 
do homem, impactando negativamente no mais importante direito que temos, o direito à 
vida. (Fonte: Artigo de Kamile Borcath Jucoski - 
www.direitonet.com.br/artigos/exibir/2699/Os-servicos-publicos.) 
Algumas definições jurídicas de Serviço Público: 
“Serviço Público é toda atividade de oferecimento de utilidade ou comodidade material 
fruível diretamente pelos administradores, prestado pelo Estado ou por quem lhe faça as 
vezes, sob um regime de Direito Público – portanto consagrador de prerrogativas e de 
restrições especiais -, instituído pelo Estado em favor dos interesses que houver definido 
como próprios do sistema normativo.” (MELLO, Celso Antônio Bandeira) 
Hely Lopes Meirelles: "todo aquele prestado pela Administração ou por seus delegados, sob normas e 
controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade, ou simples 
conveniência do Estado"; 
José Cretella Júnior: "toda atividade que o Estado exerce, direta ou indiretamente, para a satisfação das 
necessidades públicas mediante procedimento típico de direito público"; 
Maria Sylvia de Pietro: "toda atividade material que a lei atribui ao Estado para que a exerça diretamente ou 
por meio de seus delegados, com o objetivo de satisfazer concretamente às necessidades coletivas, sob 
regime jurídico total ou parcialmente público". 
 
 
ÉTICA 
A ética é o ideal de conduta humana e é parte intrínseca do próprio processo de desenvolvimento 
da civilização, que orienta cada ser humano em sua decisão sobre o que é bom e correto para si 
e para sua vida em relação a seus semelhantes, visando o bem comum. 
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Segundo declaração do filósofo, professor titular da USP, Clóvis de Barros Filho, na Revista do 
Administrador Profissional de novembro/2013, “ética não é apenas um valor a ser considerado, 
mas ética é o próprio conjunto de valores”. 
Outro acadêmico, o professor, Marco Antônio Araújo Júnior cita na mesma reportagem, que a 
ética está relacionada com a boa-fé nas relações pessoais e profissionais, e afirma que “não fazer 
com o outro o que você não gostaria que fizesse com você” é o conceito simples que mostra a 
forma direta de ser ético. 
Assim, a conduta ética é produto dos princípios e valores que aprendemos no decorrer de nossas 
vidas e que são a base dos nossosrelacionamentos individuais ou corporativos. 
A ética pessoal e a ética pública são inseparáveis. A comunhão de ambas pauta o caminho do 
servidor público que adota princípios éticos e de conduta na sua atuação na administração 
pública, orientando não apenas o teor das decisões, “o que devo fazer”, como também o processo 
para a tomada de decisão, “como devo fazer”. Embora cada pessoa tenha o seu próprio padrão 
de valores, eles devem ser compatíveis com os valores da administração pública exigidos pela 
sociedade. 
Nesse sentido a adoção de princípios éticos e de conduta comuns é fundamental para que o 
servidor público e a administração pública atuem de forma integrada e coerente na condução de 
suas relações funcionais e institucionais com os diferentes grupos de interesse e garantam a 
articulação para o sucesso comum. 
A função pública deve ser compreendida como exercício profissional e, portanto, se integra na 
vida particular de cada servidor público. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia -a-
dia em sua vida privada poderão acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional. 
O servidor deve ter plena consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos que se 
materializam na adequada prestação dos serviços públicos. Deve exercer suas atribuições com 
foco no melhor resultado e rendimento, priorizando o atendimento do interesse público e 
solucionando situações demoradas, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie 
de atraso na prestação dos serviços pela organização na qual exerça suas atribuições, com o fim 
de evitar dano moral ou material ao usuário. 
Segundo afirma o famoso jurista Ives Gandra da Silva Martins: “Ninguém é obrigado a 
ser servidor público. Se o for, entretanto, deve saber que a sua função oferece mais obrigações e 
menos direitos que na atividade privada. É que o servidor é antes de tudo um servidor da 
comunidade e não um servidor de si mesmo, sendo seus direitos condicionados aos seus deveres 
junto à sociedade.1 
Daí surgem questões como: O que deve fazer então o servidor público para que consiga dar cabo 
de função tão importante? Como atuar de modo ético no exercício regular de suas funções? Como 
saber se a sua conduta não será considerada reprovada moralmente? Respostas exatas e 
conceituais para tais perguntas é uma tarefa fácil. 
Com o objetivo de responder a estas questões, surgem os códigos de ética que são a referência, 
formal e institucional, para a conduta pessoal e profissional de todos os servidores a ele 
submetidos, independentemente do cargo ou função que ocupem, de forma a tornar-se um padrão 
 
1 MARTINS, Ives Gandra da Silva. Comentários à Constituição do Brasil, vol. 6, tomo 
II, Ed. Saraiva, 2a. ed., 2001, p. 429. 
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de relacionamento interno e com os usuários dos serviços públicos. De um modo geral, destinam-
se a viabilizar um comportamento ético pautado em valores incorporados por todos, por serem 
justos e pertinentes. Almejam reduzir a subjetividade das interpretações pessoais sobre 
princípios morais e éticos. Com isso, prospectam um aprimoramento pessoal do servidor público, 
com o consequente fortalecimento da administração pública perante os olhos da sociedade. 
Não existe um código de ética único para os servidores públicos em geral. Com isso, cada órgão ou entidade 
da administração pública elabora o seu próprio regramento, levando em consideração suas atribuições e 
competências. 
No âmbito federal tem o Decreto 1.171, de 22 de junho de 1994, que instituiu o Código de Ética Profissional do 
Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/d1171.htm) 
organizado em duas partes, sendo a primeira de ordem substancial, sobre os princípios morais e éticos a serem 
observados pelo servidor, e a segunda de ordem formal, dispondo sobre a criação e funcionamento de 
Comissões de Ética. 
 Referido Código de Ética Profissional se fazia imprescindível na ocasião em que se evidenciavam atos de 
corrupção praticados por agentes públicos, em desacordo com quaisquer preceitos de ética. Seu objetivo 
central foi proporcionar uma ampla discussão sobre este assunto, fazendo com que o maior número possível 
de pessoas o adotasse para reflexão e, posteriormente, o tivesse como guia de conduta profissional e pessoal. 
De outra parte a Constituição de 1988 recomenda expressamente a obediência aos princípios da lealdade e 
da boa-fé. A Administração Pública, através de seus servidores, deverá proceder, em relação aos 
administrados, sempre com sinceridade e lisura, sendo-lhes proibido qualquer comportamento desonesto ou 
mal-intencionado, que possa confundir ou dificultar o exercício de direitos. 
Destaca-se que a Constituição Federal trouxe também inovação no artigo 5º, inciso LXXIII, ao incluir a 
moralidade administrativa entre os valores básicos da República. 
A consciência ética do servidor público, nesse particular, além de restaurar a cidadania, corrige a disfunção 
pública no Brasil, que decorre não só da falta de recursos materiais, mas, principalmente, da conduta muitas 
vezes perversa no atendimento aos usuários dos serviços públicos, não raro, contrariando os direitos humanos 
universalmente declarados. 
No Estado de São Paulo, por meio do Decreto nº 60.428, de 8 de maio de 2014 foi aprovado o “Código de Ética 
da Administração Pública Estadual”, nos termos do seu ANEXO. 
Referido instituto legal levou em conta os seguintes fatores: a) os princípios da legalidade, impessoalidade, 
moralidade, publicidade e eficiência, nos termos do artigo 37, “caput” da Constituição da República; b) o 
controle dos atos da Administração Pública, imperativo da boa governança e imprescindível à democracia, 
constituindo-se em um direito do cidadão e c) que além das normas legais que impõem deveres aos agentes 
da Administração Pública, existem imperativos éticos que devem ser observados. 
ANEXO 
a que se refere o artigo 1º do Decreto nº 60.428, de 8 de maio de 2014 
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CÓDIGO DE ÉTICA DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ESTADUAL 
“Artigo 1º - Todos os agentes da Administração Pública do Estado de São Paulo têm deveres 
éticos aos quais aderem automaticamente no momento de sua investidura. Além de observar os princípios da 
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência, interesse público, cortesia, razoabilidade, 
finalidade e motivação, devem pautar-se pelos padrões da ética. 
Artigo 2º - É dever do agente público ter sempre em vista o interesse público e o bem comum, observando, 
em sua função ou fora dela, a dignidade, o decoro, o zelo e os princípios morais, evitando qualquer conflito 
de interesses. 
Artigo 3º - A remuneração do agente público é custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por 
todos. Toda pessoa tem direito a ser tratada com atenção, cortesia e eficiência pelos agentes públicos. 
Artigo 4º - A observância do interesse público, especialmente no que diz respeito à proteção e manutenção 
do patrimônio público, implica o dever de abster-se o agente público de qualquer ato que importe em 
enriquecimento ilícito, gere prejuízo à Fazenda Pública, atente contra os princípios da Administração Pública 
ou viole direito de particular. 
Artigo 5º - Os nomeados, designados ou contratados para cargos, funções ou empregos de direção, nos 
órgãos e entidades da Administração Pública, afirmam, desde a investidura, conhecer as normas deste 
Código, comprometendo-se a cumpri-las integralmente. 
Artigo 6º - O agente público não utilizará bens ou recursos públicos, humanos ou materiais, para fins 
pessoais, particulares,políticos ou partidários, nem se valerá de sua função para obtenção de qualquer tipo 
de vantagem. 
Artigo 7º - O agente público deverá esclarecer a existência de eventual conflito de interesses, bem como 
comunicar qualquer circunstância, suspeição ou fato impeditivo de sua participação em decisão individual ou 
em órgão colegiado. 
Artigo 8º - O agente público não poderá receber salário, remuneração, transporte, hospedagem ou favor de 
particular que possa caracterizar conflito de interesses ou violação de dever. 
Parágrafo único - O agente público pode participar de seminários, congressos e eventos, desde que a 
remuneração, vantagens ou despesas de viagem não sejam pagas por pessoa que, de forma direta ou 
indireta, possa ser beneficiada por ato ou decisão de sua competência funcional. 
Artigo 9º - O agente público não receberá presentes, salvo nos casos protocolares. 
Parágrafo único - Não se consideram presentes os brindes que não tenham valor comercial; ou não tenham 
valor elevado e sejam distribuídos a título de cortesia, divulgação, ou por ocasião de eventos especiais ou 
datas comemorativas. 
Artigo 10 – Os órgãos e entidades da Administração Pública deverá manter registro de todas as reuniões e 
audiências, conferindo-lhes publicidade; havendo presença de particulares, deverão participar, sempre que 
possível, ao menos dois agentes públicos. 
Artigo 11 - As divergências entre os agentes públicos serão solucionadas mediante coordenação 
administrativa, não cabendo manifestação pública sobre matéria estranha à área de atuação de cada um e 
nem críticas de ordem pessoal. 
Artigo 12 - Compete à Comissão Geral de Ética: 
I – instaurar, de ofício ou em razão de denúncia fundamentada, procedimento para apuração de violação 
deste Código, nos termos dos artigos 11 e seguintes da Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999; 
II – sugerir resoluções, com caráter geral, em matéria de ética pública; 
III – fazer recomendações aos agentes e órgãos públicos, nos casos que lhe forem submetidos; 
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Nome da Matéria 
 
 
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IV – responder às consultas que lhe forem encaminhadas por agentes e órgãos públicos; 
V – requisitar informações e colher depoimentos; 
VI – elaborar seu regimento interno. 
Artigo 13 - Havendo indício de violação deste Código, a Comissão dará ciência ao respectivo agente, que 
poderá manifestar-se no prazo de quinze dias. 
§ 1º - Durante a apuração, que terá caráter de informalidade e oralidade, usando preferencialmente meios 
eletrônicos, poderão ser produzidas provas documentais, promovidas diligências, colhidos depoimentos e, se 
for o caso, solicitada manifestação de especialistas. 
§ 2º - Ao final da instrução, o agente poderá oferecer alegações finais, no prazo de sete dias. 
§ 3º - A conclusão da Comissão, com suas recomendações, será comunicada ao interessado e encaminhada 
à autoridade imediatamente superior para que, em caso de procedência, possa tomar as providências 
cabíveis. 
§ 4º - Aplica-se subsidiariamente, no que couber, o disposto na Lei estadual nº 10.294, de 20 de abril de 
1999. 
Artigo 14 - Este Código se aplica sem prejuízo de outros Códigos de Ética existentes em órgãos ou entidade 
da Administração Pública do Estado de São Paulo. 
 
Ética no Setor Privado X Ética no Setor Público 
É evidente que no setor privado, um dos fatores que entravam o avanço da ética nas empresas é 
a ganância pelo lucro, que privilegia a vantagem apenas em um dos lados da balança, “um ganha 
e os demais saem perdendo”; “ganho de um, prejuízo dos outros”. Como exemplo disto, tem -se a 
concorrência desleal, a exploração da mão de obra barata, entre outras. 
Na administração pública não existe a figura do “lucro”, mas tem o poder e a obtenção de 
vantagens pessoais, nas quais se inclui o enriquecimento ilícito, que leva o agente público a 
incorrer em improbidades administrativas e à prática da corrupção passiva e ativa, com o 
propósito de apropriar-se de recursos públicos que em essência são recursos dos contribuintes. 
Muitas iniciativas de ordem legal e regulamentar são editadas em todas as esferas de governo no 
nosso país, tentado implantar e disciplinar a ética nas instituições dos três poderes, com pouco 
resultado concreto obtido dentro das organizações públicas, nas quais servidores públicos éticos 
por princípio se debatem com aqueles que ainda se pautam pela “lei de Gerson”, por exemplo: 
“de levar vantagem em tudo”, com desprezo às regras simples, como cumprir o seu horário de 
trabalho “trabalhando”, estar de fato no plantão prestando serviço, denunciar as irregularidades 
aos órgãos competentes. 
 
A organização do atendimento na organização pública 
A organização pública e o processo de trabalho de atendimento ao cidadão 
 
Nome do Curso 
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15 
Para darmos início a este tópico, precisamos ter um entendimento claro da própria organização pública, sobre 
os serviços oferecidos por ela e o modo como o cidadão consegue ter acesso a eles. Isto é fundamental, pois 
vocês devem ser capazes de dar informações seguras dos serviços prestados bem como apresentar uma 
postura profissional que seja coerente com a ética profissional e com a responsabilidade de prestar um serviço 
qualificado. 
É importante sabermos para que serve a organização pública onde trabalham, ou seja, qual a razão de ser 
dela, em outras palavras, qual é a missão da organização. Sabemos que a organização pública que vocês 
trabalham é única e que prestam um determinado tipo de serviço. 
Bem, por que dissemos que é fundamental saber qual é a missão da organização pública? O conhecimento da 
missão é essencial para estruturar o trabalho de atendimento ao cidadão. 
O processo que leva à produção dos resultados ou produtos da organização (a finalidade da organização) e o 
apoio dessa finalidade, são os dois grandes pilares dos processos de trabalho (bases de toda organização). 
“Dependendo de qual sejam a natureza da organização pública, o resultado do 
serviço que presta, a sua capacidade de prestar bons serviços e o modo como eles 
foram estruturados, o serviço de atendimento poderá estar vinculado ao processo 
de trabalho finalístico ou ao processo de apoio”. (FUNDAP, 2004) 
 
Para o processo de trabalho no atendimento ao cidadão é de fundamental importância saber sobre o perfil do 
cidadão que recorre ao atendimento, a estrutura do local de atendimento, pensar sobre o perfil dos servidores 
públicos e sobre o tipo de serviço oferecido. 
O exemplo publicado na apostila do curso de melhoria do atendimento ao cidadão da Fundap (2004) menciona 
que quando um cidadão recorre a um hospital público, o serviço de atendimento, desde a recepção, o 
cadastramento, a triagem, é prestado pela área de apoio, mas quem presta o serviço final é o médico, porém 
o médico também depende da área de apoio para fazer o seu trabalho. 
 
O desenho e o planejamento do espaço físico do atendimento 
 
Sabemos que o primeiro aspecto a se levar em conta é a localização física do espaço de atendimento. Portanto, 
um componente dos processos de trabalho é o espaço físico onde se presta o serviço de atendimento. 
O espaço de atendimento deve ser de fácil localização e de fácil acesso ao cidadão. O Posto de serviço (posto 
de informações) deve ser implantado junto à porta principal, visando conforto e a qualidade e eficiência do 
serviço prestado ao cidadão, levando-se em conta o número de cidadãos que costumam procurar o órgão. 
Nome do Curso 
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“A disposição espacial da recepção e dos diversos pontos de atendimento devem ser objeto de um 
planejamento detalhado, que parte de uma observação cuidadosa e do levantamento do fluxo das 
pessoas”. (FUNDAP,2004) 
Deve-se levar em conta também a complexidade de cada situação, sendo necessário ou não, uma elaboração 
de um projeto técnico com a ajuda de engenheiros e arquitetos. 
Faz-se de fundamental importância trazer algumas indagações abordadas no material da Fundap de 2004 para 
uma reflexão da importância do espaço físico da organização pública. Coloque-se no lugar do cidadão e 
pergunte-se: 
• Para onde o cidadão se dirige ao entrar na organização pública? 
(E para onde ele deveria dirigir-se?) 
• Qual a melhor rota por onde ele deve se movimentar? 
• Onde deverá aguardar para ser atendido? 
(E quais são as condições desse espaço?) 
• Como se identifica este caminho? 
• Como foi estabelecido este fluxo de movimentação dos cidadãos? 
• Como estão distribuídos o local de recepção, a área de espera, as vias para 
acesso às demais áreas da organização pública depois do encaminhamento, o 
acesso à saída do órgão? 
• Foram-se obedecidas as melhores rotas para que ele se movimente com 
naturalidade? 
Para facilitar a movimentação do cidadão sem que ele precise necessariamente ser interrompido, perturbado 
e/ou tenha que recorrer à ajuda de um atendente local, são essenciais a fácil visualização, um tamanho 
agradável e uma boa iluminação das sinalizações indicativas das diversas atividades prestadas pela 
organização pública. 
É necessário prestar atenção também às questões como a falta ou o excesso de ventilação, ruídos ambientes 
e à claridade para que não dificulte o processo de comunicação com o cidadão. 
É importante que os cidadãos, enquanto aguardam para serem atendidos, estejam confortáveis, portanto 
tenham a sua disponibilidade assentos, tendo fácil acesso a sanitários em perfeitas condições de higiene e 
limpeza e podendo servir-se de água potável. As mobílias e as condições físicas da área de atendimento devem 
estar em perfeitas condições de uso e sob constante manutenção. 
Se possível a incorporação de outros “benefícios”, como televisores, revistas para consultas, etc., “Mas não 
podemos esquecer de que, por mais confortável e agradável que seja o ambiente, o cidadão prefere mais 
que tudo ter suas solicitações atendidas o mais rápido possível” (FUNDAP, 2004, grifo do autor). 
Há outras coisas a mais a se pensar, como as mobílias adequadas e as ferramentas adequadas necessárias 
para a execução do trabalho. É de extrema importância levar em ouvir e levar em consideração as opiniões de 
quem executa o trabalho diariamente, o seu supervisor deve ouvir você! (FUNDAP, 2004). 
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Assim como a expressão da vontade dos cidadãos, que resguardados pela lei de defesa do usuário dos 
serviços públicos, determina uma série de providências que devem ser tomadas para que o cidadão seja bem 
atendido. 
 
O modelo One Window 
 
Segundo uma pesquisa canadense (ANGELIM, 2003), o cidadão almeja encontrar serviços do governo que 
sejam acessíveis, simples e convenientes, e a forma para promover este tipo de serviço é seguindo o modelo 
one window. Dessa forma, este modelo busca um comprometimento com o cidadão, colocando – o no foco da 
administração. 
O modelo One Window, é um modelo de gestão de atendimento integrado (single-window ou one-stop 
shopping). Este modelo é uma maneira de prestar um serviço mais integrado, ou seja, pretende reunir 
representações de órgãos públicos das esferas federal, estadual e municipal em um único espaço para 
trabalharem de forma articulada. Este tipo de atuação integrada no atendimento disponibilizado em um mesmo 
espaço busca facilitar o acesso aos serviços, de modo que o cidadão tende a disponibilizar menos tempo e 
esforços para obter o atendimento que necessite. Assim, o modelo é um modo de reagrupar os serviços 
públicos e fornecimento de informação em um mesmo espaço ou guichê único e assim facilitar a vida do 
cidadão no acesso a esses serviços. 
 
O modelo one window apresenta 3 categorias principais: 
Nome do Curso 
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Na prática este modelo objetiva prestar um atendimento de qualidade, que seja eficiente e rápido, simplificando 
os aspectos burocráticos que compõe o processo, dar feedback as sugestões e reclamações do cidadão. No 
atendimento ao público buscar acolher, orientar e informar ao cidadão sobre os requisitos necessários para 
utilizar de algum serviço e preparar a unidade de serviços que possuem diversas demandas para que seja mais 
multifuncional e flexível. 
Para colocar o modelo one window em prática é necessário que o atendimento prestado tenha um alto padrão 
de qualidade, seja eficiente e rápido a custos reduzidos. Sejam menos burocráticos e ofertem mais respostas 
às reclamações e sugestões dos cidadãos. 
Angelim (2003) menciona este tipo de serviço integrado com uma “loja de serviços públicos”, diante de tanta 
variedade de serviços que são ofertados, por exemplo: Carteira profissional, emissão de nota fiscal; Renovação 
da Carteira Nacional de Habilitação; Transferência de imóvel; Procon e diversas outras coisas. 
Este modelo melhora a qualidade de vida do cidadão e apresenta alguns benefícios segundo Angelim (2003), 
dentre eles: 
- Rapidez no acesso e atendimento nos serviços, consequentemente menos tempo em filas de esperas; 
- Reconhecer sua cidadania tomando posse de sua responsabilidade na sociedade, buscando refletir sobre a 
qualidade do atendimento, espaço em que este ocorre e sobre o relacionamento com os funcionários, buscando 
compreender se suas demandas foram acolhidas e resolvidas, bem como participando de avaliações dos 
serviços ofertados; 
- Economia do tempo e gastos com deslocamento; 
- Aproximação do Estado com o cidadão; 
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O Estado pretende com este modelo: 
 
 
Segundo Gustavo Angelim (2003) o objetivo deste modelo é prestar diferentes tipos de serviços, com qualidade, 
eficiência, rapidez e segura sempre focando na necessidade da comunidade. Para o mesmo autor algumas 
características são fundamentais para a implementação deste modelo: 
. Localização – O cidadão deve ser contemplado com unidades de serviço integrado que seja de fácil acesso. 
Assim, as unidades devem localizar-se em áreas de grande circulação, com acesso ao transporte coletivo. A 
unidade deve dispor de acessibilidades para pessoas portadoras de deficiências físicas e estar visível e clara 
do ponto de vista arquitetônico para o cidadão. 
. Instalações – O ambiente deve se mostrar adequado e acolhedor. A unidade de serviço deve promover uma 
integridade nos diferentes tipos de instâncias e serviços que se apresentam no espaço, por exemplo, 
padronizando os uniformes. 
. Recursos humanos – Direcionar capacitações, valorização e atenção aos funcionários. O funcionário deve 
estar de acordo do ponto de vista comportamental de buscar acolher e orientar o público. 
. Tecnologia – Auxiliando na operação em rede ofertando instrumental para facilitar na comunicação com 
diferentes setores da unidade e suas bases de dados. 
. Rotina de produção de serviços - Adotando uma nova postura na prestação de serviço, buscando 
continuamente revisar se os procedimentos e normas estão sendo eficientes e de qualidade. 
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. Divulgação – Informar o cidadão por meio de diferentes canais de informações sobre a oferta de serviço nas 
unidades integradoras. 
. Informação – Estratégias que evite filas e economize tempo. Por exemplo, ofertando informações por contato 
telefônica afim de fornecer informações sobre o serviço e sanar possíveis dúvidas. Disponibilizar na unidade 
uma equipe de triagem, composta por recepcionistas treinados que ficarão no saguão de entrada.Equipe de 
orientadores “volantes” que podem fornecer e esclarecer dúvidas sobre o serviço. Fornecer panfletos 
explicativos e sinalização visual de fácil percepção e entendimento sobre os diversos órgãos e serviços 
correspondentes 
. Apoio – Serviços de apoio na própria unidade. Por exemplo: serviço bancário para pagamento de taxas. 
. Horários – Serviço disponível com horário ampliado. 
. Avaliação – As avaliações periódicas do nível de satisfação do usuário são importantes como indicadores 
dos pontos que precisam ser desenvolvidos ou repensados para atingir a excelência no atendimento. 
 
O planejamento diário do espaço físico do atendimento 
 
O planejamento diário do espaço físico do atendimento se dá através da verificação diária do espaço antes de 
prestar o serviço aos cidadãos e usuários. É fundamental a elaboração de uma lista para auxiliá-lo na 
verificação do espaço, dos aspectos gerais, como vestimentas e posições dos prestadores de serviços, entre 
outros, assim como com os aspectos específicos, como os materiais e equipamentos que serão necessários 
para a execução do serviço prestado visando sempre o bom desempenho das atividades. 
Cada funcionário fica responsável em preencher a sua ficha de verificação de seu próprio setor. Não cabendo 
ao atendente responder a ficha de verificação diária da responsável da limpeza ou responsável da segurança, 
etc. Assim como não cabe ao segurança observar e responder a ficha de verificação diária do atendente ou da 
alta diretoria. 
Afim de facilitar a verificação diária, os tópicos e pontos a serem verificados devem vir acompanhados de um 
espaço [ ] para uma simples assinalação com um  ou . Para auxiliá-los na verificação do espaço físico do 
atendimento, trazemos alguns tópicos e pontos importantes que deverão compor a sua lista de verificação 
diária. Lembrem-se de adaptar à sua função e os serviços prestados por sua organização pública e setor 
específico. 
Segundo a apostila do de melhoria da qualidade do atendimento ao cidadão (Fundap 2004),para o tópico 
relacionado ao local de atendimento devem ter pontos a serem verificados como: 
• O guichê, ou balcão, ou mesa de atendimento, estão limpos e organizados? 
• O local de atendimento está limpo (ambientes, móveis, etc.)? 
• Os banheiros estão limpos e dispõem de papel higiênico, sabonete e papel-toalha? 
• Há água potável? 
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• Os cestos de lixos estão limpos e com sacos para serem utilizados? 
Para o tópico relacionado à organização do atendimento – Aspectos gerais devem ter pontos como: 
• Os funcionários estão portando crachás de identificação? 
• Os funcionários estão em seus postos? 
• Os cartazes, a sinalização e os avisos estão atualizados, corretos e visíveis? 
• Há segurança ou vigia na porta de entrada? 
• As senhas de identificação estão prontas e há quantidade suficiente? 
• A caixa de sugestões está visível? Há canetas e formulários disponíveis? 
• A caixa de avaliação da satisfação do cidadão está visível? Há canetas e formulários de avaliação do 
cidadão disponíveis? 
Para o tópico relacionado à organização do atendimento – Aspectos específicos devem ter pontos como: 
• Há caneta, lápis, borracha, apontador, clipes e papel na mesa de atendimento? 
• Caso haja um computador à disposição, ele está ligado e funcionando? 
• Caso haja uma impressora à disposição, ela está ligada e funcionando? Há tinta e papel? 
• Caso haja um aparelho de fax à disposição, ele está ligado e funcionando? Há papel? 
• Caso o seu serviço utilize formulários, impressos, protocolos, recibos ou qualquer outro tipo de modelo 
de papel, eles estão disponíveis em quantidade suficiente? 
• Há um aparelho de telefone próximo à mesa de atendimento? 
• As correspondências do dia anterior foram lidas e arquivadas em local próprio? 
• Há, à disposição, uma lista de ramais e telefones internos frequentemente utilizados? 
• Há, à disposição, uma lista dos serviços públicos existentes (contendo endereço, telefone, horário de 
funcionamento etc.)? 
• Há, à disposição, uma lista de telefones úteis frequentemente utilizados (farmácia mais próxima, posto 
de polícia, ponto de taxi etc.)? 
Ao fim de cada ficha, faz-se necessário um campo para o preenchimento do nome do responsável pelo 
preenchimento e para a data do preenchimento. 
 
 
 
 
 
 
 
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A acessibilidade no espaço físico do atendimento 
 
Segundo o decreto n° 6949, de 25 de agosto de 2009, no artigo 9 sobre a acessibilidade: 
“1.A fim de possibilitar às pessoas com deficiência viver de forma independente e participar plenamente de 
todos os aspectos da vida, os Estados Partes tomarão as medidas apropriadas para assegurar às pessoas 
com deficiência o acesso, em igualdade de oportunidades com as demais pessoas, ao meio físico, ao transporte 
à informação e comunicação, inclusive aos sistemas e tecnologias da informação e da comunicação, bem como 
a outros serviços e instalações abertos ao público ou de uso público, tanto na zona urbana como na rural. 
Essas medidas, que incluirão a identificação e a eliminação de obstáculos e barreiras à acessibilidade. Exemplo 
em: 
a) Edifícios, rodovias, meios de transporte e outras instalações internas e externas, inclusive escolas, 
residências, instalações médicas e local de trabalho; 
b) Informações, comunicações e outros serviços, inclusive serviços eletrônicos e serviços de emergência. 
2.Os Estados Partes também tomarão medidas apropriadas para: 
a) Desenvolver, promulgar e monitorar a implementação de normas e diretrizes mínimas para a acessibilidade 
das instalações e dos serviços abertos ao público ou de uso público; 
 b) Assegurar que as entidades privadas que oferecem instalações e serviços abertos ao público ou de uso 
público levem em consideração todos os aspectos relativos à acessibilidade para pessoas com deficiência; 
c) Proporcionar, a todos os atores envolvidos, formação em relação às questões de acessibilidade com as 
quais as pessoas com deficiência se confrontam; 
d) Dotar os edifícios e outras instalações abertas ao público e de uso público de sinalização em braille e em 
formatos de fácil leitura e compreensão; 
e) Oferecer formas de assistência humana ou animal e serviços de mediadores, incluindo guias, ledores e 
intérpretes profissionais da língua de sinais, para facilitar o acesso aos edifícios e outras instalações abertas 
ao público ou de uso público; 
f) Promover outras formas apropriadas de assistência e apoio a pessoas com deficiência, a fim de assegurar a 
essas pessoas o acesso a informações; 
g) Promover o acesso de pessoas com deficiência a novos sistemas e tecnologias da informação e 
comunicação, inclusive à Internet; 
h) Promover, desde a fase inicial, a concepção, o desenvolvimento, a produção e a disseminação de sistemas 
de tecnologias de informação e comunicação, a fim de que esses sistemas e tecnologias se tornem acessíveis 
a custo mínimo.” 
Após conhecermos o decreto n° 6949, de 25 de agosto de 2009, no artigo 9 e visando o cumprimento do 
decreto 5.296 de 2004, referente às normas técnicas de acessibilidade da ABNT (Norma Brasileira da 
Nome do Curso 
Nome da Matéria 
 
 
23 
Associação Brasileira de Normas Técnicas - NBR 9050, acessado no dia 27 de agosto de 2017 e disponível 
para o download gratuito em: 
(http://www.pessoacomdeficiencia.gov.br/app/sites/default/files/arquivos/%5Bfield_generico_imagens-filefield-
description%5D_24.pdf), buscamos focar os procedimentos físicos necessários, a que se devem atentar os 
gestores e os profissionais responsáveis, no espaço de da organização pública. 
Segue algumas indicações pertinentes importantesa serem seguidos: 
• A escolha do prédio 
• Acesso às imediações do prédio 
▪ Ao chegar de: transporte público, por táxi ou carro oficial ou em carro próprio 
▪ Sinalização no piso: piso direcional e piso de alerta. 
• Edificação 
▪ Fachada. 
▪ Acesso interno: diferença do nível entre o piso externo e o piso interno, capachos, trilhos em porta 
de correr e dispositivos de segurança de ingresso. 
▪ Recepção: saguão/área de espera, piso tátil, mapa tátil e balcões. 
▪ Circulação horizontal dos pavimentos. 
▪ Circulação vertical no edifício: escadas, rampas, plataformas verticais, plataformas de plano 
inclinado, elevadores – condições gerais. 
▪ Sinalização no piso. 
▪ Placas de informação. 
▪ Portas: identificação nas portas, identificação nas paredes laterais às portas, abertura das portas 
e o espaço necessário para aproximação de portas. 
▪ Interior das salas. 
▪ Janelas. 
▪ Iluminação. 
▪ Sanitários acessíveis. 
▪ Auditórios. 
▪ Bibliotecas, arquivos, etc. 
▪ Prevenção de incêndio: rota de fuga, alarmes sonoros, alarmes visuais, sinalização da área de 
resgate e áreas de lazer e esportivas. 
• Patrimônio tombado 
▪ Como fazer a vistoria. 
• Demais anexos com informações pertinentes. 
Para ter acesso e aprofundar a todas estas e mais informações, acesse o site do Ministério do Planejamento, 
Desenvolvimento e Gestão o “Manual de Acessibilidade para Prédios Públicos – Guia para gestores” (pelo link 
acessado no dia 27 de agosto de 2017 e disponível para download gratuito em: 
http://www.planejamento.gov.br/assuntos/patrimonio-da-uniao/manual-de-acessibilidade-para-predios-
publicos) publicado pela Secretaria do Patrimônio da União. 
 
A importância da utilização e análise e dos resultados da avaliação do atendimento 
Nome do Curso 
Nome da Matéria 
 
 
24 
 
É fundamental criar nas organizações públicas a cultura de ouvir o cidadão, de aumentar os canais de 
relacionamento com o usuário, de estudar às suas sugestões e reclamações, aplicar pesquisas, tanto 
qualitativas como quantitativas, de modo a possibilitar a tomada de decisões a partir do feedback dos cidadãos 
e a elaboração de planos de melhoria baseados nas necessidades e expectativas dos usuários dos serviços 
públicos. 
Os padrões de um bom atendimento são obtidos com a avaliação e a participação da sociedade. Deste modo, 
os resultados colhidos a partir das avaliações realizadas com o cidadão demonstram se o atendimento está 
sendo eficiente, eficaz e de qualidade. Uma vez que o serviço dos órgãos públicos estão à disposição do 
cidadão, é necessário partir da escuta e do acolhimento das demandas que eles apresentam para averiguar 
se o atendimento consegue abarcar estas necessidades e utilizar os indicadores para realizar readequações 
que sejam necessárias. Portanto, a avaliação é de extrema valia para investigar sobre a qualidade do 
atendimento prestado. Sendo assim é imprescindível que os instrumentos de avaliação sejam acessíveis a 
todo o cidadão, para tanto, é necessário considerar as condições que este cidadão apresenta e assim, viabilizar 
os instrumentos de avaliação para que alcance toda a sociedade. 
Portanto, é necessário a utilização de diversas ferramentas como a criação da ouvidoria e do fale conosco, as 
consultas ou audiências públicas, o call center, as redes sociais, o emprego de pesquisas, bem como o cuidado 
com às sugestões, elogios, reclamações e denúncias. 
A partir destes canais é possível obter um retrato fiel do que pensam os cidadãos a respeito dos serviços 
prestados pela organização pública e mantê-la informada quanto aos aspectos que necessitam ser trabalhados 
com mais urgência e atenção, concentrando esforços para o aprimoramento organizacional, contribuindo, 
assim, para a melhoria da gestão organizacional. 
Trazemos algumas sugestões, segundo a apostila do curso de melhoria da qualidade do atendimento ao 
cidadão (Fundap, 2004) um Modelo de formulários com informações pertinentes para documentos 
relacionados à avaliação pelo cidadão do serviço prestado como: de sugestões e de avaliação da satisfação 
do cidadão. Lembre-se em adaptar para a sua organização pública. 
Modelo de formulário de sugestões deve conter: 
• Logo da organização pública no canto superior esquerdo em um tamanho agradável. 
• O nome do formulário em negrito na parte superior. Exemplo: 
Sugestões, críticas e elogios. 
• Um breve texto (relato) do que o cidadão deve fazer na folha. Exemplo: 
Prezado(a) Cidadão(ã) 
Se você tem alguma sugestão, crítica ou elogio a fazer, preencha este formulário e coloque-o na caixa 
de sugestões. Dessa forma, você estará contribuindo para melhorar a qualidade do atendimento 
prestado. Agradecemos a sua colaboração. 
• Um campo com um com espaçamento com linhas para o cidadão escrever as sugestões, críticas ou 
elogios. 
• Um campo, com apenas uma linha, para o cidadão escrever o nome do atendente. Exemplo: 
Nome do Curso 
Nome da Matéria 
 
 
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Se julgar conveniente, informe o nome da pessoa que o atendeu: 
________________________________________________________________ 
• Espaço para o cidadão preencher com as suas informações pessoais. Exemplo: 
Para que possamos entrar em contato, informe também seus dados: 
Nome: ___________________________________________________________ 
Endereço: ________________________________________________________ 
CEP: _________-______ Cidade: ______________________ Estado: ________ 
Telefone: (__) _____________ E-mail: _________________________________ 
 
Modelo de formulário de avaliação da satisfação do cidadão deve conter: 
• Logo da organização pública no canto superior esquerdo em um tamanho agradável. 
• O nome do formulário em negrito na parte superior. Exemplo: 
Formulário de avaliação da satisfação do cidadão 
• Um breve texto (relato) do que o cidadão deve fazer na folha. Exemplo: 
Prezado(a) Cidadão(ã) 
Ao preencher este formulário, você estará contribuindo para melhorar a qualidade do atendimento 
prestado. Agradecemos a sua colaboração. 
• Um campo para o cidadão preencher com a informação da idade e o sexo. Exemplo: 
Idade: __________________________ Sexo: [ ] Feminino [ ] Masculino 
• É importante lembrar que a maior parte do formulário tem que ser respondido apenas marcando com 
um X a alternativa que mais contemple a opinião do cidadão, para isso é fundamental que tenha as 
melhores alternativas para o cidadão. 
• Questionários referente ao local do atendimento. Exemplo: 
O serviço é prestado em locais adequados? [ ] Sim [ ] Não 
O serviço é prestado em horários adequados? [ ] Sim [ ] Não 
O local é acessível a idosos e portadores de deficiência? [ ] Sim [ ] Não 
• Questionários referente ao tempo de espera e atendimento. Exemplo: 
Ao chegar à organização pública, quanto tempo você esperou para ser atendido? 
[ ] Até 15 minutos [ ] Até 30 minutos [ ] Mais do que 30 minutos 
Ao ser atendido, quanto tempo durou seu atendimento? 
[ ] Até 15 minutos [ ] Até 30 minutos [ ] Mais do que 30 minutos 
• Questionários referente ao ambiente. Exemplo: 
O local é limpo? [ ] Sim [ ] Não 
O local é limpo e bem arejado? [ ] Sim [ ] Não 
As instalações estão em bom estado? [ ] Sim [ ] Não 
Os móveis estão em bom estado? [ ] Sim [ ] Não 
O local é seguro (não oferece riscosde acidentes)? [ ] Sim [ ] Não 
• Questionários sobre conforto e bem-estar 
Você esperou sentado para ser atendido? [ ] Sim [ ] Não 
Os móveis (cadeiras, sofás, etc) são confortáveis? [ ] Sim [ ] Não 
Nome do Curso 
Nome da Matéria 
 
 
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Há banheiros próximo ao local de atendimento? [ ] Sim [ ] Não 
Há água potável disponível, próximo ao local de atendimento? [ ] Sim [ ] Não 
• Questionários sobre a organização do atendimento. Exemplo: 
Há cartaz afixado na área de recepção, informando o horário de funcionamento? 
[ ] Sim [ ] Não 
Você recebeu uma senha de espera? [ ] Sim [ ] Não 
Os funcionários portavam crachás de identificação? [ ] Sim [ ] Não 
Você foi informado sobre os documentos que deveria trazer? [ ] Sim [ ] Não 
Os cartazes, a sinalização e os avisos estão visíveis e com informações corretas? 
[ ] Sim [ ] Não 
Idosos, gestantes, portadores de deficiência e mães com criança de colo tiveram atendimento 
preferencial? [ ] Sim [ ] Não 
• Questionários sobre a qualidade do atendimento. Exemplo: 
Os atendentes identificaram-se pelo nome? [ ] Sim [ ] Não 
Os atendentes foram gentis e atenciosos? [ ] Sim [ ] Não 
Os atendentes foram claros ao dar as informações pedidas? [ ] Sim [ ] Não 
Os atendentes deram todas as informações que você buscava? [ ] Sim [ ] Não 
Há caixa de sugestões? [ ] Sim [ ] Não 
O serviço atendeu suas necessidades? [ ] Sim [ ] Não 
Você ficou satisfeito com o atendimento? [ ] Sim [ ] Não 
• Questionário referente a avaliação global. Exemplo: 
É positiva sua avaliação geral, desde o momento em que procurou o serviço, foi atendido e obteve 
uma resposta? [ ] Sim [ ] Não 
• Importante deixar o resto da página com linhas para o cidadão complementar com qualquer 
informação que ele ache pertinente como “Observações adicionais:” 
 
Traremos também algumas sugestões de Modelo de formulários com informações pertinentes para 
documentos que possam ajudar a organizar e avaliar melhor o trabalho do atendimento como: modelo de 
formulário de planejamento. 
Modelo de formulário de planejamento deve conter: 
• Logo da organização pública no canto superior esquerdo em um tamanho agradável. 
• O nome do formulário em negrito na parte superior. Exemplo: 
Modelo de formulário de planejamento 
• Espaço para preencher com o nome do órgão público. 
• Nome do serviço 
• Local 
• Questionários com questões abertas, aproximadamente duas linhas, para o prestador de serviço 
preencher com as informações que achar pertinente. 
• Questionários sobre as condições necessárias, como equipamentos necessários e a quantidade. 
Exemplo: 
Nome do Curso 
Nome da Matéria 
 
 
27 
Nome do Equipamento: Quantidade: ___________ 
________________________________________________________________________________
____________________________________________________________ 
• Materiais necessários (fichas, formulários, impressos). Exemplo: 
• Nome do material: Quantidade: ___________ 
________________________________________________________________________________
____________________________________________________________ 
• Documentação necessária (leis, normas, procedimentos) 
• Informações necessárias (cadastro, relatórios, sistema informatizado) 
• Parâmetros de tratamento dado ao cidadão. Exemplo: 
 Cumprimentar cordialmente o cidadão. 
 Procurar entender a solicitação do cidadão. 
 Certificar-se de que o cidadão entendeu perfeitamente as informações prestadas 
 Despedir-se cordialmente do cidadão. 
 Registrar todas anormalidades detectadas. 
 _________________________________________________________________________
_______________________________________________________ 
• Parâmetros de processo do atendimento. Exemplo: 
 Tempo de espera. 
 Tempo de atendimento. 
 Número de retornos do cidadão com a mesma solicitação não resolvida. 
 _________________________________________________________________________
_______________________________________________________ 
• O que fazer em caso de anormalidades. Exemplo: 
 Comunicar a supervisão. 
 Fazer relatório de não-conformidade. 
 _________________________________________________________________________
_______________________________________________________ 
• Espaço para o preencher com o nome do responsável pelo preenchimento e a data. 
 
Indicadores de desempenho da área de atendimento 
 
Pode-se entender que os indicadores de desempenho servem para ver se o serviço público cumpriu um objetivo 
e/ou meta, sendo necessário expressá-los em unidades de medida significativas. Estes indicadores servirão 
para uma avaliação e/ou nortear as tomadas de decisão. 
“O uso de indicadores facilita o planejamento ao apontar para o movimento 
significativos de variáveis relevantes em programas, projetos ou ações. Torna-se, 
assim, um instrumento fundamental para subsidiar as propostas de intervenção 
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Nome da Matéria 
 
 
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na realidade visando a um impacto positivo; o monitoramento e a avaliação são 
necessários à gestão governamental”. (Brito, 2009) 
Afim de que se possa avaliar um determinado programa e gerenciar seu plano de ação durante a execução, 
os objetivos devem ser traduzidos de maneira mensurável. Portanto os projetos e programas devem ser 
desenhados para que possam ser avaliados. (Brito, 2009) 
Devemos ter em mente que é através da comparação entre os resultados obtidos e resultados esperados que 
se dá para tomar medidas preventivas, aumentando assim a eficiência e a eficácia das ações, estabelecer ou 
revisar as metas. Os indicadores precisam ser definidos de forma a descrever precisamente como o 
desempenho atual se relaciona com as metas, os objetivos estratégicos e com a missão. 
Citamos alguns dos indicadores fundamentais que devam ter em uma avaliação de desempenho, e que 
quantifiquem, dentre outras coisas: 
• a eficácia: em que grau o produto/serviço atende aos padrões estabelecidos, consideradas as 
demandas de usuários e clientes; 
• a efetividade: em que grau o produto/serviço produz o resultado/impacto desejado; 
• a eficiência: em que grau o produto/serviço está sendo produzido a um custo mínimo; e 
• a qualidade: em que grau o produto ou serviço é adequado ao uso pelo cidadão/usuário. (Brito, et al, 
2009) 
Partindo de uma análise dos indicadores fundamentais, há outros indicadores que podem e devem ser 
escolhidos de acordo com o que é esperado avaliar. Portando, dependendo do que busca ser avaliado, alguns 
critérios a seguir mencionados podem ser considerados: 
• Relevância: Deve seguir às demandas de monitoramento governamental de prioridades 
estabelecidas em áreas temáticas centrais como saúde, educação, etc. 
• Validade: é fundamental que contenha de medidas representativas do conceito abstrato que o 
indicador pretende instrumentalizar.• Confiabilidade: é o aspecto relacionado à qualidade do levantamento de dados testados em campo. 
Dados confiáveis concedem maior validade aos indicadores. 
• Grau de cobertura: precisa utilizar-se de indicadores de boa abrangência territorial ou populacional, 
sendo fidedignos à realidade analisada em campo. Indicadores de cobertura parcial também podem 
ser úteis desde que agreguem conhecimentos pertinentes, válido e confiável sobre dinâmicas 
específicas. 
• Sensibilidade: é importante apoderar-se de recursos capazes de refletir mudanças relativas às ações 
previstas nos programas que propiciem examinar rapidamente os impactos de uma determinada 
intervenção. 
• Especificidade: é preciso utilizar recursos capazes de refletir alterações estritamente ligadas às 
mudanças relacionadas à dimensão de interesses. 
• Inteligibilidade: com o objetivo de manter a transparência no uso programático do indicador, é 
fundamental que os procedimentos metodológicos e critérios adotados para a construção dos 
indicadores sejam explicitados maneira clara e objetiva. 
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Nome da Matéria 
 
 
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• Comunicabilidade: para obter um bom indicador deve ser de fácil compreensão para que possa ser 
tecnicamente legitimado e ampare na implementação de programas. 
• Factibilidade para obtenção: a obtenção factível do indicador (tempo e custo) é um detalhe 
primordial para a sua construção e seleção, tendo em vista o monitoramento de qualquer programa 
público. 
• Periodicidade na atualização: é importante para que possa acompanhar a mudança social, avaliar 
os programas implementados e corrigir eventuais distorções de implantação. É importante que o 
indicador seja disponibilizado em tempo eficaz para permitir tomada de decisões pertinentes. 
• Desagregabilidade: estes indicadores devem possuir desagregabilidade populacional e territorial. 
Deverão ser possíveis a criação de indicadores referidos à população-alvo dos programas, a territórios 
reduzidos, a grupos sociodemográficos ou a grupos vulneráveis específicos. 
• Historicidade: é um aspecto relacionado à comparabilidade dos indicadores, possibilita a indução 
das tendências, assim como a verificação dos efeitos de programas implementados. O ideal é que as 
cifras, em diferentes momentos, sejam compatíveis, teorético, e que tenham confiabilidade similar. 
(Brito, et al. 2009) 
Ainda segundo Brito, et al. (2009), podemos entender que a avaliação é a comparação entre os descritivos dos 
indicadores de desempenho (resultados alcançados) x descritivos dos objetivos estratégicos e metas definidos 
(desempenho pretendido). 
“A aderência dos indicadores a um conjunto de propriedades desejáveis justifica e legitima sua produção e sua 
utilização”. (Brito, et al. 2009) 
Vale ressaltar que a análise dos dados de desempenho fornece ao gestor público condições para a tomada de 
decisões fundamentadas em indicadores, o que reduz substancialmente a margem de erro. Ela deve servir 
como ferramenta para análise entre as causas e os efeitos dos desvios entre o planejado x realizado, para 
assim poder orientar mudanças e ações corretivas. “Análise mais profundas podem mostrar quais estratégias 
contribuíram ou não, ou contribuíram mais para resultados positivos, e quais acarretam resultados negativos 
ou não desejados”. (Brito, 2009) 
O objetivo é desencadear um processo de melhoria contínua e não apenas de atingir um resultado determinado. 
A avaliação deve ser plano desta melhoria do desempenho, sendo entendido e valorizado por todos envolvidos 
no estabelecimento das relações de causa e efeito. Além disso, a aferição dos resultados deve ser divulgada 
externamente, entre os usuários, de forma a permitir comparações e estimular o controle social e internamente 
para os servidores, buscando o gerenciamento das ações implementadas, bem como criar na organização uma 
cultura de medição e assim analisar as mudanças cabíveis para readequar suas práticas dentre os objetivos 
definidos e resultados alcançados. 
Os dados provenientes da avaliação de desempenho devem ser usados para constatar, dentre outras causas: 
• Se as queixas dos cidadãos e usuários e dos formuladores de política estão sendo atendidas com que 
grau de sucesso; 
• Quais as áreas que a instituição necessita melhorar e quais está alcançando o sucesso; 
Nome do Curso 
Nome da Matéria 
 
 
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• Se há e quais são as necessidades de revisão de normas internas, de processos produtivos e de 
metas; e 
• As contrariedades legais e normativos para um bom desempenho, possibilitando informar o Poder 
Executivo e ao Legislativo a respeito das necessidades de efetuar mudanças. 
(Brito, et al. 2009) 
Na elaboração de um sistema de avaliação de desempenho, é importante a participação de todos, desde a alta 
direção até os níveis operacionais, de forma que as informações sobre o desempenho atual possam ser 
amplamente utilizadas para a melhoria direcionando ao desempenho desejado. 
Portanto, as avaliações periódicas devem ser realizadas em estágios intermediários, servindo como alerta para 
eventuais desvios e a necessidade de alterações, visando obter melhores resultados. “Há uma diferença 
fundamental entre a avaliação como ferramenta de uma gerência dinâmica e em tempo real e a avaliação 
“anual” de resultados, neste caso, muito tarde para tomar qualquer providência que se faça necessária”. (Brito, 
et al. 2009) 
 
As competências comportamentais e técnicas do atendente, retaguarda e do gestor 
 
Vamos explanar as ideias deste tópico indagando de como gostaríamos de ser recebidos e atendidos quando 
estamos com uma determinada demanda e recorremos a um serviço público para sanar esta necessidade. 
Alguns perguntas para reflexão: Como gostaria de ser atendido? Quais características te levariam a sugerir 
que o atendimento prestado foi de boa qualidade? Quais características comportamentais e técnicas dos 
servidores te chamariam a atenção pela eficiência, agilidade e rapidez? 
Somos cidadãos e por meio destas reflexões conseguimos previamente imaginar o que é esperado encontrar 
no que tange as competências comportamentais e técnicas dos funcionários atuantes em serviços públicos. 
Antes de direcionar este texto sobre algumas regras básicas de atendimento, bem como a postura e 
competências comportamentais, vale demonstrar os sete pecados do serviço, assim intitulado por ALBRECHT 
(1992): 
1) APATIA – Quando nota-se um pouco caso na postura do atendente, pois este não se mostra 
interessado e permanece na zona de conforto atrás do balcão. O cidadão nota o desinteresse do 
servidor em executar sua função primordial que é a prestação de serviço. 
2) “DISPENSA” – Busca dispensar o cidadão inserindo-o em um processo burocrático e afirmando não 
poder ajuda-lo por não ser responsabilidade do seu setor, por exemplo. 
3) FRIEZA – Atendimento pautado em uma postura fria, ríspida, direta, mostrando impaciência. 
4) CONDESCENDÊNCIA – O servidor que está atendendo assume uma postura paternalista, tratando 
o cidadão como se fosse uma criança com poucos anos de vida. 
5) AUTOMATISMO – O funcionário executa seu atendimento de forma mecânica, sem demonstrar uma 
postura empática, sem procurar olhar para o cidadão. 
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6) LIVRO DE REGRAS – Evidenciar as regras da organização acima da satisfação do cliente, sem usar 
o bom sendo quando é necessário para flexibilizar alguma ação que seja para atender a demanda do 
cidadão. 
7) “PASSEIO” – Solicita ao cidadão para que passeio de uma forma indireta, de um lado para o outro, 
de um setor para o outro, pois afirma que não consegue ajuda-lo em sua demanda. 
 
Regras básicas de atendimento 
 
Para prestar um bom atendimento