Indicadores - Gestão 4

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Módulo 4
Módulo 4
Estudo de caso, identificação de 
objetivos, métricas e metas, lições 
aprendidas, exercício e conclusões
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA -
BSC
Aplicação do BSC
Perspectiva do cliente: Quão bem a biblioteca está atendendo as necessidades dos 
seus clientes?
Objetivo 1. Prover um excelente serviço aos usuários da Biblioteca da Universidade AAA.
Perspectiva dos processos internos: Como os processos internos da biblioteca 
funcionam para entregar eficientemente os serviços e livros? 
Objetivo 1. Adquirir, criar, organizar, preservar e entregar recursos de informação na hora 
oportuna de forma exata e eficiente.
Perspectiva financeira: Quão bem as finanças da biblioteca estão sendo gerenciadas 
a fim de que a sua missão seja cumprida? 
Objetivo 1. Aumentar os recursos financeiros com a obtenção de donativos privados, 
outros suportes externos e aumento de suporte institucional. 
Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o posicionamento da 
biblioteca para expandir sua capacidade organizacional e manter um ambiente de 
contínuo desenvolvimento pessoal e organizacional?
Objetivo 1. Estimular o aprendizado entre seus funcionários, para encorajar criatividade, 
cooperação e inovação.
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA 
- BSC
Perspectiva do cliente: Quão bem a biblioteca está atendendo 
as necessidades dos seus clientes?
Objetivo 1. Prover um excelente serviço aos usuários da Biblioteca 
da Universidade AAA.
Métrica/Indicador 1. Avaliação global dos estudantes e pesquisa de 
satisfação nas faculdades. 
Meta 1: Ao menos nota 4,5 em 5 em cada um dos grupos mais 
importantes: estudantes que ainda estão prestando vestibular, 
estudantes de graduação, faculdade de ciências humanas, 
faculdade de ciências sociais e faculdade de ciências. 
Meta 2: Uma pontuação de ao menos 4 em cada um dos grupos 
restantes.
Método: A biblioteca da Universidade regularmente conduz 
pesquisas com faculdades e estudantes. Em cada pesquisa, a 
última questão é “Qual é sua satisfação global com a biblioteca da 
Universidade?” e uma nota de 1 a 5 deve ser indicada. Os dados 
para a métrica são compilados das respostas das pesquisas e 
registrados. 
Perspectiva dos processos internos: Como os 
processos internos da biblioteca funcionam para 
entregar eficientemente os serviços e livros? 
Objetivo 1. Adquirir, criar, organizar, preservar e entregar 
recursos de informação na hora oportuna de forma exata e 
eficiente.
Métrica/Indicador 1. Tempo de realização dos processos 
de aquisição.
Meta 1: Receber 90% dos livros fornecidos por editoras 
brasileiras em até 30 dias.
Meta 2: Receber 80% dos livros fornecidos por editoras 
estrangeiras em até 90 dias.
Método: Esta métrica será calculada considerando-se a 
diferença em dias entre a data de entrega dos livros na 
biblioteca e a data da emissão da ordem de compra. 
Certas classes de materiais deverão ser excluídas: 
solicitações de usuários, materiais que não são livros, 
livros que já não são editados e coleções especiais.
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA -
BSC
Perspectiva financeira: Quão bem as finanças 
da biblioteca estão sendo gerenciadas a fim de 
que a sua missão seja cumprida? 
Objetivo 1. Aumentar os recursos financeiros com 
a obtenção de donativos privados, outros suportes 
externos e aumento de suporte institucional. 
Métrica/Indicador 1. Despesas da biblioteca devem 
ser proporcionais às despesas da Universidade.
Meta 1: As despesas da biblioteca da Universidade 
devem ficar entre 2,25% e 2,5% das despesas 
totais da divisão acadêmica da Universidade.
Meta 2: Ao menos 5% dos gastos da biblioteca da 
Universidade devem ser obtidos por donativos.
Método: os valores serão obtidos do balanço 
financeiro mensal.
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA -
BSC
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC
Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o posicionamento da 
biblioteca para expandir sua capacidade organizacional e manter um ambiente de 
continuo desenvolvimento pessoal e organizacional?
Objetivo 1. Estimular o aprendizado entre seus funcionários para encorajar criatividade, 
cooperação e inovação.
Métrica/Indicador 1. Impacto do desenvolvimento pessoal nos funcionários da biblioteca. 
Meta 1: Notas positivas (4 ou 5) em 80% das respostas relacionadas ao desenvolvimento 
pessoal nas pesquisas realizadas a cada 6 meses.
Método : 
A biblioteca da Universidade deve conduzir uma pesquisa de qualidade de vida 
anualmente, alternando com a pesquisa sobre a prestação de serviços aos clientes 
internos. 
Em ambas as pesquisas devem haver perguntas relacionadas à satisfação dos 
funcionários com seu trabalho. 
A escala apresentada deve conter notas de 1 a 5. 
As respostas relacionadas à qualidade de vida no trabalho devem ser compiladas 
separadamente para serem utilizadas na elaboração da métrica.
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA 
- BSC
Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quão bem está o 
posicionamento da biblioteca para expandir sua capacidade 
organizacional para manter um ambiente de continuo desenvolvimento 
pessoal e organizacional?
Objetivo 2. Recrutamento, desenvolvimento e retenção de profissionais 
altamente qualificados e produtivos. 
Métrica/Indicador 2. Funcionários satisfeitos com seu trabalho.
Meta 2: Notas positivas (4 ou 5) em 80% das respostas relacionadas a 
declarações de satisfação no trabalho nas pesquisas realizadas a cada 6 
meses.
Método : 
� A biblioteca da Universidade deve conduzir uma pesquisa de qualidade de 
vida anualmente, alternando com a pesquisa sobre a prestação de serviços 
aos clientes internos. 
� Em ambas as pesquisas devem haver perguntas relacionadas à satisfação 
dos funcionários com seu trabalho. 
� A escala apresentada deve conter notas de 1 a 5. 
� As respostas relacionadas à qualidade de vida no trabalho devem ser 
compiladas separadamente para serem utilizadas na elaboração da métrica.
Painel de controle para as métricas da 
biblioteca
Muitos formatos podem ser utilizados para a apresentação da posição atual das métrica ou 
indicadores. Pode-se construir uma tabela com as seguintes colunas: objetivos, métricas, 
metas e resultados nos últimos 12 meses, ou somente com as metas e os resultados das 
métricas nos últimos 12 meses:
Objetivo Métrica Meta Meses 
Prover um 
excelente 
serviço aos 
usuários da 
Biblioteca 
 
Pesquisa de 
satisfação 
 
1. Ao 
menos nota 
4,24 em 5 
 
 
 
O prazo para medição das métricas pode ser diferente de uma para outra: este prazo pode 
ser mensal, semanal, trimestral ou anual, dependendo da métrica.
O sistema de coleta de dados pode ser informatizado ou manual e pode-se utilizar as cores 
de farol de trânsito para indicar a situação de cada métrica (verde, amarelo e vermelho).
As funções envolvidas devem receber o relatório, e um sistema de cobrança de resultados 
deve ser estabelecido. Por exemplo: uma reunião mensal.
O responsável por cada métrica deve ser claramente definido e ele deve elaborar um plano 
de ação sempre que os resultados indicarem que a meta não vai ser ou não foi atendida. 
As conseqüências do não atendimento das metas devem ser comunicadas a todos os 
envolvidos.
4,5
Lições aprendidas
• É essencial a obtenção de suporte e envolvimento de profissionais sêniors da 
organização
• Métricas devem ser cascateadas de cima para baixo
• O projeto deve ser de cima para baixo
• A revisão deve ser de baixo para cima
• Deve-se rever e alterar sempre que necessário 
• As métricas devem ser medidas objetivamente
• Deve-se garantir que as métricas incluam uma declaração clara do resultado final 
esperado
• Deve-se garantir que as métricas a seremutilizadas suportam os requisitos dos clientes
• A métrica deve ser medível e dados tangíveis devem suportá-la
• A métrica deve permitir análise de tendência e análise estatística
• Deve-se determinar se é possível comparar nossa métrica com métricas de outras 
organizações
• É fundamental que limites (marcos) sejam determinados para as métricas, assim como 
para saídas e resultados
• Desde o princípio deve-se garantir que as premissas e definições estão especificadas de 
forma a garantir desempenho satisfatório
• A medição de desempenho deve ser: válida, confiável, duplicável, possível, controlável e 
usável.
Lições aprendidas
Pense como um presidente:
43% Maximize o desempenho, lucro e competitividade
36% Atraia e retenha clientes
8% Construa uma organização inovadora e ágil
6% Melhore a eficácia da força de trabalho
5% Melhore os processos críticos e os fluxos de trabalho
Fonte: Wall Street Jornal 2007 - CEO Pesquisa
A jornada é longa 
mas o esforço vale a 
pena.
Vamos nos 
divertir!!!
Diversão
Exercício
1) Para o objetivo “Aumentar a visibilidade da biblioteca na cidade”, defina os itens a 
seguir:
Métrica:
Iniciativa (indique aqui como vai ser feito):
Meta:
Medição (forma de):
2) A seguir verifique se você atendeu ao SMART, indicando abaixo como você 
atendeu a cada uma da letras do SMART:
• Results-oriented/Orientado para resultados
• Specific/Específico
• Accountable/Responsáveis
• Measurable/Mensurável
• Time-bound/Tempo definido
Resposta do exercício
Objetivo: Aumentar a visibilidade da biblioteca na cidade.
Métrica: Medição da divulgação dos trabalhos realizados pelos pesquisadores.
Iniciativa: O departamento de pesquisa da biblioteca deverá criar cartazes a fim de 
realizar propaganda de seus trabalhos de pesquisa.
Meta: Divulgar 24 propagandas de 1 de janeiro 2009 a 1 de janeiro de 2010.
Medição: Verde = 24 propagandas publicadas
Amarelo = 20 propagandas publicadas
Vermelho = 15 propagandas publicadas
SMART
• Results-oriented/Orientada para resultados: divulgar 24 cartazes.
• Specific/Específica: propaganda de trabalhos de pesquisa.
• Accountable/Responsáveis: o departamento de pesquisa da biblioteca deverá criar os 
cartazes. 
• Measurable/Mensurável: 24/verde, 20/amarelo, 15/vermelho.
• Time-bound/Tempo definido: de 1 de janeiro 2009 a 1 de janeiro de 2010.
A falha da estratégia
“Você pode tomar uma ação ou esperar que um milagre 
aconteça. Milagres são fantásticos, mas também 
imprevisíveis."
Peter Drucker
Bom trabalho, mas eu acho
que nós necessitamos de mais 
detalhes aqui.
SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO
- PLANO DO PROJETO -
TESTE SUCESSO!!
Fim do Módulo 4
Fim do Módulo 4