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Aula 06 Administração Pública p/ ISS São Paulo (com videoaulas) Professor: Rodrigo Rennó Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 1 de 42 Aula 6: Comunicação e Redes. Olá pessoal, tudo bem? Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens do edital: ¾ Gestão Pública empreendedora. Comunicação na gestão pública e gestão de redes organizacionais. Espero que gostem da aula! Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 2 de 42 Sumário Comunicação ....................................................................................... 3 Canais de Comunicação. ........................................................................ 5 Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita ...................................................... 8 Comunicação Eficiente e Efetiva. .............................................................. 9 Fluxos da Comunicação......................................................................... 9 Barreiras à Comunicação. .................................................................... 10 Gestão de Redes ................................................................................. 20 Redes de Políticas Públicas ................................................................... 21 Empreendedorismo. ............................................................................. 28 Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 33 Gabarito .......................................................................................... 41 Bibliografia ...................................................................................... 41 Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 3 de 42 Comunicação A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer administrador. Como necessitamos de lidar com pessoas (clientes, funcionários, chefes, etc.), devemos saber como podemos nos comunicar PHOKRU�FRP�HVVHV�GLYHUVRV�³S~EOLFRV´� A comunicação implica o compartilhamento de informações entre duas pessoas ou mais, em busca de se alcançar um entendimento comum sobre um objeto ou uma situação1. De acordo com Schermerhorn2, ³$� FRPXQLFDomR� SRGH� VHU� GHILQLGD� FRPR� XP� processo interpessoal de envio e recebimento de VtPERORV�FRP�PHQVDJHQV�DWUHODGDV�D�HOHV�´ Desta maneira, a comunicação envolve a transmissão de uma mensagem de um indivíduo para outro. Este é um processo que depende tanto da pessoa que envia, quanto da pessoa que recebe a informação. Ou seja, é um processo de mão-dupla, pois requer o envio da mensagem (a ida) e o retorno do recebedor, confirmando que entendeu a mensagem (a volta). $VVLP��QmR�DGLDQWD� IDODU�SDUD�D� ³SDUHGH´�RX� IDODU�DOJR�desconexo. Nem sempre que estamos enviando uma mensagem estamos sendo ³RXYLGRV´�RX�³OLGRV´�SRU�RXWUD�SHVVRD�GR�RXWUR�ODGR�� É necessário também um intercâmbio de informações para que ocorra o entendimento e o compartilhamento desta informação. Ou seja, a informação deve se tornar comum às duas pessoas envolvidas na comunicação. Muitos autores citam a empatia entre os dois envolvidos (emissor e receptor) como fundamental para que a comunicação aconteça de modo eficiente, pois somente quando a mensagem é compreendida é que a comunicação é eficaz. Aproximadamente 80% do tempo de um gestor está envolvido em alguma atividade de comunicação3, como a leitura de relatórios, o envio de e-mails, a participação em reuniões, dentre outras. O domínio desta comunicação evita muitos dos problemas e conflitos em uma empresa. 1 (Hitt, Miller, & Collela, 2007) 2 (Schemerhorn Jr., 2008) 3 (Chiavenato, 2010) Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 4 de 42 Abaixo, podemos ver os elementos do processo de comunicação4: Figura 1 - Processo da Comunicação. Fonte: (Rennó, 2013) Os elementos deste processo são: Vamos ver algumas questões agora? 4 (Robbins, 2004) Fonte ͻEx: Piloto de avião Transmissor ͻEx: Rádio no avião Canal ͻAntenas transmissoras Receptor ͻRádio na torre Destino ͻControlador de voo A fonte - inicia a mensagem codificando uma informação O transmissor ʹ é meio que codifica a mensagem, o produto da codificação da fonte O canal ʹ é o meio que a fonte escolhe para enviar a mensagem O receptor ʹ é o modo ou instrumento que decodifica a mensagem O destino ʹ é pessoa que deve receber a mensagem O ruído ʹ representa as barreiras de comunicação que distorcem o sentido da mensagem A retroação ou feedback ʹ é o retorno do destino confirmando o sucesso ou não do processo de comunicação Feedback Ruído Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 5 de 42 1 - (FCC ± TRF 2° REGIÃO ± ANALISTA ± 2012) No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor: a) ruído horizontal. b) racionalização. c) negação. d) feedback. e) ruído vertical. A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua mensagem foi entendida se chama retroação ou feedback, seu termo em inglês. O gabarito é mesmo a letra D. 2 - (FCC ± BACEN ± ANALISTA ± 2005) Na Teoria da Comunicação, um dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata-se de: (A) empatia. (B) efetividade. (C) atitude. (D) feedback. (E) diretividade. A preocupação com o receptor é fundamental, pois a comunicação se relaciona com o compartilhamento da informação. Esta preocupação se chama empatia. Desta maneira, o gabarito é a letra A. Canais de Comunicação. Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber escolher o canal correto para o tipo de mensagem e de público. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 6 de 42 Os diversos canais são muito diferentes na sua capacidade de transmitir informação5. Para Daft, quanto mais informação o canal consegue transmitir mais rico ele é. Mais a coisa não é tão simples assim. Um canal mais rico também FRVWXPD�³WRPDU´�PDLV�WHPSR��$�FRQYHUVD�SHVVRDO��SRU�H[HPSOR��WUDQVPLWH� muita informação. Quando falamos diretamente com outra pessoa, ela não só escuta nossa voz, quanto pode analisar nossa expressão facial, nossa postura, dentre outros aspectos. (QWUHWDQWR�� XPD� FRQYHUVD� SHVVRDO� ³FDUD-a-FDUD´�� OHYD� WHPSR�� 1mR�temos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de pessoas em um espaço curto de tempo. Um gestor deve compreender quais são as vantagens e desvantagens de cada canal antes de escolher qual seria a alternativa adequada para cada contexto. Os canais podem ser classificados de acordo com a hierarquia abaixo: Figura 2 - Hierarquia da riqueza dos canais de comunicação - Fonte: Daft (2005) Ambos os tipos de canais (alta e baixa riqueza) têm suas vantagens. Se uma mensagem é rotineira, por exemplo, ou precisa alcançar um número imenso de indivíduos dispersos, devemos escolher um canal de baixa riqueza. 5 (Daft, 2005) Conversa cara-a-cara Telefone E-mail, intranet Memorandos, cartas Relatórios formais, boletins Canal Pobre Canal Rico Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 7 de 42 Já quando a mensagem é muito importante ou quando precisamos ter certeza de que a pessoa compreendeu a mensagem, devemos escolher um canal de alta riqueza. Não seria prudente enviar uma mensagem com XP� ³VHJUHGR� GH� (VWDGR´�SRU�PHLR�GH�XP�H-mail, não é verdade? Desta forma, o objetivo de um gestor deve ser analisar o tipo de informação deve ser transmitida e escolher o melhor canal para aquele tipo de situação. Abaixo, podemos ver as vantagens de cada um: Figura 3 - Vantagens dos tipos de canais - Fonte: Daft (2005) Vamos ver agora uma questão? 3 - (CESGRANRIO ± ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR ± 2010) Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a x lidar com múltiplos sinais, simultaneamente; x facilitar um feedback rápido de via dupla; x estabelecer um foco pessoal para a comunicação. O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades de transmissão de informações é(são) a) conversa ao telefone. b) conversa face a face. c) e-mail e intranet. d) relatórios e boletins. e) memorandos e cartas. Vantagens do Canal Pobre ͻAtinge um número grande de pessoas ͻA comunicação fica registrada e pode ser reenviada da mesma forma; ͻPode ser planejada antecipadamente em detalhes; ͻÉ de fácil replicação e distribuição. Vantagens do Canal Rico ͻÉ muito mais pessoal; ͻÉ um canal de mão dupla, pois temos uma resposta muito mais rápida do receptor; ͻO feedback é instantâneo. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 8 de 42 A banca está pedindo o canal mais rico, não é mesmo? Qual é o canal que nos possibilita lidar com múltiplos canais ao mesmo tempo? Somente na conversa pessoal (cara-a-cara) é que podemos analisar diversos aspectos ao mesmo tempo (exemplo: fala, postura, expressão facial, etc.). Este canal possibilita um feedback muito mais rápido, de mão dupla e, naturalmente, é um modo muito mais pessoal de transmitir a mensagem, não é mesmo? Assim, o gabarito é mesmo a letra B. Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita Uma classificação comum de comunicação divide esta em escrita e oral ou verbal. Quando mandamos uma mensagem de e-mail, por exemplo, estamos utilizando o método escrito de comunicação. Este tipo é muito utilizado para a confecção de documentos, de manuais, de textos técnicos, dentre outros. Através da escrita podemos enviar mensagens, reclamações, sugestões etc. Atualmente, a capacidade de se comunicar de forma escrita é muito valorizada, pois muitos canais de comunicação demandam esta habilidade. Sem o domínio da linguagem que devemos utilizar e de um poder de coesão, o texto pode ser de difícil entendimento pelo receptor. Assim, a comunicação escrita deve ser clara e utilizar a linguagem adequada para que seja eficaz. Já a comunicação verbal ou oral envolve a fala, a oratória. O poder de se comunicar através da fala é também muito importante para a carreira de um gestor. Sem esta capacidade de se comunicar diretamente com seus subordinados, em conversas pessoais, o trabalho de motivar e liderar as pessoas ficará muito difícil. Muitas vezes, nos deparamos com alguns profissionais que, apesar de dominarem o tema, não conseguem por algum motivo se expressar, falar com os outros demonstrando clareza e confiança. Já os gestores que dominam as habilidades da comunicação verbal conseguem facilmente influenciar os demais, convencer seus clientes de que seus produtos são superiores, comunicar o que desejam aos seus superiores etc. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 9 de 42 Comunicação Eficiente e Efetiva. A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação eficiente acontece quando gastamos o mínimo possível de recursos para nos comunicarmos6��2X�VHMD��HVFROKHPRV�R�FDQDO�PDLV�³EDUDWR´�HP�WHUPRV� de tempo, custo, esforço, etc. Assim, quando escolhemos os canais de menor riqueza estamos sendo mais eficientes, ou seja, gastando menos recursos. Quando nós escolhemos enviar um e-mail ao nosso colega, em vez de irmos conversar pessoalmente com ele, estamos buscando uma comunicação mais eficiente. Mas nós podemos ser eficientes e não termos um bom resultado final. Isso acontece quando a comunicação não for efetiva. Esta comunicação efetiva acontece quando a mensagem for completamente compreendida pelo seu receptor. 6HP�TXH�D�SHVVRD�³GR�RXWUR�ODGR´�WHQKD�HQtendido a mensagem, não temos uma comunicação efetiva. Assim, devemos analisar a importância da mensagem e o seu custo para que possamos escolher um canal de comunicação que nos traga eficiência e efetividade. Fluxos da Comunicação. Existem diversos fluxos de informação dentro de uma empresa ou órgão público. Estes fluxos indicam como a informação se move dentro da estrutura organizacional. Figura 4 - Fluxos de comunicação 6 (Schemerhorn Jr., 2008) Direção Gerência Setor Operacional Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 10 de 42 As comunicações formais costumam seguir três direções: o fluxo descendente, o fluxo ascendente e o fluxo horizontal7. O fluxo é considerado descendente quando a informação sai da F~SXOD�SDUD�R�QtYHO�RSHUDFLRQDO��RX�VHMD��p�XP�IOX[R�GH�³FLPD�SDUD�EDL[R´�� Normalmente, englobam as ordens, as definições de objetivos e metas a serem atingidas, notícias etc. Já o fluxo de comunicação é considerado ascendente quando o contrário ocorre: as informações saem do nível operacional (mais baixo) e vão em direção à cúpula (nível mais alto). Este fluxo normalmente engloba os relatórios de desempenho, o relato de problemas, sugestões etc. Este fluxo é fundamental em toda RUJDQL]DomR�TXH�GHVHMD�VDEHU�UDSLGDPHQWH�GRV�IDWRV�TXH�RFRUUHP�QD�³OLQKD� GH�IUHQWH´� Finalmente, existem os fluxos horizontais ou laterais. Estes são fluxos que ocorrem entre os órgãos da empresa e entre os próprios colegas de trabalho. Assim, a comunicação flui entre níveis hierárquicos semelhantes ou entre áreasdiferentes. Este fluxo não era muito importante nas empresas tradicionais (com forte hierarquização), mas são muito valorizados nas empresas modernas, pois facilitam muito o trabalho em equipe e a agilidade na comunicação. Como exemplo deste tipo de comunicação, teríamos a troca de informações entre setores que precisam coordenar um projeto ou uma atividade. Barreiras à Comunicação. Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o que está sendo transmitido. Isto pode ocorrer por diversos problemas ou barreiras. Estas barreiras causam distorções que atrapalham o processo de comunicação. Uma barreira conhecida é a linguagem. Se a pessoa que você está tentando se comunicar não fala sua língua, a comunicação será muito difícil. Quando vamos a um médico ou um advogado e eles usam termos técnicos para nos explicar algum problema, podemos não entender a mensagem que está sendo transmitida, não é mesmo? 7 (Daft, 2005) Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 11 de 42 Muitas vezes, achamos que todos os outros compreendem da mesma forma R�QRVVR�³OLQJXDMDU´, mas isso não é necessariamente verdade. Outra barreira conhecida é a emoção. A tristeza ou a alegria que VHQWLPRV�SRGH�³DOWHUDU´�QRVVD�SHUFHSomR�GD�PHQVDJHP�TXH�UHFHEHPRV��6H� estivermos alegres, tenderemos a ver qualquer mensagem como positiva. Já se estamos depressivos, podemos fazer o contrário: ver tudo pelo VHX� ³SLRU´� VHQWLGR�� $V� HPRo}HV� DOWHUDP� QRVVD� FDSDFLGDGH� GH� ³OHU´� D� mensagem de maneira racional. Para Robbins, as principais barreiras são8: Figura 5 - Barreiras do Processo de Comunicação. Fonte: (Robbins, 2004) Outra barreira é a filtragem. Isto ocorre quando uma pessoa não quer dar uma má notícia ao seu superior ou só quer dizer e ele o que ele quer ouvir. 8 (Robbins, 2004) ͻManipulação da mensagem pela pessoa que envia, para que seja vista favoravelmente pelo recebedor. Filtragem ͻ Desvio de interpretação, baseado em preconceitos, experiências anteriores, etc. Percepção seletiva ͻ Recepção de mais informações do que podemos captar. Excesso de informação ͻ As emoções influenciam o modo que ela interpretará a mensagem. Emoções ͻ A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa influenciam como ela usa a linguagem. As palavras não significam a mesma coisa para todo mundo. Linguagem ͻ Pode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias, etc. Pessoas assim buscamr reduzir ao máximo a sua interação com outras pessoas. Apreensão ou ansiosidade Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 12 de 42 Muitas mensagens também são prejudicadas pela percepção seletiva. Quando uma pessoa recebe uma mensagem, ela interpreta essa mensagem de acordo com suas necessidades, experiências, motivações etc. Desta forma, se uma pessoa tem um preconceito em relação a homossexuais, por exemplo, tenderá a interpretar negativamente qualquer mensagem que uma pessoa assim venha a dizer. Existe outra classificação que divide estas barreiras em quatro tipos: as barreiras que estão presentes no emissor, as que estão presentes no receptor, as que estão presentes tanto no emissor quanto no receptor e as que estão presentes no ambiente. Abaixo, temos as barreiras de acordo com essa classificação9: Figura 6 - Barreiras na Comunicação. Fonte: (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007) Vamos analisar agora algumas questões? 4 - (FCC ± TRT-PB ± ANALISTA ± 2014) Nas empresas, além do sistema formal de comunicação, existe um sistema informal 9 (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007) Barreiras no emissor ͻ Uso de linguagem e simbolos inadequados ͻ Timidez, impaciência, etc.; ͻ Escolha de um momento impróprio; ͻ Supor que o receptor já domina o assunto a ser tratado. Barreiras no Receptor ͻ Desatenção, impaciência ou pressa; ͻ Tendência a avaliar e julgar; ͻ Preconceitos; ͻ Desconfiança em relação ao emissor; ͻ Resistência em aceitar a mensagem por excesso de autoconfiança. Barreiras nos dois ͻ Pouca disponibilidade de tempo; ͻ Interesse em distorcer a mensagem, hostilidade; ͻ Diferença na hierarquia e no nível cultural. Barreiras no Ambiente ͻ Inadequação do canal escolhido; ͻ Distrações, ruídos, interrupções frequentes, etc. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 13 de 42 denominado rede de rumores. Os rumores tendem a emergir em reação a situações importantes para as pessoas, nas quais há ambiguidade e sob condições que causam a) confusão. b) agonia. c) torpor. d) surpresa. e) ansiedade. A questão é interessante. A "rede de rumores", ou como é popularmente conhecida, a "rádio corredor", consiste de processos de comunicação informal que acontecem em uma organização. Toda instituição conta com uma "rede de rumores", mas se o processo de comunicação formal não funciona da maneira correta, essa rede pode ser a principal fonte de informação de seus funcionários. A letra A pode confundir os candidatos menos atentos, pois a rede de "fofocas" pode gerar confusão, mas o principal problema costuma mesmo ser a ansiedade que gera nas pessoas. Imagine uma empresa que esteja à venda, que esteja sendo procurada por eventuais compradores. Os funcionários que trabalham nessa empresa provavelmente tentarão saber a todo custo qual será a empresa com mais chances de comprar a instituição e quais serão os impactos no funcionamento dela e o que pode ocorrer com seus empregos. Naturalmente, isso irá gerar uma imensa ansiedade, não é mesmo? Desse modo, o gabarito é mesmo a letra E. 5 - (FCC ± TJ-AP ± ANALISTA ± 2014) A Comunicação Interna utilizada na gestão organizacional é caracterizada por a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas soltas, folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de instrução e apostilas. b) responder por planejamento e execução de campanhas de opinião pública. c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa de consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, de facilitação de incentivos e a teoria da troca, a fim de maximizar a reação do grupo-alvo. d) ter como uma das suas atribuições a organização e a constante atualização de um mailing-list (relação de veículos de comunicação, Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 14 de 42 com nomes de diretores e editores, endereço, telefone, fax e e- mail). e) não fazer parte da Comunicação Organizacional. Uma organização busca, através da comunicação interna, enviar mensagens aos seus membros, aos funcionários dessa instituição. Para isso, pode utilizar diversos recursos, como: boletins, comunicados, jornais, revistas, folders, manuais, apostilas e guias, dentre diversos outros. Assim, a letra A está logo correta. Já as letras B, C e D visam o público externo, como clientes e potenciais usuários. Assim, não estão relacionadas à comunicação interna. Finalmente, a letra E é equivocada,pois a comunicação interna faz parte sim da comunicação organizacional. O gabarito é, portanto, a letra A. 6 - (FCC ± TJ-AP ± ANALISTA ± 2014) Sobre as barreiras da Comunicação Interna é INCORRETO afirmar: a) A presença de grupos multidisciplinares que trabalham as informações nas organizações é uma barreira para a gestão da comunicação interna. b) As barreiras administrativas ocorrem quando a empresa processa suas informações considerando a distância física, grupos com diferentes culturas, relações de poder etc. C) As barreiras pessoais referem-se à personalidade de cada comunicador, seu estado de espírito, suas emoções, seus valores e na forma como se comporta dentro de determinado contexto. d) A sobrecarga de informações caracteriza uma barreira na comunicação, uma vez que há um limite de atenção cerebral. e) O meio mais rico de comunicação é o face a face, caracterizado pela riqueza das expressões adicionais. A primeira frase está logo incorreta e é o nosso gabarito. Uma equipe multidisciplinar é uma que é composta de pessoas com formação diferente. Por exemplo, teríamos em uma mesma equipe um engenheiro, um economista, um administrador, um cientista político etc. Ora, a mera presença de pessoas com formação distinta não significa necessariamente uma barreira à comunicação. As demais alternativas estão corretas. Assim, a letra A é o mesmo o nosso gabarito. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 15 de 42 7 - (FCC ± BAHIAGAS ± ADMINISTRADOR ± 2010) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada (A) codificação. (B) feedback positivo. (C) decodificação. (D) tautologia. (E) resposta. Quem envia uma mensagem codifica. Já quem recebe uma mensagem decodifica a mesma. Questão tranquila, não é mesmo? O gabarito é letra C. 8 ± (ESAF ± RFB ± ANALISTA ± 2012) Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o feedback constituem o processo de comunicação. II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo da comunicação informal. III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar motivação, cooperação e satisfação nos cargos. a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E d) C - E - C e) E - C - E A primeira frase é polêmica. A frase está dizendo que estes elementos ³FRQVWLWXHP�R�SURFHVVR�GH�FRPXQLFDomR´��6HP�G~YLGD��HOHV�ID]HP�SDUWH�GR� processo, mas não são só estes os elementos. Muitas vezes, as bancas consideram que o incompleto está errado, mas a ESAF aqui deu a frase como correta. Já a segunda frase está errada. A comunicação formal pode ocorrer no fluxo descendente, no ascendente e no fluxo lateral. O fluxo ascendente não é exclusivo da comunicação informal. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 16 de 42 Finalmente, a última frase está correta. A comunicação deve auxiliar o gestor a motivar seus funcionários, a lidera-los e gerar um ambiente propício ao trabalho em equipe. O gabarito é, assim, a letra D. 9 - (FCC ± ARCE ± ANALISTA REG. ± 2006) Na linguagem verbal há habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. São decodificadoras as habilidades de (A) leitura e audição. (B) escrita e a palavra. (C) leitura e escrita. (D) audição e a palavra. (E) leitura e a palavra. Mais uma questão de codificação e decodificação. As habilidades de escrita e da palavra são relacionadas à codificação. Já as habilidades de leitura e de audição se referem à decodificação. Desta forma, nosso gabarito é a letra A. 10 - (FCC ± TJ/AP ± ANALISTA ADM ± 2009) No intuito de melhorar a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande porte deve-se (A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita para melhorar a imagem da direção. (B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral visando elevar o controle gerencial. (C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos. (D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing e RH. (E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para LPSHGLU�DV�FKDPDGDV�³FHQWUDLV�GH�ERDWRV´� Para que uma organização de grande porte possa melhorar a comunicação intergrupal e interpessoal o interessante seria aumentar o fluxo horizontal (entre as pessoas e os departamentos) e facilitar a comunicação informal. Desta forma, nosso gabarito é a letra C. Os fluxos verticais (ascendentes e descendentes) e a comunicação formal não se caracterizam por melhorar a comunicação intergrupal. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 17 de 42 11 - (CESPE ± MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO ± 2010) Um dos obstáculos à comunicação no processo organizacional é a avaliação prematura da mensagem pelo receptor. A tendência do receptor de pré-julgar a mensagem que o emissor está buscando comunicar é uma das barreiras mais comuns que dificultam a eficácia de uma comunicação. Em uma situação assim, a pessoa que recebe a mensagem não costuma se preocupar muito em ouvir corretamente o que está sendo passado, mas em como responderá. Desta forma, pode não compreender perfeitamente o sentido da mensagem. O gabarito é questão correta. 12 - (FCC ± DEFENSORIA/SP ± ADMINISTRADOR ± 2010) Com relação à importância do feedback no processo de comunicação interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo. I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação. II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, quando feito no momento do comportamento ou do fato em questão. III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor, mesmo que seja expresso na forma de um desabafo. IV. Deve ser direcionado às características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações individuais que podem ser apontadas como falhas. V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma generalização. Está correto o que se afirma APENAS em (A) II e V. (B) I, III e V. (C) I, II e V. (D) III, IV e V. (E) II, III, IV e V. A primeira alternativa está correta, pois ao fazer um feedback o avaliador deve ser descritivo e não fazer uma "crítica". No primeiro caso, o feedback poderia ser assim: - "você conseguiu alcançar 700 contratos fechados no mês, mas ficou a 80% da meta desejada". Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 18 de 42 Já uma crítica, ou feedback avaliativo, poderia soar mal. Imagine um gerente comunicando uma avaliação assim: - "você está muito pior do que o João, heim? Está faltando "garra"... Você não gostaria de receber um feedback destes, não é mesmo? Destaforma, o feedback descritivo não deixa o avaliado com uma postura defensiva, ok? A segunda frase também está correta, pois o feedback não deve ser imposto, mas sim apresentado no momento certo. Já a terceira frase está errada. O feedback deve ser compatível com as motivações e objetivos tanto do avaliador como do avaliado. Um desabafo poderia ser muito prejudicial, ok? Imagine ouvir de um chefe este desabafo: "mas vocês, heim, são todos uns lerdos! Só fazem me puxar pra baixo!... Você gostaria de ouvir isso? Seria produtivo? A quarta frase também está errada. Os aspectos que devem ser apontados são os que podem ser alterados e melhorados. Características pessoais (altura, peso, etc.) não podem ser apontadas como falhas, ok? A quinta frase está perfeita. A avaliação deve ser específica e não geral. Deve apontar o ponto em que o funcionário deve se aprimorar, e não uma crítica geral. Imagine ouvir algo como: - Você é muito teimoso! Isso não aponta claramente o que a pessoa deve mudar, não é verdade? Portanto não é produtivo. Desta forma, nosso gabarito é mesmo a letra C. 13 ± (FGV ± CÂMARA DE RECIFE ± ASSISTENTE ADM ± 2014) A comunicação é um instrumento fundamental da coordenação de equipes. O mecanismo que retorna informação ao emissor, com vistas a reduzir as distorções do processo de comunicação chama- se: (A) canal; (B) codificação; (C) feedback; (D) decodificação; (E) ruído. 2� PHFDQLVPR� GH� ³UHWRUQR´� GD� LQIRUPDomR� DR� HPLVVRU� p� PHVPR� R� feedback (retroalimentação). Através do feedback, o emissor consegue Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 19 de 42 saber se a mensagem foi recebida corretamente e pode fazer os ajustes necessários. O gabarito é a letra C. 14 - (ESAF ± RECEITA FEDERAL ± ANALISTA - 2009) Sobre o tema µFRPXQLFDomR�RUJDQL]DFLRQDO¶��p�FRUUHWR�DILUPDU�TXH� a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação. b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-sucedida. c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada formal. d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada. e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos. Esta questão foi muito criticada na época. Muitos recursos foram feitos, mas a banca não mudou o entendimento. Existem alguns autores que só consideram como fonte o emissor. Entretanto, como a comunicação deve ser uma "estrada de mão dupla", ou seja, deve ter o retorno, alguns autores consideram tanto o emissor quanto o receptor como fontes. Desta maneira, a banca considerou a letra A como correta. Quanto à alternativa B, redigir com clareza é condição necessária, mas não suficiente. Portanto, esta opção está incorreta. Não é porque a comunicação é descendente que tenha de ser formal sempre. Desta forma, a letra C está errada. Na letra D, a comunicação informal é sim importante. Assim sendo a opção está errada. Finalmente, o ruído nunca é eliminado totalmente em uma comunicação. Portanto a letra E também está equivocada. O nosso gabarito é mesmo a letra A. 15 - (ESAF ± MPOG / EPPGG ± 2009) Elemento básico para a interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que: a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos. b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 20 de 42 c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência. e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna. A letra A está incorreta, pois a comunicação organizacional não deve se prestar à defesa incondicional da empresa, sem levar em consideração RV�GHPDLV�³DWRUHV´��'HVWD�IRUPD��VHULD�R�PHVPR�TXH�D�6RX]D�&UX]�GHIHQGHU� que o fumo faz bem à saúde. Este tipo de declaração só traria mais críticas à própria empresa, não é verdade? Assim sendo, os outros públicos devem ser considerados. Na letra B, não existe esta prioridade para a comunicação mercadológica. Portanto, a alternativa está incorreta. A letra C está correta e é o nosso gabarito. Já a opção D está equivocada, pois a comunicação não deve ser uma exclusividade de algum setor específico (como uma área de Relações Públicas). Por fim, a letra E é a mais fácil, pois obviamente as entidades públicas não só podem como devem se comunicar com seu público externo, não é verdade? O gabarito é mesmo a letra C. Gestão de Redes O mundo mudou muito neste último século. No início do século XX, as tecnologias da informação e da comunicação estavam em seus primórdios (ou ainda não existiam). Desde a invenção do Rádio até a introdução do telefone celular, muitas mudanças alteraram o modo como vivemos e fazemos negócios. Assim, hoje temos acesso a um mundo de dados e informações que nem eram sonhados por nossos avós. Se eles recebiam notícias com um atraso de dias (os acontecimentos da primeira grande guerra levavam dias SDUD� ³FKHJDUHP´� DR� OHLWRU� FRPXP� QR� %UDVLO��� DWXDOPHQWH� WHPRV� LQIRUPDo}HV�HP�³WHPSR�UHDO´�GH�TXDOTXHU�IDWR�LPSRUWDQWH�� Este cenário trouxe desafios importantes para as empresas e para os governos. A escala dos problemas aumentou e os contextos estão em Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 21 de 42 constante mutação. O ciclo de vida de um produto, por exemplo, é muito menor hoje em dia do que ocorria antes. Para enfrentar esta realidade, as organizações perceberam que necessitavam de ajuda, de parcerias. A antiga ideia de uma organização TXH� ³ID]LD� GH� WXGR´� �RX� YHUWLFDOL]DGD�� ILFRX� SDUD� WUiV�� &RPR�QLQJXpP�p� ³ERP�HP�WXGR´��GHYHPRV�QRV�DOLDU�D�GLIHUHQWHV�SDUFHLURV��GHSHQGHQGR�GD� necessidade do momento. Esta é a ideia central das redes organizacionais. Estas surgiram como uma necessidade de que as organizações fossem mais flexíveis e adaptáveis às mudanças no ambiente. Desta maneira, se uma empresa QHFHVVLWD� GH� XP� QRYR� ³GHVLJQ´� SDUD� VHX� QRYR� SURGXWR�� FRQWUDWD� XP� escritório de design. O mesmo ocorre quando esta empresa necessita de distribuir seu produto em um novo mercado ± contrata uma empresa especializada em distribuição. $VVLP�VHQGR��D�HPSUHVD�SRGH� ³IRFDU´�QR�TXH�PHOKRU� VDEH� ID]HU�H� ³PXGDU� GH� UXPR´� VHPSUH� TXH� IRU� QHFHVViULR�� 'H� DFRUGR� FRP� HVWH� pensamento, surgiram DV� ³RUJDQL]Do}HV� HP� UHGH´� RX� DV� ³UHGHV� RUJDQL]DFLRQDLV´� Como as pessoas demandam cada vez mais produtos e serviços ³FXVWRPL]DGRV´��HVWD�WHQGrQFLD�WHP�VH�DFHOHUDGR��0DLV�HVWUDWpJLFR�GR�TXH� WHU�FDSDFLGDGHV�³LQWHUQDV´��H�PDLV�HVWiYHLV��FODUR��p�WHU�SDUFHLURV dentro de uma rede de atuação quedeem este Know-how ou competências que SRVVDP�VHU�³DGTXLULGDV´�VHPSUH�TXH�QHFHVViULR� Um conceito interessante que devemos entender quando pensamos em estruturas em rede é o da interdependência. Nestas redes, ninguém pode�� RX� FRQVHJXH�� DOFDQoDU� VHX�REMHWLYR� VR]LQKR��&DGD� ³Qy´�GD� UHGH�p� fundamental para que os objetivos comuns sejam atingidos. 3DUD�TXH�DV�UHGHV�SRVVDP�³IXQFLRQDU´��D�LQIUDHVWUXWXUD�SURSRUFLRQDGD� pelas novas tecnologias de informação foi crucial. Se antes a coordenação de organizações localizadas de modo distante seria muito difícil, hoje a TI facilitou o processo. Redes de Políticas Públicas No caso do setor público, os efeitos desta globalização não foram menores. Esta globalização, impulsionada pelas novas tecnologias de informação e comunicação, trouxe diversos novos problemas para o Estado-Nação. Dentre estes, temos problemas que não podem ser unicamente tratados por estes Estados, como o terrorismo internacional, a degradação ambiental e os desequilíbrios dos mercados financeiros internacionais. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 22 de 42 3UREOHPDV� TXH� DQWLJDPHQWH� HVWDYDP� PDLV� ³ORFDOL]DGRV´� H� SRGLDP� VHU� tratados dentro da esfera de um só Estado agora são muito mais complexos. Além disso, o próprio crescimento dos serviços prestados pelo Estado PRGHUQR�H�VHX�DXPHQWR�UHODWLYR�FRQVHTXHQWH�DFDEDUDP�SUR�³DIDVWDU´�HVWH� Estado de problemas mais locais, mas específicos de uma dada região. Com isso, o Estado tem perdido legitimidade com seus cidadãos, pois não tem conseguido dar uma resposta a estas demandas, sejam de GLPHQVmR� ³PDFUR´� �H[HPSOR�� WHUURULVPR� LQWHUQDFLRQDO� RX� GHVHTXLOtEULR� DPELHQWDO�� TXDQWR� GH� GLPHQVmR� ³PLFUR´� �H[HPSOR�� TXDOLGDGe do ensino primário na cidade do Crato-CE). De acordo com Castells10, a solução está na adoção do Estado-Rede, em que o Estado se envolve em diversas redes interestatais e intraestatais, de modo a ser mais eficiente e efetivo na sua atuação e aumentar sua legitimação perante a sociedade. No caso das redes intraestatais, os Estados devem descentralizar os serviços e programas públicos, com o repasse de recursos e conhecimentos aos parceiros, que podem ser prefeituras, ONGs, Organizações Sociais etc. Já no caso das redes interestatais, estas serão necessárias para a atuação deste Estado em conjunto com seus pares. Dentre os exemplos que podemos citar, temos: a ONU, o MERCOSUL, a Organização Mundial do Comércio etc. Estas redes, no contexto da atuação do Estado, consistem de redes SROLFrQWULFDV��2X�VHMD��QmR�H[LVWH�XP�Vy�³FHQWUR´�TXH�FRPDQGD�DV�Do}HV�� que controla o processo. Nestas redes ou estruturas policêntricas, existem GLYHUVRV� ³DWRUHV´� �LQGLYtGXRV�� JRYHUQRV�� HPSUHVDV� HWF��� TXH� LQWHUDJHP� buscando interesses e objetivos comuns. Desta maneira, estes atores devem trabalhar juntos, trocando informação, conhecimento e recursos para atingir determinados objetivos. Estas configurações em rede possibilitam ao Estado atuar em conjunto com a sociedade. Além disso, facilita a interação entre esferas diferentes do setor público. De acordo com Teixeira11, ³���D� IRUPDomR� GDV� HVWUXWXUDV� SROLFrQWULFDV�� TXH� configuram uma nova esfera pública plural, advém tanto de um deslocamento desde o nível central de governo para o local quanto da esfera do estado para a sociedade. Processos como a 10 (Castells, 1999) 11 (Teixeira, 2002) Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 23 de 42 descentralização e o adensamento da sociedade civil convergem para formas inovadoras de gestão FRPSDUWLGD�GDV�SROtWLFDV�S~EOLFDV�´ As redes de políticas públicas são vistas como uma alternativa interessante quando existem as condições descritas abaixo12: 9 Recursos escassos; 9 Problemas complexos; 9 Múltiplos atores envolvidos; 9 Arenas onde interagem agentes públicos e privados; 9 Exista uma crescente demanda por benefícios e participação cidadã. Entretanto, a gestão destas redes é muito complicada. Não existe uma relação de supervisão e controle hierárquico. Assim, existem imensos GHVDILRV�QD�FRRUGHQDomR�GHVWHV�GLYHUVRV�³DWRUHV´� Além disso, existe uma maior dificuldade de apontar responsabilidades pelos resultados, sejam eles positivos ou negativos. Entre os desafios da gestão de redes, podemos citar13: o estabelecimento de regras de atuação, a distribuição de recursos, a construção de mecanismos e processos coletivos de decisão e o estabelecimento de prioridades e acompanhamento. Vamos ver agora algumas questões? 16 - (FCC ± TRT-RJ ± ANALISTA - 2013) As redes organizacionais a) dizem respeito à coordenação das ações individuais, perspectivas de curto prazo, com vistas ao alcance de resultados imediatos. b) podem ser estabelecidas entre diferentes pessoas e/ou instâncias de uma mesma organização, entre organizações e seus diferentes clientes externos e entre diferentes organizações públicas. c) constituem sistemas de fluxo de trabalho e delimitação de competências, visando ao aprimoramento de todas as etapas produtivas, com foco na qualidade. d) são estabelecidas exclusivamente no âmbito interno de cada instituição, com vistas a propiciar a coordenação flexível e o reforço das hierarquias em linha, com permanentes e claras definições de tarefas. 12 (Teixeira, 2002) 13 (Teixeira, 2002) Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 24 de 42 e) constituem sistemas internos e externos de comunicação, que objetivam sofisticar os mecanismos de controle e emitir comandos claramente delimitados, de molde a atingir pessoas que operam em diferentes unidades de trabalho. A letra A está incorreta, pois uma rede não envolve somente ações individuais, mas também relações entre grupos e empresas. Além disso, não visam apenas resultados imediatos, de curto prazo. Já a letra B descreve bem o conceito de redes organizacionais. Elas podem ser construídas por pessoas, grupos e organizações, sejam elas privadas ou públicas. Já a letra C não faz sentido. Uma rede pode não estar delimitando nenhuma competência, nem precisa estar focada em algum processo produtivo. As redes de políticas públicas, por exemplo, não costumam ter essa característica. A letra D também está equivocada, pois uma rede costuma sim ter participantes de fora da organização. Assim, não são estabelecidas exclusivamente no âmbito interno da instituição. Finalmente, a letra E está também errada. As redes não buscam criar mecanismos sofisticados de controle. Sua lógica é a da parceria, não o controle, seja ele hierárquico ou não. Dessa forma, o gabarito é mesmo a letra B. 17 - (FCC ± TRT-SC ± ANALISTA - 2013) As denominadas redes organizacionais a) podem ser definidas como um conjunto de sistemas fundados na tecnologia da informação, com centralização de ações para consecução de objetivos comuns. b) correspondem a um conjunto de órgãos que atuam de forma centralizada e coordenada. c) fundamentam-se na gestão de processos e pessoas com o objetivo de maximizar os resultados pretendidos. d) consistem em um conjunto organizado de objetivos estratégicos, indicadores e metas, alinhados a um sistema de coordenação.e) utilizam o modelo de gestão horizontal, sem controle hierárquico, com interação e compartilhamento de ideias para gerar soluções. As redes não são centralizadas, pelo contrário. Sua lógica é a da descentralização, com parceiros distribuídos e com uma relação de Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 25 de 42 interdependência. Desse modo, tanto a letra A quanto a letra B estão equivocadas. A letra C não faz sentido, pois a gestão de redes não é fundamentada na gestão de pessoas ou na gestão de processos. No caso da letra D, o erro é que as redes organizacionais envolvem atores que podem ter objetivos e metas distintos, mesmo que estejam envolvidos em temas de interesse mútuo. Finalmente, a letra E está correta e é o gabarito da banca. As redes são coordenadas através de uma relação de parceria, não de subordinação hierárquica. 18 - (FCC ± TRT-PR ± ANALISTA - 2013) A estratégia de redes representa um grande potencial de aumento da efetividade da gestão pública. Esta afirmativa é verdadeira, desde que seja evitado o problema típico na gestão de redes organizacionais que é a) a indefinição na responsabilização pela obtenção dos resultados. b) o excesso de atores com influência nas decisões. c) a dificuldade de gerir uma grande quantidade de informação. d) a rigidez formal dos processos de gestão em rede. e) a necessidade de aumentar a cadeia hierárquica burocrática. A gestão de redes não é algo simples. Como não existe uma relação GH�VXSHUYLVmR�H�FRQWUROH�KLHUiUTXLFR��D�FRRUGHQDomR�GRV�GLYHUVRV�³DWRUHV´� envolvidos é algo complexo, pois eles podem ter capacidades e interesses distintos. Além disso, existe uma maior dificuldade de apontar responsabilidades pelos resultados, sejam eles positivos ou negativos. Desta forma, o gabarito é a letra A. Já a letra B está incorreta. O excesso de atores com poder de influência não é necessariamente algo ruim. O mesmo podemos dizer da letra C. Existem sistemas que nos possibilitam gerir essas informações na gestão de redes. A letra D é absurda, pois as redes não são rígidas, pelo contrário. Finalmente, a letra E está errada, pois nas redes não existe essa cadeia hierárquica. A relação é de parceria, não de hierarquia. O gabarito é, portanto, a letra A. 19 - (FCC ± TRT-PE ± ANALISTA - 2012) As redes organizacionais se caracterizam por a) enfatizar a especialização do conhecimento por meio de estruturas matriciais. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 26 de 42 b) possuir mecanismos de controle formais, orientados por comandos hierárquicos claramente individualizados. c) priorizar interações interindividuais, segmentadas e orientadas para o curto prazo. d) funcionar por meio de mecanismos de coordenação linear e vertical. e) constituir unidades interdependentes orientadas para identificar e solucionar problemas. As redes são estruturas que funcionam de modo participativo e englobam diversos atores que buscam alcançar um objetivo de interesse P~WXR��(VVHV�³DWRUHV´�WUDEDOKDm em um relacionamento de parceria (e não subordinação) e interdependência. A letra A está errada, pois as estruturas matriciais são um tipo diverso de estrutura organizacional que envolve, sim, a hierarquia. A letra B também está equivocada. Não existem esses mecanismos de controle formal nas redes organizacionais. A letra C está errada pelo trecho em que cita a orientação para o curto prazo. A letra D está incorreta pelo mesmo motivo da letra B: a coordenação não é vertical, ou seja, não existe subordinação e hierarquia nas redes. Desta forma, o gabarito é mesmo a letra E. 20 - (CESPE ± TCE/AC ± ACE - 2008) As redes de organizações são um tipo de agrupamento cujo objetivo principal é fortalecer as atividades de cada um de seus participantes. Atuando em redes, as organizações podem complementar umas às outras. A maior competição mundial fez com que as empresas buscassem cooperação com outras organizações. Cada uma foca naquilo que sabe fazer melhor e trabalho de forma colaborativa com as outras. Perfeito. Uma noção fundamental das organizações em rede é a interdependência. As diversas organizações buscam, através de parcerias, atingir conjuntamente uma série de objetivos comuns. Estas organizações acabam se complementando, ou seja, cada RUJDQL]DomR�³HQWUHJD´�DV�RXWUDV�DV�FRPSHWrQFLDV�H�UHFXUVRV�TXH�³GRPLQD´�� Assim, o governo federal, por exemplo, pode ter os recursos mas não a capilaridade para atender aos cidadãos de uma cidade no interior da Amazônia. Desta forma, pode se unir a uma ONG que atenda melhor esta comunidade. Portanto, as duas organizações trabalham de maneira colaborativa. O gabarito é questão correta. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 27 de 42 21 - (CESPE ± TCE/AC ± ACE - 2008) A confiança é um elemento que nunca estará presente no sistema de redes; por isso, os atores devem se proteger do comportamento oportunista uns dos outros e reter conhecimentos e informações para si. Vimos que a necessidade de compartilhar é a base da formação das redes. Portanto, a confiança é um fator extremamente importante. Como em uma rede não existe a coordenação hierárquica, a confiança deve sim existir. Portanto, em uma rede a informação deve sim ser compartilhada, e não restringida. Vejam que a própria questão está incoerente. Se a confiança é um IDWRU�LPSRUWDQWH��D�LQIRUPDomR�QmR�GHYH�VHU�³HVFRQGLGD´�GRV�RXWURV�DWRUHV�� não é verdade? Portanto, o gabarito é questão errada. 22 - (CESPE ± TCE/AC ± ACE - 2008) A formação de redes organizacionais pode ser considerada, efetivamente, uma inovação que modifica a forma de atuação das organizações, tornando-as mais competitivas, já que possibilita a realização de atividades conjuntas e o compartilhamento de informações. A formação de redes entre organizações busca aumentar a competitividade do conjunto delas por meio da cooperação, do compartilhamento. Exato. A introdução das organizações em rede está ligada à busca de maior competitividade e eficiência pelas empresas. Para isto, elas necessitam trabalhar em parceria, de modo colaborativo. O gabarito é questão correta. 23 - (CESPE ± TCE/AC ± ACE - 2008) De modo geral, a formação de redes, em seus diversos níveis e aplicações, tem sido considerada, tanto na prática quanto na teoria, um mecanismo de flexibilização das relações entre as pessoas, capaz de potencializar o compartilhamento de informação entre organizações e indivíduos e de contribuir para a geração de conhecimento e inovação tecnológica. As redes são estruturas flexíveis em que o conhecimento torna-se fator de extrema importância e que deve ser compartilhado. Vejam que esta noção de compartilhamento de informações e recursos é fundamental nas organizações em rede. As tecnologias de Informação facilitaram a parceira de organizações mais facilmente, de modo a buscar objetivos comuns. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 28 de 42 Estas organizações acabam conseguindo uma maior flexibilidade e aumentam sua capacidade de atuação e eficiência. O gabaritoé questão correta. Empreendedorismo. O primeiro conceito que deve ser entendido é o que realmente significa a palavra empreendedorismo. O empreendedor não pode ser confundido com empresário! Empreender é manejar os recursos disponíveis da melhor maneira, de forma que sejam maximizados a eficiência e os resultados da organização. Empreender é basicamente fazer acontecer. Uma cultura empreendedora é aquela que favorece a formação de XP� ³HVStULWR� HPSUHHQGHGRU´�� TXH� IDYRUHFH� D� EXVFD� SHOD� LQRYDomR�� SHOR� aperfeiçoamento, e pelo melhor modo de se fazer as coisas do dia a dia14. De acordo com Pessoa e Oliveira15, para criar essa cultura é fundamental que os dirigentes aprovem o comportamento empreendedor e reconheçam a importância da proatividade e da inovação em suas organizações. Desta forma, o empreendedorismo governamental não ocorre quando o governo cria e opera empresas públicas, quando vende produtos e serviços ao mercado. Ele ocorre sempre quando os gestores públicos aproveitam os recursos disponíveis de novas e melhores formas, buscando a satisfação e o benefício dos cidadãos16. O conceito de empreendedorismo governamental surgiu inicialmente com o livro de Osborne e Gaebler ± ³5HLnventando o Governo ± como o HVStULWR�HPSUHHQGHGRU�HVWi�WUDQVIRUPDQGR�R�VHWRU�S~EOLFR´�17. Estes autores se basearam em estudos de caso norte-americanos de órgãos e setores governamentais, como escolas e hospitais, que estavam buscando modificar o modelo burocrático então em voga. O contexto da época (anos 80) era de grande descrença da população nas capacidades da Administração Pública de suprir as necessidades da 14 (Paludo, 2010) 15 (Pessoa & Oliveira, 2006) 16 (Paludo, 2010) 17 (Osborne & Gaebler, 1992) Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 29 de 42 sociedade relativas aos bens públicos e de vencer os desafios que apareciam. Na ânsia de combater os desvios do patrimonialismo, foram criadas WDQWDV�³DPDUUDV´�SDUD�R�JHVWRU�S~EOLFR�TXH�VH�WRUQRX�FDGD�YH]�PDLV�GLItFLO� fornecer serviços de qualidade para a população com eficiência. A burocracia criava problemas na gestão dos serviços públicos, pois tornava a máquina estatal lenta, ineficiente e pouco responsiva às QHFHVVLGDGHV�H�RSLQL}HV�GH�VHXV�³FOLHQWHV´�± os cidadãos! Este cenário trouxe muitos problemas de governabilidade e governança, levando aos autores em questão a sugerir vários princípios que deveriam fazer parte de um governo empreendedor. Estes princípios, de acordo com Osborne e Gaebler18, são: O Governo Catalisador ± navegando e não remando De acordo com os autores, o governo deve ter o papel de indutor da sociedade, de regulador, não mais de executor dos serviços. Assim, ele pode melhor modelar e regular a atividade econômica, de forma a ser mais HIHWLYR� H� FKHJDU� ³PDLV� ORQJH´� GR� TXH� DQWHV�� TXDQGR� H[HFXWDYD� WXGR� sozinho! Desta forma, ao navegar em vez de remar, os governos podem ser mais flexíveis e atingir um grau de qualidade e eficiência maior. Ao comprar os serviços e produtos no mercado, usando a competição, pode exigir maior qualidade e menor custo, pois seus fornecedores sabem da possibilidade de substituição (enquanto os funcionários públicos não convivem com esta ameaça). O Governo é da Comunidade ± dar poder ao cidadão, ao invés de servi-lo. De acordo com os autores, devem ser transferidas responsabilidades para as comunidades locais, pois estas são mais flexíveis e vivenciam mais de perto os seus diversos problemas. Desta forma, a burocracia transfere para as comunidades o poder decisório e o controle sobre os serviços públicos locais, mas mantém a responsabilidade final de que estes serviços sejam prestados, ou seja, a garantia de que estará vigilante para que a comunidade efetivamente preste o serviço. Governo Competitivo ± Injetando competição na prestação de serviços A promoção da competição é outro fator considerado fundamental pelos autores. Para estes, a competição leva ao aumento da eficiência, força os agentes (públicos ou privados) a suprir melhor as necessidades 18 (Osborne & Gaebler, 1992) Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 30 de 42 dos clientes, aumenta a inovação e a criatividade e melhora o clima organizacional dentro dos órgãos públicos. Os autores, porém, não vislumbravam apenas a competição do setor público versus privado! Os próprios órgãos públicos deveriam ser postos em situação de competir com outros órgãos públicos, de forma a quebrar o monopólio da prestação dos serviços públicos e a forçá-los a se aprimorar. O Governo Orientado para Missões ± transformando os órgãos orientados para normas Outra noção trazida pelos autores é a de redefinir a orientação dos servidores. Ao invés de se trabalhar para cumprir normas, eles devem ser guiados por missões. A administração burocrática leva a uma desmotivação do servidor, pois define de antemão tudo o que ele deve fazer e como deve executar este trabalho. O funcionário que atende ao público e lida diretamente com os problemas específicos deve ter mais poder e liberdade para atuar19. De certo modo, os governos prejudicam a autonomia da grande maioria dos JHVWRUHV� S~EOLFRV� EXVFDQGR� ³SHJDU´� D� PLQRULD� GRV� JHVWRUHV� TXH� VmR� desonestos. Se o funcionário tem mais liberdade e flexibilidade, pode utilizar sua criatividade e poder de inovação para alcançar seus objetivos e cumprir a missão do seu setor de forma mais efetiva. Governo de Resultados ± preocupação com resultados, e não recursos. A administração e o controle dos resultados são fundamentais para que os governos possam atender melhor aos seus cidadãos. Normalmente, os governos burocráticos não controlam resultados - somente os recursos destinados. Desta forma, acabam incentivando não os órgãos eficientes, mas os ineficientes. Um hospital, por exemplo, deveria ser remunerado não pelo número de atendimentos, mas pela redução do número de casos de doença em sua localidade. Uma delegacia de polícia deveria ser avaliada por reduzir a criminalidade, e não por número de prisões. Ou seja, os órgãos devem ser avaliados pelos resultados concretos, e não pelos recursos que dispõem. O mesmo deve acontecer com os servidores. Como os governos não sabem medir resultados, remuneram por outros critérios, como tempo de casa e volume de recursos ou empregados subordinados, de modo que os servidores não buscam atingir resultados melhores, mas crescer sua esfera de poder e manter seus cargos. 19 (Osborne & Gaebler, 1992) Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 31 de 42 De acordo com Valente20: ³RXWUD�FDUDFWHUtVWLFD�GR�VHUYLoR�S~Elico é focalizar e investir no insucesso ao invés de se investir nos resultados: mais polícia quando a taxa de criminalidade atinge níveis altíssimos, mais médicos e vacinas quando as epidemias grassam, etc.. Os investimentos são sempre em fracassos e não HP�SUHYHQomR�RX�UHVXOWDGRV�´ Assim, a preocupação deve deixar de ser nos recursos investidos (os inputs) e se preocupar com os resultados (os outputs) do processo governamental. Governo e sua Clientela ± atendendoàs necessidades do cliente e não da burocracia Como os órgãos públicos não recebem seus recursos diretamente dos seus clientes (cidadãos), e sim do Legislativo, normalmente não se importam com eles e muitas vezes nem sabem direito quem são ou quais são suas necessidades. Outro fator é que normalmente os clientes não têm escolha, ou seja, existe um monopólio na prestação daquele serviço. A administração deve criar mecanismos que façam os servidores voltarem suas atenções aos clientes de seus serviços e que estes tenham condições de escolha na prestação destes serviços. Governo Empreendedor ± gerando receitas e não despesas A busca de novas receitas deve ser incentivada para que o governo recupere sua capacidade de investir e de gerar mais receitas no futuro. Uma das ideias de Gaebler e Osborne é de que deve existir uma instituição de taxas para os serviços públicos. Outra noção é a de que devemos considerar os gastos sob uma perspectiva de investimento, ou seja, considerando o benefício futuro de cada despesa. Governo Preventivo ± prevenção ao invés da cura Os governos devem deixar de se preocupar apenas com a resolução dos problemas para se concentrar nas causas dos problemas. Ao invés de tratar os sintomas, deve-se buscar evitar que os problemas apareçam. O estudo e o enfrentamento da origem dos principais problemas levam o governo a gastar seus recursos de maneira mais eficiente. Governo Descentralizado ± da hierarquia à participação e ao trabalho de equipe 20 (Valente) Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 32 de 42 Atualmente, as tecnologias de informação possibilitam que exista uma descentralização de poderes para os níveis mais baixos na hierarquia sem que a cúpula perca o controle. A descentralização também eleva a flexibilidade, a eficiência e o comprometimento dos servidores envolvidos. Governo Orientado para o Mercado ± construindo mudanças através do mercado Os governos devem buscar atuar através de mecanismos de mercado, em vez de tentar atuar diretamente. Ao criar incentivos e direcionar a iniciativa privada, eles podem ser mais efetivos na solução dos problemas da sociedade. Desta forma, um governo empreendedor direciona a maior parte da execução dos serviços públicos para a iniciativa privada21. Ou seja, um JRYHUQR�³FDWDOLVDGRU�HP�YH]�GH�UHPDGRU´� Os mercados não são perfeitos, e existem serviços que não se prestam à iniciativa privada, mas, sempre que possível, o governo deve induzir e não executar, ou seja, estruturar e induzir o mercado, e não administrar sozinho. De acordo com o MPOG22 QR� VHX� GRFXPHQWR� ³*HVWmR� 3~EOLFD� (PSUHHQGHGRUD´��RV�SULQFtSLRV�PDLV�LPSRUWDQWHV�GD�JHVWmR�HPSUHHQGHGRUD� são: foco no resultado; autonomia e responsabilização; construção de boas parcerias; trabalho em rede; gestão da informação; transparência, diálogo público e avaliação. Já os fatores que devem ser combatidos para que a gestão empreendedora possa florescer são: a inflexibilidade do modelo burocrático tradicional, a hierarquia excessiva, o crescimento da área pública, o paternalismo, a descontinuidade e as práticas paternalistas. 21 (Paludo, 2010) 22 (Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, 2000) Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 33 de 42 Lista de Questões Trabalhadas na Aula. 1 - (FCC ± TRF 2° REGIÃO ± ANALISTA ± 2012) No processo de comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação, permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não compreendida pelo receptor: a) ruído horizontal. b) racionalização. c) negação. d) feedback. e) ruído vertical. 2 - (FCC ± BACEN ± ANALISTA ± 2005) Na Teoria da Comunicação, um dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata-se de: (A) empatia. (B) efetividade. (C) atitude. (D) feedback. (E) diretividade. 3 - (CESGRANRIO ± ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR ± 2010) Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a x lidar com múltiplos sinais, simultaneamente; x facilitar um feedback rápido de via dupla; x estabelecer um foco pessoal para a comunicação. O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades de transmissão de informações é(são) a) conversa ao telefone. b) conversa face a face. c) e-mail e intranet. d) relatórios e boletins. e) memorandos e cartas. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 34 de 42 4 - (FCC ± TRT-PB ± ANALISTA ± 2014) Nas empresas, além do sistema formal de comunicação, existe um sistema informal denominado rede de rumores. Os rumores tendem a emergir em reação a situações importantes para as pessoas, nas quais há ambiguidade e sob condições que causam a) confusão. b) agonia. c) torpor. d) surpresa. e) ansiedade. 5 - (FCC ± TJ-AP ± ANALISTA ± 2014) A Comunicação Interna utilizada na gestão organizacional é caracterizada por a) utilizar como veículos relatórios, circulares, boletins, folhas soltas, folhetos completos, folders, jornais, revistas, manuais de instrução e apostilas. b) responder por planejamento e execução de campanhas de opinião pública. c) utilizar conceitos de segmentação de mercado, de pesquisa de consumidores, de configuração de ideias, de comunicação, de facilitação de incentivos e a teoria da troca, a fim de maximizar a reação do grupo-alvo. d) ter como uma das suas atribuições a organização e a constante atualização de um mailing-list (relação de veículos de comunicação, com nomes de diretores e editores, endereço, telefone, fax e e-mail). e) não fazer parte da Comunicação Organizacional. 6 - (FCC ± TJ-AP ± ANALISTA ± 2014) Sobre as barreiras da Comunicação Interna é INCORRETO afirmar: a) A presença de grupos multidisciplinares que trabalham as informações nas organizações é uma barreira para a gestão da comunicação interna. b) As barreiras administrativas ocorrem quando a empresa processa suas informações considerando a distância física, grupos com diferentes culturas, relações de poder etc. C) As barreiras pessoais referem-se à personalidade de cada comunicador, seu estado de espírito, suas emoções, seus valores e na forma como se comporta dentro de determinado contexto. d) A sobrecarga de informações caracteriza uma barreira na comunicação, uma vez que há um limite de atenção cerebral. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 35 de 42 e) O meio mais rico de comunicação é o face a face, caracterizado pela riqueza das expressões adicionais. 7 - (FCC ± BAHIAGAS ± ADMINISTRADOR ± 2010) No processo de comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada (A) codificação. (B) feedbackpositivo. (C) decodificação. (D) tautologia. (E) resposta. 8 ± (ESAF ± RFB ± ANALISTA ± 2012) Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o feedback constituem o processo de comunicação. II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo da comunicação informal. III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar motivação, cooperação e satisfação nos cargos. a) E - E - C b) C - E - E c) C - C - E d) C - E - C e) E - C - E 9 - (FCC ± ARCE ± ANALISTA REG. ± 2006) Na linguagem verbal há habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. São decodificadoras as habilidades de (A) leitura e audição. (B) escrita e a palavra. (C) leitura e escrita. (D) audição e a palavra. (E) leitura e a palavra. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 36 de 42 10 - (FCC ± TJ/AP ± ANALISTA ADM ± 2009) No intuito de melhorar a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande porte deve-se (A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita para melhorar a imagem da direção. (B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral visando elevar o controle gerencial. (C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionários em torno de metas e projetos. (D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing e RH. (E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para impedir DV�FKDPDGDV�³FHQWUDLV�GH�ERDWRV´� 11 - (CESPE ± MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO ± 2010) Um dos obstáculos à comunicação no processo organizacional é a avaliação prematura da mensagem pelo receptor. 12 - (FCC ± DEFENSORIA/SP ± ADMINISTRADOR ± 2010) Com relação à importância do feedback no processo de comunicação interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo. I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação. II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, quando feito no momento do comportamento ou do fato em questão. III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor, mesmo que seja expresso na forma de um desabafo. IV. Deve ser direcionado às características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações individuais que podem ser apontadas como falhas. V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma generalização. Está correto o que se afirma APENAS em (A) II e V. (B) I, III e V. (C) I, II e V. (D) III, IV e V. (E) II, III, IV e V. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 37 de 42 13 ± (FGV ± CÂMARA DE RECIFE ± ASSISTENTE ADM ± 2014) A comunicação é um instrumento fundamental da coordenação de equipes. O mecanismo que retorna informação ao emissor, com vistas a reduzir as distorções do processo de comunicação chama-se: (A) canal; (B) codificação; (C) feedback; (D) decodificação; (E) ruído. 14 - (ESAF ± RECEITA FEDERAL ± ANALISTA - 2009) Sobre o tema µFRPXQLFDomR�RUJDQL]DFLRQDO¶��p�FRUUHWR�DILUPDU�TXH� a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação. b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem-sucedida. c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada formal. d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada. e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos. 15 - (ESAF ± MPOG / EPPGG ± 2009) Elemento básico para a interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que: a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e externos. b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e interna. c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem adotados. d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência. e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 38 de 42 16 - (FCC ± TRT-RJ ± ANALISTA - 2013) As redes organizacionais a) dizem respeito à coordenação das ações individuais, perspectivas de curto prazo, com vistas ao alcance de resultados imediatos. b) podem ser estabelecidas entre diferentes pessoas e/ou instâncias de uma mesma organização, entre organizações e seus diferentes clientes externos e entre diferentes organizações públicas. c) constituem sistemas de fluxo de trabalho e delimitação de competências, visando ao aprimoramento de todas as etapas produtivas, com foco na qualidade. d) são estabelecidas exclusivamente no âmbito interno de cada instituição, com vistas a propiciar a coordenação flexível e o reforço das hierarquias em linha, com permanentes e claras definições de tarefas. e) constituem sistemas internos e externos de comunicação, que objetivam sofisticar os mecanismos de controle e emitir comandos claramente delimitados, de molde a atingir pessoas que operam em diferentes unidades de trabalho. 17 - (FCC ± TRT-SC ± ANALISTA - 2013) As denominadas redes organizacionais a) podem ser definidas como um conjunto de sistemas fundados na tecnologia da informação, com centralização de ações para consecução de objetivos comuns. b) correspondem a um conjunto de órgãos que atuam de forma centralizada e coordenada. c) fundamentam-se na gestão de processos e pessoas com o objetivo de maximizar os resultados pretendidos. d) consistem em um conjunto organizado de objetivos estratégicos, indicadores e metas, alinhados a um sistema de coordenação. e) utilizam o modelo de gestão horizontal, sem controle hierárquico, com interação e compartilhamento de ideias para gerar soluções. 18 - (FCC ± TRT-PR ± ANALISTA - 2013) A estratégia de redes representa um grande potencial de aumento da efetividade da gestão pública. Esta afirmativa é verdadeira, desde que seja evitado o problema típico na gestão de redes organizacionais que é a) a indefinição na responsabilização pela obtenção dos resultados. b) o excesso de atores com influência nas decisões. c) a dificuldade de gerir uma grande quantidade de informação. Administração Pública p/ ISS-SP Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó ± Aula 06 Prof. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos.com.br 39 de 42 d) a rigidez formal dos processos de gestão em rede.
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