Atividade estruturada Gestão de processos com fluxograma e organograma

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 Nextel	
Seu mundo agora
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História da Nextel
 Em 1987, nos Estados Unidos, os profissionais de telecomunicações Brian McAuley e Mogarn E. O'Brien fundam a Fleet Call e realizam um antigo sonho: oferecer um serviço móvel de alta qualidade e baixo custo.  Três anos depois, em 1990, Craig McCaw assume a diretoria da Fleet Call e faz importantes alianças com empresas de ponta, como Motorola e Northen, levando a tecnologia da Fleet Call para mais de 120 mil assinantes de radiofreqüência.  Em 1993 a Fleet Call muda de nome e se transforma na Nextel Communications Inc. Três anos mais tarde, a empresa apresenta a nova tecnologia iDEN da Motorola, a primeira a combinar telefonia móvel digital, rádio digital e pager alfanumérico em um só aparelho.  Em 1997, a Nextel Communications muda novamente de nome. Agora como Nextel Internacional Inc. (NII), a companhia introduz sua rede nacional nos Estados Unidos e expande seus horizontes, ampliando sua atuação por meio de empresas que também operam sob a marca Nextel no Brasil, México, Argentina, Peru, e Chile.  Aqui no Brasil, lançando o serviço wireless digital iDEN, a Nextel expandiu o serviço de rádio internacional e conquistou mais de 3 milhões de clientes. Em apenas duas décadas, a operadora mudou para sempre a maneira como nos comunicamos. Um feito que só pode ser alcançado com muito trabalho e um objetivo: buscar sempre o melhor. Em 2013, essa busca pela excelência leva a Nextel Brasil a novos rumos. Com a entrada na tecnologia de 3G, a operadora ingressa em um novo momento com significantes mudanças em sua performance de qualidade de voz e dados. Norteada por um planejamento estratégico que tem na satisfação dos clientes seu pilar central, a Nextel continua aumentando sua oferta de produtos, serviços, aparelhos e planos. Agora, também com o 3G, prossegue expandindo sua área de cobertura e oferecendo sempre a melhor experiência para os seus usuários. 
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Organograma (Matriz – SP)
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Estrutura da gestão 
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A empresa
Missão: Unir pessoas, empresas e comunidades de toda a América Latina e reinventando a forma como as pessoas se comunicam e mantêm contato com tudo que mais importa. 
Visão: Ser a empresa de telecomunicações mais admirada e de mais confiança, reconhecidos pela excelência no atendimento, na inovação e contribuição para com as comunidades em que operam.
Herança e inovação: Revolucionar, exemplificar na tecnologia Push-to-Talk (rádio), nos leva a continuar a alimentar nosso espírito empreendedor e a desafiar os padrões do setor. 
Cliente: É empreendedor, energético e sempre exige o melhor. A Nextel lhes dá as ferramentas para a realização de suas metas profissionais e pessoais. 
Quem são: Ágeis, trabalham de forma colaborativa e sempre definem novas metas e desafios de melhoria constante. Agem com integridade, tratam todos com respeito e dignidade e se comunicam de forma aberta e honesta. 
Compromisso: Conectam você às pessoas da sua rede — são os mais rápidos e diretos. Criam soluções e ferramentas poderosas que permitem você a ir mais longe. Proporcionamos atendimento diferenciado, descomplicado e de confiança. Sua paixão é ajudar você a viver a vida plenamente. 
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Valores 
A cultura do servir: Existem para servir os clientes, compreendendo suas necessidades e surpreendendo com soluções e experiências únicas. Todos os colaboradores são potenciais vendedores e responsáveis por servir por meio da entrega contínua com valor cada vez maior. Essa cultura deve orientar os relacionamentos entre áreas da companhia e entre todos nós.
O futuro é hoje: Atuamos em um ambiente em que a incerteza é a regra e onde temos que inovar mais e melhor que os nossos competidores. Temos que ter a capacidade de pensar estratégicamente, fazendo n curto prazo a construção do futuro. Para tanto precisamos acessar e potencializar a emoção e a intuição, ingredientes fundamentais para a inovação. Estar aberta para o novo é indispensável para o sucesso da Nextel.
A execução é parte da verdadeira criação: Somos todos responsáveis por fazer acontecer com excelência. Para isso é essencial ouvir de forma verdadeira e genuína. Assim, todos se tornam colaboradores completos, que pensam, tem idéias, inovam e também implantam, executam e fazem acontecer.
A construção é conjunta: Ninguém cria sozinho. A inovação só acontece de forma sustentada em um contexto em que todos atuam juntos. Os muros entre áreas devem ser substituídos pro comunicação continua e pela cultura de construção conjunta. Somente relações de confiança permitirão que toda a criatividade e a energia das pessoas sejam aproveitadas ao máximo. Pessoas em seu melhor estado estarão naturalmente engajadas na realização do nosso propósito.
Tudo é uma questão de atitude: Quando todos assumem a responsabilidade pro sua própria evolução e pela busca da felicidade, naturalmente se tornam mestres e aprendizes um dos outros. Vamos trabalhar para refinar continuamente nossas posturas de responsabilidade, coragem e superação. Quando acreditamos que somos todos semelhantes na essência, deixamos de julgar os outros e passamos a dialogar de forma honesta. Passamos a tratar as pessoas como gostaríamos de ser tratados e criamos o ambiente que desejamos para a realização do nosso propósito. 
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Nosso Negócio
Conexão direta: Rádio digital que permite ao usuário falar com uma ou mais pessoas de forma ilimitada ao toque de um botão (PTT). 
Conexão direta internacional 
Telefonia móvel digital (nacional e internacional)
Serviço de mensagem ( sms, mms, nótícias...)
Solução de dados (e-mail, gps)
Interatividade ( 3g, androide, wap...)
Produtividade (localizador 4.0...)
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Fluxograma do Processo de Negócio da Nextel 
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Aos clientes a melhor experiência
Na pratica, as 6 gerencias que compõem a Vice Presidência de Customer Operations estão organizadas para ter relação direta com a experiência do cliente: Crédito e Cobrança, Fullfiment e Service Repair, Relacionamento com o Cliente, Fidelização e Suporte ao Cliente, Planejamento e Controle e Customer Experience. Com esse modelo, as gerencias atuam em todas as 7 etapas do chamado ciclo de vida do cliente. 
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Fluxograma
de Atendimento 
ao Cliente
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Fluxograma de atendimento ao colaborador
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Recursos Humanos
Investir no desenvolvimento de seus profissionais é sem dúvida um fator chave de sucesso para uma organização como a Nextel que quer crescer de maneira acelerada e oferecer a melhor experiência aos clientes. Mas a empresa acredita firmemente que o melhor de seus colaboradores só floresce plenamente em equilíbrio com as outras dimensões da vida pessoal, social e familiar. É com o objetivo de contribuir para isso que a empresa mantêm, desde 2009, o programa você em equilíbrio, que estimula a adoção de praticas e comportamentos que favorecem a saúde e a qualidade de vida .
A qualidade do ambiente organizacional envolve aspectos que se combinam influenciando a satisfação e o engajamento dos colaboradores. Quando esses elementos são positivos, ganham os negócios e os próprios profissionais; quando negativos, ambos perdem. E a melhor forma de saber como esta essa “meteorologia corporativa” é consultar diretamente os colaboradores. A Nextel faz isso anualmente por meio da Pesquisa de Engajamento. A cada edição os resultados são analisados, debatidos e norteiam a elaboração de novos programas e ações de melhoria.
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Indicadores 
Pesquisa de engajamento 
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Indicadores de atendimento
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Academias Nextel
A universidade corporativa Nextel está estruturada em quatro academias voltadas aos diferentes perfis de público interno. 
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Academia de liderança: Voltada aos gestores, visa desenvolver competências em gestão de equipes, liderança e planejamento estratégico, entre outras. O objetivo é gerar mudanças de mentalidade,
formar lideres capazes de inovar frente aos desafios e prepará-los para posições futuras. Há programas específicos para as diferentes posição de gestão. Escola de lideres, para diretores e gerentes; Programas de desenvolvimento de coordenadores e supervisores; e líderes, para líderes de loja e de operações. 
Academia corporativa: Congrega programas e cursos relacionados a temas e competências fundamentais para a Nextel e os seus negócios. Traz conteúdo sobre diversos assuntos da empresa, ferramentas corporativas, processos, competências comportamentais corporativas e de liderança. 
Academia de atendimento ao cliente: Com conteúdos voltados aos profissionais que trabalham diretamente como o cliente, explora diferentes canais e ferramentas de aprendizagem para mante-los atualizados sobre novos produtos e serviços, processos e procedimentos indispensáveis para que o cliente tenha a melhor experiência possível em seu relacionamento com a Nextel.
Academia de vendas: reúne cursos, programas e treinamentos voltados a formação e aprofundamento dos profissionais de vendas. Proporciona informações e conhecimentos sobre produtos, serviços, processos, práticas de mercado e geração de negócios, entre outros temas. 
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