qualidade no atendimento aula 1

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Quem éQuem éQuem éQuem é 
o Cliente?o Cliente?o Cliente?o Cliente? 
 
 
 
Aula 1 - Quem é o cliente ? 
 
 
 
 
OBJETIVOS DA AULA
 
 
• Identificar o cliente, pois nas relações profissionais, ele é a razão de existir de uma 
empresa. 
• Saber discernir quem são os clientes internos e externos. 
 
 
 
QUEM É O 
CLIENTE?
 
 
a maioria das vezes que ouve falar de 
‘cliente’, qual é a imagem que aparece na sua 
cabeça? 
Uma pessoa em um balcão realizando uma compra, 
ou algo parecido, certo? Se respondeu sim, sua 
resposta não está totalmente errada, mas nem 
totalmente certa. Sempre nos esquecemos de 
que toda vez que, num ambiente corporativo (na 
empresa), alguém nos faz uma solicitação estamos 
diante de uma situação de cliente-fornecedor. 
 
 
Reflita! 
Pense no seu profissional. 
Quais são suas atribuições? 
 
Toda vez que um superior hierárquico lhe 
pede algo, ou, mesmo que nem chegue a 
pedir, toda vez que você entrega algo que é
 
sua responsabilidade, você está diante de uma
 
situação cliente-fornecedor, na qual o cliente
 
é a pessoa para quem você realiza a entrega
 
(pode ser de um relatório, de uma cotação de
 
preços, um recado, uma ligação, entre outros) e
 
o fornecedor é você.
 
O uto exemplo: no dia em que recebe seu
 
contracheque, você percebe que algo está errado
 
(um pagamento ou desconto extra) e não sabe
 
o motivo. A primeira medida é procurar o
 
Departamento Pessoal ou Recursos Humanos
 
para entender a origem do pagamento ou
 
desconto. E nessa situação, quem é o cliente?
 
Lembre-se de que na cena anterior seu chefe era
 
o cliente e você, o fornecedor. Nesse momento,
 
o cliente é aquele que busca entender o que se
 
passou com o contracheque e o fornecedor é o
 
setor responsável por explicar a origem do evento.
 
Mas, essas circunstâncias são diferentes: em
 
uma o cliente é o chefe, na outra o cliente
 
sou eu? Isso mesmo! No mundo corporativo 
a relação cliente-fornecedor é relativa, pode 
mudar a qualquer instante, fazendo com que 
sejamos tanto cliente quanto fornecedor. Daí, a
 
importância de saber que existem diversos tipos
 
de clientes, que podem ser resumidos em:
 
 
• Cliente interno
 
• Cliente externo
 
 
Em princípio, todas as empresas focam 
seu planejamento no cliente externo, que na
 
verdade é o cliente final, aquele que mantém
 
financeiramente a organização, quem você atende
 
em nome da empresa.
 
Normalmente, é tratado como a razão de existir
 
daquela instituição. Mas, se a relação com o
 
cliente interno, que é o diretor, o gerente, o seu
 
chefe, os colegas de trabalho, ou seja, todas as
 
pessoas ou departamentos da empresa, para os
 
quais você presta ser viços, não for tratada com
 
atenção, pode até causar prejuízos.
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 2 
 
Aula 1 - Quem é o cliente? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Para destruir um negócio 
basta tratar mal os 
empregados, pois eles irão 
descontar no cliente”. 
 
 
Sam Walton, fundador da 
rede de varejo 
Wal-Mart. 
 
 
 
 
Essa frase de Walton representa a 
importância do tema qualidade no atendimento
 
e postura profissional. Ela tem a ver com a
 
longevidade ou brevidade de um negócio.
 
O u seja: se a empresa trata o cl iente externo
 
como um rei, investe milhões em campanhas
 
publicitárias, no design de seu produto,
 
em campanhas de vendas, treinamento de
 
empregados, entre outras ações, mas não
 
investe em qualidade interna, todo seu
 
investimento será inútil. A má qualidade
 
interna causa um prejuízo, muitas vez es,
 
insuperável, levando o negócio à falência.
 
Mas, o que é qualidade?
 
No que diz respeito aos produtos e/ou ser viços
 
de mercado, há várias definições: 
 
• Conformidade com as exigências dos 
 
clientes.
 
• Relação custo/benefício.
 
• Adequação ao uso.
 
• Valor acrescentado, que produtos 
 
similares não possuem.
 
• Fazer bem à primeira vez.
 
• Efetividade dos produtos e/ou ser viços. 
 
• Valor e utilidade do produto. 
 
 
Além de ser um negócio, uma exigência do 
mercado, um quesito de sobrevivência (não só 
da empresa, mas dos profissionais também) 
A qualidade está ligada, como já foi dito
 
anteriormente, à atitude das pessoas. Por isso,
 
neste curso, a qualidade no atendimento está
 
diretamente ligada à postura profissional.
 
O termo é empregado, geralmente, para
 
significar a “excelência” de um produto ou
 
ser viço. Enfim, a qualidade está associada a
 
qualquer ramo de negócio. E, em si mesma, já é
 
um grande negócio.
 
Os sistemas de qualidade ISO, Q ualiases,
 
Acreditação Hospitalar, entre outros, são
 
utilizados por empresas em busca de excelência,
 
e envolvem desde a concepção do produto /
 
ser viço, a segurança e satisfação dos clientes
 
internos e externos, até o mapeamento e a
 
melhoria contínua dos processos, por exemplo.
 
Isso nos mostra o a importância do tema
 
qualidade para os profissionais e para as
 
empresas.
 
Além de ser um negócio, uma exigência do
 
mercado, um quesito de sobrevivência (não só
 
da empresa, mas dos profissionais) a qualidade
 
está ligada, como já foi dito anteriormente, à
 
atitude das pessoas. Por isso, neste curso, você
 
vai ver que a qualidade no atendimento está
 
diretamente ligada à postura profissional.
 
 
 
 
 
 
Chegamos ao final da primeira aula . Você aprendeu que o cliente é aquele a quem se presta 
 
um ser viço. Em alguns momentos, você pode ser o cliente e, em outros, o fornecedor. No mundo
 
corporativo a relação cliente-fornecedor é relativa, pois pode mudar dependendo da situação. Daí a
 
importância de sabermos que existem vários tipos de clientes, que podem ser resumidos em cliente
 
interno e externo.
 
 
Na próxima aula veremos que existem boas ‘Razões para buscar a qualidade de atendimento’. Até lá! 
 
 
 
Qualidade no atendimento e postura profissional 3