PIM 4 Alex Mesquita

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL 
TÍTULO SUPERMERCADOS CAVICCHIOLLI LTDA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM 4
SÃO PAULO
2017
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL 
TÍTULO SUPERMERCADOS CAVICCHIOLLI LTDA
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM 4 
ALUNOS: ALEX FERNANDO MESQUITA RA 1724883
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM I, apresentado como um dos 
pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente, no Curso Superior de 
Tecnologia em Gestão Comercial.
SÃO PAULO
2017
A biblioteca da UNIP EaD disponibiliza no
AVA – Ambiente Virtual de Aprendizagem – o serviço
de elaboração de fichas catalográficas on-line
para os trabalhos acadêmicos de seus alunos.
A ficha catalográfica nos trabalhos acadêmicos é obrigatória,
recomendada pela ABNT e feita com base no Código de
Catalogação Anglo–Americano (AACR2).
RESUMO
	Este projeto visa trazer ao leitor uma analise detalhada de uma loja de uma determinada rede de supermercados, identificando suas práticas de varejo, seu programa de merchandising para com o cliente e suas praticas de relações interpessoais, afim de que se tenha um diagnóstico do comportamento do consumidor, no ponto de venda estabelecendo e sugerindo praticas que venham a fidelizar o consumidor e atrair novos consumidores.
ABSTRACT
This project aims to bring to the reader a detailed analysis of a store in a certain supermarket chain, identifying its retail practices, its merchandising program for the client and its practices of interpersonal relations, in order to have a diagnosis of the behavior of the consumer, at the point of sale, establishing and suggesting practices that will enhance consumer loyalty and attract new consumers.
Sumário
Sumário	7
INTRODUÇÃO	8
1.	FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA	9
1.1	Varejo, marketing, merchandising e Relações interpessoais.	9
1.2	Descrição da empresa	12
1.3	Denominação e forma de constituição	12
1.4	Natureza e Ramo de Atuação	13
1.5	Principais clientes.	15
1.6	Principais concorrentes.	16
2.	DADOS DA LOJA	17
2.1	Descrição	17
3.	ANÁLISE DO PONTO DE VENDA	22
3.1	Primeira impressão.	22
3.2	Segunda impressão	25
3.3	Terceira impressão.	27
3.4 Quarta impressão	28
3.5 Comunicação e Merchandising	30
4.	PESQUISA DE OBSERVAÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO PONTO DE VENDA.	31
5.	CONSIDERAÇÕES FINAIS	33
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS......................................................................................32
INTRODUÇÃO
O presente trabalho trata-se de uma abordagem sobre uma pesquisa em uma das lojas de uma rede de supermercados no interior paulista com 20 lojas, em diversas cidades de região, analisando, suas praticas de varejo, marketing, merchandising e relações interpessoais.
O objetivo deste trabalho é analisar o ponto de vendas e verificar os aspectos positivos e negativos, analisar também o comportamento do consumidor no ponto de venda, e também o que é necessário para realmente fidelizar esse cliente, o relacionamento da loja com o cliente, e o que a loja precisa fazer para atrair mais consumidores para si.
Dessa forma o leitor poderá ter uma idéia como funciona uma das lojas dessa rede de supermercados do varejo paulista, e concluir o que será necessário para melhorar aquilo que realmente não está funcionando..
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Varejo, marketing, merchandising e Relações interpessoais.
Varejo - podemos definir varejo como toda relação de venda de mercadorias, o varejo brasileiro começou com os mascates pela relação de venda que desenvolviam, depois vieram as casas de comércio, hoje não é diferente o varejo e responsável por movimentar a economia de forma bem significativa, o comércio varejista vem crescendo e desenvolvido novas tecnologias para atender seus clientes mais exigentes.
Percebe-se que, pela evolução histórica tanto do varejo brasileiro como de outros países, eles estão diretamente relacionados ao cenário, em que se assentam à infra-estrutura das cidades. Além disso, necessitam principalmente de uma Concentração mercadológica que pressupõe a existência de pessoas, dinheiro, autoridade para comprar e, evidentemente, disposição para comprar. Adicionalmente à facilidade de transporte e comunicações, é determinante para o crescimento varejista o próprio desenvolvimento das cidades. Basta compararmos o comércio varejista de algumas capitais mais populosas com as cidades interioranas para constatar essas evoluções. Las Casas (2000, p. 24, 25)
Marketing, em sentido estrito, é o conjunto de técnicas e métodos destinados ao desenvolvimento das vendas, mediante quatro possibilidades: preço, distribuição, comunicação e produto. Em sentido amplo, é a concepção da política empresarial, na qual o desenvolvimento das vendas desempenha um papel predominante.
Em inglês, Market significa "mercado", e por isso o marketing pode ser compreendido como o cálculo do mercado ou uso do mercado. O marketing estuda as causas e os mecanismos que regem as relações de troca (bens, serviços ou ideias) e pretende que o resultado de uma relação seja uma transação (venda) satisfatória para todas as partes que participam no processo.
Apesar disso, marketing significa mais que vender, porque a venda é um processo de sentido único. O marketing é um processo com dois sentidos. A venda se apoia em ações de curto prazo. O marketing é uma atividade a médio e longo prazo. O objetivo final é assegurar a obtenção do maior benefício possível. No marketing são aplicados conhecimentos avançados a respeito da prospecção de mercados e a sondagem de opiniões.
O marketing é uma filosofia: uma postura mental, uma atitude, uma forma de conceber as relações de troca. É também uma técnica: um modo específico de executar uma relação de troca (ou seja, identificar, criar, desenvolver eservir a procura). O marketing pretende maximizar o consumo, a satisfação do consumidor, a escolha e a qualidade de vida.
Merchandising é uma atividade muito antiga, nasceu praticamente junto com a venda, pois desde que os homens da Idade Média começaram a escolher as ruas principais para expor suas mercadorias, gritando ,correndo para todos os lados e concorrendo com os demais mascates para chamar a atenção das pessoas para os seus produtos, já se estava fazendo merchandising.
Passando-se os anos, a palavra foi criada junto com o Marketing nos Estados Unidos na década de 30, foi nessa época que as lojas de balcão começaram a perceber o sucesso das vitrines e notar que as mercadorias expostas tinham um giro muito maior comparado às que ficavam atrás do balcão. Assim, aos poucos, foram-se transformando em lojas de auto-serviço.
Muitos anos depois surgiram os supermercados, onde então o Merchandising era feito para dar destaque a todas as mercadorias e isso começava a partir de um layout da loja, prateleiras, corredores e produtos em promoção.
A loja é, [...], a principal “mídia” de qualquer produto. Mais que a propaganda em rádio, TV, jornais, revistas, cinema, outdoor etc. Só na loja encontramos juntos estes três pontos básicos: o produto, o consumidor e... o dinheiro. Ao ouvir o rádio, assistir à TV, ler anúncios em jornais ou revistas, ou ver um painel de outdoor, encontramos o consumidor e o dinheiro, mas o produto não está lá para ser adquirido. Quando o consumidor vai a uma loja, isso pressupõe desejo de ver e comprar. Quando está em casa, simplesmente lê, assiste ou vê, desinteressadamente, até que o anúncio salte aos seus olhos Em um caso, a atitude é passiva; no outro, ativa. Essas colocações não são feitas para desmerecer a propaganda. Ao contrário,seu papel é importantíssimo por trabalhar tematicamente. João de Simoni Soderini Ferracciù (1997, p. 54)
Relacionamento interpessoal é a maneira como você se relaciona com as pessoas à sua volta. A forma como você reage às pessoas, como interage com elas. Suas emoções, ações e atitudes quanto às pessoas o qual você se relaciona. Pode-se considerar que relacionar é dar e receber ao mesmo tempo.
Nesse âmbito encontra-se um infindável número de variáveis, como: sujeitos, circunstâncias, espaços, local, cultura, desenvolvimento tecnológico, educação e época.
Dentre as tantas inteligências emocionais que uma pessoa possui, a relação interpessoal é uma de grande destaque, pois é a forma como o indivíduo lida com o seu meio social.
A interação em qualquer ambiente que seja nasce da aceitação, desprendimento e acolhimento, e no mundo atribulado em que vivemos às vezes não nos damos conta disto.
Passamos mais tempo em nosso ambiente de trabalho do que em nosso lar, e ainda assim não nos damos conta de como é importante estar em um ambiente saudável, e o quanto isto depende de cada um de nós. 
As pessoas são produtos do meio em que vivem, têm emoções, sentimentos e agem de acordo com o conjunto que as cercam seja o espaço físico ou social. Também tem necessidades básicas que os podem motivar ou não, são elas: Necessidades fisiológicas: como alimentação, sono, atividades físicas, satisfação sexual, etc.; Necessidades psicológicas: como segurança íntima, participação, autoconfiança e afeição; Necessidades de auto realização: como impulso para realizar o próprio potencial, estar em contínuo auto desenvolvimento.
Estas necessidades não satisfeitas também são motivadoras de comportamentos, podendo levar a: desorganização de comportamento; agressividade; reações emocionais; alienação e apatia.
O trabalho é a forma como o homem interage e transforma o meio ambiente, assegurando a sobrevivência e estabelecendo relações interpessoais, que teoricamente serviriam para reforçar a sua identidade e o senso de contribuição.
Não podemos exigir resultados de uma equipe se esta não tiver um mínimo de comodidade e de condições para realizar suas necessidades básicas. Mas acredita-se que quanto melhor e mais bem atendidas estas necessidades tanto melhor será o desempenho de uma equipe. 
O ambiente de trabalho é constituído de duas partes distintas: a física (instalações, móveis, decoração etc.) e a social (as pessoas que o habitam).
O ambiente em que vivemos com certeza reflete no ser humano. Mas é claro que não seria só o tipo do ambiente que pode influir em nosso comportamento, também deve influenciar a forma em que o ambiente é moldado, decorado, o tipo de roupa permitido, a climatização, o visual,as cores das paredes, flores no ambiente, obras de arte, quadros, conforto em geral, entre tantos outros fatores.
Podemos dizer que o ambiente de trabalho também pode influir no comportamento das pessoas e, influenciar nas relações interpessoais e supostamente nos resultados das empresas em todos os sentidos. 
Quando um profissional é contratado por uma empresa, espera-se que ele desenvolva relacionamentos pessoais que envolvam troca de informações, de conhecimento e adquira a confiança dos seus colegas quase que imediatamente, pois não há tempo a perder. Então, o profissional se vê obrigado a vencer barreiras culturais, que são frequentes e até naturais num ambiente de trabalho em relação a um novato, num curto espaço de tempo.
Como podemos ver os relacionamentos interpessoais dependerão das realizações e satisfações das necessidades individuais, mas também se pode verificar que muitas vezes os homens se comportam de forma dualista.
Descrição da empresa
Contando com mais de 35.000m2 de área de venda, a rede de Supermercados Cavicchiolli conta com mais de 3000 colaboradores diretos e incontáveis indiretos.
São 17 supermercados, 3 Atacados além de 7 Drogarias, 6 Restaurantes, 1 Posto de combustível e 1 sede Administrativa com faturamento de aproximadamente R$ 1.030.258.571,89, que posicionam a empresa em 32º lugar no Ranking de Supermercados do Brasil de acordo com a revista Supermercado Moderno,( fonte http://www.sm.com.br/ranking-de-supermercados , acessado em 16/11/2017)
Denominação e forma de constituição
A instituição tem como denominação SUPERMERCADO CAVICCHIOLLI LTDA e seu nome fantasia é Supermercado São Vicente. O Supermercado Cavicchiolli Ltda. é uma empresa de capital fechado, e tem sua sede situada na Avenida Ampélio Gazzeta 2827 - Nova Odessa - SP. Sua natureza jurídica é Sociedade Empresária Limitada. Tem sociedade por cotas (ltda.) divididas em 4 sócios administradores e 2 administradores:
Jomac Participações Ltda – Sócio Administrador
TME Stivanin Participações Ltda – Sócio Administrador
Isarei Participações Ltda – Sócio Administrador
JLL Silveira Participações Ltda – Sócio Administrador
Isabel Cristina Cavicchiolli - Administrador
José Maurício Cavicchiolli – Administrador.
Capital Social estimado R$ 7000.000,00 (sete milhões de reais)
Tendo como regime fiscal inscrição estadual e tributação ICMS. Sua atividade se destaca como comércio varejista de mercadorias em geral com predominância de produtos alimentícios – Supermercados. Sua forma de atuação é regional, se concentrando na região metropolitana de Campinas, a empresa em outros segmentos fazendo parte do mesmo grupo: Rodrigues Cavicchiolli Ltda. – ME (transportes), Cavicchiolli Negócios Imobiliários Ltda (Imobiliária), Cavicchiolli Locadora de Veículos e Equipamentos Ltda (locadora de veículos), Cavicchiolli, Silveira & Cia Ltda – Epp (Drogaria), Cavicchiolli Comunicação e Marketing Ltda. (Agencia de Marketing).
Logotipo da Empresa
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Natureza e Ramo de Atuação
Os Supermercados São Vicente é uma rede de 20 lojas e 1 sede administrativa, fornecedoras de produtos alimentícios com seu ramo principal no comércio varejista com uma diversidades de produtos em geral, fornecendo também produtos de marca própria. A rede utiliza como a sua principal estratégia na busca da liderança do mercado a diferenciação por preço, ou seja, sempre oferecendo melhores preços aos seus clientes. Onde o cliente encontra marcas conceituadas no mercado. A rede esta filiada a ABRAS (Associação Brasileira de Supermercadista) e APAS (Associação Paulista de Supermercadista) ambos são responsáveis pelo setor supermercadista
A rede São Vicente totaliza hoje 20 lojas instaladas nas cidades de Americana, Santa Bárbara d Oeste, Cosmópolis, Sumaré, Hortolândia, Indaiatuba Mogi Mirim, Itu e Salto, contando com mais de 35.000 m2 de área de venda, segue abaixo endereço das lojas:
Loja 01: Rua João Bernestein, 630, São Vito, Americana, SP.
Loja 02: Rua Evaristo Batistuzi, 285, Jardim Brasil, Americana, SP.
Loja 03: Rua das Azaléias, 678, Cidade Jardim, Americana, SP.
.Loja 04: R. Limeira, 700, Lagoa Seca, Santa Barbara D’Oeste, SP.
Loja 05: Avenida Getúlio Vargas, 120, Salto - SP
Loja 06: Rua Maranhão, 1065, Praia Azul, Americana, SP.
Loja 07: Rua Graça Martins, 650, Centro, Santa Barbara D’Oeste, SP.
Loja 08: Rua Tamoio, 495, Vila Santa Catarina, Americana, SP.
Loja 10: Rua Willian Neumann, 360, Vila Nova, Cosmópolis, SP.
Loja 11: Avenida de Cillo, 2200, Jardim São José, Americana, SP.
Loja 12: Avenida João Argenton, 2001, Vila Santana, Sumaré, SP.
Loja 13: Avenida Santana, 1100, Jardim Amanda 1, Hortolândia, SP.
Loja 14: Rua Tupinambás, 617, Aqui se vive, Indaiatuba, SP.
Loja 15: Rua João Martini, 1791, Morada do Sol, Indaiatuba, SP.
Loja 16: Avenida Francisco de Paula Leite, 2.223, Jardim Kioto I, Indaiatuba, SP.
Loja 17: Avenida Emílio Bosco, 2.760, Bairro Matão, Sumaré, SP.
Loja 18: Rua Orestes De nadai, 5, Jardim das Paineiras, Hortolândia, SP.
Loja 19: Avenida Ampélio Gazeta, 2.799, Distrito Industrial, Nova Odessa, SP.
Loja 20: Rua do Tucura, 105, Mogi Mirim, SP.
Loja 21 – Sede Administrativa: Avenida Ampélio Gazeta, 2.827, Distrito Industrial, Nova Odessa, SP.
Loja 22: Avenida Eugen Wissmann, 600, São Luiz, Itu, SP.
	Com um faturamentode mais de 1 bilhão anual, o Supermercado São Vicente, trabalha com um mix de mais de 100.000 produtos, divididos em vários segmentos. Mercearia doce, Mercearia Básica e Salgada, Perfumaria e Limpeza, Bebidas e Bazar. Além disso, oferece aos clientes um mix de produtos diferenciado em hortifruti selecionados diariamente, açougue com cortes especiais e carnes embaladas, peixaria com produtos frescos, e padaria com uma grande variedade de salgado e sobremesas, além da Rotisseria que oferece refeições onde o cliente pode escolher os produtos, ou levar cortes de carnes assados. A comercialização destes produtos segue padrões de loja e são padronizados pela equipe de Gerenciamento de categorias, que faz um estudo para posicionar os produtos de acordo com as negociações feitas por compras e a rentabilidade exigida pela empresa, afim de que o cliente encontre com facilidade o que procura, por um preço acessível. A rede de supermercado São Vicente aceita vários tipos de cartão de crédito e débito e um prazo adicional para compras com cheque, a fim de facilitar ao cliente na hora de pagar suas compras, a rede disponibiliza um canal de atendimento ao cliente onde ele pode fazer suas cotações para sua empresas e pedir pra que seja entregue em seu estabelecimento comercial sem qualquer taxa.
Principais clientes.
	A rede de supermercado São Vicente tem 20 lojas espalhadas por várias cidades, algumas lojas em regiões periféricas, outras em bairros de classe média alta, na sua grande maioria o público em geral das lojas da rede São Vicente média. Portanto abaixo segue um resumo dos públicos por loja sendo A – Classe Alta, B – Classe Média, C – Classe Baixa.
	 Lojas
	Classe A
	Classe B
	Classe C
	Loja 01
	30%
	60%
	10%
	Loja 02
	5%
	70%
	25%
	Loja 03
	1%
	30%
	69%
	Loja 04
	30%
	55%
	15%
	Loja 05
	20%
	50%
	30%
	Loja 06
	5%
	55%
	40%
	Loja 07
	40%
	50%
	10%
	Loja 08
	20%
	60%
	10%
	Loja 10
	10%
	60%
	30%
	Loja 11
	30%
	50%
	20%
	Loja 12
	1%
	60%
	39%
	Loja 13
	1%
	50%
	49%
	Loja 14
	20%
	70%
	10%
	Loja 15
	20%
	70%
	10%
	Loja 16
	20%
	70%
	10%
	Loja 17
	1%
	50%
	49%
	Loja 18
	20%
	60%
	20%
	Loja 19
	30%
	60%
	10%
	Loja 20
	25%
	60%
	15%
	Loja 22
	40%
	50%
	10%
	
	
	
	
	Geral Rede
	18%
	57%
	24%
16
Principais concorrentes.
A rede tem vários concorrentes, eles podem mudar de acordo com sua localização ou formato de loja, destacando também outros formatos de loja como os atacados ou atacarejos que em tese não são concorrentes em formato de loja mais em preço e mix de produtos acabam roubando um pouco da venda do formatos supermercado . Segue alguns de seus principais concorrentes de acordo com as praças e com mesmo formato de loja.
 
. 
 
 
 
Existem na região outros canais de varejos que são chamados de atacados ou atacarejos, que atuam, com o mix de produtos parecido com o canal de supermercado porém em quantidade reduzida, se caracterizam por um custo operacional reduzido e uma estrutura de loja simples, eles acabam concorrendo diretamente com o supermercado segue alguns:
 
 
	Com base em tudo que foi apresentado até aqui, foi escolhida 1 loja para que fosse realizada um pesquisa geral que irá abranger vários pontos que serão estudados a seguir: 
Loja escolhida – Loja 19 – visista realizada dia 13/11/2017 às 19h
Endereço: Avenida Ampélio Gazzeta 2799- Distrito Industrial de Nova Odessa- SP.
Horário de Funcionamento: 8:00h às 22h de segunda a sábado, domingos e feriados das 8:00h às 20:00h – Telefone: (019) 3466-8950 site: www.svicente.com.br
DADOS DA LOJA
Descrição
A Loja 19 está situada na principal avenida da cidade de Nova Odessa (Ampélio Gazzeta), com auto fluxo de carros essa avenida se liga a Avenida Rebouças que já entra na cidade de Sumaré. A loja 19 possui cerca 4500m² de área construída, sendo 3200 m² de área de venda. 
Imagem aérea da loja
A loja 19 conta com 3200m² de área de vendas dividido em 17 corredores verticais, conta com 1 restaurante , 1 padaria, 1 setor de frios, 1 açougue e 1 peixaria, 1 rotisseria, ainda conta com 378 módulos para exposição de produtos da linha seca 18 módulos de geladeira para Linha de resfriados, 3 ilhas de congelados 1ilha vertical com 5 módulos para sorvetes e horizontais, para comida congelada. São 52 pontas de gôndolas, A loja conta também com uma geladeira expositora para bebidas geladas com aproximadamente 10 módulos, a loja possui também 1 ilha horizontal para peixes congelados 2 geladeiras expositoras sendo 1 pra carnes embaladas e bandejas e 1 para frios e queijos finos, possui 2 balcões refrigerados 1 para açougue e 1 para os frios, e possui 2 ilhas horizontais para cortes de aves nobres possui uma adega 11 módulos de madeira e os produtos são separados por países e por diferentes faixas de preço. Além disso, a loja conta com mais 13 módulos de importados, com produtos diferenciados, para atender aos consumidores. Geralmente nos corredores laterais e principais são posicionadas algumas ilhas de produtos específicos, a fim de gerar trafego e buscar uma venda adicional. O hortifruti possui 8 bancas para posicionar frutas e verduras e móvel especial para linha de bananas. A loja 19 em si possui 20 caixas e 1 balcão de atendimento ao cliente e algumas, lojas de conveniência são elas: Boticário, Baldin Loterias, Gabriela Modas, Drogaria São Vicente, Z&Z empório ( loja de óculos de grau), CVC, Campydata Informática e ainda mais 3 caixas do Banco 24horas. Segue abaixo um mapa completo da loja:
Mapa completo da loja
Segue abaixo algumas fotos:
Geladeira expositora de carnes embaladas e bandejas porcionadas.
Balcão refrigerado de carnes e a frente a ilha horizontal com cortes de aves nobres.
Balcão refrigerado de frios.
Geladeira expositora de frios e queijos finos.
Ilhas de congelados horizontais posicionadas no centro da loja.
As pessoas quando entram em supermercado grande, geralmente, tem muita dificuldade em achar os produtos, portanto é dever da rede disponibilizar um layout de fácil acesso que converse com o consumidor, mais estabelecendo um planejamento em relação a rentabilidade e também a produtos que realmente vendam. A rede de supermercado São Vicente trabalha com mix de mais de 100.000 produtos, divididos em 2 segmentos, perecíveis ( açougue, peixaria, padaria, rotisseria, hortifruti, frios e laticínios) e não perecíveis ( mercearia básica e salgada, bebidas, mercearia doce, perfumaria e limpeza e bazar) Todos, os produtos estão expostos em gôndolas, verticais de ferro ( com exceção dos não perecíveis que tem móveis próprios e a adega e os produtos importados que estão posicionados em gôndolas de madeiras) os produtos respeitam um layout e cada gôndola possui o seu planograma.
Exemplo de planograma de gôndola.
Segue abaixo algumas fotos da exposição em gôndola.
Verticalização no setor de limpeza
Exposição no layout vertical do setor de limpeza.
Exposição em gôndola de madeira da Adega.
ANÁLISE DO PONTO DE VENDA
	Primeiramente para se analisar um ponto de venda deve-se levar em conto tudo que o estabelecimento tem para realizar a atividade comercial, a localização sua fachada, o layout, a atmosfera do ambiente, a climatização, os aromas, os sons, a iluminação, as cores, e a marca.
Primeira impressão.
Localização do ponto, Estacionamento, acesso para deficientes e Segurança - A loja 19 conta com um posicionamento estratégico na cidade, a Avenida Ampélio Gazzeta possui um fluxo intenso de carros e a loja conta com semáforo dos 2 lados da via onde o motorista visualiza a loja, além disso a loja esta localizada numa avenida que destina acesso as cidades vizinhas que é Americana e Sumaré, sendo assim é rota de visualização para pessoas que vão para essas 2 cidades. A loja ainda conta com 2 estacionamentos um estacionamentosubterrâneo e outro estacionamento na entrada da loja, estes estacionamentos são fechados e monitorados por câmeras afim de coibir qualquer ação de violência ou furto, da mesma forma são equipados com sistema de hidrantes e alarme contra incêndios e são vistoriados, periodicamente, garantindo ao cliente a segurança. Em respeito aos idosos e deficientes físicos a loja esta preparada para atendê-los começando nos estacionamentos com vagas privativas, guias rebaixadas e cadeiras de roda para sua locomoção na loja e banheiros especiais adaptados.
Localização estacionamento, acessibilidade e segurança
Fachada, beleza estímulos visuais, layout - Ter uma fachada bonita conta muito o visual da loja, teoricamente é comunicação da sua empresa para o consumidor, a loja 19 tem uma fachada muito bonita, com destaque de comunicação visual que mostra muito bem a logo da empresa e as cores bem vivas criam um contraste, além do que a loja atua tem muito bom gosto no sistema de iluminação e na comunicação da loja criando assim um ambiente agradável para o consumidor.
Fachada da loja
Conveniência – A loja deve oferecer o máximo de comodidade ao seu cliente e também, deve ser uma agente de soluções ao cliente não somente em produtos como em serviços também. A loja 19 possui algumas lojas para conveniência dos seus clientes, são elas: Gabriela Modas – lojas de bolsas e sapatos, Loterias Baldin – cliente pode pagar suas contas comprar jogos de loterias, Campydata Informática – cliente tem acesso a acessórios de informática e peças de celular, CVC viagens – agencia de turismo onde o cliente pode escolher para onde quer fazer suas viagens, Drogaria São Vicente - o cliente pode escolher seus medicamentos ou medir sua pressão arterial, Z& Z Empório do óculos – loja de óculos de grau e óculos de sol. Além disso a loja oferece 3 caixas com banco 24horas.
Pontos comerciais de conveniência na loja
Segunda impressão
Luz correta, cores, musica ambiente, e odores agradáveis – É de extrema importância ter uma loja que tenha uma luz correta, cores que não poluam o visual do cliente além de um som calmo para transmitir tranqüilidade ao cliente, é importante manter uma limpeza di[ária afim de que não se tenha surpresa com odores desagradáveis, por isso uma higienização correta, pode coibir problemas futuros com clientes, A loja 19 é uma loja bem iluminada, possui luminárias e iluminação de led nos setores e lâmpada branca nas iluminações gerais. A comunicação de cores acontece de forma bem suave conversando com as cores da empresa sem fugir das características da empresa. Em relação ao som a loja 19 esta conectada a uma rádio interna da empresa que comunica os destaques e promoções além de tocar musicas suaves, transmitindo tranqüilidade aos clientes, A loja 19 tem funcionárias que limpam e fazem a higienização por toda a loja, além dos setores como açougue, peixaria, frios e padaria fazerem a limpeza geral dos seus setores, a maior dificuldade da loja em relação a odor é a peixaria que inevitavelmente devido a venda de peixes frescos tem odor desagradável.
 
Iluminação da loja e área externa
Peixaria com odor não agradável ao cliente
Layout – A loja 19 está bem montada em relação ao seu layout, por uma opção da diretoria a loja não possui muitos displays afim de dar mais conforto ao cliente nos corredores, a loja possui nos seus corredores principais ilhas de produtos específicos afim de gerar trafego e aproveitar o espaço, na gôndola os produtos respeitam um planograma que esta montado com uma estratégia voltada a rentabilidade e criando soluções ao cliente. Exemplo: O cliente que compra detergente compra esponja teoricamente se você posicionar a esponja próximo ao detergente está criando uma solução ao cliente.
 
Exposições diferenciadas (Merchandising)
Merchandising – É de extrema importância comunicar ao cliente aquilo que você quer vender por isso ter uma loja com matérias de merchandising é de extrema importância, A loja 19 possui em seus setores os produtos que são destaques na promoção de certa forma o cliente já procura essa comunicação. 
 Cartazes dos setores 
Terceira impressão.
Abordagem – A rede São Vicente investe muito em treinamento dos seus colaboradores para um melhor atendimento, para poder ajudar o cliente no PDV, na loja 19 o que pode se perceber que no açougue o atendente sempre cumprimenta o cliente com um Bom dia ou Boa tarde ou Boa noite , perguntando em que ele pode ajudar, isso acontece em outros setores como padaria e frios. A preocupação com a rapidez no atendimento é grande a fim de evitar filas e reclamações dos clientes, portanto as escalas de colaboradores são feitas de acordo com o movimento da loja, a mais funcionários quando o fluxo da loja é mais intenso. As pessoas pegam sua senha e aguardam para serem atendidas No caixa a atendente segue da mesma forma, oferecendo promoções ou benefícios ao cliente, agradecendo a sua preferência, nos horários de fluxo intenso percebe-se mais caixas abertos. A loja 19 também oferece caixa para idosos e deficientes físicos, e caixas com volume de ate 15 itens.
Amostra de relacionamento entre cliente e colaboradores
Facilidades – O cliente da loja 19 tem algumas facilidades interessantes, pagamento em diversos tipos de cartão de crédito cheque pré datado, convênios com empresas, além disso, nas compras de bazar a loja oferece condição de pagamento em até 10X, nas compras de pneus a loja tem convenio com a empresa Sopneus onde o cliente ganha a montagem dos pneus em seu carro. Além disso nas compras acima de 100,00 o cliente pode pedir para entregar suas compras sem nenhum custo adicional.
 
	
Amostra das facilidades que o cliente encontra na loja
Quarta impressão
Cadastro de clientes - A rede mantém várias promoções ao longo do ano afim de fidelizar o cliente são 4 promoções no ano Renova sua casa que prevê várias casa renovadas, Festa do Peão, onde o cliente ganha vários ingressos para participar da 2ª maior festa do peão do Brasil na cidade de Americana, a outra promoção é chamada de Colecione momentos, onde o cliente concorre a várias viagens para a Disney, e a promoção Completa sua vida, onde o cliente concorre a motos, carros, casas e a vale compras. Para participar dessas promoções é simples a cada 40,00 em compras o cliente ganha 1 cupom para participar. O cliente não precisa ficar preenchendo o cupom cada vez que ele acumula, ele faz o cadastro uma única vez no site www.svicente.com.br e retira os cupons preenchidos no toten da loja. De acordo com a base de dados fornecida pelo CRM da empresa conseguimos identificar qual é o perfil das pessoas que freqüentam a loja 19. Homens representam 15 % mulheres representam 70% e 15% são casais. Sendo 30% da Classe A, 60% Classe B e 10% da Classe C.
Amostra das promoções realizadas no ano pela loja
Relacionamento - A rede São Vicente investe em relacionamento com o cliente, ela mantém uma Plataforma de CRM que permite saber qual é o perfil de compra do cliente, quais são seus hábitos para assim direcionar a melhor promoção, essa plataforma é chamada de Netpoints que funciona como um programa de pontos, para participar basta o cliente se cadastrar no site www.netpoints.com.br e a cada compra que ele realiza na rede São Vicente ele acumula pontos para trocar em outros produtos que ele quiser escolher. Falando em relacionamento o cliente possui através do site contato com a central caso queira reclamar e pedir ou sugerir algo ou melhoria, ainda na loja existe um balcão onde o cliente pode deixar suas sugestões por escrito.
Programa de fidelidade da rede
Comunicação e Merchandising
Os Materiais utilizados para se comunicar com cliente, devem ser bem elaborados afim de que chame atenção do consumidor no ponto de venda e que ele entenda queaquele produto é uma oportunidade entre as ferramentas que podem fazer isso destacamos os : tablóides, splash, papel forração, wobler e cartaz segue alguns exemplos:
Material de merchandising utilizado na loja
Ações no PDV – a loja 19 estava com uma ação de degustação da linha de sucos da Mitto, a representante da empresa estava abordando os clientes perguntando se eles já conheciam a linha de sucos da Mitto. 
Ação de degustação de sucos na loja
PESQUISA DE OBSERVAÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO PONTO DE VENDA.
	Para entendermos o comportamento do consumidor no ponto de venda precisamos primeiro entender quais são os fatores que o atraem para a loja no caso da pesquisa pode-se observar, que a loja tem investimento em panfletagem onde o cliente recebe as ofertas em sua casa por meio do jornal, aloja também investe em rádios locais anunciando as ofertas da semana, a loja também investe nos cartazes exposto na grade que cerca a loja, com as principais promoções, a loja ainda disponibiliza suas ofertas na rede sociais, e na parte interna a loja esta bem preocupada com atendimento, principalmente com controle das filas nos setores, em tentar sempre solucionar as duvidas do cliente no balcão de atendimento ao cliente, além de procurar deixar a loja sempre bem abastecida. 
	A loja tem um ambiente muito agradável ao cliente, tem fácil acesso ao cliente, conta com duas entradas uma frontal e uma lateral, conta com 2 estacionamentos sendo 1 coberto em caso de chuva se torna um conforto a mais ao cliente, a loja possui algumas lojas de conveniência como é o caso da lotérica ou até mesmo o banco 24 horas, o sistema de som é agradável musica bem suave, porém o dor da loja não é 100% devido a peixaria, quem vai para os últimos corredores sempre sofre com o cheiro forte de peixe. A loja é bem colorida e iluminada mais sempre respeitando as características da empresa.Em termos de acessibilidade a loja tem guias rebaixadas, banheiro adaptado, e rampas, além de vagas exclusivas, o que a loja não tem que seria de extrema importância para as pessoas com deficiência seria carrinhos elétricos para que as pessoas pudessem fazer suas compras com mais tranqüilidade sem se esforçar tanto em uma cadeira de rodas manual, embora a loja possua cadeira de rodas.
	Os clientes chegam na loja geralmente vão diretamente para setores mais concorridos como é o caso do açougue e a feirinha depois eles começam a passar pelos corredores e o olhar geralmente vai na etiqueta diferenciada, Geralmente alguns dos clientes antes mesmo de entrar já pegam o jornal de ofertas e enquanto estão na fila da carne ou nos frios já conseguem visualizar os produtos que eles querem levar da promoção, mais alguns se percebe com um celular na mão entrando no site de lojas concorrentes pesquisando e comparando se aquela promoção está boa mesmo antes de colocar no carrinho, alguns clientes ficam um bom tempo no corredor de produtos sem glúten e naturais se percebe muito que estão preocupados com a composição do produto.
	Em relação a decisão sobre a escolha dos produtos percebe-se que o cliente faz a conta do custo benefício para alguns produtos por exemplo, papel higiênico um item que se usa bem faz o comparativo da metragem & preço, geralmente a promoção não influencia tanto se o preço de algum com uma metragem maior estiver com o preço bom. Outros clientes definem a compra pela marca se ela esta em promoção eles levam se não alguns esperam. Alguns clientes gastam em média 1hora e meia, dentro do supermercado, outros gastam apenas 20 minutos, geralmente estes que gastam um tempo maior estão fazendo sua compra de mês e estes que gastam menos tempo vão comprar poucas coisas, as vezes um leite ou uma carne, então fazendo a média podemos concluir que o cliente gasta em tono de 40 minutos na loja.
	Desta forma podemos concluir que os aspectos que contribuíram efetivamente para que o cliente efetivasse a compra, foi um bom ambiente de compra, fácil acesso, boas promoções, bom atendimento e bons preços. E os aspetos que contribuíram negativamente para que o cliente não efetuasse a compra foi a falta de produto (ruptura), o cliente não encontrar a marca que está acostumado a comprar, e o produto que ele compra na promoção não está promocionado;
	De certa forma é muito importante fidelizar cada vez mais o cliente, portanto ações no PDV são fundamentais tais como: ações de entrega de brindes (amostras grátis), ações de leve e ganhe, mais ações de degustação em produtos novos, a fim de apresentar ao cliente para que ele possa ter a oportunidade de experimentar o produto e ações de abordagem para tirar dúvidas em relação a produtos. Em tempos difíceis a sugestão a loja é sempre estar de olho nos detalhes, pois eles fazem a diferença, se o cliente entra e procura um produto e não acha possivelmente ele não volta, a preocupação com ruptura é fundamental. Mais melhorar cada vez mais o atendimento é fundamental para atrair mais clientes, sempre buscando melhorar aspectos técnicos de loja como o carrinho elétrico para deficientes, e tentar fazer com que o cliente tenha a melhor experiência de compra no momento que ele estiver na loja através de um ótimo layout de loja e ações sazonais que mostrem novidades ao cliente e que passem a sensação de que a loja está preocupada com seu conforto e bem estar.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Podemos concluir com toda essa pesquisa que uma loja deve andar em constante equilíbrio entre as praticas de varejo o merchandising, o marketing e as relações interpessoais, pois é necessário um constante aperfeiçoamento para manter os seus consumidores sempre fiéis, conquistando outros também. È necessário também que a loja olhe para aquilo que não está dando certo e concerte rapidamente afim de que não se tenha danos maiores, as vezes até irreversíveis e trabalhar sempre com uma comunicação perfeita afim de que o cliente sempre entenda a mensagem que a loja quer passar, é necessário por fim motivar a equipe afim de que se tenha profissionais felizes que irão estabelecer boas relações interpessoais e assim realizar bons atendimento, fidelizando cada vez mais o cliente e criando nele uma sensação de conforto e bem estar.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Supermercado São Vicente – 2017 – www.svicente.com.br – Acesso em: 13/11/2017
Merchandising, conceito e percepção – 2017 – www.sobreadministracao.com/merchandising-conceito-e-percepcao/ – Acesso em: 13/11/2017
FERRACIÙ, João de Simoni Soderini - Promoção de vendas. - São Paulo: Makron Books, 1997.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. - Marketing de varejo. - 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2000.