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Administraçao do Relacionamento com o Cliente UNIDADE 1

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 ergunta 1 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
O processo de compra organizacional apresenta grande componente 
racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais 
necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a 
compra exercida pelo cliente final. 
Respostas: a. 
O número de clientes organizacionais é significativamente menor em 
relação aos clientes finais, o que determina um maior poder de 
barganha dos clientes finais em relação aos fornecedores, 
comparativamente ao poder exercido pelos clientes organizacionais 
sobre seus fornecedores. 
 
b. 
Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar 
clientes organizacionais e finais, o fornecedor analisa os mesmos 
papéis de compra exercidos por um e outro. 
 
c. 
A compra organizacional é definitivamente o resultado de um 
relacionamento entre agentes; por outro lado, a compra do cliente final 
é a consequência de pesquisa e desenvolvimento de organizações a 
partir de pesquisa de mercado. 
 
d. 
A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter 
ação segmentada geograficamente, enquanto que para clientes 
organizacionais os fornecedores obrigatoriamente devem apresentar 
cobertura integral, potencializando a presença em diferentes 
mercados. 
 
e. 
O processo de compra organizacional apresenta grande componente 
racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais 
necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a 
compra exercida pelo cliente final. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: O fim aqui é verificar se você distingue com clareza as 
atividades possíveis dos tipos de clientes, neste caso o cliente 
organizacional e os clientes finais (clientes externos) em geral. Portanto, 
a questão testa se você tem em mente que os clientes organizacionais 
são mais racionais que os clientes finais. Isso ocorre porque as 
organizações buscam otimizar o máximo possível os recursos 
que utilizam afim de aumentar os lucros, já os clientes finais muitas 
vezes compram movidos por seus interesses, paixões, sonhos, status – 
as percepções que têm sobre os produtos. Lembre-se que este 
entendimento ajuda você a não errar numa explicação sobre o que é 
cliente ou consumidor, por exemplo. 
 
 
 Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
 
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos 
consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir 
e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três 
papéis propostos pelos autores. 
 
Resposta Selecionada: c. 
 
Usuário, pagante e comprador. 
Respostas: a. 
Cliente, consumidor e pagador. 
 
b. 
Pagante, cliente e comprador. 
 
c. 
Usuário, pagante e comprador. 
 
d. 
Usuário, comprador e desenvolvedor. 
 
e. 
Divulgador, comprador e pagante. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos consumidores, o 
objetivo é verificar se você compreendeu e aprendeu que os 
consumidores podem ter diferentes combinações ou diferentes contextos 
sobre a condição de relacionamento com uma organização. O “usuário” 
pode ser visto de maneira diferente do “pagante” (pois quem paga pode 
não ser o consumidor, por exemplo). Dica: lembre-se da diferença entre 
consumidor e cliente. Estude em seu material e, se ainda restar alguma 
dúvida, estude os papéis dos clientes. 
 
 Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a 
seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão 
importante conhecer e entender o comportamento dos clientes? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os 
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de 
decisões empresariais, na busca pelo sucesso. 
Respostas: a. 
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os 
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de 
decisões empresariais, na busca pelo sucesso. 
 
b. 
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações 
mercadológicas que visam desmistificar as crises existenciais dos 
clientes promovendo uma pulsão que o levará a comprar 
indiscriminadamente e compulsivamente. 
 
c. 
Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural 
(os próprios clientes) que promova o marketing boca a boca, 
potencializando as vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços 
a qualquer momento, já que tal força tarefa pode ser acionada a 
qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à 
empresa. 
 
d. 
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de 
dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda. 
 
e. 
Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de 
compra por impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: O objetivo da questão é trabalhar a compreensão da 
importância de conhecer e compreender o comportamento dos clientes. 
Com isso, as organizações podem tomar decisões mais conscientes e 
potencialmente acertadas para garantir satisfação ao cliente e certo lucro 
para a empresa. Em outros termos, é através do entendimento do 
comportamento dos clientes que as organizações potencializam suas 
chances de agir ou reagir de forma a conquistá-los, logo, de forma que 
seus produtos e marcas sejam a escolha dos clientes na hora da compra 
(processo de decisão de compra). 
 
 Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos 
sobre relacionamento com o cliente dão margem para responder a seguinte 
indagação: O profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento 
sustentável e duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta 
para o cliente através de? 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o 
cliente, portanto, todas elas podem ser consideradas corretas. 
Respostas: a. 
Aumento de benefícios e redução de custos. 
 
b. 
Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de 
custos. 
 
c. 
Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de 
custos. 
 
d. 
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de 
atributos positivos para o cliente. 
 
e. 
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o 
cliente, portanto, todas elas podem ser consideradas corretas. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: E 
Comentário: A questão tenta provocar uma reflexão crítica, através da 
necessidade de se pensar que os clientes podem ser melhor atingidos 
pelos profissionais de marketing sempre que existe real intenção de 
solucionar os problemas do cotidiano dos clientes, melhorar suas vidas, 
propor produtos que, além de úteis, custam menos etc. 
 
 
 Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos 
tipos de clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses 
clientes. Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta 
dentre elas. 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente 
em suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia 
de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem 
ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos 
porprofissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos), 
 
ou vendedores que vão de porta em porta. 
Respostas: a. 
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da 
organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire 
(comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor). 
 
b. 
Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: 
o primeiro passo para o comprometimento de sua organização em 
servir eficazmente os clientes é descobrir quem são eles. 
 
c. 
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente 
em suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia 
de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem 
ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos 
por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos), 
ou vendedores que vão de porta em porta. 
 
d. 
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que 
desempenha papel no processo de troca ou transação com uma 
empresa ou organização.(...) O termo “cliente” refere-se às pessoas 
que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o 
especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou 
aquele que consome o produto. Consumidor e cliente final são, de 
certa forma, a mesma pessoa. 
 
e. 
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o 
produto adquirido é considerado ‘cliente intermediário’. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: A questão explora o entendimento de cliente interno, dentre 
outras possibilidades. O importante aqui, já que a pergunta remete a 
pensar na questão incorreta é discutir o sentido do cliente interno, ou 
seja, aquele que faz parte da organização, portanto, faz parte da folha de 
pagamento (normalmente funcionário). Se o cliente interno faz parte da 
organização, de modo geral, não faz sentido ser atendido em sua 
residência para que atinja total satisfação. Na verdade, esse processo é 
simplificado, afinal, ele tem acesso próximo e direto ao produto/serviço, e 
também a aqueles que fazem a comercialização de tais 
produtos/serviços. Muitas vezes, o cliente interno tem, inclusive, 
diferentes formas de pagar pelos produtos (diferentes e mais facilitadas 
que as formas aplicadas no mercado). 
 
 Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
 
O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é 
importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os 
clientes, quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles 
valorizam, qual o seu potencial de compra e condições de pagamento, dentre outros. 
Em outros termos, a ARC ajuda a potencializar resultados operacionais, não apenas 
marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças e utilização de 
recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o termo “cliente” e seus diversos 
significados e importância para as organizações. Leia as alternativas propostas, 
analise-as e identifique a única delas que está incorreta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é 
capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será 
 
empregado na compra. 
Respostas: a. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou 
processo. Os clientes podem ser externos ou internos. 
 
b. 
Cliente é o destinatário dos produtos da organização 
 
c. 
Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que 
desempenha papel no processo de troca ou transação com uma 
empresa ou organização. 
 
d. 
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é 
capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será 
empregado na compra. 
 
e. 
O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes 
papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, 
o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, 
(...). 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você coloque em 
prática o entendimento de ‘o que é’ ou ‘o que faz’ um cliente, em outras 
palavras, o que é necessário para que uma pessoa seja considerada 
“cliente” de qualquer empresa/produto. Portanto, a questão induz a 
pensar quais são os papéis dos clientes. Por isso, é possível afirmar que: 
embora saibamos que os clientes podem influenciar o preço das 
mercadorias, é um erro dizer que eles determinam os preços porque são 
detentores do capital (meio de pagamento etc.). 
 
 Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o 
cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode ser 
considerada como sendo uma alternativa incorreta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da 
produção’ e não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal 
orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em 
virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um 
único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais). 
Respostas: a. 
Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, 
Mittal e Newman (2001) são eles: usuário; pagante e comprador. 
 
b. 
O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece 
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de 
decisão. 
 
c. 
O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange 
a satisfação dos clientes e a obtenção de lucro está pautada na 
afirmação: “o cliente é a razão de ser dos negócios”. 
 
d. 
A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para 
 
o mercado) por ser, justamente, a justificativa do sucesso de muitas 
organizações, pois, significa pleno entendimento dos desejos e 
necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do 
mercado (...). 
 
e. 
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da 
produção’ e não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal 
orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em 
virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um 
único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais). 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: A finalidade da questão é testar seus conhecimentos sobre 
o que são clientes e como as organizações devem agir com eles. Neste 
contexto, deve ter ficado claro que a orientação da produção não pode 
ter mais importância que a orientação para o cliente. Na verdade é esta 
(orientação para o cliente) deve determinar aquilo que a orientação da 
produção dever fazer (produzir). Sendo assim, a orientação para o 
cliente é uma mola propulsora porque corresponde a possibilidade de 
fazer com que a organização compreenda a importância dos clientes e 
fazer com que ela olhe para eles como o objetivo central das ações do 
negócio. 
 
 Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é 
qualidade, qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para 
as organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a 
prevenção. 
Respostas: a. 
Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como 
conformidade a requisitos. 
 
b. 
Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas 
compradores. 
 
c. 
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor 
técnico, definir o que é qualidade. 
 
d. 
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é aprevenção. 
 
e. 
O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado 
do termo cliente(s) e o entendimento de que processos são estruturados 
para atender necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as 
organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes. 
Organização clicentrista quer dizer organização centrada no cliente. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: Esta questão tem por finalidade testar seus conhecimentos 
sobre os momentos da qualidade (cada onda da qualidade) e sua 
importância no que se refere à contribuição que cada uma das ondas 
deixou para o que entendemos hoje como qualidade e como 
relacionamento com o cliente. Neste sentido, na segunda onda da 
 
qualidade não é a prevenção que leva à qualidade, o que ocorre é que 
nela o conceito de qualidade incorpora o atendimento das necessidades 
e das expectativas do cliente. A nova definição, além de colocar o cliente 
como foco do esforço organizacional, utiliza a visão sistêmica de 
compreender o então denominado processo produtivo. Nessa definição 
de qualidade, tanto o produto como o processo de atendimento estão 
contemplados. A satisfação do cliente é realizada pela ausência de 
defeitos ou atributos negativos e pela presença de atributos positivos ou 
utilidade do produto ou serviço oferecido. 
 
 Pergunta 9 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, 
no qual ele entenda e perceba que o processo é vantajoso, é inicialmente relevante 
levar em consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps e os 4 
Cs. O autor Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação: 
Produto --------- Cliente (solução para o cliente) 
Preço --------- Custo (para o cliente) 
Praça --------- Conveniência 
Promoção --------- Comunicação 
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem 
fins lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. Com isso, identifique 
a afirmação correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor 
entender seus clientes e a saber o que fazer para eles. 
Respostas: a. 
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor 
entender seus clientes e a saber o que fazer para eles. 
 
b. 
Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis 
de ser aplicados. 
 
c. 
Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro 
(financeiramente inviável) e demorado (excederia o tempo de 
interesse do cliente pelo produto). 
 
d. 
Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por 
isso, as empresas que os praticam vão à falência. 
 
e. 
Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à 
conveniência são tão eficientes que não é necessário os 
envolvimento dos demais Cs. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando associados aos 
4 Ps, é melhorar – potencializar – as ações das organizações frente a 
seus clientes, ampliando a chance de atraí-los e retê-los, por exemplo. 
Quanto mais alinhadas estiverem a missão e visão da organização e 
mais utilizadas forem, maior será o potencial de retorno. É valido dizer 
que, quando aplicados corretamente, os compostos de marketing 
chegam a ser extremamente vantajosos. 
 
 
 Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações 
 
sobre o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do 
Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a 
única delas que pode ser considerada como correta. 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e 
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais 
que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e 
séricos, bem como pagar por eles. 
Respostas: a. 
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e 
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais 
que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e 
séricos, bem como pagar por eles. 
 
b. 
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e 
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais 
que não resultam em decisões e ações, mas sim em como comprar e 
utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles. 
 
c. 
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e 
não mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens 
industriais que resultam em decisões e ações, porém, o 
comportamento do cliente não incorpora reflexões e/ou análises sobre 
o ato de compra. 
 
d. 
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas 
e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens 
industriais, sendo que, tal comportamento é, principalmente, para 
determinar como os serviços são prestados. Logo, preocupa-se com a 
atividade da prestação de serviços de clientes e não com os produtos. 
 
e. 
O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar, 
baseada, unicamente, na influência do meio. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento 
sobre o comportamento do cliente. Trata-se de uma questão que analisa 
o modo como podemos identificar tal comportamento. O comportamento 
do cliente é sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele 
realiza, tais como: as decisões de compra que toma, as opções que 
avalia como sendo melhores, os motivos que, na mente do cliente, 
servem como justificativa para escolher o produto A em detrimento ao 
produto B, a forma de pagamento que escolha se pagar à vista ou a 
prazo, se em dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de débito etc. 
 
 
Domingo, 11 de Março de 2018 11h44min45s BRT

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