APS FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Prévia do material em texto

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS
E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRÇÃO
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre suas características e a estrutura oferecida para melhor atendê-los.
Evandro Barros da Silva – RA: B156IA-6
Fabielle da Silva Costa – RA: B15FDC-7
Jonas Souza de Lacerda – RA: B1766F-0
Thiago de Oliveira Ludvichak – RA: B15555-8
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre suas características e a estrutura oferecida para melhor atendê-los.
Este trabalho é realizado pela Universidade Paulista (UNIP) para proporcionar experiências práticas das t
eorias aplicadas através da Plataforma Disciplina Online da matéria de Administração Relacionamento com o Cliente,
 com intuito de avaliação
 do semestre sob a orientação da
 Professor
a 
Nieves
.
SUMÁRIO
SANTOS
2015
INTRODUÇÃO
	Este trabalho tem o objetivo de colocar em prática os estudos da administração do relacionamento com o cliente, tendo como objeto de estudo a instituição ”Cambio Car”, uma empresa privada do ramo de reparações automobilísticas, baseando-se em fundamentos teóricos e apresentando a forma de constituição da organização, focando seus pontos de estudo.
	Analisando a forma constitucional e tendo por base as fundamentações teóricas de autores da área citada, será descrito maneira de sugestões e melhorias para que a organização progrida no sentido qualitativo de suas ações neste contexto.
	
1) FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.
	A seguir será dada a fundamentação teórica baseada em estudos de autores conceituados:
1.1) O Conceito Sobre Cliente
	Marques (2006) afirma que o cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos. O cliente é ainda segundo Marques, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio.
Na definição clássica de cliente, temos este como: indivíduo ou grupo que paga por bens e serviços. Dentro do contexto atual, esta definição sofre algumas alterações e passa a ter o seguinte significado: O cliente é um indivíduo ou grupo que troca valor com outra pessoa ou grupo. É muito importante saber o que, e não apenas quem, são nossos clientes (GREENBERG, 2002).
Entender o significado do termo cliente para os mais diferentes tipos de organizações ou processos organizacionais. Cliente significa muito mais do que comprador ou consumidor (SILVA e AZEVEDO, 2011).
O cliente era apenas aquele que comprava um produto ou serviço de uma empresa, esta visão foi muito modificada pelas necessidades do mercado, temos vários tipos de clientes, que serão apresentados a diante.
1.1.1) Cliente Externo
Este cliente sofre o impacto dos produtos e serviços oferecidos (MARQUES,1997). Podendo ser dividido em cinco tipos de clientes:
Prospects: pessoas que podem ter interesse em comprar;
Shoppers: pessoas que pelo menos uma vez visitaram seu negócio; 
Clientes eventuais: pessoas que adquiriram algum produto ou serviço de seu negócio;
Clientes regulares: pessoas que com regularidade adquirem seus produtos;
Defensores: pessoas que defendem e elogiam a qualidade de seu negócio.
1.1.2) Cliente Pessoal
Segundo Bogmann ( 2000), o cliente pessoal é aquele que influencia a vidas e o desempenho do colaborador ou empresáio no trabalho. O cliente pessoal é formado por pessoas que o os envolvidos da empresa amam: a esposa, o marido, os filhos, os amigos e todos aqueles que convivem com eles, alimentando as necessidades emocionais e sociais. Eles são importantes quando se analisa as seguintes definições de clientes: é qualquer pessoa que espera por algum serviço, é qualquer pessoa que espera por algum atendimento, é qualquer pessoa que espera alguma coisa por parte dos colaboradores. Manter esses clientes satisfeitos garante paz de espírito, apoio, reconhecimento, compreensão e realização enquanto pessoa.
1.1.3) Cliente da Concorrência ou Cliente em Potencial
É o cliente externo que não compra da empresa, mas sim, dos concorrentes destas. De acordo com Bogmann (2000), a soma dos clientes externos da organização com os clientes da concorrência forma a massa de clientes ativos que chama-se de mercado atual. O número dos clientes externos que se tem em relação ao mercado atual determina a participação da empresa no mercado em um determinado território definido.
1.1.4) Cliente Interno
	
	É o principal responsável pela qualidade percebida pelo cliente externo, como também pela corrente de clientes internos que existe em qualquer empresa independente de seu tamanho, estes clientes trocam entre si, trabalho, informação, apoio e cooperação (MARQUES, 1997).
1.1.5) Atributos Valorizados Pelos Clientes
Destaca-se o cliente externo visto que Oishi (1995) afirma que as empresas mais bem sucedidas são as que têm uma diretriz voltada para o mercado e procuram unir todos os seus esforços com o objetivo principal de satisfazer aos clientes. 
Christopher (1999) acrescenta que para um mercado turbulento e competitivo, não bastam produtos atraentes e preços competitivos: faz-se necessário entender o serviço ao cliente como o novo diferencial que fará a empresa obter vantagem competitiva sustentável. 
A priorização dos Atributos Valorizados pelos Clientes pode-se dizer que bons produtos, bons preços e bom serviço dão vantagem competitiva à empresa, isto é, fazem com que seus produtos sejam adquiridos pelos clientes. Dessa forma, é de grande importância para o sucesso da empresa em conhecer o que seus clientes valorizam ou não. Um produto ou serviço pode ser percebido pelos clientes pela qualidade dos seus atributos. Por exemplo: uma cadeira pode ser avaliada pelo seu design, sua cor, seu conforto, seu preço; um serviço de restaurante pela qualidade da comida, rapidez do atendimento, higiene do local. A essas características dos produtos ou serviços que possibilitam uma avaliação por parte dos clientes damos o nome de atributos. 
Priorização dos Atributos Valorizados pelos Clientes Gutman e Alden (1985) abordam a questão: "Entre os diferentes atributos do produto, quais são selecionados pelo consumidor como indicadores da qualidade percebida?". Ou seja, esses autores colocam a questão: considerando que um produto ou serviço pode ter muitos atributos, quais deles são mais relevantes, mais importantes, mais valorizados? Por que alguns atributos são escolhidos, enquanto outros são desconsiderados? 
Maior parte dos estudos empíricos publicado decorrentes de pesquisas feitas com clientes, tratou do preço como fator extrínseco que não pertence ao produto, sinalizando a qualidade de uma oferta para o cliente (Rao e Momoe, 1989; Zeitharnl, 1988).
1.2) Marketing de Relacionamento
De acordo com Cobra (2003, p. 10)
marketing de relacionamento é definido como o objetivo de criar, conquistar e manter clientes, estabelecendo relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chave como clientes, fornecedores e distribuidores, a fim de ganhar e reter sua preferência em seus negócios. 
Marketing de relacionamento é constituído, com a presença do profissional no cliente fazendo com que se criem laços de amizade e confiança mútua. É preciso um contato próximo com o cliente, seja presencial ou virtual, de modo que ele se sinta à vontade em perguntar, questionar e julgar os produtos e serviços da organização. Segundo McKenna apud Kotler (1998, p. 30), marketing de relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias à longo prazo com partes-chaves – consumidores, fornecedores e distribuidores – para reter sua preferência nos negócios a longo prazo. Da amizade e confiança estabelecidas são gerados os negócios entre si, criando, também, lealdade à marca ou produtos da empresa, maximizados ao longo do tempo. No marketing de relacionamento, o fechamento do negócio não é o fim do processo, pois é necessário continuar trabalhando num relacionamento de longo prazo com os clientes.
Segundo Dornellas as estratégias de marketing são os meios e métodos que a empresa devera utilizarpara atingir seus objetivos . Essas estratégias geralmente se referem ao composto de marketing ou os 4Ps (quatro Pês): produto , preço,praça (canais de distribuição) e Propaganda /comunicação .
1.3) Fatores que Influenciam na compra
De acordo com Kotler (2000, p.193) as escolhas de compra de uma pessoa são influenciadas por quatro fatores psicológicos predominantes – motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes.
Motivação
Conforme Kotler (2000), a motivação é uma conseqüência de uma necessidade que um indivíduo está sentindo. Necessidade esta, que pode ser de ordem física ou psicológica. Quando esta necessidade passa a ter uma amplitude e provoca no indivíduo um desconforto, este por sua vez, usa-a como um estímulo.
Percepção
Segundo Kotler (2000) a percepção é característica individual das pessoas, pois temos diferentes percepções de uma mesma situação, produto ou serviço que nos são expostos. O ambiente no qual se está inserido e o estado de espírito de cada um, é o que vão diferenciar percepções entre as pessoas
Aprendizagem:
Kotler (2000), afirma que através das experiências vivenciadas pelas pessoas, com relação a um produto ou serviço, é que os consumidores irão associar esta experiência a uma lembrança boa ou ruim. E quando deparado novamente com uma mesma marca que já se tenha um conhecimento a respeito, o comportamento diante desta marca irá ser de acordo com o impulso que se teve com a experiência já vivenciada.
Crenças e Atitudes:
A crença é uma certeza que se tem a respeito de alguma coisa. Conforme Kotler (2000, p.196), as crenças podem ter como base conhecimento, opinião ou fé. Elas podem ou não conter uma carga emocional. Naturalmente, os fabricantes se interessam muito pelas crenças que as pessoas têm a respeito de seus produtos e serviços.
1.4) Canais de Acesso ao Cliente
	Os Canais de Acesso ao Cliente ou as coordenações de Relacionamento com o Cliente são adotadas pelas empresas com o objetivo de abrir canais de comunicação e acesso dos clientes às empresas. Por essa e outras razões, é tão fundamental mantê-los atualizados, visto que são a porta de entrada das empresas comprometidas com seus clientes. São fontes estratégicas de oportunidades de mercado devido ao relacionamento com o cliente. 
Além de fidelizar clientes atuais, por meio de um atendimento personalizado, é responsável pela prospecção de novos clientes. Por esses canais, é possível encontrar todos os serviços, produtos e informações das empresas. O Canal do Cliente foi criado para fazer parte do dia-a-dia da empresa e dos seus clientes. Isso porque essa comunicação cliente-empresa só é eficaz quando há interatividade.
1.5) Fidelização dos Clientes
	A relação para que seja criada a fidelidade dos clientes é descrita por Duarte (2003):
	O marketing de Relações é necessário ao desenvolvimento de liderança, fidelidade do cliente e a rápida aceitação de novos produtos e serviços no mercado. Relações sólidas e duradouras com clientes não se constituem tarefas das mais fáceis e a sua manutenção é difícil, porém em um mundo onde o cliente tem cada vez mais opções, uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente.
	Chassaing (2001) afirma que para reter os melhores clientes a empresa tem que conquistar a lealdade deles à moda antiga: com produtos que reflitam uma profunda compreensão de suas necessidades associados a níveis de atendimentos que sejam adequados aos que eles esperam.e profundidade para anteceder o que eles precisarão no futuro.
	Dando continuação, conforme Battirola (2003) se os clientes satisfeitos são a alma do negócio, clientes fiéis são fundamentais para a sustentação da liderança no negócio, tomando uma proporção de longo prazo.
1.6) Segmentação de Mercado
Para segmentar um mercado é necessário escolher um conjunto de consumidores com um perfil parecido. Lógico que é impossível atender à população de uma cidade inteira ou criar produtos direcionados a cada pessoa. Seria ótimo se toda empresa pudesse trabalhar desta forma, mas cada indivíduo possui suas próprias características, personalidade e expectativas.
Segundo Churchill Jr. E Peter (2000, p.204 apud Betanho), “Segmentação de mercado é o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamentos de compra semelhantes.”
Conforme Churchill & Peter (2000); Kotler & Armstrong (1998); Kotler (1998); Penny M. Simpsom (2001) a segmentação de mercado é realizada das seguintes formas: 
1) SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA 
De acordo com Churchill & Peter (2000) este tipo requer uma divisão do mercado em diferentes unidades geográficas, como países, estados, regiões, cidades ou bairros. A segmentação divide um mercado global em grupos homogêneos. As empresas podem optar atuar em um ou mais mercados geográficos. Na segmentação geográfica, as diferenças regionais são consideradas. As regiões geográficas podem ser usadas para segmentar mercados para esforços de marketing especializados. Geralmente a segmentação geográfica é usada em conjunto com outros descritores de segmentação. 
2) SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA 
Baseando-se por Kotler & Armstrong (1998) este modelo consiste em divisão do mercado em diferentes grupos, com base em variáveis demográficas. São as bases mais populares para segmentação dos grupos de consumo, pois as necessidades e desejos variam conforme as mudanças demográficas. Estas são as mais fáceis de serem avaliadas. A maioria das empresas segmenta o mercado combinando duas ou mais variáveis demográficas, como por exemplo, sexo e idade. 
3) SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA OU SOCIO-ECONÔMICA 
Levando em consideração Kotler (1998) este segmenta o mercado pelos perfis do estilo de vida dos diferentes consumidores. Segmenta os grupos na classe social, na personalidade, nas atitudes e na percepção. A segmentação psicográfica produz uma descrição muito mais rica de um mercado-alvo potencial do que seria possível de outro modo. Essas bases de segmentação permitem que o profissional de marketing entenda verdadeiramente o funcionamento interno de consumidores potenciais antes de desenvolver um composto de marketing dirigido para eles. 
4) SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL 
Conforme Penny M. Simpsom (2001) é o melhor ponto de partida para segmentar o mercado. São segmentos tomando como ponto de partida seu conhecimento, atitude, uso ou resposta para um determinado produto. Estão entre estas variáveis: Influência na compra, hábitos de compra, intenção de compra. 
5) SEGMENTAÇÃO POR MULTIATRIBUTOS 
Churchill & Peter (2000) salienta que existe também esse tipo de segmentação de mercado, que parte do princípio de conglomerados geográficos, que proporcionam informações mais ricas sobre os consumidores. 
6) SEGMENTAÇÃO BASEADA EM COMPORTAMENTO DE COMPRA 
Tendo como base Kotler (1998) pode-se concluir que os profissionais de marketing podem segmentar o mercado de acordo com o comportamento de compra do consumidor. O comportamento de compra pode ser: prudente, impulsivo, pessimista, tradicional e confiante. A segmentação baseada no comportamento dos consumidores geralmente centra-se em alguma combinação de freqüência de uso, situação de lealdade e situação de usuário.
Fonte: Kotler , 2006.
2) ESTUDO DE CASO
2.1) Perfil da Organização
2.1.1) Apresentação da Empresa
	A empresa escolhida para a realização deste trabalho está classificada como um estabelecimento comercial e de prestação de serviço privado, voltado para a área de reparações e modificações automotivas, sua especialidade está na troca de câmbios e “tunning” automotivo, não se restringindo apenas a essas áreas, a empresa atua com mecânica em geral, sendo assim, esta conta com uma grande variação de peças e equipamentos para veículos.
	A “Câmbio Car “foi inaugurada em agosto de 2006, como uma realização dos seus idealizadores, os sócios Nilton Márcio Batista e seu filho Matheus Márcio Batista que sempre tiveram vontade de ter uma empresa no ramoautomotivo.
	A oficina mecânica “Câmbio Car” está situada a Rua.: Paraná n°270 – Bairro Vila Belmiro – Santos – SP. Tem como horário principal de funcionamento de segunda-feira a sexta – feira das 08h00min às 18hrs e aos sábados das 08h00min às 12hrs, podendo este horário ser modificado em função das necessidades.
	Sendo considerada uma empresa de pequeno porte, de cunho familiar, conta com clientes fiéis, já acostumados e satisfeitos com os serviços prestados, além de novos clientes diariamente.
	Estando situado meio a universidades, hospitais, igrejas, escritórios, clínicas e até um estádio de futebol, possui grande visibilidade. Esta tem seu faturamento bruto mensal de aproximadamente R$ 20.000 (vinte mil reais) e conta com 5 (cinco) funcionários além dos 2 (dois) sócios proprietários Nilton Márcio Batista e seu filho Matheus Márcio Batista. Estes funcionários possuem conhecimentos gerais de mecânica, porém cada um é especializado em um dos setores, estes setores são: montagem, ajustagem, calibração, pintura e funilaria.
2.1.2) Força de Trabalho
	Sendo uma empresa pequena, a Câmbio Car possui um esquema simples de hierarquia e composição de força de trabalho regida pela Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT), todos com cursos técnicos e profissionalizantes nas suas áreas de atuação sendo de preferência da instituição SENAI. É pré requesito para o funcionário da organização que tenha curso profissionalizante em mecânica automobilística na instituição de ensino já citada.
	Existem dois sócios majoritários (Matheus e Nilton Batista), estes dois sócios estão no topo da escala hierárquica tendo como subordinados os outros cinco funcionários.
	Os cinco funcionários são responsáveis por cinco processos diferentes e especializados, porém todos possuem conhecimento geral por experiência, podendo desta maneira, um ajudar ao outro em caso de sobrecarga de tarefa ou emergência. Segue o organograma da empresa:
Matheus Batista (dono)
Nilton Batista (dono)
Funcionário 1 (Montagem)
Funcionário 2 (Ajustagem)
Funcionário 3 (Calibração)
Funcionário 4 (Pintura)
Funcionário 5 (Funilaria)
Organograma Cambio Car:
	Figura 1 : Organograma da Empresa
2.1.3) Produtos e Clientes.
	Na empresa utiliza-se ferramental em geral, tais como, alicate, martelo, chaves de fenda, consideradas ferramentas essenciais, até ferramental mais específico para oficina automotiva, como por exemplo, macaco hidráulico. Estas ferramentas são extremamente necessárias no cotidiano de trabalho da Câmbio Car. Os cuidados tomados quanto ao ferramental citado é de grande importância por parte dos funcionários, pois por ser o meio de trabalho destes e possuir preço relativamente alto é preciso cautela e zelo.
	Visando a conforto e o bem de todos, a Câmbio Car vende adaptações automotivas para deficientes físicos, além de poder instalar no automóvel.
	O processo de atendimento é feito da seguinte forma: o estabelecimento recebe o veículo, ouve o desejo do cliente, é feito o processo de “scaneamento” a fim de identificar defeitos tanto na parte elétrica quanto na parte mecânica, feito isso é gerado um orçamento e o cliente é avisado, se o orçamento for aceito é gerada uma ordem de serviço e assim iniciará o processo de reparação do veículo.
	Do mesmo modo, os clientes que procuram o “tunning”, que seria modificações desejadas pelo próprio, este é ouvido geralmente por um dos dois sócios, verifica-se o pedido do cliente, como por exemplo, os equipamentos, acessórios que ele deseja colocar em seu veículo, ou até mesmo reparações gerais que aumentariam a eficiência do seu automóvel. Após o pedido, é feito um orçamento, se este for aceito é lançada a ordem de serviço e o trabalho pode ser realizado.
	Todo serviço tem seu tempo previsto estimado, porém este pode ser modificado ao decorrer da operação a ser realizada, pois podem ser detectados mais problemas ou faltar peças necessárias ao trabalho.
	Como a oficina tem profissionais especializados em cada área, pode ser que ocorra de sobrecarregar algum funcionário, porém pode-se notar a cooperação entre estes que possuem conhecimentos gerais, ajudando assim, o funcionário que sentir-se a frente da maior necessidade no momento.
	Objetivando, seus principais produtos são reparações em geral, adaptações para deficientes e tunning para clientes mais específicos.
	Atuando na área automobilística buscando sempre originalidade, a Cambio Car procura sempre seguir a evolução do mercado.
	O público alvo são pessoas que visam a melhoria do seu veículo, de forma geral, tanto na parte de reparação, como também no “tunning”, sendo este seu principal diferencial no ramo de atuação.
	Pessoas que buscam o “tunning”,procuram a originalidade do seu veículo, sendo na maioria dos casos clientes com boas condições financeiras e criativos, pois estes escolhem os equipamentos que serão aplicados no seu automóvel, como por exemplo, televisão, rádios, rodas, retrovisores, faróis entre outros equipamentos que o cliente desejar. 
	Além dos equipamentos que desejam instalados no seu veículo, os clientes que querem o “tunning” podem também escolher o tipo de pintura que será realizada no automóvel. A pintura é personalizada, podendo o dono do veículo, escolher as cores, o local onde aplicar e até mesmo o tipo de desenho de sua preferência ou algo criado pelo próprio cliente. 
	Na Cambio Car não existe nada entre o cliente e a organização, tudo é tratado diretamente entre as partes envolvidas, desta maneira é mais fácil de entender o pedido e dificilmente ocorrerá um erro de comunicação. 
2.1.4) Principais Concorrentes da Organização.
	Santos, por se tratar de uma cidade bem urbanizada, possui uma grande variedade de organizações da área de mecânica geral, sendo estas a concorrência da Cambio Car.
	Sendo consideradas as principais concorrências pela própria Câmbio Car, segue os nomes das organizações: Neto Street Car, Car Audio, Tremendão áudio e vídeo.
	As empresas concorrentes citadas acima são organizações cujo perfil se aproxima da Cambio Car. Tendo cada uma sua particularidade específica, porém atuando em ramos semelhantes, estas empresas constituem características parecidas.
	A exemplo das atividades específicas podemos citar a empresa Car Audio, que tem como seu principal meio de marketing desde o início de suas atividades em 1989, inovações para sons em veículos. Porém, com o tempo, a Car Audio passou a trabalhar, além dos sons, com rodas, pneus, acessórios, funilaria e pintura.
	A Car Audio é considerada pelos funcionários da Cambio Car, como a principal empresa concorrente, pois já está no mercado faz um tempo considerável e possui nome já conhecido na região. Possui uma área ampla de 2000 (dois mil) metros quadrados, permitindo um layout bem distribuído da área de trabalho. Existe uma sala climatizada com home theater, para o cliente poder desfrutar enquanto aguarda seu carro. Além disso, depois de anos de experiência com som automotivo, a Car Audio agora atende em casa para montar sistema de som, imagem e automação. Esta empresa também conta com grande marketing em televisão e rádios, ajudando assim sua visibilidade no mercado.
	Pelos aspectos citados acima, a Car Audio pode ser apresentada como uma grande concorrência em relação a Câmbio Car. 
	É válido falar da Tremendão áudio e vídeo que trabalha com equipamentos de som e acessórios para veículos e da Neto Street Car que é especializada na reparações de automóveis, vendas de autos e consignação.
	
2.1.5) Principais Insumos.
	Com a visão de poder oferecer o melhor aos seus clientes, a Câmbio Car busca seus materiais necessários para a reparação, de fora da baixada santista, onde pode-se encontrar maior variedade e preço mais acessível.
	Seus principais fornecedores são: C4 Importadora, Hidramático Barão e Injection turbo.
	A C4 Auto Importadora Ltda. Empresa inaugurada em 1971, com grande conceito atualmente. É líder de mercado em peças e kits para transmissão automática e trabalha também, compeças específicas para motor 302 – Galaxie, Landau e Maverik.
	Ao longo do tempo como fornecedora da Câmbio Car, a C4 Importadora construiu uma imagem sólida e confiável.
	A Hidramático Barão possui o maior estoque de peças de câmbios automáticos novos e raros. Kits de reparos, transmissões automáticas novas, toda linha Honda, BMW, Chrysler, Daewoo, Daihatsu, Ford, GM, Hyundai, Lexus, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Renault, Citroen, Peugeot, Saab, Saturno, Subaru, Suzuki, Toyota, Acura, Volvo, VW, Audi, ZF. Com todas essas marcas envolvidas, a Hidramático Barão nunca deixou a desejar para a Câmbio Car, fornecendo-lhe todo o necessário.
	 A Injection turbo, além de fornecer câmbios em geral, também fornece todo o material necessário para a instalação de turbo no automóvel desejado, aumentando, desta maneira, sua eficiência quanto a potência. Também oferece as opções de turbina, coletor de admissão, equipamento de multimídias em geral entre outros.
	Todas as empresas fornecedoras citadas situam-se na cidade de São Paulo, capital. 
	A entrega do material geralmente é feito pela própria fornecedora, porém se houver a necessidade de busca imediata deste material, o próprio integrante da Câmbio Car poderá buscá-lo.
2.2) Relacionamento com o Cliente.
A organização possui uma estrutura enxuta e bastante horizontal, além disso, é uma empresa de pequeno porte, desta maneira o contato com os principais responsáveis, os sócios majoritários, é bem constante e acessível aos clientes.
Os principais canais de acesso dos clientes fora da Cambio Car é através dos telefones comerciais, e-mail comercial, rádio com atendimento vinte e quatro horas dos responsáveis pela empresa e através do site na plataforma “contato” ou “fale conosco”.
A empresa não possui uma ferramenta específica ou técnica para tratar dos dados de sugestões, reclamações ou solicitações dos clientes, a não ser pela plataforma do site já citada anteriormente.
De acordo com o observado e estudado, as reclamações costumam ser feitas diretamente aos donos que através de um diálogo flexível procuram a melhor solução para a satisfação dos clientes. Assim, a proximidade do cliente com o principal tomador de decisão, costuma agilizar a solicitação deste para com a empresa.
Contudo, há tempos em que a demanda de solicitações, seja reclamações ou outro tipo, aumenta de maneira considerável e apenas os dois tomadores de decisão ficam saturados e sobrecarregados, fazendo com que demore a observação e muitas acabam passando desapercebida. 
	
3) Análise e Sugestões de Melhorias.
Tendo como base que o cliente é a razão da existência da organização e que suas expectativas e necessidades tem que ser atendidas para que haja satisfação e consequentemente fidelização, considera-se por este estudo que a Cambio Car facilita o contato destes consumidores diretamente com os tomadores de decisão, o que por este lado pode tornar a resposta à solicitação mais rápida. Porém quando esta solicitação cria uma grande demanda, a empresa não possui uma ferramenta ou técnica para que seja dada atenção a todos os casos, também assim, a organização não consegue identificar os principais motivos das solicitações e isto pode impedir que progrida e se resolva problemas semelhantes no futuro. Assim, uma ferramenta plataforma tecnológica, por meio de tipos de solicitações poderia ser implementada ao site, para que haja esta separação, facilitando a identificação de problemas semelhantes para os tomadores de decisão, com isso poderia até ser padronizado um tipo de solução e verificar a quais os tomadores darão preferência.
Outro ponto é o modo de como as solicitações de natureza podem ser feitas. Com tamanha tecnologia em nosso cotidiano, estas ferramentas poderiam facilitar o acesso dos clientes à empresa e ainda a conquista de novos clientes por ela. O contato através de páginas nas redes sociais poderiam criar canais de comunicação e ao mesmo tempo oferecer um retorno dos serviços prestados. Outra tecnologia que poderia ser aplicada para ampliar o acesso através do modelo contemporâneo seria o uso de aplicativos de telefonia móvel para facilitar o contato entre as partes.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000.
COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. 1º ed. São Paulo: Cobra Editora de Marketing, 2003.
MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. 1º ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5º ed. São Paulo: Atlas, 1998. 
DORNELAS,J.C.A.Empreendedorismo :Transformando idéias em negócios.2ª.ed.Rio de Janeiro:Elsevier,2005.
GIULIANI, Antonio Carlos. Marketing contemporâneo: novas práticas de gestão com estudo de casos brasileiros. São Paulo: Saraiva, 2006. 309p.
GREENBERG, P.; Os 4 ases do CRM: HSM. São Paulo, Ano 6, n°31, março-abril de 2002. p 48-54.
MARQUES, F.; Guia Prático da Qualidade Total em Serviços: São Paulo: APMS.
CHURCHILL, Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2000.