Aula 03 TÉCNICAS DE COMERCIALIZAÇÃO DE 2 PRODUTOS CHAVE EM UMA AGÊNCIA

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GESTÃO DE AGÊNCIA DE VIAGENS
Aula 03 - TÉCNICAS DE COMERCIALIZAÇÃO DE 2 PRODUTOS-CHAVE EM UMA AGÊNCIA
Tema da Apresentação
2 PRODUTOS FUNDAMENTAIS - AULA 3
GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Conteúdo Programático desta aula
Nessa aula, nós iremos: 
 Verificar o processo de funcionamento das agências a partir de 2 produtos essenciais para a geração de receita.
 Avaliar as principais características e informações técnicas nos planos de assistência internacional e nos programas de estudo e intercâmbio no exterior.
 Examinar algumas técnicas de venda para esses 2 produtos 
 
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
Introdução
Uma das qualidades de um bom agente de viagens é ter uma escuta ativa, ou seja, deve ouvir e compreender os anseios e desejos dos clientes, sem querer impor sua opinião.
No processo de venda de pacotes de viagens de lazer, pode-se incluir uma série de produtos e serviços que agregam valor e geram receita. 
Através de 11 perguntas bem formuladas é possível cobrirmos todo o conjunto de produtos comercializáveis em uma agência
 
 
Tema da Apresentação
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As 11 Perguntas Fundamentais
Qual o objetivo da viagem ? 
 
Lazer ou Negócios / Cruzeiro / Intercâmbio / Grupo de Excursão / Forfait
2. Para onde ir ? 
Destino Turístico
3. Como Chegar ?
Meio de Transporte 
Tema da Apresentação
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As 11 Perguntas Fundamentais
4. Qual a documentação necessária ? 
Vistos / Passaportes / Autorizações
5. Onde se Hospedar ?
Hotel / Aluguel de apto
6. Como se locomover no local ?
Traslados / Locação de Carro / Passes de Trem
Tema da Apresentação
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As 11 Perguntas Fundamentais
7. Quais passeios e visitas ? 
City -tour / Guias Locais / Tours Específicos 
8. Qual o tipo de alimentação ?
Refeições / Café da manhã / Restaurantes
9. Que tipo de entretenimento ?
Ingressos para Shows / Eventos Esportivos / Atrações Turísticas 
Tema da Apresentação
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As 11 Perguntas Fundamentais
10. Como garantir segurança e bem estar ?
 
Plano de Assistência de Viagem
11. Qual será o diferencial ?
Os detalhes e serviços que fazem a diferença
Tema da Apresentação
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Introdução
Dentre tantos produtos, vamos nos aprofundar em 2 que ainda são bastante representativos na geração de receita para as agências e cujos conhecimentos técnicos são fundamentais para a capacitação profissional de um agente. 
São eles: 
 os Planos de Assistência de Viagem, também chamados de Seguro de Viagem
 os Programas de Estudo e Intercâmbio no Exterior para fins de qualificação, ampliação de conhecimento e de desenvolvimento pessoal e profissional.
Tema da Apresentação
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PLANO DE ASSISTÊNCIA INTERNACIONAL (Seguro de Viagem)
Uma forma de incluir o sossego na bagagem do viajante
Eis um produto turístico fundamental para quem viaja para o exterior. 
 
Tema da Apresentação
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Plano de Assistência Internacional
Viajantes precisam saber que :
 Uma simples consulta médica ou odontológica na Europa e nos Estados Unidos custa mais de US$ 100, 
 Um radiografia chega a custar U$ 300, na Europa
Uma internação e cirurgia por apendicite nos EUA chega a US$ 12 mil
Tema da Apresentação
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Plano de Assistência Internacional
 Passaportes perdidos ou roubados podem significar mais de 1 dia de viagem perdido para resolução de todos os procedimentos burocráticos além dos custos.
 Uma mala extraviada por mais de 24 horas sem informações apropriadas por parte da empresa aérea traz insegurança e stress ao viajante e nem sempre se consegue facilmente os reembolsos previstos pela legislação aérea de cada país.
Tema da Apresentação
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Plano de Assistência Internacional
 Ao cancelar ou alterar a data de partida de um pacote ou bilhete aéreo já comprado, o cliente pode ter de arcar com multas que chegam a 30% do valor pago.
Um viajante precavido, que tiver comprado o que se convencionou chamar de seguro de viagem, não vai precisar desembolsar nada a mais na hora H se um desses eventuais imprevistos ocorrerem. 
Tema da Apresentação
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O nome técnico utilizado para esse tipo de serviço no trade turístico é plano ou cartão de assistência internacional pois tem um significado bem mais amplo do que apenas um seguro de viagem. 
 
Plano de Assistência Internacional
Tema da Apresentação
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Plano de Assistência Internacional
Cobertura mínima que uma assistência de viagem deve ter : 
 
 Assistência médica, odontológica e hospitalar ( limites de coberturas variáveis)
 Traslado hospitalar ( avião- ambulância, equipamento UTI, etc)
 Repatriação médico-hospitalar ou funerária
Tema da Apresentação
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Plano de Assistência Internacional
 Custos com visita de um parente em caso de internação( se viajante estiver só)
 Prolongamento de estada em hotel
 Custos com comunicação com a família
 Localização de bagagem
Tema da Apresentação
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Plano de Assistência Internacional
Assessoramento em caso de perda ou roubo de documentos
Assistência jurídica e adiantamento de fiança penal em caso de acidente com responsabilidade civil
Adiantamento de fundos (empréstimo)em casos de emergência como hospitalização e perda ou roubo de dinheiro e cartões de crédito
Tema da Apresentação
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Plano de Assistência Internacional
Outros serviços que também podem estar incluídos:
 
 Seguro para perda de bagagem ou atraso na localização de bagagem extraviada
 Seguro para acidentes pessoais
 
 Seguro para acidente aéreo
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Plano de Assistência Internacional
Seguro para cancelamento de viagem internacional
Seguro para atrasos de voo ou perda de conexão aérea
Reserva de bilhetes para espetáculos e shows
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Plano de Assistência Internacional
Outras vantagens
 
 Central de atendimento 24 horas, em português. Ligações são grátis.
Atendimentos não são cobrados, portanto não se trabalha com reembolso.
 Custo com remédios também estão cobertos, desde que comprados com ordem médica. Este é o único gasto em que o cliente tem que fazer para ser reembolsado no retorno mediante apresentação da ordem médica e dos recibos.
 
Tema da Apresentação
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Plano de Assistência Internacional
Tipos de Plano
 
Em geral, as empresas oferecem 3 tipos de plano : 
 Básico – que já é incluído em alguns pacotes turísticos de grandes operadoras.
 Intermediário 
 Completo
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Plano de Assistência Internacional
Para alguns segmentos de mercado existem planos especiais como:
 Plano Familiar - com descontos progressivos para cada parente de 1º grau
 Plano Executivo - com duração semestral ou anual
 Plano para Cruzeiros Marítimos 
 Plano para Intercâmbios 
 Plano para Esqui e Esportes Radicais
 Plano para Viagens Domésticas - valores mais reduzidos
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Plano de Assistência Internacional
 IMPORTANTE : Um dos planos segmentados que existem prevê coberturas especiais para as viagens a certos países da Europa pois , segundo o Tratado de Schengen, 
é obrigatório 
que os turistas estrangeiros que visitarem os países que assinaram o acordo, comprovem a contratação de um seguro viagem/assistência de viagem com cobertura mínima de 30 mil euros.
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Plano de Assistência Internacional
Limites de Cobertura
 Atendimento médico-odontológico: De U$ 300 a 1.000 (por evento)
 Remédios mediante ordem médica: De U$ 300, a 1.000, (por evento)
 Assistência médico-hospitalar : De U$ 5.000 a 100.000 (por evento)
 Seguro de cancelamento de viagem: De US$ 800, até U$ 4.000,
 Seguro para perda de bagagem (complementar ao da Cia Aérea) : De US$ 1.000, até U$ 4.500,
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Plano de Assistência Internacional
Quanto custa ?
Custo x benefício bem favorável. 
Os preços são configurados de acordo com extensão da viagem e os tipos de cobertura.
 
 Até 5 dias - De US$ 39, a 120, 
 6 a 10 dias - De US$ 70, a 190,
 11 a 16 dias - De US$ 110, a 220,
 17 a 22 dias - De US$ 130, a 260,
 23 a 30 dias - De US$ 155, a 300, 
 Seguem planos com intervalos de 10 a 15 dias até o período máximo de 1 ano.
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Plano de Assistência Internacional
Atenção para eventos não cobertos e restrições de cobertura
 
Estes devem ser analisados pelo cliente antes da compra. Os principais são:
 Doenças pré-existentes - mesmo quando desconhecidas anteriormente ou que tenham se manifestado pela primeira vez apenas durante a viagem. O atendimento é feito apenas até o diagnóstico da doença e, a partir daí, a despesa corre por conta da pessoa.
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Plano de Assistência Internacional
 Emergências causadas por ato ilegal praticado pelo turista ou sob uso de álcool ou qualquer tipo de tóxico.
Tentativa de suicídio
Emergências causadas por atos de terrorismo ou catástrofes naturais.
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Plano de Assistência Internacional
Restrições
 
Grávidas - nenhum plano cobre atendimentos ou exames relacionados à gestação e parto.
 Muito Idosos - Limite de idade para cobertura é em torno de 75 anos. Acima dessa idade, somente em planos especiais cujo preços são o dobro ou triplo dos planos tradicionais.
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Plano de Assistência Internacional
Empresas Líderes no mercado 
ASSIST-CARD – www.assist-card.com 
TOURISTCARD – www.touristcard.com.br
TRAVEL ACE - www.travelace.com.br
GTA (Global Travel Assistance) - www.gtabrasil.com.br
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PROGRAMAS DE ESTUDO e INTERCÂMBIO NO EXTERIOR
 Passar uma temporada de estudos em um país estrangeiro tornou-se o sonho de grande parte dos brasileiros, principalmente aqueles com menos de 30 anos. 
 Já deixou de ser um privilégio das classes mais abonadas e passou a ser uma real aspiração da classe média nacional. 
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Programas de Estudo e Intercâmbio no Exterior 
 A tendência é que esse tipo de viagem torne-se cada vez mais um diferencial fundamental para se obter um bom emprego no mercado globalizado. 
Por isso, projeta-se que, em 20 anos, cerca de 500 mil brasileiros por ano comprarão um pacote de estudo de idioma ou de intercâmbio. 
Tema da Apresentação
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Programas de Estudo e Intercâmbio no Exterior 
 É bom frisar que essa compra, pelos valores, riscos e questões técnicas envolvidas sempre vai requerer a atuação especializada de um agente de viagens o que significa um excelente horizonte para a atividade. 
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Programas de Estudo e Intercâmbio no Exterior 
 Principais Vantagens
 
O profissional que realize qualquer tipo de intercâmbio, tem mais chances de se destacar no mercado de trabalho e seus salários são , em média, 20% maiores.
O participante ganha mais desenvoltura, segurança e fluência no idioma local.
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Programas de Estudo e Intercâmbio no Exterior 
 Principais Vantagens
 
O intercambista aprende a se adaptar a um novo ambiente, enfrentar desafios e crescer como pessoa e profissional.
Importante para aumentar a maturidade, independência, responsabilidade e adaptabilidade do participante.
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Programas de Estudo e Intercâmbio no Exterior 
5. A vivência em um país estrangeiros com hábitos culturais distintos, além do contato com intercambistas de várias nacionalidades, é uma aprendizagem em se lidar com as diferenças de forma mais respeitosa e democrática.
Tema da Apresentação
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O Turismo de Estudos e Intercâmbio é um segmento abrangente, que engloba diversas atividades e tipos de viagem. 
Podemos classificá-lo em 3 grandes grupos :
Cursos Livres e Especializações
Intercâmbios Estudantis (Ensino Médio, Graduação e Pós-Graduação)
Cursos Técnicos e Estágios Profissionalizantes
Programas de Estudo e Intercâmbio no Exterior 
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Cursos Livres e Especializações
 Viagens, em grande parte das vezes conjugadas com atividades de lazer, em que o turista busca uma maior participação na cultura do país e um aprendizado mais intensivo do idioma 
Os pacotes são em 2 modalidades :
Cursos de Idioma 
Cursos Combinados 
 
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Cursos Livres e Especializações
Cursos de Idioma 
 Duração : De 2 semanas (curso intensivo) até 1 ano. Maior demanda pelos cursos de 4 semanas.
 Idade : Sem limite de idade. Existem programas de 2 semanas sendo oferecidos para crianças a partir dos 9 anos, acompanhadas de monitores até cursos especiais para idosos.
Tema da Apresentação
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Cursos Livres e Especializações
Cursos de Idioma 
 Cursos intensivos voltados para executivos com ênfase no vocabulário e expressões do universo corporativo.
Início: Funcionam em ciclos começando nas mais variadas datas. Em qualquer semana do ano é possível começar o curso.
Tema da Apresentação
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Cursos Livres e Especializações
Cursos de Idioma 
 Hospedagem : em geral, em casas de família.
Em hotéis custa bem mais caro.
 Quanto custa : 4 semanas desde U$ 1.800,00 ( incluindo estadia, meia pensão, transporte e material didático. Não inclui passagem aérea)
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Cursos Livres e Especializações
Cursos Combinados
 Duração : De 2 semanas a 3 meses. 
Idade : A partir dos 16 anos
Esta modalidade é muito procurada por consumidores acima dos 25 anos
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Cursos Livres e Especializações
Cursos Combinados
Exemplos : 
 Inglês + Cinema em Londres 
 Inglês + Fotografia em Las Vegas
 Espanhol + Flamenco em Málaga
 Espanhol + Tango em Buenos Aire
 Inglês + Surf no Havaí
 Inglês + Esqui em Salt Lake City
 Italiano + História da Arte em Florença
 Francês + Gastronomia em Lyon
 Mandarim +Tai Chi Chuan em Pequim
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Cursos Livres e Especializações
Cursos Combinados
 Quanto custa : 2 semanas desde U$ 900,00 ( Espanhol + Tango em Córdoba na Argentina incluindo estadia, café, transporte e material didático. Não inclui passagem aérea)
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INTERCÂMBIOS ESTUDANTIS
 Designados para estudantes que pretendem cursar um semestre ou um ano em uma instituição de ensino no exterior.
 As disciplinas cursadas durante o período são reconhecidas pelo MEC e podem ganhar equivalência nas escolas e universidades no Brasil. 
 Ensino Médio, Graduação e Pós-graduação
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Intercâmbio
 1. Ensino Médio / High School 
 Duração : 1 semestre ou 1 ano
 Idade : entre 16 e 17 anos (2º ano do ensino médio)
 Alunos precisam ter nível satisfatório no idioma do país.
 Hospedagem : casas de família com café da manhã e meia-pensão incluídos. 
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Intercâmbio
 Ensino Médio / High School 
 Quanto custa : 
1 semestre nos EUA – desde US$ 6.000, sem incluir passagem aérea
1 ano no Canadá (Toronto) – desde US$ 9.000, sem incluir passagem aérea
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Intercâmbio
2.  Graduação Universitária (semestre ou ano)
 Idade : Independe, contanto que o candidato já tenha cursado 50% de seu curso no Brasil.
 Programas dependem de parcerias firmadas com universidades brasileiras, só assim as disciplinas cursadas podem ser reconhecidas.
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Tema da Apresentação
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Intercâmbio
 Graduação Universitária (semestre ou ano)
 É imprescindível que os candidatos tenham o idioma local em nível avançado
 Quanto custa :
Desde U$ 4.200,00 /semestre (incluindo estadia, meia pensão e transporte. Não inclui passagem aérea)
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Intercâmbio
3. Pós- Graduação (MBA – Master in Business Administration)
 Duração : 2 anos
Idade : a partir dos 25 anos, após conclusão de curso de graduação e com alguma experiência profissional.
Programas são extremamente caros e dependem da aprovação do aluno por parte da instituição de ensino.
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Intercâmbio
Pós- Graduação (MBA – Master in Business Administration)
 Quanto custa : desde U$ 20 mil/ano nos EUA. Se for para para uma universidade da Ivy League (as 8 com maior prestígio científico) o preço sobe para U$ 60 mil/ ano
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CURSOS TÉCNICOS e ESTÁGIOS PROFISSIONALIZANTES
 Para quem busca algum tipo de aperfeiçoamento profissional. 
Programas feitos por meio de parcerias entre associações, universidades e empresas de grande e médio porte.
 Trabalho pode ser ou não remunerado. Duração máxima:12 meses
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CURSOS TÉCNICOS e ESTÁGIOS PROFISSIONALIZANTES
 Produtos com duração menor e preços mais competitivos em relação aos de intercâmbio estudantil.
 É obrigatório ter nível avançado do idioma local. 
 Só podem ser feitos na área de formação acadêmica ou de experiência profissional.
 Áreas mais disponíveis para brasileiros no mercado : Turismo e Hotelaria, Marketing e Administração.
Tema da Apresentação
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CURSOS TÉCNICOS e ESTÁGIOS PROFISSIONALIZANTES
 Programa Au Pair O melhor custo/ benefício para se trabalhar no exterior 
O emprego temporário de “babá” na Europa ou Estados Unidos oferece uma combinação vantajosa de trabalho remunerado, estudo de idioma, vivência cultural e viagens. 
Tema da Apresentação
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Programa Au Pair
 Jovem tem acomodação, alimentação e seguro-saúde garantida pela família com quem vai trabalhar, além de uma bolsa de até U$ 500, para seu curso de idioma ou outra disciplina o que é obrigatório.
 Tem como trabalho cuidar das crianças da família que a recebe. Remuneração semanal correspondente a 45 horas trabalhadas (média de 8 horas por dia) além de 15 de férias remuneradas e folgas semanais
Tema da Apresentação
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Programa Au Pair
Seleção é muito rigorosa com ampla preferência por mulheres ( embora homens sejam aceitos se for para cuidar de meninos), terde 18 a 26 anos, ser solteira e sem filhos, ter inglês intermediário, carteira de motorista e experiência comprovada com crianças.
Tema da Apresentação
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PAÍSES PREFERIDOS - INGLÊS
 CANADÁ
 ESTADOS UNIDOS
 AUSTRALIA
NOVA ZELANDIA
 ÁFRICA DO SUL
 REINO UNIDO
 IRLANDA
 MALTA
Programas de Estudo e Intercâmbio no Exterior 
Tema da Apresentação
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PAÍSES PREFERIDOS - ESPANHOL
 ARGENTINA
MÉXICO
ESPANHA
CUBA
Programas de Estudo e Intercâmbio no Exterior 
Tema da Apresentação
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PAÍSES PREFERIDOS- OUTROS
 FRANÇA
 ITÁLIA
 ALEMANHA
 CHINA
Programas de Estudo e Intercâmbio no Exterior 
Tema da Apresentação
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Explorando o tema
A principal feira de divulgação do segmento chama-se EDUEXPO - Estude no Exterior e ocorre 2 vezes por ano (março e setembro) em: São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Curitiba, Campinas, Brasília e Campinas. A entrada é gratuita para todos os estudantes, mas as inscrições devem ser feitas pelos sites: www.edufindme.com 
www.eduexpos.com
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Nessa aula :
 Apresentamos o universo de produtos que podem ser comprados em uma agência de viagens a partir das 11 questões-chave do agente
 Avaliamos características e técnicas de comercialização de planos de assistência internacional e dos programas de estudo e intercâmbio.
Em Resumo 
Tema da Apresentação