A Administracao Publica e a funcao publica

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Credibilidade, Qualidade, Competência e Experiência é que fazem o diferencial 
de nossa Empresa. 
 
Certificado expedido em conformidade com a portaria nº 008 de 25/06/2002, 
conforme diário oficial – SC nº 16935 de 27/06/2002 da Secretaria de Estado da 
Educação e do Desporto - SED 
 
Nossos cursos são oferecidos na modalidade à distância, presencial e semi-
presencial; com equipes de profissionais capacitados e especializados garantindo 
maior aproveitamento dos cursos. 
 
 
 
 
 CURSO: A Administração Pública e a função pública 
 
 
 TOTAL DE HORAS: 
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Informações Gerais de PITY ASSESSORIA: FORMAÇÃO PEDAGÓGICA para o 
bom funcionamento dos cursos: 
 
Solicitação do curso: 
1- A solicitação do curso deverá acontecer durante o ano vigente 
2- Acréscimo e substituições de cursistas mediante ofício e deferimento da 
assessoria. 
3- Nomes incompletos e incorretos sem seus Rgs não receberão os certificados. 
 
Coordenador e os cursistas 
 
1- Dados pessoais como: nome, RGs, fone, email, endereço do coordenador 
responsável pela solicitação do curso. 
2- Lista dos nomes completos e corretos com RGs, fones de contato ( digitados e 
rubricados). 
3- O coordenador no grupo ficará responsável pela vistoria do grupo de estudo do 
curso solicitado e encaminhar a folha de presença juntamente com o trabalho 
final 
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4- Os trabalhos deverão ser digitados de acordo com a norma da ABNT, conter 
capa com o nome do curso, nome dos cursistas e coordenador responsável, 
introdução, desenvolvimento e conclusão. 
 
 
 
 
Do Pagamento a efetivação da inscrição 
 
 Depositar o valor total na conta corrente ou enviar 2 cheques, ou 1 cheque com 
a data da solicitação do curso e o segundo 30 dias após a inscrição. 
 Depósitos feitos no Banco do Brasil Conta 10811-1 Agência 0407-3 ( 
Marlei Lopes de Jesus) 
 Correspondências a Rua João Ascendino de Campos Nº 230, Bairro 
Metropolitana Criciúma SC 
 Juntamente com o comprovante de depósito ou os dois cheques, o nome do 
curso escolhido e a relação dos participantes devidamente assinada com seus 
RG. 
 O nome do coordenador do curso com telefone para contato e email. 
 Grupos menores consulte-nos pelo fone: (48) 3438 7619 (48) 9914 6557 ( 
Marlei ) ou 9956 6882 ( Amarildo) 
 
 
Das obrigações da Pity Assessoria Formação Pedagógica: 
 
A Assessoria tem a obrigação de enviar o material do curso solicitado mediante de 
todos os requisitos acima solicitados no prazo máximo de cinco dias úteis. 
Cheques pré datados deverão ser depositados nas datas prevista. 
*** Cheques devolvidos terão um acréscimo de 10% do valor total. 
Avaliação e registro e envio dos certificados no prazo máximo de 30 dias. 
 
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A Administração Pública e a função pública 
 
A prestação dos serviços públicos hoje está estruturada sobre gigantescos 
ancos de dados, que dependem muito da qualidade das informações inseridas 
nos diversos sistemas. Caminhamos muito rapidamente para integração dos 
diversos sistemas e bancos de dados. Não há como negar 
que hoje é exigida padronização e qualidade das tarefas dos servidores mais 
humildes de qualquer órgão público. A informatização tornou-se uma realidade 
e avança a passos largos em direção às tarefas que ainda não foram 
revisadas. 
É inegável que a maioria dos servidores presta um serviço do tipo intelectual 
caracterizado no processamento de informações, negociações, fiscalização, 
nsino, pesquisa, policiamento entre outras) e não braçal (típico das lavouras 
ou das atividades repetitivas das linhas de montagem dasindústrias). Para 
verificar esse perfil da força de trabalho basta somar os dados quantitativos dos 
contingentes de servidores alocados nos quadros das secretarias de 
Educação, Segurança Públicae Saúde. E por mais que as rotinas sejam 
fragmentadas e estruturadas em ritos processuaisrígidos, elas estão ainda 
alicerçadas sobre normas jurídicas complexas, por vezes contraditórias. 
Tudo isso vem exigir muito da participação do gerente de pessoas para que 
este emaranhado derelações saiam servidores prestadores de serviço, 
produtivos, eficientes e com foco nasnecessidades dos cidadãos. 
E ainda diante deste cenário, não fica difícil imaginar a dificuldade de se 
mensurar ocomprometimento das pessoas e sua motivação para o trabalho. É 
necessário usar algunsindicadores próprios para a gestão de pessoas que 
serviriam para sinalizar e quantificar o resultadodo trabalho de nossa 
organização e de seus milhares de departamentos. 
Sempre notamos que em algumas áreas háuma imensa rotatividade de mão de 
obra, mas aindanão temos indicadores precisos que mostremesses 
movimentos “migratórios” da força de trabalho,seu custo e o prejuízo emtempo 
e recursos investidos em capacitação e treinamento. Trabalhar e planejar sem 
dados como esses fica muito difícil. Mais ainda, elaborar políticas 
compensatórias. Asestratégias de gestão dos recursos humanos em geral 
acabam por se tornar medidas generalistasque nem sempre acatam 
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diretamente os problemas e ainda criam uma série de assimetrias nos 
ambientes de trabalho (tais como: regimes diferenciados de contratação para 
desenvolver asmesmas tarefas, gratificações específicas para atividades de 
risco e insalubridade que com opassar do tempo são estendidas para o 
restante da organização). 
A fim de que o próprio RH mantenha um papel estratégico, deve estreitar sua 
ligação com o“negócio” ou melhor, com as atividades finalísticas de sua pasta. 
Seu primeiro olhar deve ser paraidentificar as necessidades dos outros 
gerentes e ajudá-los na gestão de suas equipes. Atualmente 
o sistema de gestão de recursos humanos do Estado de São Paulo é 
estruturado num conjunto complexo de legislações que basicamente criaram 
controles coercitivos – focados no controle dotempo e na pessoa física do 
servidor. Pouco sabemos sobre sua produtividade e quais são seusinteresses e 
seu envolvimento com seu trabalho. 
Não é o papel deste artigo discutir o porquê de inúmeras tentativas implantadas 
de sistemas deavaliação terem fracassado, mas é importante lembrar que a 
administração pública paulistacoleciona derrotas históricas neste segmento. O 
fato é que ainda carecem de instrumentos própriosde gestão de pessoas. A 
sociedade paulista viu multiplicar o tamanho da máquina administrativa do 
estado nas últimas quatro décadas, e ainda mantém a influência de sua 
tradição industrial naorientação das ferramentas de gestão de recursos 
humanos. 
Admitindo que vivemos na “era do conhecimento” em que a sociedade se 
transforma constantemente podemostambém admitir uma crise instrumental 
para a gestão de pessoas nosetor público (política de remuneração, ausência 
de prêmios, remuneração fixa, estreito horizontede desenvolvimento 
profissional para a maioria das carreiras). A essa crise ainda deve ser 
adicionada uma a característica essencial do trabalho na área pública é a de 
que ele está focado naprestação de serviços de natureza intelectual que 
depende fundamentalmente da atuação deespecialistas. Dito isto, nos chama 
muito atenção à ausência de ações da maioria dos órgãos que 
visam melhorar as condições de trabalho e desenvolvimento humano, 
sobretudo no tocante àqualidade de vida no trabalho. 
Observamos ainda que a maioria dos órgãos de RH é caracterizada como 
órgãos de administraçãode pessoal em que suas atividades estão focadas na 
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escrituração, registro e controle; na práticamais parecem cartórios. E vem 
assim se consumindo em suas próprias regras, muitas delas 
geradas no calor de decisões precipitadas e urgentes, sempre com a 
preocupação focada nocontrole das pessoas. Tornou-se então refém de 
controles, uma vez que essas atividades sãocustosas por ainda dependerem 
de muita mão de obra, geram obrigações e uma infinita demanda 
de tarefas e anomalias nos sistemas. E foi assim, partindo destas práticas que 
os gestores de recursos humanos foram se distanciando da elaboração de 
planos de ação que possam contribuirdiretamente para o aumento da 
produtividade das equipes. 
Segundo a professora da USP, a Dra. Ana Cristina Limongi França que afirma 
que “a questão central da qualidade de vida é a de determinar quais condições 
que devem existir para melhores índices de produtividade preservando 
condições de vida saudáveis”. Portanto, novos desafios 
recaem sobre o gerente da área pública que busca garantir a melhor 
performance da sua equipe eainda gerar desenvolvimento humano, sem afetar 
a segurança e a saúde dos servidores efuncionários. 
A Casa Civil centralizou estudos em que foram analisados dados da folha de 
pagamento, cruzou dados para obter custo das licenças médicas concedidas 
através dasperícias realizadas oficialmente nos servidores públicos estaduais 
(estatutários) pelo Departamento de Perícias Médicas do Estado. Alguns dados 
obtidos são surpreendentes e revelam que o maior índice de 
afastamento está ligado a doenças mentais.Mais de 175 000licenças foram 
concedidas em 2004, além dos custos diretos dos salários pagos sem a devida 
contrapartida em serviços. Ainda existemoutros custos indiretos, tais como o 
das próprias perícias;o do sistema de saúde remédios etratamentos (IAMSPE); 
da gestão,escrituração e publicação das faltas no DOE pelo DPME com o 
acompanhamento dos órgãos setoriais e subsetoriais de RH; do retrabalho 
(que neste segmento é muito forte, pois existem inúmeros impasses entre 
clínicos e peritos) e ainda o pagamento das substituições (em especial na 
Secretaria de Educação, onde o aluno não pode ficar sem o professor 
e o Estado providencia um professor-substituto). 
O adoecimento da força de trabalho tem características que devem ser 
conhecidas pelos gestores de RH. Muitas doenças têm origem no trabalho 
e, por isso, chamadas de doenças ocupacionais, já são nossas conhecidas 
omo os Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (DORT), 
que chegaram até nós como um dos efeitos da massiva informatização. Outras 
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moléstias sãoagravadas com o estresse do trabalho.No mundo, anualmente 
160 milhões de trabalhadores sãoatingidos por doenças ocupacionais, sendo 
que dois milhões morrem a cada ano de doençasocupacionais e/ou acidentes 
ocorridos no ambiente de trabalho, segundo relatório da Organização 
Internacional do Trabalho (OIT, 2002). 
No Brasil, as doenças profissionais e os acidentes de trabalho também 
constituem hoje um graveproblema de saúde pública. Contudo, nossos dados 
estatísticos não são nada confiáveis,ressaltando-se o evidente sub-registro, 
dado que seu número é muito baixo quando comparado. 
com outros países industrializados segundo osespecialistas em saúde 
ocupacional. 
Mas nada nos chama mais atenção, do que a tímida ação coordenada pelo 
poder público para aminorar os efeitos do adoecimento da força de trabalho. 
Muito pode ser feito se forem concentradosesforços simplesmente na melhoria 
qualidade da alimentação oferecida aos servidores, (com 
revisão dos cardápios, por exemplo) e ouatravés do estímulo a atividades de 
ginastica laboral esimples caminhadas que venham combater o sedentarismo. 
Procuraremos apresentar a lógicadeste estudo e seus resultados, em seguida 
serão propostas discussões sobre o envelhecimento,estilos de vida, estilos de 
gestão e clima, sedentarismo e alimentação e de como estes temas 
interferem na produtividade e também como oneram o erário. 
 
 
 
Tradicionalmente, nos sistemas de administração executiva, como o nosso, a 
especificidade da Administração Pública tem implicado um estatuto próprio de 
organização dos recursos humanos distinto do aplicável à generalidade dos 
trabalhadores por conta de outrem. 
Não obstante essa especificidade, há que realçar a evolução registada no 
regime da função pública, que tem, aliás, acompanhado e é também 
consequência das transformações da Administração Pública, e, mais 
amplamente, do quadro jurídico, político, social e económico em que esta se 
move. Importa, por isso, ainda que de forma breve, dar conta dessa evolução, 
de modo a melhor apreender a especificidade do modelo de organização dos 
recursos humanos da Administração Pública, para assim se compreender as 
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últimas alterações introduzidas e as tendências que se perfilam em “tempos de 
mudança”. 
1- Segundo o modelo clássico , adoptado na maior parte dos países europeus, 
nem o Estado é encarado como empregador nem o trabalhador é visto nesta 
condição. Bem pelo contrário, o Estado surge como representante do interesse 
público e o particular é um mero agente desse mesmo interesse. 
A relação jurídica de emprego estabelecida entre a Administração e o agente é, 
assim, uma relação de carácter orgânico, em que o agente constitui um 
elemento da “máquina” administrativa.Por isso, a sua relação com a 
Administração reduz-se a uma relação de especial dependência hierárquica, 
definida de modo unilateral, sendo totalmente fixada por via legal e 
regulamentar O agente é encarado como um mero e devoto servidor dos fins 
do Estado e o seu estatuto profissional tem carácter geral e impessoal, 
resultante da sua qualidade de membro da organização administrativa, de que 
beneficia indirectamente, como objecto ou parte integrante, e não enquanto 
sujeito de direitos . Acresce que a retribuição auferida pelo agente não 
representa a contrapartida do trabalho prestado, mas antes uma prestação 
decorrente da obrigação do Estado garantir a subsistência daqueles que dele 
fazem parte. Nesta concepção, em que a relação jurídica de emprego possui 
«carácter fundamentalmente ético» , sem natureza patrimonial, a vida privada 
do agente é também atingida, pela via do não reconhecimento ou da limitação 
de exercício de direitos fundamentais, como os de natureza política, 
traduzindo-se numa capitis deminutio, justificada pelo dever de fidelidade 
enquanto principal obrigação do servidor do Estado. 
2. Mas, a evolução verificada na Europa Ocidental, sobretudo após a Segunda 
Guerra,determinou o abandono da concepção clássica, sendo que, em 
Portugal, esta alteração ocorre visivelmente com a Constituição de 1976. O 
reconhecimento universal dos direitos dos trabalhadores, a conceptualização 
das «relações especiais de poder» como relações reguladas pelo direito e o 
fenómeno de modernização e democratização da Administração Pública, para 
além da publicização do contrato de trabalho, constituíram factores 
determinantes do abandono da concepção clássica do regime da função 
pública . Contudo, e como adiante veremos com mais detalhe, o modelo de 
função pública mantém uma especificidade funcional e institucional, que o 
distingue do modelo laboral, aplicável à generalidade dos trabalhadores por 
conta de outrem Na verdade, o modelo actual tem consistido na submissão do 
pessoal a um estatuto próprio e específico, constituindo uma fórmula que 
combina ou concilia as condições da prestação de trabalho profissional com as 
exigências resultantes da prossecução do interesse público pela organização 
administrativa. Das exigências impostas à Administração Pública, por via da 
sua missão de serviço público (em sentido amplo), decorre, então, a 
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subsistência de um modelo de índole predominantemente estatutária, que visa 
dar resposta, isto é, garantir, por um lado, uma disponibilidade funcional para 
assumir e executar as ordens legítimas do órgão; por outro, a incompatibilidade 
da função pública com quaisquer outras. Na verdade, o modelo actual tem 
consistido na submissão do pessoal a um estatuto próprio e específico, 
constituindo uma fórmula que combina ou concilia as condições da prestação 
de trabalho profissional com as exigências resultantes da prossecução do 
interesse público pela organização administrativa. Das exigências impostas à 
Administração Pública, por via da sua missão de serviço público (em sentido 
amplo), decorre, então, a subsistência de um modelo de 
índole predominantemente estatutária, que visa dar resposta, isto é, garantir, 
por um lado, uma disponibilidade funcional para assumir e executar as ordens 
legítimas do órgão; por outro, a incompatibilidade da função pública com 
quaisquer outras actividades ou interesses que possam afectar a dedicação 
pessoal exigida, e ainda o imparcial e contínuo exercício das funções públicas, 
assegurando-se consequentemente a estabilidade das mesmas. Neste modelo, 
o funcionário público reflecte, com a máxima intensidade, a especificidade do 
regime de estatutário, como teremos ocasião de adiante ver melhor. 
3. Mas, com o advento do Estado Social e da Administração prestadora, 
assistiuse a um incremento da actuação administrativa nos vários domínios da 
vida económica e social. 
Isto conduziu ao aparecimento de um pesado e lento aparelho administrativo, 
nem sempre capaz de dar resposta aos problemas existentes, e que, cada vez 
mais, tem sido confrontado com a necessidade de actuar de forma eficaz e 
eficiente. Para uma melhor percepção desta realidade, vale a pena referir que, 
em 1935, a Administração Pública tinha cerca de 25 000 servidores e, em 
1969, o número de funcionários rondava os 165 000 . Segundo dados 
reportados a Dezembro de 2005, a Administração Pública tem ao serviço 737 
774 pessoas , que representam 14, 6% da população empregada . Para reagir 
contra o excessivo peso, a inércia e ineficácia da máquina administrativa, foram 
muitas as vozes que advogaram - e continuam a fazê-lo - o abandono das 
tradicionais formas de actuação e a sua substituição por técnicas e 
instrumentos de gestão privada. Esta tendência, conhecida como “fuga para o 
direito privado” tem incidido em vários domínios da Administração Pública, 
fazendo-se também sentir ao nível dos recursos humanos. 
 
II - O conceito de funcionário 
1 - O conceito tradicional de funcionário 
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Na sua versão originária, a Constituição da República Portuguesa (doravante 
CRP) distinguia, a propósito do regime da função pública , entre funcionários e 
agentes do Estado. 
Esta distinção tinha por base o conceito tradicional de agente administrativo 
que, tal como MARCELLO CAETANO ensinava, designava todos os 
«indivíduos que por qualquer título exerçam actividade ao serviço das pessoas 
colectivas de direito público, sob a direcção dos respectivos órgãos» . 
Esta noção ampla englobava quer os agentes funcionários quer os agentes não 
funcionários, pelo que a distinção entre uns e outros revestia especial 
importância, sem prejuízo da diversidade de critérios, como a permanência do 
lugar ocupado, a profissionalidade ou o carácter público da relação de serviço, 
que quer a doutrina quer o legislador utilizavam para operar a distinção. 
Ainda segundo MARCELLO CAETANO, o funcionário público é «o agente 
administrativo provido por nomeação vitalícia voluntariamente aceite ou por 
contrato indefinidamente renovável, para servir por tempo completo em 
determinado lugar criado por lei com carácter permanente, segundo o regime 
legal próprio da função pública». No elenco dos agentes não funcionários, 
incluíam-se os agentes políticos, os agentes interinos, provisórios e estagiários, 
os agentes pagos por verbas globais e os agentes em regime de direito 
privado, entre outros. 
Pode, por isso, dizer-se que o funcionário público «exprimia uma forma mais 
intensa de vinculação do agente ao serviço, uma ligação com carácter de 
profissionalidade e sujeição a um estatuto específico regulado pelo direito 
administrativo» 
 
Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo 
Federal 
CAPÍTULO I 
Seção I 
Das Regras Deontológicas 
I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios 
morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no 
exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da 
vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão 
direcionados para a preservação da honra e da tradição dos serviços públicos. 
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II - O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua 
conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e 
o injusto, o conveniente e o inconveniente,o oportuno e o inoportuno, mas 
principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas no 
art. 37, caput, e § 4°, da Constituição Federal. 
III - A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o 
bem e o mal, devendo ser acrescida da idéia de que o fim é sempre o bem 
comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor 
público, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo. 
IV- A remuneração do servidor público é custeada pelos tributos pagos direta 
ou indiretamente por todos, até por ele próprio, e por isso se exige, como 
contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como 
elemento indissociável de sua aplicação e de sua finalidade, erigindo-se, como 
conseqüência em fator de legalidade. 
V - O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve 
ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, 
integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como 
seu maior patrimônio 
VI - A função pública deve ser tida como exercício profissional e, portanto, seintegra na vida particular de cada servidor público. Assim, os fatos e atos 
verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada poderão acrescer ou 
diminuir o seu bom conceito na vida funcional. 
VII - Salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse 
superior do Estado e da Administração Pública, a serem preservados em 
processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a publicidade de 
qualquer ato administrativo constitui requisito de eficácia e moralidade, 
ensejando sua omissão comprometimento ético contra o bem comum, 
imputável a quem a negar. 
VIII - Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti-la ou 
falseá-la, ainda que contrária aos interesses da própria pessoa interessada ou 
da Administração Pública. Nenhum Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre 
o poder corruptivo do hábito do erro, da opressão, ou da mentira, que sempre 
aniquilam até mesmo a dignidade humana quanto mais a de uma Nação. 
IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço 
público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga 
seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da 
mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimônio público, 
deteriorando-o, por descuido ou má vontade, não constitui apenas uma ofensa 
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ao equipamento e às instalações ou ao Estado, mas a todos os homens de boa 
vontade que dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas esperanças e seus 
esforços para construí-los.X - Deixar o servidor público qualquer pessoa à 
espera de solução que compete ao setor em que exerça suas funções, 
permitindo a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na 
prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de 
desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usuários dos 
serviços públicos. 
XI - 0 servidor deve prestar toda a sua atenção às ordens legais de seus 
superiores, velando atentamente por seu cumprimento, e, assim, evitando a 
conduta negligente Os repetidos erros, o descaso e o acúmulo de desvios 
tornam-se, às vezes, difíceis de corrigir e caracterizam até mesmo imprudência 
no desempenho da função pública. 
XII - Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de 
desmoralização do serviço público, o que quase sempre conduz à desordem 
nas relações humanas. 
XIII - 0 servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, 
respeitando seus colegas e cada concidadão, colabora e de todos pode 
receber colaboração, pois sua atividade pública é a grande oportunidade para o 
crescimento e o engrandecimento da Nação. 
Seção II 
Dos Principais Deveres do Servidor Público 
XIV - São deveres fundamentais do servidor público: 
a) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público 
de que seja titular; 
b) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou 
procurando prioritariamente resolver situações procrastinatórias, principalmente 
diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos 
serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar dano 
moral ao usuário; 
c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, 
escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais 
vantajosa para o bem comum; d) jamais retardar qualquer prestação de contas, 
condição essencial da gestão dos bens, direitos e serviços da coletividade a 
seu cargo; 
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e) tratar cuidadosamente os usuários dos serviços, aperfeiçoando o processo 
de comunicação e contato com o público; 
f) ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos que se 
materializam na 
adequada prestação dos serviços públicos; 
g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a 
capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público, 
sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo, 
nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se, 
dessa forma, de causar-lhes dano moral; 
h) ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra 
qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder 
Estatal; 
i) resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos, de contratantes, 
interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou 
vantagens indevidas em decorrência de ações morais, ilegais ou aéticas e 
denunciálas;j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências 
específicas da defesa da vida e da segurança coletiva; 
l) ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca 
danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema; 
m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato 
contrário ao interesse público, exigindo as providências cabíveis; 
n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos 
mais adequados à sua organização e distribuição; 
o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do 
exercício de suas funções, tendo por escopo a realização do bem comum; 
p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da 
função; 
q) manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação 
pertinentes ao órgão onde exerce suas funções; 
r) cumprir, de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as 
tarefas de seu cargo ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança 
e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem. 
s) facilitar a fiscalização de todos atos ou serviços por quem de direito; 
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t) exercer, com estrita moderação, as prerrogativas funcionais que lhe sejam 
atribuídas, abstendo-se de fazê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos 
usuários do serviço público e dos jurisdicionados administrativos; 
u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade 
com finalidade estranha ao interesse público, mesmo que observando as 
formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei; 
v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a existência 
deste Código de Ética, estimulando o seu integral cumprimento. 
Seção III 
Das Vedações ao Servidor Público 
XV - E vedado ao servidor público; 
a) o uso do cargo ou função, facilidades, amizades, tempo, posição e 
influências, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem; 
b) prejudicar deliberadamente a reputação de outros servidores ou de cidadãos 
que deles dependam; 
c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro ou 
infração a este Código de Ética ou ao Código de Ética de sua profissão; 
d) usar de artifícios para procrastinar ou dificultar o exercício regular de direito 
por qualquerpessoa, causando-lhe dano moral ou material; 
e) deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao seu alcance ou do seu 
conhecimento para atendimento do seu mister; 
f) permitir que perseguições, simpatias, antipatias, caprichos, paixões ou 
interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o público, com os 
jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou 
inferiores; 
g) pleitear, solicitar,provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda 
financeira, gratificação, prêmio, comissão, doação ou vantagem de qualquer 
espécie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua 
missão ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim; 
h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para 
providências; 
i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em 
serviços públicos; 
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j) desviar servidor público para atendimento a interesse particular; 
l) retirar da repartição pública, sem estar legalmente autorizado, qualquer 
documento, livro ou bem pertencente ao patrimônio público; 
m) fazer uso de informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu 
serviço, em benefício próprio, de parentes, de amigos ou de terceiros; 
n) apresentar-se embriagado no serviço ou fora dele habitualmente; 
o) dar o seu concurso a qualquer instituição que atente contra a moral, a 
honestidade ou a dignidade da pessoa humana; 
p) exercer atividade profissional aética ou ligar o seu nome a empreendimentos 
de cunho duvidoso. 
CAPÍTULO II 
Das Comissões de Ética 
XVI - Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, 
indireta autárquica e fundacional, ou em qualquer órgão ou entidade que 
exerça atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma 
Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética 
profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio 
público, competindo-lhe conhecer concretamente de imputação ou de 
procedimento susceptível de censura. 
XVII -- Cada Comissão de Ética, integrada por três servidores públicos e 
respectivos suplentes, poderá instaurar, de ofício, processo sobre ato, fato ou 
conduta que considerar passível de infringência a princípio ou norma ético-
profissional, podendo ainda conhecer de consultas, denúncias ou 
representações formuladas contra o servidor público, a repartição ou o setor 
em que haja ocorrido a falta, cuja análise e deliberação forem recomendáveis 
para atender ou resguardar o exercício do cargo ou função pública, desde que 
formuladas por autoridade, servidor, jurisdicionados administrativos, qualquer 
cidadão que se identifique ou quaisquer entidades associativas regularmente 
constituídas. 
XVIII - À Comissão de Ética incumbe fornecer, aos organismos encarregados 
da execução doquadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua 
conduta Ética, para o efeito de instruir e fundamentar promoções e para todos 
os demais procedimentos próprios da carreira do servidor público. 
XIX - Os procedimentos a serem adotados pela Comissão de Ética, para a 
apuração de fato ou ato que, em princípio, se apresente contrário à ética, em 
conformidade com este Código, terão o rito sumário, ouvidos apenas o 
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queixoso e o servidor, ou apenas este, se a apuração decorrer de 
conhecimento de ofício, cabendo sempre recurso ao respectivo Ministro de 
Estado. 
XX - Dada a eventual gravidade da conduta do servidor ou sua reincidência, 
poderá a Comissão de Ética encaminhar a sua decisão e respectivo expediente 
para a Comissão Permanente de Processo Disciplinar do respectivo órgão, se 
houver, e, cumulativamente, se for o caso, à entidade em que, por exercício 
profissional, o servidor público esteja inscrito, para as providências disciplinares 
cabíveis. O retardamento dos procedimentos aqui prescritos implicará 
comprometimento ético da própria Comissão, cabendo à Comissão de Ética do 
órgão hierarquicamente superior o seu conhecimento e providências. 
XXI - As decisões da Comissão de Ética, na análise de qualquer fato ou ato 
submetido à sua apreciação ou por ela levantado, serão resumidas em ementa 
e, com a omissão dos nomes dos interessados, divulgadas no próprio órgão, 
bem como remetidas às demais Comissões de Ética, criadas com o fito de 
formação da consciência ética na prestação de serviços públicos. Uma cópia 
completa de todo o expediente deverá ser remetida à Secretaria da 
Administração Federal da Presidência da República. 
XXII - A pena aplicável ao servidor público pela Comissão de Ética é a de 
censura e sua fundamentação constará do respectivo parecer, assinado por 
todos os seus integrantes, com ciência do faltoso. 
XXIII - A Comissão de Ética não poderá se eximir de fundamentar o julgamento 
da falta de ética do servidor público ou do prestador de serviços contratado, 
alegando a falta de previsão neste Código, cabendo-lhe recorrer à analogia, 
aos costumes e aos princípios éticos e morais conhecidos em outras 
profissões; 
XXIV - Para fins de apuração do comprometimento ético, entende-se por 
servidor público todo aquele que, por força de lei, contrato ou de qualquer ato 
jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, 
ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente 
a qualquer órgão do poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, 
as entidades paraestatais, as empresas públicas e as sociedades de economia 
mista, ou em qualquer setor onde prevaleça o interesse do Estado. 
XXV - Em cada órgão do Poder Executivo Federal em que qualquer cidadão 
houver de tomar posse ou ser investido em função pública, deverá ser 
prestado, perante a respectiva Comissão de Ética, um compromisso solene de 
acatamento e observância das regras estabelecidas por este Código de Ética e 
de todos os princípios éticos e morais estabelecidos pela tradição e pelos bons 
costumes. 
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A Qualidade de Vida no trabalho do servidor público 
 
PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE O SETOR PÚBLICO E O SETOR 
PRIVADO 
Apesar das considerações comuns dos programas de qualidade, quando se 
deseja retratar a qualidade no serviço público é conveniente considerar que o 
setor público difere do setor privado em alguns pontos essenciais. As principais 
diferenças são: 
 os empresários são motivados pela busca do lucro, as autoridades 
governamentais se orientam pelo desejo de serem reeleitas; 
 o setor privado recebe dos clientes a maior parte dos seus recursos; o 
setor público é custeado pelos contribuintes. O cliente atendido, no setor 
privado, remunera diretamente a organização; no setor público, o cliente 
atendido, paga indiretamente, pela via do imposto, sem qualquer 
simetria entre a quantidade e a qualidade do serviço recebido e o valor 
do tributo que recolhe; 
 o setor privado normalmente trabalha em regime de competição, o setor 
público usa habitualmente o sistema de monopólio; 
 a preocupação em satisfazer o cliente no setor privado é baseada no 
interesse, enquanto no setor público essa preocupação tem que ser 
alicerçada no dever; 
 as políticas voltadas para a qualidade no setor privado referem-se a 
metas de competitividade no sentido da obtenção, manutenção e 
expansão de mercado; enquanto no setor público a meta é a busca da 
excelência no atendimento a todos os cidadãos, ao menor custo 
possível; 
 as contingências a que estão submetidos os dois setores, como por 
exemplo, limites de autonomia estabelecidos pela legislação e o perfil da 
clientela. 
Na observação de Osborne & Gaebler (1994) existem outras diferenças 
significantes. O governo, segundo os autores, é democrático e aberto; por isso 
seus movimentos são mais lentos comparados aos da iniciativa privada,cujos 
administradores podem tomar decisões rapidamente, a portas fechadas. Da 
mesma forma, o setor público muitas vezes não pode alcançar o mesmo nível 
de eficiência do setor privado, pois precisa servir a todos igualmente, 
independente da capacidade de pagar pelo serviço prestado ou da demanda 
por esse serviço. 
Leite (1994) apresenta um quadro possibilitando uma visualização mais clara 
dos pontos que diferem e/ou unem Estado e Empresa. 
 
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O que difere/une Estado/Empresa 
Focos Empresa Setor Público 
 Tradicional Contemporâneo 
Missão "Fazer dinheiro" 
(Lei de mercado) 
"Fazer o bem" a 
todos igualmente 
...o veículo de 
bem estar social 
Motivação dos 
Dirigentes 
Competitividade Reeleição – 
Permanência no 
cargo 
Espaço público 
de autogestão 
social 
Regime Competição – 
"quanto de 
mercado" 
Monopólio – 
"quanto de 
governo 
Privatização é 
uma resposta; 
não resposta; 
"que tipo" de 
governo 
Modelo Decisional Podem decidir "a 
portas fechadas" 
rapidamente 
Decisões 
participativas, 
movimentos 
mais lentos 
Cidadãos 
informados 
esferas político-
econômico-social 
Bases de Cálculo Relação custo-
benefício 
Valores morais 
absolutos 
Penetração 
recíproca de 
valores 
Fonte de Recursos Clientes 
(comercialização) 
Contribuintes 
(arrecadação 
tributária) 
Enlace de fontes 
em 
retroalimentação 
Avaliação de 
Competência 
Lucro Capacidade de 
excelência na 
prestação dos 
serviços. 
Auto-sustentável 
pela capacidade 
gestorial (foco no 
cidadão) 
Fonte: LEITE, Marina Gomide. Qualidade no setor público: uma alternativa 
sistematizada de implantação. Empresas & Tendências. São Paulo, p.25-27, 30 
de set. 1994. 
Na opinião de Main (1994), o governo age sempre contrário a maioria das 
empresas privadas. Enquanto o governo puxa o poder para o centro, as 
empresas descentralizam e empurram-no para baixo. Enquanto o governo é 
guiado por regras, as empresas são guiadas por uma missão. O governo 
normalmente, não tem como avaliar seu desempenho e quando os parâmetros 
de avaliação são incorretos, os incentivos são incorretos. Os representantes do 
governo são avaliados pelo tempo de casa, pelo tamanho de seus staffs, pela 
soma de dinheiro que gastam. Raramente recebem critérios pela redução de 
gastos, economia ou satisfação do cliente. 
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Fica nítida portanto, a necessidade de conferir à administração pública o que 
há de bom e funcional no setor privado. E o que há de melhor na empresa é a 
relação com o cliente. Empresa que não trata bem a clientela é abandonada 
pelo cliente. A administração pública, assim, passaria a ser entendida como 
fornecedora de serviços, embora mantendo características próprias 
indispensáveis. 
As diferenças apresentadas permitem concluir ainda, que não se pode pensar 
em qualidade no serviço público da mesma forma que se pensa para o setor 
privado, embora certamente haja muitas semelhanças entre as duas 
atividades. 
Da mesma forma, constata-se a relevância do desenvolvimento de conceitos e 
metodologias adequados para o serviço público, visando a adaptação ao novo 
cenário mundial. 
 
QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA: ALGUMAS INICIATIVAS 
Diante do que foi apresentado até o momento, fica evidente que o serviço 
público não possui uma estrutura organizacional muito favorável à qualidade de 
seus serviços e a grande maioria das instituições públicas está pouco 
preparada para conviver em um cenário como o atual, marcado pela 
turbulência, incerteza e instabilidade. 
Por outro lado, denota-se que é notória a necessidade do serviço público estar 
aberto e flexível para atender esta necessidade de velocidade, de 
multidimensionalidade e de soluções complexas, por meio de metodologias e 
conceitos adaptados à sua realidade. 
A partir do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP em 
1990, reconhecido como o segundo mais importante movimento de busca de 
competitividade em todo o mundo, o Brasil vem dedicando crescentes esforços 
para a melhoria da qualidade de seus produtos e serviços, incluindo os 
segmentos públicos e privados. 
Tais esforços foram intensificados com o Código de Defesa do Consumidor 
(CDC), que contempla a responsabilidade do Estado na prestação de serviços 
públicos, refletindo em uma das mais importantes razões para que as 
organizações governamentais cumpram suas obrigações contratuais (explícitas 
ou implícitas) e busquem padrões de qualidade compatíveis com as exigências 
dos clientes, dos usuários, dos cidadãos e da sociedade. 
Da mesma forma, a criação da categoria "Administração Pública" pelo Prêmio 
Nacional da Qualidade – PNQ, ocorrida em dezembro de 1996, representou um 
diferencial para a dinamização das ações voltadas para a melhoria da 
qualidade da gestão pública, em direção à excelência dos serviços. 
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Também a reforma administrativa em curso no país impôs desafios às 
instituições públicas, sobretudo no que concerne à melhoria da qualidade dos 
serviços prestados e à utilização racional dos recursos públicos. 
Como conseqüência, observa-se alguns esforços de instituições públicas 
federais, estaduais e municipais no sentido de modernizar e qualificar o setor 
público. Neste contexto, destaca-se, dentre outros, o Programa de 
Reestruturação e Qualidade dos Ministériose o Programa da Qualidade e 
Participação na Administração Pública que integra o Plano Diretor da Reforma 
do Aparelho do Estado. 
O Programa de Reestruturação e Qualidade dos Ministérios foi instituído pelo 
Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado por intermédio da 
Portaria Mare n° 3.143/97, tendo como objetivo o aperfeiçoamento da ação 
governamental, por meio da racionalização e redução de custos do aparelho 
estatal e da melhoria da qualidade dos serviços prestados a população. 
Como princípios que norteiam o programa destacam-se: 
 orientar a ação governamental para os clientes (conhecer suas 
expectativas e grau de satisfação em relação aos serviços prestados); 
 envolver e obter o compromisso de todos os servidores com a melhoria 
contínua; 
 tornar a gestão participativa, compartilhando a missão, os objetivos e as 
metas da organização com todos os servidores; 
 implantar a gerência de processos sempre com o objetivo de agregar 
valor aos seus clientes; 
 valorizar o servidor por meio da conscientização do valor da sua missão 
da sua profissionalização e do reconhecimento de seu mérito; 
 implantar sistemas de planejamento estratégico; 
 combater todas as formas de desperdícios. 
Com relação ao Programa da Qualidade e Participação na Administração 
Pública, duas palavras: qualidade e participação definem, respectivamente, a 
orientação e a ênfase que se deseja dar. A ênfase na participação significa o 
envolvimento de todos os servidores com a melhoria do serviço público, com o 
compromisso de cooperação na busca de soluções dos problemas, com o 
aperfeiçoamento contínuo e com a satisfação dos clientes (internos e 
externos). Já a qualidade tem no processo o seu centro prático de ação e 
compreende a definição clara dos clientes, dos resultados esperados, dos 
indicadores de desempenho e com o fazer certo da primeira vez. 
Os princípios que norteiam o programa são: satisfação do cliente; envolvimento 
de todos os servidores;gestão participativa; gerência de processos; 
valorização do servidor público; constância de propósitos; melhoria contínua e 
a não aceitação de erros. 
Os dois exemplos de programas voltados para o setor público revelam que a 
adoção da qualidade como instrumento de modernização da Administração 
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Pública Brasileira, deverá levar em conta simultaneamente a dimensão formal – 
que se refere à competência para produzir e aplicar métodos, técnicas e 
ferramentas – e a sua dimensão política – que se refere a competência para 
projetar e realizar organizações públicas que atendam às necessidades dos 
clientes-cidadãos. 
Além dos dois programas apresentados anteriormente, outras ações estão 
sendo deflagradas para melhorar o atendimento ao público. O editoral do 
Jornal do Brasil (1998), por exemplo, menciona a Lei de Defesa dos Usuários 
de Serviços Públicos, que dará ao cidadão os instrumentos para que se 
defenda do Estado e a base legal para que possa exigir atendimento à altura 
do que paga. Ainda segundo a referida fonte "(...) Será uma conquista da 
cidadania. Mas é preciso que a Câmara vote e saia do papel". 
É importante considerar também que os programas da qualidade existentes 
ainda tem uma amplitude reduzida, sendo implantados em poucas instituições 
públicas. Da mesma forma, muitas vezes não satisfazem as necessidades do 
serviço público por serem impostos, por não contarem com o apoio da alta 
administração e principalmente, em decorrência da descontinuidade 
administrativa. 
Contudo, constata-se que lentamente o setor público brasileiro começa a 
atentar para a necessidade de promover mudanças de uma cultura burocrática 
para uma cultura gerencial voltada para o atendimento ao cidadão, a 
racionalidade de modo de fazer, a definição de objetivos, a motivação dos 
servidores e o controle de resultados. 
 
UM PROJETO DA QUALIDADE PARA O SERVIÇO PÚBLICO 
 
Tendo como base a fundamentação teórica desenvolvida até o momento, 
apresenta-se a seguir, um projeto da qualidade para o serviço público 
considerando, de forma sucinta, alguns aspectos como conceitos utilizados, 
características dos serviços, características da qualidade em serviços, os 
elementos críticos para a qualidade nos serviços públicos e os elementos do 
projeto. 
Desta forma, os aspectos a seguir descritos foram selecionados para 
consolidar o projeto aqui proposto. 
2.7.1 Conceitos Utilizados 
Quando há interesse em apresentar um projeto de qualidade nos serviços 
públicos, é importante conceituar alguns termos fundamentais, tais como: 
qualidade, serviço público, cliente-cidadão e servidor público. 
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 Qualidade 
A abordagem de Garvin (1992) apresentada anteriormente, revela que seu 
conceito envolve uma gama diferenciada de elementos. Da mesma forma, a 
definição do termo determinará como será conduzida a produção de um 
serviço. Assim, para o projeto de qualidade deste trabalho, o conceito adotado 
será o de Juran (1990) que considera que qualidade é adequação ao uso. 
Segundo Paladini (1994), tal conceito envolve duas questões importantes. A 
primeira delas é a idéia de que qualidade é característica de um serviço que 
atende totalmente o cliente, muitas vezes procurando superar suas 
necessidades e expectativas. Por outro lado, revela a importância e 
responsabilidade de vários aspectos (pessoas, equipamentos, métodos, 
informações, ambientes etc.) ligados direta ou indiretamente a produção do 
serviço. 
 Serviço público 
Serviço público é entendido como "todo aquele prestado pela Administração ou 
por seus delegados, sob normas ou controles estatais, para satisfazer 
necessidades essenciais ou secundárias da coletividade, ou simples 
conveniência do Estado" (Meirelles, 1988:290). 
Tal definição mostrou-se adequada pelo seu aspecto dinâmico e flexível às 
exigências de cada de cada época e de cada povo, ou seja, dos clientes. Por 
outro lado, também expressa uma situação não ideal, mas real, que são as 
atividades realizadas por simples conveniência do Estado. 
Considera-se ainda, como serviços públicos os prestados pelo poder público 
diretamente ou sob regime de concessão ou permissão. 
 Cliente-cidadão 
Da mesma forma que o conceito de qualidade, não há consenso na literatura 
em relação ao conceito de cliente. Entretanto, a maioria reconhece que a 
palavra cliente deve ser usada num sentido mais amplo. 
No presente trabalho, mais uma vez utiliza-se o conceito de Juran (1993:18), 
reconhecido pesquisador na área de qualidade. Assim, "cliente é qualquer um 
que recebe ou é afetado pelo produto ou processo". Tal definição foi adotada 
por abranger também, nos dizeres de Cardoso (1995:109) "até inocentes 
espectadores". Da mesma forma, contempla tanto clientes externos, os 
afetados pelo serviço, mas que não integram a instituição, quanto os clientes 
internos, os afetados pelo serviço e que integram a instituição. 
As expressões usuários, cliente externo ou simplesmente cidadão e cliente, 
são utilizados como sinônimos no presente trabalho. 
 Servidor público 
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Servidor público, outro termo chave do trabalho, pode ser entendido como 
"aquele que, pertencendo ou não ao quadro do funcionalismo, exerce 
oficialmente cargo ou função pública" (Ferreira ,1986:1577). 
Eventualmente, mantendo o mesmo significado, o termo poderá ser substituído 
por funcionário público, cliente interno, cidadão-servidor ou simplesmente 
servidor. 
 Valorização das pessoas 
A expressão é apresentada no presente trabalho, como um conjunto de ações 
que visam o reconhecimento da importância do elemento humano na 
organização. Envolve ações como plano de cargos e salários (critério 
meritório); treinamento; sistema de avaliação do desempenho profissional; 
remuneração compatível com a função e com os valores de mercado; ambiente 
adequado à criatividade e desenvolvimento de potencialidade individuais; 
reconhecimento, possibilidades de ascensão etc. 
 Modernização do processo produtivo 
É a expressão que reflete um conjunto de ações que visam melhorar os 
processos existentes, eliminando etapas desnecessárias, racionalizando, 
reavaliando tarefas etc. Envolve também a adoção de técnicas modernas, 
inovações, aplicações, desenvolvimento e informatização que otimizem os 
trabalhos, facilitem a integração e o compartilhamento de informações, 
promovendo melhorias na qualidade dos serviços prestados. 
Cabe ainda evidenciar, que no presente trabalho, os termos tecnologia e 
tecnologia da informação, serão usados como sinônimos de modernização do 
processo produtivo. 
A metodologia proposta assim, utiliza os conceitos acima como ponto de 
partida para o seu desenvolvimento. 
2.7.2 Características dos Serviços Utilizados 
Diante do que já foi mencionado no presente capítulo, destaca-se no projeto de 
qualidade para o serviço público, três elementos básicos que identificam o 
serviço (Parasuraman,1991): 
 Intangibilidade 
O serviço representa uma experiência, não pode ser tocado, nem saboreado e 
tampouco testado. Diante disso, é uma entidade que não pode ser definida 
com facilidade, formulada ou alcançada mentalmente. 
 Inseparabilidade 
Não há separação entre servidores e o serviço prestado. 
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 Heterogeneidade 
A heterogeneidade do serviço resulta no alto grau de variabilidade que o 
caracteriza. Isso ocorre em virtude da ligação à pessoa do fornecedor , bem 
com à pessoa do cliente, ao local e tempo. Em linhas gerais, depende de 
quem, quando, onde e como são providos os serviços. 
Desta forma, a intangibilidade, inseparabilidade e heterogeneidade tornam o 
serviço público perecível, irreversível e irreprodutível, ou seja, não pode ser 
armazenado, não pode ser consertado e não é possível garantir sua repetição. 
A metodologia, assim, considera estas três etapas características como 
referenciais a utilizar. 
2.7.3 Características da Qualidade em Serviços 
As características da qualidade em serviços, do projeto da qualidade para o 
serviço público, estão calcadas nos estudos de Gronroos e Gummesson (apud 
Urban & Urban, 1995). Compreendem basicamente duas: as características 
funcionais e as características técnicas. 
As características funcionais referem-se a forma pelo qual o cliente-cidadão 
recebe o serviço, envolvendo os aspectos comportamentais do atendimento 
como, cortesia, presteza, agilidade, atenção, interesse etc. As características 
técnicas relacionam-se aos elementos que o cliente-cidadão recebe pelo 
serviço adquirido, estando associada normalmente aos aspectos mais tangíveis 
do serviço. 
Meirelles (1988), um dos maiores estudiosos do Direito Administrativo, expõe 
cinco princípios da Administração Pública que também podem caracterizar a 
qualidade em serviços: o princípio da permanência que impõe continuidade no 
serviço; o da generalidade que impõe serviço igual para todos; o da eficiência 
que exige a atualização do serviço; o da modicidade que exige tarifas 
razoáveis; e o da cortesia que se traduz em bom tratamento para com o 
público. Ainda segundo o autor, faltando qualquer desses requisitos em um 
serviço público ou de utilidade pública, é dever da Administração intervir para 
restabelecer o seu regular funcionamento, ou retomar a sua prestação. 
Assim, a metodologia aqui proposta investiu para que o modelo de serviço 
estudado tivesse essas características em termos de qualidade. 
2.7.4 Elementos Críticos para o Serviço Público 
Os elementos críticos para o serviço público são os servidores públicos, as 
instalações e equipamentos e os procedimentos, padrões e sistemas 
organizacionais. 
 Servidores públicos 
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As características dos serviços, principalmente a intangibilidade e 
simultaneidade, fazem com que seja inevitável a vinculação do serviço 
prestado à pessoa do funcionário público que interage com o cliente. 
Assim, os servidores públicos com os quais os clientes-cidadãos interagem 
exercem importante papel na percepção que o cliente terá da qualidade do 
serviço. Dos servidores públicos dependerá a satisfação dos clientes. 
Buscar o envolvimento de todos os servidores, independentemente de nível, 
cargo ou função, com a melhoria do serviço público, o aperfeiçoamento 
contínuo e a satisfação do cliente é fundamental. Da mesma forma, é preciso 
valorizar o servidor por meio da capacitação permanente, boa remuneração, 
bom ambiente de trabalho, oportunidade de desenvolvimento de suas 
potencialidades etc. 
 As instalações e equipamentos 
As instalações e equipamentos representam também, pontos críticos para o 
serviço público, pois, os clientes-cidadãos normalmente relacionam o ambiente 
físico e a modernidade dos equipamentos com a qualidade do serviço 
prestado. 
O ambiente agradável além de refletir positivamente para o cliente, também 
contribui para a satisfação e melhoria qualidade de vida no trabalho. 
Paralelamente, os equipamentos podem auxiliar na agilização de muitas 
atividades e também num melhor compartilhamento de informações. 
 Procedimentos, padrões e sistemas organizacionais 
Representam elementos críticos, pois tanto os procedimentos, quanto os 
padrões e sistemas organizacionais devem estar alinhados às necessidades 
dos clientes, sejam eles internos ou externos. 
É importante identificar e aperfeiçoar os procedimentos, padrões e sistemas 
organizacionais que entreguem valor para o cliente e que tenham um impacto 
importante sobre a percepção desse valor para eles. 
Considerar estes elementos e dedicar especial atenção a eles foi preocupação 
constante durante o desenvolvimento da metodologia. 
2.7.5 Estrutura Básica do Projeto 
Tendo em vista os itens acima selecionados, a estrutura do projeto foi 
elaborada considerando as ações a seguir, organizadas em etapas bem 
definidas: 
a) desenvolver e implantar ações de valorização das pessoas na área do 
serviço público selecionada; 
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b) comprovar que as atitudes visando a valorização dos servidores são 
um fator decisivo na melhoria da qualidade do serviço público; 
c) desenvolver e implantar um programa de treinamento e 
desenvolvimento na área do serviço público selecionada, identificando 
as etapas do programa ; 
d) demonstrar que programas bem estruturados de desenvolvimento de 
pessoal permitem identificar e suprir carências que vão refletir na 
qualidade dos serviços; 
e) desenvolver e implantar ações de modernização do processo 
produtivo na área do serviço público selecionada; 
f) mostrar que a modernização tem reflexos positivos na qualidade dos 
serviços; 
g) avaliar os reflexos de algumas ações de valorização e da 
modernização do processo produtivo na área do serviço público 
selecionada, suficiente para viabilizar o programa; 
h) comprovar que a valorização do servidor em conjunto com a 
modernização do processo produtivo promovem uma melhoria qualidade 
dos serviços prestados; 
i) verificar e validar a metodologia proposta para outras áreas do serviço 
público. 
Em termos gerais, a metodologia proposta envolve os seguintes elementos 
como básicos para um projeto da qualidade no serviço público: 
 objetivos e estratégias para alcançá-los; 
 ações para viabilizar as estratégias; 
 organização das ações – metodologia; 
 suporte teórico para viabilizar tecnicamente a metodologia; 
 suporte prático para referenciais, teste, avaliação e consolidação; 
 considerações para eventual generalização do projeto. 
 
O SOFRIMENTO NO TRABALHO ENTRE SERVIDORES PÚBLICOS: 
 
Funcionalismo Público, modos de gestão e a saúde dos trabalhadores 
Ao definir e delimitar o termo Funcionário Público, dificuldades são 
encontradas. 
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Podendo englobar grande variedade de categorias profissionais e formas 
diversas de afiliação e vínculo empregatício, tal termo teve seu uso formal 
substituído por servidor público civil, a partir da Constituição de 1988 e, depois, 
simplesmente por servidor público, pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998. 
No entanto, ambos os termos continuam a ser utilizados paralelamente a 
outros ainda e nem sempre se faz clara a diferença entre eles. Do concursado 
ao prestador de serviço ao Estado, passando pelo ocupante de cargo de 
confiança, todos podem ser considerados indiferenciadamente funcionários 
públicos ou não, a depender do critério utilizado (DALLARI, 1989; FRANÇA, 
1993). 
Enquanto categoria, a indefinição também existe (FRANÇA, 1993), podendo 
ser atribuída a definição de funcionário ou servidor público ao juiz, ao 
escriturário de fórum, ao Ministro, ao auxiliar técnicoadministrativo de um 
Ministério ou Secretaria. Desta 
forma, dentre outras questões, FRANÇA (1993) nos fala do equívoco de 
considerar os funcionários públicos como um grupo homogêneo pertencente à 
determinada classe social, comumente à classe média, estando, na verdade, 
também o Estado formado por diferentes classes sociais, representadas 
diferenciadamente no interior deste. 
Neste estudo, será considerada a conceituação apresentada por DALLARI 
(1989), 
segundo a qual, o termo mais amplo seria agente público, que é todo aquele 
que exerce uma função de natureza pública, mediante investidura legal. 
Complementa o autor queagentes públicos são todas as pessoas legalmente 
autorizadas a agir em nome do Poder Público, nas mais diversas situações e 
exercendo as mais diversas atribuições (DALLARI, 
1989, p. 15). O grupo dos agentes públicos comportaria: a) o agente político 
(os que exercem mandatos eletivos ou que participam das decisões mais 
importantes e fundamentais do governo - como senadores, vereadores, 
presidente da República, secretários, ministros do Estado, secretários de 
Estado entre outros); b) os particulares que colaboram com o serviço público 
(aqueles que, sem fazer parte das estruturas do governo, exercem funções de 
natureza pública - como empreiteiras ou empresas particulares, 
concessionárias de transporte coletivo); c) os servidores públicos (quem 
trabalha para a administração pública em caráter profissional, não eventual, 
sob vínculo de subordinação e dependência, recebendo remuneração paga 
diretamente pelos cofres públicos) (DALLARI, 1989, p. 15, 16 e 17). Ainda 
dentro deste último grupo, o dos servidores públicos, o autor diferencia aqueles 
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que são concursados e efetivos, dos contratados sem concurso em caráter 
emergencial. Segundo o autor, apenas os primeiros deveriam ser chamados de 
funcionários públicos, enquanto os segundos seriam servidores temporários. 
Dentro desta perspectiva, onde estariam os diferentes atores sociais do Poder 
Judiciário? A resposta restringe-se aos magistrados; aos servidores de nível 
médio e superior não-magistrados; e aos servidores que ocupam cargos de 
confiança; sendo todos eles do âmbito federal. Os magistrados são 
concursados, não dependem dos resultados das eleições para a manutenção 
de seus cargos e não são temporários. 
Portanto, podem ser considerados servidores públicos. No entanto, a ascensão 
para níveis mais altos de suas carreiras depende de nomeação do Presidente 
da República (ver artigos 101, 104, 107, 111, 119 e 123, do capítulo III da 
Constituição Federal) e, além disso, os magistrados detém ainda a prerrogativa 
de nomear e exonerar pessoas para cargos de confiança, por seus próprios 
critérios. Então, serão considerados como servidores públicos que gozam de 
especialíssimas condições e respondem por diferenciadas responsabilidades. 
Aqueles que ocupam cargos de confiança e não são concursados, tem seu 
vínculo de emprego vinculado à pessoa do juiz e não à administração pública. 
Ainda que haja dependência de outros para a manutenção de seus cargos, não 
dependem de eleições, então também são considerados servidores públicos. 
Já aqueles que são concursados são mais facilmente categorizados como 
servidores públicos. Os dois últimos têm sua relação de trabalho 
regulamentada pela lei nº 8112, de institui o Regime Jurídico Único dos 
Servidores Públicos Civis da União, das autarquias e das fundações públicas 
federais. 
Ressalta-se ainda que o tema do funcionalismo público aparece em várias 
discussões, no entanto, sem o tratamento adequado e cuidadoso que 
mereceriam os elementos por ele envolvidos (FRANÇA, 1993). 
Desde a década de 80, com o avanço da crise fiscal do Estado (ALONSO, 
1999) e a preocupação de cortar gastos, o funcionalismo público vem 
ocupando papel de destaque entre as causas das crises do Estado no discurso 
neoliberal, como destaca FRANÇA (1994). Nesta direção, são 
precipitadamente justificadas as ações de enxugamento do quadro de pessoal 
no serviço público. 
No imaginário social, os funcionários públicos, as vezes, aparecem ligados a 
qualificativos pouco dignos de parasitismo, acomodação, oportunismo e 
ineficiência, tal como mostram VENEU (1990) e FRANÇA (1993). A idéia de 
que se oneram as contas públicas com um número excessivo de servidores 
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também é marcante, sobretudo com contratos temporários sem concurso 
(DALLARI, 1989). 
Por outro lado, DURAND e BELTRÃO (1994), tendo verificado que pouco se 
sabe a respeito da composição nacional desta categoria, mesmo em número 
absoluto total, apontam ser mais adequado situar este aspecto do problema da 
administração dos serviços públicos na má alocação de funcionários do que 
num suposto excesso de funcionários. Para os autores, a deficiência em dados 
censitários do funcionário público mantém relação com interesses na ocultação 
de problemas, contradições e desequilíbrios na gestão pública. Para estes 
autores, parece evoluir paralelamente o desmantelamento de setores da 
administração pública, os quais envolvem um grande contingente de 
funcionários, admitidos por concurso, ligados a atividades-fins e mal-pagos, e 
a utilização de contratações por meios de recrutamento e seleção mais 
flexíveis, maiores ganhos e mais sujeitas a arbitrariedades (DURAND e 
BELTRÃO, 1994). Este e outros aspectos decorrem do modo de gestão de 
órgãos públicos. Por modo de gestão adota-se a definição de CHANLAT 
(1996): conjunto de práticas administrativas colocadas em execução pela 
direção de uma empresa para atingir os objetivos que ela tenha se fixado, 
compreendendo a organização do trabalho, a natureza das relações 
hierárquicas, o tipo de estrutura organizacional, o sistema de avaliação e 
controle dos resultados, as políticas de gestão de pessoal e os objetivos, 
valores e filosofia da gestão. 
Para CHANLAT (1996), o serviço público, sobretudo aquele relacionado aos 
serviços sociais, à saúde e à educação, poderiam ser classificados no modo de 
gestão tecnoburocrático, no qual se encontra: forte hierarquia, divisão do 
trabalho parcelada, presença de normas e padrões formais, grande importância 
atribuída aos especialistas, controles sofisticados, canais de comunicação 
entre os diferentes níveis hierárquicos inexistentes ou precários, centralização 
do poder, fraca autonomia para os cargos hierarquicamente inferiores, 
limitação na expressão. A ação humana neste tipo de organização é bastante 
limitada pelas normas existentes, ficando o trabalhador impedido, muitas vezes 
de responder às demandas ou situações inesperadas, que não foram previstas 
na concepção. CHANLAT (1996) sintetiza esta questão na seguinte idéia: 
“fazer bem o que se tem que fazer ainda que impedido de fazê-lo”. 
Algumas questões já foram levantadas a respeito das formas de repercussão 
do trabalho nas instituições públicas na saúde de seus agentes. A rigidez 
normativa, as pressões e a desvalorização do funcionário público podem 
formar um conjunto propiciador de problemas de saúde nos funcionários, tais 
como problemas cardiovasculares, fadiga crônica, insônia e úlceras 
(CHANLAT, 1996). 
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A seguir explicita-se qual a concepção de saúde que é ponto de partida deste 
estudo, bem como o referencial teórico que o suporta. 
1.2. Processo saúde-doença e o sofrimento no trabalhoComo alicerce teórico sobre o processo saúde-doença, utiliza-se elementos da 
concepção do processo saúde-doença da Medicina Social, representada por 
LAURELL e NORIEGA (1989); elementos da discussão sobre o conceito de 
saúde promovida por DEJOURS (1986) e a concepção de saúde e de 
sofrimento de SAWAIA (1994 a,b,c). 
O homem é um ser histórico-social, que constrói, transforma a sociedade em 
que vive e é moldado por ela, num movimento dinâmico e indivisível. Assim, 
nosso objeto de estudo é antes a inter-relação entre ambos do que a influência 
de um sobre o outro. Isto implica em recusar a dissociação entre indivíduo e 
sociedade na explicação de fenômenos ocorridos na vida das pessoas. 
A saúde é um dos produtos deste movimento dinâmico e indivisível 
homemrealidade exterior. O homem, enquanto unidade biopsicossocial, 
responde globalmente aos acontecimentos em sua vida. Estes acontecimentos 
são dependentes, fundamentalmente, do modo de vida numa determinada 
época, sociedade, grupo e comunidade. Os modos de vida são determinados 
socialmente e o homem vai se adaptando plasticamente por meio de mudanças 
nos processos biológicos e psíquicos. 
Na concepção de LAURELL e NORIEGA (1989), não se trata de uma 
adaptação na concepção fisiológica, em que o organismo retorna ao estado 
normal após adaptar-se, mas trata-se de uma adaptação para permitir a 
sobrevivência, com conseqüências muitas vezes inespecíficas, insidiosas e 
imensuráveis na totalidade que representa o homem. 
Tal processo de adaptação, segundo LAURELL e NORIEGA (1989), converte-
se em padrões de desgaste determinados pelas condições de vida do grupo 
social de pertença, não negando, entretanto, a possibilidade de respostas 
adaptativas atípicas, sobretudo no âmbito psíquico, em que a diversidade 
constitutiva é anterior. Neste momento, retoma-se a discussão promovida por 
DEJOURS (1986) sobre o conceito de saúde, segundo o qual um conceito 
único e estático para o que seja a saúde, tal como o adotado pela Organização 
Mundial da Saúde não encontra correspondência na realidade, constituindo-se 
mais como um objetivo a ser buscado do que a um estado real. Com isso, 
destaca o autor a dinamicidade da saúde enquanto processo e não estado fixo, 
idéia segundo a qual a saúde de uma pessoa se forma e se transforma 
continuamente, num processo dinâmico de interação circunstancial entre 
aspectos biológicos, psíquicos, sociais e culturais. 
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Salienta-se a seguir algumas premissas a respeito da dimensão psicossocial 
do processo saúde-doença, tal como apresentadas na Psicologia Social por 
SAWAIA (1994 a,b,c) e adotadas neste estudo. 
SAWAIA (1994c) salienta a característica de mediação de aspectos 
psicossociais em contraposição a visões reducionistas sobre uma relação 
causal entre o organismo e fatores externos ao mesmo (seja numa doença 
infecciosa, seja no adoecimento mental). 
O homem é um animal simbólico que reage frente aos significados que ele 
próprio constrói historicamente, e não às coisas em si. Estes símbolos mudam 
o ambiente, a natureza, a sociedade e inscrevem-se no biológico (SAWAIA, 
1994c, p. 106). 
Os significados atribuídos em decorrência de valores culturais, familiares, 
pessoais cumprem papel de mediadores, pois atuam na determinação das 
necessidades, desejos, expectativas das pessoas e, portanto, na 
determinação do que é saúde e das práticas desenvolvidas pelas pessoas no 
seu cotidiano com vista à promoção dela, a saúde. A saúde estaria 
condicionada à necessidade humana de transformar continuamente o mundo à 
sua volta, imprimindo-lhe significados particulares, construídos social e 
individualmente. 
Nesta concepção, a saúde é uma questão eminentemente sócio-histórica e, 
portanto, ética, pois é um processo da ordem da convivência social e da 
vivência pessoal (SAWAIA, 1994 b, p. 157), deixando de ser não doença ou 
estado de pleno bem-estar, para tornar-se possibilidade objetiva e subjetiva de 
estar sempre buscando este estado, e o direito à saúde se revela como direito 
de ter essa possibilidade SAWAIA (1994c, p. 109 e 110). 
Este direito pressupõe as diferenças entre grupos e indivíduos, que 
determinam a saúde e o bem-estar procurados por grupos ou indivíduos. 
Saúde é a possibilidade de ter esperança e potencializar esta esperança em 
ação. Promover a saúde equivale a lutar contra todas as formas históricas de 
violência do corpo e da alma, geradoras de servidão e heteronomia. (SAWAIA, 
1994b, P. 157). 
O trabalho, enquanto necessidade humana, aparece como um dos elementos 
mediadores desta relação entre homem e sociedade, por meio do qual este 
homem realiza ações sociais, regulando-as de acordo com possibilidades e 
necessidades percebidas nele próprio e em seu ambiente, ou é impedido de tal 
feito, em decorrência de uma organização do trabalho rígida e hetero-
determinada. 
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MORIN (2001) constata que a organização do trabalho deve oferecer aos 
trabalhadores a possibilidade de realizar algo que tenha sentido, de praticar e 
de Saúde é o estado de completo bem-estar, físico, mental e social, e não 
somente a ausência de doença ou enfermidade (Hogarth, 1975). 12 
desenvolver suas competências, de exercer seus julgamentos e seu livre-
arbítrio, de conhecer a evolução de seus desempenhos e de se ajustar. 
Sobre este último aspecto, o ajustamento, é preciso lembrar que o trabalhador 
precisa não só ajustar-se, mas também ajustar a tarefa e as condições de 
realização da mesma às suas necessidades, seus desejos, suas capacidades e 
seu modo de ser (SATO, 1991). 
Toma-se por ética algo que se define no interior das relações sociais 
historicamente dadas (HELLER, 1972). Isto significa dizer que alguém ou algo 
só é ético em relação ao outro, em relação à sociedade e que, esta, sendo 
transformada continuamente, transforma também os parâmetros do que é ser 
ético. Tendo como centro a esfera das ciências, não se pensa ética enquanto 
elemento externo a ser introduzido na pesquisa, mas se considera que a ética 
se apresenta na própria concepção do sujeito de estudo, o homem, enquanto 
ser de relação, portador de uma história, de vontades, desejos, necessidades, 
os quais devem ser respeitados. A ética está presente na intencionalidade da 
construção teórica. 
A atividade científica não é neutra, mas sim determinada por injunções 
históricosociais e inevitavelmente permeada por sistemas de crenças e valores 
socialmente partilhados em seus pressupostos, escolhas de objetos e temas, 
não só atribuíveis ao pesquisador e sua história individual, mas à época 
histórica em que se situa a pesquisa e o pesquisador (SOUSA SANTOS, 
2001). 
Mesmo acordado de que a intencionalidade que deve suportar toda construção 
teórica das ciências humanas é a emancipação do homem das condições 
objetivas que o subjugam e a felicidade do homem, sabe-se que não é 
consenso a forma pela qual esta emancipação pode se dar (CARONE, 1994) 
Adota-se a posição de HELLER (1998), segundo a qual a emancipação do 
homem só pode se dar de maneira gradual, sendo seu espaço vital o cotidiano. 
O cotidiano é o espaço privilegiado das possibilidades de cada homem, porque 
nele a subjetividade se faz marcadamente presente. A vida cotidiana é a vida 
do homem inteiro; ou seja, o homem participa na vida cotidiana com todos os 
aspectos de sua individualidade, de sua personalidade. Nela, colocam-se “em 
funcionamento” todos os seus sentidos, todas as suas capacidades 
intelectuais, suas habilidades manipulativas, seus sentimentos,