Trabalho de GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI

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Samara Costa Souza 
Matricula: 202004030711
Professor: Cristiano 
GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI - CCT0657
Terça – feira, 7 de Abril de 2020
Processos definidos pela ITL
FINANCEIRO
Prover qualificação em termos financeiros, tanto para o negócio quanto para TI, sobre o valor dos serviços e ativos de TI, assim como a previsão dos custos operacionais. 
Apoiar a identificação, documentação e acordo sobre o valor dos serviços e fundamentar a analise de demandas do serviço e de seu gerenciamento;
Desenvolver, monitorar e apresentar o orçamento de TI, podendo, se necessário, resgatar os custos envolvidos no fornecimento dos serviços de TI.
Conceitos fundamentais:
· Valoração do serviço
· Custo total de propriedade
· Categoria de custos
· Tipos de custo
Unidade de custo de equipamento (UCE) – refere-se ao custo de todo o hardware de TI, como, por exemplo:
· Servidores
· Unidades de armazenamento
· Equipamentos de rede
· Desktops
· Mainframes, etc.
Unidade de custos de software (UCS) – integra os custos diretos e indiretos para o funcionamento de um software, como, por exemplo:
· Sistema operacional
· Sistema gerenciador de banco de dados
· Software de sistema
· Software de processamento de transação
· Aplicações, etc.
Unidade de custo de organização (UCO) – compõe-se dos custos diretos e indiretos com pessoal, que podem ser fixos ou variáveis.
· Salários
· Treinamentos
· Viagens
Unidade de custo de acomodação (UCA) – abrange todos os custos diretos e indiretos com acomodações, como, por exemplo:
· Data center
· Escritórios
· Sala de treinamento, etc.
Unidade de custo de transferência (UCT) – é composta por todos os custos associados a bens e serviços fornecidos por outros departamentos da empresa, como, por exemplo:
· Contabilidade
· Cobranças internas entre departamentos
· Manutenção predial, etc.
Contabilidade de custos (CC) – controla todos os custos associados ao próprio gerenciamento financeiro dos serviços de TI.
CAPACIDADE
O gerenciamento de capacidade tem por objetivo fazer o provimento de capacidade de recursos de TI, adequadas às necessidades atuais e futuras do negócio, com custo justificável (preço razoável) e de acordo com os prazos. Esse processo tem papel fundamental na determinação das defesas do custo e dos retornos de investimentos.
O gerenciamento de capacidade deve produzir, e manter, um plano de capacidade que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio, garantindo com isso que as metas para níveis de desempenho sejam atingidas, ou, se possível, superadas.
O apoio a diagnósticos e resolução de incidentes e problemas, relacionados com capacidade, deve ser fornecido. Além disso, deve ser feito um levantamento dos impactos que as mudanças no plano de capacidade possam causar, bem como desempenho e capacidade de recursos e serviços.
Com todos esses aspectos sendo tratados, pode-se afirmar que haverá uma redução de riscos associados aos serviços existentes, pois há uma administração eficiente.
A redução dos custos é visível, pois todo investimento é feito sem pressa, ou seja, na hora certa, sem pressionar o processo de compras e com compras refletindo a realidade que se precisa, não indo além da necessidade e sem equipamentos com capacidade exagerada.
Com relação aos serviços novos e/ou modificados, o processo possibilita um conhecimento do impacto dos mesmos sobre os serviços existentes.
Isso tudo só vem a melhorar o relacionamento da organização com clientes e fornecedores, pois prevê as exigências do usuário e organiza os acordos com os fornecedores, tais como compra, entrega, manutenção, etc.
Objetivos
· Produzir e manter um plano de capacidade
· Fornecer orientações às áreas do negócio e de TI em relação a questões relacionadas à capacidade e ao desempenho
· Protestar para que os resultados de desempenho e de serviço atendam ou excedam os acordos.
· Ajudar no diagnóstico e resolução de incidentes relacionados.
· Avaliar o impacto das mudanças no plano de capacidade.
· Realçar as medidas proativas para melhorias de desempenho
DISPONIBILIDAE
O principal objetivo do gerenciamento da disponibilidade é o fornecimento de um determinado nível de disponibilidade dos serviços de TI, proporcionando ao cliente atingir seus objetivos com eficiência de custo.
As necessidades do cliente precisam estar alinhadas ao que a infraestrutura de TI pode oferecer. Caso haja uma divergência entre oferta e demanda, uma solução deverá ser aplicada pelo processo.
Em paralelo a isso, atividades proativas e reativas são essenciais para que o gerenciamento da disponibilidade garanta níveis elevados de disponibilidade.
É preciso levar em consideração alguns fatores no desenvolvimento do processo:
Com o processo implementado, o grau de satisfação do cliente tende a aumentar;
É inevitável a ocorrência de falhas, por menor que elas sejam. O gerenciamento da disponibilidade deixa transparecer, para o cliente, um ar de profissionalismo caso algo venha a acontecer.
O gerenciamento de disponibilidade ainda define, planeja, melhora e define os aspectos de disponibilidade e garante que todos os processos, infraestruturas, ferramentas, papéis, etc. de Ti sejam adequados para as metas de SLA.
Objetivos:
· Criar e manter um plano de disponibilidade
· Orientar todas as outras áreas do negócio e de TI nas questões de disponibilidade.
· Ajudar no diagnóstico e na resolução de problemas de disponibilidade
· Prever o impacto de todas as mudanças no plano de disponibilidade
· Garantir que as medidas proativas sejam aplicadas sempre que justificáveis
DEMANDA
Propósito e objetivos do Gerenciamento da Demanda
O Propósito da Gestão da Demanda é compreender, antecipar e influenciar a demanda do cliente para os serviços, para que a capacidade do serviço adequada seja garantida em busca de suprir as necessidades de negócio.  
Importante: sobre a "capacidade adequada"
Este processo estuda a demanda pelos serviços para garantir capacidades de entrega. É necessário - isso é algo que fica implícito -  que tal capacidade seja projetada. O gerenciamento da capacidade, da etapa de Desenho de Serviços é o processo que cumpre esta responsabilidade de planejamento.  
Objetivos da gestão da demanda 
· Compreender e influenciar a demanda do cliente de forma a garantir que haja capacidade de entrega de serviços.
· Balancear o Fornecimento x Capacidade dos Recursos.
· Reduzir o Risco da Indisponibilidade devido a falta de Gerenciamento da Demanda.
PORTIFOLIO
No intuito de gerenciar esses vários projetos de forma integrada e aumentar o retorno sobre investimento da empresa, nasceu o gerenciamento de portfólios. ... Com isso, é possível afirmar que a gestão de portfólio tem como objetivo, gerir de forma sistêmica os vários projetos que uma organização possui e suas estratégias.
Estabelecer objetivos realizáveis
Quais são os objetivos mensuráveis que sua organização tem para considerar que a estratégia de PPM foi um sucesso? Para isso, você precisa saber quais são os principais ganhos que a gestão deseja obter. As áreas de foco podem girar em torno de:
· velocidade de produção;
· geração de valor dos produtos;
· governança etc.
Nesses casos, como estabelecer bons objetivos?
Considere usar o método S.M.A.R.T! A criação de benefícios mensuráveis permite determinar a eficácia da implementação de PPM numa base metrificável, bem como determinar quais áreas precisam ser melhoradas.
Referências
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introdução ao ITIL. Norwich: OGC, 2006.
MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W.B. Gerenciamento dos serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007.