A GESTÃO DA QUALIDADE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA

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Disciplina: GST0445 - GESTÃO DA QUALIDADE 
	Período Acad.: 2017.2 - F (G) / EX
	
		1.
		O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, Missão do negócio significa:
		
	
	
	
	
	o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo.
	
	
	quais os ramos de atividade que a organização pretende seguir.
	
	
	os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar.
	
	 
	a razão primordial da existência da organização.
	
	 
	quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio.
	
		2.
		Qual das alternativas abaixo melhor descreve o ciclo PDCA ?
		
	
	
	
	
	Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de seus efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe.
	
	
	Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um problema, suas causas e efeitos.
	
	 
	Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR.
	
	
	Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O QUE, QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO.
	
	
	Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que estabelece que 80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo.
	
	
		3.
		É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:
		
	
	
	
	
	As políticas de qualidade voltadas para a satisfação do cliente.
	
	
	Os parâmetros que balizarão parte dos indicadores da empresa.
	
	 
	O planejamento, a estratégia e orçamento empresarial.
	
	
	As estratégias de longo, médio e curto prazo.
	
	 
	O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
	
		4.
		Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "conformidade"?
		
	
	
	
	 
	se o produto atende ao que ele se propõe a fazer
	
	
	se a assistência técnica é eficiente
	
	
	se atende ao requisito de uso e de tempo
	
	
	se o custo do produto é reduzido
	
	
	se o aspecto físico agrada o cliente
	
		5.
		Assinale a alternativa que completa a frase a seguir: Esclarecer e desenvolver o conceito de visão, permite ao gestor formar um consenso em relação a ....
		
	
	
	
	 
	A Visão e Missão Estratégica da organização
	
	
	Ao Crescimento e Aprendizado da organização
	
	
	Ao Aprendizado e Sucesso da organização
	
	
	Ao Planejamento e Comunicação da organização
	
	
	A Verificação e Crescimento da organização
	
		6.
		Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que leve em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a VISÃO de uma organização.
		
	
	
	
	
	"Gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade, atuando na indústria do aço de forma sustentável". (Gerdau)
	
	 
	"Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira". (Nestlé)
	
	
	"Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio". (Fiat)
	
	
	"Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para clientes e acionistas". (HSBC)
	
	 
	"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
	
		7.
		É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e porque ela existe. Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização.
		
	
	
	
	
	"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das mulheres no mundo todo". (Avon)
	
	 
	"Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's)
	
	
	"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários." (Walmart)
	
	
	¿Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população.¿ (Aché Laboratórios S.A.)
	
	
	"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de interesse". (Petrobras)
	
		8.
		Entende-se por visão:
		
	
	
	
	
	O horizonte no qual a empresa vai atuar.
	
	 
	Porque a empresa existe.
	
	 
	Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período.
	
	
	Como a empresa se vê.
	
	
	A razão de ser da empresa.
		2.
		Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que leve em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a VISÃO de uma organização.
		
	
	
	
	
	"Gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade, atuando na indústria do aço de forma sustentável". (Gerdau)
	
	 
	"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
	
	
	"Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para clientes e acionistas". (HSBC)
	
	
	"Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negóciospara a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira". (Nestlé)
	
	
	"Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio". (Fiat)
	
		3.
		A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa:
		
	
	
	
	
	percepção e busca de melhores resultados
	
	
	inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos
	
	 
	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
	
	
	monitoramento feito nas ações de forma isolada
	
	 
	percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
	
		4.
		A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de Inspeção.
		
	
	
	
	 
	Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade.
	
	
	Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas.
	
	
	Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade.
	
	
	Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
	
	
	Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.
	
		5.
		A história da Black & Decker começou em 1910, na cidade de Baltimore, nos Estados Unidos, quando Samuel Duncam Black e Alonzo G. Decker fundaram uma empresa de máquinas. Com um traje de inovação e sempre marcada pelo pioneirismo, a Black & Decker desenvolveu e lançou produtos que revolucionaram hábitos e comportamentos dos americanos e, alguns anos depois, a vida dos brasileiros também.
Ao longo de mais de 100 anos de história, a Black & Decker tem levado para a vida dos consumidores, soluções inovadoras e diferenciadas em ferramentas que possuem alta qualidade. Seus produtos mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso, por um longo período de tempo.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta a dimensão da qualidade utilizada pela Black & Decker em seus produtos.
		
	
	
	
	
	Conformidade
	
	 
	Durabilidade
	
	 
	Confiabilidade
	
	
	Estética
	
	
	Desempenho
	
		6.
		Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"?
		
	
	
	
	
	se o produto atende a especificação de funcionalidade
	
	
	se o custo do produto é reduzido
	
	
	se o aspecto físico agrada o cliente
	
	
	se a assistência técnica é eficiente
	
	 
	se atende ao requisito de uso e de tempo
		1.
		Administrar é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional através de PDCA de todas as áreas e em todos os níveis, a fim de alcançar tais objetivos da maneira mais adequada e garantir a competitividade em um mundo de negócios altamente concorrencial e complexo, mas para que os resultados sejam atingidos Deming sugere alguns pontos que são?
		
	
	
	
	
	O ciclo PDCA e O TQC;
	
	
	Os 3 princípios;
	
	
	Os 4 pontos da filosofias de Deming;
	
	
	Os 5¿s;
	
	 
	Os 14 pontos/princípios de Deming;
	
	
		2.
		Para estabelecer uma "relação direta entre qualidade e a visão estratégica da empresa " , Joseph Duran idealizou o que se conhece como a "triologia da qualidade" . Para a realização eficaz da aplicação desse procedimento de gestão, estabeleceu , além da necessidade do planejamento e do controle da qualidade , o(a) :
		
	
	
	
	
	Desempenho técnico ou funcional
	
	
	Criação dos objetivos estratégicos
	
	
	Ações voltadas para o Setor Financeiro
	
	
	Análise do contexto organizacional
	
	 
	Melhoria da qualidade
	
	
		3.
		A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado nas necessidades do mercado e busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços de qualidade. Qual é o fundamento principal da Gestão da Qualidade Total (TQM)?
		
	
	
	
	
	operações sustentáveis
	
	
	centralização do poder de decisão
	
	
	custo reduzido
	
	 
	engajamento de todos na organização
	
	 
	escolha de clientes diferenciados
	
		4.
		É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão:
		
	
	
	
	
	O planejamento, a estratégia e orçamento empresarial.
	
	 
	O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
	
	
	As políticas de qualidade voltadas para a satisfação do cliente.
	
	
	Os parâmetros que balizarão parte dos indicadores da empresa.
	
	
	As estratégias de longo, médio e curto prazo.
	
		5.
		Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma instalação confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento?
		
	
	
	
	
	Desempenho
	
	
	Capacidade de assistência técnica
	
	
	Estética
	
	 
	Qualidade percebida
	
	 
	Confiabilidade
	
		6.
		O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo:
		
	
	
	
	
	Somente promessas de melhorias.
	
	
	Conversa sem fundamentação estratégica.
	
	 
	Argumentos de motivação.
	
	
	Frases de efeito passageiro.
	
	 
	Documento vivo da empresa.
	
		7.
		O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. Neste contexto, Missão do negócio significa:
		
	
	
	
	
	quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio.
	
	
	quaisos ramos de atividade que a organização pretende seguir.
	
	 
	a razão primordial da existência da organização.
	
	
	o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo.
	
	 
	os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar.
	
		8.
		A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da Volvo.
		
	
	
	
	
	Confiabilidade e qualidade percebida
	
	
	Conformidade e estética
	
	
	Estética e qualidade percebida
	
	
	Desempenho e estética
	
	 
	Confiabilidade e durabilidade
		1.
		É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
		
	
	
	
	 
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	
	
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	
	
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.
	
	
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	
	
	É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória.
	
		2.
		Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
		
	
	
	
	 
	Os valores da empresa
	
	
	As políticas da empresa
	
	
	As estratégias da empresa
	
	 
	A Visão da empresa
	
	
	A Missão da empresa
	
		3.
		Qual das alternativas abaixo melhor descreve o ciclo PDCA ?
		
	
	
	
	
	Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que estabelece que 80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo.
	
	
	Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de seus efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe.
	
	 
	Método de gerenciamento onde as funções do gestor são classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; AGIR.
	
	
	Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O QUE, QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO.
	
	
	Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um problema, suas causas e efeitos.
	
	
		4.
		Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
		
	
	
	
	
	As estratégias da empresa
	
	
	A visão da empresa
	
	
	Os valores da empresa
	
	 
	A Missão da empresa
	
	
	As políticas da empresa
	
		5.
		Juran, um dos gurus da Qualidade, foi responsável por apresentar:
		
	
	
	
	 
	o conceito de qualidade total, abordando que qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção, mas de toda a empresa, como compras, vendas, pós ¿ vendas, recursos humanos.
	
	 
	a classificação dos custos da não qualidade que são: custos da falha, custos da prevenção e custos da avaliação.
	
	
	o controle estatístico da qualidade, apresentando a ferramenta gráfico de controle.
	
	
	o conceito de zero defeito e "fazer certo na primeira vez".
	
	
	as oito dimensões da qualidade, que deram base para o nascimento da ISO.
	
	
		6.
		A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em pessoas significa:
		
	
	
	
	 
	inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos
	
	 
	percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
	
	
	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
	
	
	monitoramento feito nas ações de forma isolada
	
	
	percepção e busca de melhores resultados
		7.
		Qual o método que tem como princípio a observação do desempenho dos líderes de mercado para extrair o aprendizado sobre os melhores padrões e práticas?
		
	
	
	
	 
	Benchmarking
	
	
	Japanese
	
	
	Customization
	
	 
	Maslow
	
	
	Deming
		8.
		É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRETA em relação à VISÃO da organização.
		
	
	
	
	
	Se constitui em um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho da organização.
	
	
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	
	
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	
	
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento.
	
	 
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
		1.
		Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
		
	
	
	
	 
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem no bom desempenho dos processos de trabalho.
	
	
	Propor um conjunto técnicas a fim de mensurar, analisar e propor soluções aos problemas de baixalucratividade por unidade produzida.
	
	
	Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas baixa produtividade pela falta de qualificação do operador.
	
	
	Proporcionar as empresas maior lucratividade pela maior especialização do operário.
	
	
	Conduzir o sistema operacional a proporcionar maior lucratividade em função do melhor aproveitamento de máquinas e equipamentos em consonância com operários
	
		2.
		A gestão da qualidade tornou-se estratégica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeção, processos, pessoas, sistema e gestão. A ênfase em sistema significa:
		
	
	
	
	
	inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos
	
	
	percepção e busca de melhores resultados
	
	 
	percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos
	
	 
	integração de processos e pessoas visando um objetivo maior
	
	
	monitoramento feito nas ações de forma isolada
	
		3.
		Assinale a opção que responde a pergunta: Quando a Visão e a Missão devem ser realinhadas pela organização?
		
	
	
	
	
	Sempre quando o setor de vendas da organização estiver fracassando
	
	
	Sempre quando houver demissões na organização
	
	
	Sempre quando o setor operacional da organização estiver se reorganizando
	
	
	Sempre quando a gerência da organização se expandir
	
	 
	Sempre quando o enfoque da organização se expandir ou desviar os objetivos
	
		4.
		Um grupo de empreendedores adquiriu recentemente uma empresa de médio porte . Porém , certos de que o planejamento para ser eficaz deveria ser precedido por um diagnóstico , decidiu aplicar a ferramenta 5W2H .Para a utilização correta desta fez-se necessário identificar o significado de cada um dos elementos . Qual das opções a seguir representa corretamente esses sete elementos , na ordem em que devem ser aplicados ?
		
	
	
	
	
	O que : Quando ; Responsável ; Consultor ; Executor ; Informado ; Despesas .
	
	 
	O que ; Quem ; Quando ; Onde ; Por que ; Como ; Quanto .
	
	
	Tempo ; Resultados ; Ordenação ; Situação financeira ; Custos; Executor ; Lucro .
	
	
	Tarefa ; Responsáveis ; Resultado ; Executor ; Custos .
	
	
	O que ; Quando ; Onde ; Quanto ; Como ; Por que ; Custos .
	
	
	
		5.
		Assinale a opção que responde a pergunta: Porque a Visão e a Missão devem ser um conjunto integrado de medidas e objetivos bem definidos?
		
	
	
	
	
	Para que não exista na organização um conhecimento de todo o sistema de gestão do setor gerencial.
	
	
	Para que a organização, tenha sucesso no planejamento das vendas
	
	
	Para que a organização não se uma em torno de objetivos para alcance de metas e consequentemente o sucesso.
	
	
	Para que exista na organização o mesmo desentendimento do que foi estabelecido pelo setor operacional.
	
	 
	Para que todos na organização tenham o mesmo entendimento do que foi estabelecido pela gestão.
	
		6.
		Juran, um dos gurus da Qualidade, foi responsável por apresentar:
		
	
	
	
	
	as oito dimensões da qualidade, que deram base para o nascimento da ISO.
	
	
	o conceito de zero defeito e "fazer certo na primeira vez".
	
	 
	o conceito de qualidade total, abordando que qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção, mas de toda a empresa, como compras, vendas, pós ¿ vendas, recursos humanos.
	
	 
	a classificação dos custos da não qualidade que são: custos da falha, custos da prevenção e custos da avaliação.
	
	
	o controle estatístico da qualidade, apresentando a ferramenta gráfico de controle.
	
		8.
		A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento do produto ¿serviço¿ com qualidade superior aos clientes, proprietário e funcionários. Com esse conceito é possível perceber que a análise não se deve limitar aos clientes externos. É necessário levar em consideração todos os indivíduos da cadeia administrativa, ressaltando a importância de cada um na conquista do objetivo comum, que é a qualidade. (Oliveira, 2006) Baseando-se no que já foi dito sobre as características de um serviço, pode-se dizer que qualidade em serviços tem a ver com:
		
	
	
	
	
	Homogeneidade.
	
	 
	Gestão de Pessoas
	
	
	Tangibilidade.
	
	
	Expectativa de venda.
	
	
	Preparo.
		1.
		Em um mundo cada vez mais competitivo, é muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de se estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a missão de uma organização.
		
	
	
	
	
	Experimentar o prazer de avançar e aplicar tecnologia para o benefício das pessoas. (Rhodia)
	
	 
	Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população. (Aché Laboratórios S.A.)
	
	
	Ser reconhecida como a melhor opção em Educação Superior para alunos, colaboradores e acionistas. (Estácio)
	
	
	Forte e gentil. Estar entre as maiores e mais rentáveis empresas de base florestal do mundo e ser reconhecida pelas práticas de respeito às pessoas e ao meio ambiente. (Suzano Papel e Celulose)
	
	 
	Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira.  (Nestlé)