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SUMÁRIO
3LISTA DE TABELAS	�
4LISTA DE FIGURAS	�
51 INTRODUÇÃO:	�
72 OBJETIVOS:	�
83 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ESTUDADA:	�
83.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA	�
83.2 FORÇA DE TRABALHO	�
113.3 PRODUTOS E CLIENTES	�
113.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO	�
123.5 PRINCIPAIS INSUMOS	�
134 REVISÃO CONCEITUAL	�
185 IDENTIFICAÇÃO DE PRATICAS	�
185.1 POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL	�
195.2 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO	�
225.3 CONHECIMENTO E GERENCIAMENTO DOS DANOS POTENCIAIS DOS PRODUTOS E SERVIÇOS	�
236 ANALISE	�
247 CONSIDERAÇÕES FINAIS	�
258 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICAS	�
269 ANEXOS	�
2710 OBSERVAÇÃO	�
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LISTA DE TABELAS
	TABELA DE ENQUADRAMENTO DO BNDES – BANCO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO E SOCIAL
	8
	
	
	PERFIL DA FORÇA DE TRABALHO DA EMPRESA
	9
	
	
	DADOS COMPLEMENTARES
	9
	
	
	CONCORRENTES E SUAS ESPECIALIDADES
	11
	
	
	PRODUTOS E MATÉRIAS PRIMAS
	12
	
	
	SEGUIMENTOS OFERTADOS FORA DA PROMOÇÃO DO MÊS
	18
LISTA DE FIGURAS
	ORGANOGRAMA DE HIERARQUIA
	10
	FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO
	26
1 INTRODUÇÃO:
Brasil Ano 2016 – com certeza você leitor desse trabalho já deve estar atento aos cenários atuais em que nosso país esta enfrentando dentre eles podemos citar o endividamento das famílias brasileiras, o ressurgimento da inflação, a piora nos indicadores econômicos e nesse atual momento a abertura de um processo de impeachment da presidente da republica.
Diante desse quadro todo citado no paragrafo acima você deve imaginar que todos os setores da economia estão enfrentando crises e que não há nenhuma perspectiva de melhora, pois bem você esta enganado sobre isso e podemos citar sem sombra de duvida através de este trabalho mostrar que tem um setor que se destaca em tempos de crise e esse setor é o da beleza.
Pois bem caro leitor para isso vamos a algumas referencias:
Segundo a ABIHPEC – Associação da Indústria de Produtos de Higiene, Perfumaria e Cosméticos o Brasil registrou em 2015 mesmo no inicio da atual crise um volume de negócios na casa de 40 Bilhões de Reais e mesmo diante desse cenário ainda sim o país ocupa o 3º Lugar no ranking mundial deste seguimento também sobre isso é importante frisar que o país mesmo diante dessa situação e segundo o SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas houve um registro formal de 342 mil empresas de salões de beleza e desse seguimento dos quais 286 mil são do MEI – Microempreendedores fortalecendo assim as economias de bairros no território nacional.
Também é importante falar que os salões de beleza ajudam de maneira significativa nesse mercado impulsionando assim toda uma cadeia produtiva e consequentemente ajudando na economia brasileira, pois diante desses cenários ainda sim os estabelecimento conseguem de maneira criativa impulsionar a criação de novos produtos e serviços ofertando assim uma gama de opções de atividades com custos mais atraentes ao consumidor em geral fazendo assim com que o mercado possa superar as adversidades diante da crise ao qual o Brasil esta passando nesses últimos tempos.
Por fim caro leitor é preciso ressaltar que para esse e os demais setores da economia possam caminhar de forma mais tranquila e crescerem é preciso que nossos governantes sejam eles federais, estaduais ou municipais invistam em leis e mecanismos que fortaleçam a capacitação e qualificação dos trabalhadores e dos estabelecimentos para que com isso os haja avanço nos indicadores econômicos e consequentemente no desenvolvimento das indústrias em nosso país.
2 OBJETIVOS:
O Objetivo deste trabalho é a aplicação e desenvolvimento de conceitos estudados na matéria de ARC – Administração e Relacionamento ao Cliente em sala de aula e através de uma metodologia analisar e propor a uma empresa sugestões de melhorias garantindo assim a mesma o consequentemente desenvolvimento e aprimoramento de suas atividades comercias junto à sociedade como um todo.
O Programa de Atividades Práticas Supervisionadas (APS), realizado pelos alunos do curso de graduação em Administração de Empresas da Universidade Paulista (UNIP), tem como objetivo aprimorar a aprendizagem dos alunos deste curso proporcionando uma relação entre a teoria apresentada nas disciplinas semestrais do curso e a realização prática aplicada nas empresas.
3 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ESTUDADA:
Assim como decidido em grupo a empresa a ser analisada é o salão e centro de beleza Andrea Bordon ME localizada no endereço Avenida Ermelinda Corrado no bairro dos Parque dos Bandeirantes no Município de Ribeirão Preto – SP.
3.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Os participantes desse grupo irão realizar uma análise organizacional da empresa Centro de Beleza Andrea Bordon ME, empresa que atua no ramo de beleza e estética. Além disso, também será feito um diagnóstico em busca de inserir o estudo teórico nas práticas administrativas da empresa, utilizando como principal metodologia a entrevista com os colaboradores da empresa, fazendo um levantamento de informações a fim de sugestões de melhorias.
A disciplina aqui aplicada será Administração do Relacionamento com o Cliente.
O Centro de Beleza Andrea Bordon ME é uma empresa prestadora de serviços e que tem como atividade principal corte coloração, hidratação, entre outras 
atividades inseridas no que se diz respeito à estética e beleza feminina.
Empresa de regime privado e com fins lucrativos.
 De acordo com a classificação do BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social e com o regime de registro a empresa em questão se enquadra na seguinte classe:
	TABELA DE ENQUADRAMENTO DO BNDES – BANCO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO E SOCIAL
	Modelo de Registo e Classificação
	Enquadramento de Faturamento Anual.
	Microempresa
	Menor ou igual a R$ 2,4 milhões
3.2 FORÇA DE TRABALHO
Atualmente a empresa possui seis funcionários tendo eles divididos nos seguintes setores conforme a tabela abaixo:
	PERFIL DA FORÇA DE TRABALHO DA EMPRESA
	Nº
	Nomenclatura de Funções
	Idade
	Sexo
	Regime de Contrato
	Grau de Escolaridade
	1
	Sócio(a)
	45
	Fem
	(-)
	Superior Completo
	2
	Gerente
	39
	Fem
	Estatutário
	Superior Completo
	3
	Gerente
	37
	Fem
	Estatutário
	Superior Completo
	4
	Atendente
	29
	Fem
	Estatutário
	Superior Completo
	5
	Atendente
	27
	Fem
	CLT
	Superior Completo
	6
	Recepcionista 
	32
	Fem
	CLT
	Superior Completo
	7
	Auxiliar de Limpeza
	35
	Fem
	CLT
	Ensino Médio Completo
	
	
	
	
	
	
	
	DADOS COMPLEMENTARES
	
	Idade Média
	
34,5 Anos
	
	Predominância de Sexo
	
Quadro Total de Funcionários do Sexo Feminino
	
	Escolaridade Média
	
85% dos Funcionários tem Nível Superior Completo
	
	
	
	
	
	
	
	(-) Por se tratar do dono(a) do estabelecimento o mesmo não se enquadra nem pelo regime da CLT e nem pelo regime Estatutário
	
	
De acordo com as informações passadas acima o organograma da empresa se constitui assim:
Organograma de Hierarquia
Observação: embora o fluxograma aqui apresentado contenha um sentido inverso e reverso para o sócio(a) e o escritório de contabilidade e os demais serviços de apoio é preciso deixar claro que os funcionários tem acesso ao sócio(a) e os gerentes do estabelecimento podendo contribuir de maneira a proporcionar ideias que visem a melhoria do atendimento e da harmonia empresarial contribuindo assim na melhoria continua do estabelecimento, também como diferencial de mercado e visando um aumento de valor interno e externo na cidade de Ribeirão Preto – SP.
3.3 PRODUTOS E CLIENTES
Clientes-alvo são cliente alvo desta empresa os seguintes gruposde atendimento:
 Publico Feminino
 20 anos - 50 anos
 Classe Media Alta e Classe Alta
E seus principais produtos são:
Shampoo, condicionador, hidratantes, tintura entre outros produtos etc.
3.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO 
Assim como toda empresa que esta disposta a atuar no seguimento de comercio de produtos e serviços a empresa em questão tem os seus concorrentes que ajudam a esta empresa sempre buscar um diferencial no mercado e consequentemente aumentar a sua carteira de clientes e sobre o seus concorrentes podemos através da tabela a seguir dar o seus nomes e o ramo de concorrência:
	CONCORRENTES E SUAS ESPECIALIDADES
	Empresa
	Especialidade de Concorrência
	Max Cabeleireiros
	Serviços
	Evidence Cabeleireiros
	Serviços
	Cibele
	Produtos
	Loft Hair Estética
	Serviços
3.5 PRINCIPAIS INSUMOS
Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.
Conforme a tabela abaixo a empresa em questão atua com os seguintes materiais em suas atividades:
	PRODUTOS E MATÉRIAS PRIMAS
	Batom Matte
	Condicionador Extrato Mirtilo
	Shampoo Extrato Mirtilo
	Shampoo Protect Care
	Condicionador Protect Care
	Mascara Regeneradora
	Color Power Violet
	Chinelo descartável
	Unha descartável
	Keeping Liss
	Oleo Argan
	Effects Modelador Spray
	Pomada Modeladora
	Petit K Pro Shampoo
4 REVISÃO CONCEITUAL:
Tarefas do Marketing
“Marketing empreendedor : A maioria das empresas é fundada por indivíduos perspicazes. Eles percebem uma oportunidade e saem batendo de porta em porta a fim de chamar a atenção para o seu produto” (KOTLER, 2000, p.25)
“Marketing profissionalizado : Quando as pequenas empresas atingem o sucesso, elas inevitavelmente passam a adotar procedimentos de marketing mais profissionais.” (KOTLER, 2000, p.25)
“Marketing burocrático : Muitas grandes empresas mergulham de cabeça no marketing profissionalizado, examinando detalhadamente os últimos números da Nilsen, investigando minuciosamente relatórios de pesquisas de mercado e tentando aperfeiçoar sua relações com os distribuidores e suas mensagens publicitárias. Essas empresas não têm a criatividade e a paixão das empresas ‘guerrilheiras’ do primeiro estágio, o estágio do marketing empreendedor. Seus gerentes de marca e produto precisam sair de seus escritórios e passar a ter um contato maior com o cliente. Assim, eles podem visualizar novos meios de agregar valor à vida dos clientes.” (KOTLER, 2000, p.25)
“O resultado é que o marketing efetivo pode assumir várias formas. Sempre existirá uma tensão entre o estágio profissionalizado do marketing e sua manifestação mais criativa. É mais fácil aprender a abordagem profissionalizado, que será tratada na maior parte deste livro .” (KOTLER, 2000, p. 25)
BENS :“Bens tangíveis ou produtos constituem a maior partedo esforço de produção e marketing da maioria dos países [...]. Nos países em desenvolvimento, os bens – principalmente alimentos, commodities, itens de vestuário e habitação – são osustentáculo da economia.” (KOTLER, 2000, p.25)
SERVIÇOS :“Á medida que as economias evoluem, uma proporção cada vez maior de suas atividade se concentra na produção de serviços [...]. Muitas ofertas ao mercado consistem em um mix variável de bens e serviços.” (KOTLER, 2000, p. 25) 
EXPERIENCIAS :“Orquestrando diversos serviços e mercadorias podemos criar, apresentar e comercializar experiências.” (KOTLER, 2000, p.26)
“As Organizações trabalham sistematicamente para construir uma imagem sólida e positiva na mente de seu público.” (KOTLER, 2000, p.27)
Informações: “Informações podem ser produzidas e comercializadas como um produto . É essencialmente isso que escolas e universidades produzem e distribuem, mediante um preço, aos pais, aos alunos e às comunidades.” (KOTLER, 2000, p.27) 
Idéias : “Toda oferta de marketing traz em sua essência uma idéia básica. [...] Produtos e serviços são plataformas para a entrega de algum conceito ou benefício. As empresas emprenham-se arduamente na busca da necessidade essencial que tentarão satisfazer.” (KOTLER, 2000, p.27) 
Marcas: “Todas as empresas lutam para estabelecer uma marca sólida – ou seja, uma imagem de marca forte e favorável.” (KOTLER, 2000, p.33) 
Valor e Satisfação: “O produto ou oferta alcançará êxito se proporcionar valor e satisfação ao comprador-alvo. O comprador escolhe entre diferentes ofertas com basenaquilo que parece proporcionar o maior valor.” (KOTLER, 2000, p.33) 
“Definimos valor como a razão entre o que o cliente recebe e o que ele dá . O cliente recebe 
Benefíciose assume custos. Os benefícios incluem benefícios funcionais e emocionais. Os custos incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos .” (KOTLER, 2000, p.33) 
Trocas e transações: “A efetivação ou não da troca depende de as duas partes concordarem com termos que deixarão ambas em uma situação melhor (ou, pelo menos não emuma situação pior) do que antes . A troca é um processo de criação de valor, porque normalmente
deixa ambas as partes em melhor situação.” (KOTLER, 2000, p.34) 
“Uma transação envolve várias dimensões; pelo menos duas coisas de valor, acordo no que diz 
respeito às condições, momento de acordo e local de acordo. Geralmente existe um sistema legal para dar suporte e exigir o cumprimento do acordo por todas as partes .” (KOTLER, 2000, p.34) 
“O marketing consiste na tomada de ações que provoquem a reação desejada de um público-alvo.” (KOTLER, 2000, p.34) 
“Para realizar trocas bem-sucedidas, os profissionais de marketing analisam aquilo que cada uma das partes espera da transação. Simples situações de troca podem ser mapeadas por meio da identificação dos dois participantes e do fluxo de desejos e ofertas existentes entre ambos.” (KOTLER, 2000, p.34) 
Ambientes de Marketing: “O ambiente geral é formado por seis componentes: ambiente demográfico, ambiente econômico, ambiente natural (meio ambiente), ambiente tecnológico, ambiente político-legal e ambiente sócio-cultual . Esses ambientes contêm forças que podem produzir um impacto importante sobre os participantes do ambiente de tarefa. Participantes 
do mercado devem prestar muita as atenção nas tendências e nos acontecimentos desses ambientes e realizar ajustes oportunos em suas estratégias de marketing.” (KOTLER,2000,p.37) 
Produto :“Os gerentes em organizações que seguem essa linha se concentram em fabricar produtos de qualidade e em aperfeiçoá-los com o tempo. Eles presumem que os compradores admiram produtos bem –feitos e que podem avaliar qualidade e desempenho.” (KOTLER,2000,p.39) 
“A orientação de produto pode levar à miopia de marketing.” (KOTLER, 2000, p.40) 
Vendas :“A maioria das empresas pratica a orientação de vendas quando tem excesso de capacidade. Seu objetivo é vender aquilo que fabrica, em vez de fabricar aquilo que o mercado quer. Em economias industriais modernas, a capacidade produtiva aumentou até o ponto em que a maioria dos mercados é de compradores (os compradores são predominantes), e os vendedores têm de correr atrás de clientes.” (KOTLER, 2000, p.40) 
Orientação para o Marketing : “A orientação de marketing sustenta que a chave para alcançar as metas organizacionais está no fato de a empresa ser mais efetiva que a concorrência na criação, entrega e comunicação de valor para o cliente de seus mercados-alvo selecionados.” (KOTLER, 2000, p.41) 
“A orientação de marketing baseia-se em quatro pilares : mercado-alvo, necessidades dos clientes, marketing integrado e lucratividade.” (KOTLER, 2000, p.41) 
“A orientação de marketing adota uma perspectiva de fora para dentro . Começa com um mercado bem definido, focaliza as necessidades dos clientes, coordena todas as atividades que os afetarão e produz lucros satisfazendo-os.” (KOTLER, 2000, p.41) 
Mercado alvo :“As empresas têm maiores chances de se saírembem quando escolhem seus mercados-alvo com cuidado e preparam programas de marketing customizados.” (KOTLER,2000, p.42) 
Necessidades dos clientes :“Compreender as necessidades e os desejos dos clientes nem sempre é uma tarefa fácil. Alguns consumidores têm necessidades das quais não têm plena consciência. Ou não conseguem articular essas necessidades. Ou então empregam palavras que exigem alguma interpretação.” (KOTLER, 2000, p.43)
“Responder apenas à necessidade declarada pode não ser o bastante para o cliente.” (KOTLER,2000, p.43) 
“Deve-se fazer uma distinção entre o marketing reativo, o marketing proativo e o marketing criativo . Um profissional de marketing reativo encontra uma necessidade declarada e a preenche. Um profissional de marketing proativo vê adiante, pensando nas necessidades que os clientes possam vir a ter no futuro próximo. Um marketing criativo descobre e produz soluções que os clientes não pediram, mas às quais respondem com entusiasmo .” (KOTLER,2000, p.43) 
5 IDENTIFICAÇÃO DE PRATICAS:
A partir deste ponto abordaremos de acordo com a revisão conceitual todos os processos e o cenário atual da empresa deste trabalho e como ela busca o seu diferencial no seu mercado de atuação e perante ao seu publico.
5.1 POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL 
Todos os produtos do Salão de Beleza Andréa Bordon são registrados e passam por testes de qualidade (embalagem aberta, produto danificado, estragado, etc.). Em todos os produtos o salão coloca etiquetas contendo informações sobre o produto e como usar, todas as etiquetas em Português BR, pois a maior parte dos produtos são importados. Sem contar à atenção que é dada ao cliente na compra do produto onde o vendedor do produto já instrui o cliente recomendações do produto.
O Salão Andréa Bordon todo mês tem promoções para divulgação da marca, de produtos e até mesmos dos serviços oferecidos pela empresa.
A promoção do mês não fica apenas em serviço simples ou que você tenha que gastar valores altos para usar da mesma podendo ser aplicadas aos seguintes seguimentos conforme a tabela abaixo: 
	SEGUIMENTOS OFERTADOS FORA DA PROMOÇÃO DO MÊS
	Corte
	Coloração
	Hidratação
	Luzes
	Selante
	Manicure
	Pedicure
O Salão André Bordon também conta com um ótimo marketing comunicativo, divulgando pela pagina no Facebook ou até mesmo em Banners, E-mail e ligações telefônicas, com informações sobre preços, produtos, curiosidades, dicas e promoções.
Com base nas legislações e nas diretrizes da publicidade e propaganda a empresa nos últimos três não teve nenhuma peça publicitaria retirada do ar por nenhuma entidade ou grupos da sociedade civil e sobre isso podemos afirmar que a empresa tem uma preocupação e não promover e nem ofender aos seus clientes, fornecedores e demais pessoas envolvidas direta ou indiretamente no processo.
5.2 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Como a preocupação com a eficiência e eficácia é uma nova abordagem para a empresa, que vem buscando melhorar a forma de executar seus processos e aperfeiçoá-los, a empresa não possuí até então um serviço de atendimento ao cliente especializado, porém a forma aonde o consumidor pode sugerir mudanças, fazer reclamações e expor sua opinião sobre os serviços e produtos da empresa é através do método da pesquisa de satisfação do cliente. Dessa forma possibilita enxergar a empresa pelos olhos dos clientes, aprimorando seus serviços e produtos para melhor satisfação do consumidor e conseguir reduzir os custos desnecessários e evitar problemas simples que surgiam com frequência, mas que consumiam tempo e recursos para serem solucionados. 
Pensando na qualidade de prestação de serviços, a empresa oferece treinamentos sobre a importância de um bom atendimento ao cliente, sobre reconhecer falhas e agir com rapidez e autonomia na resolução de problemas, sobre os direitos do consumidor, trabalho em equipe e cursos profissionalizantes específicos para a área, também são realizadas excursões para feiras aonde são expostas as novidades do ramo com a intenção de manter os funcionários sempre atualizados.
Podemos afirmar que a empresa em questão segue de forma ética no zelo pela privacidade das informações passadas por seus consumidores, clientes ou usuários nos ambientes internos e externos e caso a mesma venha detectar que houve algum tipo de exposição indevida e sem as devidas autorizações o funcionário responsável pela falha sofre sanções de acordo com a legislação atual e cabendo a ele a responsabilidades pelo fato perante o consumidor, cliente ou usuário lesado com este tipo de conduta. 
Toda empresa seria e comprometida a zelar pela sua ética, qualidade, satisfação e confidencialidade de seus processos, produtos, serviços e também de seus clientes deve adotar medidas que visam assegurar toda uma cadeia de serviços de forma ao qual possa estar obtendo e repassando informações sem que possa comprometer o nome e a reputação já conquistada por esta empresa localizada neste município em virtude disso podemos afirmar que:
•	Ao vender qualquer tipo de produto ou serviço a empresa em questão certifica-se que todas as informações passadas por fornecedores, revendedores e também pelos próprios funcionários estabelecem um padrão de qualidade a fim de assegurar que ao entrar nos ambientes internos do estabelecimento o produto ou serviço em questão seja de qualidade desejada por clientes e funcionários evitando assim os riscos com passivos trabalhistas e danos morais e consequentemente as informações coletadas nesse ponto são deixadas de forma clara a todos os envolvidos no processo.
Sobre isso é importante frisar que todas as informações obtidas ficam arquivadas e com livre acesso a quem se interessar pelas mesmas deixando assim todo o processo de forma clara aos clientes e aos funcionários do mesmo.
•	De forma ética podemos afirmar que a empresa em questão atenta se a politica de não aceitar nenhuma vantagem indevida na obtenção de seus produtos e consequentemente também na contratação de serviços sejam eles por colaboradores e terceiros garantindo assim que seja sempre privilegiado as relações comerciais praticadas conforme a legislação atual e atenta-se assim no respeito mutuo ao seus clientes e seus funcionários.
•	Sobre nos assuntos que tangem o acesso e a segurança dos dados coletados dos clientes e de funcionários podemos afirmar que a empresa em questão adota uma politica bastante ostensiva garantindo assim que ninguém possa usar os dados em promoção própria ou constranger os mesmos, sobre isso também podemos afirmar que a empresa preocupada sobre esse ponto adota a seguinte estratégia no uso dos dados:
•	O dono do estabelecimento fica com o acesso de 100 % do total as informações no sistema;
•	Os Gerentes do estabelecimento ficam com o acesso de 50 % do total de informações no sistema;
•	Os demais funcionários possuem apenas 10 % do total de informações do sistema;
Sobre a graduação do acesso aos gerentes podemos afirmar que se fazem necessários essa porcentagem, pois através das decisões tomadas pelo sócio em conjunto com os gerentes os mesmos possam estar tomando decisões quanto a promoções e outros atrativos a fim de assegurar um ganho de rendimentos para o estabelecimento em suas atividades.
Seguindo orientações de leis vigentes em nosso país a empresa em questão preserva de maneira contundente os dados obtidos de seus clientes tanto na esfera operacional quanto administrativa de suas atividades e seguindo essas orientações os seus funcionários estão devidamente informados quanto às sanções e penalidades que podem ser impostas em caso de descumprimento das mesmas, e seguindo essas situações levantadas podemos afirmar que:
•	Toda coleta de informações de clientes são para uso exclusivo do estabelecimento e que as coletas se pautam pela necessidade de a empresa poder oferecer produtos e serviços de maneira mais eficiente ao seu cliente, tendo assimum diferencial de mercado e otimizando seus rendimentos.
•	Podemos afirmar que a coleta dos dados se pauta de maneira necessária para suas atividades e sendo assim afirmamos que nenhum dado a mais seja coletado em suas atividades, pois assim as empresas evita que seus clientes questionem a natureza de sua coleta evitando assim questionamentos jurídicos.
Sobre os pontos levantados no paragrafo acima é preciso ressaltar que a empresa fornece um termo ao seu cliente onde nele fica claro a necessidade daquela informação e nesse mesmo termo podemos afirmar sobre que aspectos e os mecanismos de controle de uso das coletas de informações dando ao cliente segurança necessária em todos os processos.
Podemos afirmar que a empresa em questão diante da necessidade da preservação da imagem de seu cliente adota um politica de sempre consultar e pedir ao cliente quando necessário a autorização de fornecimento de suas informações cadastrais apenas ao envolvidos no processo dentro de seus limites e nunca fornecendo informações a terceiros evitando assim maiores constrangimentos e também podendo ser alvo de questionamentos jurídicos por exposição indevida de dados e imagens de seus clientes.
A empresa incentiva o cliente a ser cadastrado em banco de dados com informações básicas, sendo elas nome, data de nascimento, endereço e telefone para contato que ajuda na identificação e relacionamento direto com o cliente para que ocorra um processo de acompanhamento no serviço prestado por ela e não há a obrigação do cliente fornecer tais dados.
5.3 CONHECIMENTO E GERENCIAMENTO DOS DANOS POTENCIAIS DOS PRODUTOS E SERVIÇOS
A empresa tem como seu objetivo a realização no processo de beleza do cliente, assim tento o maior cuidado com a saúde do mesmo, para que isso ocorra sem problema futuro ou até mesmo imediato, a empresa pede pra o cliente fazer uma passagem a um medico especializado para que seja certificado que não haverá problema algum decorrente de produtos utilizados por ela evitando assim maiores problemas com o mesmo em decorrência de suas atividades.
A empresa possui uma pessoa especifica para atender clientes a distancia assim dando suporte em casos específicos ou ate mesmo para tirar duvidas, assim dando suporte ágil que não passa de 24 horas e utiliza os dados cadastrados para se manter em contato com o cliente de maneira cuidadosa na realização.
O centro de beleza Andrea Bordon ME por ser uma empresa desde o início com foco na beleza e assim podendo afetar diretamente a saúde do cliente, sempre se manteve com total respeito e certificado de bons produtos, assim não tendo até hoje algum tipo de processo referente à prestação de seus serviços. 
E com essa mesma preocupação citada no paragrafo acima não foi relatada nenhuma suspenção ou retirada de seus produtos e serviços utilizados por nenhum grupo da sociedade civil e por nenhum órgão de defesa do consumidor e similares
6 ANALISE
De acordo com os dados e com a orientações do item numero 4 deste trabalho, aqui expostos fica claro que a empresa em questão está atenta com as exigências do mercado de atuação e bem como com todos os envolvidos no seguimento seja eles por forma direta ou indireta aos seus processos porem analisando alguns seguimentos tais como:
SAC sugerimos que a empresa possa de maneira progressiva implantar dentre as suas atividades a possibilidade de um aumento da participação em seus processos visando assim um diferencial de mercado e consequentemente um aumento em seus rendimentos;
Na parte de treinamentos a empresa poderia pensar na possibilidade de junto aos seus fornecedores tentar caminhar no passo de se transformar em referencia regional com a condição de ela própria oferecer treinamentos e ganhando assim mais uma fatia de mercado e aumentando assim os seus rendimentos.
Lembrando que todas as situações ficam como sugestão de implantação e que cabe a empresa analisar todos os pontos levantados e coloca-los em implantação. 
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS:
Com base nas informações contidas nesse documento podemos afirmar que além do compromisso ético, respeito ao cliente e de sua conduta comercial a empresa visa um diferencial no mercado e buscando aprimorar a excelência de seu atendimento junto ao município de Ribeirão Preto e região. 
8 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
http://www.saloesbrasil.com.br/site/noticias/62/2016/03/30/mercado_de_beleza_2015_absb acessado em 22/04/2016 as 23:09
https://www.abihpec.org.br/2014/02/em-ascensao-mercado-da-beleza-brasileiro-busca-profissional-qualificado-e-servicos-inovadores/ acessado em 22/04/2016 as 23:11
http://www.deolhonomercado.com.br/economia/beleza-cia-setor-de-cosmeticos-prepara-estrategias-para-2016 acessado em 22/04/2016 as 23:12
http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Institucional/Apoio_Financeiro/porte.html acessado em 22/05/2016 as 19:41
Administração de Marketing – 12º ED
Autor Kotler, Philip: Keller, Kelvin Lane
Editora Pearson Education – Br
Gomes da Silva, Fabio; ZAMBON, Marcelo Socorro.
Gestão de Relacionamento com o Cliente.
São Paulo: Tomson 2006
9 ANEXOS
1º ANEXO FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
10 OBSERVAÇÃO
É preciso ressaltar que houve alterações na disposição do conteúdo deste trabalho em relação ao Manual de APS da Unip sobre os seguintes itens:
O Item nº 1 e todo o subsequente dele passaram para o nº 3;
O Item nº 2 passou para o nº 4;
O Item nº 3 e todo o subsequente dele passaram para o Nº 5
O Item nº 4 passou para o nº 6;
 
Sócio(a)
Gerente
Gerente
Atendente	
Atendente
Recepcionista
Auxiliar de Limpeza
Escritório de Contabilidade e demais serviços de apoio
O salão recebe um contato inicial por telefone, e mail, um waths ou até a visita da própria cliente no salão solicitando o serviço.
Uma vez que recebido o contato o salão por sua vez realiza um agendamento para a cliente com a solicitação do serviço desejado pela mesma.
Paralelo ao recebimento do contato inicial o funcionário da recepção onde esta recebendo esse contato aciona os programas ou agendas manuais onde vai encontrar uma data e um horário adequado tanto para o salão quanto para o cliente para a prestação do serviço solicitado;
Uma vez que tanto o salão quanto a cliente chegam a um acordo quanto à data da prestação do serviço o contato inicial é encerrado;
Pré Atendimento
Uma vez que a cliente chega ao salão no horário e data combinada anteriormente no pré-atendimento o funcionário da recepção anuncia a presença do mesmo para o setor de atendimento da empresa e seu respectivo atendente para que o serviço possa ser iniciado;
Paralelo a isso enquanto a cliente esta sendo atendida são oferecidos itens básicos como águas e outras bebidas, revistas de cunho informativo e aceso a internet e televisão que possam oferecer conforto e descontração para a mesma visando assim uma qualidade e um diferencial de atendimento podendo assim captar mais clientes ao salão por intermédio de opinião da cliente pelo serviço prestado;
Uma vez que o atendente e a cliente conversam sobre o serviço contratado, os itens e marcas a serem usadas e o local disponível para a realização do processo o serviço é executado instantaneamente;
Uma vez que todo o processo de atendimento é concluído pelo salão a cliente é encaminhada para o pós-atendimento; 
Atendimento
Quando o salão termina o processo do serviço contratado pela cliente a mesma é encaminhada para a recepção do local onde é realizado o atendimento final;
No atendimento final é feito o cadastro da cliente caso a mesma não tenha realizado no ato de sua chegada ao salão, é feito o pagamento do serviço e feito uma pesquisa de satisfação do serviço contratado;
Por fim uma vez antes de a cliente sair do salão é realizado um agradecimentopela escolha da própria por optar pelos estabelecimento, profissionais e produtos usados no processo. 
Pós-Atendimento
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