Aula_02_Suporte em TI

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Entrega e Suporte em Tecnologia da Informação
Christian Ganzert
Aula 2
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Gerenciamento de Capacidade
Produzir e manter um Plano de Capacidade atualizado e apropriado, que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio; 
Fornecer aconselhamento e orientação para todas as outras áreas de negócio, em todas as questões de capacidades relacionadas com o desempenho dos serviços; 
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Certificar-se que o desempenho do serviço atenda ou exceda todas as metas de desempenho acordadas, através da gestão do desempenho e gestão da capacidade de ambos, serviços e recursos;
Auxiliar no diagnóstico e solução de problemas e incidentes relacionados à capacidade; 
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Gerenciamento de Capacidade
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Avaliar o impacto de todas as mudanças no Plano de Capacidade e a performance e a capacidade de todos os serviços e recursos;
Garantir que medidas proativas que melhorem o desempenho dos serviços sejam implementadas onde quer que tenham uma relação custo-benefício que justifique sua implantação.
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Gerenciamento de Capacidade
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Planejamento da capacidade 
Três instâncias de ação e decisão devem ser conhecidas e levadas em conta:
Gerenciamento da Capacidade; 
Gerenciamento da Disponibilidade;
Gerenciamento do Nível de Serviço;
Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;
Gerenciamento da Continuidade.
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Balanceamento de Recursos
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Comportamento do Gerenciamento de Capacidade
Integração com Ferramenta de CMIS – Capacity Management Information System
(ITIL v3, 2014)
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Criando o Plano de Capacidade
Elaboração dos pools de capacidade; 
Hardware, software, serviços de terceiros, serviços internos etc.
Reunir dados de tendência;
Dados históricos armazenados nos sistemas próprios.
Fazer previsões usando as tendências recolhidas;
Observar tendência e inferir comportamento futuro.
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Definir quando usar scale up ou scale out;
Recurso será aumentado ou desdobrado.
Estabelecer o CMIS;
Responsável pelo monitoramento da capacidade.
Construir e gerenciar o plano de capacidade;
Lista completa do que existe instalado e do que será necessário instalar de recursos e serviços para o período determinado. 
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Criando o Plano de Capacidade
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Crescer na capacidade de gerenciar serviços;
Expandir de acordo com as informações disponíveis.
Gerenciamento de capacidade para o negócio;
Revisão em regime diário do plano de capacidade e acompanhamento de sua necessidade de melhoria.
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Criando o Plano de Capacidade
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ITIL
Biblioteca de melhores práticas
Criada pelo Reino Unido para garantir a qualidade do nível de serviço entregue pela CCTA (antiga agência central de computação e telecomunicações);
Information technology infrastructure library;
Primeira versão era chamada government information technology infrastructure management;
Está na terceira versão.
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5 volumes, sendo eles:
Service Strategy; 
Service Design;
Service Transition; 
Service Operation; 
Continual Service Improvment. 
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ITIL
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Capacidade e ITIL
ITIL prevê o acompanhamento da capacidade conectada aos 26 processos típicos de gestão de serviços em TI.
Essencial para a manutenção dos SLA’s contratados.
Informações durante a execução do Plano de Capacidade farão com que haja evolução do mesmo.
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Maturidade no gerenciamento da capacidade 
Visão geral sobre a capacidade atual existente na infraestrutura;
Possibilidade de planejar a capacidade antecipadamente;
Estimar o impacto de novas aplicações ou modificações;
Economizar custos ao dimensionar corretamente cada serviço dentro das capacidades necessárias para a operação da organização.
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Melhores serviços em harmonia com os requisitos do negócio.
A evolução do gerenciamento de capacidade garante que seja possível manter o alinhamento das entregas com o serviço contratado, garantindo um alto nível de harmonia com os requisitos de negócio.
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Maturidade no gerenciamento da capacidade 
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Gerenciamento de níveis de serviço 
 Serviço é um meio de entregar valor ao cliente.
 
São intangíveis, não são fisicamente perceptíveis, portanto não podem ser entregues como produtos e sua mensuração é bastante complexa;
Serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo;
Serviços são inconsistentes, sem estabilidade;
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O usuário participa da produção do serviço, isso causa interferência direta do usuário na entrega a ser realizada.
A satisfação na utilização de um serviço é subjetiva.
Manutenção do nível de serviço varia de acordo com o processo.
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Gerenciamento de níveis de serviço 
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Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Service Level Agreement (SLA) 
Documento que dará sustentação para a operação do serviço, mediando a relação entre o cliente e fornecedor.
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SLA
Baseado em serviço, cliente ou multinível
Por serviço, quando atinge todos os clientes da organização;
Por cliente, quando se aplica a grupos individuais;
Multinível, quando uma combinação de situações exige que seja segmentados por serviço e cliente.
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Entrega e Suporte em Tecnologia da Informação
Christian Ganzert
Atividade 2
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Atividade
Quais as principais questões a serem observadas quando algum SLA é fixado em contrato de fornecimento de serviço para terceiros, em relação à cadeia de fornecedores?
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Solução
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Available from: www.scielo.br
TALAMINI, Edson; PEDROZO, Eugenio Avila  and  SILVA, Andrea Lago da. Gestão da cadeia de suprimentos e a segurança do alimento: uma pesquisa exploratória na cadeia exportadora de carne suína. Gest. Prod. [online]. 2005, vol.12, n.1 [cited  2014-11-21], pp. 107-120 .
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Garantir que o cliente tenha planos de contingência para o eventual descumprimento de algum SLA fixado em contrato, minimizando os possíveis impactos de uma falha em nossas atividades.
Certificar que os fornecedores possuem estratégias operacionais compatíveis com o cumprimento dos SLAs fixados nos contratos contraídos frente a clientes diretos.
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Solução