Questionario Unidade 1 Adm do relacionamento com o cliente

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Pergunta 1 
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em 
grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou 
comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de variáveis? 
Resposta Selecionada: 
Corretaa. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios. 
Respostas: 
Corretaa. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios. 
b. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos. 
c. Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios. 
d. Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações 
e. Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas. 
Feedback da resposta: Resposta: A 
Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas formas de aplicação 
(tipos de segmentação) e variáveis auxilia os gestores no processo de identificação de seus 
clientes-alvo, alocando-os em grupos semelhantes e homogêneos para os quais a comunicação 
de venda e as estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores resultados. 
Pergunta 2 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Correta Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade 
organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de troca 
(venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, o termo 
cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra além 
do consumo. Assinale a alternativa incorreta. 
Resposta Selecionada: 
Corretaa. Papel de infrator. 
Respostas: 
Corretaa. Papel de infrator. 
b. Papel de influenciador. 
c. Papel de comprador. 
d. Papel de pagante. 
e. Papel de usuário. 
Feedback da resposta: Resposta: A 
Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de melhor experiência 
para os clientes, possibilitando que eles se sintam realizados (satisfeitos) com a relação 
estabelecida com ela (compra) e com o produto (uso). De todos os papéis apresentados na 
questão, o único que está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de transgressor, 
violador. 
Pergunta 3 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Correta 
Complete o quadro com as características 
 
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características descritivas 
(por exemplo, idade, sexo, classe social). 
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da 
maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os 
clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto 
promova. 
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu 
nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir 
a frequência/repetição das compras. 
Qual das alternativas se encaixa no quadro? 
 
Resposta Selecionada: 
Corretab. 
III, I, II. 
 
Respostas: 
a. 
I, II, III. 
 
Corretab. 
III, I, II. 
 
c. 
III, II, I. 
 
d. 
II, I, III. 
 
e. 
II, III, I. 
 
Feedback da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identificar segmentos em 
qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?, Quem?, Por quê? O objetivo do quadro é ajudar a 
entender por que tais perguntas são realmente fáceis de aplicar quando no processo de 
segmentação de mercado. 
 
Pergunta 4 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Correta No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis 
como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta. 
Resposta Selecionada: 
Corretac. Indeciso: aquele que não toma a decisão. 
Respostas: 
a. Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço específico. 
b. Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão. 
Corretac. Indeciso: aquele que não toma a decisão. 
d. Comprador: aquele que efetivamente faz a compra. 
e. Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço. 
Feedback da resposta: Resposta: C 
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente é desempenhado 
por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa assume vários papéis, 
desempenhando papéis distintos e sucessivos durante o processo de compra, cada um com 
sua importância e peso, merecendo atenção específica e diferenciada. 
Pergunta 5 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Correta 
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a 
manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o 
objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que: 
 
Resposta Selecionada: 
Corretab. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. 
 
Respostas: 
a. 
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos. 
 
Corretab. 
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. 
 
c. 
Cliente é somente pessoa física. 
 
d. 
Cliente é somente aquele que consome produtos. 
 
e. 
Cliente é somente aquele externo à empresa. 
 
Feedback da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do bem do vendedor 
para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar em contato para um pós-venda como 
manutenção, troca, upgrade, entre outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto 
pelo produto ou pelo processo do atendimento e relacionamento. 
 
Pergunta 6 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Correta Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar 
a serem planejados a partir das: 
Resposta Selecionada: 
Corretaa. Necessidades dos clientes. 
Respostas: 
Corretaa. Necessidades dos clientes. 
b. Necessidades dos fornecedores. 
c. Necessidades dos concorrentes. 
d. Necessidades dos acionistas. 
e. Necessidades dos mercados externos. 
Feedback da resposta: Resposta: A 
Comentário: Entre as justificativas de se estudar o cliente como início e fim dos processos 
organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto mais se conhece cada cliente ou grupos de 
clientes, maiores são as chances de se realizar atividades capazes de atender as suas 
necessidades e os seus desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo 
total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes). 
Pergunta 7 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Correta Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na 
qualidade do produto e passa ser também: 
Resposta Selecionada: 
Corretab. Relacionamento com cliente. 
Respostas: 
a. Processos. 
Corretab. Relacionamento com cliente. 
c. Etapas. 
d. Concorrência. 
e. Conquista de novos mercados. 
Feedback da resposta: Resposta: B 
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década de 1980 e podemos 
observar o surgimento do marketing relacional, no qual prima-se pela criação, fortalecimento 
e manutenção de relacionamentos entre empresas e clientes, com a ideia de obter-se o 
máximo de benefícios para eles. 
Pergunta 8 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Correta Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no 
cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o 
tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos 
clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não 
mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e expectativas 
dos compradores (consumir ou não) tem-se que: 
Resposta Selecionada: 
Corretae. As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade, 
Respostas: 
a. O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido. 
b.Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente 
novo no mercado-alvo. 
c. Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas compradores. 
d. Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade. 
Corretae. As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade, 
Feedback da resposta: Resposta: E 
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na dimensão percebida da 
qualidade. Nasce lentamente e sem alardes uma nova figura de comprador, cada vez menos 
consumidor e cada vez mais cliente. Na medida em que essa figura, o cliente, passou a 
demandar por atenção e não somente por produtos adequados a certas necessidades, a 
situação foi se complicando para o produtor de bens que não olhava para fora da fábrica (que 
se mantinha preso às conformidades sem considerar que a conformidade de algo tem como 
público alguém, um indivíduo que, agora passara a querer mais). 
Pergunta 9 
0 em 0,3 pontos 
 
Incorreta Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta: 
Resposta Selecionada: 
Incorretaa. O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou deixa de 
fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou 
superada. 
Respostas: 
a. O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou deixa de fazer os 
esforços necessários para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou superada. 
b. Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o 
processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui 
algum vínculo com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização. 
c. O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo remete ao fato de 
que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação 
profissional com ela. 
d. Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de amizade com a pessoa 
do vendedor e não com o estabelecimento comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor 
migre para outra loja concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com 
ele. 
Corretae. Todas as alternativas estão corretas. 
Pergunta 10 
0,3 em 0,3 pontos 
 
Correta 
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente 
existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas 
nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que 
investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um 
carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-selling, avalie: 
1. O vendedor te oferece um carro zero. 
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto. 
3. O vendedor te oferece um carro mais simples. 
 
Resposta Selecionada: 
Corretaa. 
Up-selling, cross-selling e down-selling. 
 
Respostas: 
Corretaa. 
Up-selling, cross-selling e down-selling. 
 
b. 
Down-selling, up-selling e cross-selling. 
 
c. 
Cross-selling, up-selling e down-selling. 
 
d. 
Todas as alternativas são cross-selling. 
 
e. 
Todas as alternativas são up-selling. 
 
Feedback da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um produto superior. Cross-
selling – venda cruzada: o cliente pode comprar produtos relacionados. Down-selling – venda 
abaixo: o cliente pode comprar um produto mais barato.