Aula 00 Atendimento

Prévia do material em texto

CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 1
Aula Demonstrativa 
Prof. Antonio Nóbrega 
 
 
Estimados amigos e concurseiros, apresentamos a vocês, nas linhas a 
seguir, o nosso Curso de Atendimento, voltado especificamente para o concurso 
de nível médio do Banco do Brasil, cargo de Escriturário. 
O concurso do Banco do Brasil é uma excelente oportunidade para aqueles 
que desejam o ingresso em uma instituição financeira pública tradicional e 
sólida, constituída sob a forma de sociedade de economia mista. 
De acordo com o edital divulgado recentemente, as provas serão 
realizadas pela Fundação Cesgranrio e estão marcadas para o dia 25/03/12, o 
que evidencia a necessidade de que você, candidato, inicie seus estudos o mais 
breve possível. 
 O conteúdo de nosso curso está presente na parte específica da matéria. 
De acordo com o edital, serão cobradas doze questões acerca da matéria de 
Atendimento, seis com valor de um ponto e seis com valor de dois pontos, o 
que totaliza dezoito dos sessenta pontos que serão atribuídos à prova de 
conhecimentos específicos. Assim, candidato, percebe-se a relevância do 
conteúdo que será debatido nesta e nas próximas aulas na composição da nota 
final do concurso. 
Considerando a importância dos tópicos discutidos, os assuntos serão 
apresentados de modo didático e objetivo, sem prescindir da profundidade 
necessária para que o candidato possa obter uma boa colocação no concurso. 
Nossa meta é permitir ao aluno, independentemente de sua experiência 
profissional ou acadêmica anterior, a compreensão da matéria na plenitude 
necessária para garantir a aprovação. 
Após estas breves palavras introdutórias, gostaria de me apresentar a 
todos vocês. Alguns talvez já me conheçam, uma vez que fui professor da 
matéria referente à Legislação Básica de Seguros para o concurso da SUSEP, 
Direito Empresarial para o concurso de Auditor Fiscal do DF e de Direito do 
Consumidor para o Procon-DF. 
Meu nome é Antonio Carlos Vasconcellos Nóbrega, 34 anos, tenho 
formação jurídica e moro em Brasília desde 2008. 
Ingressei no serviço público em 10 de outubro de 2008, quando tomei 
posse no cargo de Analista de Finanças e Controle da Controladoria-Geral da 
União (CGU), umas das chamadas Carreiras Típicas de Estado, após aprovação 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 2
no respectivo concurso público. Atualmente ocupo o cargo de Chefe de Gabinete 
Substituto da Corregedoria-Geral da União. 
Dois anos antes, já havia obtido êxito na aprovação no concurso público 
para provimento do cargo de Especialista em Regulação de Serviços Públicos de 
Telecomunicações da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL). 
Na carreira jurídica, durante cinco anos fiz parte dos quadros de um 
renomado escritório de advocacia que atua no mercado de seguros, quando tive 
a oportunidade de defender grandes empresas do ramo junto à esfera judicial e 
administrativa, além de trabalhar na área de Direito do Consumidor. 
Atuei, ainda, no combate à fraude contra o seguro, tendo sido responsável 
pela coordenação do Departamento Jurídico Criminal do escritório, cuja principal 
ocupação era identificar possíveis pleitos indenizatórios irregulares e a 
consequente aplicação da lei ao caso analisado. 
Diante da necessidade de constante atualização, cursei e concluí duas 
pós-graduações, uma em Direito do Consumidor, na Escola de Magistratura do 
Rio de Janeiro (EMERJ), e outra em Direito Empresarial, na Fundação Getúlio 
Vargas (FGV), ainda na cidade do Rio. 
Além disso, participei de diversos cursos na Escola Nacional de Seguros - 
FUNENSEG, por onde publiquei um ensaio sobre o Contrato de Seguro e o 
Código de Defesa do Consumidor. 
Na área acadêmica, tive a oportunidade de coordenar um curso de 
combate à fraude contra o seguro no Rio de Janeiro, ocasião em que lecionei 
matérias ligadas ao Direito Civil, Direito e Processo Penal e legislação específica 
atinente ao universo do seguro. 
Amigo candidato, todos sabemos das dificuldades de aprovação em um 
concurso público, tal como esse que você está prestes a enfrentar. A grande 
concorrência pelas vagas resulta, inicialmente, em certa apreensão e ansiedade 
por parte do candidato. Mas você não está sozinho nesta jornada. 
Já é hora de pensar que a aprovação é um sonho possível, e que o êxito 
em um concurso público será a recompensa final pela perseverança e dedicação 
daqueles que não hesitarem em transpor os obstáculos naturais deste caminho. 
Este é o nosso objetivo. 
Então, vamos aos trabalhos? 
O curso que iremos iniciar será dividido em cinco aulas (contando com 
esta demonstrativa) com os seguintes temas: 
 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 3
Disciplinas Data da divulgação das 
apostilas 
Introdução ao Direito do Consumidor, 
características e natureza do CDC e 
conceitos básicos. 
- 
Política Nacional de Relações de Consumo, 
direitos dos consumidores, qualidade e 
segurança dos produtos e serviços, vício e 
fato do produto ou serviço, práticas 
comerciais. 
24/01/12 
Regime jurídico dos contratos de consumo, 
cláusulas abusivas, contratos de adesão, 
sanções administrativas, Sistema Nacional 
de Defesa do Consumidor, Crimes nas 
Relações de Consumo. 
31/01/12 
Marketing em empresas de serviços, 
diferenças entre marketing de bens e 
marketing de empresas de serviços, 
satisfação, valor e retenção de clientes, 
propaganda e promoção, telemarketing. 
16/02/12 
Vendas: técnicas, planejamento, motivação 
para vendas, relações com clientes. Etiqueta 
empresarial: comportamento, aparência, 
cuidados no atendimento pessoal e 
telefônico. Lei nº 10.048/00 (dá prioridade 
de atendimento às pessoas que especifica), 
Lei nº 10.098/2000 (estabelece normas 
gerais e critérios básicos para a promoção 
da acessibilidade das pessoas portadoras de 
deficiência ou com mobilidade reduzida - Lei 
da Acessibilidade), Decreto no. 5.296/2004 
que regulamenta as leis nºs 10.048/2000 e 
10.098/2000, Resoluções CMN nº 
2.878/2001 e nº 2892/2001 (Código de 
06/03/12 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 4
Defesa do Consumidor Bancário). 
 
Repare, candidato, que nas duas próximas aulas nosso objetivo será 
trabalhar a Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) sob uma ótica 
diferenciada, com apontamentos dos dispositivos legais que apresentam uma 
carga de conteúdo que pode ser incorporado em uma questão de concurso. 
É certo, também, que a mera apresentação ou menção a artigos, que 
visem a simplesmente fazer com que o candidato memorize o texto legal, 
poderá causar alguns problemas no momento da realização da prova, 
principalmente quando ocorrer o tão temido “branco” em hora de nervosismo. 
Torna-se necessária, então, uma leve abordagem doutrinária sobre alguns 
temas, principalmente aqueles que apresentam especificidades não encontradas 
usualmente pelos candidatos. Alguns termos e expressões, utilizados na 
redação das normas, que serão debatidas nas aulas seguintes, exigem um 
conhecimento pontual para sua total compreensão. 
Com uma boa base de conhecimento teórico, será possível ao candidato 
analisar uma questão e, mesmo que não se recorde com exatidão do texto 
legal, deduzir qual é a opção correta (ou pelo menos quais respostas estão 
possivelmente erradas). 
Para reforçar o conhecimento que será discutido nas aulas seguintes, 
serão apresentados exemplos e exercícios, muitos retirados dasprovas de 
concursos anteriores. 
Recomendamos, desde já, que a leitura dos artigos das Leis, Decretos e 
Resoluções citados seja feita repetidamente pelo candidato e em conjunto com 
o estudo de nossas aulas. Tal tarefa inicialmente parecerá enfadonha e 
cansativa, mas vou lhe dar uma dica: procure sublinhar os dispositivos mais 
relevantes e aqueles que realmente têm chance de serem explorados pela 
banca, para que na segunda leitura você possa se limitar a tais artigos, 
repetindo-os em voz alta e dando uma aula para si mesmo. 
E então candidato, vamos começar nosso caminho em direção à 
aprovação? 
 
 
 
 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 5
AULA DEMONSTRATIVA 
ROTEIRO DA AULA – TÓPICOS 
1) Introdução ao Direito do Consumidor 
2) Características e natureza do CDC 
3) Conceitos de consumidor e fornecedor 
4) Conceitos de produto e serviço 
5) Exercícios 
 
 
 
1) Introdução ao Direito do Consumidor 
 
Candidato, as palavras a seguir têm como escopo apenas introduzir o 
tema, para que você possa se familiarizar com os contextos históricos mundial e 
nacional que resultaram na promulgação da Lei nº 8.078/90 – Código de Defesa 
do Consumidor. Assim, não há necessidade de se preocupar em memorizar ou 
se aprofundar neste assunto, tendo em vista que dificilmente será objeto de 
uma questão de concurso. 
Até o início do século 20, as relações de consumo, ocorriam num 
ambiente firme de confiança entre contratantes, que se conheciam como 
pessoas. O comerciante e o cidadão-consumidor habitavam em comunidades 
menores, nas pequenas cidades, ou nos grandes centros, em bairros em que 
eram mantidas as relações de proximidade. 
Por uma necessidade histórica, houve a invenção da máquina de produção 
em série e o incremento da circulação de bens e serviços. Surgiram as grandes 
redes distribuidoras e o comércio também em rede, em que as relações foram 
levadas ao extremo da despersonalização. O consumidor já não conhecia mais 
(necessariamente) o fornecedor de bens e serviços. E cai em desuso até mesmo 
uma expressão clássica no comércio: “comprei na mão de fulano”. 
Com a despersonalização do trato comercial, a publicidade passa a ocupar 
o lugar que antes pertencia ao “bom nome” do comerciante/fornecedor de 
serviços. O consumidor, que já não pode mais se valer da confiança pessoal e 
boa fama do comerciante, a quem agora desconhece, fica à mercê de 
engrenagens poderosíssimas de publicidade, que dão ao produto e aos serviços 
uma aparência destinada à vitrine e que nem sempre corresponde à realidade. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 6
Cria-se um estado de desinformação do consumidor, exatamente em 
consequência do aparecimento das formas de produzir informação, dirigida a 
resultados comerciais. 
O consumidor perde o controle do ato que deve anteceder a qualquer 
negócio: a serenidade, a boa certeza da escolha. Desamparado, é natural que 
acabe por tentar a organização do lado que passa a ser mais fraco e mais 
desinformado na cadeia de relações de produção, venda e compra. 
Surgiu então, em Nova York – a capital mundial de um mundo novo 
consumista – uma primeira organização voltada à defesa do consumidor: New 
York Consumers League, fundada em 1891. E já na década de 30 do século 20 
surgem grupos de defesa do consumidor na Inglaterra, Itália e França. 
Finalmente, terminada a Segunda Grande Guerra, o movimento chega ao 
Canadá ao mesmo tempo em que se espalha por toda a Europa. 
O movimento consumerista, aos poucos, ia deixando de ser visto como 
bandeira de inconformados, assumindo coloração que lhe é própria, de defensor 
da cidadania. A matéria passou a ter presença na ONU: em 11 de dezembro de 
1969 foi aprovada a Resolução nº 2.542, em que era proclamada a declaração 
sobre progresso e desenvolvimento social. E, posteriormente, em 1973, quando 
a Comissão de Direitos Humanos da Organização reconheceu, formalmente, a 
existência de direitos fundamentais e universais do consumidor. 
O Brasil não ficou alheio à movimentação mundial em favor de mais ética 
nas relações de consumo. Em 1978 foi criado em São Paulo, por meio da Lei nº 
1.903/78, o primeiro Procon tal como conhecemos, com o nome de Grupo 
Executivo de Proteção Consumidor. Em nível federal foi criado em 1985 o 
Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, substituído pela atual Secretaria 
Nacional de Direito Econômico. 
Na verdade, desde quarenta anos antes o Brasil já se preocupava com o 
assunto: a célebre e raramente usada (embora frequentemente invocada) Lei 
da Usura (Decreto nº 22.626) é de 1933. Normas de proteção à economia 
popular surgiram desde então: Decreto-Lei nº 869/38, e Decreto-Lei nº 
9.840/46, trataram dos crimes - na relação de consumo - contra a economia 
popular. Em 1962 aparece a Lei nº 4.137 – que trata da repressão ao Abuso do 
Poder Econômico -, revogada posteriormente pela Lei nº 8.884/94, trazendo, 
entre outras novidades, a criação do Conselho Administrativo de Defesa 
Econômica (CADE), que ainda hoje funciona, dentro da estrutura do Ministério 
da Justiça e que, de modo reflexo, pode atuar nas relações de consumo. 
Em 1984 um novo e significativo avanço: a edição da Lei nº 7.244 (que 
seria revogada pela Lei nº 9.099/95), que autorizou os Estados a criarem e 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 7
darem funcionamento aos Juizados de Pequenas Causas. Em julho de 1985 foi 
promulgada a lei que disciplina a ação civil pública de responsabilidade por 
danos causados ao consumidor, e que deu início à tutela jurisdicional dos 
interesses difusos no Brasil. Junto com a Lei foi assinado o Decreto Federal nº 
91.469 (alterado pelo Dec. nº 94.508/87), pelo qual foi criado o Conselho 
Nacional de Defesa do Consumidor, na estrutura do Ministério da Justiça. Esse 
órgão foi extinto no Governo Collor, e substituído pelo Departamento Nacional 
de Proteção e Defesa do Consumidor. 
 
 
O coroamento de toda essa movimentação em favor dos direitos 
fundamentais e essenciais do consumidor viria em outubro de 1988, com a 
promulgação da Constituição Federal, em cujo texto restou consignado, no 
inciso XXXII, do art. 5º, a seguinte redação: 
 
“O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor” 
 
Mais adiante, o inciso V do art. 170 elevou a defesa do consumidor a um 
dos princípios da Ordem Econômica de nosso País. E foi nesse contexto que, em 
11 de setembro de 1990, teve-se a promulgação da Lei nº 8.078, que passou a 
ser conhecida como Código de Defesa do Consumidor, indiscutivelmente uma 
das maiores conquistas da cidadania brasileira. 
 
2) Características e natureza do CDC 
 
 2.1 Natureza principiológica 
 
De acordo com o que foi debatido até agora, torna-se evidente a vocação 
constitucional do CDC, já que nasceu em virtude de disposições previstas na 
Constituição Federal de 1988. Com efeito, a natureza diferenciada da Lei nº 
8.078/90 gera consequências no modo de interpretação dessa norma, na 
interação com outras leis e no seu papel dentro do sistema jurídico nacional. 
Diante deste quadro, é relevante atentar para a natureza 
principiológica do Código de Defesa do Consumidor, o que significa dizer que 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 8
apresenta normas que veiculam valores e estabelecem objetivos a serem 
alcançados. 
É certo que normas que criam metas e apresentam conceitos abertos 
constituem uma excelentematéria-prima para que o intérprete da lei possa 
aplicar regras protecionistas – como aquelas positivadas pelo Código de Defesa 
do Consumidor – a variadas situações concretas, que se apresentam no dia-a-
dia da sociedade moderna. 
Pode-se até afirmar que estes conceitos indeterminados possibilitam que a 
lei se adapte às mudanças sociais naturais que ocorrem ao longo dos anos, sem 
que haja necessidade de atualização do texto legal. 
Os fins e objetivos traçados notadamente pelo art. 4º da Lei 8.078/90 
(dispositivo que será debatido na próxima aula) corroboram as afirmativas 
acima. 
Por exemplo, ao dispor que a Política Nacional das Relações de Consumo 
tem por objetivo o respeito à saúde e segurança dos consumidores, possibilita-
se a implementação de uma gama de ações positivas, com o intuito de adequar 
os produtos e serviços oferecidos no mercado de consumo a certos padrões que 
garantem o atendimento a este princípio. 
Ademais, gera para o Estado a obrigação de atuar de modo coercitivo 
diante das mais diversas situações que ponham em risco a segurança dos 
consumidores, como quando são colocados no mercado produtos que não 
obedecem às exigências mínimas de segurança, nos termos dos regramentos 
estabelecidos pelos órgãos competentes ou, ainda, quando são oferecidos 
serviços que flagrantemente podem colocar em risco o bem-estar e a saúde dos 
consumidores. 
Perceba candidato, que, desta forma, o Código de Defesa do Consumidor 
acaba por gerar metas e objetivos a serem cumpridos pelos órgãos executivos 
de nosso País, além de fornecer uma teia de regras e conceitos que passar a 
influenciar de modo decisivo o Poder Legislativo e que podem ser aplicados em 
casos concretos levados ao Poder Judiciário. 
 
 2.2 Microssistema 
 
É necessário atentar, ainda, para o fato de que, ao explicitar os comandos 
constitucionais a respeito do Direito do Consumidor e estabelecer princípios e 
valores próprios, a Lei 8.078/90 criou um microssistema dentro do 
ordenamento jurídico nacional. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 9
Assim, ao interpretar o CDC, é necessário considerar que o sistema 
inaugurado por aquela lei tem vida própria e autonomia em relação a outras 
normas. 
Com efeito, é predominante atualmente o entendimento de que as regras 
previstas no Código de Defesa do Consumidor irão incidir em determinada 
situação concreta, ainda que já existam normas que disponham sobre aquele 
tema, desde que configurada a existência de uma relação de consumo. 
Então candidato, para melhor compreensão, pense no seguinte exemplo: 
um contrato de seguro é regido basicamente pelos arts. 757 a 802 do Código 
Civil. Todavia, como veremos adiante, a relação entre o segurado e a 
seguradora é uma relação de consumo e, desta forma, é certo que as regras 
apresentadas no Código de Defesa do Consumidor também irão incidir. 
Assim, não há de se falar em supremacia do Código Civil e consequente 
afastamento da Lei Consumerista naquele tipo de relação. Pelo contrário, deve-
se buscar estabelecer um diálogo, que resulte em um entendimento harmonioso 
e pacífico entre aquelas normas – a doutrina comumente refere-se a tal 
fenômeno como “diálogo de fontes”. 
Frise-se, contudo, que, diante de uma situação onde esteja configurada 
uma hipótese de relação de consumo, caso tal diálogo ainda não seja suficiente 
para resolver um conflito entre normas, deve-se considerar a natureza dos 
direitos garantidos pelo CDC e sua vocação constitucional, de modo que as 
regras trazidas pela Lei 8.078/90 – que tem como principal escopo a proteção 
da parte mais fraca em uma relação jurídica – sejam observadas em primeiro 
plano. 
Evidencia-se que o CDC tem característica multidisciplinar, relacionando-
se com diversos ramos do direito, desde que presente, repise-se, uma relação 
de consumo. O microssistema criado pelo Direito do Consumidor, nesta linha de 
entendimento, passa a ter a possibilidade de atuar ao lado de outros segmentos 
de nosso ordenamento jurídico, garantindo a proteção da parte vulnerável da 
relação. 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 10
 
 
 
 
 
 
 
 
3) Conceitos de consumidor e fornecedor 
 
 3.1 Conceito de consumidor 
 
Nos tópicos anteriores foi esclarecido que as relações de consumo 
recebem um tratamento diferenciado por parte de nosso ordenamento jurídico, 
tendo em vista, em apertada síntese, a necessidade de proteger a parte mais 
fraca daquela relação. 
Assim, candidato, chegou o momento de apontar quais são os elementos 
que indicam se determinada relação jurídica é ou não de consumo. 
Um contrato de compra e venda de um imóvel, celebrado entre dois 
amigos merece ser regido pelo CDC? E o contrato bancário celebrado por uma 
pessoa com uma instituição financeira? Se uma clínica alugar seu espaço para 
que médicos atendam a seus pacientes estará caracterizada relação de 
consumo? E quando uma empresa compra ações no mercado de outra? 
Diante de indagações desta natureza e da diversidade de relações 
jurídicas que presenciamos em nosso cotidiano, é necessário que sejam 
investigados todos os requisitos necessários para que se configure uma relação 
consumerista. 
O primeiro deles é a existência de um consumidor. Ao dispor sobre tal 
conceito, a Lei nº 8.078/90, no caput do seu art. 2º, reza o seguinte: 
 
“Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza 
produto ou serviço como destinatário final.” 
 
 
Código de Defesa do Consumidor 
Lei nº 8.078/90 
Natureza principiológica Microssistema jurídico 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 11
 Da própria redação do texto legal é possível extrair alguns elementos 
inerentes à ideia de consumidor. Com efeito, denota-se que tanto uma pessoa 
física como uma pessoa jurídica podem assim ser classificadas. 
 Todavia, é preciso cautela ao enquadrar uma empresa ou qualquer outra 
pessoa física ou jurídica como consumidora. Destarte, o texto legal acima 
reproduzido também determina que a utilização ou aquisição de um produto ou 
serviço ocorra na qualidade de destinatário final. E o que isso significa? 
 Bem candidato, ao dispor desta forma, a lei exige que aquele produto ou 
serviço não seja incorporado, por exemplo, à cadeia de produção de uma 
determinada empresa. O bem ou serviço não deve ser repassado a um terceiro, 
sua função deve ser exaurida pela própria pessoa física ou jurídica. 
Ou seja, uma fábrica que adquire insumos ou matéria-prima essenciais ao 
funcionamento de sua linha de produção não poderia, nesta hipótese, ser 
considerada como consumidora, tendo em vista que a utilização daqueles 
produtos não ocorre na qualidade de destinatária final. Consequentemente, não 
se aplicará a Lei nº 8.078/90. 
Por outro lado, se uma concessionária de veículos adquire móveis de 
escritório para seus funcionários, é possível afirmar que tal contrato de compra 
e venda será regido pelo Código de Defesa do Consumidor? E se um médico 
adquire equipamentos para utilizar em seu consultório? 
 Neste passo, para estas situações onde está caracterizado que o produto 
ou serviço não faz parte do fluxo produtivo natural do adquirente ou usuário, 
mas ainda se integra de alguma forma à sua atividade econômica, a doutrina e 
a jurisprudência desenvolveram ao longo dos anos três teorias. Em cada uma 
delas, busca-se delinear de modo mais acurado o conceito de destinatário final. 
São elas: teoria maximalista, teoria finalista e teoria finalista 
temperada.A teoria maximalista determina uma interpretação extensiva do art. 2º do 
CDC. De acordo com esta teoria, destinatário final seria o destinatário real 
(fático) do produto ou serviço. Não se consideram as características do 
adquirente e se a aquisição tinha como escopo finalidade lucrativa – como, por 
exemplo, a compra de computadores por parte de um escritório de 
contabilidade -, mas ainda assim se exclui do conceito de consumidor aquele 
que adquire matéria-prima para seu ciclo de produção. 
Na teoria finalista, a interpretação do conceito de consumidor deve ser 
feita em conjunto com os alicerces e princípios que regem a Lei 8.078/90. 
Assim, considerando que o CDC tem como escopo proteger a parte mais fraca 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 12
de uma relação jurídica, é necessário que esteja caracterizada a vulnerabilidade 
de um dos contratantes. Além disso, o produto ou serviço adquirido não deve 
ter qualquer relação com eventual atividade econômica desempenhada. 
Nesta linha, não seria classificada como consumidora a instituição 
financeira de grande porte que adquire um sistema de software para 
gerenciamento das contas de seus clientes, considerando que aquela empresa 
não pode ser conceituada como hipossuficiente. Ademais, saliente-se que o bem 
adquirido (programa de computador) será utilizado para o desempenho de sua 
atividade financeira, o que afasta ainda mais a presença da figura do 
consumidor. 
Por fim, de acordo com a teoria finalista temperada (que é uma evolução 
da teoria finalista), é possível considerar consumidor aquele que adquire 
produto ou serviço ainda que para uso profissional ou econômico, desde que 
esteja presente a vulnerabilidade de uma das partes. 
Desta forma, se um veterinário adquire um carro para transportar 
animais, é certo que, não obstante utilizar o bem em sua atividade econômica, 
poderá ser considerado consumidor, já que é patente sua vulnerabilidade em 
face de uma concessionária ou montadora de veículos. 
E qual destas teorias devemos adotar? 
Bem candidato, como a matéria ainda não é pacífica e requer um estudo 
mais detalhado do Direito do Consumidor – o que não nos isenta de tratar do 
assunto, tendo em vista que nunca se sabe até onde a banca vai se aprofundar 
-, não acredito que uma prova de concurso se reporte a uma das teorias como 
sendo a correta ou a que mais atende às aspirações e princípios do Código de 
Defesa do Consumidor. 
Todavia, é relevante salientar que, atualmente, a corrente que mais 
encontra amparo em nossos tribunais, notadamente no Superior Tribunal de 
Justiça, segue a direção da teoria finalista temperada. Vale repisar que, como 
vimos acima, tal teoria nada mais é do que um desdobramento da teoria 
finalista, com ampliação do conceito de destinatário final àquele que utiliza o 
serviço ou produto em sua atividade econômica ou profissional, desde que 
presente sua vulnerabilidade. 
São diversas as decisões prolatadas pelo STJ que espelham este 
entendimento: 
 
“(...) Mesmo nas relações entre pessoas jurídicas, se da análise de hipótese concreta decorrer 
inegável vulnerabilidade entre a pessoa-jurídica consumidora e a fornecedora, deve-se aplicar o 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 13
CDC na busca do equilíbrio entre as partes. Ao consagrar o critério finalista para interpretação 
do conceito de consumidor, a jurisprudência deste STJ também reconhece a necessidade de, em 
situações específicas, abrandar o rigor do critério subjetivo do conceito de consumidor, para 
admitir a aplicabilidade do CDC nas relações entre fornecedor e consumidores-empresários em 
que fique evidenciada relação de consumo.(...)” (STJ, 3ª Turma, REsp 476.428/SC, 09/05/05) 
 
“(…) consumidor é a pessoa física ou jurídica que adquire produto como destinatário final 
econômico, usufruindo do produto ou do serviço em benefício próprio. Excepcionalmente, o 
profissional freteiro, adquirente de caminhão zero quilômetro, que assevera contar defeito, 
também poderá ser considerado consumidor, quando a vulnerabilidade estiver caracterizada por 
alguma hipossuficiência quer fática, técnica ou econômica.(...)” (STJ, 3ª Turma, REsp 
1080719/MG, 17/08/09) 
 
 Por fim, é relevante frisar que parte da doutrina refere-se tão somente às 
teorias maximalista e finalista. Nesta linha, a possibilidade de aplicação das 
regras consumeristas em casos onde o produto ou serviço é utilizado, por 
exemplo, na atividade econômica de uma empresa ou para o exercício de uma 
profissão, e uma das partes é flagrantemente mais fraca que a outra, configura 
apenas um abrandamento da teoria finalista. 
 
Teoria Maximalista Teoria Finalista Teoria Finalista 
Temperada 
Ampla aplicação do CDC. 
Basta que a pessoa física 
ou jurídica utilize o 
produto ou serviço como 
destinatário final. 
Não se aplicam as regras 
consumeristas se o 
produto ou serviço for 
utilizado para atividade 
civil ou empresária. Deve 
estar caracterizada a 
hipossuficiência de uma 
das partes. 
Permite a aplicação do 
CDC em situações 
pontuais nas quais a 
aquisição do produto ou 
serviço tinha como 
escopo possibilitar ou 
incrementar o exercício 
de atividade econômica. 
É necessária a 
vulnerabilidade de uma 
das partes. 
 
 
 
 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 14
 
3.2 Consumidor por equiparação 
 
 Ainda que apresente um amplo campo de atuação, o conceito de 
consumidor apresentado no caput do art. 2º não é suficiente para alcançar 
todas as hipóteses que merecem proteção do Código de Defesa do Consumidor. 
 De fato, como veremos adiante, há uma gama de situações em que, não 
obstante inexistir uma relação jurídica, determinada pessoa ou grupo de 
pessoas encontra-se sujeita a práticas de mercado, ou mesmo é vítima de 
produtos ou serviços oferecidos para a coletividade, e, por essa razão, também 
necessita da proteção das regras e dos princípios trazidos pela Lei nº 8.078/90. 
O parágrafo único do próprio art. 2º nos apresenta uma relevante regra 
geral acerca do tema, ao dispor que: 
 
“Parágrafo Único. equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda 
que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.” 
 
 Para melhor ilustrar esta situação, vamos imaginar que uma pessoa tenha 
comprado em uma padaria diversos salgadinhos e doces para uma festa. 
Contudo, tais alimentos não estavam bem conservados por aquele 
estabelecimento comercial, o que causou uma intoxicação generalizada em 
diversos convidados do evento. 
 Indaga-se: somente o comprador dos salgadinhos e doces estaria 
amparado pelo Código de Defesa do Consumidor? Ou seja, em uma eventual 
ação judicial, somente ele poderia ser beneficiado pelas regras previstas na Lei 
nº 8.078/90, enquanto os convidados da festa seriam submetidos às normas 
previstas no Código Civil? 
 A resposta é negativa. 
 Nos termos do dispositivo legal em comento, basta que a coletividade 
de pessoas tenha, de alguma forma, participado da relação de consumo 
para que sejam aplicadas as normas do CDC. 
 Perceba candidato, que, de acordo com o próprio texto legal, não há 
necessidade de identificar cada uma das pessoas da coletividade que, de algum 
modo, interveio na relação de consumo. Com efeito, busca-se a proteção dos 
grupos de pessoas, ainda que indefinidas, expostas a produtos e serviços 
colocados à disposição do público em geral. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br15
 Adiante, o art. 17 reza que as regras relativas aos acidentes de consumo 
– previstas nos arts. 12 a 14 – também se aplicam às eventuais vítimas do 
evento. Deste modo, caso um produto ou serviço venha a gerar dano a terceiros 
que não tinham qualquer relação com o fornecedor – e, por esta razão, não 
poderiam ser considerados consumidores nos termos do art. 2º -, tais vítimas 
também serão beneficiadas pelas disposições da Lei nº 8.078/90. 
 Imagine que um ônibus interestadual que fazia o trajeto entre duas 
cidades apresenta um grave defeito, o que acaba por gerar um acidente em 
uma movimentada rodovia. Todos os passageiros do veículo – que aqui podem 
ser considerados consumidores, nos termos do caput do art. 2º - são atingidos 
pelo evento danoso, causado pela falha do serviço da empresa de transporte e 
serão tutelados pelas regras do CDC. 
 Todavia, caso o ônibus tenha colidido com outros veículos, atingindo a 
integridade física ou o patrimônio de terceiros, os quais não tinham inicialmente 
qualquer relação com a empresa de transporte, estas vítimas receberão as 
garantias previstas na Lei nº 8.078/90. 
 Para concluir esta etapa, merece ênfase o art. 29 do Código de 
Defesa do Consumidor, que inaugura o capítulo V daquele diploma legal, 
dispondo que “equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis 
ou não, expostas às práticas” previstas nas seções subsequente e no capítulo 
VI. 
 Nas cinco seções seguintes do capítulo V são apresentadas diversas regras 
atinentes à oferta, publicidade, práticas abusivas, cobrança de dívidas e bancos 
de dados e cadastro de consumidores, enquanto no capítulo VI são elencadas 
normas acerca da proteção contratual em relações de consumo. Procura-se 
proteger o consumidor em potencial e a própria coletividade, os quais se 
encontram expostos no dia-a-dia às mais variadas espécies de práticas 
comerciais. 
Assim, caso uma pessoa tenha sido, de alguma forma, exposta a uma 
pratica abusiva de mercado, ainda que não haja celebrado qualquer contrato 
com o fornecedor de um produto ou serviço, poderá ser tutelada pelas regras 
consumeristas (trataremos das práticas comerciais em breve). 
 
 
 
 
 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 16
 Consumidor por equiparação 
 
 
 
3.3 Conceito de fornecedor 
 
 O conceito de fornecedor encontra-se no caput do art. 3º do Código de 
Defesa do Consumidor nos seguintes termos: 
 
 Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, 
nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que 
desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, 
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de 
produtos ou prestação de serviços. 
 
 Evidencia-se que, como no caso do consumidor, tanto a pessoa física 
como a jurídica podem se amoldar ao conceito de fornecedor. Além disso, 
é oportuno frisar que os entes despersonalizados – aqueles que não tem 
personalidade jurídica, tal como uma sociedade irregular ou a massa falida de 
uma sociedade empresarial – também podem ser considerados fornecedores. 
 Contudo, a lei exige que haja o exercício de alguma das atividades 
previstas no texto do dispositivo acima transcrito (produção, montagem, 
criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou 
comercialização). 
 Então, indaga-se: aquele que vende uma jóia de família ou um veículo 
usado de sua propriedade poderia ser considerado como fornecedor? E a 
• Art. 2º, PU - regra de caráter genérico e cunho 
interpretativo para todas as disposições do CDC. 
Amplia o conceito de consumidor. 
• Art. 17 – Equipara a consumidores vítimas de 
acidente de consumo (art. 12 e 14). 
• Art. 29 – equipara a consumidores todos aqueles 
expostos às práticas comerciais e aos 
instrumentos insculpidos dos arts. 30 ao 54. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 17
pequena sapataria que vende um antigo sofá, tendo em vista a mudança de 
endereço? 
É certo que a resposta para ambas as questões é negativa. 
 Para que uma pessoa física ou jurídica se adeque àquele conceito, é 
imprescindível que a atividade seja exercida de modo profissional, com 
alguma habitualidade. Nas duas situações acima apresentadas, é patente que 
são relações puramente civis, que não sofrem o incidência das regras do CDC. 
 Imagine agora que, somente durante o ano letivo, uma aluna de certa 
faculdade compre, e depois revenda para seus colegas, cremes hidratantes e 
outros produtos de beleza. Neste caso, é possível afirmar que a aludida mulher 
é conceituada como fornecedora? 
 Na hipótese apresentada, ainda que a atividade seja desenvolvida de 
forma não contínua (somente durante o ano letivo), é possível classificá-la como 
fornecedora, tendo em vista o exercício de uma atividade profissional de 
comercialização e em caráter habitual, com alguma periodicidade. 
 Ressalte-se que a previsão para que pessoas físicas possam ser 
fornecedoras acabou por ampliar a regência da lei consumerista para as 
relações com profissionais liberais, os quais também podem ser considerados 
fornecedores (não obstante terem sua responsabilidade aferida de modo 
diferenciado em alguns casos, nos termos do §4º do art. 14 do CDC, dispositivo 
que será debatido na próxima aula). 
 Outro ponto que merece atenção é que a onerosidade do produto ou 
serviço não é requisito imprescindível para que se caracterize o fornecedor. Com 
efeito, seria incoerente afastar a aplicação do regime do CDC para 
responsabilização de dano proveniente de amostra grátis, por exemplo. 
É curioso notar que, como não há menção à qualidade de destinatário 
final, o fornecedor pode estar em qualquer posição dentro da cadeia de 
produção. Destarte, tanto o fabricante originário de uma peça, quanto o 
intermediário ou aquele que vende a peça no mercado, pode ser chamado de 
fornecedor, desde que esta seja sua atividade profissional. 
Diante de todo o exposto, infere-se que a Lei nº 8.078/90 utilizou o termo 
fornecedor como gênero, do qual são espécies o fabricante, produtor, 
construtor, comerciante dentre outros que se amoldem ao texto legal do art. 3º. 
 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 18
FFFooorrrnnneeeccceeedddooorrr ––– pppeeessssssoooaaa fffííísssiiicccaaa ooouuu jjjuuurrrííídddiiicccaaa,,, ooouuu eeennnttteee dddeeessspppeeerrrsssooonnnaaallliiizzzaaadddooo,,, qqquuueee 
dddeeessseeennnvvvooolllvvveee,,, dddeee mmmooodddooo hhhaaabbbiiitttuuuaaalll,,, aaatttiiivvviiidddaaadddeeesss llliiigggaaadddaaasss ààà cccaaadddeeeiiiaaa dddeee cccooonnnsssuuummmooo... 
 
 
 4. Conceitos de produto e serviço 
 
Após determinar quem são os sujeitos da relação de consumo (arts. 2º e 
3º), o Código de Defesa do Consumidor passou a tratar dos possíveis objetos 
daquela relação. Assim, os parágrafos primeiro e segundo do art. 3º definem 
produto e serviço da seguinte forma: 
 
 “§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. 
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, 
mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito 
e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.” 
 
A definição de produto não apresenta grande dificuldade. Pode ser um 
bem corpóreo (como um eletrodoméstico, um carro ou até um apartamento) 
ou incorpóreo (como um programa de computador ou um crédito), desde que 
tenha valor econômico ebusque satisfazer o interesse do consumidor 
na qualidade de destinatário final. 
Ao conceituar serviço, a redação do §2º do art. 3º é clara e ampla o 
suficiente para abarcar a grande maioria das situações que demandam a 
incidência das regras protecionistas insculpidas no código de Defesa do 
Consumidor. 
Perceba, candidato, que o aludido dispositivo legal determina que a 
atividade, para ser considerada serviço, deve ser remunerada. 
Desta forma, pergunta-se: um serviço de manobrista gratuito oferecido 
por um restaurante constitui serviço? 
A resposta é afirmativa. Com efeito, ao mencionar “remuneração” o CDC 
não se refere ao preço eventualmente cobrado por uma atividade. Na hipótese 
apresentada, é intuitivo que o custo de tal serviço se encontra, de alguma 
forma, repassado ao consumidor, o que evidencia que é, de fato, gratuito. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 19
Para que uma atividade escape ao conceito de serviço nos termos do §2º 
do art. 3º da Lei nº 8.078/90, é necessário que, direta ou indiretamente, o 
prestador não tenha se ressarcido dos custos ou obtido qualquer tipo de lucro. 
Para melhor ilustrar esta situação, podemos imaginar um professor que dá aulas 
particulares gratuitamente para amigos de seu filho ou uma cozinheira que nos 
sábados prepara o jantar para vizinhos sem cobrar para tanto. 
Outro ponto relevante refere-se às relações de caráter trabalhista. Nesta 
situação particular, entende-se que, se um serviço é prestado em virtude de 
contrato de trabalho, também não se pode considerar a aplicação do CDC. De 
fato, haverá um vínculo de subordinação e dependência, devendo-se observar 
as regras consignadas na CLT. 
É curioso notar que o legislador optou por incluir expressamente as 
atividades de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, para que 
não houvesse questionamento na aplicação das regras consumeristas a estes 
casos. Assim, contratos de financiamento, de seguro, empréstimos, títulos de 
capitalização, leasing, dentre outros que tem origem no Sistema Financeiro 
Nacional, em regra, deverão observar as regras positivadas no CDC. Da própria 
redação do §2º do art. 3º e possível inferir tal ideia1. 
Evidentemente, a referência a estas atividades é meramente 
exemplificativa e não afasta a incidência de outras inúmeras hipóteses que 
podem ser consideradas serviços nos termos do §2º do art. 3º da Lei nº 
8.078/90. 
Para concluir, é importante notar que, em relação às instituições 
financeiras, tais como o Banco do Brasil, foi ajuizada uma Ação Direta de 
Inconstitucionalidade (2.591-1) para questionar a aplicação do CDC nas 
atividades financeiras desempenhadas por tais entidades. Aquela ação foi 
julgada improcedente pelo Supremo Tribunal Federal. Neste passo, merece 
destaque a Súmula 297 do STJ, que dispõe que “O Código de Defesa do 
Consumidor é aplicável às instituições financeiras”. 
 
 
 
 
1 Para complementar, saliente-se que as entidades de previdência privada também devem 
observar as regras positivadas na Lei nº 8.078/90 na relação com aqueles que utilizam seus 
serviços e produtos. Tal tema, inclusive, encontra-se disposto na súmula 321 do STJ (“o Código 
de Defesa do Consumidor é aplicável à relação jurídica entre a entidade de previdência privada 
e seus participantes”) 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 20
 
 Prezado candidato, nosso primeiro encontro teve como objetivo somente 
apresentar a você algumas noções fundamentais acerca do microssistema 
inaugurado pelo Código de Defesa do Consumidor. Assim, tratamos do contexto 
histórico de criação daquele diploma legal, das características daquela norma e 
dos conceitos de consumidor, fornecedor, produto e serviço. 
Busca-se, desta forma, criar um embasamento didático sólido para que 
todo o conteúdo relevante do CDC – o qual será visto com mais profundidade 
nas duas próximas aulas – seja assimilado de modo tranquilo. 
Adiante, bem como nas aulas seguintes, são apresentados alguns 
exercícios por nós elaborados ou retirados de outros concursos públicos, de 
modo que seja compreendida a forma como a matéria pode ser tratada no 
desafio que se aproxima. 
Sugiro ao candidato que não hesite na utilização de nosso fórum de 
dúvidas, para que aquele importante instrumento se torne um espaço de debate 
e consolidação dos conhecimentos que serão abordados em nossos próximos 
encontros. 
Por ora, me despeço, esperando encontrar-lhes muito em breve, para que 
possamos conversar mais a respeito deste fascinante e desafiador tema. 
Forte abraço. 
 
5) Exercícios 
 
1. (Ministério Público - MG/XXXVIII Concurso – 2008) Não é correto 
afirmar: 
a) Consumidor é toda a pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto 
ou serviço como destinatário final. 
b) Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. 
c) Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante 
remuneração, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. 
d) Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que 
indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. 
e) Os serviços públicos, em face do princípio da prevalência do interesse público 
sobre o particular, não estão sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor, 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 21
sendo a prestação dos mesmos regulada por normas específicas de Direito 
Administrativo. 
 
2. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2011) Marque a alternativa correta 
em relação à vigência e aplicação da Lei 8.078/09: 
a) O Código de Defesa do Consumidor é norma principiológica, que se aplica a 
todos os casos onde esteja presente uma relação de consumo, tais como 
contratos de financiamento, de seguro e de locação. 
b) O Código Civil de 2002 revogou parcialmente o CDC, não sendo possível que 
uma relação jurídica esteja submetida a ambas as normas. 
c) A hipossuficiência do consumidor e sua vulnerabilidade dentro do mercado 
consumo são fundamentos que levaram à promulgação do Código de Defesa do 
Consumidor. 
d) As regras previstas no Código de Defesa do Consumidor podem ser afastadas 
por acordo entre as partes de uma relação de consumo. 
e) O Código de Defesa do Consumidor não se aplica às instituições financeiras. 
 
3. (Juiz Substituto-PR – PUC-PR/2010) A Lei 8.078/1990 define os elementos 
que compõe a relação jurídica de consumo, em seus artigos 2º e 3º: elementos 
subjetivos, consumidor e fornecedor; elementos objetivos, produtos e serviços, 
respectivamente. Segundo estas definições, podemos afirmar que: 
I - Fornecedor é toda a pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou 
estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade 
de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, 
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de 
serviços. 
II - Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante 
remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e 
securitária e as decorrentes das relações de caráter trabalhista. 
III - Consumidor é toda a pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza 
produto ou serviço como destinatário final. Equipara-se a consumidor a 
coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas 
relações de consumo. 
IV - Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. 
a) Apenas as assertivas II e III estão corretas.CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 22
b) Apenas as assertivas II e III estão incorretas. 
c) Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas. 
d) Apenas a assertiva I está correta. 
e) Todas as assertivas estão corretas. 
 
4. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2011) Em relação ao entendimento 
predominante acerca do conceito de consumidor, é correto afirmar que: 
a) Aquele que se hospeda em uma pousada não pode ser considerado 
consumidor em relação àquele estabelecimento. 
b) A utilização do produto ou serviço como destinatário final é dispensável no 
caso de pessoa física consumidora. 
c) O locatário de um apartamento pode ser considerado consumidor em relação 
ao locador. 
d) O motorista de taxi que adquire um carro para seu trabalho pode ser 
considerado consumidor em relação à concessionária de veículos. 
e) A coletividade de pessoas, desde que determináveis, pode ser equiparada a 
consumidor. 
 
5. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2011) A respeito dos conceitos de 
consumidor e fornecedor, marque a afirmativa correta: 
a) A prestação de um serviço gratuito por parte de um fornecedor não 
necessariamente afasta as regras previstas no Código de Defesa do 
Consumidor. 
b) Para que seja considerado consumidor e possibilite a aplicação das regras do 
CDC, é necessário que a parte tenha efetivamente participado da relação 
jurídica. 
c) O fornecedor pode ser pessoa física ou jurídica, mas o consumidor deverá 
necessariamente ser pessoa física. 
d) Pessoas jurídicas de direito público não podem ser consideradas como 
fornecedores, tendo em vista que são sempre remuneradas por tributos. 
e) A teoria maximalista determina a aplicação mais restritiva do conceito de 
consumidor, de modo que é necessária a sua vulnerabilidade e a utilização do 
produto ou serviço como destinatário final. 
 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 23
6. (Proc-PR/XIII Concurso - 2007) Assinale a alternativa correta: 
a) Consumidor é a pessoa física ou jurídica destinatária de produto necessário 
ao desempenho de sua atividade lucrativa. 
b) Consumidor é a pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou 
serviço como destinatário final. 
c) Consumidor é tão somente a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou 
serviço necessário ao desempenho de sua atividade lucrativa. 
d) Consumidor é tão somente a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou 
serviço como destinatário final. 
e) Consumidor é a pessoa física ou jurídica, ou ainda a coletividade 
indeterminada de pessoas que adquire um produto ou contrata um serviço 
necessário ao desempenho de sua atividade lucrativa ou simplesmente como 
seu destinatário final. 
 
7. (Antonio Nóbrega/Ponto dos Concursos - 2011) Qual dos contratos abaixo 
não pode ser classificado como serviço: 
a) Locação residencial. 
b) Seguro de vida. 
c) Empréstimo bancário. 
d) Financiamento de automóveis. 
e) Previdência privada. 
 
8. (SEFAZ-RJ/FGV - 2009) O Código de Defesa do Consumidor não se aplica às 
relações entre: 
a) A entidade de previdência privada e seus participantes. 
b) A instituição financeira e seus clientes. 
c) O comprador e o vendedor proprietário de um único imóvel, que lhe serve de 
residência. 
d) O comprador de veículo e a concessionária. 
e) A instituição de ensino e o estudante. 
 
 
 
 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 24
 
Gabarito 
 
Questão 1 – E 
 
Questão 2 - C 
 
Questão 3 - C 
 
Questão 4 - D 
 
Questão 5 - A 
 
Questão 6 - B 
 
Questão 7 - A 
 
Questão 8 - C 
 
Comentários 
 
Questão 1 
A questão exige do candidato o conhecimento preciso do texto legal. 
Assim, as opções “a”, “b”, “c” e “d” estão de acordo, respectivamente, com o 
art. 2º, §1º e §2º do art. 3º e Parágrafo Único do art. 2º. 
A alternativa “e” está incorreta. Como debatido, não há óbice para que os 
serviços públicos sejam alcançados pelas regras e princípios do CDC. Para tanto, 
é necessário que não ocorra o pagamento de um tributo, o que mudaria a figura 
de consumidor para contribuinte. É oportuno frisar que, não obstante a 
incidência de regras consumeristas, não há impedimento para que tais serviços 
também sofram o influxo de normas de Direito Administrativo. 
 
Questão 2 
A alternativa correta é a letra “c”. Conforme o teor da parte inicial desta 
aula, vimos que, de fato, a vulnerabilidade do consumidor diante das práticas 
de mercado motivou o desenvolvimento da cultura de defesa do consumidor, 
resultando na promulgação da Lei nº 8.078/90. 
A letra “a” está equivocada, tendo em vista que menciona contrato de 
locação, o qual escapa às regras do CDC. 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 25
A opção “b” também está incorreta. O CDC criou um microssistema 
jurídico, que tem como escopo a proteção do consumidor. Desta forma, é 
possível o diálogo com outras fontes do direito, não ocorrendo revogação parcial 
desta norma. Ademais, as regras lá insculpidas são de ordem pública, o que 
impede que sejam afastadas por vontade das partes (opção “d”). 
Por fim, vimos que o CDC aplica-se às instituições financeiras, de acordo 
com o parágrafo segundo do art. 3º (opção “e”). 
 
Questão 3 
Novamente exige-se do candidato o conhecimento do texto legal. O único 
item incorreto é o III, já que se refere a “relações de caráter trabalhista”, o que 
não se compatibiliza com o §2º do art. 3º da Lei nº 8.078/90. 
 
Questão 4 
O exemplo citado na opção “a” enquadra-se perfeitamente ao conceito 
legal de relação de consumo. Deste modo, evidencia-se que aquele que se 
utiliza dos serviços de hospedagem de um estabelecimento voltado para tal 
atividade será considerado como consumidor, o que indica a inexatidão daquela 
assertiva. 
A opção “b” também está equivocada. De fato, para que seja classificado 
como consumidor, a pessoa, física ou a jurídica, deve utilizar o produto ou 
serviço como destinatário final, nos termos do art. 2º do CDC. 
No tocante à alternativa “c”, o contrato de locação, como já dissemos, não 
se submete às regras consumeristas. 
A assertiva “d” está correta, de acordo com o entendimento predominante 
na doutrina e jurisprudência. Ou seja, ainda que se utilize o produto em sua 
atividade econômica, é patente a hipossuficiência de uma das partes, o que 
demanda a aplicação das regras positivadas no CDC. 
A opção “e” está em descompasso com o Parágrafo Único do art. 2º, pois 
afirma que a coletividade de pessoas deve ser determinável. 
 
 
 
 
 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 26
Questão 5 
A alternativa “a” está em harmonia com o que foi tratado em nossa aula, 
quando afirmamos que, muitas vezes, não obstante ser gratuito, o serviço pode 
ter seu custo repassado, de alguma forma, ao consumidor. 
A opção “b” está em descompasso com o Parágrafo Único do art. 2º, 
enquanto a opção “c” é contrária à redação do caput daquele dispositivo. 
A possibilidade de a pessoa jurídica ser fornecedora já foi discutida. De 
fato, se houver pagamento pela prestação de um serviço público, é certo que 
incidirão as regras do CDC. 
Para a aplicação da Teoria maximalista, é necessário somente que a 
pessoa física ou jurídica utilize o produto ou serviço como destinatário final. Ou 
seja, tal teoria defendeuma aplicação mais ampla da Lei nº 8.078/90. 
 
Questão 6 
A questão exige somente o conhecimento da redação do art. 2º do CDC, 
que está em harmonia com a opção “b”. 
 
Questão 7 
Dentre todos os contratos apresentados nas cinco assertivas, o único que 
não pode ser classificado como serviço é o contrato de locação residencial 
(opção “a”), que se encontra disciplinado por diploma legal próprio (Lei nº 
8.245/91). 
Frise-se que os serviços mencionados nas letras “b”, “c” e “d” encontram-
se previstos no próprio §2º do art. 3º do CDC. 
 
Questão 8 
O fato de o vendedor do imóvel não exercer esta atividade de modo 
profissional e com habitualidade descaracteriza o conceito de fornecedor, o que 
indica a inexatidão da opção “c”. Todas as outras relações jurídicas 
apresentadas na questão estão submetidas às normas e princípios trazidos pelo 
CDC. 
 
 
 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 27
Bibliografia 
 
ALMEIDA, João Batista de. A proteção jurídica do consumidor. 4 ed. ver. e atual. 
São Paulo: Saraiva, 2003. 
 
BRAGA NETTO, Felipe Peixoto. Manual de Direito do Consumidor. 6 ed. ver. 
amp. e atual. Salvador: Ed. Juspodivm, 2011. 
 
CARVALHO FILHO, José dos Santos. Manual de Direito Administrativo. 17 ed. 
Rio de Janeiro: ed.Lumen Júris, 2007. 
 
COELHO, Fábio Ulhoa. Curso de Direito Comercial. 10 ed. rev. e atual., São 
Paulo: Saraiva, 2007. 
 
DINIZ, Maria Helena. Curso de direito civil brasileiro, 2º vol.: teoria geral das 
obrigações. 18 ed. rev. e atual. de acordo com o novo Código Civil, São Paulo: 
Saraiva, 2003. 
 
GAMA, Helio Zagheto. Curso de Direito do consumidor.2 ed. Rio de Janeiro: 
forense, 2004. 
 
GRINOVER, Ada Pellegrini et al. Código brasileiro de defesa do consumidor 
comentado pelos autores do anteprojeto. 6 ed. Rio de Janeiro: Forense 
Universitária, 2000. 
 
MARQUES, Cláudia Lima; BENJAMIN, Antonio Herman; MIRAGEM, Bruno. 
Comentários ao Código de Defesa do Consumidor. São Paulo: Revista dos 
Tribunais 2003. 
 
MONTEIRO, Washington de Barros. Curso de direito civil v. 1: parte geral. 39 
ed. São Paulo: Saraiva, 2003. 
 
CURSO DE ATENDIMENTO PARA O BANCO DO BRASIL 
PROFESSOR: ANTONIO NÓBREGA 
 
Prof. Antonio Nóbrega www.pontodosconcursos.com.br 28
REQUIÃO, Rubens. Curso de Direito Comercial, 27 ed. rev. e atual. São Paulo: 
Saraiva, 2010. 
 
RIZZATO NUNES, Luiz Antonio. O Código de Defesa do Consumidor e sua 
interpretação jurisprudencial, 2 ed. ver. e ampl. São Paulo: Saraiva, 2000. 
 
RIZZATO NUNES, Luiz Antonio. Curso de Direito do Consumidor, 6 ed. rev. e 
atual. São Paulo: Saraiva, 2011 
 
SILVA, Jorge Alberto Quadros de Carvalho. Código de Defesa do Consumidor 
anotado e legislação complementar. 3 ed.São Paulo: Saraiva, 2003. 
 
SILVA, Jorge Alberto Quadros de Carvalho. Cláusulas abusivas no Código de 
Defesa do Consumidor. 1 ed. São Paulo: Saraiva 2004.