Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
PROVA – UNIASSELVI MBA GESTÃO COMERCIAL E INTELIGENCIA DE MERCADO MATÉRIA: ATENDIMENTO AO CLIENTE 1. Uma empresa se relaciona com diferentes públicos e esses são pessoas ou grupos que podem ser classificados em interno e externo. Isso posto, assinale a alternativa que descreve o público interno: A) Clientes e fornecedores. B) Concorrentes e imprensa. C) Comunidade e público em geral. D) Empregados e colaboradores. 2. É preciso trabalhar constantemente a relação dos canais de comunicação da organização com os clientes, visando solucionar eventuais problemas e atender às diversas demandas existentes. Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão: Um importante canal de comunicação é o ombudsman, palavra de origem sueca que significa representante do cidadão. PORQUE O ombudsman representa o cliente junto à empresa e busca resolver problemas que os funcionários de outros departamentos não solucionaram. Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: A) As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. B) As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. C) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. D) A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira. 3. Saber formular perguntas pode parecer simples, mas é uma habilidade complexa que exige discernimento e flexibilidade, conforme o conteúdo, a forma e a função da pergunta. Nesse contexto, quanto às formas de perguntas, associe os itens que seguem: I – Abertas. II – Fechadas. III – Difusas. IV – Dirigidas. ( ) São caracterizadas por garantirem a fonte de informação desejada. ( ) São caracterizadas por incentivarem indivíduos com habilidades verbais. ( ) São caracterizadas por produzirem maior quantidade de informações. ( ) São caracterizadas por suscitarem respostas objetivas e precisas. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: A) II – III – I – IV. B) IV – III – I – II. C) III – II – IV – I. D) IV – III – II – I. 4. O ombudsman é um canal de atendimento mais recente e que muitos nem sequer ainda ouviram falar, uma palavra para muitos até engraçada, mas que faz uma enorme diferença para o atendimento e para a lucratividade das organizações atualmente. PROVEZI, Jefferson Alexandre. Atendimento ao cliente. Indaial: Grupo Uniasselvi, 2009. p. 42. Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão: O ombudsman deve agir de forma imparcial na defesa dos clientes. PORQUE Ele é o representante do cidadão responsável por canalizar os problemas, anseios e reclamações do consumidor. Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: A) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. B) A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira. C) As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. D) As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 5. Saber como se comportar nas mais variadas situações laborais transformou-se em algo fundamental para o crescimento na carreira, tanto dos jovens profissionais como dos mais experientes. PROVEZI, Jefferson Alexandre. Atendimento ao cliente. Indaial: Grupo Uniasselvi, 2009. p. 98. Acerca dos cuidados com o comportamento no ambiente laboral, analise e associe os itens que seguem: I – Evitar fofocas. II – Saber se expressar. III – Apresentação pessoal. ( ) É a postura adequada do indivíduo e o uso correto de roupas, joias, artigos esportivos e outros. ( ) É saber expor de forma clara, objetiva e adequada as ideias, evitando erros de português e gírias. ( ) É evitar externar comentários sobre os outros indivíduos. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: A) III – I – II. B) II – I – III. C) II – III – I. D) III – II – I. 6. As empresas ou organizações precisam estar preparadas para atender às diversas necessidades e aos diferentes comportamentos apresentados pelos mais variados tipos de clientes. Diante disso, assinale a alternativa que apresenta apenas as necessidades do consumidor adulto: A) Atendimento imediato, local para os pais e espaço para brincar. B) Horário diferenciado, descontos e custo baixo. C) Atendimento imediato, local para descanso e ouvinte especial. D) Personalização, atendimento especial e status. 7. Estabelecer um padrão de atendimento ao cliente é necessário para que o mesmo perceba valor na experiência de compra e satisfação perante o atendimento. Nesse sentido, analise a seguinte asserção-razão: O padrão no atendimento faz a diferença entre os concorrentes. PORQUE Os produtos e as condições de pagamento são similares no mercado. Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: A) As duas afirmações são verdadeiras, porém não possuem relação entre si. B) A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira. C) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. D) As duas afirmações são verdadeiras e possuem relação entre si. 8. Atender com precisão o cliente requer saber ouvi-lo, mas essa não é uma tarefa fácil, pois necessita de aprimoramento e dedicação. Diante disso, analise a seguinte asserção-razão: Para ser um bom ouvinte é preciso prestar atenção, ter cuidado com o tom de voz e saber controlar as emoções. PORQUE Ouvir o que o cliente tem a dizer irá poupar tempo, reduzir os incômodos e aumentar a lucratividade da empresa. Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: A) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. B) As duas afirmações são falsas, porém não estabelecem relação entre si. C) A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira. D) As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. 9. O automonitoramento do desempenho das relações interpessoais oportuniza o desenvolvimento de habilidades sociais significativas no campo metacognitivo e afetivo-comportamental. Nesse contexto, analise as sentenças que seguem sobre automonitoria: I – É a capacidade de compreender as suas próprias emoções, pensamentos e comportamentos. II – As pessoas com essa habilidade têm maior probabilidade de sucesso em circunstâncias complexas. III – As pessoas com essa habilidade apresentam autoestima e autoconfiança elevadas. IV – As pessoas com essa habilidade possuem menor controle da impulsividade. Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: A) As sentenças I, II e IV estão corretas. B) As sentenças I, II e III estão corretas. C) As sentenças I, II, III e IV estão corretas. D) As sentenças I, III e IV estão corretas. 10. A marca possui a combinação de elementos que tornam o produto diferente, talvez até mesmo único, diante da concorrência. Dentre tais elementos, estão o nome, o símbolo, o termo e o desenho, identificando os produtos e transmitindo algum significado. Sobre a marca, assinale V para verdadeiro e F para falso nas alternativas que seguem: ( ) Possibilita que os consumidores/clientes identifiquem os produtos ou serviços de seu interesse. ( ) Permite que o consumidor memorize e projete o atendimento como um diferencial. ( ) Transmite ao consumidor o sinônimo de qualidade. ( ) Evidencia determinado produto perante o consumidor. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: A) V – V – V – F. B) V – V – F – F. C) V – F – V – V. D) V – V – V – V. 11. O CRM (Customer Relationship Management) é um conjunto coordenado de sistemas utilizado pelas empresas para ajudar a criar e extrair mais valor de seus clientes. FADER, Peter. Foco no cliente: como repensar a relação com o cliente e dedicar-se àqueles mais valiosos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012 (adaptado). Sobre as formas de CRM, analise e associe os itens que seguem: I – CRM operacional. II – CRM analítico.III – CRM colaborativo. ( ) É utilizado para obter uma visão mais crítica do cliente. ( ) É baseado no conhecimento obtido através da participação do cliente. ( ) É utilizado para criar canais de relacionamento com os clientes. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: A) I – II – III. B) II – III – I. C) I – III – II. D) II – I – III. 12. O diagrama de serviços é uma figura ou um mapa que representa precisamente o sistema de um serviço e permite que as diversas pessoas envolvidas possam compreender e executar a tarefa de maneira objetiva. PROVEZI, Jefferson Alexandre. Atendimento ao cliente. Indaial: Grupo Uniasselvi, 2009. p. 47. Ante o exposto, analise a seguinte asserção-razão: Os diagramas são úteis para determinar o formato das etapas em que se desenvolve o serviço. PORQUE Apresentam o serviço de maneira visual, por meio de várias descrições que facilitam sua compreensão. Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: A) As duas afirmações são verdadeiras, porém não estabelecem relação entre si. B) As duas afirmações são verdadeiras e estabelecem relação entre si. C) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda afirmação é falsa. D) A primeira afirmação é falsa, e a segunda afirmação é verdadeira. 13. O mix de marketing é o conjunto de ferramentas que a empresa/organização utiliza para perseguir seus objetivos no mercado em que atua. Sabendo disso, analise e associe os itens que seguem: I – Produto. II – Preço. III – Praça. IV – Promoção. ( ) Está relacionado com a divulgação. ( ) Possui relação com forma de distribuição. ( ) Objetiva convencer o cliente/consumidor da certeza de satisfação. ( ) É o bem ou serviço colocado à disposição do cliente/consumidor. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: A) III – I – II – IV. B) IV – II – I – III. C) III – II – I – IV. D) IV – III – II – I. 14. Ao longo das últimas décadas houve uma mudança no pensamento das organizações, pois muitos produtos/serviços tinham se tornado amplamente indistintos e precisavam se diferenciar. WELLINGTON, Patrícia. Atendimento eficaz ao cliente. São Paulo: Clio Editora, 2011 (adaptado). Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem: ( ) A qualidade do atendimento diferencia o produto ou serviço dos similares. ( ) A embalagem diferencia o produto ou serviço dos similares. ( ) A marca diferencia o produto ou serviço dos similares. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: A) V – V – V. B) F – V – F. C) V – V – F. D) F – V – V. 15. O marketing, de forma ampla, pode ser entendido como o conjunto de ações ou estratégias nas áreas da publicidade, da propaganda e da venda/exposição de produtos ou serviços, todas atuando simultaneamente na busca de um fim comum. Diante disso, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca das estratégias de marketing: ( ) Destinam-se ao desenvolvimento da empresa. ( ) Propõem-se a satisfazer os clientes/consumidores. ( ) Visam aos desejos dos consumidores/clientes. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de repostas: A) F – V – V. B) V – V – F. C) V – V – V. D) V – F – V. 16. A competência para elogiar consiste em um elemento relevante para a obtenção e manutenção da qualidade das relações interpessoais. Essa competência pode ser compreendida como... Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: A) Uma habilidade essencial para controlar nossos desempenhos e dos indivíduos com quem convivemos. B) Um comentário positivo direcionado ao indivíduo, sobre ele mesmo ou algo realizado por ele. C) Uma habilidade eficaz em decodificar, interpretar e responder determinadas mensagens. D) Um conhecimento aprimorado sobre nossas emoções, pensamentos e comportamentos. 17. O atendimento ao cliente é o principal canal de comunicação e relacionamento da organização com seus clientes. Dito isso, analise e associe os itens que seguem: I – Canal de atendimento pessoal. II – Canal de atendimento por meio de telefone. III – Canal de atendimento por meio da internet. IV - Canal de atendimento por meio de ombudsman. ( ) É a forma mais antiga de realizar um contato diretamente com o cliente. ( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de call center ou SAC. ( ) Não há contato direto com o cliente e geralmente é realizado através de buscas em sítios eletrônicos. ( ) É um tipo de canal recente, cujo termo empregado significa “representante do cidadão”. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: A) I – II – III – IV. B) I – III – II – IV. C) II – III – I – IV. D) II – I – III – IV. 18. A segmentação é a divisão de determinado mercado em partes menores, capaz de relacionar clientes/consumidores por meio de características comuns. Sabendo disso, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca da segmentação: ( ) Possibilita identificar os clientes/consumidores que possuem necessidades idênticas relacionadas a bens e serviços. ( ) Identifica os clientes/consumidores que mais adquirem determinados bens e serviços. ( ) Permite que a empresa ou organização se mantenha atualizada acerca do mercado. ( ) Cria um bem ou serviço específico para cada grupo de clientes/consumidores. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: A) V – V – F – V. B) V – V – V – V. C) V – F – V – V. D) V – V – V – F. 19. Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e compartilhada por ambas. Para que haja comunicação é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida ou compreendida, não foi comunicada. MARCONDES FILHO, C. Para entender a comunicação: contatos antecipados com a nova teoria. São Paulo: Paulus, 2008. Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca das características da comunicação verbal e não verbal: ( ) A comunicação verbal depende do domínio da língua. ( ) A comunicação não verbal consiste em posturas, expressões faciais e corporais. ( ) A comunicação não verbal pode se opor à comunicação verbal. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: A) V – F – V. B) V – V – V. C) F – V – V. D) V – V – F.
Compartilhar