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Plano de Trabalho
(Cronograma, Manual dos alunos e Ementa com bibliografia da Disciplina base)
	Cursos: Administração de Empresas e Ciências Contábeis 
	Disciplina: APS - Atividades Práticas Supervisionadas 
Disciplina básica: Administração do Relacionamento com o Cliente 
	Semestre / Ano: 1º / 2016
	Turma: AD1A30 e CT1A30
	
	Nº
	Dia
	Data
	Atividades / Conteúdos
	1
	Qua
	24 / 02
	Encontro com o Coordenador de APS - Apresentação APS
Para o 1º semestre, a disciplina-âncora é ARC.
A proposta é trabalhar com os Indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial referentes à Dimensão Social do Consumo -Política de Comunicação Comercial, Excelência no Atendimento e Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços, disponível em http://www3.ethos.org.br/wp-content/uploads/2013/07/IndicadoresEthos_2013_PORT.pdf.
	2
	Qua
	02 / 03
	Encontro com o Coordenador de APS: Até esta data - Atividades: 
Imprimir Manual APS e Guia de normalização (normas ABNT): www.unip.br/serviços/biblioteca/�� HYPERLINK "http://www.unip.br/servi%C3%A7os/biblioteca/guia.asp" guia.asp; 
Preencher formulário completo de composição da equipe com definição da empresa a ser investigada (http://trabalhosacademicos.unip.br); 
Entregar ao coord. de APS: proposta de desenvolvimento do trabalho.
	3
	Qua
	09 /03
	Encontro com o Coordenador de APS - Atividade: Entregar ao coord. de APS: item Introdução
	4
	Qua
	16 / 03
	Encontro de orientação com o Coordenador de APS - Atividade: Entregar ao coord. de APS: item Fundamentação teórica.
	5
	Qua
	23 / 03
	Encontro de orientação com o Coordenador de APS - Atividade: Entregar ao coord. de APS: Alterações sugeridas/aprimoramentos com relação ao encontro anterior.
	6
	Qua
	30 / 03
	Encontro de orientação com o Coordenador de APS - Atividade: Entregar ao coord. de APS: item Perfil da empresa
	7
	Qua
	06 / 04
	Encontro de orientação com o Coordenador de APS - Atividade: Entregar ao coord. de APS: item Relacionamento com o cliente e as alterações sugeridas/aprimoramentos com relação ao encontro anterior.
	8
	Qua
	13 / 04
	Encontro de orientação com o Coordenador de APS - Atividade: Entregar ao coord. de APS: Item Análise e Sugestões de Melhorias.
	9
	Qua
	20 / 04
	Encontro de orientação com o Coordenador de APS - Atividade: Entregar ao coord. de APS: Alterações sugeridas/aprimoramentos com relação ao encontro anterior
	10
	Qua
	27 / 04
	Encontro de orientação com o Coordenador de APS - Atividade: Entregar ao coord. de APS: Alterações sugeridas/aprimoramentos com relação ao encontro anterior
	11
	Qua
	04 / 05
	Encontro com o Coordenador de APS para: 
Entrega, ao coordenador de APS, da versão final impressa do trabalho – Todos os grupos.
Início das apresentações orais dos trabalhos – 10 minutos por grupo ordem de apresentação definida por sorteio pelo coordenador.
	12
	Qua
	11 / 05
	Encontro com o Coordenador de APS para: 
Término das apresentações orais dos trabalhos – 10 minutos por grupo ordem de apresentação definida por sorteio pelo coordenador. 
	13
	Qua
	18 / 05
	Devolução dos trabalhos corrigidos pelo coordenador, para realização dos últimos acertos.
	14
	Qua
	24 / 05
	Devolução dos trabalhos corrigidos pelo coordenador, para realização dos últimos acertos.
	
	Seg
	30 / 05
	Data-limite para a entrega ou postagem do trabalho acompanhado das fichas de registro das Atividades Acadêmicas (APS), pelos alunos. 
Impostação do trabalho corrigido e das fichas de APS individuais no sistema UNIP http://trabalhosacademicos.unip.br 
Entrega do trabalho impresso corrigido para o Coordenador (o grupo que não devolver essa versão está automaticamente reprovado)
	15
	Qua
	01 / 06
	Plantão
	16
	Qua
	08 / 06
	Plantão
	17
	Qua
	15 / 06
	Plantão
	18
	Qua
	22 / 06
	Plantão de Revisão de Notas e Faltas 
	19
	Qua
	29 / 06
	Plantão de Revisão de Notas e Faltas 
	
	Qui
	30 / 06
	Término do semestre letivo.
�
MANUAL DOS ALUNOS
APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS - PIPA I (1º semestre)
SÃO PAULO - 2016
APRESENTAÇÃO
O Manual aqui apresentado tem como objetivo fornecer orientações para a realização das Atividades Práticas Supervisionadas – APS–PIPA I - no 1º semestre dos cursos de Administração e de Ciências Contábeis. Trata-se de um trabalho semestral, extraclasse e em equipes.
Como consta do Projeto Pedagógico do Curso, as Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento - adquirido em sala de aula - à realidade.
As Atividades Práticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real.
1 ORIENTAÇÕES/ETAPAS GERAIS PARA A REALIZAÇÃO DAS ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS (APS-PIPA I) 
 Composição das equipes: número mínimo 03 (três) e no máximo 06 (seis) alunos. Segue anexo o modelo de Formulário de Composição da Equipe.
 Identificação de uma organização/empresa de pequeno ou médio porte (de acordo com os critérios do BNDES) para o estudo: caberá à equipe escolher uma organização/empresa com a qual possam estabelecer uma parceria, ou seja, a organização/empresa se beneficiará com a contribuição da equipe e a equipe terá na organização/empresa o espaço extraclasse para aprendizagem.
Realização das Atividades Práticas Supervisionadas na organização/ empresa escolhida pela equipe. Caso seja necessário, a equipe poderá solicitar ao Coordenador Auxiliar do Curso – via Coordenador das APS-PIPA I do semestre - uma Carta de Apresentação da equipe.
Responsabilidades dos Atores:
Coordenador Auxiliar do Curso:
Designar o Coordenador das APS-PIPA I do semestre;
Encaminhar ao Coordenador das APS-PIPA I o Manual referente ao semestre e a FICHA DAS APS (que deverá ser preenchida, individualmente, pelos integrantes das equipes);
Definir o período para as (eventuais) apresentações;
Encaminhar ao Coordenador das APS-PIPA I informações referentes ao período e procedimentos para o encaminhamento dos trabalhos escritos ao Sistema de Trabalhos Acadêmicos (conforme Manual desse Sistema).
Coordenador das APS-PIPA I do semestre:
Disponibilizar aos alunos o Manual (que contém o Título e Roteiro do conteúdo) das APS-PIPA I do semestre e a FICHA DAS APS (que deverá ser preenchida, individualmente, pelos integrantes das equipes);
Orientar os alunos sobre os procedimentos para a realização das APS-PIPA I a partir das informações do Manual;
Mediar a composição das equipes;
Estabelecer a data para receber o Formulário de Composição da Equipe;
Encaminhar ao Coordenador Auxiliar do Curso as eventuais Cartas de Apresentação para que sejam assinadas;
Esclarecer eventuais dúvidas quanto à forma de realização das APS-PIPA I do semestre junto às equipes;
Elaborar o cronograma das apresentações (quando for o caso) no período estabelecido pelo Coordenador Auxiliar do Curso;
Orientar os representantes das equipes quanto aos procedimentos para cadastramento da equipe e postagem individual do Trabalho Escrito e da Ficha de APS no Sistema de Trabalhos Acadêmicos - http://trabalhosacademicos.unip.br (conforme Manual do respectivo Sistema).
Professores das Disciplinas:
Orientar os alunos quanto ao Título e Roteiro de conteúdo do semestre, em especial, o professor da disciplina-âncora (a que é diretamente contemplada no Título e Roteiro das APS-PIPA I) do semestre; 
Estabelecer datas de aulas específicas para esclarecer eventuais dúvidas quanto ao conteúdo das APS-PIPA I do semestre.
Equipe:
Realizar as APS-PIPA I conforme as orientações recebidas via o Coordenadordas APS-PIPA I do semestre, professores das disciplinas e o Manual (que contém o Título e o Roteiro do conteúdo);
Cumprir os cronogramas estabelecidos pelo Coordenador Auxiliar do Curso e pelo Coordenador das APS-PIPA I do semestre;
Elaborar o relatório escrito conforme o Título e Roteiro contidos no Manual do semestre letivo. Importante: na capa e na folha de rosto do relatório deve constar o título do relatório, como definido no roteiro, com as informações apropriadas quanto ao nome e porte da organização/empresa, objeto de estudo da equipe.
Preencher – cada integrante – a FICHA DAS APS e entregá-la ao representante da equipe que irá postá-la, em arquivo único, quando postar o relatório (Trabalho Escrito Final) no Sistema de Trabalhos Acadêmicos - http://trabalhosacademicos.unip.br .
Representante da Equipe:
Comunicar ao Coordenador das APS-PIPA I do semestre quaisquer mudanças ocorridas na equipe e/ou em relação à organização/ empresa sob estudo;
Responsabilizar-se pela entrega do Formulário de Composição da Equipe na data estabelecida;
Responsabilizar-se pelo cadastro da equipe, postagem do relatório (trabalho escrito) e das FICHAS DAS APS (de cada integrante da equipe, em um único arquivo) no Sistema de Trabalhos Acadêmicos - http://trabalhosacademicos.unip.br – no período estabelecido, (conforme Manual desse Sistema). 
Procedimentos das Equipes:
Composição da equipe: Formulário anexo.
Trabalho de Campo, e o consequente relatório (trabalho escrito): conforme o Título/Roteiro de conteúdo estabelecido para o semestre letivo. A equipe deverá realizar ao menos uma visita técnica à organização/empresa e registrá-la via foto ou declaração da empresa.
Relatório (trabalho escrito): deve ser elaborado de acordo com a estrutura básica para trabalhos acadêmicos disponível no site - Portal da UNIP – www.unip.br/servicos/biblioteca/guia.aspx sob denominação de Guia de Normalização. Somente a Capa e a Folha de Rosto devem seguir o modelo anexo. Importante: na capa e na folha de rosto do relatório deve constar o título do relatório, como definido no roteiro, com as informações apropriadas quanto ao nome e porte da organização/empresa, objeto de estudo da equipe.
Postagem do relatório (trabalho escrito) e das Fichas de APS de cada integrante da equipe (em um único arquivo) no Sistema de Trabalhos Acadêmicos - http://trabalhosacademicos.unip.br: conforme Manual desse Sistema. 
Apresentação (oral) e arguição: as equipes, a critério do Coordenador das APS-PIPA I, em comum acordo com o Coordenador Auxiliar do Curso, apresentarão o trabalho realizado utilizando-se da estratégia que os Coordenadores locais (Auxiliar e das APS-PIPA I) julgarem mais oportuna considerando o Cronograma Institucional das Atividades Acadêmicas para o semestre. 
Avaliação: A avaliação das APS-PIPA I incidirá sobre PARTICIPAÇÃO, ou seja, o cumprimento, com pontualidade, das orientações/etapas do trabalho pela equipe, o CONTEÚDO do relatório (trabalho escrito final), o respeito às NORMAS para a elaboração de trabalhos acadêmicos e a APRESENTAÇÃO / ARGUIÇÃO (quando houver).
 Critérios para avaliação
Avaliação do Trabalho Escrito
	Quanto à forma e texto
	Formatação e cuidado na apresentação do relatório.
	Elementos Pré-Textuais.
	Elementos Pós-Textuais.
	Ortografia, Clareza e Coerência.
	Discurso imparcial e não promocional.
	Quanto ao conteúdo (método)
	Introdução
	Fundamentação Teórica
	Estudo de Caso
	Análise e Sugestões de Melhoria
	Considerações Finais
Avaliação da Apresentação
	Aspectos avaliados na apresentação
	Habilidade para situar a audiência no assunto/ tema do roteiro.
	Apresentação da empresa estudada com informações básicas e fundamentais.
	Síntese da fundamentação teórica do tema em foco, dada sua relevância para a compreensão da apresentação.
	Conhecimento e domínio das informações apresentadas.
	Postura do apresentador durante a apresentação.
	Presença e postura da equipe durante a apresentação.
	Uso de recurso(s) de apoio à apresentação
	Desempenho na arguição
2 ORIENTAÇÕES ESPECÍFICAS PARA O SEMESTRE LETIVO 
O Título/Roteiro de conteúdo das APS-PIPA I, que deve ser trabalhado pelas equipes no semestre letivo, consta dos anexos. 
3 ORIENTAÇÕES FINAIS
Por ser um trabalho acadêmico, o texto referente às APS-PIPA I deve privilegiar a linguagem formal. Desse modo, os verbos não devem ser usados na primeira pessoa, mas, sim, na terceira pessoa. 
Palavras em outras línguas, que não a materna, devem ser grafadas em itálico, e somente utilizadas se não houver equivalente na língua portuguesa.
As referências (bibliográficas, digitais etc.), que serão utilizadas na fundamentação teórica do trabalho, devem incluir, no mínimo, as contempladas no(s) Plano(s) de Ensino da(s) disciplina(s) do semestre. 
ANEXOS
FORMULÁRIO DE COMPOSIÇAO DA EQUIPE
MODELO DE CAPA 
FOLHA DE ROSTO
TÍTULO E ROTEIRO DO CONTEÚDO
�
ANEXO 1 - FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE
APS – PIPA I - CURSO: Administração
DATA: 01 /03/16
	NOME DA ORGANIZAÇÃO/ EMPRESA: SAPORE ROSSO
	Área de atuação: PRODUTO EM ESTUFAS AGRÍCOLAS
	
	Endereço: CHACARA BOM JESUS – NÚMERO 01-ASSENTAMENTO CASCALHEIRA- BRAZLÂNDIA Cidade:
CEP:73370990 Telefone:8476-0370
	Nome do contato na empresa/organização: DIRCE DA SILVA LOPES
 
Cargo: PROPRIETARIA
	Turma: AD1A30 
	Representante grupo: NATHACHA KATARINE DE MORAIS
	Telefone: 9359-9968
	E-mail: nathasha-bsb189@hotmail.com
	 Identificação dos Integrantes das Equipes
	Foto
	Nome: Thaynná Duarte da Silva
	Endereço: Quadra 01 CJ 02 LT 01 BL I – Paranoá Parque
	�
	RA: N867DG-2
	Telefone: 9365-6497
E-mail: thaynnaduarte14@gmail.com 
	
	Nome: Kathiucia Geordane Rocha do Amaral
	Endereço: SMPW Quadra 15 Conjunto 08 Lote 02
	
	RA:D04FFA-9
	Telefone: 9956 0038
E-mail: kathiucia2@hotmail.com 
	
	Nome: Nathacha Katarine de Morais
	Endereço: quadra 22 casa 19/Brazlândia
	
	RA: C897DH-0
	Telefone: 61 9359-9968 
E-mail: nathasha_bsb189@hotmail.com
	
	Nome: Jenoilza de Araújo Souza
	Endereço: Quadra R 318 conj. f casa 17
	
	RA: N778FA-5
	Telefone: 9233-0992 
E-mail: jenoilzabsb@gmail.com 
	
	Nome: Lorena França Dos Santos
	Endereço: Q.I. 25 lote 10 Residencial Park Guará 2 apt. 314
	�
	RA: N775JG-4
	Telefone: (61) 8366-0321
E-mail: lorenafranca215@hotmail.com 
	
	Nome: kethyllen Caroline Moura CostaEndereço: Buritis 04. Horta Comunitária Rua f casa 135
	�
	RA: N763DF4
	Telefone: 93513986 
E-mail: carolmoura196@gmail.com 
	
A equipe necessita de Carta de Apresentação? ( ) Sim ( x ) Não
�
ANEXO 2 – MODELO DE CAPA
	UNIVERSIDADE PAULISTA
 INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ou CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
TÍTULO DAS APS – PIPA I
LOCAL
ANO
Modelo de uma Capa
�
ANEXO 3 – FOLHA DE ROSTO
	
Nome do(s) autor(es) 
TÍTULO DAS APS- PIPA I 
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração ou Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
LOCAL
ANO
�
ANEXO 4 –TÍTULO E ROTEIRO DO CONTEÚDO
�
Disciplina-Âncora: ARC – Administração do Relacionamento com os Clientes
TÍTULO: Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo�: um estudo na empresa ___________ (inserir o nome de uma organização de pequeno ou médio� porte de acordo com os critérios do BNDES�) 
(Elementos Pré-textuais�: Capa, Folha de Rosto, Lista de Tabelas, Lista de Figuras/ilustrações, Lista de Abreviaturas e Siglas, Lista de Símbolo e Sumário).
INTRODUÇÃO (Incluir os objetivos das APS, abordar o título, mencionar a empresa e resumir como o trabalho será desenvolvido, ou seja, as partes do relatório).
1.	Perfil da Organização.
1.1	Apresentação da empresa
Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação.
Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.).
Atividade principal
Porte (pequeno, médio, grande) – segundo os critérios do BNDES. 
Força de trabalho
Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo.
Produtos� e Clientes
Produtos principais 
Clientes-alvo. 
Principais concorrentes da organização. 
Principais insumos
Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores.
2.	Revisão Conceitual (ou Fundamentação Teórica): trata-se de um resumo dos conteúdos da disciplina-âncora – ARC – que contribuirão para a análise das informações coletadas e de sugestões de melhoria à empresa (objeto de estudo). 
3.	Identificação de Práticas: a partir da pesquisa junto à empresa utilizando as perguntas abaixo, elaborar um texto, não em forma de pergunta-resposta, que contenha as respostas aos questionamentos.
3.1	Política de Comunicação Comercial 
A empresa atualiza, sempre que necessário, o material de comunicação destinado aos consumidores/clientes (rótulos, embalagens, bulas, manuais de operação, instruções de uso, termos de garantia e peças publicitárias, entre outros) para tornar mais transparente o relacionamento e mais seguro o uso de seus produtos?
A empresa chama a atenção do cliente/consumidor para alterações nas características de seus produtos ou serviços (composição, qualidade, prazos, peso, preço etc.)?
A empresa tem política formal contra propaganda que coloque crianças, adolescentes, negros, mulheres ou qualquer indivíduo em situação preconceituosa, constrangedora, desrespeitosa ou de risco?
A empresa realiza análise prévia de peças publicitárias para verificar a conformidade com seus valores e princípios.
A empresa possui políticas específicas para assegurar que a comunicação, voltada para o público infanto-juvenil, seja responsável?
A empresa interage com seus fornecedores e distribuidores estimulando-os a adotar uma postura responsável em relação à comunicação voltada para o público infanto-juvenil?
A empresa faz análise prévia de peças publicitárias para verificar a conformidade com a Declaração Universal dos Direitos Humanos?
A empresa teve, nos últimos três anos, alguma campanha ou peça de comunicação como objeto de reclamação de clientes, fornecedores ou concorrentes?
A empresa teve, nos últimos três anos, campanhas ou peças publicitárias retiradas do ar ou recolhidas por pressão de organizações da sociedade civil organizada?
3.2	Excelência no Atendimento
A empresa possui um ouvidor do consumidor ou função similar?
A empresa oferece serviço de atendimento ao cliente (SAC) ou outra forma de atendimento especializado para receber e encaminhar sugestões, opiniões e reclamações relativas a seus produtos e serviços?
A empresa promove treinamento contínuo de seus profissionais de atendimento para uma relação ética e de respeito aos direitos do consumidor?
A empresa treina e incentiva seu profissional de atendimento a reconhecer falhas e agir com rapidez e autonomia na resolução de problemas.
A empresa adverte continuamente seu profissional de atendimento e áreas correlatas sobre a importância de procedimentos éticos na obtenção, manutenção e uso das informações de caráter privado resultantes da interação com seus consumidores, clientes ou usuários.
A empresa, ao vender produtos e serviços, utiliza somente argumentos verdadeiros para o convencimento do consumidor ou cliente?
A empresa possui política explícita de não-suborno para obtenção de decisão de compra de produtos ou contratação de serviços?
A empresa possui uma política formal de proteção à privacidade e/ou um sistema de gestão das informações privadas do consumidor, cliente ou usuário?
A empresa informa ao cliente o propósito da coleta de informações pessoais antes de fazê-la?
A empresa solicita apenas informações pessoais relevantes e não além dos objetivos para os quais declara serem necessárias?
A empresa fornece informações cadastrais do cliente a terceiros apenas mediante a autorização dele?
A empresa possui uma política que permite ao consumidor, cliente ou usuário a inclusão, alteração e exclusão de seus dados do banco de informações da empresa?
3.3	Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços
A empresa mantém programa especial com foco em saúde e segurança do consumidor/cliente de seus produtos e serviços?
A empresa possui sistemas internos ágeis e capacita sua área de comunicação externa para responder com rapidez e transparência a situações de crise?
A empresa foi nos últimos três anos, processada pelo não cumprimento de regulamentos relacionados à saúde e à segurança do consumidor/cliente?
A empresa teve, nos últimos cinco anos, produtos retirados do mercado por pressão de clientes/consumidores ou órgãos de defesa?
4 Análise (das informações coletadas em 3 tendo como referência a Revisão Conceitual feita em 2) e sugestão de melhorias 
CONSIDERAÇÕES FINAIS (diretamente relacionadas ao tema das APS)
(Elementos Pós-Textuais (Referências, Apêndice(s) e Anexo(s))�
�
Disciplina Básica: Administração do Relacionamento com os Clientes- ARC
I - EMENTA
Esta disciplina trata da identificação dos clientes-alvo de uma organização e do conhecimento/entendimento de suas necessidades, desejos e expectativas, de acordo com os diferentes papéis que representam. Trata também do estabelecimento de canais de relacionamento para os clientes e das diretrizes para seu gerenciamento. Trata, ainda, satisfação e insatisfação dos clientes.
II – OBJETIVO GERAL
Contribuir para o desenvolvimento das competências requeridas dos alunos, para que possam bem exercer o papel de administradores, conforme definidas no Projeto Pedagógico do Curso/PPC, em consonância com as Diretrizes Curriculares Nacionais do Curso de Graduação em Administração – Resolução nº 4/2005 - CNE/CES.
III- OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Saber definir quem são, ou devem ser, os clientes de uma organização e quais são suas necessidades e expectativas; saber como se relacionar com eles e como avaliar sua satisfação.
IV – CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Definições e Entendimentodo Conceito Cliente.
Entendendo o significado da palavra cliente.
Tipos de clientes.
Segmentação de Mercado e Identificação de Clientes Alvo.
Atributos valorizados pelos Clientes.
Conhecimento de Clientes.
Como Saber o que os Clientes Priorizam.
A Necessidade de se Conhecer os Clientes.
Instrumentos para Ouvir os Clientes.
Será que os Clientes Sabem o que Querem.
Selecionando os clientes que interessam.
Canais de Acesso Oferecidos aos Clientes.
Padronização do Atendimento ao Cliente.
Customer Relationship Management (CRM) e Era do e-relacionamento e as Regras da Economia.
Requisitos Exigidos das Pessoas que Interagem com os Clientes.
Avaliação da Satisfação.
Compra por Impulso e Dissonância Cognitiva.
Clientes Internos.
V – ESTRATÉGIAS DE TRABALHO
Aulas expositivas e debates.
É recomendável a realização de trabalhos individuais e/ou em grupo.
É recomendável a realização de seminários de curta duração e em grupo (que serão definidos pelo professor no início do semestre em consenso com os discentes em sala de aula).
VI – AVALIAÇÃO
Serão respeitados os critérios de avaliação/aprovação definidos pela Universidade.
Provas bimestrais: preferencialmente individuais e sem consulta. Porém, visando estimular os trabalhos em equipe, uma das provas poderá ser realizada em dupla se o professor assim julgar conveniente. Não é recomendável prova em equipes (ficando esta oportunidade apenas para os trabalhos).
Recomenda-se o uso de questões do tipo ‘múltipla escolha’, pois estimulam a objetividade dos discentes, isso claro, considerando que algumas das questões das avaliações serão discursivas.
Se forem aplicados trabalhos - pesos: a prova do 1º bimestre terá peso ‘8’ e os trabalhos peso ‘2’ no máximo; a prova do 2º bimestre deverá ter peso ‘7’ e os trabalhos e seminários peso máximo ‘3’.
Todas as avaliações deverão ser consideradas como "mais” uma oportunidade de aprendizagem.
BIBLIOGRAFIA
Bibliografia Básica:
GOMES DA SILVA, Fábio; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o Cliente. 2 ed ver e ampl. São Paulo: Cengage, 2012.
LIMA, Agnaldo. Como Conquistar, Fidelizar e Recuperar Clientes: gestão de relacionamento. São Paulo: Atlas, 2013.
SAMARA, Beatriz Santos; MORACH, Marco Aurélio. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Virtual / Pearson Education, 2005.
Bibliografia Virtual
CHETOCHINE, Georges. O blues do consumidor. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurélio. Comportamento do consumidor: conceitos e casos. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
VON POSER, Denise. Marketing de Relacionamento: maior lucratividade para empresas vencedoras. São Paulo: Manole, 2005.
Bibliografia Complementar:
BARRETO, Iná Futino; CRESCITELLI, Edson. Marketing de Relacionamento. São Paulo: Pearson, 2013.
KOTLER, Philip: KELLER, Michael. Administração de Marketing. 14 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall. 2013.
PAIXÃO, Marcia Valéria. A Influência do Consumidor nas Decisões de Marketing. São Paulo: IBPEX / ABEU, 2011.
�
�
Campus Brasília
Fonte: tamanho 12, LETRAS MAIÚSCULAS, centralizado e sem negrito.
Fonte: tamanho 10, LETRAS MAIÚSCULAS, centralizados e sem negrito.
Fonte: tamanho 14, LETRAS MAIÚSCULAS, em negrito. centralizados e no meio da folha
CAMPINAS - SP. Fonte: tamanho 12, LETRAS MAIÚSCULAS, centralizados e sem negrito.
2016. Fonte: tamanho12, centralizado e sem negrito.
Fonte: tamanho12, centralizado e sem negrito e com R.A.
Fonte: tamanho 14, LETRAS MAIÚSCULAS , centralizado e com negrito. 
LOCAL e ANO como na capa.
� O estudo será realizado a partir dos indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial referentes à Política de Comunicação Comercial, à Excelência no Atendimento e ao Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços, disponível em http://www3.ethos.org.br/wp-content/uploads/2013/07/IndicadoresEthos_2013_PORT.pdf.
� Indicar somente o porte que corresponde à empresa/organização que será analisada.
� � HYPERLINK "http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Institucional/Apoio_Financeiro/porte.html" �http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Institucional/Apoio_Financeiro/porte.html�
� Os elementos, que estão em negrito, são obrigatórios.
� Entende-se por “produtos” o resultado de atividades ou processos. (...) pode incluir mercadorias, serviços, soluções, ferramentas, materiais, equipamentos, informações etc. ou uma combinação desses elementos; um produto pode ser tangível (mercadorias ou serviços) ou intangível (conhecimento ou conceito). (FNQ - Critérios de Excelência - São Paulo, 2011).
� Os elementos, que estão em negrito, são obrigatórios. No caso do Apêndice, o obrigatório é a foto registro da visita técnica da equipe à empresa ou uma declaração de que a visita foi feita com nome, assinatura (de quem atendeu a equipe) e carimbo ou papel timbrado da empresa.