PROVA Gerenciamento de Serviços em TI

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CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
Gerenciamento de Serviços em TI
Prova - 
Nome: _ _____________________________________
Data: __01___/__06___/__21___
Questões. Total: 5,0 pontos. Marque com “X” a alternativa que julgue ser a mais correta. Apenas 1 opção é correta para as questões de múltipla escolha.
1. Quais dos itens abaixo não é um objetivo de TI para as empresas?
( ) a. Ajudar na estratégia e inovação 
( x ) b. Definir planos diretores 
( ) c. Melhorar a execução de processos de negócio 
( ) d. Reduzir custos operacionais
2. A infraestrutura de TI:
( ) a. É a base da capacidade da tecnologia da informação 
( ) b. É quem viabiliza o funcionamento das aplicações de TI 
( ) c. São os componentes que suportam e sustentam as aplicações de TI 
( x ) d. Alternativas a, b e c
3. Quais dos conhecimentos abaixo não é imprescindível para um gestor de TI?
( ) a. Administração ( ) b. Comportamento (Psicologia) ( x ) c. Perfeccionismo ( ) d. Tecnologia
4. Quais as etapas do ciclo de gerenciamento de TI?
( ) a. Definir, corrigir e medir 
( x ) b. Definir, implementar e manter 
( ) c. Planejar, entregar e satisfazer 
( ) d. Planejar, implementar e monitorar
5. O que é um Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement)?
( ) a. Acordo de qualidade 
( ) b. Contrato de quitação de pagamento 
( x ) c. Contrato de prestação de serviços 
( ) d. Documento para monitoração de métricas 
6. Governança Corporativa surgiu para atender alguns propósitos. Cite um item que não é um destes propósitos.
( ) a. Aumentar o valor da empresa 
( x ) b. Construir uma matriz de arranjos 
( ) c. Criar obediência à normas e leis 
( ) d. Fornecer transparência na gestão
7. Qual dos itens abaixo é considerado um stakeholder?
( ) a. Acionistas ( ) b. Auditores ( ) c. Conselho de Administração (x ) d. Alternativas a, b e c
8. Qual dos itens abaixo é considerado um mecanismo de Governança Corporativa?
( ) a. Lei Sarbanes-Oxley 
( ) b. Acordo da Basileia II 
( ) c. Resolução 3380 do Banco Central do Brasil 
( x ) d. Alternativas a, b e c
9. Selecione a alternativa correta:
( ) a. Governança de TI é responsável pelas decisões referentes ao uso de TI.
( ) b. Gerenciamento de TI é responsável por fornecer serviços de forma eficiente.
( ) c. Governança de TI é responsável por desenvolver e transformar TI para atender demandas de negócio dos clientes.
( x ) d. Alternativas a, b e c.
10. O que não é verdade sobre ITIL?
( ) a. ITIL é um conjunto de práticas para Gerenciamento da infraestrutura de TI.
( ) b. ITIL é uma biblioteca com documentos descrevendo processos de Gerenciamento da infraestrutura de TI.
( ) c. O uso de ITIL facilita a Governança de TI, tornando-a mais confiável.
( x ) d. O uso de ITIL só é possível quando todos seus processos de gerenciamento são implementados.
11. O que é “Gerenciamento de Serviços”?
( ) a. Capacidade de definir regras interpessoais para controlar pessoas dentro de um projeto.
( ) b. Conjunto de conhecimentos e procedimentos para controlar a adesão na Governança Corporativa.
( x ) c. Conjunto de habilidades organizacionais para gerenciar recursos, agregando valor aos clientes na forma de serviços.
( ) d. Controle do catálogo de serviços oferecidos por um departamento ou organização.
12. O que significa ITIL?
( x ) a. Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação
( ) b. Biblioteca de Tecnologia da Informação da Indústria
( ) c. Biblioteca Industrial de Tecnologia da Informação
( ) d. Biblioteca Industrial de Tecnologia e Infraestrutura
13. Quais são as 5 áreas do ciclo de vida do ITIL v3?
( x ) a. Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua
( ) b. Estratégia, Definição, Transação, Suporte e Melhoria Contínua
( ) c. Planejamento, Desenho, Transação, Suporte e Melhoria Contínua
( ) d. Planejamento, Definição, Transição, Operação e Melhoria Contínua
14. Qual opção abaixo melhor se enquadra nos dois tipos de “ativo” descritos pelo ITIL v3?
( ) a. Habilidades e Melhorias 
( x ) b. Recursos e Habilidades 
( ) c. Recursos e Pessoas 
( ) d. Recursos e Metas
15. Qual não é um processo da área Estratégia de Serviços do ITIL v3?
( ) a. Geração da Estratégia 
( ) b. Gerenciamento da Demanda 
( x ) c. Gerenciamento de Capacidade 
( ) d. Gerenciamento Financeiro
16. Quais são as duas entradas para a área de Desenho de Serviços do ITIL v3?
( ) a. Melhorias em Serviços existentes 
( ) b. Novos Serviços e Melhorias em Serviços existentes 
( ) c. Novos Serviços 
( x ) d. Nenhuma das anteriores
17. Relacione as etapas do ciclo da administração de tecnologia às etapas do ciclo do ITIL v3.
( c ) Definir		a. Transição do Serviço
( a ) Implementar	b. Operação do Serviço
( b ) Manter		c. Desenho do Serviço
18. Selecione o item que não faz parte do escopo da etapa de Desenho de Serviços do ITIL v3.
( ) a. Desenho de estratégias para os negócios que usam TI
( x ) b. Desenho de novas soluções em um serviço de TI 
( ) c. Desenho de modificações em um serviço de TI 
( ) d. Desenho de mecanismos de medidas para um serviço de TI
19. “Valor” para o ITIL v3 é definido pela entrega de duas características sobre o serviço. Quais são as duas características?
( x ) a. Custo e Risco ( ) b. Custo e Garantia ( ) c. Garantia e Risco ( ) d. Utilidade e Garantia
20. Qual a definição de risco para o ITIL v3?
( ) a. Capacidade de entrega 
( ) b. Custo de transição 
( x ) c. Incerteza de um determinado resultado 
( ) d. Rateio de utilização
21. Os serviços resultantes do processo Gerenciamento de Demanda são depositados no _____________________ do processo Gerenciamento de Portifólio. Complete a frase com uma das opções abaixo.
( x ) a. Catálogo de Serviços 
( ) b. Funil de Serviços 
( ) c. Repositório de Riscos 
( ) d. Repositório de Serviços Obsoletos
22. Qual a definição do ITIL v3 para Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement)?
( ) a. Acordo entre um provedor de Serviço de TI e fornecedores externos
( x ) b. Acordo entre um provedor de Serviço de TI e um cliente
( ) c. Acordo entre um provedor de Serviço de TI e um conselho de administração
( ) d. Acordo entre um provedor de Serviço de TI e uma outra parte da mesma organização
23. O que é disponibilidade para o ITIL v3?
( x ) a. Competência de um serviço ou IC em executar uma função acordada quando requerida
( ) b. Competência de um serviço ou IC em executar uma função quando requerida
( ) c. Incompetência em disponibilizar um serviço ou IC para o cliente
( ) d. Incompetência em manter um serviço ou IC operacional
24. Os 5 aspectos que determinam o Desenho de um Serviço de TI, segundo o ITIL v3, são:
1) Requisitos de Serviço. 
2) Tecnologia e Arquitetura. 
3) Sistemas de Gerenciamento de Serviço. 
4) Processos. 
5) Medição.
( x ) Verdadeiro ( ) Falso
25. Porcentagem de disponibilidade é calculada como: 
( ) a. ( Downtime x 100 % ) / Tempo de Serviço Acordado
( x ) b. ( (Tempo de Serviço Acordado - Downtime ) / Tempo de Serviço Acordado ) x 100 %
( ) c. ( Tempo de serviço Acordado x 100 % ) / Downtime
( ) d. ( Tempo de Serviço Acordado x 100 % ) / ( Tempo de Serviço Acordado - Downtime )
26. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço?
1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de serviços, podem ser alinhadas 
2. Ocorrerão menos incidentes 
3. Existirão métricas claras, e sem ambigüidade, sobre a provisão de serviços 
4. Quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir 
( ) a. 2 e 4 ( ) b. 1 e 2 ( ) c. 3 e 4 ( x ) d. 1 e 3
27. Descreva o que é um Contrato Subjacente (UnderpinningContract).
Eles são os principais ativos dos derivativos. O ativo-objeto é o ativo-objeto de um contrato de opção ou contrato futuro negociado em bolsa de valores. Os ativos subjacentes podem ser ações, commodities, moedas, índices, instrumentos financeiros ou contratos de opções. 
28. Identifique na figura abaixo as cinco áreas do ciclo de vida do ITIL v3.
 
Estratégia de serviços, desenho de serviços, transição de serviços, operação de serviços e melhoria contínua.
29. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nível de Serviço utiliza os dados do registro de incidentes da Central de Serviços?
( ) a. Redigir Acordos de Nível de Serviço (ANS´s)
( x ) b. Relatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um período específico
( ) c. Determinar a disponibilidade de um serviço em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidos
( ) d. Analisar, também outros dados, no sentido de determinar se o nível de serviço acordado está sendo fornecido
30. Requisições de Nível de Serviço são usadas no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço. O que essas Requisições de Nível de Serviço representam?
( x ) a. As expectativas e necessidades do cliente com relação ao serviço
( ) b. O que a organização de TI espero do cliente
( ) c. As condições requeridas para o Acordo de Nível de Serviço
( ) d. Um parágrafo do ANS com especificações adicionais necessárias para o cumprimento do ANS
31. Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade?
( ) a. Entrar em contato com os fornecedores
( ) b. Monitorar a disponibilidade de um sistema de cobrança
( ) c. Verificar a confiabilidade e o nível de serviço dos itens de configuração (IC´s) adquiridos de, mantidos por, terceiros
( x ) d. Planejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do serviço em TI
32. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)?
( ) a. Gerenciamento da Disponibilidade 
( ) b. Gerenciamento da Capacidade 
( x ) c. Gerenciamento da Incidentes 
( ) d. Gerenciamento do Nível de Serviço
33. A MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviços (Service Operation) é:
( ) a. Decidir como a TI se engajar com os fornecedores durante o Ciclo de vida do gerenciamento do Serviço.
( ) b. Prevenir proativamente todas as interrupções nos Serviços de TI
( ) c. Desenhar e construir processos que atendem as necessidades do negócio
( x ) d. Entregar e gerenciar os Serviços de TI dentro de níveis de serviço acordados com usuários e clientes
34. Qual das seguintes NÃO e um propósito da transição de Serviço (Service Transition)?
( ) a. Assegurar que um serviço possa ser gerenciado, operado e superado
( x ) b. Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos
( ) c. Fornecer conhecimento de qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de liberação e Implantação.
( ) d. Planejar e gerenciar os requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação.
35. Qual processo é suportado principalmente pela análise dos Padrões de Atividades de Negócios (PAN) Patterns of Business Activity (PBA)?
( ) a. Gerenciamento da disponibilidade (Availability Management)
( x ) b. Gerenciamento da Demanda (Demand Management)
( ) c. Gerenciamento financeiro (Financial Management)
( ) d. Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)
36. Como é chamado o efeito positivo que o cliente percebe que um serviço pode ter nos resultados de seu negócio?
( x ) a. A utilidade de um serviço
( ) b. A garantia de um serviço
( ) c. O valor econômico de um serviço
( ) d. Retorno do Investimento
37. Dos itens a seguir, qual e a MELHOR definição de um evento?
( x ) a. Qualquer ocorrência detectável ou perceptível que tenha importância para gerenciamento da infraestrutura de TI 
( ) b. Uma interrupção planejada a um serviço de TI
( ) c. A causa desconhecida de um ou mais incidentes
( ) d. Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema
38. Qual das seguintes opções MELHOR descreve um Incidente Grave?
( ) a. Um incidente que é tão complexo que requer uma análise de causa raiz antes que qualquer solução de contorno possa ser encontrada
( ) b. Um Incidente que requer um grande número de pessoas para resolvê-lo
( ) c. Um Incidente registrado por um gerente sênior
( x ) d. Um incidente que tem uma elevada prioridade ou um elevado impacto no negócio
39. Quais destas atividades deveriam ser desempenhadas por uma Central de Serviço?
1 . Registrar detalhes de incidentes e requisições de serviços
2 . Fornecer investigação e diagnostico em primeiro nível
3 . Restaurar o Serviço
4 . Diagnosticar a causa-raiz de problemas
( ) a. Todas as opções anteriores
( ) b. Apenas a 1, 2 e 3
( x ) c. Apenas a 1, 2 e 4
( ) d. Apenas a 2, 3 e 4
40. Quem é o responsável por definir os principais Indicadores de Desempenho (PIDs) para o Gerenciamento de mudanças?
( x ) a. O Dono do Processo de Gerenciamento de Mudanças
( ) b. O Comitê consultivo de Mudanças (CCM) (CAB)
( ) c. O Dono do Serviço
( ) d. O Gerente de Melhoria de Serviço Continuada
Total: 5,0 pontos. Faça uma dissertação entre 5 e 25 linhas descrevendo como as 4 práticas abaixo se relacionam em uma empresa prestadora de serviços de TI.
Central de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviços 
Gerenciamento de Incidentes 
Gerenciamento de Problemas 
O gerenciamento de incidentes tem como meta reestabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rápido possível para diminuir o impacto que possa causar para o negocio, o gerenciamento de problemas tem como objetivo diminuir as ocorrências de incidentes, eliminar os incidentes recorrentes e também minimizar o impacto dos incidentes que não podemos prevenir.
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