Marketing tradicional e expandido

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Texto - Composto de Marketing Expandido para Serviços
INTRODUÇÃO
O desenvolvimento da Economia e da sociedade baseada nos conhecimentos é uma economia voltada mais para serviços do que para produtos.
Devido às diversas características das operações de serviço, dentre elas, intangibilidade do produto, a simultaneidade de produção e consumo, perecibilidade e heterogeneidade, gerenciar serviços é diferente de gerenciar a produção de bens. Além disso, a comunicação com o cliente, sendo uma das funções básicas do marketing, tem papel fundamental na formação das expectativas dos consumidores a respeito do serviço a ser prestado. Desta forma, há necessidade de se garantir coerência entre as estratégias de marketing e operações, visando à prestação de serviços que atendam às expectativas dos consumidores. 
Um dos conceitos mais básicos em marketing é o composto de marketing, definido como os elementos controlados por uma empresa e que podem ser utilizados para satisfazer os clientes ou comunicar-se com eles.
	O composto de marketing tradicional é constituído pelos 4 P’s: produto, combinação de bens e serviços que a empresa oferece ao mercado-alvo; preço, soma do dinheiro que os clientes devem pagar para obter o produto; praça (distribuição), atividades da empresa que torna o produto disponível para os consumidores-alvos e, promoção, atividades que comunicam os atributos do produto e persuadem os consumidores-alvos a adquiri-lo. No entanto, as estratégias dos 4 P’s requerem algumas modificações quando aplicados a serviços. As autoras, Zeithaml e Bitner (2003) sugerem que em prestação de serviços adicionem-se três outras variáveis (Pessoas, Evidência Física e o Processo), formando os 7 P’s .
O composto expandido para serviços - pessoas (participantes), todos os agentes humanos que desempenham um papel no processo de execução de um serviço e, nesse sentido, influenciam as percepções do comprador, nominalmente, os funcionários da empresa, o cliente e outros clientes no ambiente de serviços; evidência física, o ambiente no qual o serviço é executado e onde a empresa interage com o cliente, assim como qualquer componente tangível que facilite o desempenho ou a comunicação do serviço; e processo, os procedimentos, mecanismos e o roteiro efetivo de atividades, através, do qual, o serviço é executado. As variáveis se justificam, por serem serviços, processos essencialmente intangíveis e os consumidores costumam buscar “pistas”, indicador tangível, que os auxiliem a entender a natureza da experiência do serviço. 
Segue abaixo as variáveis do Composto de Marketing Expandido para Serviços
COMPOSTO DE MARKETING EXPANDIDO PARA SERVIÇOS
	Produto (Product)
Qualidade
Características
Acessórios
Estilo
Embalagem
Tamanhos
Serviços
Garantias
Devoluções
Marca
	Preço (Price)
Preços de tabela
Descontos
Faixa de preço
Prazos de pagamento
Condições de crédito
	Praça (Distribuição) (Place)
Tipo de Canal
Cobertura
Localização
Estocagem
Transporte
Intermediários
Exposição 
	Comunicação (Promotion)
Propaganda
Pessoal de vendas
Promoção de vendas
Assessoria de imprensa e Relações Públicas
Imagens
Mídia
Treinamento
Público-alvo
	
Evidências Físicas
(Physical Evidence)
Projeto das instalações
Equipamento
Sinalização
Materiais utilizados
Roupas dos funcionários
Outros tangíveis
Relatórios
Declarações
Garantias
Cartões de visita
	
Processos
(Processes)
Políticas e procedimentos
Sistema de treinamento e remuneração
Roteiro de atividades
Padronização
Customização
Duração do ciclo de fabricação/entrega
Envolvimento de clientes
	
Pessoas
(People)
Funcionários
Recrutamento
Treinamento
Motivação
Recompensas
Trabalho em equipe
Clientes
Treinamento
Educação
Fornecedores de serviços