Apostila ITIL - TECHNO TIVIT

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Apostila do Participante 
 
 
 
TECNO TIVIT 
 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO 
FUNDAMENTOS ITIL 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sumário 
 
 
Conceitos Gerais ...................................................................................................... 6 
Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI ........................................... 30 
Exercícios ................................................................................................................ 30 
Introdução a ITIL ..................................................................................................... 35 
Exercícios ................................................................................................................ 35 
Estratégia de Serviço ............................................................................................. 39 
Gerenciando Riscos ............................................................................................... 45 
Gerenciamento da Demanda ................................................................................. 47 
Gerenciamento Financeiro ..................................................................................... 49 
Relacionamento com o Negócio ........................................................................... 51 
Estratégia de Serviço ............................................................................................. 55 
Exercícios ................................................................................................................ 55 
Desenho do Serviço ............................................................................................... 57 
Gerenciamento de Catálogo de Serviço ............................................................... 69 
Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS) ........................................................... 71 
Gerenciamento de Fornecedor .............................................................................. 77 
Coordenação de Desenho ...................................................................................... 79 
Gerenciamento de Segurança da informação ...................................................... 85 
Gerenciamento de Disponibilidade (GD) .............................................................. 89 
Gerenciamento de Capacidade ............................................................................. 93 
Gerenciamento de Continuidade do Serviço de TI (GCSTI) ................................ 95 
Desenho de Serviço................................................................................................ 99 
Exercícios ................................................................................................................ 99 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço (GCAS) ...................... 110 
Gerenciamento de Mudança ................................................................................ 116 
Gerenciamento de Liberação de Implantação .................................................... 122 
Gestão do Conhecimento .................................................................................... 126 
Transição de Serviço ............................................................................................ 132 
Exercícios .............................................................................................................. 132 
Operação de Serviço ............................................................................................ 136 
Gerenciamento de Evento .................................................................................... 146 
Gerenciamento de Incidente ................................................................................ 146 
Cumprimento de Requisição ............................................................................... 150 
Gerenciamento de Problema ............................................................................... 150 
Gerenciamento de Acesso ................................................................................... 154 
Função Central de Serviço ................................................................................... 156 
Função Gerenciamento Técnico ......................................................................... 160 
A Função Gerenciamento de Aplicativo ............................................................. 162 
Função Gerenciamento de Operações de TI ...................................................... 164 
Operação de Serviço ............................................................................................ 170 
Exercícios .............................................................................................................. 170 
Melhoria de Serviço Continuada ......................................................................... 191 
Exercícios .............................................................................................................. 191 
Gabarito dos exercícios ....................................................................................... 195 
Exame de Fundamentos da ITIL® ....................................................................... 196 
Anexos ITIL® V3 Foundations ............................................................................. 213 
Glossário e abreviações ITIL ............................................................................... 239 
Português do Brasil .............................................................................................. 239 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivos e Programa do Curso 
 
Fornecer compreensão básica de alta qualidade (teoria e conceitos) das fases do Ciclo 
de Vida de Serviço ITIL 
Preparar os participantes para uma prova de 40 questões, múltipla escolha, com 1 hora 
de duração. 
 
Programa: 
 
 Introdução ITIL 
 Estratégia de Serviço 
 Desenho de Serviço 
 Transição de Serviço 
 Operação de Serviço 
 Melhoria de Serviço Continuada 
 Preparação para o Exame 
 Exame 
 
Partes Envolvidas 
• Office of Government Commerce (OGC) 
• The Stationery Office (TSO) 
• Entidades certificadoras 
• IT Service Management Forum (itSMF) 
 Local Interest Groups (LIG) 
• Organizações de profissionais 
 
 
 
 
 
 
Conceitos Gerais 
 
 
 
 
Definição do Serviço 
 
• Serviços são formas de entregar valor ao cliente, facilitando os resultados que os 
clientes desejam alcançar sem ter propriedade sobre determinados custos e riscos. 
• Os serviços facilitam os resultados, melhorando o desempenho de tarefas e 
reduzindo o efeito de certas restrições. 
• A consequência é um aumento na probabilidade de alcançar os resultados finais 
desejados 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Serviço vs. Tecnologia“Pessoas não querem brocas de 0,25 polegadas. Elas querem buracos de 0,25 
polegadas” 
 Professor Emérito Theodore Levitt, 
 Harvard Business School 
Questões com Mentalidade de Marketing 
• Qual é nosso negócio? 
• Quem é nosso cliente? 
• O que o cliente valoriza? 
• Quem depende dos nossos serviços? 
• Como eles utilizam nosso serviço? 
• Por que são valiosos para eles? 
 
Criação de Valor Através dos Serviços 
Valor é definido não apenas em termos de resultados do negócio do cliente, mas também 
é altamente dependente da percepção do cliente. 
 
© Copyright Crown 2007 Reproduzido sob licença do OGC Figura 3.1 Service Strategy 3.1 
 
Percepções são 
influenciadas pelos 
atributos do serviço, a 
autoimagem do cliente 
ou sua posição real no 
mercado e por 
expectativas. 
Clientes possuem 
preferências 
influenciadas por suas 
percepções. 
Definição e 
diferenciação de valor 
está na mente do 
cliente. 
 
 
 
 
 
 
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Utilidade e Garantia Criam Valor 
 
© Copyright Crown 2007 Reproduzido sob licença do OGC. Figura 2.2 Service Strategy 2.2.2 
 
Utilidade - O quê o cliente recebe – o serviço é adequado ao propósito 
Garantia - Como é entregue – serviço é adequado ao uso 
UTILIDADE + GARANTIA = VALOR 
 
Ativos Utilizados para Prover Serviços 
 
© Copyright Crown 2007 Reproduzido sob licença do OGC. Baseado na Figura 3.8 Service Strategy 
3.2.1 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Geração de valor para o negócio através de serviços de TI 
 
 
 
 
 
 
 
Definição de Gerenciamento de Serviço 
Gerenciamento de Serviço é um conjunto de habilidades organizacionais especializadas 
em fornecer valor aos clientes na forma de serviços. 
 O Gerenciamento de Serviço assume a forma de um conjunto de Funções e 
Processos para gerenciar serviços em seu Ciclo de Vida 
 O Gerenciamento de Serviço é também uma prática profissional suportada por um 
extenso conjunto de conhecimentos, experiências e habilidades 
Automação de Serviço 
Algumas das áreas nas quais o Gerenciamento de Serviço pode se beneficiar da 
automação são: 
 Desenho e modelagem 
 Catálogo de Serviço 
 Reconhecimento de padrões e análise 
 Classificação, priorização e roteamento 
 Detecção e monitoração 
 Otimização 
Services
Service 
assets
Customer 
assets
Customer 1
Business 
outcomes
Market 
Space 2
Constraints
Market 
Space 2
Constraints
Service 
management
Leverage
Leverage
Limitation
Limitation
 
 
 
 
 
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Dono de Serviço 
É proprietário de um serviço específico dentro de uma organização, independentemente 
de onde os componentes de tecnologia de apoio, os processos e as habilidades 
profissionais se encontrem. 
É a principal parte interessada em todos os processos de apoio que habilitam ou 
suportam o serviço de sua propriedade. 
A propriedade de serviço é tão essencial para o Gerenciamento de Serviço quanto o 
estabelecimento de propriedade para os processos que cruzam diversas áreas ou 
departamentos verticais. 
 
Processo 
Um processo é um conjunto de atividades coordenadas combinando e implementando 
recursos e habilidades para produzir um resultado que, direta ou indiretamente, cria valor 
para um cliente externo ou partes interessadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Modelo de Processo 
 
 
Dono de Processo 
A pessoa responsável por assegurar queo processo está sendo executado conforme 
acordado e documentado e está atendendo aos objetivos da definição de processo: 
 Encarregado da qualidade geral do processo 
 Supervisiona o gerenciamento do processo e a conformidade organizacional em 
relação a ele 
 Desempenha o papel de patrocinador do processo, líder de desenho, defensor, 
instrutor e protetor. 
 Deve ser um gerente sênior com credibilidade, influência e autoridade 
 É necessária habilidade para influenciar e assegurar conformidade com as políticas 
e procedimentos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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As Características de Processos 
Mensurável 
 Somos capazes de medir o processo de maneira relevante 
 Orientado a desempenho 
 Gerentes (papéis Manager) querem medir custo, qualidade e outras variáveis 
enquanto profissionais (papéis Practitioner) estão preocupados com duração e 
produtividade. 
 
Resultados Específicos 
 
 
Clientes ou Partes Interessadas 
 Podem ser clientes ou partes interessadas internas ou externas 
 Resultados podem também alimentar outro processo 
Responde A Evento Especifico 
 
Resultados devem ser individualmente 
identificados e mensurados. 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Funções e Papéis 
Funções 
 Especializadas em executar certos tipos de trabalho 
 Responsáveis por resultados específicos 
 Autossuficientes com habilidades e recursos 
 Fornecem estrutura e estabilidade às organizações 
 Criam um conjunto de conhecimentos com a experiência 
Papéis 
 Conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa 
ou time 
 Definido em um processo 
 Uma pessoa ou time podem ter múltiplos papéis 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Modelo RACI 
R Responsible - Responsável 
– Execução correta do processo e das atividades. A pessoa ou as pessoas 
encarregadas de executar o trabalho 
A Accountable - Proprietário 
– Propriedade da qualidade e do resultado final do processo. A pessoa que 
possui autoridade sobre resultados de decisões, atividades ou processos. 
C Consulted - Consultado 
– Envolvimento por meio de acréscimo de conhecimento e informação 
 I Informed - Informado 
– Recebimento de informações sobre execução e qualidade do processo 
 
Exemplo do Modelo RACI 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Ciclo de Vida de Serviço 
 
 
 
 
 
 
© Copyright Crown 2007 Reproduzido sob licença do OGC Figura 1.2 Service Strategy 1.2.3 
 
A Introdução Oficial ao Ciclo de 
Vida de Serviço ITIL 
Estratégia de Serviço: 
Modela e planeja serviços que 
tenham utilidade e garantia 
Desenho de Serviço: 
Alta qualidade, custo-benefício, 
serviços consistentes 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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© Copyright Crown 2007 Reproduzido sob licença do OGC Figura 1.2 Service Strategy 1.2.3 
Transição de Serviço: 
Transição de serviços novos e 
modificados para operação 
Operação de Serviço: 
Alcança efetividade e eficiência na 
entrega de serviços 
Melhoria de Serviço Continuada: 
Continua criando e aumentando valor por meio de 
melhorias e aprimoramentos 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Processos do Ciclo de Vida 
 
Processos Através do Ciclo de Vida de Serviço 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI 
Exercícios 
1. Qual dos seguintes papéis é responsável pela identificação de oportunidades 
para a melhoria? 
1. O Dono do Serviço 
2. O Gerente de Melhoria Continua do Serviço (MCS) 
3. O Dono do Processo 
A. 1 e 2 
B. 1 e 3 
C. Todas as alternativas 
D. 2 e 3 
 
2. Qual das seguintes atividades deve-se esperar que um proprietário do serviço 
realize? 
1. Representar um serviço específico por toda a organização. 
2. Atualizar o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) 
após a conclusão de uma mudança. 
3. Ajudar a identificar melhorias no serviço. 
4. Representar um serviço específico nas reuniões do Comitê Consultivo de 
Mudanças (CCM). 
A. 1, 2 e 4 somente 
B. Todas 
C. 1 e 4 somente 
D. 1, 3 e 4 somente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. Quais das seguintes declarações estão CORRETAS: 
1. Um processo responde a eventos específicos. 
2. Um processo é dirigido pelo desempenho e é apto a ser mensurado. 
A. 1 somente 
B. Ambas 
C. Nenhuma 
D. 2 somente 
 
4. Quais das seguintes declarações estão CORRETAS sobre as Funções: 
1. Elas provêem estrutura e estabilidade para as organizações. 
2. São unidades contidas em si mesmo com suas próprias habilidades e 
recursos. 
3. Elas dependem de processos para o controle e coordenação funcional 
cruzada. 
4. Custam menos em sua implementação se comparadas a implementação de 
processos. 
A. 1 , 2 e 3 
B. 1, 2 e 4 
C. Todas 
D. Nenhuma 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. Os efeitos positivos sobre os resultados de negócio dos clientes são derivados 
de: 
A. Habilidades que provêem o efeito positivo do serviço e recursos que provêem a 
garantia de tal efeito. 
B. Garantia do Serviço que provê o efeito positivo do serviço e a Utilidade do Serviço que 
provê a garantia de tal efeito. 
C. Recursos que provêem o efeito positivo do serviço e habilidades que provêem a 
segurança de tal efeito. 
D. Utilidade do Serviço que provê o efeito positivo do serviço e a Garantia do Serviço que 
provê a segurança de tal efeito. 
 
6. Qual das declarações abaixo é de responsabilidade do Dono do Processo? 
A. Adquirir ferramentas para o suporte ao processo. 
B. Garantir que as metas especificadas no Acordo do Nível do Serviço (ANS) sejam 
atendidas. 
C. Executar as atividades definidas no processo. 
D. Garantir que o processo seja realizado como foi documentado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. O modelo RACI garante qual combinação de papéis alocados, para processos em 
geral 
A. Responsável execução (Responsible), Responsável final (Accountable), 
Consultado, Informado. 
B. Responsável execução (Responsible), Possível, Consultado, Informado 
C. Realista, Responsável final (Accountable), Consultado, Informado 
D. Responsável execução (Responsible), Responsável final (Accountable), Corretor, 
Informado 
 
 
8. O que é Gerenciamento de Serviço? 
A. Efetivamente e eficientemente gerenciar a qualidade do serviço de TI; 
B. Organizar o gerenciamento da infra-estrutura de TI de acordo com as melhores 
práticas do ITIL; 
C. Gerenciar a infra-estrutura de TI de forma orientada a processos para que a 
organização de TI possa fornecer aos clientes um produto de TI de maneira profissional; 
D. Promover o entendimento do Serviço de TI entre uma grande audiência. 
 
 
 
 
 
 
 
9. Quais das seguintes são características de todos os processos? 
1. Ele é mensurável 
2. Ocorre dentro dos prazos 
3. Ele entrega um resultado específico 
4. Ele entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada 
(stakeholders) 
A. Apenas 1, 2 e 3 
B. Apenas 1, 2 e 4 
C. Apenas 1, 3 e 4 
D. Todas acima 
 
10. Qual das seguintes sentenças está CORRETA para todos os serviços de TI? 
A. Eles entregam recursos e habilidades aos clientes 
B. Eles entregam custos e riscos para os clientes 
C. Eles entregam soluções de negócios para os clientes 
D. Eles entregam valor aos clientes 
 
11. Para que é utilizado o modelo RACI (Matriz de Atribuição de 
Responsabilidades)? 
A. Documentar os papéis e relacionamentos das partes interessadas em um processo 
ou atividade 
B. Definir os requerimentos para um novo serviço u processo 
C. Analisar o impacto de um Incidente para o negócio 
D. Criar a Pontuação Balanceada mostrando o estado geral do gerenciamento de 
serviço 
 
 
 
 
 
 
 
Introdução a ITIL 
Exercícios 
 
1. Aprendizado e Melhoria é o foco PRIMÁRIO de qual das seguintes fases: 
A. Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do 
Serviço e Melhoria Contínua do Serviço. 
B. Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço. 
C. Operação do Serviço e Melhoria Contínua do Serviço. 
D. Melhoria Contínuado Serviço. 
 
2. A estrutura central do ITIL V3 está estruturada ao redor do: 
A. Ciclo de Vida das operações 
B. Ciclo de Vida do Gerenciamento de Serviços de TI 
C. Ciclo de Vida do Serviço 
D. Ciclo de Vida da Infra-estrutura. 
 
3. Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço provê um framework para avaliação da 
capacidade do serviço e um perfil de risco antes que o serviço seja operado (em 
produção)? 
A. Estratégia do Serviço 
B. Desenho do Serviço 
C. Transição do Serviço 
D. Operação do Serviço 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. Quais são os processos de Operação de Serviço faltantes na lista a seguir? 
 
1. Gerenciamento de Incidente 
2. Gerenciamento de Problema 
3. Gerenciamento de Acesso 
4. ? 
5. ? 
A. Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição 
B. Gerenciamento de Evento e Central de Serviço 
C. Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Evento 
D. Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço 
 
 
5. Qual das seguintes NÃO é uma das publicações centrais do ITIL? 
A. Otimização de Serviço 
B. Transição de Serviço 
C. Desenho de Serviço 
D. Estratégia de Serviço 
 
 
 
 
 
 
 
6. Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de: 
A. Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo 
B. Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço 
C. Desenho de Serviço: Desenho da arquitetura tecnológica 
D. Desenho de Serviço: Desenho de soluções de serviço 
 
7. “Garantia de um serviço” significa? 
A. O serviço é adequado para o propósito 
B. Não haverá falhas nos aplicativos e na infra-estrutura associada ao serviço 
C. Todos os problemas relacionados ao serviço são corrigidos sem intervenção por 
determinado período de tempo 
D. Os clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade 
e segurança 
 
8. Quais das seguintes sentenças estão CORRETAS? 
1. A Transição de Serviço fornece orientação sobre a transferência de 
serviços novos modificados para a produção 
2. A Transição de Serviço fornece orientação sobre testes 
3. A Transição de Serviço fornece orientação sobre a transferência de 
serviços para ou de um provedor externo de serviços 
A. Apenas 1 e 2 
B. Apenas 1 
C. Todas acima 
D. Apenas 1 e 3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9. Qual seguinte área da tecnologia ajudaria a suportar durante a fase de Desenho 
de Serviço do Ciclo de Vida? 
1. Desenho de hardware 
2. Desenho de ambiente 
3. Desenho de processo 
4. Desenho de software 
A. Apenas 1, 3 e 4 
B. Apenas 1, 2 e 3 
C. Todas acima 
D. Apenas 2, 3 e 4 
 
 
 
 
 
 
 
Estratégia de Serviço 
 
 
Propósito da Estratégia de Serviço 
Estratégia de Serviço auxilia em: 
• Determinar…qual serviço oferecer e a quem 
• Determinar …como se diferenciar das alternativas concorrentes 
• Identificar… como o valor pode ser criado para o cliente 
• Identificar como capturar valor para as partes interessadas 
• Descrever…como criar um caso de negócio para investimentos estratégicos 
• Proporcionar... visibilidade financeira e controle sobre a criação de valor 
• Definir…qualidade de serviço 
• Escolher…o melhor caminho para melhorar a qualidade de serviço 
• Alocar…recursos eficientemente através do Portfólio de Serviço 
• Resolver…demandas conflitantes para recursos compartilhados 
 
 
Gerenciamento da Demanda 
Gerenciamento Financeiro 
Relacionamento com o Negócio 
Propósito e Conceitos 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Tipos de Provedor de Serviço 
Tipo I – Provedor de serviço interno 
Normalmente embutido dentro da unidade de negócios que serve 
Tipo II – Unidade de serviços compartilhados 
Unidade autônoma dentro da organização na qual funções compartilhadas de tecnologia 
são consolidadas 
Tipo III – Provedor de serviço externo 
 
O Portfólio de Serviço 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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O Portfólio de Serviço 
Um Portfólio de Serviço esclarece ou ajuda a esclarecer as seguintes questões 
estratégicas: 
 Por que um cliente deve comprar esses serviços? 
 Por que comprar esses serviços de você? 
 Quais são os modelos de preços ou cobrança? 
 Quais são os meus pontos fortes e fracos, prioridades e riscos? 
 Como devem ser alocados meus recursos e capacidades? 
 
Catálogo de Serviço 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Definição 
 Incerteza sobre resultados – tanto uma oportunidade positiva como uma 
ameaça negativa 
Gerenciamento de Riscos 
 Identificação e controle de exposição ao risco, que pode ter um impacto 
sobrea realização dos objetivos de negócios da organização 
Duas fases do gerenciamento de risco 
 Análise de risco 
 Gerenciamento de risco 
 
 
Gerenciando Riscos 
Análise de Risco 
Está preocupada com a coleta de informações sobre a exposição ao risco, para que a 
organização possa tomar decisões adequadas e gerenciar adequadamente os riscos. 
Gerenciamento de Risco 
Envolve ter processos para monitorar os riscos, acesso a informações confiáveis e 
atualizadas sobre os riscos, o equilíbrio correto de controle para lidar com esses riscos e 
processos de tomada de decisões apoiados por uma estrutura de análise e avaliação de 
riscos. 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Caso de Negócio 
Uma ferramenta de suporte e planejamento de decisão. 
Projeta as consequências prováveis de uma ação de negócio 
Estrutura de um caso de negócio de Gerenciamento de Serviço: 
 Introdução 
 Métodos e pressupostos 
 Impactos no Negócio 
 Riscos e contingências 
 Recomendações 
Um assunto comum – a ligação entre o impacto no negócio e os objetivos de negócio 
 
Gerenciamento da Demanda 
Propósito do Gerenciamento da Demanda 
Entender e influenciar a demanda do cliente por serviços e o fornecimento de capacidade 
para atender a essas demandas através da otimização do uso da capacidade, movendo a 
carga de trabalho para horários, recursos ou locais menos utilizados. 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Desafios do Gerenciamento da Demanda 
Excesso de capacidade gera custos sem criar valor 
Capacidade insuficiente tem impacto sobre a qualidade dos serviços prestados e limita o 
crescimento do serviço 
Ao contrário de bens, serviços não podem ser fabricados com antecedência e estocados 
na expectativa de demanda. 
A chegada da demanda pode ser influenciada de várias maneiras 
Gerenciamento Financeiro 
Propósito do Gerenciamento Financeiro 
Fornece aos negócios e TI a quantificação, em termos financeiros, do valor dos serviços 
de TI, o valor dos ativos que suportam o fornecimento destes serviços e a qualificação de 
previsão operacional. 
Conceitos Básicos do Gerenciamento Financeiro 
 Orçar / Planejar - Planejar com foco na demanda baseada na estratégia de 
negócio, não apenas em itens de gasto individual 
 
 Contabilidade - Contabilidade requer categorias e características adicionais 
para identificar e rastrear itens de capital e despesas orientadas a serviço. 
 
 Conformidade - Conformidade com métodos e práticas de contabilidade 
consistentes 
 
 Valoração de Negócio - Valoração de negócio produz um valor para serviços 
que o negócio considera justo e que atende as necessidades do provedor. 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Relacionamento com o Negócio 
 
Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio (GRN) 
O propósito do Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio envolve: 
 Estabelecer e manter uma relação de negócios entre o prestador de serviço e o 
cliente com base no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio; 
 Identificar as necessidades do cliente e garantir que o prestador de serviços é capaz 
de atender a essas necessidades; 
 Auxiliar a empresa a articular o valor de um serviço. Dito de outra forma, garantir que 
as expectativas do cliente não excedam o que eles estão dispostos a pagar e que o 
prestador de serviços é capaz de atender as expectativas do cliente antes de 
concordar em fornecer o serviço. 
 
Os principais objetivos do GRN são: 
 Garantir que o prestador de serviços compreende a perspectiva do serviço do cliente 
e, portanto, é capaz de priorizar seus serviços e ativos de serviços de forma 
adequada; 
 Assegurar elevados níveis de satisfação do cliente, indicando que o prestador de 
serviços atende aos requisitos do cliente; 
 Estabelecer e manter uma relação construtiva entre o prestador de serviços e o 
cliente com base no entendimento do cliente e os direcionadores de seu negócio; 
 Identificar mudanças no ambiente do cliente que poderia potencialmente impactar o 
tipo, nível ou utilização dos serviços prestados; 
 Estabelecer processos de reclamações formais e de escalonamento para o cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Diferenças entre o GRN e o Gerenciamento de Nível de Serviço 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Estratégia de Serviço 
Exercícios 
 
1. Em qual publicação núcleo você encontra descrições detalhadas de 
Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro? 
A. Operação de Serviço 
B. Estratégia de Serviço 
C. Transição de Serviço 
D. Melhoria de Serviço Continuada 
 
2. Qual das seguintes afirmações é uma atividade PRINCIPAL do Gerenciamento da 
Demanda? 
A. Aumento do valor do cliente 
B. Compreender padrões de atividade do negócio 
C. Aumentar o valor da TI 
D. Alinhar o negócio com a TI 
 
3. No ciclo de Vida do Serviço onde seria decidido qual serviço seria oferecido e a 
quem seria oferecido? 
A. Melhoria de Serviço Continuada 
B. Operação de Serviço 
C. Desenho de Serviço 
D. Estratégia de Serviço 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4. Das afirmações a seguir, qual é a CORRETA sobre os padrões de demanda 
gerados pelo negócio do cliente? 
A. São motivadas por padrões de atividade de negócio 
B. É impossível prever seu comportamento 
C. É impossível influenciar padrões de demanda 
D. São motivados pelo cumprimento do cronograma gerado pelo 
Gerenciamento da Capacidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Desenho do Serviço 
 
 
 
 
Propósito do Desenho de Serviço 
Propósito: 
 Desenho de serviços novos ou alterados para introdução no ambiente de produção. 
Desenho de Serviço: 
 Assume uma abordagem holística para o desenho de serviços de TI, incluindo suas 
arquiteturas, processos, políticas e documentação, para atender requisitos, 
funcionalidades e qualidade acordados para negócios atuais ou futuros. 
 Assegura consistência e integração em cada atividade e processo por toda a 
tecnologia de TI. 
 Considera todos os aspectos e o impacto do serviço, incluindo requisitos funcionais, 
gerenciais e operacionais 
 
Propósito e Conceitos 
Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
Gerenciamento do Nível de Serviço 
Gerenciamento de Fornecedor 
Coordenação de Desenho 
Gerenciamento de Segurança da Informação 
Gerenciamento de Disponibilidade 
Gerenciamento de Capacidade 
Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Metas do Desenho de Serviço 
As principais metas e objetivos do Desenho de Serviço são: 
• Desenhar métodos de mensuração e métricas 
• Produzir e manter planos de TI, processos, políticas, arquiteturas, estruturas e 
documentos para o desenho de soluções de TI com qualidade. 
• Apoiar o desenvolvimento de políticas e normas em todas as áreas de desenho e 
planejamento de serviços e processos de TI 
• Desenvolver os conhecimentos e habilidades dentro de TI transformando atividades de 
estratégia e desenho em tarefas operacionais 
• Contribuir para a melhoria da qualidade global de serviços de TI dentro das limitações de 
desenho impostas, especialmente, reduzindo a necessidade de retrabalho 
 
Valor de Negócio do Desenho de Serviço 
Serviços de qualidade e com custo-benefício que atendem os requisitos do negócio 
Os benefícios ao negócio incluem: 
 Redução de Custo Total de Propriedade (CTP) 
 Melhoria na qualidade do serviço 
 Melhoria na consistência do serviço 
 Implantação mais fácil de serviços novos ou alterados 
 Melhoria no alinhamento de serviço 
 Desempenho de serviço mais efetivo 
 Melhoria na governança de TI 
 Gerenciamento de Serviço e processos de TI mais efetivos 
 Melhoria nas informações e na tomada de decisões 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Conceitos Básicos 
Fornecedor 
Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
Acordo de Nível Operacional (ANO) 
Contrato de Apoio (CA) 
 
Entre um provedor de serviços de TI e um terceiro onde o terceiro fornece bens ou 
serviçosque suportam a entrega de um serviço de TI a um cliente. 
Fornece um compromisso jurídico vinculativo entre cliente e fornecedor. 
É usado como base dos acordos de fornecedor externo, onde é necessário um 
compromisso. 
 
Os quatro Ps 
 
 
 
© Copyright Crown 2007 Reproduzido sob licença do OGC Figura 2.4 Service Design 2.4.2 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Pacote de Desenho de Serviço (PDS) 
 
 
Aspectos do Desenho de Serviço 
 
Desenho de Serviço: Cinco Principais Aspectos 
Soluções de serviço 
Ferramentas e sistemas de Gerenciamento de Serviços 
Arquiteturas 
Métricas - Sistemas de Medição 
Processos 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Desenhando Soluções de Serviço 
Produzir o novo serviço: 
 No custo certo 
 Com a funcionalidade necessária 
 Com a qualidade adequada 
 No prazo 
Requisitos tomados do Portfólio de Serviço 
Requisitos analisados, documentados e acordados 
Desenho da solução produzido e então comparado com o Portfólio de Serviço 
 
Desenho de Ferramentas/Sistemas de Gerenciamento de Serviço 
Portfólio de Serviço 
 O serviço é consistente com todos os outros serviços? 
 Todos os outros serviços que fazem interface, suportam ou dependem do serviço 
novo ou alterado estão consistentes com o novo serviço? 
 Os sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviço são capazes de suportar 
serviços novos ou alterados? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Desenhando Arquiteturas de Tecnologia 
Todas as arquiteturas de tecnologia e sistemas de gerenciamento estão consistentes com 
o serviço novo ou alterado? 
Têm a habilidade para operar e manter o serviço novo ou alterado? 
 
Desenho de Medição 
Os métodos de medição existentes oferecem métricas necessárias sobre o serviço novo 
ou alterado? 
“Se você não consegue Medir, você não consegue Gerenciar.” 
 
Desenho de Processo 
Os processos, papéis, responsabilidades e competências têm a capacidade de operar, 
suportar e manter o serviço novo ou alterado? 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
Meta do Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
Garantir que um Catálogo de Serviço é produzido e mantido, contendo informações 
precisas sobre todos os serviços operacionais e aqueles sendo preparados para serem 
executados operacionalmente. 
 
Objetivos do Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
Gerenciar as informações contidas no Catálogo de Serviço e garantir que: 
 Estão precisas 
 Refletem detalhes atuais, estado, interfaces e dependências de todos os serviços que 
estão sendo executados, ou estão sendo preparados para entrar em produção. 
 
Conceitos Básicos do Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
Definir um serviço 
Hierarquia de serviços 
 Serviços de cliente 
 Serviços de suporte 
Serviço como um Item de Configuração (IC) 
Catálogo de Serviço de Negócio 
Catálogo de Serviço Técnico 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS) 
 
Meta do Gerenciamento do Nível de Serviço 
Garantir que um nível de serviço acordado é fornecido para todos os serviços de TI 
atuais, e que serviços futuros serão entregues de forma a alcançar os resultados 
acordados. Medidas proativas também são tomadas para procurar e implementar 
melhorias ao nível de serviço fornecido. 
 
Objetivos do GNS 
 
 Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, relatar e revisar o nível dos serviços 
de TI fornecidos 
 Fornecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e os clientes 
 Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os 
serviços de TI 
 Monitorar e melhorar a satisfação do cliente com a qualidade do serviço entregue 
 Assegurar que todas as partes possuam expectativas claras e inequívocas do nível 
de serviço a ser entregue 
 Garantir a aplicação de medidas proativas para me 
 Melhorar os níveis de serviço entregues sempre que o custo for justificável 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Escopo do Gerenciamento do Nível de Serviço 
 Desenvolver relacionamentos com o negócio 
 Negociar/obter acordo sobre requisitos/metas atuais e futuros 
 Documentar e gerenciar todos os Acordos de Nível de Serviço 
 Desenvolver e gerenciar Acordos de Nível Operacional 
 Revisão de todos os contratos de apoio e acordos com o Gerenciamento de 
Fornecedor 
 Relatórios sobre todos os serviços 
 Revisão de violações de ANSs e pontos fracos 
 
Conceitos do GNS 
ANS baseado em Serviço - E-mail / Desktop / Wireless 
ANS Multi-nível – Nivel corporativo / Nivel C/ Nivel Cliente / Nível Serviço 
ANS baseado em Cliente – Financeiro / Marketing / Vendas 
Requisitos de Nível de Serviço (RNSs) 
Plano de Melhoria de Serviço (PMS) 
Revisão do serviço – Mensalmente? Trimestralmente? 
Gráfico MANS 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Atividades do Gerenciamento do Nível de Serviço 
 
© Copyright Crown 2007 Reproduzido sob licença do OGC. Baseado na Figura 4.6 Service Design 4.2.5 
 
Relacionamentos do Gerenciamento do Nível de Serviço 
Gerenciamento do Nível de Serviço tem relacionamentos chave com os seguintes 
processos (entre outros): 
 Gerenciamento de Portfólio de Serviço 
 Gerenciamento Financeiro 
 Gerenciamento da Demanda 
 Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
 Gerenciamento de Fornecedor 
 Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço 
 Gerenciamento de Mudança 
 Gerenciamento de Incidente 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Gerenciamento de Fornecedor 
Meta do Gerenciamento de Fornecedor 
Gerenciar fornecedores e os serviços que fornecem para oferecer qualidade contínua do 
serviço de TI para o negócio, assegurando que o melhor retorno possível do dinheiro 
investido é obtido. 
 
Objetivos do Gerenciamento de Fornecedor 
 Obter o melhor retorno possível de fornecedores e contratos 
 Assegurar que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores estejam 
alinhados às necessidades de negócio e suportem as metas acordadas nos RNSs e 
nos ANSs (com GNS). 
 Gerenciar relacionamentos com fornecedores 
 Gerenciar o desempenho do fornecedor 
 Negociar e acordar contratos com fornecedores e gerenciá-los durante seu ciclo de 
vida 
 Manter uma política de fornecedor e uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato 
(BDFC) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Conceitos Básicos do Gerenciamento de Fornecedor 
Política e estratégia de fornecedor 
Base de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC) 
 Parte do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) ou Sistema de 
Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) 
 Categorização de Fornecedor 
Gerenciamento de Fornecedores Categorização de Fornecedor 
 
© Crown copyright 2013 Reproduced under license from the Cabinet Office 
Coordenação de Desenho 
Propósito e Objetivos - Coordenação de Desenho 
O propósito do processo de Coordenação de Desenho é garantir que as metas e objetivos 
da fase de Desenho de Serviço sejam atendidos e que forneçam e mantenham um único 
ponto de coordenação e controle para todas as atividades e processos dentro desta fase 
do ciclo de vida do serviço; 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Os objetivos do processo de Coordenação de Desenho são: 
 Assegurar um desenho consistente e adequado de serviços, sistemas de informação 
do gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e 
métricas para atender os resultados dos negócios atuais e futuros; 
 Coordenar todas as atividades de desenho em projetos, mudanças, fornecedores e 
equipes de apoio e gerenciar agendas, recursos e conflitos quando necessário; 
 Planejar e coordenar os recursos e capacidades necessários para projetar serviços 
novos ou modificados; 
 
 Produzir pacotes de desenho de serviços (SDP´s) com base em contratos de serviço 
e solicitações de mudança; 
 Garantir que os projetos de serviço e / ou SDPs são produzidos e entregues à 
Transição de Serviço conforme acordado; 
 Gerenciar os critérios de qualidade, requisitos e pontos de entrega entre as fases de 
Desenho de Serviço, Estratégia de Serviço e Transição de Serviços; 
 Garantir que todos os modelos de serviços e desenho de solução de serviço estão em 
conformidade com a estratégia, arquitetura, governança e outros requerimentos 
corporativos. 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Escopo Coordenação de Desenho 
 O escopo do processo de Coordenação de Desenho inclui todas as atividades de 
desenho, particularmente todas as soluções de serviços novos ou alterados que estão 
sendo projetados para a Transição de Serviço; 
 Alguns esforços de desenho serão parte de um projeto, enquanto outros serão 
controlados através do processo de Mudança, sem um projeto definido formalmente; 
 Alguns esforços de desenho serão extensos e complexos, enquanto outros vão ser 
simples e rápidos; 
 
Nem toda atividade de desenho requer o mesmo nível de rigor para garantir o sucesso, 
assim um número significativo de esforços de desenho vão exigir pouca ou nenhuma 
atenção individual do processo de Coordenação de Desenho. 
 
 
 
 
 
 
 
Anotações: 
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Gerenciamento de Segurança da informação 
Meta do Gerenciamento de Segurança da Informação 
Alinhar a segurança de TI com segurança de negócio e garantir que a segurança das 
informações é efetivamente gerenciada em serviços e atividades de Gerenciamento de 
Serviço (GSI). 
Objetivos do GSI 
Proteger os interesses daqueles que dependem da informação e os sistemas e meios de 
comunicação que entregam a informação de danos resultantes de falhas de 
disponibilidade, confidencialidade e integridade . 
Assegurar que as transações de negócios entre empresas sejam confiáveis. 
 
Escopo do Gerenciamento de Segurança da Informação 
O processo de Gerenciamento da Segurança deve ser o ponto focal para todos os 
problemas de segurança de TI e deve assegurar que uma política de segurança da 
informação que abrange o uso de sistemas e serviços de TI seja produzida, mantida e 
aplicada. O processo precisa compreender completamente o ambiente de segurança do 
negócio e da TI, incluindo: 
 Planos e políticas de segurança do negócio; 
 Operação atual do negócio e seus requerimentos; 
 Requerimentos e planos de negócio futuros;