AULA 06 - COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Prévia do material em texto

Conversa inicial 
 
Para que uma organização tenha boa comunicação e, com isso, 
consiga fazer com que a opinião pública lhe seja favorável, é importante 
que seus processos sejam bem estruturados e que seus profissionais 
estejam também preocupados em desenvolver seus perfis profissionais. 
 
Neste capítulo, vamos abordar tópicos importantes para o bom 
andamento de uma empresa e o relacionamento entre seus 
profissionais, como: 
 
 Técnicas para reuniões eficazes. 
 A importância do Marketing Pessoal. 
 Dicas para o bom relacionamento com o cliente e com outros 
públicos. 
 Dicas para o dia a dia de trabalho, como a gestão do tempo e a 
organização das agendas. 
 
Iniciamos nosso estudo abordando a importância do Marketing 
Pessoal. 
Você sabe do que isso se trata? 
 
É cada vez mais importante que os profissionais cuidem não apenas de 
sua formação técnica, mas também das formas de se comunicar melhor 
profissionalmente, fazendo com que colegas, parceiros de trabalho, 
superiores hierárquicos e clientes percebam suas qualidades 
profissionais. É para isso que servem as técnicas de Marketing Pessoal. 
 
O profissional que cuida do seu Marketing Pessoal sabe onde quer 
chegar profissionalmente e lapida passo a passo sua carreira para 
seguir seu planejamento. 
NÍVEL Graduação 
CURSO Núcleo Comum 
DISCIPLINA Comunicação Empresarial 
MÓDULO A1 – 2016 
AULA 6: Aprendizagem, modelagem, 
comunicação em todos os níveis 
PROFESSOR Adriane Werner / Achiles Jr. 
 
 
 
Prosseguindo nesse raciocínio, abordaremos o tema 
“Comunicação Interna e Externa: qualidade no atendimento - 
comunicação pessoal e profissional”. 
 
Tendo o conhecimento do planejamento da organização e de seu 
planejamento pessoal, o profissional utiliza todas essas informações 
para conseguir pôr em prática as técnicas de Comunicação visando o 
bom relacionamento com seus diversos públicos – clientes, parceiros, 
fornecedores, concorrentes, acionistas... enfim, com todos os 
stakeholders. 
 
É o momento de abordarmos dicas e técnicas de Etiqueta Corporativa, 
para que o profissional saiba como atuar em cada situação que se 
apresente. 
 
O próximo tópico é a prática dos conceitos de Etiqueta 
Corporativa abordados anteriormente. 
 
Gestão do tempo e organização da agenda de trabalho são os pontos 
principais desta abordagem, que inclui procedimentos importantes: 
 
 Como o profissional deve se organizar para que dê conta das 
atividades programadas. 
 Como deve se comunicar pelos diversos meios – por telefone, 
por exemplo – para que suas mensagens sejam bem compreendidas e 
assimiladas pelos seus interlocutores. 
 Como deve planejar o conteúdo de suas mensagens para obter 
os resultados esperados e para construir, para si e para sua empresa, a 
melhor imagem. 
 
Nos dois últimos tópicos abordaremos dicas e técnicas para 
reuniões eficazes. 
 
Organização, pauta, controle sobre o tempo e incentivos à participação 
de todos são alguns dos pontos a serem trabalhados. 
 
 “Reuniões visuais” é outro tema importante abordado, a partir das 
ideias de David Sibbet e outros autores, que mostram que é possível 
tornar as reuniões mais produtivas com a utilização de recursos visuais, 
como gráficos, tabelas, mapeamento de ideias e outros. 
 
 
Vamos ouvir o que os professores Adriane e Achiles têm a dizer sobre 
isso no material on-line! 
 
Contextualizando 
 
Vamos conhecer a seguir a história de Juliano! 
 
Administração e logo conseguiu um estágio. Quando estava no sexto 
período da faculdade, foi efetivado como funcionário da empresa, como 
auxiliar administrativo. Mas ele sempre considerou que Marketing 
Pessoal era coisa pra quem “queria aparecer”. Definia-se como “low 
profile”, pois era discreto e fazia seu trabalho sem provocar alarde na 
organização. 
 
Seu perfil era de um profissional que desempenhava suas funções 
adequadamente. Chegava no horário, cumpria suas tarefas, saía no 
horário. Quando a empresa mandou produzir cartões de visita para 
todos os funcionários, abriu mão do seu, pois disse que “nem teria para 
quem entregar um cartão”, já que ficava o dia todo confinado no 
escritório. 
 
Juliano considerava as reuniões de seu departamento completamente 
improdutivas e desnecessárias. Quando tinha algum problema no 
trabalho, conversava diretamente com seu chefe e julgava que assim 
resolveria os eventuais problemas. Todas as segundas-feiras, seu 
chefe promovia uma reunião com todo o departamento, para analisar 
como fora a semana anterior e programar a que estava começando. 
Várias vezes aconteceu de Juliano reclamar junto ao chefe coisas 
referentes a outros colegas de trabalho, mas, quando era perguntado 
nas reuniões, afirmava que não tinha problema algum. 
 
Juliano já estava na empresa há cinco anos, mas ainda não havia 
mudado de função ou recebido qualquer promoção. Ficou chateado 
quando um colega mais novo, que ocupava a mesma função, foi 
promovido, enquanto ele, mais uma vez, “foi esquecido”. Mas é claro 
que Juliano não pediu demissão do trabalho, nem tentou perguntar ao 
chefe o motivo de não ter sido o escolhido. Preferiu continuar 
desempenhando suas funções de maneira adequada. 
 
Juliano é um exemplo de profissional mediano, sem proatividade, que 
não se preocupa em crescer profissionalmente nem acender na 
empresa. Hoje em dia, as empresas buscam profissionais que 
 
 
procuram fazer mais do que se espera deles. Juliano se julgava 
exemplar porque desempenhava as funções que haviam programado 
para ele, mas não ia além. Se ele se preocupasse em se desenvolver, 
em ir além, em participar de maneira ativa nas reuniões, certamente 
teria sido notado na organização. Mas, com a atuação meramente 
programada, sua presença nem era percebida na empresa. Juliano é 
um exemplo de falta de marketing Profissional, mas também um 
exemplo de profissional que nunca vai extrapolar as fronteiras do 
medíocre. 
 
Para mais informações, acesse o material on-line e assista ao vídeo 
dos professores Adriane e Achiles! 
 
Marketing pessoal: 
imagem pessoal e autoimagem 
 
As pessoas devem investir em seu Marketing Pessoal pelo mesmo 
motivo que as empresas em geral precisam investir em estratégias de 
Marketing. 
 
E por que as empresas precisam investir em Marketing? 
 
 Para divulgar seus produtos e serviços, suas marcas. 
 Para tornarem-se conhecidas do seu público de interesse. 
 Para construir ou alimentar uma imagem positiva a seu respeito. 
 
Em um mundo com tanta concorrência, em que produtos e serviços são 
oferecidos com as mais diferentes qualidades, com os mais diversos 
preços, em que o consumidor está cada vez mais exigente, as 
empresas precisam encontrar maneiras de se destacar. 
 
Em comparação, os profissionais têm as mesmas situações a encarar. 
Elas precisam investir em seu Marketing Pessoal para divulgar seus 
produtos e serviços (seu próprio perfil profissional). Assim como as 
empresas, as pessoas precisam se tornar conhecidas em seu meio 
profissional e construir uma imagem positiva a seu respeito. Também é 
por meio do Marketing Pessoal que os profissionais buscam se 
destacar. 
Porém, aqui há um alerta importante, e mais uma vez uma semelhança 
com a situação das empresas: assim como as empresas precisa calcar 
suas estratégias de Marketing na verdade, também as pessoas 
 
precisam ser verdadeiras a respeito das habilidades e qualidades que 
propagam a seu próprio respeito. 
 
Uma empresa que divulgue coisas distorcidas sobre seus produtos e 
serviços, esconda problemasou procure de alguma forma ludibriar seu 
público não irá se sustentar, pois a verdade virá à tona a qualquer 
momento, em qualquer situação de confronto. 
 
Da mesma forma, se um profissional propagar habilidades que não tem, 
mentir a respeito de seu currículo, ou esconder falhas seu perfil 
profissional, não conseguirá se sustentar sobre bases falsas por muito 
tempo. 
 
 
Ainda na mesma base de comparação, quanto mais estruturado for o 
planejamento de Marketing Pessoal do profissional, mais chances ele 
terá de conseguir bons resultados. 
 
Se as empresas estruturam seu Planejamento de Marketing sobre a 
base do seu próprio Planejamento Estratégico, da mesma forma os 
profissionais devem pensar em termos de Planejamento Estratégico de 
Marketing Pessoal. 
 
Assim como no Planejamento Estratégico das empresas, o primeiro 
passo é definir a Missão, a Visão, os Valores e os Objetivos do 
Profissional. Vamos conhecer detalhadamente cada um deles a seguir. 
 
Missão 
 
A palavra Missão vem do Latim missione, que significa “ação, tarefa, 
ordem, mandato, compromisso, incumbência, encargo ou ainda 
obrigação de enviar missionários”. A expressão é utilizada em diversas 
áreas, como a militar, a religiosa e a de gestão, esta última sendo a que 
nos interessa em nossos estudos. 
 
Em gestão, a missão é apontada como a verdadeira razão da 
existência de uma organização. A missão traduz qual é o propósito da 
existência da organização e seu papel pretendido na sociedade. É a 
declaração de Missão que expõe no que a empresa se propõe melhorar 
o mundo. 
 
 
 
O site Strategia lista uma série de citações de autores consagrados a 
respeito da declaração de Missão das organizações. As citações são 
frases reflexivas que mostram que a declaração de Missão de uma 
organização é determinante para a definição dos propósitos dessa 
organização. Confira algumas delas a seguir: 
 
Peter Drucker 
"Uma empresa não se define pelo seu nome, estatuto ou produto que 
faz; ela se define pela sua missão. Somente uma definição clara da 
missão é razão de existir da organização e torna possíveis, claros e 
realistas os objetivos da empresa." 
"Definir a missão de uma empresa é difícil, doloroso e arriscado, mas é 
só assim que se consegue estabelecer políticas, desenvolver 
estratégias, concentrar recursos e começar a trabalhar. É só assim que 
uma empresa pode ser administrada, visando um desempenho ótimo." 
 
Philip Kotler 
"Uma missão bem difundida desenvolve nos funcionários um senso 
comum de oportunidade, direção, significância e realização. Uma 
missão bem explícita atua como uma mão invisível que guia os 
funcionários para um trabalho independente, mas coletivo, na direção 
da realização dos potenciais da empresa." 
 
S. Tilles 
"Você pode não aprender muito ao ler a missão de uma empresa - mas 
você aprenderá muito ao tentar escrevê-la." 
Na construção do perfil profissional com base no que chamamos aqui 
de Planejamento e Marketing Pessoal Estratégico, a pessoa deve 
refletir sobre qual é sua missão pessoal – ou o que ela quer que seja a 
sua missão. O profissional deve fazer sua própria declaração de 
Missão. 
 
O site colaborativo Wikihow enumera seis dicas para que uma 
organização elabore sua declaração de Missão. Confira no artigo a 
seguir: 
http://pt.wikihow.com/Escrever-uma-Declara%C3%A7%C3%A3o-de-
Miss%C3%A3o 
 
Podemos transpor esse pensamento para o plano pessoal no 
Planejamento Estratégico do Marketing Pessoal. Cada pessoa deveria 
 
ter para si qual é sua missão: qual é seu propósito na vida, o que ela se 
propõe a fazer para tornar o mundo melhor. 
 
As mesmas perguntas e dicas listadas para a elaboração da Missão de 
uma organização podem ser usadas para se pensar a Missão pessoal: 
 
Com que necessidades ou oportunidades lidamos? 
O que fazemos para lidar com isso? 
Que princípios guiam nossas vidas? 
 
Uma vez montada nossa declaração de Missão pessoal, é importante 
fazer com que as pessoas de nosso círculo e as que nos interessam, 
seja para um trabalho, um emprego, um projeto, saibam qual é a nossa 
missão pessoal. Confira a seguir exemplos de declarações de Missão: 
 
Gol Linhas Aéreas: “Aproximar pessoas com segurança e inteligência. 
” 
Leia a declaração aqui: http://www.voegol.com.br/pt-br/a-gol/quem-
somos/missao-visao-e-valores/paginas/default.aspx 
 
Google: “A missão do Google é organizar as informações do mundo e 
torná-las mundialmente acessíveis e úteis. ” 
Leia a declaração aqui: https://www.google.com/intl/pt-
BR/about/company 
 
Visão 
 
No Planejamento Estratégico das organizações, a declaração de visão 
relata como a empresa deseja estar posicionada no futuro 
(normalmente em um prazo preestabelecido, como um ano, cinco anos, 
dez anos). 
 
O blog Dicas de RH destaca que: 
 
“O enunciado da visão deve conter tanto a aspiração como a 
inspiração. A aspiração de tornar-se "algo", e a inspiração porque 
esse "algo" deve merecer e valer a pena ser concretizado”. 
 
Desta forma, a visão deve refletir a ideia de futuro da organização, 
desde que seja realista. De nada adianta fazer um enunciado sem base 
na realidade, apontando situações que a organização não tem 
condições nem meios de atingir. 
 
 
 
Confira mais dicas no artigo a seguir: 
http://100dicasderh.blogspot.com.br/2010/09/missao-visao-e-valores-
como-norteadores.html 
 
Da mesma forma que as organizações, as pessoas devem ter uma 
ideia clara de que posicionamento almejam atingir no futuro. Uma das 
perguntas mais comuns em entrevistas de emprego é: 
 
“Como você se imagina daqui a cinco anos? ” 
Quando o profissional tem uma visão bem delineada do seu futuro, 
tende a manter o foco nesse direcionamento, empreendendo esforços 
para alcançá-lo. Sem esse traçado, muitos sonhos são abandonados no 
desenvolvimento de uma carreira. 
 
Confira alguns exemplos de declaração de Visão de algumas 
empresas: 
 
BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento: “Ser o Banco do 
desenvolvimento do Brasil, instituição de excelência, inovadora e 
proativa ante os desafios da nossa sociedade. ” 
Leia a declaração aqui: 
http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Institucional/O_B
NDES/A_Empresa/missao_visao_valores.html 
 
AVON: “Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as 
necessidades de produtos, serviços e auto realização das mulheres no 
mundo todo. ” 
Leia a declaração aqui: 
http://www.br.avon.com/PRSuite/static/downloads/pdfs_releases/Releas
e_VisaoMissao.pdf 
 
Valores 
 
De maneira geral, Valores são princípios éticos que uma empresa 
declara seguir. No entanto, para que sejam vistos com verdadeiros e 
agreguem credibilidade à organização, os valores declarados devem 
estar alinhados às políticas da empresa, à sua missão e visão. 
 
Em reportagem publicada no site da Revista Exame, a especialista em 
Gestão de Pessoas Sonia Helena dos Santos afirma que: 
 
 
“Valores correspondem ao que é importante para a organização e 
devem ser considerados guias para o comportamento no dia a 
dia.” 
 
A especialista afirma ainda que as pessoas da organização devem 
conhecer seus valores e adotá-los na prática. 
 
“A atribuição principal dos líderes é divulgá-los e encontrar mecanismos 
eficientes para internalizar os valores junto à equipe”, diz Santos (2012). 
Os valores reforçam o comprometimento da equipe com a organização 
e aumentam a credibilidade junto ao público externo. 
 
Saiba mais no artigo a seguir: 
http://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-definir-os-valores-da-sua-empresa 
 
Exemplos de valores de organizações: 
 
 Inovação 
 Qualidade 
 Ética 
 Respeito ao ser humano 
 
Na comparação com o perfil profissional pessoal, cada indivíduo deve 
também ter para si valores inquestionáveis, princípios dos quais ele não 
abre mão. Confira um caso a seguir. 
 
Certa vez um executivo participou de um processo de seleção. O head 
hunter estava recrutando uma pessoa para ser vice-presidente de uma 
multinacional, mas, durante o processo de seleção, não poderia contar 
para os candidatos qual era a empresa. 
O executivo passou por todas as etapas e, somente quando restavam 
apenas dois candidatos, ele e mais um, o head hunter contou que se 
tratava de uma indústria tabagista. 
Nesse momento, o executivo abriu mão da vaga em favor de seu 
concorrente, pois declarou que aceitar o emprego feriria um princípio 
(ou um valor) seu. 
 
Todas as vezes que as pessoas se encontram em dilemas éticos, 
testam em si mesmas seus valores e princípios. 
 
 
 
Objetivos 
 
Os Objetivos, por sua vez, representam as metas específicas, 
normalmente numéricas, da organização. Segundo o site Strategia, 
são resultados qualitativos e quantitativos que a organização almeja 
alcançar em prazo determinado. 
 
Da mesma forma que os valores, os objetivos também devem estar 
alinhados com a Missão e a Visão da organização. 
 
De acordo com o site, os objetivos devem seguir algumas 
características e precisam ser: 
 Coerentes. 
 Viáveis, porém desafiantes. 
 Aprazados. 
 Mensuráveis. 
 Claros, explícitos e concisos. 
 Conhecidos e acreditados por toda a empresa. 
 
Assim como as empresas, as pessoas também deveriam traçar metas 
específicas a serem perseguidas. Ter uma meta faz com que as 
pessoas se esforcem com mais foco e determinação. 
 
Marketing Pessoal 
 
Todos esses pontos levantados pelo que chamamos aqui de 
Planejamento Estratégico de Marketing Pessoal são importantes 
para que o profissional possa buscar o destaque que se entende por 
Marketing Pessoal. 
 
As dicas e técnicas de Marketing Pessoal são importantes porque, 
assim como as empresas precisam se destacar em relação à 
concorrência, também os profissionais devem buscar formas de serem 
reconhecidos em um mercado tão competitivo. 
 
Para conseguir esse destaque, o profissional deve: 
 
 Saber demonstrar sua competência. 
 Mostrar-se confiante. 
 Fazer com que percebam que ele pode contribuir com uma 
organização, um projeto, uma nova ideia. 
 
 Somado a isso tudo, é desejável que demonstre, também, 
vontade de aprender continuamente, senso de oportunidade, iniciativa 
e, principalmente, boas habilidades relacionais. 
 
Independente da área de atuação do profissional, é importante que ele 
demonstre características como: maturidade, responsabilidade, ética, 
integridade, persistência, paciência e outras. 
 
A pessoa deve demonstrar profissionalismo e saber se comportar nos 
mais diferentes ambientes profissionais que possam se lhe apresentar. 
 
Por fim, levando em consideração todas as características que foram 
abordadas aqui, há uma última, porém não menos importante: a 
humildade. O profissional deve ter muito bom senso para conseguir se 
destacar sem se considerar melhor do que os outros. 
 
Leitura Obrigatória 
Para o aprofundamento dos temas abordados aqui, sugerimos a leitura 
do artigo O Marketing Profissional e suas Interfaces: a Valorização do 
Bibliotecário em Questão, disponível a seguir: 
http://www.scielo.br/pdf/pci/v13n2/a11v13n2 
 
Sugerimos acompanhar o vídeo “10 Dicas para Desenvolver o seu 
Marketing Pessoal”, de Emerson Machado, disponível a seguir: 
https://www.youtube.com/watch?v=o3hjm7moTW4 
 
Leia também o artigo sobre Valores da Revista Exame: 
http://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-definir-os-valores-da-sua-
empresa 
 
Confira no material on-line o vídeo dos professores Adriane e Achiles 
sobre este tema! 
 
Comunicação Interna e Externa: qualidade no 
atendimento; comunicação pessoal e profissional 
 
Como o tema central desta aula é o desenvolvimento do perfil 
profissional para as organizações, abordaremos, neste tópico, uma das 
mais importantes habilidades exigidas a profissionais de todas as áreas, 
com os mais diferentes perfis: 
 
 
 
A habilidade de se comunicar bem! 
 
Trataremos deste tema sob diferentes vertentes, desde a comunicação 
com colegas de trabalho, a qualidade no atendimento a todos os 
stakeholders e técnicas de comunicação pessoal. 
 
Já abordamos em capítulos anteriores conceitos, técnicas e formas 
ideais para a Comunicação Interna e Externa de uma organização, 
frisando itens como transparência, precisão, correção e ética. 
 
Quando tratamos da formação do perfil profissional, os valores éticos 
devem ser os mesmos: há que se buscar, primeiramente, a 
autenticidade e a verdade na comunicação interpessoal, tanto quando a 
mensagem circular apenas nos ambientes internos da organização 
quanto quando foram destinadas a públicos externos. 
 
Comunicação Pessoal com o público interno 
O bom profissional é aquele que constrói sua liderança com base em 
bons relacionamentos com os colegas. Presunção e arrogância 
destroem qualquer possibilidade de aproximação sincera entre colegas 
de trabalho. 
Portanto, a primeira habilidade a ser nutrida deve ser a humildade. O 
líder autêntico busca a melhor forma de transmitir uma crítica, e 
também sabe receber críticas com humildade e profissionalismo. 
Dar e receber feedback é uma tarefa difícil, mas extremamente 
necessária nos dias de hoje. Conseguir o melhor desempenho da 
equipe e obter o melhor de si mesmo também depende de como as 
pessoas criticam e recebem críticas. 
 
Todo relacionamento deve ser baseado no fato de que ele acontece 
entre seres humanos, com qualidades e defeitos, com sentimentos e 
emoções. O relacionamento profissional não é diferente. 
 
Há que se considerar, por exemplo, se o momento é adequado para 
uma crítica, como a pessoa está emocionalmente naquele momento e 
como está o próprio líder que fará os apontamentos. Mas ao mesmo 
tempo é importante não perder o timing para se fazer uma observação, 
para não correr o risco de que ela fique deslocada e que, portanto, o 
efeito seja inócuo. 
 
O importante, de acordo com o site RH Portal, destinado a profissionais 
de RH, é que o líder consiga fazer com que a pessoa a ser criticada não 
 
fique na defensiva, não se sinta humilhada e não receba as críticas 
como ofensas. 
 
O objetivo ao se fazer um apontamento sobre o comportamento 
profissional de alguém é estimulá-lo a progredir profissionalmente. 
Muitas vezes, a pessoa precisa melhorar sua performance em 
determinada atividade, mas nem percebe que a está fazendo de forma 
equivocada. O feedback também ajuda nesse sentido: fazê-la perceber 
coisas que não estava vendo, encoraje-se a melhorar, assumir 
responsabilidades sobre suas próprias ações. 
 
 Um feedback que enfatize apenas a culpa e os pontos fracos do 
profissional é prejudicial. É importante motivá-lo a crescer e destacar 
também suas boas habilidades. 
 É preciso tomar cuidado para não destruir a autoconfiança do 
profissional com o tom das críticas. 
 Acima de tudo, é preciso que a crítica seja acompanhada de 
explicações didáticas, para que não se corra o risco de que o 
profissional se sinta apenas humilhado, sem saber onde errou e como 
deveria ter agido. 
 
O site SME Toolkit, especializado em dicas para empreendedores, 
reconhece que a tarefa de dar retorno aos funcionáriossobre suas 
atitudes e comportamentos é difícil, mas também salienta o quanto é 
necessária. 
 
O líder deve estar preparado para esse tipo de conversa sem causar 
constrangimentos e sem se sentir desconfortável. O site aponta seis 
dicas para que o feedback seja efetivo. Confira no artigo a seguir: 
http://brasil.smetoolkit.org/brasil/pt_br/content/pt_br/53946/6-
t%C3%A1ticas-para-dar-feedback-aos-seus-funcion%C3%A1rios 
 
Qualidade no atendimento 
 
Muito já foi dito que preço e qualidade não são mais diferenciais no 
mudo competitivo de hoje, o que é uma grande verdade. 
 
A grande oportunidade que as organizações têm de marcar presença 
de forma positiva junto ao cliente é na forma de atendê-lo. Para que o 
atendimento ao público seja satisfatório, antes de tudo, é importante 
que o atendente demonstre atenção real ao que o cliente tem a dizer. 
 
 
Por isso, uma das principais habilidades necessárias a quem lida com o 
público é saber ouvir. O atendimento deve ser adequado, eficiente, 
seguro e contínuo. É preciso valorizar o público, respeitá-lo e entendê-
lo. 
 
Também é importante considerar seus sentimentos e o momento pelo 
qual ele está passando, além de compreender a importância desse 
cliente para a organização. 
 
Primeira impressão 
 
O momento de se receber o cliente é crucial para que ele trace uma 
imagem positiva da organização. Por isso, deve-se prestar um bom 
serviço ao receber pessoas. 
 
 O atendimento serve ainda para orientar, indicar opções ao 
cliente e ajudar a sanar eventuais dúvidas. 
 O atendente deve saber filtrar as informações que recebe do 
cliente, identificando suas necessidades e evitando que ele perca 
tempo. 
 Em caso de recebimento de críticas e reclamações, é preciso 
sutileza e habilidade para acalmar o cliente e orientá-lo sobre o que 
fazer. 
 
O ditado popular reza que “a primeira impressão é a que fica”. Isso é 
especialmente verdadeiro no âmbito profissional. O início do 
atendimento é determinante para a imagem que o cliente terá da 
organização. Acompanhe nos itens a seguir importantes fatores para 
um bom atendimento: 
 
Comunicação 
O profissional deve usar de habilidades comunicacionais verbais e não 
verbais para demonstrar atenção e iniciar um bom relacionamento. Uma 
boa comunicação é aquela em que os interlocutores se olham para 
conversar. O atendente deve olhar para o cliente, sorrir, cumprimentá-lo 
e demonstrar boa vontade ao ouvi-lo. 
 
Conhecimento 
O profissional de atendimento deve sempre estar bem informado acerca 
da organização, seus produtos e serviços, pois precisará esclarecer as 
eventuais dúvidas e saber responder às perguntas dos clientes. 
 
 
Quando não souber o que responder, não deve dizer “não sei” de forma 
ríspida, mas demonstrar verdadeiro interesse em descobrir a resposta 
ao cliente. 
 
Foco 
Nesse relacionamento, o profissional deverá ter foco total no cliente e 
mostrar essa atenção a ele. Quanto mais conseguir demonstrar que 
conhece a organização e sente satisfação no trabalho que desenvolve, 
mais confiança conseguirá despertar no cliente. 
 
Encantamento 
O encantamento do cliente se dá não apenas quando a organização 
consegue entregar produtos e serviços que ele esteja procurando, mas 
também, e especialmente, quando ele se sente acolhido. 
 
Se o cliente encontra preço e qualidade semelhantes na concorrência, é 
pelo bom atendimento que ele vai optar por se relacionar com esta ou 
aquela organização. Assim, o bom atendimento se caracteriza pela 
atenção efetiva ao cliente. 
 
Sempre que possível, o profissional deve buscar oferecer mais do que o 
cliente procura – com o cuidado de não ser invasivo ou oferecer algo 
que não agregue nada para o cliente. Nesses casos, há inclusive o 
risco de que se desagrade querendo agradar. 
 
Um brinde inútil, grande demais ou barulhento, por exemplo, poderá ser 
sempre uma lembrança negativa. 
 
Lidando com reclamações 
 
Receber uma reclamação de cliente é sempre desconfortável, mas é 
importante saber considerar que ele pode estar fazendo um alerta 
importante. Sabendo-se separar reclamações vazias, vindas de clientes 
“reclamões” por natureza, daquelas que podem ser enriquecedoras, a 
organização só tem a ganhar. 
 
Via de regra, o cliente que apresenta uma reclamação sensata é muito 
útil à organização: 
 
 Primeiro, é mais propenso a ser fidelizado, pois se não quisesse 
manter um relacionamento duradouro com a empresa, não voltaria para 
reclamar – simplesmente iria embora e não voltaria, como a maioria faz. 
 
 
 
 Além disso, o cliente que reclama de forma séria traz alertas que 
os clientes “bajuladores” não trazem. É comum que se perpetuem na 
organização hábitos ou procedimentos inadequados simplesmente 
porque ninguém percebe que eles estão errados – e nisso o cliente 
pode ajudar. 
 
O que fazer? 
Quando um cliente chega reclamando de forma agressiva, vociferando 
e gesticulando de forma escandalosa, o melhor a ser feito é neutralizá-
lo, tentando, discretamente, levá-lo a um lugar separado dos outros 
clientes e, de forma habilidosa, tentando fazer com que ele se acalme e 
reduza o volume da voz. 
 
Como fazer? 
Uma boa tática é falar calmamente e em volume baixo 
(inconscientemente, por espelhamento, ele tende a reduzir o volume 
também). No entanto, isso só trará resultados se o atendente conseguir 
demonstrar que tem interesse em resolver o problema e que está 
prestando toda a atenção ao que o cliente tem a dizer. 
 
Atitudes a serem evitadas 
Nas situações de conflito, o atendimento torna-se ainda mais delicado e 
difícil. Perder a calma e entrar na sintonia do cliente, tornar-se também 
agressivo, responder de forma ríspida e aumentar o volume de voz são 
as piores atitudes no momento de se receber uma crítica. 
 
Mesmo quando percebemos que o cliente não tem razão (sim, às vezes 
ele NÃO tem razão!), precisamos mostrar isso a ele de forma educada 
e elegante, de preferência com informações relevantes. 
 
Mas é importante manter atitudes profissionais em todos os momentos, 
mesmo os mais positivos. Confira a seguir algumas dicas preciosas 
para manter sua imagem profissional intacta e lidar com as mais 
diversas situações. 
 
Apresentação 
Apresentar-se de maneira sensualizada, provocante, com roupas 
ousadas, pode comprometer a imagem da organização e arranhar o 
perfil profissional do atendente. Apresentar-se com roupas sujas ou 
 
amarrotadas também compromete a credibilidade da empresa e do 
profissional. 
 
Intimidade 
Utilizar expressões como “querida”, “meu amor”, “meu amigo”, entre 
outras, pode fazer com que a comunicação soe falsa, a menos que se 
sinta abertura do cliente para uma aproximação maior (e ainda assim, 
quando esses vícios de linguagem sejam verdadeiros na fala do 
atendente. Há pessoas que falam isso com sentimento e simpatia. Mas 
se for uma simpatia forçada, certamente soará como artificial para o 
cliente). 
Deve-se buscar intimidade na justa medida com o cliente. Um 
relacionamento muito frio tende a afastá-lo, mas qualquer invasão não 
autorizada (como apelidos, gestos inadequados como pegar na pessoa 
ao falar, etc) pode pôr tudo a perder. 
 
Paciência! 
Também deve-se evitar demonstrar impaciência, cansaço ou pressa. 
Mesmo que haja mais pessoas para serem atendidas, é importante que 
o cliente perceba que o atendente está “inteiro” na comunicação com 
ele, e não incomodado com a chegada de outras pessoas, olhando no 
relógio, utilizando expressões que encaminham a conversa parao fim 
(como “então tá bom” e outras). 
 
Problemas pessoais 
Da mesma forma, o profissional deve evitar deixar transparecer para o 
cliente eventuais problemas pessoais. Às vezes isso pode ser difícil – 
se o problema for muito grave ou se o profissional realmente não 
conseguir guarda-lo para si, é melhor evitar atendimento ao público 
naquele dia. Mas ele não deve aproveitar o bom relacionamento com o 
cliente para “desabafar” com ele, pois isso pode ferir a imagem 
profissional da pessoa e da organização. 
 
Linguagem técnica 
Outro elemento que pode prejudicar o relacionamento com o cliente é a 
utilização de linguagem muito técnica. O cliente pode se sentir 
ludibriado ou o profissional pode parecer arrogante. Sempre que 
possível, o ideal é utilizar linguagem simples, coloquial e clara. Quando 
for inevitável utilizar jargões técnicos ou quando o profissional, sem 
querer, “deixar escapar” uma expressão pouco coloquial, deve explicá-
la, discreta e naturalmente, o mais rápido possível. 
 
 
 
Saber ouvir 
Assim como já alertamos para a importância do “saber ouvir”, é 
importante o profissional não interromper a fala do cliente. Pessoas com 
comportamento ansioso e que queiram demonstrar muito conhecimento 
a respeito do assunto tendem a falar mais que o cliente e não o deixam 
explanar sobre seus anseios, frustrando-o no processo. 
 
 
Despedida do cliente 
 
A forma de se despedir do cliente também é importante para alimentar 
um bom relacionamento com ele. Especialmente se for um 
estabelecimento comercial, a despedida deve ser discreta e simpática. 
O profissional deve acompanhar o cliente até a porta e agradecer pela 
visita, podendo também expressar o desejo de que o cliente retorne em 
breve. 
 
 
Leitura Obrigatória 
Para melhor assimilação do conteúdo trabalhado, sugerimos a leitura 
do artigo “Importância da Qualidade no Atendimento ao Público”, de 
Rodrigo Araújo Pereira, disponível em: 
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81024949005 
 
Propomos que assista também ao vídeo “Palestra Como atender bem”, 
de Silvio Igor, disponível em: 
https://www.youtube.com/watch?v=ZG0qjLAvPZM 
 
Para finalizar este tema, assista ao vídeo dos professores Adriane e 
Achiles acessando o material on-line! 
Agenda, comunicação telefônica; mensagens 
orais e escritas; imagem pessoal e imagem da 
empresa 
 
Por mais moderna que seja a empresa, ela precisa de disciplina e 
organização para otimizar seus processos. Cada profissional deve estar 
comprometido com essa disciplina no cumprimento de suas atividades 
cotidianas. 
 
Assim, a organização evita retrabalho e auxilia na manutenção de 
ambientes limpos e de fácil visualização dos processos. É importante 
 
saber onde procurar documentos, anotações, arquivos, etc. Quanto 
mais organizado, mais produtivo será o ambiente. 
 
De acordo com o site B. I Internacional, escola de negócios brasileira, 
parceira de business schools nos EUA, Ásia e Oceania e considerada 
referência em sua área de atuação: 
 
“Manter a organização no ambiente de trabalho é muito importante 
para qualquer profissional que queira ter mais produtividade e 
qualidade, pois garante às pessoas melhores condições de vida e 
facilidade no dia-a-dia, além do conforto e limpeza”. 
 
O site alerta que a desordem provoca atrasos, problemas no 
rendimento profissional e afeta até mesmo o humor e a saúde das 
pessoas, além de poder provocar também desgastes na equipe. 
Como é a organização (ou desorganização) na empresa em que você 
trabalha? Clique nos itens a seguir e identifique quais destas situações 
são ou já foram comuns no seu ambiente de trabalho! 
 
 
A disciplina auxilia no cumprimento de tarefas no prazo requisitado, no 
estabelecimento de uma rotina para os trabalhos e no 
comprometimento com as tarefas. Para o rendimento do trabalho 
individual e em equipe, disciplina e organização são fundamentais. 
Assim como acontece nas casas das pessoas, é comum que se 
acumulem, também nas empresas, papéis desnecessários, documentos 
vencidos, folders, materiais de propaganda e outros que podem – e 
devem – ser descartados para que o ambiente fique mais livre. 
 
Não é raro ter nas paredes calendários de anos anteriores, que passam 
a fazer parte da “paisagem” e deixam de ser vistos. É necessário fazer 
avaliações constantes desses ambientes para que se retire tudo o que 
não é mais útil. 
 
Da mesma forma, os arquivos digitais também devem ser organizados 
para dar agilidade ao trabalho. Há computadores em empresas que são 
completamente desorganizados, tornando difícil a localização de algum 
arquivo ou documento importante. 
 
No âmbito pessoal, a organização também é importante. Profissionais 
organizados em seu dia a dia cumprem compromissos, preparam-se 
 
 
para reuniões e apresentações e são responsáveis em relação ao 
cumprimento de horários. 
 
Gestão do tempo 
 
Executar as tarefas necessárias no prazo determinado exige dedicação 
e organização. Os ambientes profissionais atuais são tumultuados e as 
atividades se sobrepõem umas às outras, dificultando esse processo. 
Para ter controle do tempo e dar conta de realizar as atividades dentro 
dos prazos, é necessário atentar para detalhes importantes. 
 
O site “Gestão do Tempo” é totalmente voltado a essa questão, sob o 
lema: 
 
“Sendo produtivo com menos stress. ” 
 
Confira a seguir alguns procedimentos para melhor gestão do tempo. 
 
Não ter controle sobre o tempo e não conseguir realizar as atividades 
nos prazos estipulados é um dos maiores geradores de estresse da 
atualidade. Para que o relógio não afete a saúde do profissional, o site 
traz diversas dicas em artigos temáticos. 
Um deles trata com propriedade do tema “Ladrões de tempo – quem 
são e como evitá-los”, enumerando atividades que se interpõem no dia 
a dia do profissional, desviando-lhe do foco da atividade principal. 
Entre esses “ladrões de tempo”, estão as mensagens instantâneas, os 
e-mails, a Internet de forma geral (redes sociais e sites que despertam 
a curiosidade das pessoas a qualquer tempo) e os feeds (notificações 
enviadas a seguidores de blogs, sites e outros aplicativos). 
Para evitar a interferência desses elementos, o profissional deve 
manter-se longe deles enquanto estiver desempenhando alguma 
atividade urgente. É possível desligar as notificações, por exemplo, 
além de fugir da tentação de averiguar e-mails e mensagens SMS a 
todo momento. 
Outro ponto importante na gestão do tempo é estabelecer prioridades. 
Não é raro que atividades corriqueiras atrasem o cumprimento de 
alguma tarefa mais urgente. É aconselhável fazer uma lista de 
prioridades – e segui-la à risca. Separar o que é urgente, emergente, 
importante e cotidiano é uma forma de resolver prioritariamente os 
assuntos que precisam de respostas mais rápidas. 
 
 
Além disso, o profissional deve aprender a evitar a procrastinação, que 
é o adiamento do cumprimento de obrigações. Procrastinar é mais 
comum do que se imagina. A grande maioria dos profissionais 
procrastina, em maior ou menor grau. Mas esta é uma prática a ser 
evitada, para o bem do trabalho. 
 
A procrastinação aparece disfarçada, por exemplo, de pequenos rituais 
(como pegar um café antes de voltar ao computador, “esticar” uma 
conversa com o colega, pegar algo para ler antes de iniciar uma nova 
atividade). É importante lembrar que a procrastinação de hoje 
certamente será a urgência de amanhã. O que não for feito com 
antecedência precisará ser feito às pressas depois. 
 
De acordo com o site “Gestão doTempo”, alguns fatores que levam à 
procrastinação são o excesso de autoconfiança ou otimismo, medo ou 
preguiça de iniciar uma tarefa que se sabe que será difícil ou extensa, 
perfeccionismo ou hostilidade (quando não gostamos do tema, 
evitamos encará-lo). Outro fator é a falsa crença de que se trabalha 
melhor “sob pressão”. Isso não é verdade. Pelo contrário. Quando se 
faz algo com antecedência, é possível rever, melhorar, aperfeiçoar. 
 
Para evitar a procrastinação, o site recomenda algumas ações, como 
ter metas e objetivos definidos, planejar as ações, dividir as tarefas em 
atividades menores e fazer uma a uma. Outra técnica curiosa 
recomendada é a chamada “Five Minutes Focus”, em que a pessoa se 
propõe a ficar totalmente focada em “blocos” de cinco minutos. Fazendo 
pequenos intervalos a cada período, a pessoa tende a ficar mais 
produtiva. 
 
Agenda 
 
Um dos instrumentos que mais ajudam a manter o foco, evitar a 
procrastinação, cumprir os prazos estipulados e manter a disciplina e a 
organização é a organização das atividades em uma agenda, seja a 
tradicional, de papel, ou as eletrônicas, no computador ou no telefone. 
 
A agenda auxilia na organização dos compromissos. Tais Godinho, 
escritora e blogueira do site “Vida Organizada”, afirma que a agenda é o 
instrumento “mais importante na vida de uma pessoa organizada”. 
 
 
 
A escritora alerta que é impossível lembrar-se de tudo e que, por isso, o 
hábito de manter uma agenda de compromissos ajuda a não deixar 
nada de lado. 
 
O profissional deve escolher o formato de agenda que mais seja 
adequado ao seu dia a dia: diária, mensal, semanal, de bolso, de mesa 
ou ainda no celular ou no computador. Tendo escolhido o modelo de 
agenda, é importante desenvolver o hábito de usá-la. Aos poucos, 
indica a escritora, a agenda irá tornar-se indispensável. 
 
Godinho também alerta para o que chama de “organização fogo de 
palha”: muitas pessoas se empolgam com a ideia de tornarem-se 
organizadas, passam a anotar tudo na agenda, mas enjoam logo. 
 
Comunicação por telefone 
 
Mesmo com o avanço das tecnologias, que permite a troca de 
mensagens instantâneas, a interação por diversos meios e a agilidade 
na busca de informações, o telefone ainda é um importante meio de 
comunicação no mundo dos negócios. 
Diversas empresas de e-commerce, por exemplo, mantêm amplos 
sistemas de telemarketing ativo e reativo para contato com clientes que 
pesquisam pela internet, mas ainda preferem fechar negócios a partir 
de uma conversa. 
Para que a comunicação por telefone seja eficiente, é preciso atentar 
para alguns detalhes importantes: 
 
 A fala deve ser bem articulada, não muito rápida, e em volume 
razoável, para que o interlocutor ouça bem o que se diz. 
 Além disso, é pela voz que os interlocutores expressam seus 
sentimentos quando falam ao telefone, porque não estão presentes os 
outros recursos da linguagem não verbal, como gestos e olhares. Por 
isso, é importante certificar-se de que seu interlocutor se sente acolhido 
na conversa. 
 Demonstrar respeito, preocupação e atenção é fundamental. 
 As mensagens devem sempre ser bem contextualizadas, para 
que se evitem os mal-entendidos. 
 
 
Confira a seguir alguns pontos importantes do atendimento ao cliente. 
 
Espera 
 
Não deixar o cliente esperando por muito tempo. Se a busca por 
alguma resposta for demorar, é preciso deixar isso claro ao cliente. 
Transferi-lo para outro ramal e deixar que a ligação caia é frustrante 
para ele. Deixá-lo abandonado com músicas de espera ou gravações é 
ainda mais irritante. Transferi-lo para vários departamentos sem 
conseguir resolver o seu problema é fatal para o bom relacionamento 
com o cliente. 
 
Atenção 
Não interromper o cliente. Exercite a habilidade de saber ouvir, mas 
faça pequenas intervenções que demonstrem que você está 
acompanhando com atenção o que ele diz. 
 
Necessidades 
Atender às necessidades do cliente. Quando isso não for possível, é 
importante oferecer alternativas. 
 
Cortesia 
Agir com cortesia. Cumprimentar, fazer saudações-padrão de acordo 
com o estipulado pela empresa, de forma simpática, é uma maneira de 
manter bom vínculo com o cliente. Perguntar o nome do cliente e tratá-
lo pelo nome é uma atitude louvável e que ajuda muito na conquista do 
cliente, pois transmite a ideia de que ele é importante. As respostas 
devem ser dadas com simplicidade, clareza, objetividade e cordialidade. 
 
Mensagens orais e escritas 
 
A comunicação nos ambientes corporativos deve ser clara, objetiva e 
concisa, conforme já foi abordado aqui. Há que se salientar, no entanto, 
formas de se estruturar os conteúdos para que se alcancem os 
melhores resultados. 
 
Dicas e técnicas de Oratória e de Comunicação por meio das novas 
tecnologias podem auxiliar na efetividade das mensagens. 
 
Oratória 
 
Nas mais diversas profissões e áreas de atuação, quem se comunica 
melhor se destaca. Para ter uma boa Oratória, o profissional deve 
buscar desenvolver habilidades comunicacionais que o deixem seguro 
para falar em público. 
 
 
 
A Oratória auxilia o profissional em diversas situações em que ele 
precisa se comunicar oralmente, como apresentação de projetos, 
coordenação de reuniões, representação da empresa em alguma 
situação externa, entre outras. 
 
 
 
Um dos primeiros e mais importantes passos para uma fala segura é o 
planejamento. Segundo Werner (2010), independente da situação em 
que irá falar, o profissional deve planejar o início, o meio e o fim de sua 
fala. 
Ou seja, independente se ele for liderar uma reunião ou apresentar um 
novo projeto na organização, sua fala deverá ter: 
 
1. Introdução 
 
2. Desenvolvimento 
 
3. Conclusão 
 
 
Introdução 
 
A Introdução é um momento de suma importância, pois é quando o 
orador conquista – ou não - a atenção de seu público. O início de sua 
fala deve ser impactante o suficiente para que a plateia queira manter-
se ligada ao conteúdo a ser transmitido pelo orador. 
 
Este é o momento de cumprimentar de forma simpática a plateia, 
apresentar-se (quando for o caso) e fazer a ambientação do público ao 
assunto a ser abordado. 
 
Uma forma didática de fazer essa ambientação é enumerar os 
principais tópicos que serão detalhados o desenvolvimento. 
 
 
Desenvolvimento 
 
Uma vez que o público esteja ambientado, passa-se ao 
desenvolvimento propriamente dito. É aqui que o orador irá apresentar 
toda a sua argumentação, pesquisas, opiniões, dados e informações 
sobre o assunto. 
 
 
Para enriquecer seu conteúdo, deve apresentar números e estatísticas, 
pensamentos de autores consagrados no assunto, pode fazer 
comparações entre diferentes linhas de pensamento, citar fatos e 
exemplos do cotidiano. Quanto mais didático, melhor será a apreensão 
do conteúdo por parte da plateia. 
 
Uma boa forma de alcançar esse didatismo é contar histórias do 
cotidiano (ou mesmo fábulas ou histórias fictícias) que tenham ligação 
com o assunto apresentado. É uma maneira de explicar o que 
eventualmente seja difícil, além de provocar o processo de 
identificação, aproximando orador e plateia. 
 
Conclusão 
 
Por fim, o orador deve fazer o desfecho de sua fala. A conclusão é 
também um momento muito importante, mas muitas pessoas 
negligenciam seu planejamento. 
 
Quando não se planeja o final de uma fala, é comum que o orador não 
consiga terminar e perca a objetividade no final, falando várias vezes as 
mesmas coisas, por exemplo. O sintoma mais clarode que uma fala 
não teve seu final bem planejado é quando o orador termina dizendo 
frases como “então é isso” ou similares. Assim que termina de 
apresentar sua argumentação, o orador percebe que está chegando ao 
fim e, sem ter outra forma de finalizar, conclui dizendo apenas “é isso”. 
 
O ideal é que esse desfecho seja mais harmônico com o restante da 
fala. Uma boa maneira de concluir uma apresentação de forma didática 
é apresentar um breve resumo dos principais pontos abordados. Além 
disso, em alguns formatos de fala, como discursos, pode ser 
interessante concluir com uma frase de impacto – uma citação de um 
autor consagrado, um trecho de poema ou música, um provérbio ou dito 
popular, com o cuidado de não se escolher algo muito desgastado pelo 
uso. A frase final pode também ser de autoria do próprio orador, desde 
que tenha a característica de provocar um bom impacto. 
 
E-mails e mensagens instantâneas 
 
Já na comunicação interpessoal escrita, o profissional deve exercitar a 
correção e a obediência às normas da Língua Portuguesa. Mesmo com 
esse rigor, é importante buscar a coloquialidade, a simplicidade no 
vocabulário, para que isso não nos afaste do grupo de convivência 
profissional. 
Com o desenvolvimento das novas tecnologias, especialmente de 
trocas de mensagens instantâneas, os vícios de linguagem, gírias e até 
mesmo erros de Português se proliferaram. Criou-se uma nova 
linguagem, cheia de abreviações e neologismos, já apelidada de 
“internetês”. 
Nos ambientes profissionais, deve-se ter o cuidado de não abusar 
desses deslizes linguísticos, sob pena de perder credibilidade perante 
seus públicos. 
É bem verdade que, em nome da agilidade, admitem-se simplificações 
e abreviações em e-mails, mensagens de texto para celular e outras 
formas de comunicação instantânea, mas com o cuidado de que essas 
simplificações não infantilizem seu vocabulário ou mesmo que não 
fiquem incompreensíveis para o interlocutor. 
Werner (2014) aponta que, além de buscar simplicidade e clareza nas 
mensagens digitais, é preciso tomar cuidado com alguns sinais que 
podem mudar a conotação do conteúdo. Por exemplo: 
É comum utilizar a pontuação para transmitir com mais propriedade a 
intenção do que se quer falar (usar mais pontos de exclamação e 
reticências, por exemplo), mas, se a pessoa mandar uma mensagem 
toda em letras maiúsculas, negrito ou com as palavras escritas em 
vermelho, isso assumirá um tom de agressividade, pois, no “internetês”, 
significa que a pessoa está gritando. 
Confira também o vídeo “5 Chaves da Produtividade Gestão do 
Tempo”, com Wendell Carvalho: 
https://www.youtube.com/watch?v=Q4NZExs20eI 
 
Para finalizar este tema, assista ao vídeo dos professores Adriane e 
Achiles acessando o material on-line! 
 
Reuniões visuais 
 
O tema “Reuniões Visuais” vem ganhando visibilidade mundial a partir 
do pensamento de David Sebbet (Fundador e presidente da Grove 
Consultants International, empresa de consultoria em facilitação gráfica, 
visualização panorâmica e transformações organizacionais) um dos 
principais líderes mundiais em facilitação gráfica e pensamento visual 
para grupos. 
 
No livro “Reuniões Visuais: Como Gráficos, Lembretes Autoadesivos e 
Mapeamento de Ideias Podem Transformar a Produtividade de um 
Grupo”, Sebbet aponta que, pelo fato de vivermos em uma cultura 
totalmente focada no visual, as pessoas têm ideias melhores quando 
trabalham visualmente. 
 
Para o autor, o chamado “pensamento visual” (design thinking) faz com 
que as pessoas tomem decisões melhores e fiquem mais 
comprometidas com seus trabalhos. O livro, assim como as oficinas 
ministradas por Sebbet, são uma proposta para “destravar” a 
criatividade e o senso de colaboração, bem como um incentivo à 
inovação constante. 
 
Sebbet trabalha com a ideia de que os registros gráficos, o 
planejamento visual e o mapeamento de ideias tornam as reuniões 
mais produtivas. 
 
O autor prega a não utilização do Power Point, porque, segundo ele, o 
programa torna as reuniões enfadonhas e cansativas, além de não 
promover a interação do grupo. As reuniões podem, e devem segundo 
Sebbet, ser mais produtivas e até divertidas. 
 
Em épocas de contenção de orçamento, o autor aponta que as reuniões 
virtuais são também uma oportunidade para se otimizar a utilização de 
recursos, posto que podem ser mais objetivas e diretas. A ideia das 
reuniões visuais é inspirada na forma como os arquitetos e designers 
trabalham. 
 
“Conduzir nossa organização de forma segura, com pouco ou nenhum 
orçamento para viagens, e cada vez menos tempo para encontros e 
 
 
diálogos reais é um desafio à qualidade das comunicações. Acredito 
que o que chamo de “reuniões visuais” seja uma resposta direta” 
(Sebbet, 2013). 
 
“Ferramentas e métodos melhores, ainda que não sejam suficientes 
sem objetivo e motivação, promovem a esperança de novas maneiras 
de encarar níveis cada vez mais altos de dinamismo e de mudança” 
(Sebbet, 2013). 
As ilustrações produzidas e utilizadas por David Sebbet podem até 
parecer desorganizadas à primeira vista, mas representam a 
construção do recurso visual de forma dinâmica e didática, de tal modo 
a que todos consigam acompanhar o raciocínio que se desenvolve: 
 
 
 
As apresentações de Steve Jobs, fundador da Apple, também sempre 
chamaram atenção do mundo pelo apelo visual e poucas – ou nenhuma 
– informações escritas. 
 
O escritor norte-americano Carmine Gallo analisou, no livro “Faça como 
Steve Jobs e realize apresentações incríveis em qualquer situação”, o 
motivo do sucesso das apresentações de Jobs. Embora as análises do 
autor sejam mais direcionadas para o conteúdo das palestras e 
reuniões de Jobs, as dicas trazidas no livro podem ajudar a fazer 
apresentações eficazes. 
 
Confira algumas das orientações de Gallo a seguir: 
 
1. Faça um planejamento analógico: assim como Sebbet, Gallo 
também desaconselha o uso do Power Point, pelo menos na elaboração do 
rascunho. O ideal, segundo Gallo, é organizar as ideias em uma folha de 
 
papel para só depois criar a apresentação em algum programa de 
computador. 
 
2. Responda à pergunta mais importante: é importante colocar-se no 
lugar do ouvinte e imaginar se ele de fato irá se importar com o que está 
sendo dito. 
 
3. Desenvolva um propósito messiânico: em outras palavras, fale com 
paixão genuína. 
 
4. Crie frases como se fossem posts no Twitter: frases curtas e de 
efeito provocam impacto nas pessoas. Textos longos as afastam. 
 
5. Desenhe um mapa: faça com que o público perceba que sua 
apresentação terá início, meio e fim. 
 
6. Apresente um antagonista: mostrar um problema a ser resolvido é 
também uma forma de manter as pessoas ligadas nas alternativas de 
solução. 
 
7. Revele o herói: apresentado o problema, revele a solução de maneira 
grandiosa. 
 
8. Canalize o seu eu interior: a apresentação deve ser simples e 
minimalista. 
 
9. Enfeite seus números: não se trata de maquiá-los, mas de 
apresentar as estatísticas de forma que a plateia as perceba como 
relevantes. 
 
10. Use palavras incrivelmente velozes: edite sua apresentação 
quantas vezes for necessário, cortando ideias desnecessárias, substituindo 
palavras por outras mais chamativas, procurando expressões que cativem a 
plateia. 
 
11. Compartilhe o palco: sempre que possível, reveze com outras 
pessoas e permita que elas também façam apresentações. 
 
12. Dê vida à sua apresentação: contar histórias, dar exemplos, cortar 
informações desnecessárias são atitudes quedão vida a uma apresentação. 
13. Revele algo inesperado: guarde uma surpresa para o final. 
 
 
 
14. Tenha presença de palco: é importante desenvolver segurança na 
linguagem corporal e fazer com que seus gestos tornem a apresentação 
harmônica. 
 
15. Faça parecer fácil: apresente seus argumentos como se fossem 
óbvios, de forma a que as pessoas pensem “como não pensei nisso antes? ” 
 
16. Vista uma roupa adequada: não se deve desprezar o dress code 
(código de vestimenta) e vestir-se de maneira harmônica com o ambiente em 
que se vai interagir. 
 
17. Fale de forma natural: quanto mais segura a pessoa estiver, mais 
naturalidade irá transmitir. 
 
18. Divirta-se: mais uma vez, esse quesito é proporcional ao grau de 
segurança do orador. Quanto mais segura a pessoa estiver, mais transmitirá 
a ideia de que é um prazer estar ali. 
 
 
Leitura Obrigatória 
Sugerimos a leitura de duas apresentações baseadas nas técnicas de 
David Sebbet, ambas de Felipe Freitag Vargas: 
 
“Visual Thinking em reuniões” 
http://pt.slideshare.net/FelipeFreitagVargas/visual-meetings-1 
 
 “Quer que desenhe” 
http://pt.slideshare.net/FelipeFreitagVargas/curso-quer-que-desenhe-
visual-thinking-maio14?qid=694c503f-3235-4a57-bdad-
20ef67c9f7cc&v=default&b=&from_search=1 
 
Assista também à apresentação do próprio Dabid Sebbet sobre seu 
livro Reuniões Visuais: 
https://www.youtube.com/watch?v=85iVLYMfSvI 
Para saber mais sobre o tema, assista ao vídeo dos professores 
Adriane e Achiles no material on-line! 
 
Técnicas para otimizar reuniões 
 
 
Já abordamos no tópico anterior a ideia de que a utilização de apoio 
visual nas apresentações pode tornar as reuniões mais produtivas e as 
equipes mais participativas. 
 
Mas o fato é que a grande maioria dos profissionais se desmotiva ao 
ser convocado ou convidado para uma reunião – e também é fato que 
muitas das reuniões promovidas nas organizações são enfadonhas, 
pouco produtivas e inócuas, ou seja, não trazem resultados efetivos 
para o cotidiano do trabalho. 
 
Para que as reuniões sejam mais efetivas, é necessário encontrar 
formas de promover o engajamento da equipe, de tornar as pessoas 
participativas e de se conseguir, de fato, resolver problemas e tomar 
decisões importantes nesses encontros, que são, sim, necessários ao 
bom andamento dos trabalhos. 
 
Werner (2014) afirma que, para que uma reunião seja produtiva, os 
organizadores devem atentar para quatro pontos principais: pauta, 
discussão, tempo e respeito às pessoas. 
 
Vamos conhecer os pontos fundamentais de uma reunião a seguir: 
 
Pauta 
O primeiro ponto é o alerta de que as reuniões devem ter uma pauta 
predefinida e as pessoas devem conhecer essa previsão. “Toda reunião 
deve girar em torno de pontos principais. O ideal é que os convocados 
saibam de antemão os assuntos do encontro” (Werner, 2014). É 
sempre possível, segundo a autora, prever a discussão de assuntos 
“extra pauta”, para que as pessoas se sintam à vontade para falar sobre 
eventuais problemas que não tenham sido elencados. 
Discussão 
Por isso, o segundo ponto levantado pela autora como alerta para que 
as reuniões sejam proveitosas é tornar os encontros verdadeiros fóruns 
de discussão. As reuniões também servem “para que os problemas 
sejam analisados, discutidos e resolvidos” (Werner, 2014). Por isso, as 
pessoas devem ser incentivadas a falar, sem constrangimentos. 
 
Tempo 
O terceiro ponto levantado pela autora é o tempo. Segundo ela, as 
reuniões devem ter horário para começar e para terminar, pois as 
pessoas precisam se programar. Além disso, é preciso considerar que, 
 
 
para participar da reunião, as pessoas deixaram de lado o trabalho 
cotidiano; portanto, é preciso ser breve. 
 
Respeito 
Já quarto ponto de alerta é o respeito às pessoas. É comum, em 
reuniões, as pessoas começarem a falar ao mesmo tempo, 
especialmente quando é lançada alguma questão ou ideia polêmica. 
“Quando uma pessoa está falando, devemos nos calar para ouvir. As 
conversas paralelas sempre são ruídos ao bom fluxo de informações 
em uma reunião” (Werner, 2104). 
 
Daniel Dalarossa, do Zymi Group, alerta para problemas nas reuniões 
da maioria das organizações: 
 
 O hábito de fazer reuniões desnecessárias. É preciso que as 
reuniões tenham propósito, agenda definida e tempo estimado de 
duração. 
 Colaboradores chamados para a reunião sem necessidade e 
sem saber seu papel na organização. 
 Processo de decisão confuso: as pessoas discutem assuntos 
sem poder tomar decisões sobre eles. 
 É problemático quando colaboradores não se sentem à vontade 
para dar opiniões durante as reuniões. Há casos até mesmo de 
sabotagem de reuniões por pura desmotivação. 
 Um ponto importante de desconcentração em reuniões é quando 
colaboradores chegam atrasados, prejudicando o andamento da 
discussão. 
 Quando não se gera uma ata apontando resultados da reunião, 
os objetivos se perdem. 
 
Para que as reuniões sejam efetivas, Dalarossa aponta algumas 
recomendações. Segundo ele, é importante responder às seguintes 
questões: 
 
 Qual o propósito da reunião? 
 Qual a agenda e os objetivos a serem atingidos? 
 Qual o seu papel na reunião? Você está preparado? 
 Para quem e como os resultados vão ser comunicados? 
 
Seguindo esse passo a passo, de acordo com Dalarossa, as reuniões 
podem ser muito mais produtivas e alcançarem resultados muito mais 
proveitosos para a organização. 
 
 
 
Leitura Obrigatória 
Acesse a apresentação “Como conduzir reuniões eficazes” a seguir: 
http://pt.slideshare.net/halan_ridolphi/como-conduzir-reunioes-
eficazes?qid=5d31f5c9-6905-4142-b486-
908fb39acb18&v=qf1&b=&from_search=11 
 
Assista também ao vídeo “Os Seis Mandamentos das Reuniões”, de Liz 
Carlos Souza, disponível em: 
https://www.youtube.com/watch?v=YyOaPSg_uqs 
 
Sobre o tema, assista também ao vídeo dos professores Adriane e 
Achiles acessando o material on-line! 
 
Na prática 
 
Um dos assuntos abordados neste capítulo foi a importância da 
organização e da disciplina no ambiente de trabalho. Diversas 
empresas têm adotado a metodologia japonesa chamada “5S” para 
manter a disciplina e a organização dos ambientes profissionais. 
Apresentamos o estudo desenvolvido por Douglas Barcelos Luiz e 
Marcio Vito, graduandos de Engenharia Civil da UNESC – Universidade 
do Extremo Sul Catarinense. 
 
Os estudantes analisaram a implantação do programa 5S em um 
canteiro de obras na cidade catarinense de Criciuma-SC. Eles 
analisaram os cinco tópicos tidos como fundamentais para um ambiente 
ser considerado organizado: Senso de Utilidade, Organização, 
Limpeza, Segurança e Autodisciplina. 
 
O trabalho completo está disponível a seguir: 
http://repositorio.unesc.net/bitstream/handle/1/169/Douglas%20Barcelos
%20Luiz.pdf?sequence=1. 
 
Leia o artigo e o relacione com os pontos abordados nesta rota. Como a 
metodologia 5S pode auxiliar nos procedimentos de organização e 
otimização em uma empresa? 
 
Identifique na empresa onde você trabalha ou em uma organização de 
sua escolha algumas oportunidades de aplicação do conteúdo estudado 
até aqui. 
 
 
Síntese 
Neste capítulo, apontamos características do perfil profissional 
desejável a pessoas que querem se destacar no mercado, 
independentemente de sua área de atuação. São eles: 
 
Marketing Pessoal 
No tópico sobre Marketing Pessoal, alertamos sobre a importância de 
os profissionais avaliarem sua postura e seus planos da mesma forma 
como as empresas fazem seuPlanejamento Estratégico. Chamamos 
esta análise de Planejamento Estratégico de Marketing Pessoal, em 
que as pessoas são orientadas a fazer uma autoanálise profunda para 
a definição de sua Missão Pessoal, sua Visão, seus Valores e 
Objetivos. Desta forma, o profissional poderá observar seus pontos 
fracos e fortes, tendo exata noção de como pode melhorar seu perfil. 
 
Comunicação Interpessoal 
Dedicamos parte importante deste capítulo para tratar da importância 
da Comunicação Interpessoal, tanto junto ao público interno quanto 
para fora da organização. Mais uma vez, salientamos a necessidade de 
uma comunicação clara, concisa e precisa. Para o relacionamento com 
o cliente, destacamos o quanto é fundamental agir com cortesia, saber 
ouvir o que o cliente tem a dizer e também o quanto é importante dispor 
de informações e saber transmiti-las com didatismo e simpatia. 
Organização e disciplina são quesitos fundamentais para o andamento 
de empresas de qualquer natureza. Para que os profissionais consigam 
se manter organizados, destacamos a importância do uso correto da 
agenda de compromissos profissionais. 
 
Apresentação e Oratória 
Abordamos ainda técnicas de Apresentação e Oratória, para que os 
líderes saibam como se comunicar com seus públicos, destacando a 
necessidade de que as mensagens tenham, claramente, início, meio e 
fim. Sem fechar os olhos às mudanças na comunicação trazidas pelas 
novas tecnologias, abordamos a linguagem utilizada nas mensagens 
instantâneas e e-mails, atentando para a importância de se saber 
utilizar a norma padrão da Língua Portuguesa. As exigências de 
agilidade nas mensagens eletrônicas fazem com que se admitam, 
nessas mensagens, abreviações e simplificações; no entanto, sempre 
com o cuidado de que o interlocutor compreenda a mensagem, e 
também com o alerta de que neologismos e excesso de “internetês” 
pode comprometer a credibilidade do emissor. 
 
 
 
Reuniões 
Os últimos tópicos abordados no capítulo dizem respeito a tornar as 
reuniões mais efetivas nas organizações. Para que elas tragam de fato 
resultados, é importante que haja dinamismo em suas apresentações. 
O apelo visual é um dos elementos didáticos mais eficazes para a 
dinâmica das reuniões. Para que elas sejam produtivas, é importante, 
entre outras coisas, que cada um saiba o seu papel e por que foi 
convocado ou convidado para a reunião; que haja uma pauta 
predefinida dos assuntos que serão tratados e que as pessoas 
respeitem os horários de início e de término da reunião. Também é 
fundamental que as pessoas se sintam encorajadas a participar 
ativamente das reuniões e que se respeite quem está falando. 
 
 
Confira as palavras finais dos professores Adriane e Achiles acessando 
o material on-line! 
 
Referências 
 
DALAROSSA, D. Reuniões Efetivas. (2012). Disponível em: 
http://zymigroup.com/artigos/reunioes-efetivas.html 
 
GALLO, C. Faça como Steve Jobs e realize apresentações incríveis 
em qualquer situação. São Paulo: Lua de Papel, 2012. 
 
GODINHO, T. A Importância da Agenda. Disponível em: 
http://vidaorganizada.com/comece/dicas/a-importancia-da-agenda/ 
 
LUIZ, D. B. A e VITO, M. Implantação do Programa 5S em um 
Canteiro de Obras. Estudo de Caso- 2012, Unesc. Disponível em: 
http://repositorio.unesc.net/bitstream/handle/1/169/Douglas%20Barcelos
%20Luiz.pdf?sequence=1 
 
PEREIRA, R. A. Importância da Qualidade no Atendimento ao 
Público. Disponível em: 
http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81024949005. 
 
SANTOS, S. H. Como definir os valores da sua empresa. Disponível 
em: 
http://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-definir-os-valores-da-sua-
empresa 
 
 
SIBBET, D. Reuniões Visuais: Como Gráficos, Lembretes 
Autoadesivos e Mapeamento de Ideias Podem Transformar a 
Produtividade de um Grupo. Rio de Janeiro: Alta Books, 2013. 
 
WERNER, A. Oratória Descomplicada – Dicas Práticas para Quem 
Quer se Comunicar Melhor. Curitiba: Ibpex, 2010. 
Outros sites: 
http://www.ensinai.com.br/ver.php?id=22 
http://www.strategia.com.br 
http://pt.wikihow.com/Escrever-uma-Declara%C3%A7%C3%A3o-de-
Miss%C3%A3o 
http://www.voegol.com.br/pt-br/a-gol/quem-somos/missao-visao-e-
valores/paginas/default.aspx 
https://www.google.com/intl/pt-BR/about/company/ 
http://100dicasderh.blogspot.com.br/2010/09/missao-visao-e-valores-
como-norteadores.html 
http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Institucional/O_B
NDES/A_Empresa/missao_visao_valores.html 
http://www.br.avon.com/PRSuite/static/downloads/pdfs_releases/Releas
e_VisaoMissao.pdf 
http://www.significados.com.br/marketing-pessoal/ 
http://www.rhportal.com.br/artigos/rh.php?idc_cad=uojqhzro3 
http://brasil.smetoolkit.org/brasil/pt_br/content/pt_br/53946/6-
t%C3%A1ticas-para-dar-feedback-aos-seus-funcion%C3%A1rios 
http://www.biinternational.com.br/blog/a-importancia-da-organizacao-no-
ambiente-de-trabalho/ 
http://www.gestaodetempo.com.br/ 
http://pt.slideshare.net/FelipeFreitagVargas/visual-meetings-1 
http://pt.slideshare.net/FelipeFreitagVargas/curso-quer-que-desenhe-
visual-thinking-maio14?qid=694c503f-3235-4a57-bdad-
20ef67c9f7cc&v=default&b=&from_search=1