Comunicação Empresarial: CRM, Ombudsman e Canais de Comunicação

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14/02/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – 2990-...
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 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IIComunicação Empresarial 2990-60_55820_R_20181 CONTEÚDO
Usuário luciano.alves1 @unipinterativa.edu.br
Curso Comunicação Empresarial
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 14/02/18 18:26
Enviado 14/02/18 18:40
Status Completada
Resultado
da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
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considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e enviada para ser devidamente
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então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
A respeito do conceito de CRM (Customer Relationship Management), assinale a alternativa correta:
O CRM apoia-se em tecnologias adequadas, capazes de identificar as demandas, as expectativas
e os interesses dos clientes e, dessa forma, poder atendê-las satisfatoriamente.
 
O CRM apoia-se em tecnologias adequadas, capazes de identificar as demandas, as expectativas
e os interesses dos clientes e, dessa forma, poder atendê-las satisfatoriamente.
 
O CRM ajuda muito as empresas a desenvolver um relacionamento com os clientes, entendendo
suas necessidades e seus desejos, mas não divide essas informações para todas as áreas
interessadas.
 
Os modernos programas de CRM não permitem às empresas alimentarem um banco de dados
com informações sobre os clientes, o que dificulta todo o processo de relacionamento.
 
CONTEÚDOS ACADÊMICOS CALENDÁRIO BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISUNIP EAD
0,25 em 0,25 pontos
luciano.alves1 @unipinterativa.edu.br 6
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e. 
Feedback
da
resposta:
O conceito de CRM em nada facilita o gerenciamento e a integração personalizada das atividades
de relacionamento com todas as partes interessadas.
 
Atender bem o cliente e o consumidor não deve fazer parte das preocupações de uma empresa.
Letra A
Comentário: o CRM compartilha as informações, facilita o processo de relacionamento e de
gerenciamento e atender bem o cliente deve ser uma das principais preocupações de uma empresa.
Pergunta 2
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Com relação às funções do ombudsman em uma empresa, observe as afirmativas:
 
I. As empresas podem contar com um ombudsman interno (defende os direitos dos funcionários) ou externo
(defende o direito dos consumidores). Nos dois casos, esse representante deve ter uma relação direta com a
diretoria da instituição.
II. O ombudsman tem como função defender as manifestações do cidadão perante algum órgão, seja uma
reclamação, um elogio, uma sugestão.
III. O ombudsman não se pauta pela visão do cliente e nem faz a ponte entre a alta administração e o consumidor.
Essa é a função do SAC.
IV. O ombudsman esclarece dúvidas, presta informações e registra a queixa dos consumidores.
 
Assinale a alternativa correta:
Apenas a I é verdadeira.
 
Apenas a II é verdadeira.
 
Apenas I e III são verdadeiras.
 
Apenas a I é verdadeira.
 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
I, II, III e IV são verdadeiras.
Letra C
Comentário: o ombudsman defende o cliente perante a própria empresa, pauta-se pela visão do
cliente e resolve o problema do cliente. Quem esclarece as dúvidas é o SAC.
 
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta Selecionada:
a. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Entre os canais de comunicação não verbal, podemos destacar: gestual, comportamental, olhar, expressões
faciais, riso e sorriso, aparência, postura, distância, pontualidade, velocidade da fala, dicção, entonação de voz e
ênfase.
 
Observe as seguintes afirmações:
 
I. Esses elementos não interferem na comunicação entre as pessoas.
II. Esses elementos só interferem na comunicação entre as pessoas quando uma delas está predisposta à má-
vontade e ao mau humor.
III. Esses elementos são fundamentais para uma comunicação correta entre as pessoas.
IV. Os elementos não verbais não têm relação com a eficácia da comunicação.
 
Assinale a alternativa correta:
Apenas a III é verdadeira.
 
Apenas a III é verdadeira.
 
Apenas I e III são verdadeiras.
 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
I, II, III e IV são verdadeiras.
 
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
Letra A
Comentário: os canais de comunicação não verbais são importantes para uma comunicação
efetiva e eficaz.
Pergunta 4
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
Entre os objetivos de um plano integrado de comunicação empresarial estão:
 
I. Fazer com que o pessoal da área de comunicação exerça o papel de disseminadores da comunicação informal
(boataria).
II. Conscientizar a opinião pública de que a empresa age bem em todos os sentidos (com a comunidade, o meio
ambiente, os funcionários. É ética, cumpridora de suas obrigações).
III. Fortalecer a credibilidade, além de favorecer a imagem pessoal da diretoria e da gerência.
IV. Abrir e manter canais de comunicação, obter bons negócios e motivar funcionários.
 
Assinale a alternativa correta:
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
0,25 em 0,25 pontos
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a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Apenas a II é verdadeira.
 
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
I, II, III e IV são verdadeiras.
 
Apenas I e III são verdadeiras.
 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
Letra B
Comentário: o pessoal de comunicação não deve ser incentivado a disseminar boatos.
Pergunta 5
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
Entre os veículos de comunicação ou canais utilizados pela empresa para se comunicar estão:
 
I. Visuais escritos (comunicação verbal/escrita, instruções e ordens escritas, circulares, cartas pessoais, manuais,
quadro de avisos, jornais, murais, boletins informativos internos, panfletos, jornais e revistas, relatórios de
atividades).
II. Pictográficos (pinturas, fotografias, desenhos, diagramas, mapas).
III. Simbólicos (luzes, bandeiras e flâmulas, insígnias, sirenas, apitos e buzinas, sinose outros sinais).
IV. Auditivos (diretos – conversas, entrevistas, reuniões, conferências).
 
Assinale a alternativa correta:
I, II, III e IV são verdadeiras.
 
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
Apenas a II é verdadeira.
 
Apenas I e III são verdadeiras.
 
I, II, III e IV são verdadeiras.
 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
Letra D
Comentário: todos canais e veículos são de comunicação empresarial.
 
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Falar em público é uma preocupação que para muitos pode levar à inação. A ideia de falar em público,
normalmente, causa nervosismo, medo e ansiedade na maioria das pessoas. No entanto, há algumas dicas que
podem facilitar essa comunicação oral.
I. É imprescindível preparar e estudar bem o assunto da apresentação. Um roteiro escrito pode ser um grande
auxiliar para manter uma sequência preestabelecida para a apresentação.
II. A linguagem utilizada é o instrumento fundamental para estabelecer e garantir a comunicação oral.
III. As pessoas gostam de humor e de dar risada, assim, uma apresentação pode ser transformada em uma
comédia facilmente, com a inclusão de piadas em exagero e com toques cômicos a todo momento.
IV. É preciso muito cuidado e atenção quanto à preparação dos recursos audiovisuais (slides, transparências) da
apresentação, pois eles devem ajudar a tornar clara a informação e não mais confusa.
 
Assinale a alternativa correta:
 
Apenas I, II e IV são verdadeiras.
 
Apenas a II é verdadeira.
 
Apenas I e III são verdadeiras.
 
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
Apenas I, II e IV são verdadeiras.
 
I, II, III e IV são verdadeiras.
Letra D
Comentário: as piadas e o humor devem ser muito bem controlados em uma apresentação,
pois tira o foco do trabalho.
Pergunta 7
Leia o texto:
 
Em algumas empresas, a comunicação empresarial é bastante desprezada. Não é destinada nenhuma área
especial para ela, tampouco algum funcionário capacitado para isso. Ela precisa ser, no entanto, tratada em nível
de diretoria, dada sua importância e, principalmente, porque ela envolve a relação que a empresa possui com
todos os públicos de interesse. A comunicação com os funcionários (e não apenas os que têm carteira assinada) é
chamada de comunicação interna.
 
Sobre as comunicações dirigidas ao público interno, podemos afirmar que:
 
I. As mensagens são transmitidas pelas redes dentro da empresa que podem ser a rede formal e a rede informal.
II. Na rede formal circulam as mensagens oficiais e legitimadas pela estrutura da empresa, utilizando os canais
(veículos) formais.
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
III. Na rede informal, conhecida como “rádio peão” ou “rádio corredor”, circulam todas as mensagens consideradas
inadequadas para circulação na primeira.
IV. Quando uma empresa dá toda a atenção à rede informal, disseminam-se melhor ainda os boatos, base para
qualquer boa comunicação interna.
 
Assinale a correta:
Apenas I, II e III são verdadeiras.
 
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
Apenas a II é verdadeira.
 
Apenas I, II e III são verdadeiras.
 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
I, II, III e IV são verdadeiras.
 
Letra C
Comentário: a empresa deve evitar os boatos, por meio da informação correta e completa
pelos canais formais.
a deve evitar os boatos, por meio da informação correta e completa pelos canais formais.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d.
e.
Mais do que apenas promover a comunicação interna, o endomarketing surgiu para motivar o público interno. Ele
é formado a partir de ações de marketing voltadas para melhorar a satisfação e a ligação com o público interno.
Para que a empresa tenha sucesso, é fundamental ter funcionários motivados e que estejam engajados com os
objetivos empresariais.
 
Assinale a alternativa incorreta:
A satisfação do funcionário pouco importa para o endomarketing, o que importa é que eles
tragam resultados favoráveis.
 
O endomarketing é utilizado pelas empresas para motivar as pessoas.
 
O endomarketing se preocupa em melhorar a satisfação do público interno.
 
 
Funcionários motivados trazem melhores resultados para a empresa.
 
A satisfação do funcionário pouco importa para o endomarketing, o que importa é que eles
tragam resultados favoráveis.
 
0,25 em 0,25 pontos
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Feedback da
resposta:
Nas empresas que trabalham com endomarketing, os funcionários se sentem participantes do
processo.
Letra D
Comentário: o endomarketing se preocupa com a motivação e a satisfação dos
funcionários.
Pergunta 9
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da
resposta:
Para superar as barreiras organizacionais da comunicação, uma empresa deve:
 
I. Tornar explícito o máximo possível de aspectos relevantes em uma situação, o que levará a uma comunicação
mais eficaz e significativa.
II. Deixar a comunicação informal tomar o lugar da comunicação formal, feita pelos canais estabelecidos na
empresa, não é uma atitude adequada no gerenciamento da comunicação.
III. O responsável por transmitir a informação deve passar de forma clara e simples “todos” os dados ao receptor.
IV. O espaço físico e suas divisões influenciam na privacidade e na interação das informações.
 
Assinale a alternativa correta:
Apenas I, III e IV são verdadeiras.
 
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
Apenas I, III e IV são verdadeiras.
 
 
Apenas I e III são verdadeiras.
 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
I, II, III e IV são verdadeiras
Letra B
Comentário: a comunicação informal deve ser evitada para eliminar o aparecimento dos
boatos.
Pergunta 10
É comum em algumas empresas os canais formais inibirem o fluxo livre de informações entre os diversos níveis da
organização. Quando os canais formais não conseguem manter a comunicação fluente e permeando todos os
níveis organizacionais, da direção ao cargo mais baixo da empresa, aparecem os canais informais e dissemina-se
o “rádio peão” ou “rádio corredor”.
 
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Quarta-feira, 14 de Fevereiro de 2018 18h40min16s BRST
Resposta Selecionada: e. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback da resposta:
I. Na comunicação de baixo para cima, os gerentes não passam as informações irrelevantes (e, principalmente,
aquelas que vão ao encontro de seus interesses) aos superiores, para evitarem que estes fiquem sobrecarregados
com informações desnecessárias.
II. Nesses casos, os eventuais problemas que aparecem na comunicação, devem ser filtrados, modificados ou
interrompidos.
III. Os superiores só passam aquilo que é relevante aos subordinados.
IV. Comunicação lateral é uma comunicação entre os departamentosde uma organização.
 
Assinale a correta:
 
I, II, III e IV são verdadeiras.
Apenas II, III e IV são verdadeiras.
 
Apenas a II é verdadeira.
 
Apenas I e III são verdadeiras.
 
Apenas II e IV são verdadeiras.
 
 
I, II, III e IV são verdadeiras.
Letra E
Comentário: todas as explicações são verdadeiras.
← OK