1.1 O PAPEL DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA FITZSIMMONS CAP1

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08/08/2016
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Prof.ª Leila Cristina Oliveira
prof.leilacristina@outlook.com
ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
Aula – 1
Livro: FITZSIMMONS; FITZSIMMONS. Administração de Serviços: operações, 
estratégias e tecnologia da informação. 7 ed. São Paulo: McGrall Hill, 2014. Cap.1(03-16).
O PAPEL DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA
O CONCEITO DE SERVIÇOS
“Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. 
Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o 
desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta 
em propriedade de nenhum dos fatores de produção.
Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem 
benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, com 
decorrência da realização de uma mudança desejada no – ou em 
nome do – destinatário do serviço.” 
(LOVELOCK E WRIGHT ,2001 )
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O CONCEITO DE SERVIÇOS
“Serviços são atos, processos e DESEMPENHO de ações” (ZEITHAML; 
BITNER, 2014).
Um serviço é uma EXPERIÊNCIA perecível, intangível, sendo 
desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de 
coprodutor (FITZSIMMONS, 2014).
É o setor da economia que produz atividades relativas a tempo, lugar, 
forma e BENEFÍCIOS PSICOLÓGICOS. Assim, as atividades de serviços 
tanto facilitam a produção e distribuição de bem quanto atendem as 
necessidades da vida pessoal dos indivíduos.(KON, 2004)
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INFLUÊNCIA DO SETOR DE SERVIÇOS NOS 
OUTROS SETORES DA ECONOMIA
• Apoio à indústria como diferencial competitivo
Exemplos: Projeto, crédito, assistência técnica
• Papel de suporte às atividades de manufatura
Exemplos: RH, manutenção, informática, marketing, propaganda e 
controladoria
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OS 3 SETORES DA ECONOMIA
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O PAPEL FACILITADOR DOS SERVIÇOS NA 
ECONOMIA
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EVOLUÇÃO ECONÔMICA
• À medida que as nações se industrializam, a transferência 
dos empregos de um setor da economia para outro se 
torna inevitável. Conforme a produtividade aumenta em 
um setor, a força de trabalho se desloca para outro 
(COLIN CLARK, 1957).
• HIPÓTESE CLARK-FISHER: classifica a economias de 
acordo com a atividade desenvolvida pela maior parte da 
força de trabalho.
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ESTÁGIOS DA ATIVIDADE ECONÔMICA
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ESTÁGIOS DO DESENVOLVIMENTO 
ECONÔMICO
•Sociedade pré-industrial
•Sociedade industrial
•Sociedade pós-industrial
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SOCIEDADE 
PRÉ-INDUSTRIAL
• Agricultura, mineração e 
pesca
• Pouco uso de tecnologias
• Altas taxas de 
subemprego
• Sociedades agrárias, 
tradição, rotina e 
autoridade
SOCIEDADE 
INDUSTRIAL
• Produção de 
mercadorias
• Fazer mais com 
menos
• Divisão do trabalho
• Cidades, fábricas e 
construções
• Valor do tempo
• Operações 
impessoais
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SOCIEDADE 
PÓS-INDUSTRIAL
• Qualidade de vida
• A informação é o 
recurso-chave
• Direitos sociais
• Manutenção e concertos
• Comércio
• Bancos, imóveis e 
seguros
• Bens duráveis e serviços
• Desejo de mais conforto
SERVIÇOS SEGUNDO O IBGE
• Comércio: comércio propriamente dito, comércio ambulante, feiras, 
supermercados e lojas de departamentos;
• Transportes;
• Comunicação;
• Instituições Financeiras;
• Administração Pública e;
• Outros Serviços: técnicos profissionais, outros serviços empresariais, 
saúde e ensino, comunitários, reparação/conservação, 
hospedagem/alimentação, domésticos remunerados, outros pessoais e 
outros distributivos.
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A NATUREZA DO SETOR DE SERVIÇOS
• Setor de serviços gerou 76 mil vagas de emprego em 2015 (PORTAL 
BRASIL, 2016).
Ocupação de mão-de-obra: 
75% (2013)
Participação econômica no 
PIB: 70% (2013)
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A NOVA ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA
• A experiência nos serviços ao consumidor
• Experiência de serviços entre empresas
–Criação de valor em conjunto
–Relacionamentos
–Capacitação de serviços
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FONTES DE CRESCIMENTO DO SETOR DE SERVIÇOS
• TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
• INOVAÇÃO
– Teoria da inovação empurrada: um conceito para um novo produto nasce no 
laboratório a partir de uma descoberta científica, que se torna uma solução para 
um problema que não existia.
– Teoria da inovação puxada: um novo conceito em serviços geralmente tem 
origem em um funcionário observador que identifica uma necessidade do cliente 
que não foi atendida.
• MUDANÇAS DEMOGRÁFICAS
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