Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Marketing PROINTER IV

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Projeto Interdisciplinar 
 
Aplicado 
ao Curso Superior de 
Tecnologia em Marketing 
 
 
 
 
 
 
PROINTER IV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MANUAL DE ELABORAÇÃO DOS 
 
RELATÓRIOS: PARCIAL E FINAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Coordenação – Cursos Superiores de Tecnologia EAD 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Campo Grande 
 
 
 
 
2 
 
SUMÁRIO 
 
 
1 Apresentação .................................................................................................. 3 
2 Introdução ....................................................................................................... 4 
3 Orientações ..................................................................................................... 5 
4 Do Relatório Parcial ...................................................................................... 11 
5 Da Constituição de Grupo ............................................................................. 11 
6 Do Prazo de Entrega ..................................................................................... 11 
7 Da Avaliação ................................................................................................. 12 
8 Do Acompanhamento .................................................................................... 12 
9 Relatório Final ............................................................................................... 13 
10 Do Prazo de Entrega ................................................................................... 18 
11 Da Avaliação ............................................................................................... 18 
12 Orientações Gerais para Construção do Relatório Final ............................. 18 
REFERÊNCIAS ................................................................................................ 20 
ANEXO 1 – FICHA DESCRITIVA DO PROINTER IV .................................... 231 
 
 
 
3 
 
1 Apresentação 
 
 
Caro(a) Acadêmico(a), 
 
 
 Para se manter na vanguarda do mercado o profissional de marketing 
deve ter sólidos conhecimentos teórico-práticos, compromissados com a 
contemporaneidade, com formação humanista e com visão integral e 
abrangente. Esse profissional deve ser capaz de gerenciar as relações da 
empresa com seus respectivos mercados-alvo, com uma postura ética e 
compromisso social, buscando a eficácia por meio de decisões estratégicas de 
marketing relacionadas ao produto, ao ponto de venda e as demais empresas 
do canal de marketing, da comunicação integrada de marketing e das decisões 
relacionadas ao preço. 
Diante de um cenário cada vez mais competitivo, é de extrema 
importância manter a proximidade com o cliente. As empresas sofreram grande 
influência devido às mudanças tecnológicas. Depois do advento das 
tecnologias de informação que foram disponibilizadas a todas as empresas, 
ficou quase que impossível abrir mão deste recurso como diferencial 
competitivo. Nessa perspectiva, a área de marketing ajuda as empresas a 
gerenciarem as transformações decorrentes da necessidade das empresas de 
acompanharem ou ultrapassarem as empresas concorrentes no atual mercado 
competitivo e globalizado. 
Esta disciplina tem por finalidade devolver as competências do 
profissional do marketing por meio de um estudo prático instrumentalizado por 
intermédio do estudo de caso hipotético. Serão considerados as áreas do 
conhecimento: Estratégia de Preço; Marketing e Comportamento do 
Consumidor; Gestão do Relacionamento com o Consumidor/Cliente, entre 
outras. 
 
 
Bons estudos! 
 
 
 
4 
 
 
 
2 Introdução 
 
 
Manter a proximidade com o cliente, atualmente, implica em bem mais 
que saber quanto ou o que esse compra. Demanda ter conhecimentos a respeito 
de questões, tais como: quem são as pessoas que realmente decidem na hora 
de fechar um negócio; qual a real necessidade que o cliente tem em relação ao 
produto ou serviço de sua empresa. 
Nesta perspectiva está ocorrendo uma verdadeira revolução silenciosa 
dentro das empresas: a luta incessante pelo bom atendimento aos clientes, 
alinhada às mais modernas soluções tecnológicas que gerenciam o 
relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management). A 
qual se torna fundamental para o crescimento dos negócios, pois coloca o cliente 
como sujeito-chave. 
 
Com relação ao comportamento do consumidor potencial, os 
profissionais de marketing precisam conhecer os fatores que influenciam o seu 
processo de compra. Após definir o segmento-alvo e o posicionamento, o gestor 
de marketing deve tomar decisões em relação às variáveis como os 4 Ps – 
Produto, Preço, Promoção e Praça. Contudo, para que isso se torne uma 
realidade, as organizações precisam contar com uma estrutura que possibilite o 
controle, o acompanhamento e o retorno dos investimentos em Marketing. 
 
As informações relativas ao relacionamento do cliente com a empresa 
precisam ser compiladas, para isso é preciso fazer uso intensivo da tecnologia 
da informação. Antes de qualquer iniciativa nesse sentido, deve-se ter a plena 
compreensão do que realmente é CRM. Não é incomum vermos empresas 
colocarem os esforços de relacionamento com seus clientes afastados dos 
outros aspectos do negócio, como se fosse uma atividade exclusiva ou mesmo 
restrita a vendas ou marketing. 
O Customer Relationship Management (CRM) pode ser entendido como 
um conjunto de valores e estratégias sob a égide do marketing de 
relacionamento. Seu uso se dá dentro das fronteiras do relacionamento com os 
clientes (GUMESSON, 2005). 
O CRM é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar 
o comportamento do cliente por meio de comunicações significativas para 
 
5 
 
melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade (SWIFT, 2001). 
Implica, ainda, na integração de todas as áreas de uma empresa, principalmente 
vendas, call center, marketing, logística e Internet, com as bases de dados 
corporativas, a fim de administrar os contatos com a carteira de clientes 
existente, para mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa (MADRUGA, 2011). 
 
Na procura de um diferencial, o Marketing de Relacionamento é 
indispensável e o CRM (Customer Relationship Management/Gerenciamento de 
Informações dos Clientes) tem um importante papel significativo. Segundo 
Brown (2001), CRM é uma jornada de estratégias, processos, mudanças 
organizacionais e técnicas pelas quais a empresa deseja administrar melhor seu 
próprio empreendimento acerca do comportamento dos clientes. A ideia é criar 
uma estratégia de negócios que possibilite compreender e antecipar as 
necessidades dos clientes, promovendo a eles um atendimento personalizado. 
Considerando isso, sua tarefa no PROINTER IV é elaborar um plano 
para implementação do CRM em uma organização do ramo de produção de 
móveis personalizados. 
 
3 Orientações 
 
O trabalho deverá ser desenvolvido dentro das normas NBR’s1, sendo 
este um dos critérios considerado pelo tutor a distância na avaliação do trabalho. 
O objetivo do Prointer a ser desenvolvido é: 
 
 
Este trabalho será desenvolvido em duas etapas, sendo a Etapa 1: 
 
 
 
 
1 NBR é uma abreviação adotada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), 
que é o conjunto de regras de uso relativas às características de um produto ou de um 
método, compiladas com o objetivo de uniformizar e de garantir o seu modo de 
funcionamento e a sua segurança. 
Objetivo: elaborar um plano para implementação do CRM em uma 
organização do ramo de produção de móveis personalizados. 
 
 
6 
 
 
O Caso 
 
Para o desenvolvimentodessa atividade você deverá considerar o 
caso hipotético sobre a empresa Mobi. Vamos conhecê-la? 
A Mobi Móveis Personalizados LTDA surgiu em 1978, fruto do 
empreendedorismo familiar. Design de qualidade, produtos exclusivos e o 
oferecimento de soluções práticas para o dia a dia fazem parte do conceito da 
Mobi Móveis Personalizados, que procura sempre aliar desenho arrojado à bons 
preços. Atualmente, a empresa atua somente em determinada cidade e região. 
A missão da empresa é: “Oferecer produtos de bom desenho e pronta 
retirada a um preço justo, para todos os espaços que o homem habita”. Tem 
como visão: “Ser reconhecida pela criatividade, qualidade e inovação nos 
produtos e pela excelência no atendimento aos clientes”. E os valores que 
pautam as ações da empresa são: 
• Talento: compromisso com desenvolvimento das pessoas; 
• Senso de Urgência: capacidade de mobilização de esforços e 
recursos; 
ETAPA 1. Relatório Parcial 
Entrega de um relatório contendo: 
a) Introdução com embasamento teórico; 
b) Utilidade, tipos de amostra e cuidados que devem ser tomados na 
coleta de dados e/ou pesquisa; 
c) Considerações; 
d) Referências Bibliográficas. 
 
7 
 
• Resultado: criatividade a serviço de resultados sustentáveis para 
clientes e acionistas; 
• Management: trabalhamos regidos pela filosofia da simplicidade, 
eficiência e meritocracia; 
• Atitude de Dono: paixão pelo nosso negócio e cumplicidade com 
nosso cliente. 
Agilidade e criatividade são inerentes à filosofia da empresa, o que pode 
ser comprovado pelo ritmo de lançamento de produtos: mais de oito produtos 
novos são colocados por dia nas prateleiras, contabilizando uma coleção de 
mais de 1 mil itens inspirados nas últimas tendências internacionais em 
decoração. 
A exclusividade de grande parte dos móveis que compõem a coleção é 
um ponto forte da empresa. A parceria com designers tem como resultado 
produtos com design de qualidade a preços acessíveis, onde é possível adquirir 
uma peça assinada por um preço convidativo. 
Dentro do conceito de "Pronta Retirada", a empresa oferece ao cliente 
embalagens seguras e toda a estrutura para o transporte de produtos por conta 
própria, no porta-malas do automóvel. São móveis empilháveis e desmontáveis, 
fornecidos em caixas de dimensões e peso limitados. 
A empresa atua somente na cidade e região. No entanto, após análise 
de uma consultoria da área de produção, existe a possibilidade, a partir de um 
investimento relativamente baixo, a empresa ampliar sua produção em 30%. A 
consultoria mostrou a possibilidade de a empresa investir em uma nova linha de 
produtos e também a necessidade de um investimento na construção e 
fortalecimento da marca da empresa. Os gestores querem continuar a corrida de 
crescimento e, por essa razão, perceberam que estão em uma encruzilhada. 
Considerando os resultados, a empresa resolveu investir na elaboração de um 
plano para implementação do CRM. 
 
 
 
 
 
 
 
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O Customer Relationship Management – CRM 
 
No que se refere ao relacionamento com os clientes, cada organização 
tem enfoques diferenciados. Infelizmente, não existe uma “receita” ou mesmo 
um modelo único. Conforme Gonçalves et al. (2004), o relacionamento se 
materializa na vantagem competitiva, sendo que cada organização desenhará 
seu próprio modelo, ajustado a suas especificidades. 
Esse modelo de relacionamento deverá, obrigatoriamente, considerar a 
cultura da empresa; suas capacidades operacionais e tecnológicas; o nível de 
investimento e expectativas dos acionistas; e as estratégias e modelos de 
negócios da empresa (GONÇALVES et al., 2004) 
Para as empresas, o CRM representa: 
✓ visão clara e atualizada dos dados relevantes do cliente;
✓ retorno do investimento em marketing e vendas;
alcance de 100% de satisfação dos clientes;
✓ desenvolvimento de relações rentáveis e obtenção de fidelização do 
cliente.
Podemos identificar quatro fases na implementação de uma estratégia 
de CRM em uma empresa: 
1ª Fase: Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter 
com seus clientes. 
 
2ª Fase: Escolha da solução tecnológica mais adequada. 
 
3ª Fase: Definição do que deve ser alterado nos processos da 
organização por meio das pessoas (colaboradores) que irão atuar 
como agentes de mudanças no processo. (O CRM depende 100% 
das pessoas.) 
 
4ª Fase: Implementação. 
 
 
Considerando o Caso da empresa Mobi, este trabalho será desenvolvido 
em duas etapas (Etapa 1 e Etapa 2). Na Etapa 1, você irá trabalhar com o 
embasamento teórico, conforme solicitado, e também com a 1ª Fase da 
implantação (Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter com 
seus clientes). Na Etapa 2, deverão ser trabalhadas a 2ª Fase (escolha da 
 
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solução tecnológica mais adequada); a 3ª Fase (definição do que deve ser 
alterado nos processos da organização por meio das pessoas que irão atuar 
como agentes de mudanças no processo); e a 4ª Fase (Implementação). 
 
 
A Etapa 1 implica na entrega de um relatório que contenha: 
 
a) Embasamento teórico a respeito do comportamento de compra do 
consumidor, apresentando os principais fatores que podem influenciar o 
comportamento do consumidor no processo de decisão de compra de 
móveis residenciais; 
b) Embasamento teórico a respeito da gestão do relacionamento com o 
consumidor; 
c) Fase 1: Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter com 
seus clientes. 
 
Orientações gerais para desenvolvimento da Etapa 1: 
 
Sobre as atividades que deverão ser desenvolvidas nesta 1ª Fase - 
Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter com seus 
clientes: 
 
Incialmente, é necessário responder à seguinte questão: de que forma 
sua empresa pretende relacionar-se com os clientes atuais e futuros? Para 
responder a esta pergunta, é preciso: demonstrar a importância do planejamento 
estratégico da empresa a médio e longo prazos; é preciso ter um bom 
conhecimento a respeito de seus clientes. Estar preparado com dados e 
informações atualizadas que lhe permitam identificar quais são os elementos da 
cadeia de valor aos quais o cliente dá maior importância.
De maneira geral, pode-se definir uma série de relacionamentos com os 
clientes, acentuando o que eles mais valorizam. Vejamos alguns exemplos: 
relação com base no preço; relação com base no produto; relação com base na 
necessidade; relação com base no valor. 
A partir do tipo de relacionamento que a organização pretende ter com 
os clientes, ela deverá adotar procedimentos que sejam adequados. Será 
 
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necessário que a empresa elabore um planejamento de comunicação que leve 
em consideração os diversos tipos de contatos entre ela e seu cliente. 
 
Antes de se considerar o tipo de solução tecnológica de CRM (entre as 
diversas oferecidas no mercado), é preciso estar atento a essa etapa prévia, pois 
ela dará subsídios para decisões futuras. 
 
Importante: 
Para o desenvolvimento das considerações, diante da situação relatada, 
apresente as suas considerações acerca da primeira etapa deste estudo. 
Além de resgatar as ideias fundamentais sobre o assunto, as 
considerações devem apontar também para questões futuras, decorrentes de 
tudo que foi investigado até o momento, contribuindo com possibilidades de um 
melhor entendimento por parte dos leitores sobre determinado tema, deixando o 
mesmo em aberto para outras discussões futuras. 
Este relatório deverá conter a citação das referências bibliográficas2. 
Lembrando que: deve-se utilizar como material para consulta os 
conteúdos das aulas, livros e também pesquisaselaboradas sobre o assunto, 
reforçando assim os conceitos aprendidos. Mediante essas pesquisas, você 
deverá: 
• analisar e interpretar as informações coletadas;
• pesquisar em fontes variadas o que dizem os estudiosos sobre o 
assunto;
• utilizar mais de uma referência bibliográfica para gerar senso 
analítico e crítico, citando trechos de autores, referenciando-os conforme 
a NBR.
 
No PROINTER IV, você terá a oportunidade de elaborar um plano para 
implementação do CRM em uma organização, gerando benefícios tanto para a 
empresa quanto para os clientes. 
 
 
 
 
2 Normalização de Trabalhos Acadêmicos. Disponível em: 
<http://anhanguera.com/bibliotecas/biblioteca-virtual/pagina/normalizacao>. Acesso em: 22 maio 
2017. 
 
 
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4 Do Relatório Parcial 
 
 
Ao final dessa Etapa 1, o discente deverá apresentar um Relatório 
(parcial) dentro do modelo proposto, a saber: 
 
I. Capa contendo o logo da Instituição, o título do Trabalho e 
do Curso. 
II. Nome completo e respectivo RA de todos os integrantes do 
grupo. 
III. Nome dos tutores (presencial e a distância). 
IV. Nome completo da disciplina: Projeto Interdisciplinar 
Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em Marketing 
(PROINTER IV). 
V. Polo presencial. 
VI. Conteúdo do Relatório Parcial. 
 
O Relatório Parcial que deverá conter: 
 
a) Embasamento teórico a respeito do comportamento de compra do 
consumidor, apresentando os principais fatores que podem influenciar o 
comportamento do consumidor no processo de decisão de compra de 
móveis residenciais. 
b) Embasamento teórico respeito da gestão do relacionamento com o 
consumidor. 
c) Fase 1: Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer ter com 
seus clientes. 
 
5 Da Constituição de Grupo 
 
• Conforme as Diretrizes CEAD – PROINTER – 2017/2. 
• Conforme Regulamento Padrão – PROINTER – 2017/2. 
 

6 Do Prazo de Entrega 
 
Você deverá postar o Relatório Parcial no AVA (moodle): 
• devidamente confeccionado conforme orientações desse manual; 
 
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• dentro da respectiva área de estudos, em conformidade com o 
Artigo 11º do Regulamento do PROINTER 
• na data prevista em cronograma, para a avaliação e atribuição de 
nota pelo tutor. 
O trabalho deverá ser confeccionado conforme as orientações deste 
Manual de Elaboração. 
 
NÃO SE ESQUEÇA: 
Todos os integrantes do grupo devem postar o relatório parcial e final. 
Na modalidade semipresencial, os grupos podem ser de 02 à, no máximo, 
05 alunos. 
Na modalidade ONLINE ou ADI, o trabalho será desenvolvido 
individualmente. 
 
7 Da Avaliação 
 
O tutor a distância irá avaliar o Relatório Parcial postado no AVA 
(moodle), dentro do prazo previsto em cronograma. 
A nota a ser atribuída para esta etapa deverá variar de 0,0 (zero) a 3,0 
(três) pontos. 
 
8 Do Acompanhamento 
 
 
Durante o período de desenvolvimento do trabalho, você deverá 
interagir com o tutor presencial e a distância, que irão dirimir todas as suas 
dúvidas na realização das atividades. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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9 Relatório Final 
 
O Relatório Final é composto pela Etapa 1 e pela Etapa 2, descrita a 
seguir: 
Orientações gerais para desenvolvimento da 2ª etapa: 
 
Caro (a) Acadêmico (a), 
Nesta segunda etapa utilize todo o conhecimento que vem sendo 
adquirido ao longo das aulas. Não se limite a consultar apenas o livro principal 
das disciplinas norteadoras. Utilize o acervo da Biblioteca Digital além das 
ETAPA 2 – Relatório Final 
Entrega de um relatório contendo: 
a) Introdução com embasamento teórico; 
b) Utilidade, tipos de amostra e cuidados que devem ser tomados na 
coleta de dados e/ou pesquisa; 
c) Resultados; 
d) Considerações Finais; 
e) Referências Bibliográficas. 
 
 
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ferramentas de estudos à sua disposição e pesquise outros autores e materiais 
de críticos sobre o assunto. 
 
 
A partir dos estudos dos resultados apontados no relatório parcial você 
dará continuidade ao PROINTER desenvolvendo as atividades descritas a 
seguir. 
 
Nessa segunda etapa deverão ser trabalhadas as demais fases do 
processo de implementação de uma estratégia de CRM na empresa Mobi: 
2ª Fase: Escolha da solução tecnológica mais adequada. 
3ª Fase: Definição do que deve ser alterado nos processos da 
organização por meio das pessoas (colaboradores) que irão atuar 
como agentes de mudanças no processo. Sendo que o CRM 
depende 100% das pessoas. 
4ª Fase: Implementação. 
 
 
O CRM (Customer Relationship Management) é importante para a 
manutenção do relacionamento, de longo prazo, com os clientes, pois é por meio 
dele que uma organização pode conhecer suas necessidades. Se faz necessário 
entender que o CRM não se trata apenas de tecnologia. Nesse sentido 
entendemos que a tecnologia da informação é uma ferramenta utilizada pelas 
organizações, e essa é capaz de fornecer vários subsídios e auxiliar a 
implantação de uma solução de CRM. 
Efetivada a constituição da Etapa 1, é chegado o momento de elaborar a 
Etapa 2. A implantação do CRM não é algo simples, uma vez que para chegar à 
excelência operacional, a empresa deverá proceder a mudanças até radicais na 
forma de fazer negócios, tendo em vista que todas as áreas da empresa passam 
a ter influência na relação com os clientes, havendo a necessidade de toda a 
organização ser envolvida em tal iniciativa e no entendimento do CRM. 
Nesta etapa 2, você dará continuidade ao PROINTER IV, 
desenvolvendo as seguintes atividades: 
 
➢ 2ª Fase: Escolha da solução tecnológica mais adequada 
 
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Podemos dizer que a tecnologia é um requisito condicional o qual 
viabiliza a estratégia de CRM. No entanto, a definição dos aplicativos de CRM 
deve ser realizada a partir de uma estratégia maior da empresa. Nesse sentido 
devem ser considerados fatores como pessoas, processos e sistemas legados, 
partindo do ponto de que o cliente é o foco principal (GONÇALVES; OLIVEIRA, 
2010). 
É necessário escolher o sistema mais apropriado aos objetivos traçados, 
assim como esse esteja em consonância com o plano estratégico da 
organização. É preciso levar em consideração o grau de integração que o 
software trará a todos os departamentos da empresa. 
Um elemento-chave de um processo CRM é integrar as informações. 
Logo, o suporte tecnológico tem de estar preparado para o armazenamento, 
consulta e circulação de informações vitais. Portanto, apresente as 
funcionalidades e os benefícios do sistema escolhido. 
 
3ª Fase: Definição do que deve ser alterado nos processos da organização 
por meio das pessoas (colaboradores) que irão atuar como agentes de 
mudanças no processo. O CRM depende 100% das pessoas 
 
No que se refere às pessoas, essas necessitam estar preparadas para a 
utilização da tecnologia e, sobretudo, no que se refere à capacitação para o 
relacionamento com os clientes e consequentemente compartilhamento desse 
conhecimento na organização (GONÇALVES; OLIVEIRA, 2010). 
Nessa fase é preciso identificar do perfil de recursos humanos, focando 
as necessidades e características da equipe. Nesse sentido, a análise da cultura 
organizacional visa ponderar os recursos humanos no contexto do CRM. 
Diversos aspectos causam impacto, entre eles: habilidades, motivação, sistemas 
de recompensa, comunicação interna e treinamento para os diversos níveis 
gerenciais. 
Deve-se ter em mente que é impossível alterar os processos sem 
envolver as pessoas. Assim, é imprescindível capacitar os profissionaisda 
empresa para que haja a real implementação do sistema de CRM. Esta 
capacitação deve ocorrer tanto no nível de conhecimentos, o que permitirá usar 
 
16 
 
as ferramentas tecnológicas do CRM, como também na avaliação e 
compreensão do processo de vendas. O CRM tem como base a gestão de 
relações e a criação de empatia entre os colaboradores da empresa e o cliente. 
A capacitação, neste contexto, deverá ser comportamental, orientando 
os profissionais para a importância da gestão de contatos, da aquisição de 
clientes e do desenvolvimento das relações com o cliente. É de extrema 
importância que os funcionários “vivam” o processo de vendas, conhecendo o 
cliente, suas necessidades e seus valores. Desta forma, é preciso definir o que 
deve ser alterado nos processos que a empresa executa atualmente, 
considerando o sistema escolhido. 
 
4ª Fase: Implementação 
 
A implementação é a fase final do processo. Durante a utilização do 
CRM será possível obter um aprendizado a respeito do cliente, proporcionando 
mudanças e adaptações em processos, em tecnologia e nas ofertas e canais da 
organização. Tenha em vista que o processo de melhoria, que faz parte de 
qualquer gestão, e toda a implantação da estratégia poderá sofrer mudanças e 
adaptações. 
Nessa fase, todas as informações precisam ser integradas. Um projeto 
CRM, para ser eficaz, tem de ser capaz de agregar as informações recolhidas 
nos vários pontos de contato com os clientes (call centers, lojas, mailings, 
catálogos, comércio eletrônico etc.) em uma única base, a qual seja possível 
controlar. 
O CRM é o suporte e o instrumento de que os profissionais precisam 
para alcançar um desempenho eficiente no relacionamento eficaz e duradouro 
com seus clientes. É fundamental entender os valores dos clientes para produzir 
produtos e serviços que permitam abertura para um relacionamento longínquo e 
satisfatório para ambas as partes. Também é essencial ter a cultura e os 
processos internos da empresa alicerçados em uma forte capacitação das 
pessoas, para que todos ganhem com o CRM. 
Faz parte dessa fase a apresentação de um cronograma do plano de 
implementação do CRM considerando a alocação dos recursos que julgar 
necessários, conforme a definição do que deve ser alterado nos processos e 
 
17 
 
considerando também os prazos. Ao final, redija suas considerações finais a 
respeito da experiência de elaboração deste plano de implementação de um 
CRM. 
 
Importante: 
Analisado o caso da empresa Mobi, confeccione o Relatório Final 
correspondente ao seu PROINTER IV. Na Etapa 1, você trabalhou com o 
embasamento teórico além da 1ª Fase da implantação (Definição do tipo de 
relacionamento que a empresa quer ter com seus clientes). Agora, na Etapa 2, 
deverão ser trabalhadas a 2ª Fase (escolha da solução tecnológica mais 
adequada); a 3ª Fase (definição do que deve ser alterado nos processos da 
organização por meio das pessoas); e a 4ª Fase (Implementação). 
 
Finalizando 
 
Você terminou as atividades previstas em seu trabalho; é hora de 
confeccionar o RELATÓRIO FINAL correspondente ao seu PROINTER. 
Este Relatório Final deverá conter o conteúdo completo deste trabalho, 
ou seja: Etapa I e Etapa II, contemplando os seguintes aspectos: 
 
I. Capa contendo: o logo da Instituição, o título do trabalho e do 
curso; nome completo e respectivo RA de todos os integrantes do 
grupo; nome dos tutores (presencial e a distância); nome completo 
da disciplina; polo presencial; 
II. Contracapa; 
III. Resumo; 
IV. Introdução; 
V. Embasamento teórico. 
VI. 1ª Fase: Definição do tipo de relacionamento que a empresa quer 
ter com seus clientes. 
VII. 2ª Fase: Escolha da solução tecnológica mais adequada. 
VIII. 3ª Fase: Definição do que deve ser alterado nos processos da 
organização por meio das pessoas (funcionários) que irão atuar como 
 
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agentes de mudanças no processo. O CRM depende 100% das 
pessoas. 
IX. 4ª Fase: Implementação. 
X. Considerações Finais. 
XI. Referências. 
 
Nota: Ilustre seu trabalho com figuras, gráficos e tabelas, se necessário. Se o 
projeto (PROINTER) contiver fotos, as mesmas deverão ser salvas na extensão 
“jpeg”. 
Obs.: O arquivo final deverá conter no máximo 15 (quinze) páginas no total. 
 
10 Do Prazo de Entrega 
 
Você deverá postar o Relatório Final (Etapas 1 e 2) no AVA (moodle): 
• devidamente confeccionado conforme orientações desse manual; 
• dentro da respectiva área de estudos, em conformidade com o 
Artigo 11º do Regulamento do PROINTER; 
• na data prevista em cronograma, para a avaliação e atribuição de 
nota pelo tutor. 
NÃO SE ESQUEÇA: 
Todos os integrantes do grupo devem postar o relatório parcial e final. 
Na modalidade semipresencial, os grupos podem ser de 02 à, no máximo, 
05 alunos. 
Na modalidade ONLINE ou ADI, as atividades são desenvolvidas 
individualmente. 
 
11 Da Avaliação 
 
O tutor a distância irá avaliar o Relatório Final postado no AVA (moodle), 
dentro do prazo previsto em cronograma. 
A nota a ser atribuída para esta etapa deverá variar de 0,0 (zero) a 7,0 
(sete) pontos. 
 
12 Orientações Gerais para Construção do Relatório Final 
 
 
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O trabalho deverá seguir a estrutura indicada acima, porém, para 
mantermos um modelo Padrão para o PROINTER, os tópicos abaixo deverão 
ser considerados, a saber: 
 
Capa e contracapa: devem ser inseridas no início do trabalho. 
 
 
Resumo: é a apresentação consistente e seletiva de um texto. Deve ressaltar, 
de forma clara e sintética, a natureza do trabalho, seus resultados e conclusões 
mais importantes. Deve concluir-se num texto redigido de forma cursiva, concisa 
e objetiva, respeitando a estrutura do original e reproduzindo, apenas, suas 
informações mais significativas. Não deve ser uma simples enumeração de 
tópicos, e a 1ª frase deve ser significativa e explicar o tema principal do trabalho. 
No corpo do resumo não se deve usar parágrafos, frases negativas, símbolos, 
tabelas, quadros, figuras e ilustrações, assim como fórmulas e equações. 
Recomenda-se que os resumos tenham uma média de 300 a 500 palavras. 
 
Introdução: ilustra brevemente os objetivos do trabalho e as razões de sua 
elaboração, bem como as relações com outros trabalhos existentes, não 
devendo repetir ou parafrasear o resumo nem antecipar as conclusões e 
recomendações contidas ou decorrentes do estudo. Apesar de figurar no início 
do trabalho, é a última parte a ser redigida em definitivo, visto constituir uma 
síntese de caráter didático das ideias e da matéria tratada. 
A introdução deve situar o leitor no contexto do tema pesquisado, 
colocando-o a par dos antecedentes, tendências, pontos críticos, preocupações, 
justificativas e razões do trabalho, para, em seguida, colocar as questões de 
pesquisa ou perguntas a serem respondidas, assim como as possíveis 
contribuições esperadas do estudo e suas implicações. 
 
Referências: é um conjunto padronizado de elementos descritivos, retirados de 
um documento, que permite sua identificação individual. A elaboração das 
referências deve obedecer às Normas Técnicas da ABNT, com relação a edição 
e formatação de trabalhos (NBR). 
 
 
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Anexos: o anexo é um documento, que pode ou não ser do autor do estudo, que 
serve de fundamentação, comprovação ou ilustração do estudo ou de suas 
partes. Ex.: questionários, mapas, fotos (com extensão ‘jpeg’), tabelas, entre 
outros. 
 
Bom trabalho! 
 
REFERÊNCIAS 
 
 
Básicas 
 
BEULKE, Rolando; BERTÓ, Dalvio J. Precificação: sinergia do marketing e 
das finanças. São Paulo: Saraiva. 2009. 
 
BROWN,A. Stanley. CRM Customer Relationship Management. São Paulo: 
Makron Books. 2001. 
 
GIGLIO, Ernesto M. O Comportamento do consumidor. 4. ed. São Paulo: 
Cengage Learning. 2011. 
 
GUMMESSON, Evert. Marketing de relacionamento total: gerenciamento 
de marketing, estratégias de relacionamento e abordagem de CRM para 
economias de rede. 2. ed. Porto Alegre: Bookman. 2005. 
 
GORGES, Eduardo. A Lei de Murphy no gerenciamento de projetos. Rio de 
Janeiro: Brasport. 2010. 
 
MADRUGA, Roberto Pessoa. Guia de Implementação de Marketing de 
Relacionamento e CRM. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2011. 
 
 
 
Complementares 
 
 
MERLO, Edgard; CERIBELI, Harrison B. Comportamento do Consumidor. 
São Paulo: LTC, 2013. 
 
GONÇALVES, Rafael; CORREA, Karlos Eduardo Souza; CAMPOS, Alaor J. 
Borges de; LIMA, Renato da Silva; ALMEIDA, Dagoberto Alves de. Gestão das 
mudanças em organizações que implementam o CRM. In: SIMPÓSIO DE 
EXCELÊNCIA EM GESTÃO E TECNOLOGIA, 1., 2004, Resende. Anais... 
Resende: SEGEP, 2004. Disponível em: 
<http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos04/97_GestaoMudancasCRM.doc>. 
Acesso em: 15 maio. 2017. 
 
 
21 
 
GONÇALVES, Antonio Augusto; OLIVEIRA, Marcos Artur de. Implantação de 
uma estratégia de CRM em uma indústria do ramo automobilístico: um estudo 
de caso. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 30., 
2010, São Carlos. Anais... São Carlos: ENEGEP, 2010. Disponível em: 
http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_tn_wic_1 19_775_17137.pdf. 
Acesso em: 15 maio. 2017. 
 
LIMA, Agnaldo. Como conquistar, fidelizar e recuperar clientes: gestão do 
relacionamento. São Paulo: Atlas. 2012. 
 
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Estratégia empresarial & 
vantagem competitiva: como estabelecer, implementar e avaliar. 8. ed. São 
Paulo: Atlas. 2011. 
 
SWIFT, Ronald. CRM – Customer Relationship Management: o 
revolucionário marketing de relacionamento com o cliente. 13. reimp. Rio de 
Janeiro: Elsevier. 2001. 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO I 
 
 
 
 
 
 
 
 
FICHA DESCRITIVA DO 
 
PROINTER IV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
ANEXO 1 – FICHA DESCRITIVA DO PROINTER IV 
Curso Superior de Tecnologia em Marketing 
Responsável pelo 
Desenvolvimento 
do PROINTER 
- Núcleo Docente Estruturante (NDE) – EAD. 
- Coordenação Pedagógica – EAD. 
- Coordenação de Cursos – EAD. 
Componente 
Curricular 
PROINTER IV 
Semestre de 
Vigência 
Referência ao semestre de vigência. 
Disciplinas 
Norteadoras 
Estratégia de Preço; Marketing e Comportamento do 
Consumidor; Gestão do Relacionamento com o 
Consumidor; Promoção, Publicidade e Propaganda; 
Gerência de Vendas. 
Competências / 
Habilidades 
Profissionais a 
serem 
desenvolvidas 
Competência profissional, de acordo com a Resolução 
CNE/CP nº 3/2002, pode ser compreendida como a 
capacidade pessoal de mobilidade e articulação, a ser 
desenvolvida pelo discente, para colocar em prática 
conhecimentos, habilidades, atitudes e valores que 
serão necessários e relevantes para o eficaz e eficiente 
desempenho das atividades profissionais. Relativo às 
Habilidades: Lidar com modelos de gestão inovadores; 
Resolver situações com criatividade, flexibilidade e 
adaptação diante de problemas e desafios 
organizacionais; Ordenar atividades e programas; 
Decidir entre alternativas; Identificar e dimensionar 
riscos; Selecionar estratégias adequadas de ação, 
visando a atender interesses interpessoais e 
institucionais; Selecionar procedimentos que privilegiem 
formas de atuação em prol de objetivos comuns. 
 
24 
 
 
 
Período de 
Desenvolvimento 
do Projeto 
O prazo para o desenvolvimento será de acordo com o 
cronograma acadêmico vigente no semestre. 
Referência 
Bibliográfica 
A mesma bibliografia das disciplinas norteadoras (PEA- 
Plano de Ensino Aprendizagem). 
 
Veja ainda o Manual de Elaboração do Prointer – 
“Referências”. 
Instrumentos de 
Avaliação 
Relatório Parcial: (Peso 3 na nota final do Prointer) 
Este relatório deverá conter as informações desenvolvidas 
no projeto até o momento da entrega, sendo norteador do 
tempo e entregáveis que ainda precisam ser realizados. 
Postagem obrigatória. 
 
Relatório Final: (Peso 7 na nota final do Prointer) 
Este relatório prevê o cumprimento de todas as 
atividades descritas no Manual, a padronização do 
relatório conforme orientações do regulamento, assim 
como a postagem individual dentro do prazo definido no 
cronograma do semestre. 
Sistema de 
Avaliação 
Nota igual ou superior a 7,00 (sete) = SUFICIENTE 
 
Nota inferior a 7, 00 (sete) = INSUFICIENTE 
 
Obs.: o discente que reprovar deverá realizar a disciplina 
novamente em regime de dependência, uma vez que 
para essa disciplina não há EXAME.