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10/11/2017 1 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA 1 CONCEITOS E TENDÊNCIAS GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO – CONCEITO – Governança corporativa na prática Ailton Galdino de Almeida 2 ÓRGÃO DELIBERATIVO E ESTRUTURADO COM AS FINALIDADES BÁSICAS DE PROTEGER O PATRIMÔNIO DA EMPRESA E DE MAXIMIZAR O RETORNO DOS INVESTIMENTOS DOS ACIONISTAS. E STAKEHOLDERS GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA – Empresas não S.A. também terão Conselhos de Administração. – Forte atuação estratégica. – Atuação como contrapartida do modelo de gestão. – Ampliação da equipe administrativa. – Conselheiros profissionais. – Facilitar a administração direcionada aos acionistas. – Aprimoramento contínuo da transparência, da prestação de contas e da ética. – Conselhos internacionais. – Maior amplitude de atuação, sendo o foco central da Governança Corporativa. 3 EVOLUÇÃO E TENDÊNCIAS DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA MODELO DE GESTÃO – CONCEITO – Modelo de gestão: metodologia administrativa para estruturar a forma básica de atuação da empresa, sustentada por um estilo administrativo e pelos instrumentos administrativos. Estilo administrativo: contexto geral de atuação de uma empresa, consolidando se o processo decisório é mais centralizado ou descentralizado, com maior ou menor nível de participação, qual a abordagem de comprometimento e de cobrança de resultados, entre outros assuntos administrativos. Instrumento administrativo: todo e qualquer assunto administrativo para o qual existem metodologias e técnicas estruturadas de desenvolvimento e de operacionalização. 4 10/11/2017 2 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA ORIGENS DA GOVERNANÇA CORPORATIVA Fundo LENS Princípios OCDE Governança Corporativa Lei Sarbanes – Oxley Relatório CADBURY 5 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA FUNDO LENS – PRINCÍPIOS – 1– Atuação e monitoramento acionistas adiciona resultados e valor. 2– Empresas éticas sustentação para recuperações. 3 – Ética resultados da empresa. 4 – Empresas modernas geram riquezas. 5 – Vontade de investir desenvolvimento e liberdade das empresas. 6 Segundo Oliveira (2006), Fundo de Investimento LENS, fundado em 1991 por Robert Monks, que mobilizou os grupos minoritários na exigência de uma postura mais ética e transparente por parte dos controladores das companhias GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA RELATÓRIO CADBURY – PRINCÍPIOS – 7 1 – Constituição e estruturação do Conselho de Administração. 2 – Estruturação e separação das responsabilidades do conselho e da diretoria. 3 – Alocação das diretrizes básicas no conselho. 4 – Prestação responsável de contas e transparência nas informações. GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA OCDE – PRINCÍPIOS – 1– Não existe modelo único de governança corporativa. 2– Todo acionista deve ter tratamento equalitário e equitativo. 3 – Existência de transparência e veracidade nas informações. 4 – Fatos relevantes devem ser prontamente divulgados. 5 – Responsabilidades do conselho devem estar bem definidas, entendidas, operacionalizadas e avaliadas. 8 10/11/2017 3 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA LEI SARBANES – OXLEY – PRINCÍPIOS – 1 – Conformidade legal e ética. 2 – Adequada administração e prestação de contas e dos resultados. 3 – Adequada transparência e veracidade das informações disponibilizadas. 4 – Senso de propósito e de justiça. 9 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA GOVERNANÇA CORPORATIVA – CONCEITO – CONJUNTO DE PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS PARA OTIMIZAR O DESEMPENHO DAS EMPRESAS – COM SEUS NEGÓCIOS, PRODUTOS E SERVIÇOS – AO PROTEGER, DE MANEIRA EQUITATIVA, TODAS AS PARTES INTERESSADAS – ACIONISTAS, CLIENTES, FORNECEDORES, CREDORES, FUNCIONÁRIOS, GOVERNOS – FACILITANDO O ACESSO ÀS INFORMAÇÕES BÁSICAS DA EMPRESA E MELHORANDO O MODELO DE GESTÃO. 10 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA CONCEITOS COMPLEMENTARES Práticas administrativas: representam o conjunto de formas de atuação e de procedimentos ou processos estabelecidos – formal ou informalmente – e consagrados em uma amplitude representativa de empresas. Desempenho da empresa: resultado quantificado e analisado com base em critérios e parâmetros anteriormente estabelecidos, os quais permitem a tomada de decisões para orientar e otimizar os resultados gerais e específicos da empresa. 11 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA GOVERNANÇA CORPORATIVA – FINALIDADES – GOVERNANÇA CORPORATIVA – maiores atratividade e valor da empresa. 12 – maior proteção do patrimônio. – transparência de informações. – equidade no tratamento dos acionistas. – prestação de contas. – respeito às leis. – responsabilidade corporativa. 10/11/2017 4 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO E GOVERNANÇA CORPORATIVA – BENEFÍCIOS PARA AS EMPRESAS – – Maior facilidade na identificação, tratamento e operacionalização de questões estratégicas. – Consolidação de amplo e otimizado modelo de gestão. – Melhor interação com a comunidade, o mercado, os governos e outros públicos da empresa. – Equidade junto aos diversos públicos. – Maior atratividade no mercado. – Maior segurança na transparência de informações. – Consolidação de novas abordagens de atuação (ética e responsabilidade social). – Estruturação de novos conhecimentos e reestruturação de antigas funções. – Efetiva extrapolação dos benefícios da Governança Corporativa para as empresas em geral. 13 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA INTERAÇÃO DE CONHECIMENTOS E RESPONSABILIDADES − VISÃO − VALORES − MACROPOLÍTICAS − MACROESTRATÉGIAS − DIRETRIZES 14 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA 15 ESTRUTURAÇÃO DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO E DA GOVERNANÇA CORPORATIVA GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA COMITÊ DE CREDORES: • TRABALHISTAS. • COM DIREITOS REAIS DE GARANTIAS. • QUIROGRAFÁRIOS. LEI DE FALÊNCIAS E DE RECUPERAÇÃO DE EMPRESAS – LEI 11.101 DE 9/2/05 – ASPECTOS BÁSICOS: – PLANO ESTRUTURADO E SUSTENTADO, HOMOLOGADO NA JUSTIÇA. – CONTEMPLA CREDORES ADERENTES OU GRUPO DE CREDORES DA MESMA NATUREZA. – O ADMINISTRADOR REPRESENTA, EM JUÍZO, OS INTERESSES DA MASSA FALIDA. 16 10/11/2017 5 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL – CONCEITO – PROCESSO DE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE, ORDENAÇÃO E AGRUPAMENTO DAS ATIVIDADES E DOS RECURSOS DAS EMPRESAS, INCLUINDO O ESTABELECIMENTO DOS NÍVEIS DE ALÇADA E DE DECISÃO, VISANDO ALCANÇAR OS OBJETIVOS ESTABELECIDOS PELOS PLANEJAMENTOS DA EMPRESA. 17 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA GOVERNANÇA CORPORATIVA – CONCEITO EVOLUÍDO – MODELO DE GESTÃO QUE, A PARTIR DA OTIMIZAÇÃO DAS INTERAÇÕES ENTRE ACIONISTAS OU QUOTISTAS, CONSELHOS – DE ADMINISTRAÇÃO E FISCAL –, AUDITORIAIS – EXTERNA E INTERNA – E DIRETORIA EXECUTIVA, PROPORCIONA A ADEQUADA SUSTENTAÇÃO PARA O AUMENTO DA ATRATIVIDADE DA EMPRESA NO MERCADO – FINANCEIRO E COMERCIAL – E, CONSEQUENTEMENTE, INCREMENTO NO VALOR DA EMPRESA, REDUÇÃO DO NÍVEL DE RISCO E MAIOR EFETIVIDADE DA EMPRESA AO LONGO DO TEMPO. 18 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA MODELO DE GESTÃO – CONCEITO ALTERNATIVO – 19 PROCESSO ESTRUTURADO, INTERATIVO E CONSOLIDADO DE DESENVOLVER E OPERACIONALIZARAS ATIVIDADES DE PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO, DIREÇÃO E AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS, VISANDO AO CRESCIMENTO E AO DESENVOLVIMENTO SUSTENTADO DA EMPRESA. GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA GOVERNANÇA CORPORATIVA – METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO – 20 COMPONENTES DA GOVERNANÇA CORPORATIVA: • ESTRUTURA DE DIREITOS. • ATUAÇÃO DO GOVERNO. • ESTRUTURA DE PODER. • ESTRUTURA DE VALORES. • ESTRUTURA DE RELACIONAMENTO. • ESTRUTURA DOS INSTRUMENTOS E PROCESSOS ADMINISTRATIVOS. 10/11/2017 6 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA GOVERNANÇA CORPORATIVA – METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO • CONDICIONANTES DA GOVERNANÇA CORPORATIVA: • MUDANÇAS NOS CENÁRIOS E NO MACROAMBIENTE. • MUDANÇAS NOS NEGÓCIOS ATUAIS. • MUDANÇAS NOS NEGÓCIOS POTENCIAIS. • MUDANÇAS SOCIETÁRIAS. • MUDANÇAS NA REGULAÇÃO E ATUAÇÃO INSTITUCIONAL. • MUDANÇAS DE DIRETRIZES ESTRATÉGICAS. • MUDANÇAS NO MODELO DE GESTÃO. • MUDANÇAS NAS CAPACITAÇÕES E NOS CONHECIMENTOS. 21 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA DIRETRIZES ESTRATÉGICAS – CONCEITO– 22 CONJUNTO ESTRUTURADO E INTEGRADO DOS OBJETIVOS (RESULTADOS A SEREM ALCANÇADOS), ESTRATÉGIAS (AÇÕES A SEREM DESENVOLVIDAS PARA ALCANÇAR OS RESULTADOS ESPERADOS) E POLÍTICAS (LEIS A SEREM RESPEITADAS E QUE SUSTENTAM AS ESTRATÉGIAS). GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA CONSELHO CONSULTIVO – CONCEITO – FORMAÇÃO ESTRUTURADA E COORDENADA DE CONSULTORES QUE TRABALHAM DE FORMA INTERATIVA, VISANDO À ALAVANCAGEM DOS RESULTADOS DA EMPRESA, BEM COMO PROPORCIONANDO MAIOR AMPLITUDE DE ATUAÇÃO DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO E DA GOVERNANÇA CORPORATIVA. 23 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA ASSEMBLEIA GERAL – ORIENTAÇÕES DA CVM – 1 – Forma da convocação e pauta da Assembleia Geral: – Data e hora que facilitem o acesso dos acionistas. – Edital com descrição precisa dos assuntos. – Assuntos relevantes e oportunos. – Fim do exercício fiscal. 2 – Prazo de convocação da Assembleia Geral: – Assuntos complexos: antecedência mínima de 30 dias. 3 – Acordo de acionistas: – Plena acessibilidade para todos. 4 – Relação de acionistas: – Facilitar acesso. 5 – Processo de votação: – Facilitar o processo. – Princípio da boa-fé. 24 10/11/2017 7 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA – Exige elevado conhecimento específico. – Não tem elevada atratividade profissional. – Atuação e responsabilidades mais amplas. – Ampla e irrestrita atuação profissional. 25 CONSELHO FISCAL – CARACTERÍSTICAS – GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA AUDITORIA – CONCEITO – 26 ANÁLISE DOS DIVERSOS ELEMENTOS CONTÁBEIS E PROCESSUAIS, VERIFICANDO A EXATIDÃO E FIDELIDADE DOS PROCEDIMENTOS, DEMONSTRAÇÕES E RELATÓRIOS, DE ACORDO COM OS PRINCÍPIOS ESTABELECIDOS POR LEI E PELA EMPRESA. AUDITORIA DE GESTÃO – CONCEITO – ATIVIDADE ESTRUTURADA DE VERIFICAÇÃO SE OS INSTRUMENTOS DE GESTÃO – PROCESSOS, METODOLOGIAS E TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS – ESTÃO DE ACORDO COM OS PRINCÍPIOS ESTABELECIDOS POR LEI E PELA EMPRESA. GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA 1 – Relatórios trimestrais: – Fatores de influência dos resultados. – Fatores de risco (internos e externos). – Comentários na demonstração de resultados e nos balanços. – Análises contábil-financeiras e estratégicas. – Perspectivas do ambiente do negócio (cenários). – Planos para criar valor (empresa, negócios, produtos e serviços). 2 – Informações contábeis: – Se possível: padrões internacionais. – Demonstrativo de fluxo de caixa. – Notas explicativas. 3 – Recomendações dos auditores: – Revisado pelos Conselhos (Administração e Fiscal). 27 AUDITORIA – DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS – GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA DIRETORIA EXECUTIVA – ATRIBUIÇÕES – I.– Estatutárias. II.– Administrativa (exemplos): 1– Função de Planejamento: – Planejamento estratégico. – Planejamento orçamentário. – Projetos e planos de ação. 2– Função de Organização: – Estrutura organizacional. – Processos. – Tecnologia da informação. 3– Função de Direção. 4– Função de Gestão de Pessoas. 5 – Função de Controle e Avaliação. 28 10/11/2017 8 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA INTERAÇÃO ENTRE CONSELHOS E DIRETORIA CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO DIRETORIA EXECUTIVA CONSELHO DE FAMÍLIA 29 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA 30 ATUAÇÃO DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO E DA GOVERNANÇA CORPORATIVA GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA RESPONSABILIDADES DO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO Responsabilidades do Conselho de Administração 31 Orientação geral dos negócios Fiscalização da gestão da empresa Eleição dos diretores e estabelecimento das atribuições Escolha dos auditores externos GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA – Agenda da reunião. – Ata da reunião. – Acompanhamento das ações. 32 DOCUMENTAÇÃO DAS REUNIÕES 10/11/2017 9 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO – MODELO DE GESTÃO – Planejamento Estratégico Projetos Processo Decisório Processo e Estilo Administrativo Processos Administrativos Estrutura Organizacional Indicadores de desempenho 33 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA CONSELHEIRO DE ADMINISTRAÇÃO – PERFIL DE ATUAÇÃO – – Visão ampla. – Risco x certeza. – Forte questionamento. – Administrador e solucionador de problemas. – Transparência de conhecimentos e ideias. – Importância da empresa. – Saber trabalhar com outros conselheiros. – Saber administrar o seu tempo. – Confiança interativa e consolidada. – Despreocupação com o crédito. – Conhecer e respeitar a cultura da empresa. – Ser conselheiro de si próprio. 36 10/11/2017 10 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA – Apoio técnico-profissional. – Consultorias pagas pela empresa: • Pareceres independentes. 37 CONSELHEIRO DE ADMINISTRAÇÃO – CONSULTAS EXTERNAS – GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA – Não deve ter interesses diretos ou indiretos nos negócios da empresa. – Se já foi executivo ou consultor da empresa, negociar com cuidado. – Sua escolha não deve ser por relacionamento pessoal. 38 CONSELHEIRO INDEPENDENTE – CARACTERÍSTICAS – GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA CONSELHEIRO INTERNO: Ocupa outro cargo ou função na empresa. CONSELHEIRO EXTERNO: Não ocupa outro cargo ou função na empresa. Obs.: tem independência básica de atuação. 39 CONSELHEIRO INTERNO E EXTERNO – CARACTERÍSTICAS – GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA – Esses cargos não devem ser ocupados pela mesma pessoa. – Máximo permitido: Presidente executivo ser um conselheiro, mas nunca o Presidente ou Vice-presidente do Conselho. – Alternativa: Liderança independente do conselheiro. 40 PRESIDENTE DO CONSELHO E DA DIRETORIA EXECUTIVA 10/11/2017 11 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA CONSELHEIRO PROFISSIONAL – CONCEITO – 41 É O QUE POSSUE SUSTENTADA CAPACITAÇÃO EM UM OU MAIS ASSUNTOS DE INTERESSE DA ALTA ADMINISTRAÇÃO DA EMPRESA, BEM COMO, PREFERENCIALMENTE, ATUA DE FORMA INDEPENDENTE QUANTO ÀS SUAS IDEIAS E PROPOSIÇÕES. GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA PLANEJAMENTO DA SUCESSÃO – PREMISSAS – – Atividades definidas, entendidas e incorporadas. – Atividades planejadas. – Capacitações analisadas. – Plano de novas capacitações elaborado. – Perfil de conhecimento e capacitaçãoaplicado. – Critérios e parâmetros de avaliação estruturados. – Quadro funcional habilitado. Governança corporativa na prática Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira 42 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA GOVERNANÇA CORPORATIVA – INDICADORES DE DESEMPENHO (1/8) – 1 – PERSPECTIVA DO MERCADO E DOS CLIENTES: • Participação no mercado. • Fidelidade. • Conquista de novos clientes. • Insatisfação. • Satisfação. • Informação. • Imagem. • Conhecimento. • Valor relativo do produto ou serviço. • Manifestações dos clientes. • Relacionamento. 43 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA GOVERNANÇA CORPORATIVA – INDICADORES DE DESEMPENHO (3/8) – 3 – PERSPECTIVA DOS PROCESSOS: • Conformidade do produto em relação ao padrão. • Conformidade do serviço em relação ao padrão. • Produtividade. • Eficiência operacional. • Conformidade do processo crítico. • Desperdício. • Qualidade do planejamento. • Flexibilidade. • Análise do processo de inovação. • Análise do processo de operações. • Análise do serviço pós-venda. 44 10/11/2017 12 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA 45 CÓDIGO DE ÉTICA E PRÁTICAS DA GOVERNANÇA CORPORATIVA GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA CÓDIGO DE ÉTICA – CONTEÚDO – – Capacitação efetiva. – Essência dos serviços inovações resultados. – Assuntos sigilosos. – Veracidade das informações. – Realidade da empresa. – Vontades próprias. – Transferência de conhecimentos. – Interação profissional com outras empresas. 46 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA Focos Básicos: – Transparência nas informações. – Equidade de tratamento dos acionistas. – Adequada e realista prestação de contas. – Responsabilidade corporativa. 47 GOVERNANÇA CORPORATIVA – PRÁTICAS IBGC E CARTILHA CVM – GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA PRÁTICAS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA (1/7) – QUANTO AO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO – – Missão. – Competência. – Comitês. – Auditoria externa ou independente. – Tamanho. – Reuniões. – Convidados para as reuniões. – Avaliação. 48 10/11/2017 13 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA – Qualificação. – Prazo do mandato. – Limite de idade. – Mudança de ocupação principal. – Remuneração. – Consultas externas. 49 PRÁTICAS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA (2/7) – QUANTO AO CONSELHEIRO DE ADMINISTRAÇÃO – GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA – Porta-voz da empresa. – Informação balanceada. – Veracidade da informação. – Sistemas de avaliação e de remuneração. – Respeito às práticas de Governança Corporativa. 50 PRÁTICAS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA (4/7) – QUANTO À TRANSPARÊNCIA – GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA – Documentação. – Agenda. – Ata. 51 PRÁTICAS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA (6/7) – QUANTO ÀS REUNIÕES DO CONSELHO – GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA NÍVEIS DIFERENCIADOS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA (1/4) – CARACTERÍSTICAS – – Finalidades: – Maior interesse dos investidores. – Maior valorização das empresas. – Premissa: Práticas de Governança Corporativa. – Adesão: – Formal. – Assinada pelos conselheiros, presidente e sócios controladores. – Consolidação: – Empresa nível 1. – Empresa nível 2. – Nível do mercado tradicional (x). – Nível do novo mercado (x). 52 10/11/2017 14 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA NÍVEIS DIFERENCIADOS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA (2/4) – PREMISSA – Reduz o custo de captação das ações 53 Aumenta o preço das ações Investidores compram mais ações Maior credibilidade ao mercado acionário Adequadas práticas de Governança Corporativa GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA PRINCIPAIS COMPROMISSOS: – Melhoria na prestação de informações ao mercado. – Melhoria na dispersão acionária. 54 NÍVEIS DIFERENCIADOS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA (3/4) – EMPRESAS NÍVEL 1 – GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA NÍVEIS DIFERENCIADOS DE GOVERNANÇA CORPORATIVA (4/4) – EMPRESAS NÍVEL 2 – PRINCIPAIS COMPROMISSOS: – Respeito às regras do nível 1. – Ampliação das práticas de Governança Corporativa para os acionistas minoritários. – Adesão à Câmara de Arbitragem do Mercado para resolução de conflitos societários. – Compromissos formalizados no Regulamento de Listagem. EVOLUÇÃO PARA O NÍVEL DO NOVO MERCADO: – Respeito às régras do nível 2. – Distribuição de apenas ações ordinárias, em que cada ação equivale a um voto. – Não ter partes beneficiárias em circulação. 55 GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA PROCESSO – CONCEITO – 56 CONJUNTO ESTRUTURADO DE ATIVIDADES SEQUENCIAIS QUE APRESENTAM RELAÇÃO LÓGICA ENTRE SI, COM A FINALIDADE DE ATENDER E, PREFERENCIALMENTE, SUPLANTAR AS NECESSIDADES E AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS DA EMPRESA
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