Fichamento Gestão do Conhecimento

1 UN IVERSIDA DE EST ÁC I O DE SÁ M BA E M GES T ÃO EST R ATÉG I C A DE PESSO AS F icham ento d e Estud o d e Ca s o F láv i a Fer re i r a L ima T r a b a l ho da dis c ipli n a d e G e s t ã o d o C o nhe c ime n t o T ut o r : P r o f. C e s a r A ug u s t o L e s s a P in h e i r o Sa n to And ré 2017 2 Estu do d e Cas o: G e s t ã o d o C o nhe c ime n t o U niversi t y H ealt h Servi ce s: Cli n ica d e P ronto A tend i mento Estu do de C aso REFERÊ N CIA : O e s tudo de ca s o ap re se nta do r e f e r e -s e ao ca s o da U ni v ers ity He a lth Se r v ic e s: Clin ica de Pron to A te ndim e nto. V e r. 16 d e jun h o d e 20 06 . 611 -P0 8 . M A IST ER , D a v id H. DO YLE, Sha una . PI G NE R I, Roc co. V e r s ão tr a duzida do ca so #6 81-0 61 . Harv ard Bus in e ss Sch ool. Kathr yn A n gell o lhava p ela jane la d o seu escr itór io no H o lyoke Cent er em julho de 1 98 0, for a con tr a ta da com o d iret or a assiste nte do a m bu latór io di se rviço de sa úd e d a H a rva rd U n iversity, log o ap ós r ece be r se u títu lo d e mestra do em g estã o e p olítica de sa úd e. O o bjet iv o pr incip al de sua p osição er a re or g aniz a r a Cl in ica d e P r ont o A te ndim e nto \u2013 te m a d e sua t ese . E la er a chef e adm inistr at ivo d a clínic a, re spo nsá v el p elo seu f u ncion am en to di á rio, pe l a or ga niz a ção do s se rviço s m éd icos e de su po rt e e plan ejam e n to g er al. L og o a pós a ssum ir o ca rg o, im p lanto u u m sistem a de tr iage m na Cli n ica, u m an o apó s, e stav a pr o nta pa r a a v aliar o de sem pe nh o d a Clín ica. O U niver sity H e alth S er vices ( UH S) o fer ecia cuid ad os m éd icos par a estud a n tes, fun cion ár ios e p ro fesso r es d a H ar var d e par a o s dep en den t e s que escolh iam plan os de saúd e com inclusã o d os se rviços da UH S, co m o o sistem a e r a p ré -p ag o p ar a m a is de 90 % d os u suár ios p ote nciais, a UHS o pe ra va co m o m an ut e nçã o de saú d e. Os se r viços m éd icos of er ecido s incluí am in stalaçõ es d e ciru rg ia e e m er g ê ncia 24 ho r as, um a e nfe rmaria, q u atr o clí nicas ( incluind o o p r o nto at en dim ent o e tr ês clínicas de t r at am en tos e ntr e do en ças a gu da s e e m e rg ê ncias) s e rviço s de t r a tam en to m en tal, insta laçõ e s de lab or at ó r io e r ai os - X , e um a va rie dad e de ser viços e sp e cializ ado s, pod end o os p acie nte s esco l he re m um m éd ico pe ssoal q ue a ten di a a tr av és d e a g en da m ent o n o con sultó rio d o m éd ico e se ne cessár i o, en cam inh ava a o esp eci alista. A U H S tinha um o rça m e nto d e ap r ox i m a dam e nte $ 1 0 m ilhõe s par a cob ri r tod as a s d espe sas d e t ra tamento pa ra o a n o fisca l d e 7 9- 8 0, do t ot a l a Clínica r esp o nd ia p or ce r ca d e 20 % , incluindo a fa tia de tr ab alho pr of issi o n a l, a dm inistr ativo e ate nd im e nto , cu stos fix os e su pr im ent os. Os salár ios d os m é dicos en t r e $ 35 .0 0 0 e $ 5 5.0 0 0 e e nfe rm e ira s $16 .0 00 e $2 6.0 00 , e aind a inco r r ia custo s ad icionais de be ne fícios d e 18 ,5%. Os m éd icos t r ab alh a vam 4 0h/ sem an a, 46 sem an as p or a n o , de stas 4 0h s, 12 r e aliz ad as na Clínica, 16 n o a t en dim en to d e p acien tes age n d ad os, 5 em tr ab alho da en fer m ar ia, e 7 em t ra b a lhos adm inistr a tivos. A Cl inica do P r on to A te nd im e nto of er ecia tr at a m ent o a m bula to r ial m a is com plet o d as q ua tr o clinicas d e p ro nt o at end im e nto d a UH S, os p acien tes e r am at end idos em or de m de che gad a d e s eg und a a sex t a fe ira, d as 8 hs à s 1 7h3 0, ao s s áb ad os d as 8 hs às 12 h4 5. E m e rg ên cias t r ata d a s im edia tam e nte , a clínica tin ha 12 salas d e tr at am en t o, q ua tr o p a r a e nfe rm e ira s e oito pa ra m éd icos. Em 1 9 79 , m ais d e 37 .40 0 p acien t es estive ra m na clí nica p a ra t ra tam e nt o , 67 % er am est u d an tes, 2 3% e r am fu ncion á rios e 10 % er a m d ep e n den tes e u s ava m seg ur o sa úd e, um e stud o d e trê s s e m a na s indicar a qu e a m éd ia d e ate nd im e nto er a d e 1 43 p acien tes p o r dia . A s e quip es er am m on tad as co m b ase em ex per iên cias an ter io r es co m pe r í od os d e p ico d e visita s d e p a ciente s qu e tipicam en t e oco r r iam e ntr e 10 hs e 16 hs. Antes d o sist em a de t riag em , o pa cie nt e f o rn ecia in fo r m açõ es de ide ntific açã o e m um a fol ha sequenci alm ente num er ada no balc ão d e atendim ento e se dirigi a a sala de es pe ra, em segui da a re cep cionist a so lici ta v a o r eg istro d o pa cient e n o Dep a rta m en to d e Registr o Médicos, re sgat á -lo e en viá -lo a clinica levava cer ta de 8 o u 9 m inuto s, u m a ten de nte no ba lcã o a sseg u r ava qu e to d o s os r elat ó r ios labo ra to ria is e stava m p re sen tes , co nfir m a vam end er eç o e te lefo ne , o q ue du ra va ce r ca de 5 m in uto s , de pois d isso a fic ha er a coloca da e m um a p ilha o r de n ad a d e acor d o co m a ch eg a d a d e p acien tes . Assim o pa ciente , e r a a ten dido p ela p r im e ira enf er m eir a d isp on ível, caso o pr o blem a fosse m en or e la fo rn ecia o 3 tr ata m en to, se p re cisass e ver um m é dico, de pois d e 1 0 m in uto s com a e nfe rm e ira, e le volta va p ar a a sa la de esp er a e a fich a ia pa r a a pilh a do s m éd icos, d e a cor do com a o rd em d e ch e g ad a, send o a t e ndid o p elo pr im e iro m é dico dispo níve l. A insa tisfaçã o c om a Clínica e r a g e ra l, s e nd o a p r incipa l re clam açã o o tem po de esp e r a en tr e ch eg ad a e at en dim en to, 23 m in uto s e m m é dia, send o qu e a té 22 % ch eg ava a e s pe ra r m ais de 35 m inu tos. E m no vem br o de 19 78, um est udo de scob r iu qu e pa cie n tes q ue solicitav am u m m éd ico esp ecíf ico dem o ra va u m a m é dia d e 40 m in uto s pa r a ser a te n dido , e r am cer ca de 19 % d e to d o s os pa ciente s. Eles viam a Clinica co mo f ri a , ine ficient e e im p esso al, t an tos os m éd icos co m o o cor p o ad m in istra tivo a chav am q ue a Clínica po de ria fun cio n ar m elho r. O siste m a d e tr ia ge m fo i intr o d uz id o e m se tem br o de 197 9, o pa ci e nt e q ue ch e g ava pr ee nch ia o for m ulár io, q u e p edi a a ra z ão da visita e info rm a çõe s de iden tific açã o, ca so f osse em e rg ên ci a , a e nfe r m e ira já n otificava o m é dico, e nfe rm e ira clínica ce rt ificada ou co or d e na do r d e t riag em q ue ava liava a co ndiçã o d o pa ci en te, n o m a is a re cep cionist a re visava a fich a e r es g ata va o pr on tu ár io m é dico n o sistem a de Registr os M édico s, o ate nd ent e co nfir m a va a s info rm a ções e co locava a fich a n a pilha de tr iage m , po r or d em d e che ga d a . U m co or de na dor d e t r iage m a ten dia o pa cient e b r eve m e nte , ca s o de cidisse q ue o cas o ne cessit ava cu id ad os im e diat os, colo cava o pa cie n te à fr e n te d os ou t r os q u e ag uar d ava m o m é dico, o coo rd en ado r nã o tr ata va o p acie n te, m as de ter m inava se o p acien t e p re cisav a ver um a en f er m eir a clín ic a cer tifica da ou um m é dico ca s o se us m a les se e nc a ix a ssem e m um a da s 13 cate go rias es p ecificad as, f or a d est as ca teg o r ias, o m éd ico de ver ia at en de r, a m e nos q ue a e nfe r m e ira clínica pud esse t r ata r . Dep ois d e p assa r p e la coor d en açã o de tr ia g em , o pa cient e vo lt ava à sa la d e e spe r a e o r egist r o coloc a do cr o no logicam e nt e à pilha do s m éd icos ou enf e r m eir a cí nica es p ecializ ad a, os m éd icos a ten diam cer ca d e 3 ,1 p acien t es/ hor a e a en fer m eir as cer ca 1 ,8 paci e nte s/h o r a. O te m p o m é d io tot al de esp er a e r a d e 3 7,5 m inut os co nta t o com a tr iage m . Depo is qu e o sistem a de tr iage m foi inst ituíd o, a p ro po r ção a u m e nto u d e 19% par a 24 % , p ois os p aci en tes p e diam p ar a ve r um m é dio o u e nfe r m e ira esp ecífica . Em bo ra o n ovo sistem a fo sse e l o giad o, Angell sab ia qu e tin ha pr ob lem as, ela se pr eo cup ava com a desa ten ção ao foca r na m e cân ica do pr ob lem a, re clam açõ es d e p acien tes sob r e o tem p o de esp e r a e falta d e e nt e nd im e nto so b r e o pr obl e m a de tria ge m , m a s, n o ent an to o cor p o m éd ico, de a te n dim en to e a dm inistr at iv o , se nt ia o siste m a d e t r iag em co m o um a m e lho ria , a i n da qu e a clín ic a nã o fosse tã o e ficient e q ua nto g osta ria m que fo sse. Angell tinh a a ta re f a de an alisar o s da do s do an o, e nt r e sua s p re oc u paçõ es e stava m as \u201cco nsu ltas d o pr on to a ten dim en to\u201d , n o pa ssado p ed im o s ao s m é dicos que n ã o en cor a jassem seu pa ciente s a se r em a ten did os e m consu ltas n a clí nica d o Pro n to Aten dim en to, en tr e ta nto a pr átic a con tinu a, pa rte d o p ro b lem a é a d isp o nibilidad e g er al d e h o r as de con sulta , e algu ns estã o sobr e car r eg a d os. Ex iste m vár ias alte rn ativas p o te nciais pa r a lidar c o m e ste p ro blem a , po de ría m os te n ta r ed ucar n osso s p acien t es no s propósito s se pa ra do s d as co ns u ltas m é dicas e a Clinica de Pron t o A t end im e nto , e ten t ar faz ê - los usa r cada u m a p r op ria da m e nte . Ang ell t in ha esta s q ue stõe s e ou tr as par a con sider a r nas d ua s pr óx im a s semanas , e entã o com p ar tilha ria su a s d esco be rta s e p r opo s tas com M a ry Dinee n, sup er viso r a e e nfe rm e ira clínica cer tifica d a, e Sholem P o stel, dir eto r e che fe do s se rviços pr ofission ais d a UH S, q ue te riam qu e con cor da r com qu aisqu er m ud an ças n ece ssár ias e aju d a r a im p lem en tá -la s.

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