EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
Suelen Azeredo
Pedagoga/Andragoga/ADM
Instrutora em Educação Profissional
Tipos de Clientes
Success Emotion
Interno - Stakeholders;
Externo - Stakeholders.
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CLIENTE COMO CENTRO
DAS ATENÇÕES
Primeiro: Atenção ao seu cliente
interno;
Segundo: Atenção ao seu público-alvo.
Missão de uma empresa
é fidelizar o cliente para
alcançar a sua visão.
SER BEM TRATADO É
DIFERENTE DE SER BEM
ATENDIDO.
DIFERENÇAS
Success Emotion
Tratamento – refere-se pura e simplesmente a
aspectos relacionados ao tratamento gentil e
cordial que esperamos receber dos funcionários,
sem exceção, de qualquer empresa. 
Atendimento – diz respeito ao nosso julgamento de
valor como um todo. Somos gratos não só por um
tratamento cordial, como também pela
disponibilidade de um produto no estoque, pela sua
qualidade e por um ambiente limpo e agradável. 
Tratar é o essencial e básico.
Atender é superar expectativas, é surpreender o
cliente.
EXEMPLOS
Três atendentes estão
conversando em grupo
e “esquecem” de lhe
atender.
Receber um bom dia
sincero de um
vendedor de uma
loja.
Um atendente que te
promete retorno em 30 min ,
no entanto, você precisa
retornar o contato para
resolver alguma situação.
Um carrinho no
supermercado está
com a roda quebrada. 
MOMENTOS DA VERDADE
Success Emotion
Os Momentos da Verdade são
experimentados pelos clientes a cada
contato com a empresa e seus produtos. Ao
longo de um ciclo, o cliente compara o
serviço prestado às suas expectativas
iniciais e julga a qualidade do serviço
conforme os seus critérios de avaliação. De
nada adianta, por exemplo, uma loja de
roupas atender bem seus clientes, mas ter
as luzes dos provadores queimadas ou não
aceitarem cartão de crédito na hora do
pagamento.
EXEMPLOS DE MOMENTOS DA
VERDADE - EXPECTATIVA DO CLIENTE
ESTACIONAMENTO ESTRUTURA DA
EMPRESA
EXEMPLOS DE MOMENTOS DA
VERDADE - EXPECTATIVA DO CLIENTE
ATENDIMENTO AO CLIENTE -
PRIMORDIAL E NÃO DIFERENCIAL
FECHAMENTO DA
VENDA
EXEMPLOS DE MOMENTOS DA
VERDADE - EXPECTATIVA DO CLIENTE
FORMAS DE PAGAMENTO PÓS-VENDAS
O QUE SIGNIFICA ENCANTAR
O CLIENTE?
Tratá-lo e atendê-lo bem!
MKT Pessoal - 5 Pilares
MKT e suas ferramentas
O QUE SIGNIFICA ENCANTAR
O CLIENTE?
Se você proporcionar uma experiência ruim
para o seu cliente, a empresa será
responsabilizada.
Se você proporcionar uma experiência
positiva ao seu cliente, você será solicitado.
 
O FAMOSO BOCA A BOCA
EXEMPLO DO BOCA A BOCA
Imagine que você seja cliente de uma oficina mecânica. Em uma das conversas,
você informa ao seu mecânico que possui uma loja de roupas e calçados. Depois
de um determinado tempo, o mecânico aparece na loja para uma visita. Ele
gostou muito de sua loja, tanto que realizou uma compra.
Depois de mais um tempo, ele aparece com a esposa para realizar uma nova
compra e, sempre nas datas comemorativas do ano, é lá em sua loja que ele
compra os presentes.
Certo dia, aparece um novo cliente em sua loja dizendo que é amigo deste
mecânico, que foi indicado pelo mesmo e que quer conhecer seus produtos.
Note que a relação entre você e o mecânico foi se tornando cada vez mais
intensa à medida que crescia o sentimento de satisfação que o mecânico tinha
em relação à sua loja. O mecânico que, no começo, nem sabia da existência de
sua loja, mas acabou se transformando num cliente extremamente satisfeito a
ponto de indicar a loja para um amigo.
PRINCIPAIS HABILIDADES NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
PACIÊNCIA;1.
 2.EMPATIA/EDUCAÇÃO;
 3.PRESTAR ATENÇÃO NO QUE O CLIENTE
FALA E DEMONSTRA;
 4.DEMONSTRAR INTERESSE EM AJUDÁ-
LO;
 5.MANTER O PROFISSIONALISMO;
PRINCIPAIS HABILIDADES NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 6.CONHECER BEM O QUE SE VENDE;
 7.RESOLVER PROBLEMAS;
 8.OFERTAR OPÇÕES;
 9.GRAVAR O SEU NOME;
 10.TRABALHO EM EQUIPE;
 
PRINCIPAIS HABILIDADES NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 11. SER CLARO E OBJETIVO;
 12.OFERTAR ACOLHIMENTO;
 13.SE POSSÍVEL, SEJA EFICIENTE AO
INVÉS DE EFICAZ (SURPREENDA);
 
 
23 PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
JULGAMENTO PRÉVIO1.
veja...
https://www.youtube.com/watch?v=530i_wKanV4
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
2. DESINTERESSE/MÁ VONTADE
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
3. FRIEZA NO ATENDIMENTO
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
4. ROBOTISMO
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
5. APEGO EM DEMASIA ÀS
NORMAS
23.PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
6. JOGO DA
RESPONSABILIDADE
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
7. FICAR FALANDO MAL
DA EMPRESA E/OU
COLEGA
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
8.MENTIR
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
8.SER CHATO (A)
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
9. NÃO CUMPRIR O
QUE PROMETEU
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
10. DEIXAR O CLIENTE
ESPERAR SEM
MOTIVOS APARENTES
(PONTUALIDADE)
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
11. EXCESSO DE
INTIMIDADE
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
12.FLERTAR COM
CLIENTES
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
13. ACHAR QUE
SABE DE TUDO
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
14. COMER NO
LOCAL DE
TRABALHO
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
15.DESORGANIZAÇÃO
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
16.CELULAR/TELEFONE
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
17.CARAS E BOCAS/EXPRESSÃO
CORPORAL
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
18.APRESSAR O
CLIENTE
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
19.LINGUAGEM
TÉCNICA
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
20.ASSUNTOS
PARALELOS
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
21.CHAMAR ATENÇÃO DE
ALGUÉM EM PÚBLICO
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
22.QUERER FICAR
CORRIGINDO O CLIENTE
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
23. UTILIZAR
DIMINUTIVOS E
PALAVRAS
MONOSSILÁBICAS
23. PECADOS CAPITAIS NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
https://www.youtube.com/watch?v=pqtB4_5rsh8
AGREGUE VALOR AO
INVÉS DE PREÇO NO
PRODUTO OU SERVIÇO. 
Produto: Cerveja
 
Pode agregar valor com:
 
• Boas Mesas disponíveis
• Aperitivos de acompanhamento
• Isopor
• Copos Gelados
• Banheiros Limpos
• Estacionamento
• Atendimento Rápido
Produto: Sapatos 
Pode agregar valor com:
 • Dicas de Moda 
• Ambiente Agradável 
• Acessórios Modernos que
combinam 
• Chá, água ou cafezinho
 • Espelhos grandes para o cliente
ver o corpo todo (ao invés dos
tradicionais espelhos pequenos) 
PRÁTICA...
ESCADA DE EVOLUÇÃO DA
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
PROVÁVEL1.
2. POTENCIAL
3. EXPERIMENTADOR
4. REPETIDOR
5. FIEL
6. DEFENSOR
São aqueles querem comprar.
Sabem que você vende o que elas querem, mas não conhece a sua
empresa.
Estão comprando pela primeira vez e testando.
Gostaram da experiência e compram novamente.
Identificam que sua empresa é a melhor e compram
sempre.
Defendem a sua empresa e indicam para outras
pessoas.
POR QUE FIDELIZAR UM CLIENTE É
TÃO IMPORTANTE?
FORNECEM CRÍTICAS
CONSTRUTIVAS
MARKETING
GRATUITO
MOTIVAM OS
COLABORADORES
CONQUISTAR NOVOS
CLIENTES É MAIS
TRABALHOSO
SERÃO SEUS ALIADOS
EM MOMENTOS
DIFÍCIES
COMPRAM MAIS QUE
CLIENTES NOVOS
RECLAMAÇÕES
Pode acontecer que o cliente
não tenha uma boa experiência
com sua empresa e queira
reclamar.
É TOTALMENTE NORMAL...
NO ENTANTO, ELE PRECISA TER UM
CANAL DE COMUNICAÇÃO PARA ISSO.
RECLAMAÇÕES
Visibilidade: informe ao cliente
como e onde reclamar. Uma boa
sugestão é fixar, ao lado do caixa e
em outros lugares de grande
circulação de clientes, um pequeno
cartaz comos dizeres: “Sua
satisfação é importante para nós.
Por favor, fale conosco se você não
estiver satisfeito”. 
RECLAMAÇÕES
Acessibilidade:
É simples fazer uma reclamação,
ou demanda muito esforço?
Isso também é motivo para perder
um cliente.
Ex.: 0800.
RECLAMAÇÕES
Prontidão: o cliente deve ser
informado sobre o recebimento da
reclamação imediatamente, por
telefone, carta, telegrama ou e-mail. E
mais: quando a solução da
reclamação não for imediata, é
também conveniente manter o
cliente informado sobre o andamento
do processo de solução.
RECLAMAÇÕES
Objetividade: toda
reclamação deve ser
tratada com objetividade,
igualdade de empenho e
imparcialidade. 
RECLAMAÇÕES
Confidencialidade: As
informações fornecidas são
confidenciais e serão usadas
somente para aprimorar a
qualidade dos serviços que
oferecem ao cliente.
RECLAMAÇÕES
Responsabilidade: A empresa
pode segmentar as
reclamações e, de acordo com o
seu nível de complexidade,
determinadas pessoas é que
estarão responsáveis pela sua
solução.
RECLAMAÇÕES
Melhoria contínua: O
tratamento de reclamações
deve ser sistemático e
contínuo.
RECLAMAÇÕES
Direito do Cliente de requerer
os seus direitos via
 
 PROCON (Programa de
Proteção e Defesa do
Consumidor) OU
JUDICIALMENTE.
CRM - Customer
Relationship
Management
Gerenciamento do
Relacionamento com o
Cliente
ATIVIDADE
 Pesquisar o que é CRM, como
surgiu e sua importância
para as empresas.
1.
 
2.Vantagens de empresas que
usam, desvantagem de
empresas que não usam e dê
exemplos.
 
3. Elabore um mapa mental de
como uma empresa poderia
implementar tal ferramenta.