PROVA - Atendimento ao Cliente - Uniasselvi -

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PROVA – UNIASSELVI 
MBA GESTÃO COMERCIAL E INTELIGENCIA DE MERCADO
MATÉRIA: ATENDIMENTO AO CLIENTE
	1.
	Uma empresa se relaciona com diferentes públicos e esses são pessoas ou grupos que podem ser classificados em interno e externo.
 
Isso posto, assinale a alternativa que descreve o público interno: 
	A)
	Clientes e fornecedores.
	B)
	Concorrentes e imprensa. 
	C)
	Comunidade e público em geral.
	D)
	Empregados e colaboradores.
	2.
	É preciso trabalhar constantemente a relação dos canais de comunicação da organização com os clientes, visando solucionar eventuais problemas e atender às diversas demandas existentes.
 
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão:
 
Um importante canal de comunicação é o ombudsman, palavra de origem sueca que significa representante do cidadão.
 
PORQUE
 
O ombudsman representa o cliente junto à empresa e busca resolver problemas que os funcionários de outros departamentos não solucionaram.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	A)
	As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
	B)
	As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
	C)
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
	D)
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
	3.
	Saber formular perguntas pode parecer simples, mas é uma habilidade complexa que exige discernimento e flexibilidade, conforme o conteúdo, a forma e a função da pergunta.
 
Nesse contexto, quanto às formas de perguntas, associe os itens que seguem:
 
I – Abertas.
II – Fechadas.
III – Difusas.
IV – Dirigidas.
 
( ) São caracterizadas por garantirem a fonte de informação desejada.
( ) São caracterizadas por incentivarem indivíduos com habilidades verbais.
( ) São caracterizadas por produzirem maior quantidade de informações.
( ) São caracterizadas por suscitarem respostas objetivas e precisas.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
	A)
	II – III – I – IV.
	B)
	IV – III – I – II.
	C)
	III – II – IV – I.
	D)
	IV – III – II – I.
	4.
	O ombudsman é um canal de atendimento mais recente e que muitos nem sequer ainda ouviram falar, uma palavra para muitos até engraçada, mas que faz uma enorme diferença para o atendimento e para a lucratividade das organizações atualmente.
 
PROVEZI, Jefferson Alexandre. Atendimento ao cliente. Indaial: Grupo Uniasselvi, 2009. p. 42.
 
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão:
 
O ombudsman deve agir de forma imparcial na defesa dos clientes.
 
PORQUE
 
Ele é o representante do cidadão responsável por canalizar os problemas, anseios e reclamações do consumidor.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	A)
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
	B)
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
	C)
	As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
	D)
	As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
	5.
	Saber como se comportar nas mais variadas situações laborais transformou-se em algo fundamental para o crescimento na carreira, tanto dos jovens profissionais como dos mais experientes.
 
PROVEZI, Jefferson Alexandre. Atendimento ao cliente. Indaial: Grupo Uniasselvi, 2009. p. 98.
 
Acerca dos cuidados com o comportamento no ambiente laboral, analise e associe os itens que seguem:
 
I – Evitar fofocas.
II – Saber se expressar.
III – Apresentação pessoal.
 
( ) É a postura adequada do indivíduo e o uso correto de roupas, joias, artigos esportivos e outros.
( ) É saber expor de forma clara, objetiva e adequada as ideias, evitando erros de português e gírias.
( ) É evitar externar comentários sobre os outros indivíduos.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	A)
	III – I – II.
	B)
	II – I – III.
	C)
	II – III – I. 
	D)
	III – II – I. 
	6.
	As empresas ou organizações precisam estar preparadas para atender às diversas necessidades e aos diferentes comportamentos apresentados pelos mais variados tipos de clientes.
 
Diante disso, assinale a alternativa que apresenta apenas as necessidades do consumidor adulto: 
	A)
	Atendimento imediato, local para os pais e espaço para brincar. 
	B)
	Horário diferenciado, descontos e custo baixo. 
	C)
	Atendimento imediato, local para descanso e ouvinte especial.
	D)
	Personalização, atendimento especial e status. 
	7.
	Estabelecer um padrão de atendimento ao cliente é necessário para que o mesmo perceba valor na experiência de compra e satisfação perante o atendimento.
 
Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão:
 
O padrão no atendimento faz a diferença entre os concorrentes.
 
PORQUE
 
Os produtos e as condições de pagamento são similares no mercado.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
	A)
	As duas afirmações são verdadeiras, porém não possuem relação entre si. 
	B)
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
	C)
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa.
	D)
	As duas afirmações são verdadeiras e possuem relação entre si. 
	8.
	Atender com precisão o cliente requer saber ouvi-lo, mas essa não é uma tarefa fácil, pois necessita de aprimoramento e dedicação.
 
Diante disso, analise a seguinte asserção-razão:
 
Para ser um bom ouvinte é preciso prestar atenção, ter cuidado com o tom de voz e saber controlar as emoções.
 
PORQUE
 
Ouvir o que o cliente tem a dizer irá poupar tempo, reduzir os incômodos e aumentar a lucratividade da empresa.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	A)
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
	B)
	As duas afirmações são falsas, porém não estabelecem relação entre si. 
	C)
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
	D)
	As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
	9.
	O automonitoramento do desempenho das relações interpessoais oportuniza o desenvolvimento de habilidades sociais significativas no campo metacognitivo e afetivo-comportamental.
 
Nesse contexto, analise as sentenças que seguem sobre automonitoria:
 
I – É a capacidade de compreender as suas próprias emoções, pensamentos e comportamentos.
II – As pessoas com essa habilidade têm maior probabilidade de sucesso em circunstâncias complexas.
III – As pessoas com essa habilidade apresentam autoestima e autoconfiança elevadas.
IV – As pessoas com essa habilidade possuem menor controle da impulsividade.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta:
	A)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	B)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	C)
	As sentenças I, II, III e IV estão corretas.
	D)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	10.
	A marca possui a combinação de elementos que tornam o produto diferente, talvez até mesmo único, diante da concorrência. Dentre tais elementos, estão o nome, o símbolo, o termo e o desenho, identificando os produtos e transmitindo algum significado.
 
Sobre a marca, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem:
 
( ) Possibilita que os consumidores/clientes identifiquem os produtos ou serviços de seu interesse.
( ) Permite que o consumidor memorize e projete o atendimento como um diferencial.
( ) Transmite ao consumidor o sinônimo de qualidade.
( ) Evidencia determinado produto perante o consumidor.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	A)
	V – V – V – F. 
	B)
	V – V – F – F.
	C)
	V – F – V – V. 
	D)
	V – V – V – V.
	11.
	O CRM (Customer Relationship Management) é um conjunto coordenado de sistemas utilizado pelas empresas para ajudar a criar e extrair mais valor de seus clientes.
 
FADER, Peter. Foco no cliente: como repensar a relação com o cliente e dedicar-se àqueles mais valiosos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012 (adaptado).
 
Sobre as formas de CRM, analise e associe os itens que seguem:
 
I – CRM operacional.
II – CRM analítico.III – CRM colaborativo.
 
( ) É utilizado para obter uma visão mais crítica do cliente.
( ) É baseado no conhecimento obtido através da participação do cliente.
( ) É utilizado para criar canais de relacionamento com os clientes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	A)
	I – II – III.
	B)
	II – III – I. 
	C)
	I – III – II. 
	D)
	II – I – III.
	12.
	O diagrama de serviços é uma figura ou um mapa que representa precisamente o sistema de um serviço e permite que as diversas pessoas envolvidas possam compreender e executar a tarefa de maneira objetiva.
 
PROVEZI, Jefferson Alexandre. Atendimento ao cliente. Indaial: Grupo Uniasselvi, 2009. p. 47.
 
Ante o exposto, analise a seguinte asserção-razão:
 
Os diagramas são úteis para determinar o formato das etapas em que se desenvolve o serviço.
 
PORQUE
 
Apresentam o serviço de maneira visual, por meio de várias descrições que facilitam sua compreensão.
 
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
	A)
	As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. 
	B)
	As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 
	C)
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. 
	D)
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira.
	13.
	O mix de marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa/organização utiliza para perseguir seus objetivos no mercado em que atua.   Sabendo disso, analise e associe os itens que seguem:
 
I – Produto.
II – Preço.
III – Praça.
IV – Promoção.
 
( ) Está relacionado com a divulgação.
( ) Possui relação com forma de distribuição.
( ) Objetiva convencer o cliente/consumidor da certeza de satisfação.
( ) É o bem ou serviço colocado à disposição do cliente/consumidor.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	A)
	III – I – II – IV.
	B)
	IV – II – I – III. 
	C)
	III – II – I – IV. 
	D)
	IV – III – II – I. 
	14.
	Ao longo das últimas décadas houve uma mudança no pensamento das organizações, pois muitos produtos/serviços tinham se tornado amplamente indistintos e precisavam se diferenciar.
 
WELLINGTON, Patrícia. Atendimento eficaz ao cliente. São Paulo: Clio Editora, 2011 (adaptado).
 
Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem:
 
( ) A qualidade do atendimento diferencia o produto ou serviço dos similares.
( ) A embalagem diferencia o produto ou serviço dos similares.
( ) A marca diferencia o produto ou serviço dos similares.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	A)
	V – V – V. 
	B)
	F – V – F.
	C)
	V – V – F. 
	D)
	F – V – V. 
	15.
	O marketing, de forma ampla, pode ser entendido como o conjunto de ações ou estratégias nas áreas da publicidade, da propaganda e da venda/exposição de produtos ou serviços, todas atuando simultaneamente na busca de um fim comum.
 
Diante disso, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca das estratégias de marketing:
 
( ) Destinam-se ao desenvolvimento da empresa.
( ) Propõem-se a satisfazer os clientes/consumidores.
( ) Visam aos desejos dos consumidores/clientes.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de repostas:  
	A)
	F – V – V.
	B)
	V – V – F.
	C)
	V – V – V. 
	D)
	V – F – V. 
	16.
	A competência para elogiar consiste em um elemento relevante para a obtenção e manutenção da qualidade das relações interpessoais. Essa competência pode ser compreendida como...
 
Assinale a alternativa que completa corretamente a frase:
	A)
	Uma habilidade essencial para controlar nossos desempenhos e dos indivíduos com quem convivemos.
	B)
	Um comentário positivo direcionado ao indivíduo, sobre ele mesmo ou algo realizado por ele.
	C)
	Uma habilidade eficaz em decodificar, interpretar e responder determinadas mensagens.
	D)
	Um conhecimento aprimorado sobre nossas emoções, pensamentos e comportamentos.
	17.
	O atendimento ao cliente é o principal canal de comunicação e relacionamento da organização com seus clientes.
 
Dito isso, analise e associe os itens que seguem:
 
I – Canal de atendimento pessoal.
II – Canal de atendimento por meio de telefone.
III – Canal de atendimento por meio da internet.
IV - Canal de atendimento por meio de ombudsman.
 
( ) É a forma mais antiga de realizar um contato diretamente com o cliente.
( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de call center ou SAC.
( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de buscas em sítios eletrônicos.
( ) É um tipo de canal recente, cujo termo empregado significa “representante do cidadão”.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	A)
	I – II – III – IV. 
	B)
	I – III – II – IV. 
	C)
	II – III – I – IV. 
	D)
	II – I – III – IV.
	18.
	A segmentação é a divisão de determinado mercado em partes menores, capaz de relacionar clientes/consumidores por meio de características comuns.
 
Sabendo disso, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca da segmentação:
 
( ) Possibilita identificar os clientes/consumidores que possuem necessidades idênticas relacionadas a bens e serviços.
( ) Identifica os clientes/consumidores que mais adquirem determinados bens e serviços.
( ) Permite que a empresa ou organização se mantenha atualizada acerca do mercado.
( ) Cria um bem ou serviço específico para cada grupo de clientes/consumidores.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
	A)
	V – V – F – V.
	B)
	V – V – V – V. 
	C)
	V – F – V – V. 
	D)
	V – V – V – F.
	19.
	Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e compartilhada por ambas. Para que haja comunicação é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida ou compreendida, não foi comunicada.
 
MARCONDES FILHO, C. Para entender a comunicação: contatos antecipados com a nova teoria. São Paulo: Paulus, 2008.
 
Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca das características da comunicação verbal e não verbal:
 
( ) A comunicação verbal depende do domínio da língua.
( ) A comunicação não verbal consiste em posturas, expressões faciais e corporais.
( ) A comunicação não verbal pode se opor à comunicação verbal.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
	A)
	V – F – V.
	B)
	V – V – V.
	C)
	F – V – V.
	D)
	V – V – F.