Gerenciamento das emoções no local de trabalho EXAME

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22/02/2016 Gerenciamento das emoções no local de trabalho | EXAME.com
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Você conhece o tipo: os colegas de trabalho que nunca têm nada de positivo a dizer; quer
seja  nas  reuniões  semanais  ou  na  fila  do  café.  Eles  podem  absorver  a  energia  de  uma
sessão  de  brainstorming  com  poucos  comentários  alternativos.  O  mau  humor  deles
frequentemente deixa os outros mau humorados também. A negatividade pode contaminar
até  mesmo  as  boas  notícias.  "Nós  nos  envolvemos  no  contágio  emocional",  diz  Sigal
Barsade, professora de administração da Wharton que estuda a influência das emoções no
local de trabalho. "As emoções passam de pessoa a pessoa como um vírus", ela diz.
Barsade  é  co­autora  do  documento  intitulado  Por  que  o  Afeto  é  Importante  nas
Organizações?  ("Afeto"  é  outra  palavra  para  "emoção"  nos  estudos  de  comportamento
organizacional).  A  resposta: Os  estados  de  espírito,  as  emoções  e  as  disposições  gerais
dos funcionários exercem impacto sobre o desempenho do trabalho, a tomada de decisões,
a  criatividade,  a  rotatividade  de  pessoal,  o  trabalho  em  equipe,  as  negociações  e  a
liderança.
"A  bibliografia  oficial mostra  que  as  reações  afetivas  são  importantes  porque  as  pessoas
não  são  'ilhas  emocionais'  isoladas.  De  preferência,  elas  chegam  ao  local  de  trabalho
inteiras,  com  todas  suas  peculiaridades,  estados  de  espírito  e  emoções,  e  suas
experiências  afetivas  e  expressões  influenciam  outras  pessoas",  segundo  o  texto,  escrito
junto com Donald Gibson, da Dolan School of Business da Fairfield University.
Uma "revolução afetiva" ocorreu nos últimos 30 anos quando os acadêmicos e os gerentes
perceberam  que  as  emoções  dos  funcionários  são  parte  integral  do  que  ocorre  nas
organizações, diz Barsade, que realiza pesquisas na área das emoções e da dinâmica do
trabalho há 15 anos.  "Todos  levam suas emoções para o  trabalho. Levam seus cérebros
Gerenciamento das emoções no
local de trabalho
Negócios 03/09/2010 10:06
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para  o  trabalho.  Levam  suas  emoções  para  o  trabalho.  Os  sentimentos  são  fatores
determinantes  do  desempenho. Elas  determinam o  comportamento  e  outros  sentimentos.
Pense nas pessoas como condutoras de emoções".
No texto, Barsade e Gibson consideram três tipos diferentes de sentimentos:
­ Discreto, emoções breves, tais como alegria, raiva, medo e desgosto.
­ Estados de espírito, que são sentimentos mais duradouros e não necessariamente ligados
a um motivo especial. Uma pessoa está alegre, por exemplo, ou deprimida.
­  Traços  de  disposição,  ou  de  personalidade,  que  definem  a  visão  geral  da  pessoa  com
relação à vida. "Ela está sempre tão alegre", ou, "Ele está sempre vendo as coisas pelo lado
negativo".
Todos os três tipos de sentimentos podem ser contagiosos, e as emoções não têm de ser
grandiosas e óbvias para exercerem impacto. As demonstrações sutis de emoção, como o
breve franzimento das sobrancelhas, também podem ter impacto, diz Barsade. Ela oferece
esse exemplo: "O chefe está geralmente de muito bom humor, mas numa reunião ele olha
para  você  por  um  instante  e  mesmo  se  ele  não  olhar  mais  para  você,  os  olhos  dele
enunciaram alguma informação valiosa que o deixará inquieto, preocupado e disperso pelo
resto da reunião".
*  Publicado  originalmente  em  18  de  abril  de  2007.    Reproduzido  com  a  permissão  de
Knowledge@Wharton (mailto:Knowledge@Wharton).
No texto os pesquisadores discutem um conceito conhecido como "trabalho emocional", no
qual os funcionários ajustam suas demonstrações públicas de emoção para atender certas
expectativas.  Parte  disso  é  "atuação  superficial",  na  qual,  por  exemplo,  o  exausto  e
estressado  agente  do  atendimento  ao  cliente  da  companhia  aérea  simula  um  sorriso  e
amizade com os clientes zangados que perderam suas bagagens. Isso se compara com a
"atuação intensa", na qual os funcionários exibem emoções desenvolvidas pelo sentimento.
Nesse  cenário,  o  agente  estressado  se  simpatiza  com  o  cliente  e  mostra  emoções  que
indicam  solidariedade.  O  segundo modelo  pode  ser  mais  saudável,  diz  Barsade,  porque
causa  menos  estresse  e  esgotamento,  especialmente  a  exaustão  emocional  de  ter  de
ajustar as emoções e "desempenhar um papel".
Mas ser autêntico demais  tem um lado negativo? Se a empresa está perdendo dinheiro e
experimentando  os  efeitos  da  redução  de  pessoal,  o  gerente  que  se  sente  estressado  e
sobrecarregado deve transmitir seu desespero para seus subordinados?  Ou tentar parecer
alegre  e  agir  como  se  nada  estivesse  errado?  Barsade  diz  que  é  possível  transmitir
emoções  que  são  autênticas  e  positivas,  dizendo  algo  como,  "Eu  sei  que  você  está
preocupado.  A  situação  não  parece  boa,  mas  nós  podemos  sair  disso  e  resolver  juntos
isso". Os  funcionários vão apreciar a honestidade e serão estimulados pelo otimismo, ela
diz.
Emoções como informação valiosa
A inteligência emocional ­ jargão já familiar nas áreas de psicologia e educação ­ agora faz
parte  das  conversas  nos  círculos  de  negócios  também,  diz  Barsade.  As  escolas  de
negócios  estão  ensinando  os  executivos  a  serem  emocionalmente  inteligentes,  e  a  lidar
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com as emoções de seus subordinados.
"A  idéia por  trás da  inteligência emocional no  local de  trabalho é que é uma  técnica pela
qual  os  funcionários  tratam  as  emoções  como  dados  valiosos  para  atravessar  uma
situação", segundo os autores. "Digamos que um gerente de vendas teve uma grande idéia
para elevar as receitas corporativas em até 200%, mas sabe que de manhã seu chefe está
sempre  impaciente  e  nervoso.  Ter  inteligência  emocional  significa  que  o  gerente  vai
primeiro reconhecer e levar em conta esse fato emocional relacionado ao seu chefe. Apesar
da natureza surpreendente da  idéia  ­ e de sua própria empolgação  ­ ele  vai ajustar  suas
próprias  emoções,  diminuir  o  entusiasmo  e  esperar  a  tarde  chegar  para  falar  com  seu
chefe".
Barsade diz que as pesquisas sugerem que as pessoas positivas tendem a se sair melhor
no  local  de  trabalho, e não é porque os  colegas gostam mais delas do que das pessoas
negativas.  "As  pessoas  positivas  processam  cognitivamente  de  modo  mais  eficiente  e
apropriado. Se estiverem no clima negativo, uma boa parte do processamento irá para esse
clima. Quando estão num clima positivo, estão mais abertas a assimilar informações e tratá­
las com eficiência".
Se não podem necessariamente mudar seus colegas de trabalho, as pessoas podem tomar
medidas para não entrarem num clima negativo, segundo Barsade. Elas podem dizer a si
mesmas,  antes  de  ir  para  uma  reunião,  que  não  se  deixarão  perturbar  pela  pessoa  que
derruba  as  idéias  das  outras,  ou  que  não  deixarão  essa  pessoa  se  tornar  o  centro  das
atenções na reunião (reduzindo a possibilidade de contágio). Ou elas podem mudar a rotina
do  escritório.  Barsade  deu  o  exemplo  de  um  gerente  que  no  início  de  cada  dia  ficava
deprimido  quando  passava  pela  mesa  de  um  funcionário  que  resmungava  ou  não  o
cumprimentava.  O  gerente  assumiu  o  controle  e  simplesmente  começou  a  seguir  um
caminho diferente no escritório.
*  Publicado  originalmente  em  18  de  abril  de  2007.    Reproduzido  com  a  permissão  de
Knowledge@Wharton(mailto:Knowledge@Wharton).
A  pesquisa  de  Barsade  a  levou  para  uma  variedade  de  locais  de  trabalho,  mais
recentemente para  instituições de saúde de  longa permanência. Ela concluiu na pesquisa
que  nas  instituições  onde  os  funcionários  relataram  ter  uma  cultura  positiva  no  local  de
trabalho  ­  ela  a  chama  de  "cultura  de  amor"  ­  os  residentes  acabam  recebendo  melhor
tratamento do que os residentes de instituições com cultura de trabalho menos compassiva
e atenciosa. Os residentes relataram experiências menos dolorosas, fizeram menos trajetos
para  a  sala  de  emergência,  e  tiveram  mais  probabilidade  de  relatar  satisfação  e  clima
positivo.
Excesso de confiança online
O e­mail, a mensagem instantânea e a teleconferência apresentaram novos desafios para o
local de trabalho, acrescenta Barsade. Os e­mails e as mensagens instantâneas podem ser
mal  interpretados  porque  são  desprovidas  de  expressões  faciais,  entonação  e  linguagem
corporal ­ pistas que ajudam a transmitir emoções. Algumas pessoas, ela diz, se esforçam
para deixar suas mensagens neutras, com a desvantagem de às vezes parecerem secas.
Por  outro  lado,  enquanto  alguns  escritores  podem  acrescentar  um  plano  de  pontos  de
exclamação, de interrogação e letras maiúsculas numa tentativa de transmitir mais emoção,
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isso pode também ser um caminho perigoso, especialmente quando se tenta ser engraçado
ou sarcástico para se fazer entender.
"Como  as  emoções  podem  ser  transmitidas melhor  por  esses meios?",  pergunta  o  texto.
"Qual é o efeito de transmitir mensagens emocionalmente carregadas via texto, quando há
mais chances de que essas mensagens foram mal elaboradas? Como devemos repensar o
contágio  emocional  e  outros  processos  sociais  num  mundo  organizacional  no  qual  as
reuniões são realizadas online?
O documento cita um estudo que mostra que as pessoas tendem a confiar demais nas suas
técnicas  para  transmitir  as  emoções  que  desejam  numa  mensagem  de  e­mail,
especialmente  quando  querem  ser  engraçadas  ou  sarcásticas.  "A  teleconferência,  que
também cresce em utilização, dá mais pistas, mas não no mesmo nível da interação frente
a frente, particularmente nas situações que envolvem grupos. Dado que essas tecnologias
continuam  crescendo  como  meios  principais  de  comunicação  dentro  do  mundo  dos
negócios, é fundamental que entendamos como a interpretação e a comunicação de afeto
ocorrem nesses contextos", informa o documento.
Os  locais  de  trabalho  precisam  saber  como  usar  melhor  os  recursos  do  e­mail,  afirma
Barsade.  Ela  recomenda  que  "se  um  assunto  é  importante,  e  você  sabe  que  o  contexto
emocional  será uma preocupação, então peque o  telefone, não confie  só nos e­mails". E
mesmo  o  telefone  pode  não  ser  suficiente.  "Às  vezes,  se  for  realmente  importante,  vá
diretamente e se encontre frente a frente com o destinatário para transmitir a mensagem".
*  Publicado  originalmente  em  18  de  abril  de  2007.    Reproduzido  com  a  permissão  de
Knowledge@Wharton (mailto:Knowledge@Wharton).
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