Trabalho Gestão da qualidade FINAL

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Universidade Federal de Campina Grande	
	Centro de Ciências e Tecnologia	
		Gestão da Qualidade	
		
Avaliação da Semana de Engenharia Química
Professora:	Elisangela Sales
Alunos:	Caio Henrique de Andrade Firmino – Matrícula 111110724
Raíssa de Fátima Venuto Farias – Matrícula 117111434
Campina Grande – PB, 23 de Novembro de 2017
INTRODUÇÃO
No atual cenário econômico é notável o crescimento de todos os setores do mercado, que ganharam novas configurações frente ao desenvolvimento acirrado provocado pelos implementos trazidos com a globalização.
Tais implementos vêm modificando estruturalmente o setor de prestação de serviços e produtos ofertados pelas empresas que procuram trabalhar dentro de um sistema de qualidade que envolve desde o projeto até à disposição do produto para o cliente.
A qualidade enquanto conceito evoluiu ao longo do tempo de forma a adequar-se ao mercado, considerando a evolução dos negócios e a intensificação da concorrência, obrigando assim as organizações a gerarem uma constante busca pela melhoria contínua de seus produtos através do aprimoramento de seus processos. (LUPPI e ROCHA, 1998)
“Qualidade” tem diversos significados, mas, segundo Juran, o significado de qualidade é desempenho do produto ou ainda ausência de deficiências. Além disso, a qualidade vem, há muito tempo, deixando de ser um diferencial no mercado para ser uma questão de sobrevivência para as organizações. 
O consumidor, cada vez mais exigente, leva-as a buscar métodos que direcionem seus processos e sua gestão para a qualidade, garantindo, assim, a geração de valor e a competitividade da empresa. 
Assim, pretende-se com os conhecimentos adquiridos na disciplina gestão da qualidade avaliar algumas das características da qualidade da Semana da Engenharia Química (SEQ), bem como identificar a lacuna e seus impactos.
A SEQ foi um evento organizado pelo PET de Engenharia Química em comemoração aos 40 anos do curso na UFCG. O evento é composto de palestras, mesa-redonda, workshop, evento cultural e minicursos. O valor de investimento para o consumidor variou entre 55, 65 e 100 reais. O produto ofertado é rico em conteúdo e aborda áreas industriais, tecnológicas e educacionais.
O PET organiza vários eventos para o curso de Engenharia Química, e nesse evento foi notório uma organização na divulgação, com o auxílio de um website. O meio que a empresa divulgou essas informações veio a esclarecer de forma simples e organizada detalhes do produto a ser consumido . Encarando uma crescente procura por produtos e serviços de qualidade, essa empresa ganha vantagens competitivas; ao ser comparada com empresas que não fazem o uso de um website para a sua divulgação. 
É importante ressaltar que, no website há informações relacionadas a todas as atividades a serem desenvolvidas. Tais informações são consideradas completas, pois está disponível aos consumidores o local, horário, data e informações detalhadas sobre todos os palestrantes. Dessa forma, a adesão do consumidor fica facilitada pois esses detalhes enriquecem o produto. 
Garantir um bom planejamento e controle de qualidade viabiliza uma possível redução de custos de produção, possíveis devoluções, e garante a satisfação dos clientes. Dessa forma, todos os fatores que podem influenciar no produto final devem ser cautelosamente analisados e controlados desde a produção até a finalização. No caso da SEQ, é de fundamental importância que todos que integrantes da organização do evento estejam atentos a possíveis falhas. Além de uma organização esquemática de funções a serem exercidas.
Alguns desafios enfrentados por eventos como a SEQ é prevenir e saber lidar com problemas. Por exemplo, caso haja mudança no local programado para ocorrer as atividades, problemas técnicos com instrumentos a serem utilizados durante as atividades (microfone, projetor, iluminação, ar condicionado), atrasos de palestrantes, dentre outros. Todos esses fatores influenciam na forma como o consumidor vai analisar a qualidade do produto.
Portanto, no caso da SEQ, ter executado uma divulgação eficiente eleva a expectativa do consumidor e assume a responsabilidade de satisfazer tais expectativas com qualidade. Uma boa qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e a percepção deles do produto ou serviço. Baseado nos conceitos de qualidade este trabalho tem como objetivo analisar os níveis de qualidade do evento Semana de Engenharia Química.
METODOLOGIA
Este trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliográfica, ou seja, um estudo de fontes secundárias sobre o tema gestão da qualidade, com o objetivo de identificar as características de qualidade, segundo Slack, a serem avaliadas no Evento estudado. Visamos assim, a satisfação do consumidor, em avaliações diretas de atributos – através de notas ou escalas.
O método de estudo do presente trabalho é uma pesquisa descritiva. São inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este título e uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática.
Para coletar os dados sobre o público-alvo do estudo e descrever os aspectos que envolvem tal público, foi executada uma pesquisa que teve como técnica de coleta de dados o uso de um questionário elaborado com auxílio da ferramenta Google Forms. As questões apresentadas são baseadas nos seguintes conceitos: funcionalidade, aparência, confiabilidade, durabilidade, recuperação e contato. 
Como você classifica o evento?
O que você achou do local onde o evento foi realizado?
O que você achou da relação custo benefício do evento?
Como você classifica o conteúdo abordado nas palestras?
Como você classifica o conteúdo abordado nos minicursos?
Como você classifica o coffee break oferecido no evento?
O que você achou do layout do evento?
O que você achou da organização dos slides apresentados nas palestras e minicursos?
O que você achou dos estandes apresentados no workshop?
Ocorreram atrasos para início e término das palestras e minicursos?
Ocorreram problemas técnicos com equipamentos (som, microfone, Datashow, etc) utilizados no evento ?
Como você classifica a recuperação de problemas ocorridos no evento?
O que você achou do suporte oferecido pelos organizadores do evento?
O que você achou das oportunidades de relacionamento e contatos durante o evento?
Você pretende participar novamente deste evento?
Você indicaria esse evento para algum amigo ou conhecido?
O que você mais gostou no evento?
O que você menos gostou no evento?
Você tem alguma sugestão para a melhoria dos próximos eventos?
O questionário é uma ferramenta que ao ser utilizada demonstra o nível de satisfação dos clientes do evento em análise, considerando diversos aspectos. 
A análise dos dados será quali-quanti, ou seja, será uma parte qualitativa, pois serão analisadas características da qualidade segunda a opinião dos clientes com relação à satisfação e outra parte quantitativa, tendo em vista que serão identificadas respostas de muitos clientes para transformar os dados coletados em índices que serão apresentados em forma de gráficos.
Após análise e avaliação dos dados coletados com questionário e observação das respostas identifica-se a lacuna e o impacto da mesma.
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Os dados abaixo são resultado do questionário aplicado a uma amostra de 14 participantes da SEQ, que estão cursando o 2º período do curso de Eng. Química na Universidade Federal de Campina Grande. 
As questões propostas avaliaram as seguintes características da qualidade, segundo Slack.
Funcionalidade
Com base nos dados acima, é possível perceber na maior parte das questões propostas, em média 80% dos participantes consideram o quesito funcionalidade do evento ótimo ou bom. Com exceção da questão em que se avalia o Coffee break oferecido no evento, onde se percebe que em média 35% o avaliaramcomo ruim ou regular. 
Podemos ainda considerar, segundo David A. Garvin, que as questões acima tratam da dimensão desempenho do evento realizado, e que neste quesito em sua maior parte foi satisfatória. 
Aparência
No quesito aparência em média 92% dos participantes avaliaram o evento como ótimo ou bom. Abordamos aqui a dimensão Estética, que apesar de ser uma questão de julgamento pessoal, houve uma certa uniformidade na classificação dos participantes quanto a SEQ. 
Confiabilidade
Quanto a confiabilidade, segundo Garvin, percebe-se que as falhas foram moderadas.
Recuperação
No conceito de recuperação de Slack foi obtido a satisfação média dos clientes em 90%.
Contato 
Avaliação se dá de forma eficiente pois o relacionamento entre a organização e os consumidores obteve um feedback entre ótimo e bom. É notório que o relacionamento entre consumidores, organizadores e palestrantes proporcionou um possível networking.
CONCLUSÃO 
A SEQ foi analisada com base nos questionários propostos segundo Slack. Percebe-se que das várias dimensões discutidas de acordo com Garvin, houveram atributos mensuráveis dos produtos, e outras refletem preferencias pessoais dos clientes. Dessa forma, a SEQ foi avaliada dentro dos diversos atributos da qualidade: funcionalidade, aparência, confiabilidade, durabilidade, recuperação e contato. Dentre as limitações encontradas pode-se citar o próprio entendimento do conteúdo que parece confuso e não- claro. Durante a execução do trabalho, houve ainda a dificuldade na obtenção da amostra para a realização da pesquisa. Não houve a familiarização na elaboração e execução do formulário porque foi um momento de primeiro contato com a ferramenta Google Formulários.
 Além de que algumas características de qualidade de um produto e serviços não podem ser medidas, o que se mede nesse caso é a percepção dos clientes. 
Uma avaliação dos resultados não satisfatórios foca a atenção para os seguintes atributos: problemas técnicos, atrasos, conteúdo abordado e coffee break. Mesmo diante das falhas observadas, com a avaliação dos consumidores, se torna claro que eles voltariam a participar do evento, o que indica uma percepção de qualidade do serviço oferecido.
A lacuna identificada de acordo com os conceitos de Slack foi a 1. Esta lacuna é resultado divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente. A existência dessa lacuna seria resultado de uma má investigação das necessidades do cliente e comunicação deficiente com o cliente e dentro da empresa. 
Um dos impactos dessa lacuna é a possibilidade de não fidelização dos consumidores, além de afetar a imagem do evento quanto ao mercado.
 Logo, a fim de propor soluções aos problemas de qualidade encontrados propõe-se a criação de um plano de gestão de qualidade baseado na abordagem baseada no usuário.
REFERÊNCIAS 
JURAN, Joseph M. Planejamento para a qualidade. 2ed. São Paulo: Pioneira, 1998.
LUPPI, Denise e ROCHA, Renata Araújo. SEBRAE. Praticando Qualidade. 2 ed. 1998.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração da produção. 3 ed. São Paulo: Atlas, 2009