AVALIAÇÃO – GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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AVALIAÇÃO – GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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É um conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a
implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda
por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos
consumidores com satisfação, qualidade e lucratividade.
Estamos nos referindo ao:
Resposta Marcada :
Marketing de serviços.
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__________________ correspondem aos elementos de serviços em uma organização que
facilitam a criação do seu produto �nal – ou agregam valor a ele. Incluem:
administração contábil e de folha de pagamento; recrutamento e treinamento;
serviços jurídicos; transporte; fornecimento de refeições e alimentos; limpeza e
manutenção de exteriores. Cada vez mais, esses serviços vêm sendo terceirizados.
Complete a frase:
Resposta Marcada :
Serviços internos.
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Serviços podem ser de�nidos como atos, ações, desempenho ou uma experiência. É
qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra que seja
essencialmente intangível e que não resulte em propriedade. É a combinação dos
resultados e experiências proporcionados ao cliente e recebidos dele.
Essa frase é:
Resposta Marcada :
Verdadeira.
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Clientes satisfeitos representam oportunidade de pós-marketing. Os procedimentos
seguintes são recomendados para lidar com os cumprimentos dos clientes
satisfeitos:
Resposta Marcada :
Todas as respostas estão corretas.
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O SAC é um ótimo canal para ouvir reclamações do cliente. Lidar bem com as
reclamações e um dos melhores exemplos de administrar relacionamentos ativos
com os clientes.  Infelizmente, não considerando a qualidade dos procedimentos
adotados, apenas uma pequena fração de clientes insatisfeitos contatam uma
empresa.  Essa frase é:
Resposta Marcada :
Verdadeira.
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Um estudo muito citado do Rockefelter Center expõe os motivos por que os clientes
deixam de manter relacionamento com as empresas.
Analisando os dados a seguir, marque a alternativa que corresponde as a�rmativas
corretas:
 
I – 9% param de comprar por motivos de concorrência, como o preço.
II – 5% param de comprar porque criam um relacioam4nto comercial com outros
fornecedores.
III – 14% param de comprar devido a insatisfação como produto. Por exemplo,
tomaram uma decisão errada ao comprar e puseram a culpa no vendedor.
IV – 1% param de comprar porque a empresa ou o contato mudam.
V – 3% de todos os clientes param de comprar porque morrem.
VI – 68% param de comprar devido a uma atitude negativa ou de indiferença por
parte do vendedor ou em outro funcionário da empresa.
Resposta Marcada :
I, II, III e VI.
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É uma das formas de comunicação mais e�cientes para as empresas de Serviços. É
um meio que permite ao cliente expressar o que for necessário e à empresa, reagir
individualmente em cada caso.
Marque a alternativa correta:
Resposta Marcada :
SAC.
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É uma atividade mercadológica que se destina a conduzir os canais através dos
canais de distribuição.
A característica se refere à:
Resposta Marcada :
Merchandising.
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Refere-se à habilidade e ao conhecimento para executar o serviço (pode ser
previamente conhecido pelo diploma, currículo, etc.) É importante para serviços
pro�ssionais: serviço médico, assistência jurídica, manutenção de automóveis e
consultoria, por exemplo.
Falamos de:
Resposta Marcada :
Competência.
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Concentra-se em um mercado estreito, mas tem um amplo leque de serviços. Ex.
Consultoria de condomínio (�tness, gestão pessoas, treinamento, segurança, etc.)
Resposta Marcada :
Empresa focada em mercado.
Total