Revisar envio do teste Questionário Unidade IV (2017 1) &.

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01/05/2017 Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/1) &...
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   Unidade IV  Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/1)H
Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/1)
Usuário elica.cunha @unipinterativa.edu.br
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste Questionário Unidade IV (2017/1)
Iniciado 01/05/17 11:56
Enviado 01/05/17 11:56
Status Completada
Resultado
da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo
decorrido
1 minuto
Instruções o ATENÇÃO: este questionário segue as seguintes configurações:
possui número de tentativas ilimitadas;
valida sua frequência e nota na disciplina em questão;
apresenta as justificativas corretas para auxílio em seus estudos – porém,
aconselhamos que as consulte como último recurso;
considera nota 0 (zero) para “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas
e não concluídas/enviadas);
possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico) –
após essa data não será possível o acesso ao conteúdo, então sugerimos o
armazenamento e/ou impressão do mesmo para futuros estudos;
a NÃO realização prevê nota 0 (zero).
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Feedback, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em
relação às suas:
Resposta Selecionada:
a. 
 Expectativas.
Respostas:
a. 
 Expectativas.
b. 
Necessidades.
c. 
Condições de desejo.
d. 
 Compras.
Unip Interativa
0,25 em 0,25 pontos
elica.cunha @unipinterativa.edu.br
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e. 
Marcas.
 
Feedback
da
resposta:
Comentário: A satisfação do comprador (cliente / consumidor) após realizar
alguma compra depende diretamente do desempenho da oferta (e, nesse caso,
envolve o convívio com o produto) em relação às expectativas que o cliente
assumiu para si, sobre o produto, no momento da compra.
Pergunta 2
Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo:
 
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo,
bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o
CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para
gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o
mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na
hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras ­ o CRM é a transformação
de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os
seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o
crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500
clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas,
centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes
na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade
na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria
impossível, surgiu o CRM:
 
 
Resposta
Selecionada:
a.
Como  forma  das  unidades  produtoras  saberem  quem  são  seus
clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
Respostas: a.
Como  forma  das  unidades  produtoras  saberem  quem  são  seus
clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
b. 
Como forma de saber onde moram os clientes da concorrência.
c.
Como  forma  de  conhecer  como  os  clientes  compram  de  todas  as
organizações.
d.
Como  alternativa  para  fazer  ofertas  de  produtos  “encalhados”  nos
estoques há muito tempo ao maior preço possível.
e.
Como  forma  das  empresas  atacarem  as  empresas  concorrentes  e
suas estratégias de vendas.
 
 
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da
Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas (unidades
produtoras) saberem mais sobre seus clientes. Portanto, quem são eles, o que
0,25 em 0,25 pontos
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resposta: compram, quando e como compram, quais são suas preferências e o que não
comprariam etc.
Pergunta 3
Não  corresponde  a  uma  ferramenta  para  o  acompanhamento  e  a medição  da  satisfação  dos
clientes:
Resposta Selecionada:
a. 
Sistemas de vendas diretas.
Respostas:
a. 
Sistemas de vendas diretas.
b. 
Sistemas de reclamações e sugestões.
c. 
Pesquisa de satisfação dos clientes.
d. 
Compras simuladas.
e. 
Análise de clientes perdidos.
 
 
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da
resposta:
Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de vendas diretas não
representam uma ferramenta para o acompanhamento e para a medição da
satisfação dos clientes. Tais ferramentas são recursos ou meios que tornam
possível o acompanhamento, por parte das organizações, do que os clientes
pensam sobre elas e seus produtos.
Pergunta 4
Não é considerada uma vantagem do CRM:
Resposta
Selecionada: a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
Respostas:
a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
b. 
Ajuda a segmentar o público­alvo.
c.
Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por clientes, e não
apenas por preços.
d.
Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização de
produtos, uma vez que melhor os direciona a cada grupo específico de
clientes.
e. 
Ajuda a reduzir curtos com propagandas.
 
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Comentário: Pense bem: o que seria “vender ideias competitivas aos
concorrentes”? Que organização, em sã consciência, venderia ideias competitivas
a clientes que poderiam utilizá­las contra o próprio vendedor? Pense também se o
comprador estaria seguro de que tais ideias competitivas não seriam engodos
(enganos forjados propositalmente) para induzi­las ao erro.
Pergunta 5
Partindo  do  estudo  do  assunto  “dissonância  cognitiva”,  é  possível  afirmar  que  a  única
afirmação correta é:
Resposta
Selecionada: c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
Respostas: a.
Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de alegria no momento da
compra.
b. 
Um sentimento de felicidade excessivo após a compra.
c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
d. 
Um sentimento de apreensão quando o produto apresenta um defeito.
e. 
Um sentimento incontrolável de comprar mais.
 
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Comentário: A dissonância cogni򰀀va é um sen򰀀mento comum às pessoas nos
momentos em que se arrependem de algo que foi feito, o que, no campo do
marke򰀀ng de relacionamento e administração do relacionamento com o cliente,
corresponde ao sen򰀀mento de arrependimento de um cliente por ter comprado
alguma coisa de que não precisa, quando as condições não eram ideais ou ao
deixar o comprador em dificuldades financeiras, por exemplo.
Pergunta 6
Pode  ser  entendido  como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer  e mensuraros  contatos  com os  clientes,  considerando que  cada  contato  pode  ter  como origem o próprio
cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
Resposta Selecionada:
a. 
CRM (Customer Relationship Management).
Respostas:
a. 
CRM (Customer Relationship Management).
b. 
DBM (Data Base Marketing).
c. 
ERP (Enterprise Resource Planning)
d. 
Clicentrismo.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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e. 
Clientelismo.
 
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Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade de explicação para o
que vem a ser o CRM (Customer Rela򰀀onship Management ou, em português,
gerenciamento do relacionamento com o cliente). Aliás, tal afirmação aparece em
seu livro‐texto no item que trata do assunto.
Pergunta 7
Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
Resposta
Selecionada:
a.
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e
eficiente,  as  demanda  dos  clientes,  aumentando  o  potencial  de  fidelização  e
garantindo que o cliente sinta­se satisfeito.
Respostas: a.
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e
eficiente,  as  demanda  dos  clientes,  aumentando  o  potencial  de  fidelização  e
garantindo que o cliente sinta­se satisfeito.
b.
Porque  a  organização  poderá  ligar  para  os  clientes  depois  para  vender­lhes
produtos  e,  como  tais  funcionários  já  os  conhecem,  poderão  ir  pessoalmente
entregar os produtos vendidos.
c.
Porque a organização somente é capaz de fazer uma nova venda a um cliente
se o cliente passar a conhecer alguém da empresa.
d.
Porque  todos os bons clientes precisam de contato  telefônico constante;  sem
esse tipo de contato, os clientes podem se sentir abandonados e migrar para a
concorrência.
e.
Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo  tipo e grau
de  formalidade,  como,  por  exemplo,  ser  chamados  de  senhor  ou  senhora,
majestade  ou  magnífico  e,  com  isso,  eles  esperam  que  a  empresa  apenas
ofereça­lhes  produtos  proporcionados  às  pessoas  importantes  e  abastadas
financeiramente.
 
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Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil atender bem aos
deferentes 򰀀pos de clientes e suas diferentes demandas. Profissionais qualificados
são mais capazes de atender demandas diversas dos clientes sem perder de vista
que qualquer contato do cliente é uma oportunidade de mantê‐lo na organização
(fidelizá‐lo).
Pergunta 8
Quanto  ao CRM,  é  possível  dizer  que  a  preocupação  com o  relacionamento  entre  clientes  e
unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza
processos  preestabelecidos  para  gerenciar  as  relações  de  tal  forma  que  seja  possível
desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de
“fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”.  Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de
palavras  ­  o  CRM  é  a  transformação  de  uma  antiga  realidade,  na  qual  o  proprietário  do
estabelecimento comercial conhecia  todos os seus clientes por nome e por suas preferências
ou  hábitos  de  consumo;  porém,  com  o  crescimento  do  porte  do  negócio,  aquele
estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo,  foi se  transformando
até  chegar  hoje  a  organizações  com  dezenas,  centenas  ou  mesmo  milhares  de  pontos  de
venda (estabelecimentos), com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões
ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia
seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM como forma das
unidades  produtoras  saberem  quem  são  seus  clientes,  quantos  são,  quais  são  suas
preferências  etc. Partindo do  texto  acima,  identifique  a  assinale  a  única  alternativa  que pode
ser considerada correta:
Resposta
Selecionada:
a.
O  gerenciamento  do  relacionamento  com  os  clientes  tornou  possível  às
unidades  produtoras  ser  enormes  sem  perder  completamente  as  antigas
características de relacionamento com o público.
Respostas: a.
O  gerenciamento  do  relacionamento  com  os  clientes  tornou  possível  às
unidades  produtoras  ser  enormes  sem  perder  completamente  as  antigas
características de relacionamento com o público.
b.
O  gerenciamento  do  relacionamento  com  os  clientes  tornou  possível,  sem
exceção, vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não querem.
c.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona porque é
caro demais.
d.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as
organizações de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes.
e.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado por muitos,
mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que as organizações não
são  competentes  o  suficiente  para  analisar  os  relatórios  de  clientes  em
diferentes momentos  (por exemplo, as comparações de venda­receita­lucro de
hoje, de um ano atrás e as projetadas para o futuro). Em outros termos, o CRM
não  dá  certo  porque  não  há  pessoal  qualificado  o  suficiente  para  que  seja
implementado.
 
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Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que sua aplicação tornou
possível manter certo grau de personalização do relacionamento com os clientes
mesmo nos casos em que o número total de clientes atendidos é enorme.
Pergunta 9
Sobre  o  entendimento  do  CRM,  é  possível  afirmar  que  o  mesmo  pode  estar  alicerçado  em
diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é incorreto afirmar que está alicerçado:
Resposta
Selecionada:
a.
0,25 em 0,25 pontos
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Num olhar  competitivo,  resultado da  comparação entre  o que  clientes
sabem  e  o  que  os  clientes  querem  saber  sobre  os  produtos.  Logo,  o
CRM  serve  apenas  para  estudar  as  formas  através  das  quais  os
clientes buscam informações sobre os produtos.
 
Respostas: a.
Num olhar  competitivo,  resultado da  comparação entre  o que  clientes
sabem  e  o  que  os  clientes  querem  saber  sobre  os  produtos.  Logo,  o
CRM  serve  apenas  para  estudar  as  formas  através  das  quais  os
clientes buscam informações sobre os produtos.
 
b.
Num  olhar  conceitual,  em  que  o  CRM  pode  ser  entendido  como  um
composto filosófico de como, idealmente, atende­se (e deve atender) o
cliente desde o passado até os dias de hoje e que está fundamentado
na  capacidade  de  fazer  com  que  as  unidades  produtoras  (e  seus
produtos)  estejam  voltadas  para  as  pessoas,  condição  que  apenas
ganhará corpo se houver compromisso com o desenvolvimento de um
relacionamento  baseado  no  conhecimento  do  outro  (o  cliente:  seus
desejos e necessidades). No campo conceitual, a unidade produtora se
vê engajada em saber como pensa e age o cliente para, então, atendê­
lo da melhor maneira possível.
 
c.
“Num  olhar  de  processos,  que  vai  dizer,por  exemplo,  que  o  CRM  é
composto  de  processos  de  negócio  que  ajudam  as  empresas  a
conquistar  novos  clientes,  construindo  e  retendo  uma  base  leal  de
clientes;  neste  sentido,  em  cada  interação  entre  o  negócio  e  seus
clientes,  é  possível  criar  e  aprimorar  soluções  capazes  de  atendê­los
de  forma  integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação e
retenção.”  (Lógica  Digital,  2010).  Esse  olhar  por  processos  pode  ser
constatado quando se  leva em conta as ferramentas predefinidas para
ouvir  os  clientes  e  são  registradas  todas  as  interações  com  eles,
alimentando um banco de dados central que poderá, se necessário, ser
pesquisado.  Isso  pode  ajudar  a  compreender  melhor  o  perfil  de  um
dado cliente ou grupo de clientes e decidir sobre que tipo de interação é
mais  apropriada  para  com  ele(s).  Ainda  na  visão  de  processo,  é
oportuno  destacar  que  a  IBM  (International  Business  Machine),  por
meio  da  IBM Global  Business  Services,  considera  o  CRM  como  um
processo  contínuo,  não  um  resultado.  Logo,  desloca­se  o  foco  dos
produtos e canais para o cliente, o que significa ”simplificar e  integrar”
as  ações  dos  setores  de  vendas, marketing  e  atendimento  ao  cliente
(IBM, 2010).
 
d.
Num  olhar  tecnológico,  que  vai,  por  exemplo,  apontar  que  o  CRM  é
uma  ferramenta  tecnológica  baseada  em  bancos  de  dados
(denominados  data  warehouses)  sobre  os  clientes  e  nos  respectivos
cruzamentos de  informações pertinentes ao perfil e às preferências de
consumo de cada cliente, que geram relatórios oportunos ao processo
decisório da unidade produtora. Ainda nesse sentido, vale destacar que
o  CRM  deverá  contar  com  um  suporte  computacional  proporcional  à
demanda da unidade produtora; por exemplo, negócios com vendas por
meio  da  internet  poderão  demandar  grande  capacidade  de  registro  e
processamento de dados, diferentemente dos negócios de menor porte.
 
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e.
“Num  olhar  estratégico  mercadológico,  o  CRM  pode  ser  entendido
como  sendo  uma  estratégia  de  gestão  de  negócios,  que  se  dá
mediante  o  relacionamento  com  o  cliente  para  a  realização  de  maior
lucratividade  e  ganhos  de  vantagem  competitiva  frente  aos
concorrentes, destacando, para isso, a participação da tecnologia como
forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas,
marketing,  serviços  ao  consumidor  e  suporte  a  campo.”  (LIGGYERI,
2007).  Neste  sentido,  as  ações  do  CRM  devem  ser  estabelecidas
pensando em longo prazo e no potencial de retorno de cada estratégia,
cujo  fim  é  vender  mais  por  meio  da  maior  atração  e  retenção  de
clientes.
 
 
 
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Comentário: O CRM é muito amplo, complexo e ajuda as organizações a saber
muito sobre os clientes que atendem e os clientes potenciais. Porém, não está
correto afirmar que o CRM é uma forma de conhecimento, ou mesmo uma técnica
para os clientes saberem mais sobre os produtos (forma dos clientes buscarem
informações sobre os produtos). O CRM é uma ferramenta de relacionamento e
estudo de relacionamentos entre organizações e clientes, e não um meio de
informação usado pelos clientes, como a internet, os jornais, a opinião pública, o
ponto de vista dos amigos etc.
Pergunta 10
Uma condição que se pode apontar sobre o e­CRM, que o torna mais ágil que o próprio CRM, é
o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá
pelo fato dele  estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o
registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
Resposta
Selecionada: a. 
Correta, pois o e­CRM é um tipo de web service.
Respostas:
a. 
Correta, pois o e­CRM é um tipo de web service.
b. 
Incorreta, pois o e­CRM não existe.
c.
Correta,  pois  o  e­CRM  é  uma  solução  que  funciona  apenas  via  telefones
celulares.
d. 
Incorreta, pois o e­CRM tem problemas de cruzamento de dados.
e.
Incorreta,  pois  o  E­CRM  é  uma  tecnologia  de  difícil  implementação  e  que
ninguém, na prática, entende.
 
Feedback
da
resposta:
Comentário: Primeiramente, tente trabalhar por eliminação. Tendo lido a frase
com atenção, é provável que tenha iden򰀀ficado que a mesma está “correta”, o
que faz com que três das possíveis alterna򰀀vas sejam imediatamente excluídas.
Além disso, quando se analisam as duas questões que ficaram, percebe‐se um
absurdo, que é a vinculação do e‐CRM apenas a celulares, sendo que seu
contexto mais forte é a internet. Se ainda persis򰀀rem dúvidas, o assunto está
disponível em seu livro‐texto no capítulo sobre o CRM.
0,25 em 0,25 pontos
01/05/2017 Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/1) &...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_51938483_1&course_id=_41185_1&content_id=_1551786_1&return_content=1… 9/9
Segunda­feira, 1 de Maio de 2017 11h58min16s BRT
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